ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG ATAS

KUALITAS PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN

METODA SERVQUAL
(Studi Kasus Penumpang Kapal PT PELNI)

SKRIPSI

ROSMA FITRIANI SIBUEA

21177000253

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
JAKARTA
2021
 ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG ATAS
KUALITAS PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN
METODA SERVQUAL
(Studi Kasus Penumpang Kapal PT PELNI)

SKRIPSI

ROSMA FITRIANI SIBUEA

21177000253

SKRIPSI INI DIAJUKAN UNTUK MELENGKAPI SEBAGIAN

PERSYARATAN MENJADI SARJANA MANAJEMEN

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
JAKARTA
2021

i
 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Karya Ilmiah dengan judul:

ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG ATAS

KUALITAS PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN
METODA SERVQUAL
(Studi Kasus Penumpang Kapal PT PELNI)

yang disusun untuk melengkapi sebagian persyaratan menjadi Sarjana Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STEI) Jakarta, sejauh yang saya ketahui
bukan merupakan tiruan, duplikasi ataupun plagiat dari karya ilmiah yang sudah
dipublikasikan dan atau pernah dipakai untuk mendapatkan gelar kesarjanaan di
lingkungan di lingkungan STEI dan di Perguruan Tinggi lainnya, kecuali bagian
yang sumber informasinya dicantumkan sebagaimana mestinya. Jika dikemudian
hari dapat dibuktikan bahwa terdapat unsur tiruan, duplikasi ataupun plagiat,
maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang
berlaku.

Jakarta, 17 September 2021

ROSMA FITRIANI SIBUEA

NPM 21177000253

ii
 PERSETUJUAN PEMBIMBING

Karya ilmiah dengan judul :

ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG ATAS

KUALITAS PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN
METODA SERVQUAL
(Studi Kasus Penumpang Kapal PT PELNI)

dibuat untuk melengkapi sebagian persyaratan menjadi Sarjana Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia. Karya Ilmiah ini ditulis di bawah
bimbingan Ir. Dwi Windu Suryono, MS dan diketahui oleh Kepala Program Studi
S-1 Manajemen Muhammad Ramaditya, BBA.,M.Sc serta dinyatakan memenuhi
syarat sebagai karya ilmiah pada Program Studi S-1 Manajemen Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Indonesia, Jakarta.

Jakarta, 17 September 2021

Pembimbing, Kepala Program Studi S-1 Manajemen,

Ir.Dwi Windu Suryono, MS Muhammad Ramaditya, BBA.,M.Sc

iii
 HALAMAN PENGESAHAN

Karya Ilmiah dengan judul :

ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG ATAS

KUALITAS PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN
METODA SERVQUAL
(Studi Kasus Penumpang Kapal PT PELNI)

telah diuji dalam suatu sidang Karya Ilmiah yang diselenggarakan oleh Program
Studi S-1 Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia pada tanggal 17
September 2021 dengan nilai ….

Panitia Ujian Karya Ilmiah

1. ………………….; Muhammad Ramaditya, BBA., M.Sc

(Kepala Program Studi S-1 Manajemen)

2. ………………….; Ir. Dwi Windu Suryono, MS

(Pembimbing)

3. …………………..; Dr. Indra Sakti, SE., MM

(Penguji I)

4. …………………..; Drs. Jusuf Hariyanto, M.Sc

(Penguji II)

iv
 KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
karuniaNya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan karya ilmiah yang merupakan
sebagian, persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Manajemen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STEI), Jakarta.
Karya Ilmiah ini dapat diselesaikan berkat bantuan, bimbingan dan
dorongan dari berbagai pihak,sehingga semua kendala yang dihadapi dapat diatasi
dengan baik. Pada kesempatan ini disampaikan ungkapan terima kasih yang
setulusnya kepada:
1. Bapak Ir. Dwi Windu Suryono, MS selaku dosen pembimbing yang telah
menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan peneliti dalam
pemyusunan skripsi ini.
2. Bapak Dr. Indra Sakti, SE, MM dan Bapak Drs.Jusuf Hariyanto, M.Sc
selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktu dan tenaga atas saran
dan kritikan selama proses sidang.
3. Bapak Drs.Ridwan Maronrong,M.sc selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Indonesia, Jakarta.
4. Bapak Muhammad Ramaditya,BBA.,M.S selaku Ketua Program Studi S-1
Manajemen.
5. Pihak PT PELNI yang telah memberi izin dan membantu dalam perolehan
data.
6. Orang tua dan keluarga peneliti yang telah memberikan bantuan dukungan
material, moral dan semangat.
7. Sahabat yang telah banyak membantu peneliti dalam menyelesaikan karya
ilmiah ini (Roshinta, Dumoli dan Bryan).

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam karya ilmiah ini masih

terdapat kekurangan. Untuk itu, pemeliti mengharapkan kritik dan saran untuk
penyempurnaan karya ilmiah ini.
Jakarta, 17 September 2021

ROSMA FITRIANI SIBUEA

NPM 21177000253

v
 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, saya yang
bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Rosma Fitriani Sibuea
NPM : 21177000253
Program Studi : S-1 Manajemen
Jenis Karya : Skripsi

demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non
exclusive Royalty – Free Right) atas Karya Ilmiah saya yang berjudul :

ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG ATAS KUALITAS

PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN
METODA SERVQUAL
(Studi Kasus Penumpang Kapal PT PELNI)

beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Nonekskusif ini Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia berhak menyimpan,
mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database)
merawat, dan mempublikasikan Karya Ilmiah saya selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai penulis dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di :
Pada tanggal :

Yang menyatakan,

Rosma Fitriani Sibuea

vi
Rosma Fitriani Sibuea Dosen Pembimbing :
NPM : 21177000253 Ir. Dwi Windu Suryono, MS
Program Studi S1 Manajemen

ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG ATAS KUALITAS

PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN
METODA SERVQUAL
(Studi Kasus Penumpang Kapal PT PELNI)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas

pelayanan yang dibutuhkan oleh penumpang dan mengetahui tingkat
kepuasan penumpang kapal PT PELNI.
Metoda penelitian yang digunkan adalah strategi deskriptif dengan
metoda pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan data yang digunakan
pada penelitian ini adalah pengambilan sampel bertujuan (purposive
sampling) dan metoda pengolah data yang digunakan adalah metoda
servqual dengan bantuan software SPSS versi 21. Jumlah sampel pada
penelitian ini 100 responden.
Berdasarkan hasil peneltian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan PT PELNI sejauh ini sudah baik, namun ada
beberapa atribut yang masih kurang dan perlu diperhatikan oleh PT
PELNI. Selain itu data yang diperoleh juga menunjukkan bahwa
kepuasan penumpang kapal PT PELNI belum terpenuhi dengan skor
bobot servqual yang bernilai negatif dan tingkat kesesuaian yang belum
terpenuhi 100%. Hasil penelitian tersebut kemudian digambarkan dalam
diagram IPA atau kartesius dan atribut yang menjadi perhatian dan perlu
dilakukan evaluasi adalah: proses dan kemudahan penumpang untuk
masuk terminal, kebersihan kapal, petugas dapat dipercaya dan jujur,
proses check in cepat dan teratur, keamanan terjamin dan kondusif, suhu
ruangan dan sikap sopan petugas terhadap penumpang

Kata Kunci : Kepuasan Penumpang, Kualitas Pelayanan, Metoda

Servqual, IPA

vii
Rosma Fitriani Sibuea Dosen Pembimbing :
NPM : 21177000253 Ir. Dwi Windu Suryono, MS
Program Studi S1 Manajemen
ANALYSIS OF PASSENGER SATISFACTION ON THE QUALITY
OF SHIP SERVICE USING
THE SERVQUAL METHOD
(Case Study of Passengers PT PELNI Ships)

ABSTRACT
This study aims to determine the service quality attributes needed by
passengers and to determine the level of satisfaction of passengers
onboard PT PELNI.
The research method used is a descriptive strategy with a
quantitative approach method. The data collection technique used in this
study was purposive sampling and the data processing method used was
the servqual method with the help of SPSS version 21 software. The
number of samples in this study was 100 respondents.
Based on the results of the research that has been carried out, it
shows that the services provided by PT PELNI so far have been good, but
there are some attributes that are still lacking and need to be considered
by PT PELNI. In addition, the data obtained also shows that the
satisfaction of PT PELNI ship passengers has not been met with a
negative servqual weight score and a 100% level of conformity that has
not been met. The results of the research are then described in a IPA or
Cartesian diagram and the attributes that are of concern and need to be
evaluated are: the process and ease of passengers to enter the terminal,
the cleanliness of the ship, trustworthy and honest officers, the check-in
process is fast and regular, security is guaranteed and conducive, room
temperature and the officer's polite attitude towards passengers

Keywords : Passenger Satisfaction, Service Quality, Servqual Method,

IPA

viii
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………i
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................... vi
ABSTRAK .............................................................................................................. vii
DAFTAR ISI............................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ....................................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................... 7
2.1. Review Hasil-hasil Penelitian Terdahulu....................................................... 7
2.2. Landasan Teori ............................................................................................ 10
2.2.1. Konsep Jasa ........................................................................................ 10
2.2.2. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 15
2.2.3. Importance Performance Analysis (IPA) ........................................... 22
2.2.4. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 22
2.3. Hubungan Antar Variabel Penelitian ............................................................ 24
2.4. Pengembangan Hipotesis Penelitian ............................................................ 25
2.5. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................................. 26
BAB III METODA PENELITIAN ......................................................................... 27
3.1. Strategi Penelitian ........................................................................................ 27
3.2. Populasi dan Sampel .................................................................................... 27
3.2.1. Populasi penelitian.............................................................................. 27
3.2.2. Sampling dan sampel penelitian ......................................................... 28
3.3. Data dan Metoda Pengumpulan Data .......................................................... 30
3.3.1. Jenis data ............................................................................................ 30
3.3.2. Metoda pengumpulan data.................................................................. 30

ix
 Halaman

3.4 Operasionalisasi Variabel ............................................................................. 35

3.5. Metoda Analisis Data................................................................................... 35
3.5.1. Pengolahan data .................................................................................. 35
3.5.2. Metoda Penyajian Data....................................................................... 36
3.5.3. Analisis Statistik Data ........................................................................ 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 41
4.1. Deskripsi Perusahaan ................................................................................... 41
4.2. Deskripsi dan Identitas Responden .............................................................. 42
4.3. Deskripsi Data ............................................................................................. 43
4.3.1. Dimensi kepuasan penumpanng berdasarkan harapan dan persepsi
penumpang ................................................................................. 43
4.3.2. Dimensi kualitas pelayanan berdasarkan harapan dan persepsi
penumpang ................................................................................. 44
4.4. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian .......................................................... 48
4.4.1. Uji validitas harapan dan persepsi ...................................................... 48
4.4.2. Uji reliabilitas harapan dan persepsi ................................................... 50
4.5. Analisis Data ................................................................................................ 51
4.5.1. Analisis Servqual ................................................................................ 51
4.5.2. Analisis Diagram Kartesius ................................................................ 55
4.6. Temuan hasil Penelitian ............................................................................... 57
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ....................................................................... 59
5.1. Simpulan ...................................................................................................... 59
5.2. Saran ............................................................................................................ 60
5.3 Keterbatasan dan Pengembangan Penelitian Selanjutnya............................. 60
DAFTAR REFERENSI .......................................................................................... 61
LAMPIRAN............................................................................................................ 64

x
 DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Jumlah Penumpang Pelayaran Dalam Negeri di Pelabuhan
Utama Tanjung Priok Tahun 2021 ...................................................... 2
Tabel 3.1. Bobot alternatif jawaban responden ................................................... 31
Tabel 3.2. Indikator Variabel Penelitian .............................................................. 31
Tabel 4. 1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................................... 42
Tabel 4. 2. Profil Responden Berdasarkan Usia ................................................... 42
Tabel 4. 3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................ 43
Tabel 4. 4. Hasil Uji Validitas dari Segi Harapan ................................................ 48
Tabel 4. 5. Hasil Uji Validitas dari Segi Persepsi ................................................ 49
Tabel 4. 6. Hasil Uji Reliabilitas dari Segi Harapan............................................. 50
Tabel 4. 7. Hasil Uji Reliabilitas dari Segi Persepsi ............................................. 50
Tabel 4. 8. Skor Servqual pada Dimensi Kepuasan Penumpang .......................... 51
Tabel 4. 9. Skor Servqual pada Dimensi Bukti Fisik ........................................... 52
Tabel 4. 10. Skor Servqual pada Dimensi Kehandalan .......................................... 52
Tabel 4. 11. Skor Servqual pada Dimensi Daya Tanggap ...................................... 53
Tabel 4. 12. Skor Servqual pada Dimensi Jaminan ................................................ 54
Tabel 4. 13. Skor Servqual pada Dimensi Empati.................................................. 55
Tabel 4. 14. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Persepsi dan Harapan atas
Kualitas Pelayanan Kapal PELNI ...................................................... 56

xi
 DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2. 1. Model Konseptual Servqual ............................................................ 21
Gambar 2. 2 Kerangka konseptual ....................................................................... 26
Gambar 4. 1. Diagram Skala Likert Dimensi Kepuasan Penumpang dari Segi
Harapan ............................................................................................ 44
Gambar 4. 2. Diagram Skala Likert Dimensi Kepuasan Penumpang dari Segi
Persepsi ............................................................................................ 44
Gambar 4. 3. Diagram Skala Likert Dimensi Bukti Fisik pada Harapan .............. 44
Gambar 4. 4. Digram Skala Likert Dimensi Bukti Fisik pada Persepsi ................ 45
Gambar 4. 5. Diagram Skala Likert Dimensi Kehandalan pada Harapan ............. 45
Gambar 4. 6. Diagram Skala Likert Dimensi Kehandalan pada Persepsi ............. 45
Gambar 4. 7. Diagram Skala Likert Dimensi Daya Tanggap pada Persepsi ........ 46
Gambar 4. 8. Diagram Skala Likert Dimensi Jaminan pada Harapan ................... 46
Gambar 4. 9. Diagram Skala Likert Dimensi Jaminan pada Persepsi ................... 47
Gambar 4. 10. Diagram Skala Likert Dimensi Empati pada Harapan................... 47
Gambar 4. 11. Diagram Skala Likert Dimensi Empati pada Persepsi ................... 47
Gambar 4. 12. Diagram Kartesius dari Kualitas Pelayanan Kapal PELNI ........... 55

xii
 DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ....................................................................... 64
Lampiran 2. Struktur Organisasi PT.PELNI Cabang Tanjung Priok .................. 68
Lampiran 3. Hasil Kuesioner Penumpang Kapal PELNI .................................... 69
Lampiran 4. Uji validitas dari sisi harapan.......................................................... 77
Lampiran 5. Uji validitas dari sisi Persepsi ......................................................... 79
Lampiran 6. Uji reliabilitas dari sisi harapan ...................................................... 81
Lampiran 7. Uji reliabilitas dari sisi persepsi ...................................................... 82
Lampiran 8. Surat Keterangan Riset ................................................................... 83
Lampiran 9. Daftar Riwayat Hidup Peneliti ....................................................... 84

xiii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan negara yang cukup dikenal karena termasuk dalam

negara kepulauan terbesar di dunia. Menurut data yang dipublikasikan oleh
Kementerian Kelautan dan Perikanan (KKP) sampai pada tahun 2020 tercatat
bahwa Indonesia memiliki 16.771 pulau yang tersebar di 34 provinsi. Oleh sebab
itu moda transportasi laut tentunya sangat dibutuhkan di Indonesia sebagai salah
satu sarana yang digunakan untuk melakukan perpindahan tempat ataupun sebagai
penghantaran barang. Seperti yang telah diketahui juga bahwa tranportasi
digunakan untuk memudahkan konsumen dalam melakukan aktivitas sehingga
kegiatan yang dilakukan bisa lebih efektif dan efisien.

Transportasi dibagi menjadi 3 bagian yaitu transportasi darat, laut dan udara.
Transportasi akan dikatakan baik apabila waktu perjalanan yang dilakukan cukup
cepat dan tidak mengalami kemacetan, kemudian frekuensi pelayanan cukup baik
dan hal yang paling penting adalah aman dan kondisi pelayanan yang nyaman.
Untuk mencapai kondisi yang ideal seperti itu sangatlah ditentukan oleh berbagai
faktor yang menjadi komponen transportasi, yaitu kondisi prasarana serta sistem
jaringannya, kondisi sarana, serta yang tidak kalah penting adalah sikap mental
pemakai fasilitas transportasi itu sendiri.

Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Leonardo (2019) mengatakan

bahwa jumlah penumpang yang menggunakan transportasi laut saat ini tidak
sebanyak penumpang yang menggunakan transportasi darat ataupun laut.
Meskipun demikian masih banyak calon penumpang yang memilih menggunakan
transportasi laut dikarenakan dari segi biaya masih lebih murah selain itu bisa
membawa barang lebih banyak dan konektivitasnya lebih luas hingga ke seluruh
Indonesia Akan tetapi berdasarkan informasi yang telah diberitakan oleh Tempo
pada tanggal 2 Februari 2021 telah terjadi penurunan jumlah penumpang di
seluruh pelabuhan utama, yaitu Pelabuhan Tanjung Priok sebesar 76,51%,
Belawan sebesar 73,89%, Makassar sebesar 67,22%, Balikpapan sebesar 66,74
1
 2

dan Tanjung Perak sebesar 57,72%. Hal tersebut tentu saja membawa dampak
yang cukup besar bagi perusahaan yang bergerak dalam moda transportasi laut
dan perusahaan tentu saja mencari solusi untuk mengatasi permasalahan tersebut.
Berikut ini adalah data jumlah penumpang kapal laut pada tahun 2020 di
Pelabuhan Tanjung Priok.

