KOMUNIKASI

PANDUAN KOMUNIKASI

1. Menggunakan bahasa yang mudah dipahami

Dalam proses pembelajaran, seorang guru hendaknya menggunakan bahasa dan kosa
kata yang mudah dipahami oleh siswa-siswinya. Penggunaan kata yang tepat tentu
baik juga untuk perkembangan anak. Selain itu, lakukan penekanan dan penjelasan
berulang-ulang pada apa yang menjadi kata kunci dari pelajaran tersebut.
Sebisa mungkin berbicaralah dengan tempo yang tepat, yakni tidak terlalu cepat dan
tidak terlalu lambat. Bicara dengan tempo yang terlalu cepat akan membuat siswa jadi
kurang bisa mencerna sedangkan tempo lambat bisa membuat siswa jadi mengantuk.

2. Perhatikan penggunaan kata kata ‘kamu’ dan ‘saya’

Mengatakan ‘kamu’ kepada siswa terkesan menghakimi dan menempatkan mereka
pada posisi defensive, yakni perasaan takut dan sering merasa terancam. Misalnya
“kamu sangat bodoh”. Tentu siswa akan merasa dihakimi dan itu hanya akan
membuat mereka semakin malas. Beda halnya dengan penggunaan kata ‘saya’ yang
lebih merefleksikan perasaan pembicara.
Misalnya “saya kecewa saat ada murid saya yang tidak paham dengan pelajaran
saya”. Kalimat kedua tentu lebih mengena pada perasaan si siswa sehingga lambat
laun siswa yang tadinya malas berubah menjadi rajin.

3. Bersikap asertif saat menangani konflik

Sikap asertif adalah kemampuan menyelesaikan konflik di mana seseorang akan
mengutarakan apa yang dirasakannya, meminta apa yang diinginkan dan menolak apa
yang tidak diinginkan.
Guru yang bersikap asertif akan memperjuangkan apa yang benar dan mengubah
prilaku yang salah tanpa adanya paksaan yang manipulatif. Maka dari itu, seorang
guru sebaiknya mampu bersikap asertif saat menangani konflik dengan siswa.

4. Hindari kata-kata yang terkesan menyalahkan siswa

Dalam proses belajar