Tabel 1. 1 Jumlah Penumpang Pelayaran Dalam Negeri di Pelabuhan Utama

Tanjung Priok Tahun 2021

Jumlah Penumpang (Orang)

No Bulan
Berangkat Datang
1 Januari 3810 2841
2 Februari 4721 4362
3 Maret 4443 4070
4 April 6458 5318
5 Mei 3021 2364
6 Juni 4443 4070
7 Juli 3976 3533
Sumber: (bps.go.id, 2021)

Berikut adalah data terbaru jumlah penumpang yang menggunakan moda

transportasi laut di Pelabuhan Tanjung Priok. Berdasarkan tabel diatas
menunjukkan bahwa jumlah penumpang pada fase keberangkatan ataupun
kedatangan mengalami penaikan ataupun penurunan pada setiap bulannya. Hal
tersebut bisa saja dipengaruhi oleh beberapa faktor. Terkhusus pada bulan April
ke bulan Mei dapat dilihat bahwa jumlah penumpang yang berangkat sangat turun
drastis dibanding dengan bulan lainnya. Peristiwa yang sama juga terjadi pada
fase kedatangan pada bulan April ke bulan Mei. Hal tersebut tentunya menjadi
sorotan bagi perusahaan. Perusahaan tentunya akan mencari solusi dari setiap
masalah yang ada dan akan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang ada
guna untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan jasa tersebut.
Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Rosa & Yunita, (2014)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan emosional yang
dirasakan oleh konsumen tersebut. Setiap konsumen tentunya memilki harapan
dan bayangan yang tinggi terhadap jasa yang akan mereka gunakan. Pengalaman
 3

yang diperoleh saat mereka menggunakan jasa tersebut akan menunjukkan

seorang konsumen puas atau tidak dan apa yang dirasakan oleh konsumen atau
pengalaman yang mereka peroleh akan menujukkan juga bagaimana kinerja dari
perusahaan tersebut.
Oleh karena itu, setiap perusahaan akan berusaha memberikan pelayanan yang
terbaik bagi konsumen melalui peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas yang
akan diberikan kepada konsumen. Hal tersebut harus diperhatikan karena akan
berdampak pada kepuasan pelanggan, dan perlu diketahui bahwa ketika konsumen
akan memberikan respon positif pada sesuatu hal yang mereka gunakan tentu saja
akan memberikan citra yang baik pada perusahaan. Sebaliknya ketika perusahaan
mendapatkan respon yang negatif dari konsumen, hal tersebut akan memberikan
citra yang buruk pada perusahaan. Sebuah pelayanan dapat dikatakan berkualitas
apabila pengharapan yang diinginkan pemakainya baik yang berbentuk jasa
maupun barang telah terpenuhi. Sebuah pelayanan juga dianggap memiliki
kualitas setelah mereka memberikan pelayanan yang telah diharapkan oleh
masyarakat sebagai abdi masyarakat yang bertanggung jawab atas kinerjanya.
Dalam menilai kualitas pelayanan terdapat beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian yang dilakukan
oleh Sumardi (2015) menjelaskan bahwa Reliability merupakan kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat.
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dalam melayani
pelanggan serta kemampuan mereka untuk menjaga kepercayaan pelanggan.
Tangibles mencakup penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan alat
komunikasi. Empathy yaitu kepedulian dan perhatian individual yang disediakan
oleh perusahaan kepada pelanggan, Responsiveness merupakan kemauan untuk
membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan segera.
Metoda analisis yang digunakan pada penelitian ini diukur menggunakan
Service Quality (SERVQUAL) yang mana di dalam metoda tersebut membahas
tentang dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Servqual merupakan salah satu
metoda yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang
telah diterimanya yakni dengan membandingkan tingkat persepsi dan
 4

ekspetasinya. Servqual menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi

kualitas, yaitu dimensi empathy, assurance, reliability, responsivenes, dan
tangibles.
Penelitian yang telah dilakukan oleh Irawan & Imam Wahyudi, (2013)
menyatakan bahwa untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan keinginan penumpang kapal maka pihak manajemen harus mengetahui
persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan yang ada selama ini dan apa
yang menjadi harapan/keinginan penumpang dari pelayanan yang diberikan yaitu
dengan kuesioner persepsi dan harapan penumpang metoda Servqual. Setelah itu
diperoleh rancangan perbaikan pelayanan penumpang yang diharapkan memenuhi
keinginan penumpang.
Selain itu, penelitian yang telah dilakukan oleh Munita et al., (2018)
menambahkan juga bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur
kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan serta menentukan aspek-aspek
apa saja yang harus diperbaiki serta ditingkatkan kualitasnya. Penelitian yang
dilakukan pada jasa transportasi PT. Mayasari Bakti Rute Cileungsi-Blok M
bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan bus Mayasari dan
bagaimana cara untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) adalah perusahaan pelayaran

milik negara yang didirikan pada tanggal 28 April 1952. Perusahaan ini bergerak
dibidang jasa transportasi kapal laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan
jasa angkutan muatan barang antar pulau. PT. PELNI sebagai BUMN memiliki
saingan dalam perusahaan jasa pelayaran. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya
pelayaran domestik dan asing yang muncul bersaing untuk mendapatkan
konsumen dengan meningkatkan pelayanan. Belum lagi persaingan dengan jasa
transportasi yang menjual kecepatan, seperti pesawat terbang.

Oleh karena itu, isu yang berkembang mengenai PT. PELNI dapat
berpengaruh besar bagi perkembangan perusahaan. Dengan demikian, PT. PELNI
harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Dalam
kondisi persaingan bisnis seperti ini, strategi utama yang harus di utamakan oleh
 5

sebuah perusahaan adalah mengenai kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat

bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk membuat penelitian dan
menganalisis mengenai kepuasan penumpang atas kualitas pelayanan dengan
menggunakan metoda Servqual pada penumpang kapal PT PELNI.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka

dapat ditetapkan perumusan masalah dalam penelitian sebagai berikut:
1. Kriteria-kriteria kualitas pelayanan apa saja yang diinginkan oleh penumpang

2. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang kapal PT PELNI jika dianalisis

menggunakan metoda Servqual ?

3. Bagaimana rancangan perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya

dilakukan PT Pelni sehingga dapat memenuhi harapan penumpang?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka dapat

ditetapkan tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas pelayanan yang diperlukan oleh
penumpang.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang kapal PT PELNI

menggunakan metoda Servqual.

3. Untuk mengetahui rancangan perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya

dilakukan oleh PT PELNI sehingga dapat memenuhi harapan penumpang.

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka penelitian ini

diharapkan memiliki manfaat sebagai berikut :
 6

1. Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih
mendalam terkhusus pada kasus yang diteliti. Selain itu, penelitian ini juga
merupakan sarana yang digunakan oleh peneliti untuk membandingkan ilmu
yang telah diperoleh selama mengampu di STEI dengan yang ada di lapangan
terkhusus mengenai kualitas pelayanan pada mata kuliah manajemen
pemasaran .
2. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dan
pertimbangan untuk bagaimana cara menyikapi permasalahan serta diharapkan
mampu menjadi salah satu bahan untuk peninjauan kebijakan perusahaan
terkait bagaimana pentingnya kepuasan penumpang terhadap kualitas
pelayanan.
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Review Hasil-hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian pertama yang dilakukan oleh Dirang dan Iriani dengan judul
“Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Ruang
Tunggu Penumpang Pelabuhan Tanjung Perak Dengan Metode Servqual dan Triz
(2021)”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui indikator kualitas pelayanan
yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya dan mengetahui
tingkat segmentasi pelanggan dengan menggunakan metode Servqual. Penelitian
ini menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data dengan melibatkan 84
responden. Penentuan jumlah sampel diperoleh dengan menggunakan rumus
slovin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor Servqual secara keseluruhan
menunjukkan nilai negatif sebesar -1,42 yang menandakan bahwa pelayanan yang
diberikan masih belum mencapai harapan penumpang. Untuk menentukan solusi
terbaik pada tiap atribut perbaikan kualitas pelayanan yang dirasa masih kurang,
maka peneliti menerapkan metode 40 intentive principle TRIZ untuk menemukan
langkah-langkah efektif dalam mewujudkan perbaikan kualitas layanan sesuai
dengan kapasitas dan kondisi pelabuhanyang ada saat ini.

Penelitian kedua yang dilakukan oleh Leliana dan Oktaviastuti dengan judul
“Analisis Kepuasan Penumpang Kereta Api Terhadap Angkutan Umum Di
Stasiun Madiun”. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2020. Studi ini bertujuan
untuk mengetahui karakteristik apa saja yang menjadi pertimbangan kepuasan
terhadap angkutan umum di stasiun Madiun. Pnelitian ini termasuk dalam analisis
deskriptif kuantitatif dengan pengambilan sampel secara acak. Analisis data hasil
dari kuesioner diolah menggunakan analisis kuadran dengan menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer
Satisfaction Index (CSI). Analisis hasil data menunjukkan tingkat kepuasan dan
harapan sebesar 0,62 yang berarti penumpang cukup puas dengan kinerja
angkutan umum di stasiun Madiun. Masih terdapat beberapa atribut yang kinerja
pelayanannya kurang antara lain perlunya jam operasional angkutan umum yang
jelas, waktu tunggu angkutan umum yang lama, informasi lokasi serta petunjuk
arah angkutan lanjutan yang masih belum ada dan sangat diperlukan. Kondisi
7
 8

armada angkutan umum yang beroperasi banyak yang sudah lama, maka perlu
adanya peremajaan armada.

Penelitian ketiga dilakukan oleh Fassa, Sitorus dan Adikesuma dengan judul
“Analisa Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kinerja Pelayanan Shuttel Bus
di Kota Mandiri (2017)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja
pelayanan Suteraloop dengan metode analisa deskriptif melalui survey kepuasan
pengguna. Teknik analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan
skala Likert dan plot ke dalam diagram Kartesius. Metoda ini dipilih karena dapat
digunakan untuk mengukur hubungan antara persepsi/pandangan pengguna dan
priorotas peningkatan kualitas jasa yang dikenal sebagai analisis kuadran. Survei
pada penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesiner, dengan target
responden sebanyak 100 orang. Hasil dari survey yang dilakukan diperoleh
mengenai demografi penggunaan seperti data gender, usia, pekerjaan, dan daerah
tinggal. Pada grafik digambarkan jumlah penggunaan Suteraloop dimana
didominasi oleh wanita sebesar 52% sisanya 48% adalah pria. Hasil yang didapat
yaitu rata-rata tingkat kepentingan dari seluruh indikator sebesar 3.14 dan rata-rata
tingkat kinerja/kepuasan dari seluruh indikator sebesar 3.35. Berdasarkan
penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa dari 20 indikator pelayanan yang ditanyakan terdapat 4 faktor dengan
kategori tingkat kepentingan yang tinggi namun pelayanannya masih rendah yaitu
: waktu tunggu di halte cepat/sesuai jadwal, waktu tempu terbilang cepat/sesuai
jadwal, keadaan bus stop, kesediaan hand railing untuk berdiri cukup.

Penelitian keempat dilakukan oleh Nababan, Paresa dan Asnawi dengan judul
“Analisis Tingkatan Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Angkutan
Pedesaan Rute Kota Merauke Distrik Kurik (2021)”. Penelitian ini termasuk
dalam penelituan kuantitatif dan menggunakan kuesioner dalam pengumpulan
data. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang angkutan pedesaan Kota
Marauke – Distrik Kuruk. Penelitian ini menggunakan metoda Indeks Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction Index) dan Importance Performance Analysis
(IPA) sebagai alat analisis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut
kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh penumpang angkutan
 9

pedesaan kota Marauke adalah atribut kebersihan moda transportasi yaitu dengan
nilai rata-rata 4,32 sedangkan hasil perhitungan customer satisfaction index
memiliki nilai sebesar 70,08% yang berarti pelayanan kepada penumpang
dikatakan buruk sehingga penumpang merasa tidak puas terhadap kinerja yang
dilakukan pengelola angkutan pedesaan kota Marauke

Penelitian kelima dilakukan oleh Sandy dengan judul “Analisis Kepuasan

Penumpang Terhadap Pelayanan Bus Sekolah Kota Surabaya Dengan Metode
Important Performance Analysis (2019)”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan bus sekolah agar bus
sekolah tersebut dapat dioptimalkan fasilitas maupun pelayanannya. Pengambilan
data dilakukan dengan cara observasi terhadap angkutan umum bus sekolah,
menyangkut karakteristik seputar pelayanan dan teknik angket dengan
menyebarkan kuesoiner kepada penumpang bus. Analisis data menggunakan
metode Important Performance Analysis dilakukan dengan cara menganalisa
tingkat kesesuaian harapan penumpang dengan pelayanan bus. Melakukan analisis
kuadran, analisis kuadran digunakan untuk mengetahui variabel-variabel apa saja
yang menjadi prioritas utama untuk diperbaki. Data yang diperoleh kemudian
dianalisis denga metode IPA yang menghasilkan 4 kuadran penilaian. Diperoleh
hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yang didapat adalah 0.9157,dimana
kepuasan pelanggan masuk kriteria 0.80-1.00.

Penelitian keenam dilakukan oleh Rad & Rad dengan judul “A Survey on the
Rate of Public Satisfaction about Subway Facilities in the City of Teheran Using
Servqual Model” (2018). Penelitian ini bertujuan untuk mensurvei kesenjangan
antara harapan dan persepsi pelanggan dari layanan yang disajikan oleh Tehran
Subway Company. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik acak sederhana.
Penelitian ini menggunakan metoda servqual untuk mengukur hasil data. Temuan
menunjukkan bahwa kinerja perusahaan kereta bawah tanah Teheran berada
dibawah tingkat yang diharapkan warga dari dimensi kredibilitas, dimensi
reabilitas, dimensi empati, dimensi penjawab dan item-item yang ditandai dari
model servqual. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengambil langkah-langkah
yang praktis untuk mengurangi kesenjangan tersebut.
 10

Penelitian ketujuh dilakukan oleh Amponsah dengan judul “Service quality

and customer satisfaction in public transport operations” (2016). Penelitian ini
menyajikan penilaian tentang hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan penyelenggaraan angkutan umum di Columbia. Sampel yang
digunakan dalam penelitian sebanyak 205 responden dan metoda penelitian yang
digunakan adalah metoda servqual. Survei umum dan hasil tabulasi silang data
menunjukkan terdapat kesenjangan yang jelas antara harapan responden dan
pengalaman mereka. Kesenjangan yang bernilai negatif tersebut dapat dilihat
dengan jelas pada aspek yang mempengaruhi kualitas layanan seperti pelayanan
yang terlambat dan frekuensi bus yang masih kurang. Hasil lain juga
menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kepadatan bus dan
kepuasan keseluruhan pelayanan.

Penelitian kedelapan dilakukan oleh Luke & Heyns dengan judul “An
analysis of the quality of public transport in Johannesburg South Africa using an
adapted Servqual model” (2019). Penelitian ini bertujuan untuk mengukur
kualitas pelayanan sebagian besar moda angkutan umum dengan membandingkan
persepsi komuter terhadap tingkat pelayanan saat ini dengan harapan untuk
meninjau kesenjangan layanan dan upaya memperbaiki aspek yang pelayanan
yang masih belum memenuhi harapan penumpang. Penelian ini menggunakan
kuesioner untuk pengumpulan data yang dibutuhkan. Hasil penelitian tersebut
menunjukkan bahwa kesenjangan dalam pelayanan transportasi umum masih
sangat tinggi, masih banyak aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas
pelayanannya. Oleh karena itu, banyak masyarakat yang beralih menggunakan
kendaraan pribadi.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Konsep Jasa

1. Definisi jasa

Jasa adalah suatu produk yang tidak dapat dilihat bentuk dan wujudnya secara
langsung, berbeda dengan produk barang yang dapat dilihat secara fisik. Apabila
seorang konsumen menggunakan produk jasa, maka hal tersebut sama saja dengan
 11

menukarkan uang yang dimiliki dengan suatu produk yang tidak dapat dilihat
wujudnya. Menurut Mardo (2016:17) jasa merupakan suatu yang tidak berwujud,
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam memproduksi
suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak.
Maksudnya, ada produk murni (seperti child care, konsultasi psikologi, dan
konsultasi manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai
persyaratan utama misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat dalam jasa
penerbangan, dan makanan di restoran (Tjiptono, 2014:26). Hal tersebut juga
yang menjadi perbedaaan antara produk jasa dan barang. Pembuatan barang akan
dilakukan melalui suatu proses produksi sedangkan produk jasa belum tentu.

Jasa adalah produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
dijual dan pada intinya tak berwujud, seperti: perbankan, hotel, perencanaan
pajak, perbaikan rumah. Produk dan jasa dibagi menjadi dalam dua kategori luas
berdasarkan jenis konsumen yang menggunakannya: produk konsumen dan
produk industri (Darmanto & Wardaya, 2016:120). Jasa (services) berbeda
dengan goods (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat dan dapat
menimbulkan berbagai cara dan kegiatan dalam mengembangkan strategi
pemasaran (Fatihudin & Firmansyah, 2019:2). Jasa adalah kegiatan ekonomi yang
menciptakan dan memberikan manfaat atau outcome bagi pelanggan pada waktu
dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Sihombing & Dewi,
2019:7).

Manap (2016:346) mengatakan Quality customer service is essential to

building customer relationships artinya dalam membentuk citra hubungan yang
baik dengan para pelanggan ada perbedaan prinsip antara jasa dengan barang
yaitu:

(a) Barang berwujud-jasa tak berwujud. Jasa tidak bisa disimpan/digudangkan,

tidak bisa dipatenkan, dipajangkan dan diperlihatkan.

(b) Barang ada standar, jasa bersifat heterogen. Kepuasan terhadap jasa sangat
tergantung pada orang yang melayani, kualitas banyak dipengaruhi oleh
 12

faktor-faktor uncontrollable, tak ada jaminan jasa yang diberikan persis

cocok dengan jasa yang direncanakan sebelumnya.

(c) Produk barang terpisah dengan waktu konsumsi, sedangkan jasa bersamaan
waktu produksi dan konsumsi. Konsumsi ikut berpartisipasi dalam transaksi,
jasa sulit diproduksi massal.

(d) Barang bersifat Non Perishable, jasa bersifat Perishable adalah sulit
mensinkronkan antara penawaran dan permintaan jasa. Jasa tak bisa dijual
kemudian dan jasa tidak bisa di retur.

2. Karakteristik jasa

Manap (2016:346) jasa ini banyak macamnya, mulai dari salon kecantikan
sampai kepada armada angkutan laut, dari taman hiburan rakyat sampai taman
dunia fantasi, dari mess sampai ke hotel berbintang 5, dan sebagainya. Adapun
perbedaan antara jasa dan barang adalah:

(a) Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi

(b) Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud,
dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya

(c) Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada
waktu yang sama

(d) Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan

(e) Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak

demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa
puncak, dapat dilatih tenaga khusus

(f) Adanya puncak yang sangat padat merupakan masalah tersendiri bagi
marketing jasa. Pada masa puncak, ada kemungkinan layanan yang
dipersingkat, agar dapat melayani langganan sebanyak mungkin. Jika mutu
jasanya tidak dikontrol maka, ini tidak dapat berakibat negatif terhadap
perusahaan, karena banyak langganan merasa tidak puas

(g) Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia

 13

(h) Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen. Terdapat 3

karakteristik jasa yaitu:

(1) Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud

(2) Produksi dan konsumsi bersamaan waktu

(3) Kurang memiliki standar dan keseragaman

Rizal (2020:187) Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat

mempengaruhi rancangan program pemasaran: tidak berwujud (intangibility),
tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan mudah lenyap
(perishability).

(1) Tidak Berwujud (intangibility)

Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidsak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar, dan dicium sebelum jasa itu dibeli.

(2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dan dipersediakan, didistribusikan
lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi jika jasa itu dilakukan
oleh orang, maka penyediaanya adalah bagian dari jasa

(3) Bervariasi (variability)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan
kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil 3
langkah ke arah kontrol kualitas, yaitu:

a. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik

b. Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi

c. Memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem dan keluhan, survei

pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat
dideteksi dan diperbaiki

(4) Tidak tahan lama (Perishability)

 14

Jasa tidak dapat disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak masalah bila
permintaan tetap karena mudah mengatur staff untuk melakukan jasa itu
terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa menghadapi
masalah yang rumit

3. Klasifikasi jasa

Jasa bisa diklasifikasikan berdasarkan beraneka ragam kriteria. Menurut

Lovelock dalam Tjiptono (2014:34) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

(1) Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua

sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontal
adalah penerima jasa (manusia dan benda).

(2) Berdasarkan hubungan dengan pelangggan

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dari atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan
temporer), sedangkan sumbu horizontalnya adalah sifat penyampaian jasa
(penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret)

(3) Berdasarkan tingkat customination dan kemampuan mempertahankan

standar konstan dalam penyampaian jasa

Jika diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat

customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa
dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah)

(4) Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
 15

menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak

(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan
permintaan puncak biasanya melampaui penawaran), sedangkan sumbu
horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi
dan rendah)

(5) Berdasarkan metoda penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dari dua

sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara
pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa;
perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan
jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik), sedangkan
sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan
multiple site).

2.2.2. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian kualitas pelayanan

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting karena

merupakan salah satu faktor yang menjadi acuan untuk konsumen dalam
menggunakan produk atau jasa yang digunakan. Jika perusahaan memberikan
kualitas yang maksimal didalam pelayanannya, tentu saja hal tersebut bisa
menjadikan pelanggan loyal terhadap jasa ataupun produk yang digunakan,
tetapi hal yang sebaliknya bisa terjadi jika perusahaan tersebut tidak
memberikan yang terbaik untuk pelanggannya.

Kualitas pelayanan juga menjadi aspek yang sangat penting bagi

perusahaan mengingat tingginya persaingan diantar berbagai macam sektor dan
perusahaan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai jarak antara
harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima. Jika jarak harapan dan kenyataan itu dekat bahkan sesuai maka mutu
pelayanan yang dirasakan pelanggan positif atau naik, jika jarak harapan dan
 16

kenyataan itu jauh maka mutu pelayanan yang dirasakan pelanggan negatif
atau kurang baik (Sihombing & Dewi, 2019: 158)

1. Dimensi kualitas jasa

Untuk dapat menghasilkan produk yang berkualitas sehingga mampu

memenuhi keinginan konsumen, maka perlu mengenali dimensi kualitas. Hal
ini dibutuhkan agar produk yang dihasilkan sesuai dengan apa yang diinginkan
oleh konsumen (Wahyuni et al., 2015:11). Dimensi kualitas terdiri dari:

(1) Kinerja (performance) merupakan spesifikasi utama yang berkaitan

dengan fungsi produk dan seringkali menjadi pertimbangan konsumen
dalam membuat keputusan membeli atau tidak produk tersebut

(2) Feature merupakan karakteristik produk yang mampu memberikan

keunggulan dari produk sejenis.

(3) Keandalan (reability) merupakan aspek produk berkaitan dengan

profitabilitas untuk menjalankan fungsi sesuai dengan spesifikasinya
dalam periode waktu tertentu

(4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) merupakan

aspek produk yang memperlihatkan kesesuaian antara spesifikasi dengan
kebutuhan konsumen

(5) Daya tahan (durability) merupakan ukuran kuantitatif (umur) produk

menunjukkan sampai kapan produk dapat digunakan konsumen

(6) Kemampuan pelayanan (serviceability) merupakan ciri produk berkaitan

dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta
akurasi dalam perbaikan

(7) Keindahan produk terkait dengan bagaimana bentuk fisik produk tersebut.
Keindahan produk merupakan daya tarik utama konsumen untuk
melakukan pembelian terhadap suatu produk. Produk ysng indah
seringkali memikat konsumen, meskipun seringkali konsumen tidak
memerlukan produk tersebut.
 17

(8) Kualitas yamg dirasakan (perceived quality) bersifat subyektif, berkaitan

dengan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.

Menurut Fatihudin & Firmansyah (2019: 28) kualitas jasa merupakan

tingkat kesesuaian persyaratan pelanggan. Dimensi dalam menentukan kualitas
jasa dapat dijelaskan sebagai berikut:

(a) Reliability

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang

ditawarkan

(b) Responsiveness

Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi:kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.

(c) Assurance

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara

tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Dimensi kepasiian atau jaminan ini merupakan gabungan dari
dimensi:

(1) Kompetensi (competence) artinya keterampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan

(2) Kesopanan (courtesy) yang meliputi keramahan, perhatian dan

sikap para karyawan
 18

(3) Kredibilitas (credibility) meliput hal-hal yang berhubungan

dengan kepercayaan kepada perushaan, seperti reputasi, prestasi
dan sebagainya

(d) Empathy

Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan jasa kepada

pelanggan dalam hal ini seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan jasa, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan dan usaha perusahaan jasa untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya

( e) Tangibles

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fiik, perlengkapan dan material

yamg digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Model kualitas jasa

Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk melakukan

pengukuran kualitas jasa adalah dengan metoda sevqual (singkatan dari
service quality). Metoda tersebut berfungsi untuk mengetahui kesenjangan
(gap) antara kualitas layanan yang diberikan pihak manajemen (perceived
service) yang diharapkan oleh konsumen (expected service) (Wahyuni et al.,
2015:14-17).

Dalam model Servqual kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau

sikap global berkenaaan dengan superioritas suatau jasa. Definisi ini
didasarkan pada tiga landasan konseptual utama: (1) kualitas jasa lebih sukar
dievaluasi konsumen dibandingkan kualitas barang; (2) persepsi terhadap
kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan
kinerja aktual jasa; dan (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil
jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa
(Tjiptono, 2014: 271) Model servqual meliputi analisis terhadap 5 gap yang
berpengaruh terhadap kualitas jasa. Kelima gap tersebut adalah sebagai
berikut:
 19

(1) Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen terhadap harapaan pelanggan (knowledge gap). Pihak
manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan
secara akurat. Beberapa strategi yang bisa dilakukan untuk mengurangi
gap ini antara lain:

(a) Berusaha mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai

harapan pelanggan melalui riset, analisis komplain, panel
pelanggan.

(b) Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan

untuk meningkatkan pemahaman mengenai pelanggan

(c) Memperbaiki komunikasi ke atas dari personil kontak dan

manajemen dan mengurangi jumlah jenjang manajemen di antara
keduanya

(d) Menindaklanjuti informasi dan pemahaman yang diperoleh ke

dalam tindakan nyata.

(2) Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standars gap). Dalam situasi
tertentu manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja
yang jelas. Ini bisa dikarenakan oleh tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, dan adanya
kelebihan permintaan. Strategi yang bisa diterapkan untuk mengurangi
gap ini meliputi:

(a) Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen

berkesinambungan pada kualitas berdasarkan sudut pandang
pelanggan

(b) Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian,

dan penerapan standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja
mereka
 20

(c) Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan

untuk memimpin karyawan agar dapat mewujudkan jasa berkualitas

(d) Bersikap reseptif terhadap cara-cara baru untuk menjalankan bisnis

yang bisa mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan
jasa berkualitas

(3) Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa disebabkan beberapa
faktor, di antaranya: karyawan yang kurang terlatih, beban kerja
terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh
karyawan. Untuk mengurangi gap ini, dibutuhkan beberapa strategi
sebagai berikut:

(a) Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja

yang rinci
(b) Memastikan bahwa semua karyawan memahami kontribusi
pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan
(c) Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses
seleksi yang menekankan kemampuan dan keterampialan yang
dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan baik
(d) Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam
rangka pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka
secara efektif.

(4) Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal (communications gap). Seringkali harapan
pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan/janji/slogan yang dibuat
perusahaan. Risikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi
dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memeberikan janji yang
muluk-muluk. Strategi yang dapat diimplementasikan agar gap ini bisa
berkurang antara lain:

(a) Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu

iklan baru sedang dibuat
 21

(b) Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan riil yang sedang

melakukan tugas mereka
(c) Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk
menelaah iklan sebelum diekspos kepada para pelanggan
(d) Meminta staf penjualan agar melibatkan staf operasi dalam
pertemuan tatap muka dengan pelanggan

(5) Gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan
jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan
mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara/ukuran yang
berbeda-beda atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut. Gap kelima berkaitan dengan persektif pelanggan
terhadap lima dimensi kualitas jasa, yakni reabilitas, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik.

Komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu

.. tular
getok

Jasa yang diharapkan

Gap 5

Pelayanan yang diterima

Gap 4
Management Komunikasi
Gap 1 Penyampaian jasa eksternal pada
pelanggan

Gap 3

Spesifikasi kualitas jasa

Gap 2

Persepsi Manajemen atas

harapan pelanggan

Gambar 2. 1. Model Konseptual Servqual

 22

2.2.3. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang digunakan untuk

menganalisis atau membandingkan sampai sejauh mana pelayanan yang dapat
dirasakan konsumen terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan. Teknik ini
bertujuan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar
dengan menggunakan dua kriteria yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
konsumen. Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Susanto (2013) untuk
mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap responden digunakan skala
lima tingkat. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja
maka akan diperoleh suatu perhitungan mengenai timgkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.

Menurut penelitian Setyawan et al., (2017) menyebutkan penerapan teknik

IPA dimulai dengan mengidentifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap situasi
yang diamati. Evaluasi ini biasnya dipenuhi dengan melakukan survei terhadap
sampel. Rata-rata hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian akan
digambarkan kedalam Importance Performance Analysis atau sering disebut
dengan diagram kartesius.

2.2.4. Kepuasan Pelanggan

1. Pengetian kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk atau jasa yang digunakan akan cenderumg
menggunakan kembali pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali (Indrasari,
2019:81). Kepuasan konsumen merupakan respons yang ditunjukkan oleh
konsumen terhadap pelayanan atau kinerja (hasil) yang diterima, kemudian
konsumen akan membandingkan kinerja (hasil) dengan harapan yang
diinginkannya.
 23

Apabila kinerja yang diterima lebih dari harapan maka konsumen tersebut
merasa puas, begitu pula sebaliknya apabila kinerja yang diterima tidak
memenuhi atau sama dengan harapannya maka dapat dikatakan konsumen merasa
tidak puas akan kinerja (hasil) yang diterima (Daga, 2019:78). Kepuasan
konsumen ditentukan oleh kinerja manfaat produk dalam hubungannya dengan
nilai yang memenuhi harapan konsumen. Perusahaan yang ternama telah memiliki
cara untuk menjaga kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan
mengulangi pembelian dan menginformasikan kepada orang lain tentang
pengalaman yang mereka dapatkan setelah menggunakan produk atau jasa
tersebut. Kunci perusahaan terletak pada penyesuaian harapan konsumen terhadap
kinerja perusahaan.

Menurut Indrasari (2019:84) aspek-aspek yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan secara efektif yaitu:

(a) Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs

produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan
perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena
perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual
kepada pelanggan.

(b) Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini
penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan
untuk menyadarinya. Bila komplain dari pelanggan tidak secepatnya
diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.

(c) Market share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan
kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah
kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

(d) Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk
defecting customer dapat diperkirakan.
 24

(e) Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti
yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote yakni report yang fairest,
most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

(f) Manfaat dari kepuasan pelanggan adalah dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan.

2. Indikator kepuasan konsumen

Menurut teori Kotler dalam Daga (2019:81) menyatakan bahwa indikator

kepuasan konsumen dapat dilihat dari:

(1) Re-purchase: Membeli kembali yang artinya pelanggan tersebut akan

kembali kepada perusahaan untuk mencari barang/jasa.

(2) Menciptakan word of mouth: Dalam hal ini pelanggan akan mengatakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

(3) Menciptkan citra merek: Pelanggan akan kurang memperhatikan merek

dan iklan dari produk pesaing.

(4) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama: Membeli

produk lain dari perusahaan yang sama.

2.3. Hubungan Antar Variabel Penelitian

Dalam menggunakan suatu produk ataupun jasa, tentu saja konsumen

bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan mereka. Apabila ingin
menggunakan suatu jasa atau produk maka konsumen akan mempertimbangkan
produk atau jasa tersebut dari berbagai jenis faktor dan kesesuaian manfaat yang
mereka terima dengan jumlah yang harus dibayarkan.

Dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,

ketanggapan, jaminan dan rasa empati merupakan hal yang sangat penting dalam
penggunaan jasa berbeda apabila konsumen menggunakan produk barang.
Manfaat yang dirasakan oleh tiap konsumen juga berbeda -beda. Hal tersebut
 25

juga merupakan suatu perbedaan yang ditemukan ketika menggunakan produk

jasa dan barang. Ketika konsumen A merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa, belum tentu konsumen B merasa demikian.

Bukti fisik dalam penelitian ini merupakan sarana dan prasarana yang
disediakan oleh perusahaan seperti kebersihan area kapal, kenyaman ruang
tunggu, kapastitas ruang tunggu, kebersihan toilet, fasilitas yang disediakan.
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, hal tersebut memiliki pengaruh
terhadap kepuasan penumpang. Kehandalan dalam penelitian ini merupakan
suatu kondisi perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang sesuai
dengan keinginan konsumen seperti keterampilan petugas, ketepatan dalam
memberikan informasi dan memberikan pelayanan tanpa membedakan.
Penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa hubungan kualitas pelayanan dan
kehandalan bersifat signifikan dan positif.

Daya tanggap memberikan respon yang cepat dan disertai cara penyampaian
yang mudah dan jelas merupakan suatu hal yang penting dalam dimensi ini.
Pada penelitian sebelumnya dijelaskan bahwa hasil faktor cepat tanggap dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen.

Jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap para petugas seperti
kejujuran dan kesopanan yang ditunjukkan serta keterampilan para karyawan
telah terbukti mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan suatu
produk dan respon positif dari hasil penggunaan jasa tersebut.

Empati merupakan perhatian tulus yang diberikan petugas terhadap

pengguna jasa tersebut, serta tanggapan yang cepat ketika ada keluhan dari
konsumen. Hal tersebut perlu diperhatikan oleh perusahaan jasa karena dapat
menumbuhkan rasa percaya konsumen.

2.4. Pengembangan Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan dugaan sementara atau jawaban sementara dari

penelitian yang dilakukan. Hipotesis perlu diuji dalam penelitian, sehingga
dengan demikian setelah dilakukan penelitian dugaan sementara menjadi sebuah
kebenaran (Saputro, 2017:27). Hipotesis penelitian dirumuskan berdasarkan teori-
 26

teori yang telah ada. Oleh sebab itu, peneliti merumuskan hipotesis selalu didasari
oleh teori-teori yang ada digunakan dalam penelitiannya. Hipotesis yang
dirumuskan berdasarkan teori ini disebut juga sebagai hipotesis apriori
(Setyosari,2016:143)

Penelitian seperti penelitian deskriptif atau kualitatif tidak menuntut atau

memerlukan adanya hipotesis. Penelitian yang dilakukan tidak perlu ada hipotesis,
apabila penelitian itu hanya mendeskripsikan atau menjelaskan suatu objek.
(Setyosari,2016:143). Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif,
oleh karena itu tidak peneliti tidak menggunakan hipotesis (Kangewian et
al.,2018:11).

2.5. Kerangka Konseptual Penelitian

Penelitian ini untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang
mempengaruhi kepuasan penumpang kapal Pelni secara dominan dan ingin
mengetahui posisi setiap dimensi dalam kinerja dan kepentingan penumpang yang
dipresentasikan dalam diagram kartesius. Penelitian ini subjeknya adalah
penumpang kapal Pelni di Pelabuhan Tanjung Priok (Rosa & Yunita, 2014).

Gambar 2. 2. Kerangka konseptual

 BAB III
METODA PENELITIAN

3.1. Strategi Penelitian

Metoda penelitian adalah membahas bagaimana secara sistematik suatu

penelitian, yaitu dengan alat apa dan prosedur bagaimana penelitian dilakukan.
Dalam skripsi ini metoda penelitian ini yang digunakan adalah strategi deskriptif
dengan metoda pendekatan kuantitatif. Metoda deskriptif adalah metoda yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
(independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel
lain (Sugiyono, 2016:35) dengan kata lain metoda ini dimaksudkan untuk
mengetahui data yang sudah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sudaryana,
2018:60).
Adapun paradigma kuantitatif disebut juga dengan paradigma tradisional
(traditional), positivis (positivist), eksperimental (experimental), atau empirisis.
Penelitian kuantitatif menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran
variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan
prosedur statistik. Penelitian-penelitian dengan menggunakan pendekatan deduktif
yang bertujuan untuk menguji hipotesis merupakan contoh tipe penelitian yang
menggunakan paradigma kuantitatif (Priadana & Muis, 2016:3)

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi penelitian

Populasi (population) mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian,

atau hal-hal menarik yang ingin peneliti investigasi (Sekaran & Bougie, 2017:53).
Populasi yang diambil merupakan keseluruhan unit sampling yang memiliki ciri-
ciri sama menurut kriteria penelitian yang sedang dilakukan (Manap, 2016:93).
Untuk membuat batasan dalam populasi ada beberapa hal yang harus
diperhatikan, yaitu isi, cakupan dan waktu. Populasi terdiri dari 2 bagian yaitu

27
 28

populasi umum dan populasi sasaran. Populasi umum merupakan subjek

penelitian secara keseluruhan dalam hal ini adalah seluruh pengguna kapal laut
PELNI sedangkan populasi sasaran merupakan (target) merupakan populasi yang
subjek penelitiannya dibatasi berdasarkan kriteria-kriterian tertentu berdasarkan
dengan kebututuhan dari tujuan penelitian tersebut. Adapun populasi yang dipakai
dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan kapal PELNI di
Pelabuhan Tanjung Priok. Ada sembilan (9) kapal penumpang yang beroperasi di
Pelabuhan Tanjung Priok dengan memiliki rute yang berbeda diantarnya KM
Ngappulu, KM Dobonsolo, KM Kelud, KM Dorolonda, KM Ciremai, KM
Gunung Dempo, KM Bukit Raya, KM Umsini dan KM Lawit. Jumlah populasi
dalam penelitian ini belum dapat diketahui secara pasti.

3.2.2. Sampling dan sampel penelitian

Sampel (sample) merupakan suatu bagian (subset) dari populasi. Hal ini
mencakup sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan demikian,
sebagian elemen dari populasi merupakan sampel. Dengan mengambil sampel
peneliti ingin menarik kesimpulan yang akan digeneralisasikan terhadap populasi
(Hermawan & Leila Yusran, 2017:97). Terdapat dua jenis utama desain
pengambilan sampel diantaranya pengambilan sampel probabilitas dan
nonprobabilitas.
Pada penelitian ini desain pengambilan sampel yang digunakan adalah
pengambilan sampel nonprobabilitas (nonprobability sampling). Berdasarkan
desain pengambilan sampel nonprobabilitas lebih dapat diandalkan daripada
desain yang lain dan dapat memberikan sejumlah petunjuk penting untuk
informasi potensial yang berguna terkait dengan populasi. Teknik pengambilan
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel bertujuan
(purposive sampling). Teknik ini dipandang cocok dikarenakan pengambilan
sampel ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan infomasi
yang diinginkan, baik karena mereka adalah satu-satunya pihak yang
memilikinya, atau mereka memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti
(Sekaran & Bougie, 2017:67).
Terdapat kriteria yang digunakan peneliti selama memilihi responden
diantaranya responden minimal satu kali menggunakan kapal PELNI dalam enam
 29

bulan terakhir dan minimal usia tujuh belas tahun. Kriteria tersebut digunakan
dengan alasan penumpang telah dapat memberikan penilaian dengan baik
terhadap apa yang menjadi harapan dan pengalamannya ketika menggunakan
kapal PELNI. Responden setidaknya menggunakan kapal PELNI satu kali dengan
tujuan untuk melihat ataupun mengetahui pengalaman yang sudah mereka rasakan
ketika menggunakan kapal PELNI.

Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan pendekatan yang

dikembangkan oleh Roscoe dalam Sekaran & Bougie (2017: 87) dikarenakan
jumlah populasi yang masih belum diketahui secara pasti. Adapun pedoman
penentuan ukuran sampel sebagai berikut:

1. Sebaiknya ukuran sampel di antara 30 sampai dengan 500 elemen.

2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita) maka jumlah

anggota sampel setiap kategori minimal 30.

3. Pada penelitian multivariate (termasuk analisis regresi multivariate) ukuran

sampel harus lebih beberapa kali lebih besar (10 kali) dari jumlah variabel
yang akan dianalisis.

4. Untuk penelitian yang sederhana, dengan pengendalian yang ketat ukuran

sampel bisa antara 10 sampai dengan 20 elemen.

Berdasarkan pernyataan di atas dan mengacu pada poin no 3, maka jumlah

sampel pada penelitian ini sebanyak 60 responden. Hal tersebut diperoleh dari
jumlah variabel pada penelitian ini sebanyak 6 buah variabel. Namun peneliti
mengambil 100 responden dikarenakan dari 171 responden yang mengisi
kueisoner, data yang layak diolah sesuai dengan kriteria yang diminta adalah 100
responden.
 30

3.3. Data dan Metoda Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis data

Data merupakan fakta atau keterangan mengenain segala hal yang dapat
digunakan sebagai bahan untuk membuat informasi. Informasi yang merupakan
inti sari sebuah data digunakan sebagai alat untuk mengambil keputusan (Tarjo,
2019:91). Sumber data dibagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder.
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, antara lain :

1. Data primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari responden
yang menjadi subjek penelitian. Menurut Arikunto (2013:172) menjelaskan
bahwa data primer adalah data yang dikumpulkan melalui pihak pertama,
biasanya diperoleh melalui wawancara, jejak dan lain-lain. Data primer dalam
penelitian ini adalah pendapat para responden yang akan diperoleh dengan
memberikan kuesioner/daftar pertanyaan maupun observasi kepada penumpang
yang menggunakan kapal PT PELNI di pelabuhan utama Tanjung Priok.

2. Data sekunder

Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang
tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak
dipublikasikan. Menurut Ulber (2012:289) menyatakan bahwa data sekunder
merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau dari sumber-sumber
lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan. Data sekunder dalam
penelitian ini akan diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari
berbagai tulisan melalui jurnal, buku, majalah dan situs internet yang mendukung
penelitian serta dokumen perusahaan berupa profil perusahaan.

3.3.2. Metoda pengumpulan data

1. Pengumpulan data primer

Teknik pengumpulan data disini adalah cara-cara yang ditempuh dan alat-
alat yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan datanya (Darmawan,
2013:159). Pengumpulan data primer pada penelitian ini dilakukan melalui
 31

penyebaran kuesioner yang diberikan kepada penumpang kapal PT PELNI.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dimana akan diberikan beberapa
pertanyaan yang akan dijawab oleh penumpang.
Kuisoner yang akan digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner tertutup,
yaitu responden hanya akan menjawab pertanyaan atau pernyataan dengan cara
memberi tanda checklist (√) pada kolom jawaban yang telah disediakan. Peneliti
menggunakan jenis kuesioner tersebut dikarenakan untuk menghemat waktu dan
biaya.
Untuk mengetahui serta menilai sikap dan persepsi responden tentang
pernyataan yang disajikan, penelitian ini diukur dengan menggunakan Skala
Likert. Skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala
sikap model likert disusun untuk mengungkapkan sikap pro dan kontra, positif
dan negatif, setuju dan tidak setuju terhadap suatu objek sosial (Sudaryana,
2018:55). Adapun bobot nilai yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat
di Tabel 3.1.
Variabel penelitian ini memiliki beberapa indikator dan setiap indikator terdiri
dari sub indikator. Sub indikator ini merupakan dasar bagi peneliti untuk membuat
pernyataan dalam kuesioner. Adapun indikator dalam penelitian ini adalah
tangible (berwujud) dengan 5 sub indikator, reability (kehandalan) dengan 2 sub
indikator, responsiveness (ketanggapan) dengan 3 sub indikator, assurance
(jaminan) dengan 5 sub indikator dan empathy (empati) dengan 5 sub indikator
(Tabel 3.2).

Tabel 3.1. Bobot alternatif jawaban responden

Tingkat Persepsi Bobot Tingkat Harapan Bobot

Nilai Nilai
Sangat Setuju (SS) 5 Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4 Setuju (S) 4
Cukup Setuju (CS) 3 Cukup Setuju (CS) 3
Kurang Setuju (KS) 2 Kurang Setuju (KS) 2
Tidak Setuju (TS) 1 Tidak Setuju (TS) 1
Sumber: Sudaryana (2018)
 32

Tabel 3.2. Indikator Variabel Penelitian

Variabel Indikator Sub Indikator No
Item
Kepuasan 1. Perasaan puas karena pelayanan 1
Penumpang sesuai harapan 2
(X) 3
2. Merekomendasikan kepada
orang lain
3. Pengulangan jasa kembali
4. Kapasitas ruang tunggu 4
Tangible 5
5. Kebersihan kapal 6
6. Penyediaan fasilitas (ac,tv,café 7
dll) 8

7. Kualitas penerangan
8. Suhu ruangan
Kualitas Reliability 9. Ketepatan informasi berangkat 9
Pelayanan 10
atau tiba kapal
(Y)
10. Melayani tanpa membeda-
bedakan
Responsivi 11. Proses check in 11
ness 12
12. Proses masuk terminal 13
13. Pengetahuan tentang fasilitas
kapal dan terminal
Assurance 14. Sikap petugas terhadap 14
penumpang 15
16
15. Sikap antara petugas 17
16. Keamanan kapal dan terminal 18

17. Petugas jujur dan dapat

dipercaya
18. Ketersediaan layanan emergency
Empathy 19. Perhatian petugas 19
20
20. Ramah dan sepenuh hati
Sumber: Parasuraman (dalam Paisal & Afrizawati, 2017)
 33

Setelah hasil kuesioner dikumpulkan, langkah selanjutnya yang dilakukan

adalah melakukan pengujian instrsumen. Uji instrumen ini dilakukan untuk
mengetahui kehandalan data dan sejauh mana ketepatan data yang terkumpul
sehingga dapat digunakan dalam sebuah penelitian.

(1) Uji Validitas

Validitas digunakan untuk menguji instrumen yang dipilih dan untuk

mengukur tingkat ketepatan terhadap item yang akan diukur. Instrumen dapat
dikatakan memiliki skor yang tidak valid karena, antara lain.

(a) Kurang baiknya desain penelitian

(b) Partisipan lelah, stress, dan tidak mengerti petanyaan yang ada di insrumen
(c ) Ketidakmampuan untuk memprediksi manfaat dari skor
(d) Kurangnya desain pertanyaan atau ukuran variabel
(e ) Informasi itu bentuk dan kegunaanya kecil
Langkah kerja untuk mengetahui valid atau tidaknya instrumen adalah (a)
menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya kepada narasumber yang
bukan narasumber sesungguhnya, (b) mengumpulkan data hasil uji coba
instrumen, (c) memeriksa kelengkapan data, (d) membuat tabel pembantu untuk
menempatkan skor-skor pada butir yang diperoleh, untuk mempermudah
perhitungan atau pengolahan data selanjutnya, (e) membandingkan nilai hitung
dan nilai tabel. Jika r hitung > atau = r tabel maka butir dikatakan valid. Jika r
hitung < r tabel maka butir dikatakan tidak valid (Indrawan, 2017:123). Rumus
yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah :

r
hitung= ..................................................(3.2)

Keterangan:
rhitung = koefisien validitas butir pernyataan yang dicari
n = jumlah sampel (responden)
X = skor total item yang diperoleh
Y = skor total item yang diperoleh

(2) Uji Reliabilitas

 34

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur atau instrumen dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat
pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil
pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut
reliabel. Hasil pengukuran merupakan kombinasi antara hasil pengukuran yang
sesungguhnya dengan kesalahan pengukuran. Makin kecil kesalahan
pengukuran, maka makin reliabel alat pengukur tersebut begitu juga sebaliknya.

Metode Belah Dua (Spilt Half) merupakan salah satu metode yang
digunakan dalam pengujian reliabilitas. Jika teknik ini digunakan maka
instrumen yang digunakan harus memiliki cukup banyak item yang mengukur
aspek yang sama. Jumlah item sebanyak 50-60 adalah jumlah yang cukup
memadai, karena semakin banyak item semakin tinggi tingkat reliabilitas yang
diperoleh (Hakim, 2016:27-29). Adapun rumus yang digunakan adalah rumus
Spearman Brown, sebagai berikut :

2. rb
ri = ……………...……………….………..(3.3)
1+ rb

Keterangan:

r = reliabilitas internal seluruh instrumen

rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua

2. Pengumpulan data sekunder

Pengumpulan data sekunder pada penelitian ini diperoleh dengan melakukan

studi dokumentasi. Dokumentasi pada penelitian ini merupakan kegiatan
mengumpulkan informasi ataupun data dengan cara melihat laporan yang sudah
tersedia dari perusahaan, melakukan wawancara maupun melakukan observasi
terhadap perusahaan. Informasi yang ingin diperoleh pada penelitian ini berupa
profil perusahaan PT PELNI dan data jumlah penumpang terbaru. Alasan
dokumentasi digunakan sebagai cara pengambilan data dikarenakan penelitian
ini membutuhkan dokumen yang dapat digunakan sebagai bukti dalam
pengujian.
 35

3.4 Operasionalisasi Variabel

Secara teoritis defini operasional variabel adalah unsur penelitian yang

memberikan penjelasan atau keterangan tentang variabel operasional sehingga
data dapat diukur dan diamati. Operasionalisasi variabel dibutuhkan untuk
memaparkan variabel penelitian menjadi konsep, dimensi dan ukuran yang
diarahkan untuk memperoleh nilai variabel lainnya. Adapun variabel kualitas
pelayanan yang akan diukur memiliki beberapa indikator yaitu tangible, reliabilty,
responsiveness, assurace, dan empathy.
Tangible (berwujud) pada penelitian ini diukur dengan melihat fasilitas, sarana
dan prasarana yang tersedia di terminal maupun kapal. Reliability (kehandalan)
dapat diukur dengan melihat ketepatan waktu dan tidak memberikan pelayanan
yang berbeda-beda. Responsiveness (ketanggapan) dapat diukur dengan melihat
pelayanan yang cepat dan tepat dari pihak perusahaan. Assurance (jaminan) dalam
penelitian ini dapat diukur dari rasa percaya penumpang terhadap petugas dan
sikap sopan santun petugas terhadap penumpang. Empathy (empati) dapat diukur
dari pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik. Untuk variabel kepuasan
pelanggan dapat diukur dengan melihat kesesuaian pelayanan yang diharapkan
penumpang, merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain dan melakukan
pengulangan kembali jasa tersebut.

3.5. Metoda Analisis Data

3.5.1. Pengolahan data

Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Irawan & Imam Wahyudi,
(2013) menjelaskan bahwa data yang telah diperoleh dari hasil penyebaran
kuesioner ataupun wawancara akan terlebih dahulu diuji validitas dan reabilitsnya
sehingga jawaban yang diperoleh benar-benar akurat dan andal. Data yang telah
terkumpul dari hasil survei akan dikelompokkan berdasarkan variabel dan jenis
responden dan ditabulasi. Pengolahan data akan dilakukan dengan bantuan
software Microsoft Excel dan Statistic Product and Service Solution (SPSS) versi
 36

21. Untuk pengolahan menggunakan metoda servqual akan dilakukan dalam dua
tahap yaitu :

(a) Tahap yang pertama dilakukan pengolahan data terhadap hasil penilaian yang
telah diberikan para responden

(b) Tahap yang kedua adalah pengolahan data untuk menentukan bobot semua
dimensi penelitian.

Untuk pengolahan data penilaian yang diberikan oleh responden pada setiap
dimensi akan diawali dengan perhitungan kecukupan data apabila sudah
memenuhi langkah yang dilakukan selanjutnya adalah melakukan uji validasi dan
reliabilitas.

3.5.2. Metoda Penyajian Data

Dalam penelitian ini, data yang telah dikumpulkan akan disajikan dalam
bentuk tabel ataupun gambar yang diharapkan akan dapat mempermudah
penelitian dalam menganalisis dan memahami data sehingga data yang disajikan
lebih sistematis.

3.5.3. Analisis Statistik Data

Menurut Sugiyono (2016:207-208) menjelaskan bahwa analisis data deskriptif

merupakan statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah dilkumpul sebagaimana
adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi.

Analisis statistik data yang dilakukan dengan tujuan untuk menghitung data
yang telah diperoleh dalam penelitian ini, yaitu dari hasil survei melalui
kuesioner, yang akan dikelompokkan berdasarkan variabel dan jenis responden,
mentabulasi, menyiapkan data setiap variabel yang diteliti dan setelah itu
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Analisis data
yang digunakan pada penelitian ini adalah metoda servqual.
 37

1. Metoda Servqual

Metoda Service Quality (Servqual) didasarkan pada asumsi bahwa pelanggan

membandingkan kinerja atau jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal
atau sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Pada prinsipnya, data yang
diperoleh melalui instrumen Servqual dapat dipergunakan untuk menghitung skor
gap kualitas pelayanan atau jasa pada berbagai level secara rinci (Wijaya,
2018:157)

Langkah-langkah yang perlu dilakukan pada metoda Servqual adalah sebagai

berikut:
(a) Tentukan rata-rata nilai persepsi untuk setiap variabel.

(3.3)

Keterangan:
Pi= Nilai persepsi yang diberikan penumpang untuk pertanyaan ke-i
n = Jumlah responden
(b) Tentukan rata-rata nilai harapan (P ) untuk setiap variabel.

(3.4)

Keterangan:
Ei = Nilai harapan yang diberikan penumpang untuk pertanyaan ke-i
n = Jumlah responden
(c ) Tentukan Servqual Score (S) untuk setiap variabel
S = - ………………………………………………………....(3.5)

(1) Rumus menghitung nilai persepsi dan harapan penumpang

(3.6)

Keterangan :
SPi = Skor persepsi terhadap atribut pelayanan
P1 = Jumlah responden dengan jawaban “Sangat setuju”
P2 = Jumlah responden dengan jawaban “Setuju”
 38

P3= Jumlah responden dengan jawaban “ Cukup Setuju ”

P4 = Jumlah responden dengan jawaban “Kurang Setuju “
P5 = Jumlah responden dengan jawaban “Tidak Setuju”
n = Jumlah responden
(3.7)

Keterangan :
SHi = Skor harapan terhadap atribut pelayanan i
H1 = Jumlah responden dengan jawaban “Sangat Setuju”
H2 = Jumlah responden dengan jawaban “ Setuju “
H3 = Jumlah responden dengan jawaban “ Cukup Setuju”
H4 = Jumlah responden dengan jawaban “ Kurang Setuju”
H5 = Jumlah responden dengan jawaban “Tidak Setuju”
n = Jumlah responden
(2) Rumus menghitung nilai persepsi dan harapan terhadap masing-masing
dimensi adalah :

(3.8)

(3.9)

Keterangan :

Pij = Skor persepsi pada dimensi j

Hij = Skor harapan pada dimensi j
SPij = Skor persepsi responden terhadap masing-masing atribut pelayanan i

SHij = Skor harapan responden terhadap masing-masing atribut pelayanan i

n = Jumlah atribut dimensi j

(3) Pengukuran Kualitas Pelayanan (Perhitungan GAP)

Menurut Wijaya (2018: 61) Salah satu faktor yang menentukan kepuasan
konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi kesenjangan
 39

pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara persepsi pelayanan

(perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).

Pada tahap ini perhitungan nilai kualitas tersebut mencakup dari selisih dari
apa yang dipersepsikan konsumen terhadap kualitas layanan yang diterimanya
dengan apa yang diharapkan konsumen terhadap kualitas layanan yang
diterimanya. Hal ini dapat diformulasikan sebagai berikut :

Q = P (Perceived service ) – E (Expected service) ………………....(3.10)

Keterangan :

Q = Kualitas pelayanan

P = Perceived service atau persepsi pelanggan

E = Expected service atau harapan konsumen pada jasa.

Dalam model tersebut terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan

kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

(a) Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalau merasakan dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan.

(b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan yang tepat,
tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.

(c) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu
banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar.

(d) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
perwakilan iklan perusahaan.
 40

(e) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan
dalam cara yang berbeda dan salah menilai (misperceived) kualitas jasa.

(4) Importance Performance Analysis (IPA)

Dua instrumen penelitian utama yang telah dikembangkan dari tahun ke tahun
untuk meneliti kualitas dan kepuasan konsumen pada industri jasa pelayanan
adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan SERVQUAL. Importance
Performance Analysis (IPA) adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan
relatif dari berbagai atribut dan kinerja suatu organisasi atau perusahaan, produk,
dan menentukan atribut-atribut yang mendasar.

Importance Performance Analysis (IPA) awalnya digunakan sebagai alat

untuk mengembangkan strategi manajemen perusahaan. Dalam esensinya, IPA
mengkombinasikan pengukuran pada dimensi ekspetasi dan kepentingan ke
dalam 2 grid kemudian kedua dimensi tersebut diplotkan ke dalam nilai
kepentingan sebagai sumbu vertikal sedangkan nilai ekspetasi sebagai sumbu
diagonal. Kemudian menggunakan nilai rata-rata yang terdapat pada dimensi
kepentingan dan ekspetasi itu sebagai pusat pemotongan garis yang dapat di lihat
pada gambar 3.1

Sangat Penting

Prioritas tinggi ● ● Baik

Kinerja kurang Kinerja

baik

Prioritas rendah ● ● Berlebihan

Kurang penting

Gambar 3.1. Diagram Klasifikasi Kepentingan Konsep Servqual

 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Perusahaan

PT Pelayaran Nasional Indonesia atau PT PELNI (Persero) merupakan

salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang
transportasi laut. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 28 April 1952 sesuai
dengan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No.M2/1/2. Perusahaan ini
mengoperasikan armada kapal penumpang, kapal ferry cepat dan armada kapal
barang. Perusahaan ini melayani rute perjalanan domestik dan telah singgah di 94
pelabuhan di seluruh pelosok Indonesia.
Diketahui bahwa PT PELNI ini bukan hanya digunakan untuk
mengangkut penumpang, tetapi juga digunakan untuk mengangkut barang dalam
skala yang besar. Selain itu PT PELNI juga mengoperasikan 8 Kapal Tol Laut
yang melayani angkutan kontainer berupa bahan makanan pokok maupun bahan
bangunan untuk pembangunan infrastruktur. Saat ini PT PELNI mengoperasikan
26 kapal penumpang dan telah menyinggahi 83 pelabuhan serta melayani 1.100
ruas.
Peningkatan sarana dan prasarana tentu saja dilakukan seiring perkembangan
zaman dan waktu. Hal itu dilakukan guna untuk memberikan pelayanan yang
terbaik untuk masyarakat yang menggunakan kapal PELNI. Saat ini fasilitas yang
diberikan dibagi menjadi 3 kategori sesuai dengan klasifikasinya diantaranya
kelas 1, kelas 2 dan ekonomi. Fasilitas yang diperoleh akan disesuai dengan harga
yang dikeluarkan oleh penumpang terhadap jasa yang digunakan.
PT PELNI juga mendukung perkembangan pariwisata Indonesia dengan
memberikan layanan paket wisata ke pulau-pulau yang memiliki pemandangan
yang mengagumkan seperti Raja Ampat, Pulau Komodo, Banda Neira dsb.
Terdapat 9 kapal PELNI dengan rute yang berbeda pada pelabuhan Tanjung Priok
diantaranya KM Ngappulu, KM Dobonsolo, KM Kelud, KM Dorondola, KM
Ciremai, KM Gunung Dempo, KM Bukit Raya, KM Umsini dan KM Lawit.
Adapun fasilitas yang bisa dirasakan penumpang ketika menggunakan kapal

41
 42

PELNI adalah terdapat tempat tidur, restoran keluarga, kafetaria, tempat olahraga
dan arena bermain buat anak-anak. Kapal PELNI dapat mengangkut penumpang
minimal 500 orang dan maksimal bisa mengangkut 3000 orang.
Struktur Organisasi PT.PELNI Cabang Tanjung Priok dipimpin oleh
kepala cabang dan memiliki tanggung jawab terhadap kinerja kepala bagian yang
dibawahnya. Stuktur organisasi PT.PELNI cabang Tanjung Priok dapat dilihat
pada lampiran 2.
4.2. Deskripsi dan Identitas Responden

Peneliti mengambil 100 sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan

teknik pengambilan sampel bertujuan (purposive sampling). Penyebaran
kuesioner dilakukan melalui google form guna untuk mencegah penyebaran covid
19. Alasan peneliti mengambil jumlah sampel lebih banyak dibanding dari jumlah
yang seharusnya guna mendapatkan hasil yang lebih baik. Adapun kriteria
responden dalam penelitian ini adalah minimal responden telah berumur 17 tahun
dan setidaknya pernah menggunakan kapal PELNI minimal 1 kali. Adapun
identitas responden pada penelitian ini terdiri dari jenis kelamin,usia, pendidikan.

Tabel 4. 1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (%)

Laki-laki 58 58
Perempuan 42 42
Total 100 100
Sumber: Data diolah (2021)
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa penumpang kapal PELNI
lebih didominasi oleh responden pria dengan jumlah 58 orang dengan persentase
58%.
Tabel 4. 2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia (tahun) Jumlah Responden (orang) Persentase (%)

17 – 25 29 29
26 – 30 28 28
31 – 35 15 15
> 35 28 28
Total 100 100
Sumber: Data diolah (2021)
 43

Berdasarkan Tabel 4.2 jumlah responden yang mendominasi adalah

responden yang berusia 17-25 dengan jumlah 29 orang dengan persentase 29%.
Hal tersebut menunjukkan penumpang yang menggunakan kapal PELNI adalah
responden yang berusia muda.
Tabel 4. 3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah Responden (orang) Persentase (%)

SD 1 1
SMP 1 1
SMA 25 25
Diploma 29 29
Sarjana 43 43
Lainnya 1 1
Total 100 100
Sumber: Data diolah (2021)
Berdasarkan tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa jumlah yang mendominasi
menggunakan kapal PELNI adalah responden dengan jenjang pendidikan sarjana
yaitu 43 orang dengan persentase 43%.

4.3. Deskripsi Data

Data diperoleh dari pengisian kuesioner melalui google form kemudian data
tersebut diukur menggunakan skala likert dengan bobot 1-4. Data yang diperoleh
akan dipresentasikan dalam bentuk garis kontinum. Adapun dimensi yang diukur
adalah kepuasan penumpang, bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan
empati. Pada penelitian ini perhitungan bobot pernyataan dilihat dari dua sisi yaitu
dari sisi harapan dan sisi persepsi penumpang.

4.3.1. Dimensi kepuasan penumpanng berdasarkan harapan dan persepsi

penumpang

Pada dimensi kepuasan penumpang dari segi harapan yang ditujukan kepada
100 responden diperoleh data sebagai berikut 4 x 100 x 3 = 1200. Skor tersebut
diperoleh jika responden memberikan bobot 4 pada setiap butir pernyataan. Pada
penelitian ini jumlah skor yang terkumpul adalah 1012 (Lampiran 2). Berdasarkan
data tersebut maka kepuasan penumpang dari segi harapan adalah 1012:1200 =
84% dari kriteria yang telah ditetapkan. Hasil tersebut akan digambarkan pada
diagram berikut :
 44

Gambar 4. 1. Diagram Skala Likert Dimensi Kepuasan Penumpang dari

Segi Harapan

TS KS CS S SS

300 600 900 1012 1200 1500

Untuk dimensi kepuasan penumpang dari segi persepsi atau kenyaataan yang
ditujukan pada 100 responden maka diperoleh skor maksimal adalah 1200.
Namun skor yang diperoleh pada dimensi ini adalah 973 (Lampiran 2).
Berdasarkan dari data tersebut maka kepuasan penumpang dai segi persepsi
adalah 973:1200 = 81% dari kriteria yang ditetapkan. Hasil tersebut akan
digambarkan pada diagram berikut

Gambar 4. 2. Diagram Skala Likert Dimensi Kepuasan Penumpang dari

Segi Persepsi

4.3.2. Dimensi kualitas pelayanan berdasarkan harapan dan persepsi

penumpang

Pada variabel kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi yang harus diukur

diantaranya bukti fisik, reabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati. Perhitungan
skor tertinggi dengan jumlah responden 100 orang adalah bukti fisik = 4 x 100 x 5
= 2000. Jumlah skor yang diperoleh dari segi harapan pada penelitian ini adalah
1806 (Lampiran 2). Berdasarkan dari data tersebut maka nilai bukti fisik dari segi
harapan untuk 100 responden adalah 1806:2000 = 90%. Hasil tersebut akan
digambarkan dalam diagram sebagai berikut :
Gambar 4. 3. Diagram Skala Likert Dimensi Bukti Fisik pada Harapan

TS KS CS S SS

500 1000 1500 1806 2000 2500

 45

Dari segi persepsi penumpang yang ditujukan pada 100 responden diperoleh
skor 1642 (Lampiran 1). Berdasarkan dari data tersebut makan nilai dari bukti
fisik dari segi persepsi penumpang adalah 1642:2000 = 82%. Hasil tersebut akan
digambarkan pada diagram sebagai berikut :

Gambar 4. 4. Diagram Skala Likert Dimensi Bukti Fisik pada Persepsi

TS KS CS S SS

500 1000 1500 1642 2000 2500

Untuk dimensi reabilitas atau kehandalan akan diperoleh skor tertinggi 800.
Perhitungan tersebut diperoleh dari 4 x 100 x 2 = 800. Pengumpulan data pada
dimensi ini dari segi harapan adalah 735 (Lampiran 2). Oleh karena itu nilai
reabilitas atau kehandalan untuk 100 responden adalah 735:800 = 91%. Hasil
tersebut akan digambarkan pada diagram berikut :
Gambar 4. 5. Diagram Skala Likert Dimensi Kehandalan pada Harapan

TS KS CS S SS

200 400 600 735 800 1000

Skor yang diperoleh dari segi persepsi penumpang untuk dimensi kehandalan
adalah 676 (Lampiran 2). Berdasarkan dari data tersebut maka nilai dari segi
persepsi penumpang untuk dimensi kehandalan adalah 676:800 = 84% dari
ketentuan yang ditetapkan. Hasil tersebut akan digambarkan pada diagram
berikut:
Gambar 4. 6. Diagram Skala Likert Dimensi Kehandalan pada Persepsi

TS KS CS S SS

200 400 600 676 800 1000

 46

Pada dimensi daya tanggap dari segi harapan skor maksimum yang akan
diperoleh jika responden memberi skor 4 pada setiap pernyataan adalah 4 x 100 x
3 = 1200. Pengumpulan data pada dimensi ini diperoleh skor 1087 (Lampiran 2).
Berdasarkan dari data tersebut maka nilai untuk dimensi daya tanggap dari segi
harapan penumpang adalah 1087:1200 = 90%. Hasil tersebut akan digambarkan
pada diagram sebagai berikut :
Gambar 4. 7. Diagram Skala Likert Dimensi Daya Tanggap pada Harapan

TS KS CS S SS

300 600 900 1087 1200 1500

Dari segi persepsi diperoleh skor 969 untuk 100 responden (Lampiran 2).
Berdasarkan dari data tersebut maka diperoleh nilai 969:1200 = 80% dari kriteria
yang telah ditentukan. Hasil tersebut akan digambarkan pada diagram berikut :
Gambar 4. 8. Diagram Skala Likert Dimensi Daya Tanggap pada Persepsi

TS KS CS S SS

300 600 900 969 1200 1500

Pada dimensi jaminan dari segi harapan, skor tertinggi yang akan diperoleh
jika responden memberikan bobot 4 pada setiap butir pernyataan adalah 4 x 100 x
5 = 2000. Jumlah responden pada penelitian ini adalah 100. Pengumpulan skor
pada dimensi ini dari segi harapan adalah 1840 (Lampiran 2). Oleh karena itu,
nilai yang diperoleh dari dimensi daya tanggap segi harapan adalah 1840:2000 =
92%. Penilaian tersebut akan digambarkan pada diagram berikut :
Gambar 4. 9. Diagram Skala Likert Dimensi Jaminan pada Harapan

TS KS CS S SS

500 1000 1500 1840 2000 2500

 47

Untuk dimensi jaminan dari segi persepsi diperoleh skor 1624 (Lampiran
2). Berdasarkan perolehan skor tersebut maka nilai yang diperoleh adalah 1624:
2000 = 81% untuk 100 responden. Hasil tersebut akan digambarkan pada diagram
berikut :
Gambar 4. 10. Diagram Skala Likert Dimensi Jaminan pada Persepsi

TS KS CS S SS

500 1000 1500 1624 2000 2500

Pada variabel kualitas pelayanan dengan dimensi empati diperoleh skor

tertinggi 800 jika 100 responden tersebut memberikan bobot 4 pada setiap
pernyataan. Skor tersebut diperoleh dari perhitungan 4 x 100 x 2 = 800. Pada
penelitian ini skor yang diperoleh dari segi harapan adalah 727 (Lampiran 2).
Oleh karena itu, persentase yang diperoleh adalah 727:800 = 90%. Hasil tersebut
akan digambarkan pada diagram berikut :
Gambar 4. 11. Diagram Skala Likert Dimensi Empati pada Harapan

TS KS CS S SS

200 400 600 727 800 1000

Pada penelitian ini skor yang diperoleh adalah 658 (Lampiran 2). Oleh
karena itu, persentase yang diperoleh dari segi persepsi adalah 658:800 = 82%.
Hasil tersebut akan digambarkan pada diagram berikut :
Gambar 4. 12. Diagram Skala Likert Dimensi Empati pada Persepsi

TS KS CS S SS

200 400 600 658 800 1000

 48

4.4. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian

4.4.1. Uji validitas harapan dan persepsi

Uji validitas dilakukan sebelum data dianalisis. Pengujian ini dilakukan

untuk mengetahui valid atau tidak data yang akan digunakan. Pengujian instrumen
ini akan dilakukan dua kali dari segi harapan dan persepsi. Data akan dikatakan
valid jika rhitung> dari rtabel. Pada penelitian ini rtabel yang digunakan adalah 0,195.

Tabel 4. 4. Hasil Uji Validitas dari Segi Harapan

Variabel No. Item rhitung rtabel Status

X1_H 0,916 0,195 valid

Kepuasan X2_H 0,927 0,195 valid
Penumpang
X3_H 0,925 0,195 valid
Y1_H 0,853 0,195 valid
Y2_H 0,836 0,195 valid
Bukti Fisik Y3_H 0,869 0,195 valid
Y4_H 0,862 0,195 valid
Y5_H 0,828 0,195 valid
Y6_H 0,946 0,195 valid
Kehandalan
Y7_H 0,944 0,195 valid
Y8_H 0,943 0,195 valid
Daya Y9_H 0,872 0,195 valid
Tanggap
Y10_H 0,934 0,195 valid
Y11_H 0,940 0,195 valid
Y12_H 0,929 0,195 valid
Jaminan Y13_H 0,948 0,195 valid
Y14_H 0,941 0,195 valid
Y15_H 0,927 0,195 valid
Y16_H 0,967 0,195 valid
Empati
Y17_H 0,971 0,195 valid
Sumber: Data diolah (2021)
 49

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa data yang akan

digunakan pada penelitian ini valid dikarenakan nilai rhitung lebih besar
dibandingkan rtabel.

Berdasarkan Tabel 4.5. berikut ini, dapat disimpulkan bahwa data yang
akan digunakan pada penelitian ini valid dikarenakan nilai rhitung lebih besar
dibandingkan rtabel.

Tabel 4. 5. Hasil Uji Validitas dari Segi Persepsi

r r
Variabel No Item hitung tabel Status

Kepuasan X1_P 0,878 0,195 valid

Penumpang X2_P 0,863 0,195 valid
X3_P 0,918 0,195 valid
Bukti Fisik Y1_P 0,860 0,195 valid
Y2_P 0,878 0,195 valid
Y3_P 0,891 0,195 valid
Y4_P 0,886 0,195 valid
Y5_P 0,913 0,195 valid
Kehandalan Y6_P 0,923 0,195 valid
Y7_P 0,918 0,195 valid
Daya Y8_P 0,895 0,195 valid
Tanggap Y9_P 0,916 0,195 valid
Y10_P 0,878 0,195 valid
Jaminan Y11_P 0,870 0,195 valid
Y12_P 0,894 0,195 valid
Y13_P 0,868 0,195 valid
Y14_P 0,905 0,195 valid
Y15_P 0,897 0,195 valid
Empati Y16_P 0,945 0,195 valid
Y17_P 0,951 0,195 valid
Sumber: Data diolah (2021)
 50

4.4.2. Uji reliabilitas harapan dan persepsi

Uji reliabilitas merupakaan pengujian data guna untuk melihat data yang
akan dianalisis dapat dipercaya atau tidak. Pengujian ini dilakukan dengan
menggunakan software SPSS 21. Pada penelitian ini pengujian reliabilitas
dilakukan terhadap dua data yaitu data dari segi harapan dan perspesi penumpang.
Data dapat dikatakan reliabilitas jika hasil data memperoleh nilai diatas 0,7.
Berikut adalah tabel hasil pengujian reliabilitas dari segi harapan dan persepsi.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini dapat
dipercaya.

Tabel 4. 6. Hasil Uji Reliabilitas dari Segi Harapan

Nilai Cronbach’s
Variabel Ketentuan Status
Alpha
Kepuasan Reliabel
0,91 0,7
Penumpang
Bukti Fisik 0,91 0,7 Reliabel
Reliabel
Kehandalan 0,90 0,7

Daya Tanggap 0,91 0,7 Reliabel

Jaminan 0,97 0,7 Reliabel

Reliabel
Empati 0,93 0,7
Sumber: Data diolah (2021)

Tabel 4. 7. Hasil Uji Reliabilitas dari Segi Persepsi

Nilai Cronbach’s
Variabel Ketentuan Status
Alpha
Kepuasan 0,88 0,7 Reliabel
Penumpang
Bukti Fisik 0,93 0,7 Reliabel

Kehandalan 0,82 0,7 Reliabel

Daya Tanggap 0,88 0,7 Reliabel

Jaminan 0,93 0,7 Reliabel

Empati 0,89 0,7 Reliabel

Sumber: Data diolah (2021)

 51

4.5. Analisis Data

4.5.1. Analisis Servqual

Penelitian ini menggunakan metoda servqual guna untuk mengetahui

atribut-atribut mana yang paling berpengaruh terhadap pelayanan jasa yang
diberikan dan atribut mana yang perlu diperbaiki performanya. Skor servqual
diperoleh dari selisih antara skor persepsi dengan skor harapan. Jika hasil dari
skor tersebut bernilai positif maka dapat dikatakan bahwa performa dari
pelayanan yang diberikan sudah baik tetapi jika skor atribut tersebut bernilai
negatif maka performa dari pelayanan tersebut masih perlu diperbaiki. Hasil skor
dari tiap dimensi akan ditampilkan pada tabel berikut:
1. Kepuasan Penumpang

Dimensi kepuasan penumpang merupakan dimensi yang akan

menunjukkan respon yang diberikan penumpang terhadap pelayanan yang
diberikan . Pada tabel 4.8. dapat disimpulkan bahwa penumpang yang
menggunakan kapal PELNI belum merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan terbukti dari skor servqual yang masih bernilai negatif dengan rata-
rata hasil skor servqual adalah -0,12. Jika dilihat dari tingkat kesesuaiannya
diperoleh nilai sebesar 96% maka 4% masih belum bisa memenuhi harapan
penumpang.

Tabel 4. 8. Skor Servqual pada Dimensi Kepuasan Penumpang

Skor Skor Skor Tingkat

No. Atribut
Persepsi Harapan Servqual Kesesuaian
Perasaan puas karena
1 pelayanan sesuai 3,23 3,45 -0,22 0,94
harapan
Merekomendasikan
2 3,23 3,30 -0,07 0,98
kepada orang lain
Pengulangan jasa
3 3,30 3,37 -0,07 0,98
kembali
Rata-rata 3,25 3,37 -0,12 0,96
Sumber : Data diolah (2021)
 52

2. Bukti Fisik
Dimensi bukti fisik merupakan dimensi pelayanan perusahaan jasa
yang diberikan dalam bentuk sarana dan prasarana. Pada tabel 4.9. dapat
dilihat skor harapan masih lebih tinggi dari skor persepsi penumpang. Tentu
saja hal itu membuktikan bahwa dari dimensi bukti fisik pelayanan yang
diberikan masih belum bisa memenuhi keinginan konsumen. Rata rata skor
servqual bernilai negatif yaitu -0, 34 dan tingkat kesesuaian pun masih belum
bisa terpenuhi 9%.
Tabel 4. 9. Skor Servqual pada Dimensi Bukti Fisik

Skor Skor Skor Tingkat

No Atribut Persepsi Harapan Servqual Kesesuaian
1 Kapasitas ruang tunggu 3,31 3,57 -0,26 0,93
2 Kebersihan kapal 3,20 3,67 -0,47 0,87
Penyediaan fasilitas
3 (ac,tv,café) 3,33 3,59 -0,26 0,93
4 Kualitas penerangan 3,34 3,64 -0,30 0,92
5 Suhu ruangan 3,24 3,63 -0,39 0,89
Rata-rata 3,28 3,62 -0,34 0,91
Sumber: Data diolah (2021)
3. Kehandalan
Dimensi ini merupakan dimensi yang digunakan untuk melihat kinerja
perusahaan dalam memberi layanan yang sesuai dengan yng dijanjikan
kepada penumpang dan sesuai dengan harapan yang didapatkan penumpang.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh rata-rata skor servqual -0,30 dan
tingkat kesesuaian 92%. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa
dimensi ini masih belum memenuhi harapan penumpang.

Tabel 4. 10. Skor Servqual pada Dimensi Kehandalan

Skor Skor Skor Tingkat

No Atribut
Persepsi Harapan Servqual Kesesuaian
Ketepatan informasi
1 berangkat atau tiba 3,38 3,66 -0,28 0,92
kapal
Melayani tanpa
2 3,38 3,69 -0,31 0,92
membeda-bedakan
Rata-rata 3,38 3,68 -0,30 0,92
Sumber: Data diolah (2021)
 53

4. Daya Tanggap
Dimensi ini bertujuan untuk membantu kebutuhan penumpang dan ingin
mengetahui hal-hal yang menjadi kebutuhan penumpang secara cepat dan
tepat. Berdasarkan skor pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa pelayanan yang
diberikan pada dimensi ini masih belum memenuhi harapan penumpang
dengan rata-rata skor servqual -0,39 dan dari tingkat kesesuaian dapat
disimpulkan juga bahwa pelayanan ini masih belum memenuhi sebesar 11%.

Tabel 4. 11. Skor Servqual pada Dimensi Daya Tanggap

Tingkat
Atribut Skor Skor Skor Kesesuaian
No Persepsi Harapan Servqual (%)
Proses check in
cepat dan 3,22 3,62 -0,40 0,89
1 teratur
Proses masuk
terminal mudah 3,16 3,64 -0,48 0,87
2 dan nyaman
Petugas
memiliki
pengetahuan
3,31 3,61 -0,30 0,92
tentang fasilitas
kapal dan
3 terminal
Rata-rata 3,23 3,62 -0,39 0,89
Sumber: Data diolah (2021)

5. Jaminan

Pada tabel 4.12. dapat dilihat rata-rata skor servqual pada dimensi ini
adalah -0,43 dan tingkat kesesuain yang kurang 12% yang artinya masih
belum memenuhi keinginan penumpang. Dimensi ini merupakan dimensi yang
digunakan untuk melihat sikap dari karyawan dalam pelayanan yang diberikan
pada penumpang.
 54

Tabel 4. 12. Skor Servqual pada Dimensi Jaminan

No Atribut Skor Skor Skor Tingkat

Persepsi Harapan Servqual Kesesuaian(%)
Sikap sopan
petugas
3,26 3,72 -0,46 0,88
terhadap
1 penumpang
Sikap
profesional
antar petugas
3,27 3,69 -0,42 0,89
ketika
melayani
2 penumpang
Keamanan
terjamin dan 3,22 3,68 -0,46 0,88
3 kondusif
Petugas jujur
dan dapat 3,20 3,65 -0,45 0,88
4 dipercaya
Tersedianya
layanan dan
3,29 3,66 -0,37 0,90
perlengkapan
5 darurat

3,25 3,68 -0,43 0,88

Rata-rata
Sumber: Data diolah (2021)

6. Empati

Empati merupakan kemampuan untuk memberikan rasa perhatian kepada

pelanggan yang membutuhkan dan sikap ramah yang ditunjukkan oleh petugas
dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan hasil data yang diolah
menunjukkan bahwa dimensi ini masih belum memebuhi harapan penumpang
yang ditunjukkan nilai -,035 dan tingkat kesesuaian sebesar 91%. Dari tingkat
kesesuaian juga menunjukkan bahwa data tersebut masih kurang memenuhi
atau sesuai sebesar 9%.
 55

Tabel 4. 13. Skor Servqual pada Dimensi Empati

Tingkat
Skor Skor Skor
No Atribut Kesesuaian
Persepsi Harapan Servqual
(%)
Petugas
memberikan
perhatian pada
1 penumpang 3,29 3,66 -0,37 0,90
yang
membutuhkan
bantuan
Petugas ramah
2 dan melayani 3,29 3,61 -0,32 0,91
sepenuh hati
Rata-rata 3,29 3,64 -0,35 0,91
Sumber: Data diolah (2021)

4.5.2. Analisis Diagram Kartesius

Importance Performance Analysis atau biasa dikenal dengan diagram

kartesius merupakan hasil dari pengukuran setiap atribut. Dalam diagram ini dapat
dilihat atribut atribut mana yang harus diperbaiki kualitasnya ataupun atribut
mana yang performanya harus dipertahankan. Terdapat 4 kuadran diantaranya
kuadaran A (prioritas tinggi), kuadran B (baik), kuadran C (Prioritas rendah),
kuadran D (berlebihan). Perhitungan ini juga dapat menjadi bahan evaluasi bagi
kapal PELNI didalam memberikan pelayanan terhadap penumpangnya, sehingga
kapal PELNI dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan.

Gambar 4. 13. Diagram Kartesius dari Kualitas Pelayanan Kapal PELNI

 56

Tabel 4. 14. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Persepsi dan Harapan atas
Kualitas Pelayanan Kapal PELNI

No. Pernyataan Persepsi Harapan

1 P1 3.23 3.45
2 P2 3.23 3.3
3 P3 3.3 3.37
4 P4 3.31 3.57
5 P5 3.2 3.67
6 P6 3.33 3.59
7 P7 3.34 3.64
8 P8 3.24 3.63
9 P9 3.38 3.66
10 P10 3.38 3.69
11 P11 3.22 3.62
12 P12 3.16 3.64
13 P13 3.31 3.61
14 P14 3.26 3.72
15 P15 3.27 3.69
16 P16 3.22 3.68
17 P17 3.2 3.65
18 P18 3.29 3.66
19 P19 3.29 3.66
20 P20 3.29 3.61
Sumber : Data diolah (2021)

1. Kuadran A (Prioritas Tinggi)

Setiap atribut pada kuadran ini perlu diperhatikan karena menjadi

prioritas yang tinggi atau harus menjadi prioritas utama dibandingkan
dengan atribut yang lainnya karena atribut tersebut dianggap penting bagi
penumpang. Adapun yang termasuk dalam kuadran ini adalah proses dan
kemudahan penumpang untuk masuk terminal, kebersihan kapal, petugas
dapat dipercaya dan jujur, proses check in cepat dan teratur, keamanan
terjamin dan kondusif, suhu ruangan dan sikap sopan petugas terhadap
penumpang.
 57

2. Kuadran B ( Baik)

Setiap atribut yang tergolong dalam kuadran ini sudah memperoleh

performa yang baik, hanya perlu dipertahankan sehingga tidak terjadi
penurunan. Pada kuadran ini penumpang merasa bahwa pelayanan yang
diberikan sudah sesuai dengan yang diinginkan sehingga hnya perlu
dipertahankan. Adapun atribut yang tergolong dikuadran ini adalah kualitas
penerangan, ketepatan informasi berangkat atau tiba kapal, melayani tanpa
membeda-bedakan, tersedianya layanan dan perlengkapan darurat, petugas
memberikan perhatian pada penumpang yang membutuhkan, petugas ramah
dan melayani sepenuh hati, petugas memiliki pengetahuan tentang fasilitas
kapal dan terminal, dan penyediaan fasilitas seperti ac, tv, kafetaria dll.

3. Kuadran C (Prioritas rendah)

Atribut dalam kuadran ini masih dianggap kurang penting bagi

penumpang dan kinerjanya juga masih kurang, untuk itu perlu ditingkatkan
lagi atribut pada kuadran ini. Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran
ini adalah perasaan puas karena pelayanan sesuai harapan dan
merekomendasikan kepada orang lain.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Atribut pada kuadran ini juga dianggap kurang penting oleh

penumpang, sedangkan pihak kapal PELNI melakukan tugasnya dengan
maksimal pada kuadran ini. Adapun atribut yang tergolong dalam kuadran
ini adalah pengulangan jasa kembali dan kapasitas ruang tunggu.

4.6. Temuan hasil Penelitian

Pada penelitian ini terdapat 6 dimensi yang diolah datanya
menggunakan metoda servqual. Metoda servqual merupakan metoda yang
cukup valid untuk mengukur kepuasan penumpang terkhusus untuk
 58

perusahaan jasa. Adapun hasil dari perhitungan skor servqual untuk 6 dimensi
tersebut adalah: kepuasan penumpang (-0,12), bukti fisik (-0,34), kehandalan
(-0,30), daya tanggap (-0,39), jaminan (-0,43), dan empati (-0,35).

Hasil tersebut diperoleh dari selisih antara skor persepsi dan skor
harapan. Jika hasil selisih persepsi dan harapan bernilai positif artinya
pelayanan yang diberikan sudah memenuhi keinginan penumpang. Namun
jika hasil selisih persepsi dan harapan bernilai negatif maka harapan
penumpang belum terpenuhi. Hasil penelitian terhadap penumpang kapal
PELNI menunjukkan bahwa 6 dimensi tersebut masih belum dapat memenuhi
keinginan penumpang meskipun skor yang diberikan pada atribut persepsi
sudah cukup baik, namun bila dibandingkan dengan skor ataupun harapan
penumpang masih belum cukup.

Hasil penelitian ini juga sama jika dibandingkan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Dirang dan Iriani yang sampel penelitiannya adalah
penumpang di Pelabuhan Tanjung Perak. Pada penelitian yang dilakukan oleh
peneliti ini hasil rata-rata ke 5 dimensi menunjukkan nilai -1,42. Meskipun
skor yang diperoleh dalam atribut persepsi sudah baik, hal tersebut belum
cukup untuk memenuhi kebutuhan penumpang. Dapat disimpulkan bahwa 5
dimensi tersebut juga belum bisa memenuhi harapan penumpang.

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Nababan, Paresa dan Asnawi
juga menunjukkan bahwa penumpang yang menggunakan angkutan pedesaan
Rute Kota Marauke tidak puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh
pengelola angkutan pedesaan kota Marauke dengan perolehan nilai 70,08%
yang termasuk dalam kategori buruk sedangkan untuk atribut kualitas
pelayanan yang dianggap paling penting oleh penumpang angkutan pedesaan
kota Marauke adalah atribut kebersihan moda transportasi yaitu dengan nilai
rata-rata 4,32.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti dan

hasil dari penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa setiap dimensi masih
belum bisa memenuhi setiap harapan penumpang. Oleh karena itu,
 59

perusahaan atau pihak dari kapal PELNI sebaiknya melakukan evaluasi dan
menyusun strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil uraian yang telah dijelaskan maka diperoleh kesimpulan

sebagai berikut:
1. Kriteria kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT PELNI sudah baik namun
jika dilihat dari diagram kartesius, atribut yang menjadi prioritas penumpang
dan perlu diperhatikan adalah: proses dan kemudahan penumpang untuk
masuk terminal, kebersihan kapal, petugas dapat dipercaya dan jujur, proses
check in cepat dan teratur, keamanan terjamin dan kondusif, suhu ruangan
dan sikap sopan petugas terhadap penumpang.

2. Hasil rata-rata skor servqual 6 dimensi masih menunjukkan nilai negatif yaitu
-0,32 dan nilai rata-rata tingkat kesesuain 6 dimensi tersebut adalah 91%.
Berdasarkan dari kedua data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan yang diberikan masih belum bisa memenuhi keinginan penumpang
dan tingkat kesesuaian antara skor persepsi dan harapan masih belum
memenuhi 9%.

3. Berdasarkan hasil diagram kartesius menunjukkan bahwa PT PELNI

melakukan usaha yang maksimal dan cenderung berlebihan pada kuadran D
sedangkan penumpang mengganggap bahwa atribut pada kuadran ini tidak
terlalu penting. Oleh sebab itu sebaikanya PT PELNI lebih memprioritaskan
atribut pada kuadran A.

4. Rancangan perbaikan yang dilakukan PT PELNI sebaiknya mengacu pada

kudran A yaitu lebih meningkatkan kualitas pelayanan melalui sarana dan
prasarana yang diberikan, melakukan sosialisasi atau pelatihan terhadap
karyawan dan melakukan evaluasi pada jangka waktu tertentu sehingga
mengetahui apa saja yang menjadi kebutuhan para penumpang.
5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini ini dapat disampaikan beberapa saran

sebagai berikut:
1. Melakukan peningkatan kualitas pelayanan melalui pembaharuan sistem
untuk memberikan kemudahan dan kenyaman bagi penumpang yang
akan melakukan perjalanan.
2. Memberikan pelatihan ataupun arahan untuk setiap petugas yang akan
melakukan tugasnya sehingga pelayanan yang diberikan bisa lebih prima
dan maksimal.
3. Mempertahankan atribut-atribut yang dianggap kinerja dan pelayanan
yang diberikan sudah memuaskan sehingga PT PELNI bisa lebih fokus
dan memprioritaskan atribut yang pelayanan yang masih kurang
maksimal.

5.3 Keterbatasan dan Pengembangan Penelitian Selanjutnya

Berdasarkan pada pengalaman langsung peneliti dalam proses penelitian ini,

ada beberapa keterbatasan yang dialami dan dapat menjadi beberapa faktor yang
agar dapat untuk lebih diperhatikan bagi peneliti-peneliti yang akan datang dalam
lebih menyempurnakan penelitiannya karna penelitian ini sendiri tentu memiliki
kekurangan yang perlu terus diperbaiki dalam penelitian-penelitian kedepannya.

Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah jumlah responden yang

hanya 100 orang, tentunya masih kurang untuk menggambarkan keadaan yang
sesungguhnya. Dalam proses pengambian data, informasi yang diberikan
responden melalui kuesioner terkadang tidak menunjukkan pendapat responden
yang sebenarnya, hal ini terjadi karena kadang perbedaan pemikiran, anggapan
dan pemahaman yang berbeda tiap responden, juga faktor lain seperti faktor
kejujuran dalam pengisian pendapat responden dalam kuesionernya.

60
 DAFTAR REFERENSI

Amponsah, C. T. 2016. Service quality and customer satisfaction in public

transport operations. International Journal of Services and Operations
Management, 25 (4).

Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.

Badan Pusat Statitik .go.id. 2021. Total Penumpang Pelayaran dalam Negeri di
Pelabuhan Utama (Orang), 2020. Diunduh tanggal 18 September 2021,
https://www.bps.go.id

Daga, R. 2019. Citra Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. Makassar :

Global Research and Consulting Institute.

Darmanto dan Wardaya, S. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa (untuk mahasiswa,

usaha mikro, kecil menengah. Yogyakarta: Deepublish.

Darmawan, D. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung :PT Remaja

Rosdakarya.

Dirang, M dan Iriani. 2021. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat

Kepuasan Pengguna Ruang Tunggu Penumpang Pelabuhan Tanjung Perak
dengan Metode Servqual dan TRIZ. Jurnal Manajemen dan Teknologi, 2
(01), 49-60. Terakreditasi oleh Garuda.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. 2019. Pemasaran Jasa (Strategi Mengukur
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: CV Budi Utama.

Fassa F, Sitorus P.J.F, dan Adikesuma N.T. 2017. Analisa Tingkat Kepuasan
Penumpang Terhadap Kinerja Pelayanan Shuttel Bus di Kota Mandiri. Jurnal
UMJ. Terakreditasi oleh Garuda.
Febrianti, A. Indriani, S. dan Adriantantri, E. 2021. Pengukuran Kepuasan
Penumpang terhadap Pelayanan Jasa Penyeberangan Laut dengan Metode
Service Quality dan Importance Performance Analysis. Jurnal Valtech, 4
(1).

Hakim, A.2016. Metode Kuantitatif untuk Ilmu-ilmu Sosial. Malang : Intelegensia

Media.

Hermawan, A., & Leila Yusran, H. 2017. Penelitian Bisnis Pendekatan

Kuantitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

61
Indrasari, M. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya : Unitomo
Press.

Indrawan, R. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Campuran untuk

Manajemen, Pembangunan, dan Pendidikan. Bandung : PT Refika
Aditama.

Leliana, A dan Oktaviastuti,B. 2020. Analisis Kepuasan Penumpang Kereta Api

terhadap Angkutan Umum di Stasiun Madiun. Jurnal Rekayasa Teknik Sipil
Universitas Madura,5 (01). Terakreditas oleh Garuda.
Irawan, dan Imam Wahyudi. 2013. Analisa Kepuasan Penumpang terhadap
Kualitas Pelayanan Kapal menggunakan Metode Servqual dan Ahp.
JurnalUniversitasMuhammadiyahGresik.

Kementerian Kelautan dan Perikanan.go.id.2021. Jumlah Pulau . Diunduh tanggal

18 September 2021, https://kkp.go.id.
Leonardo, F. 2019. Analisis dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang
kapal laut (studi kasus pada terminal penumpang nusantara pura. Jurnal
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.

Luke, R. and Heyns, G. 2019. An analysis of the quality of public transport in

Johannesburg, South Africa using an adapted SERVQUAL model.
Transportation Research Procedia, 48, 3562-3576.

Manap, H. A. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta : Mitra Wacana

Media.

Mardo, S. A. 2016. Manajemen Pemasaran. Yogyakarata : Jasa. Deepublish.

Munita, A. A, Abdul Mubarok dan Deni Rinaldi. 2018. Analisis Kepuasan

Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Transportasi Massal Dengan
Menggunakan Metode Servqual Pada PT. Mayasari Bakti (Studi Kasus:
Rute Cileungsi—Blok M Jaya). Jurnal Teknokris, 12 (1).

Nababan S.D, Paresa J, dan Asnawi A. 2021. Analisis Tingkatan Kepuasan

Penumpang Terhadap Angkutan Pedesaan Rute Kota Marauke Distrik Kurik.
Musamus Journal of Civil Engineering, 3 02). Terakreditasi oleh Garuda.
Paisal dan Afrizawati. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terminal
Penumpang Kapal Cepat Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal
Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 15 (2).

Priadana, M. S. dan Muis, S. 2016. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis

dilengkapi Alat Bantu Minitab untuk Pengolahan Data (Edisi 2).
Yogyakarta : Graha Ilmu.

62
 63

Rad, H. B. and Rad, V. B. 2018. A Survey on the Rate of Public Satisfaction

about Subway Facilities in the City of Tehran Using Servqual Model. Space
Ontology International Journal, 7, 9-15.

Rizal, A. 2020. Manajemen Pemasaran di Era Masyarakat Industri 4.0.

Yogyakarta : Deepublish.

Rosa, A. dan Yunita, D. 2014. Analisis kepuasan penumpang terhadap kualitas

pelayanan taksi blue bird palembang oleh. 20. Jurnal Manajemen dan Bisnis
Sriwijaya, 12 (3).

Sandy,A. 2019. Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Bus Sekolah

Kota Surabaya dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal
Teknik Sipil Universitas Bangka Belitung, 5 (02),100-111. Terakeditasi oleh
Garuda.
Sekaran, U. dan Bougie, R. 2017. Metode Penelitian Untuk Bisnis Pendekatan
Pengembangan Keahlian Vol. Buku 2 (Edisi 6) Jakarta:Penerbit Salemba.

Setyawan, W. Sutoni, A. dan Erfasa, N. Z. 2017. Analisis Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan
Importance Performance Analysis (Studi Kasus di Kantor PDAM
Kabupaten Cianjur). Journal Industrial Servicess, 3 (1).

Sihombing I. K. dan Dewi I. S. 2019. Pemasaran dan Manajemen Pasar sebuah

analisis perspektif terhadap minat beli dan kepuasan konsumen. Yogyakarta
: Deepublish.

Sudaryana, B. 2018. Metode penelitian teori dan praktek kuantitatif dan kualitatif.
Yogyakarta : Deepublish.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Tarjo. 2019. Metode Penelitian. Yogyakarta: Deepublish.

Tempo.Penumpang Angkutan Laut Domestik Naik 9,23 Persen pada Desember

2020. Diunduh tanggal 2 Februari 2021, https://bisnis.tempo.co.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip Penerapan, Penelitian. Jakarta :

Penerbit Andi.

Ulber, S. 2012. Metode Penelitian Sosial. Bandung : PT Refika Aditama.

Wahyuni, H. C., Sulistiyowati, W., dan Khamir, M. .2015. Pengendalian

Kualitas Aplikasi pada Industri Jasa dan Manufaktur dengan Lean,Six
Sigma dan Servqual. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Wijaya, T. 2018. Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano.
Jakarta : PT INDEKS.
 LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL
(Studi Kasus Penumpang Pengguna Kapal PT. PELNI)

Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/i Responden
Di tempat.

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STEI) Jakarta,

Program studi Manajemen dengan konsentrasi Pemasaran yang mendapat
kewajiban untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan penumpang terhadap
kualitas pelayanan dengan menggunakan metoda Servqual pada penumpang kapal
PT PELNI. Penelitian ini ditujukan dalam rangka menyelesaikan tugas akhir
(skripsi) saya. Adapun topik yang diteliti adalah Analisis Kepuasan Penumpang
terhadap Kualitas Pelayanan Kapal menggunakan Metoda Servqual (Studi Kasus
Penumpang Pengguna Kapal PT PELNI).
Bapak/Ibu/Sdr/i merupakan salah satu dari sekian banyak penumpang
yang menggunakan kapal PELNI yang terpilih sebagai responden untuk
berpartisipasi dalam penelitian ini. Oleh karena itu, saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner terlampir secara jujur dan benar.
Identitas serta informasi yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan akan saya jamin
kerahasiannya dan hasilnya semata-mata untuk kegiatan akademik. Atas
kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
ini, saya ucapkan terima kasih.

Salam Hormat,

Rosma Fitriani Sibuea

64
 65

(Lanjutan Lampiran 1)

I. Petunjuk Pengisian

Jawablah penyataan di bawah ini menyangkut harapan Anda dan pelayanan

yang Anda rasakan dalam keputusan Anda menggunakan kapal PELNI dengan
memberikan tanda check list (√) satu saja terhadap pilihan jawaban Anda untuk
setiap nomor pernyataan.

Bobot Kenyataan Harapan

5 Sangat Setuju Sangat Setuju

4 Setuju Setuju

3 Cukup Setuju Cukup Setuju

2 Kurang Setuju Kurang Setuju

1 Tidak Setuju Tidak Setuju

I. Identitas Responden (Penumpang)

Nama :
Jenis kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan

Usia : ( ) 17-25 tahun ( ) 31-35 tahun

( ) 26-30 tahun ( ) di atas 35 tahun

Pendidikan : ( ) SD/Sederajat ( ) Sarjana

( ) SMP/ Sederajat ( ) Lainnya

( ) SMA/ Sederajat

II. Daftar Pernyataan (Kuesioner)

Silahkan mengisi pernyataan dalam kuesioner di bawah ini sesuai petunjuk di

atas (Bagian I).
 66

(Lanjutan Lampiran 1)

Harapan Kenyataan
No. Kepuasan Penumpang
1 2 3 4 1 2 3 4
Perasaan puas karena
1.
pelayanan sesuai harapan
Merekomendasikan kepada
2.
orang lain

3. Pengulangan jasa kembali

Tangible Harapan Kenyataan

No.
(Bentuk Fisik) 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Kapasitas ruang tunggu
2. Kebersihan kapal
3. Penyediaan fasilitas (ac,tv,café)
4. Kualitas penerangan
5. Suhu ruangan

Reliability Harapan Kenyataan

No.
(Reliabilitas) 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Ketepatan informasi berangkat
atau tiba kapal
2. Melayani tanpa membeda-
bedakan

Responsiveness Harapan Kenyataan

No.
(Daya Tanggap ) 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Proses check in cepat dan
teratur
2. Proses masuk terminal
mudah dan nyaman
3. Petugas memiliki
pengetahuan tentang fasilitas
kapal dan terminal
 67

(Lanjutan Lampiran 1)

Assurance Harapan Kenyataan

No.
(Jaminan) 1 2 3 4 1 2 3 4
Sikap sopan petugas terhadap
1.
penumpang
Sikap profesional antar
2. petugas ketika melayani
penumpang
Keamanan terjamin dan
3.
kondusif
Petugas jujur dan dapat
4.
dipercaya
Tersedianya layanan dan
5.
perlengkapan darurat

Empathy Harapan Kenyataan

No.
(Empati) 1 2 3 4 1 2 3 4
Petugas memberikan
1. perhatian pada penumpang
yang membutuhkan bantuan
Petugas ramah dan melayani
2.
sepenuh hati
 68

Lampiran 2. Struktur Organisasi PT.PELNI Cabang Tanjung Priok

STRUKTUR ORGANISASI
PT.PELNI CABANG TANJUNG PRIOK
Berdasarkan SK Direksi Nomor 01.02/01/SK/HKO.01/2019
 69
(Lanjutan Lampiran 3)
Lampiran 3. Hasil Kuesioner Penumpang Kapal PELNI (Harapan)

KEPUASAN
Bentuk Fisik (H) Reliabilitas (H) Daya tanggap (H) Jaminan (H) Empati (H)
PENUMPANG
RESP. X
X2- X3- Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17
1- TOT TOT TOT TOT TOT TOT
H H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H
H
1 3 3 3 9 3 3 4 3 4 17 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 3 3 6
2 4 3 3 10 3 3 4 4 4 18 3 3 6 4 4 4 12 3 4 4 3 3 17 4 4 8
3 4 3 3 10 4 4 3 3 4 18 4 4 8 4 4 3 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8
4 3 3 4 10 4 3 4 3 3 17 4 4 8 4 4 3 11 4 3 4 3 3 17 4 4 8
5 4 4 4 12 3 4 4 3 3 17 4 4 8 4 3 3 10 4 4 4 4 4 20 4 4 8
6 1 1 1 3 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 4 3 10 4 4 4 4 4 20 3 3 6
7 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
8 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
9 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
10 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 3 4 7 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
11 3 3 3 9 3 3 4 4 4 18 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
12 3 3 3 9 3 4 2 3 3 15 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 3 4 7
13 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
14 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 3 4 7 4 4 4 12 4 4 3 4 3 18 4 3 7
15 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
16 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
17 4 4 4 12 3 3 3 3 3 15 2 3 5 2 3 2 7 4 4 4 3 3 18 3 2 5
18 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 3 3 4 18 4 4 8
19 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
20 3 3 3 9 3 4 4 3 4 18 3 3 6 3 3 4 10 4 4 3 3 3 17 4 4 8
21 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
22 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8
23 3 4 3 10 4 4 3 3 4 18 4 3 7 4 3 3 10 4 3 4 3 4 18 4 3 7
24 4 3 3 10 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 3 4 19 4 4 8
25 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
26 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 4 7 3 4 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8
27 3 3 3 9 3 4 3 4 3 17 4 4 8 3 3 3 9 4 3 3 4 3 17 3 4 7
28 4 3 3 10 3 3 4 4 4 18 3 4 7 4 3 4 11 4 3 4 4 4 19 4 3 7
29 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
30 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
 70
(Lanjutan Lampiran 3)
KEPUASAN
Bentuk Fisik (H) Reliabilitas (H) Daya tanggap (H) Jaminan (H) Empati (H)
PENUMPANG
RESP. X
X2- X3- Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17
1- TOT TOT TOT TOT TOT TOT
H H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H
H
31 4 4 3 11 3 4 4 4 4 19 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
32 1 1 1 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
33 3 3 3 9 3 4 3 3 3 16 4 4 8 4 3 3 10 4 4 3 4 4 19 4 4 8
34 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 2 2 3 7 3 3 3 3 3 15 1 1 2
35 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
36 4 3 3 10 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
37 4 4 4 12 3 3 3 3 3 15 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
38 4 3 3 10 4 4 3 3 3 17 3 4 7 4 3 4 11 4 4 4 3 4 19 4 4 8
39 1 2 3 6 1 1 3 3 4 12 3 2 5 1 4 1 6 2 2 2 2 2 10 1 1 2
40 4 3 3 10 4 4 3 4 3 18 4 4 8 4 4 4 12 3 3 3 3 3 15 4 4 8
41 4 4 4 12 4 4 4 3 3 18 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
42 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
43 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 4 7 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
44 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
45 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
46 4 4 4 12 4 3 4 4 4 19 4 3 7 4 4 4 12 4 4 3 3 2 16 4 3 7
47 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
48 4 3 3 10 4 4 4 3 3 18 3 3 6 4 4 4 12 3 3 3 3 3 15 3 4 7
49 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 3 7 3 4 3 10 3 3 3 3 4 16 3 3 6
50 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
51 4 3 3 10 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
52 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
53 3 3 3 9 3 3 3 4 3 16 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
54 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
55 4 4 4 12 3 4 3 4 4 18 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
56 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
57 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8
58 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
59 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 4 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8
60 4 3 3 10 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
61 3 2 3 8 3 4 3 4 4 18 4 4 8 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
62 3 3 3 9 3 3 3 4 4 17 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
63 4 3 4 11 4 3 3 3 3 16 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
 71
(Lanjutan Lampiran 3)
KEPUASAN
Bentuk Fisik (H) Reliabilitas (H) Daya tanggap (H) Jaminan (H) Empati (H)
PENUMPANG
RESP. X
X2- X3- Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17
1- TOT TOT TOT TOT TOT TOT
H H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H
H
64 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
65 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
66 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
67 4 4 4 12 4 4 3 4 3 18 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
68 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
69 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
70 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
71 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 3 4 11 4 3 4 4 4 19 3 3 6
72 4 4 3 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
73 1 3 3 7 1 1 1 1 1 5 1 1 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 5 1 1 2
74 4 4 4 12 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
75 3 3 3 9 3 4 3 4 4 18 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 4 4 8
76 4 4 4 12 3 3 3 3 3 15 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
77 4 3 4 11 4 4 4 4 3 19 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
78 3 3 3 9 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
79 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
80 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
81 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 3 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8
82 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
83 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
84 3 3 4 10 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
85 3 3 3 9 3 4 3 4 3 17 4 4 8 3 3 3 9 4 4 4 4 3 19 4 3 7
86 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
87 3 2 3 8 3 4 4 4 4 19 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
88 4 3 3 10 3 4 3 3 3 16 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 3 7
89 2 3 2 7 4 4 4 3 4 19 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
90 3 3 4 10 4 4 4 4 4 20 4 4 8 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
91 4 4 4 12 4 4 4 4 3 19 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
92 4 3 3 10 4 4 3 4 4 19 4 3 7 3 3 4 10 3 3 3 3 3 15 3 2 5
93 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
94 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
95 3 3 3 9 3 4 3 4 4 18 4 4 8 4 4 4 12 3 4 4 4 4 19 3 3 6
96 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
 72
(Lanjutan Lampiran 3)
KEPUASAN
Bentuk Fisik (H) Reliabilitas (H) Daya tanggap (H) Jaminan (H) Empati (H)
PENUMPANG
RESP. X
X2- X3- Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17
1- TOT TOT TOT TOT TOT TOT
H H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H -H
H
97 1 1 1 3 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 3 3 6
98 3 3 2 8 4 4 4 4 4 20 3 4 7 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 4 4 8
99 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8
100 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
 73
(Lanjutan Lampiran 3)
Lampiran 4. Hasil Kuesioner Penumpang Kapal PELNI (Persepsi)
Kepuasan
Bentuk Fisik (K) Reliabilitas (K) Daya Tanggap (K) Jaminan (K) Empati (K)
Penumpang (K)
RESP.
X1 X2 X3 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17
TOT TOT TOT TOT TOT TOT
-K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K
1 2 3 3 8 4 4 4 4 4 20 4 4 8 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 3 4 7
2 3 3 3 9 3 3 3 4 3 16 4 4 8 3 3 4 10 3 3 3 3 3 15 3 3 6
3 3 4 3 10 4 3 4 3 4 18 3 3 6 3 2 3 8 3 3 3 3 4 16 3 3 6
4 4 3 4 11 4 4 3 3 3 17 3 3 6 3 3 3 9 4 3 3 4 3 17 4 4 8
5 3 4 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8
6 3 4 4 11 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
7 2 2 2 6 2 2 3 3 2 12 3 3 6 2 2 3 7 3 3 3 2 3 14 3 3 6
8 3 3 3 9 3 3 4 4 4 18 3 3 6 3 4 3 10 3 4 4 3 4 18 3 3 6
9 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
10 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 2 2 4
11 2 2 2 6 4 3 3 3 3 16 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
12 3 4 4 11 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 4 10 3 3 3 3 3 15 4 3 7
13 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
14 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 3 3 4 10 3 4 3 4 4 18 3 4 7
15 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
16 3 3 3 9 3 3 4 4 3 17 3 3 6 3 4 4 11 3 3 4 3 4 17 4 3 7
17 2 3 3 8 3 3 3 3 3 15 3 2 5 3 3 4 10 3 3 3 3 2 14 2 3 5
18 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
19 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 3 3 6
20 4 4 4 12 4 3 4 3 4 18 4 3 7 4 3 3 10 3 2 2 2 3 12 4 4 8
21 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
22 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
23 3 4 3 10 4 3 3 3 4 17 4 4 8 4 3 3 10 3 3 4 3 3 16 3 4 7
24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 3 4 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8
25 4 4 4 12 3 3 3 3 3 15 4 4 8 4 4 4 12 3 4 4 4 4 19 4 4 8
26 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 4 3 7
27 3 3 3 9 2 3 3 3 2 13 3 3 6 3 2 3 8 3 3 3 2 3 14 3 3 6
28 3 3 3 9 3 3 4 4 4 18 3 4 7 3 3 3 9 2 2 2 2 2 10 2 2 4
29 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 3 3 3 3 3 15 4 4 8
30 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
31 3 3 3 9 3 3 4 4 4 18 4 4 8 4 3 3 10 4 4 4 4 4 20 3 4 7
 74
(Lanjutan Lampiran 3)
Kepuasan
Bentuk Fisik (K) Reliabilitas (K) Daya Tanggap (K) Jaminan (K) Empati (K)
Penumpang (K)
RESP.
X1 X2 X3 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17
TOT TOT TOT TOT TOT TOT
-K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K
32 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
33 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 4 3 7 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
34 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 2 3 5 2 2 3 7 3 3 2 3 2 13 3 3 6
35 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
36 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 3 4 11 4 3 4 4 3 18 3 3 6
37 3 4 4 11 3 3 4 3 4 17 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
38 3 3 3 9 3 2 3 3 2 13 4 3 7 3 2 3 8 3 2 3 2 2 12 3 3 6
39 4 4 4 12 2 2 2 1 2 9 3 3 6 2 2 2 6 4 3 3 2 2 14 2 2 4
40 3 3 2 8 3 2 2 3 3 13 3 2 5 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 2 5
41 2 2 2 6 1 2 3 2 2 10 2 3 5 2 2 2 6 3 3 3 3 3 15 2 2 4
42 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
43 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 4 7 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
44 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
45 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
46 4 3 4 11 4 3 4 4 3 18 4 4 8 4 4 4 12 1 4 4 2 2 13 4 4 8
47 3 3 3 9 3 4 4 4 3 18 4 4 8 4 4 4 12 3 3 4 3 4 17 4 4 8
48 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 4 4 4 12 3 3 3 3 3 15 3 3 6
49 3 4 4 11 4 4 4 4 4 20 4 3 7 3 3 2 8 4 4 4 4 4 20 3 3 6
50 3 3 3 9 2 3 3 3 2 13 3 3 6 3 3 3 9 2 2 2 2 2 10 3 3 6
51 3 3 3 9 4 4 4 4 3 19 4 4 8 4 3 3 10 4 4 3 3 4 18 4 4 8
52 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8
53 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
54 3 3 4 10 3 3 3 3 3 15 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
55 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 4 3 10 3 3 3 3 3 15 3 3 6
56 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
57 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8
58 3 3 3 9 2 3 3 3 3 14 3 3 6 3 2 3 8 3 3 2 3 4 15 3 3 6
59 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
60 3 3 3 9 3 2 2 3 3 13 2 3 5 3 3 3 9 3 3 2 3 3 14 3 3 6
61 3 2 3 8 3 3 2 2 2 12 2 2 4 2 2 3 7 3 3 2 2 3 13 2 2 4
62 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
63 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
64 4 3 4 11 4 3 4 4 4 19 3 4 7 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
 75
(Lanjutan Lampiran 3)
Kepuasan
Bentuk Fisik (K) Reliabilitas (K) Daya Tanggap (K) Jaminan (K) Empati (K)
Penumpang (K)
RESP.
X1 X2 X3 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17
TOT TOT TOT TOT TOT TOT
-K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K
65 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 4 4 2 4 17 3 3 6
66 3 3 3 9 2 2 3 3 2 12 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
67 3 3 3 9 4 3 3 3 3 16 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
68 2 3 3 8 3 2 2 3 2 12 3 2 5 2 2 3 7 2 2 2 2 2 10 3 2 5
69 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
70 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
71 4 4 4 12 4 3 4 4 4 19 4 3 7 3 2 3 8 3 2 3 3 3 14 3 3 6
72 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 2 2 2 6 3 3 3 3 3 15 3 3 6
73 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
74 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
75 3 3 3 9 3 3 3 3 2 14 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 4 4 8
76 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
77 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 3 3 6 3 3 3 9 3 3 2 3 3 14 3 3 6
78 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 3 7 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
79 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 4 4 8 3 3 4 10 4 4 4 4 4 20 4 4 8
80 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
81 4 3 4 11 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
82 4 4 4 12 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
83 4 3 4 11 4 4 3 3 3 17 3 4 7 3 3 3 9 3 3 3 3 4 16 4 3 7
84 3 4 3 10 3 3 4 4 4 18 4 4 8 3 3 4 10 4 4 4 4 4 20 4 4 8
85 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 4 4 8 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
86 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
87 3 3 4 10 3 2 3 3 3 14 3 3 6 3 2 2 7 2 3 2 3 2 12 3 2 5
88 4 3 4 11 4 4 3 3 3 17 3 4 7 3 3 3 9 4 3 3 4 4 18 3 4 7
89 3 2 2 7 3 2 3 3 2 13 2 3 5 2 3 3 8 3 2 2 2 3 12 3 3 6
90 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 4 4 8 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
91 4 3 4 11 4 3 4 4 3 18 4 4 8 4 4 4 12 4 4 3 4 4 19 4 4 8
92 4 3 4 11 4 3 2 3 3 15 4 3 7 2 3 4 9 2 3 2 2 2 11 3 3 6
93 4 4 3 11 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
94 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
95 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
96 3 3 6 2 2 2 3 2 11 3 3 6 4 4 4 12 3 3 2 3 3 14 3 3 6
97 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 6
 76
(Lanjutan Lampiran 3)
Kepuasan
Bentuk Fisik (K) Reliabilitas (K) Daya Tanggap (K) Jaminan (K) Empati (K)
Penumpang (K)
RESP.
X1 X2 X3 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17
TOT TOT TOT TOT TOT TOT
-K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K -K
98 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20 3 4 7 3 4 3 10 4 4 4 4 4 20 3 4 7
99 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
100 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 8
 77

Lampiran 5. Uji validitas dari sisi harapan

Bukti
Y1_H Y2_H Y3_H Y4_H Y5_H Total Jaminan
Fisik Y11_H Y12_H Y13_H Y14_H Y15_H YH_TOT
Pearson
Y1_H 1 .788** .709** .630** .553** .853**
Correlation Y11_H 1 .880** .865** .856** .810** .940**
Sig. (2-
0 0 0 0 0
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Y2_H .788** 1 .586** .671** .563** .836**
Correlation Y12_H .880** 1 .848** .837** .792** .929**
Sig. (2-
0 0 0 0 0
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Y3_H .709** .586** 1 .693** .742** .869**
Correlation Y13_H .865** .848** 1 .853** .873** .948**
Sig. (2-
0 0 0 0 0
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 100 100 100 100 100 100
Pearson
Y4_H .630** .671** .693** 1 .777** .862**
Correlation Y14_H .856** .837** .853** 1 .858** .941**
Sig. (2-
0 0 0 0 0
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson ** ** ** ** **
Y5_H .553 .563 .742 .777 1 .828
Correlation Y15_H .810** .792** .873** .858** 1 .927**
Sig. (2-
0 0 0 0 0
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
TOTAL .853** .836** .869** .862** .828** 1
Correlation YH_TOT .940** .929** .948** .941** .927** 1
Sig. (2-
0 0 0 0 0
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100 100 100 100 100 100 100
 78
(Lanjutan Lampiran 4)
Kepuasan Daya
X1_H X2_H X3_H Total Y8_H Y9_H Y10_H Total
Penumpang Tanggap
Pearson Correlation X1_H 1 .762** .756** .916** Y8_H 1 .723** .858** .943**
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
Pearson Correlation X2_H .762 1 .817 .927 Y9_H .723 1 .700 .872**
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation X3_H .756** .817** 1 .925** Y10_H .858** .700** 1 .934**
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation TOTAL .916** .927** .925** 1 TOTAL .943** .872** .934** 1
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100

Reabilitas Y6_H Y7_H Total Empati Y16_H Y17_H Total

Pearson Correlation Y6_H 1 .784** .946** Y16_H 1 .877** .967**
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100
** ** **
Pearson Correlation Y7_H .784 1 .944 Y17_H .877 1 .971**
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** **
Pearson Correlation TOTAL .946 .944 1 TOTAL .967 .971 1
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100
 79

Lampiran 6. Uji validitas dari sisi Persepsi

Bukti
Y1_K Y2_K Y3_K Y4_K Y5_K Total Jaminan Y11_K Y12_K Y13_K Y14_K Y15_K Total
fisik
Pearson
Y11_K 1 .751** .615** .668** .755** .860** Y11_K 1 .667** .648** .801** .753** .870**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Y12_K .751** 1 .713** .689** .729** .878** Y12_K .667** 1 .788** .760** .762** .894**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Y13_K .615** .713** 1 .841** .796** .891** Y13_K .648** .788** 1 .695** .708** .868**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Y14_K .668** .689** .841** 1 .752** .886** Y14_K .801** .760** .695** 1 .756** .905**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
Y15_K .755** .729** .796** .752** 1 .913** Y15_K .753** .762** .708** .756** 1 .897**
Correlation
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson
TOTAL .860** .878** .891** .886** .913** 1 TOTAL .870** .894** .868** .905** .897** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
 80
(Lanjutan Lampiran 5)

Daya Tanggap Y8_K Y9_K Y10_K Total Kepuasan Penumpang X1_K X2_K X3_K Total
Pearson Correlation Y8_K 1 .738** .668** .895** Pearson Correlation X1_K 1 .617 **
.794** .878**
Sig. (2-tailed) 0 0 0 Sig. (2-tailed) 0 0 0
N 100 100 100 100 N 100 99 100 100
Pearson Correlation Y9_K .738** 1 .712** .916** Pearson Correlation X2_K .617 **
1 .719** .863**
Sig. (2-tailed) 0 0 0 Sig. (2-tailed) 0 0 0
N 100 100 100 100 N 99 99 99 99
Pearson Correlation Y10_K .668** .712** 1 .878** Pearson Correlation X3_K .794 **
.719 **
1 .918**
Sig. (2-tailed) 0 0 0 Sig. (2-tailed) 0 0 0
N 100 100 100 100 N 100 99 100 100
Pearson Correlation TOTAL .895** .916** .878** 1 Pearson Correlation TOTAL .878 **
.863 **
.918** 1
Sig. (2-tailed) 0 0 0 Sig. (2-tailed) 0 0 0
N 100 100 100 100 N 100 99 100 100

Reabilitas Y6_K Y7_K Total Empati Y16_K Y17_K Total

Pearson Correlation Y6_K 1 .693** .923** Pearson Correlation Y16_K 1 .799** .945**
Sig. (2-tailed) 0 0 Sig. (2-tailed) 0 0
N 100 100 100 N 100 100 100
Pearson Correlation Y7_K .693** 1 .918** Pearson Correlation Y17_K .799** 1 .951**
Sig. (2-tailed) 0 0 Sig. (2-tailed) 0 0
N 100 100 100 N 100 100 100
Pearson Correlation TOTAL .923** .918** 1 Pearson Correlation TOTAL .945** .951** 1
Sig. (2-tailed) 0 0 Sig. (2-tailed) 0 0
N 100 100 100 N 100 100 100
 81

Lampiran 7. Uji reliabilitas dari sisi harapan

Scale Scale Cronbach's

Corrected Squared
Mean if Variance Alpha if
Dimensi Item-Total Multiple
Item if Item Item
Correlation Correlation
Deleted Deleted Deleted
X1_H 6,6700 1,658 ,796 ,634 ,899
X2_H 6,8200 1,806 ,841 ,716 ,858
X3_H 6,7500 1,806 ,836 ,710 ,862
Y1_H 14,5152 3,803 ,775 ,719 ,889
Y2_H 14,4141 3,919 ,750 ,677 ,894
Y3_H 14,4949 3,906 ,789 ,689 ,886
Y4_H 14,4444 3,984 ,800 ,692 ,884
Y5_H 14,4545 4,067 ,750 ,689 ,894
Y6_H 3,6900 ,297 ,784 ,615 0,784
Y7_H 3,6600 ,307 ,784 ,615 0,784
Y8_H 7,2500 1,179 ,861 ,766 ,821
Y9_H 7,2300 1,452 ,738 ,546 ,924
Y10_H 7,2600 1,225 ,844 ,750 ,835
Y11_H 14,6800 4,361 ,907 ,840 ,956
Y12_H 14,7100 4,349 ,889 ,814 ,958
Y13_H 14,7200 4,284 ,917 ,847 ,954
Y14_H 14,7500 4,270 ,906 ,824 ,956
Y15_H 14,7400 4,255 ,882 ,809 ,960
Y16_H 3,6100 ,463 ,877 ,769 ,877
Y17_H 3,6600 ,408 ,877 ,769 ,877
 82

Lampiran 8. Uji reliabilitas dari sisi persepsi

Scale Scale Cronbach's

Mean if Variance Corrected Squared Alpha if
Dimensi
Item if Item Item-Total Multiple Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted
X1_K 6,5354 1,027 ,763 ,634 ,836
X2_K 6,5354 1,108 ,706 ,523 ,885
X3_K 6,4646 ,945 ,842 ,715 ,762
Y1_K 13,1100 4,887 ,774 ,678 ,923
Y2_K 13,2200 4,921 ,806 ,669 ,917
Y3_K 13,0900 4,931 ,829 ,787 ,913
Y4_K 13,0800 5,064 ,826 ,745 ,914
Y5_K 13,1800 4,674 ,856 ,750 ,907
Y6_K 3,3800 ,319 ,693 ,481 0,693
Y7_K 3,3800 ,339 ,693 ,481 0,693
Y8_K 6,4700 1,221 ,762 ,586 ,828
Y9_K 6,5300 1,120 ,794 ,631 ,800
Y10_K 6,3800 1,309 ,740 ,551 ,848
Y11_K 12,9800 5,192 ,799 ,695 ,920
Y12_K 12,9700 5,161 ,837 ,734 ,913
Y13_K 13,0200 4,969 ,786 ,659 ,923
Y14_K 13,0400 4,867 ,845 ,742 ,911
Y15_K 12,9500 4,937 ,834 ,703 ,913
Y16_K 3,2900 ,370 ,799 ,638 ,799
Y17_K 3,2900 ,329 ,799 ,638 ,799
 83

Lampiran 9. Surat Keterangan Riset

Lampiran 10. Daftar Riwayat Hidup Peneliti

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENELITI

Data Pribadi
Nama : Rosma Fitriani Sibuea
NPM : 21177000253
Tempat dan Tanggal Lahir : Porsea,04 Maret 1995
Agama : Kristen Protestan
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Jl.Temu Giring No 31 Jakarta Timur
Telepon : 085213880503
Email : rosmafitriani1995@gmail.com

Pendidikan Formal
SD Yayasan Bonapasogit Sejahtera :2001-2007
SMP Yayasan Bonapasogit Sejahtera :2007-2010
SMA Negeri 1 Balige :2010-2013
Diploma Institut Pertanian Bogor :2013-2016
STIE Indonesia Jakarta :2017-2021

Pengalaman Organisasi
Forum Mahasiswa Kristen
Keluarga Mahasiswa Batak Diploma IPB

84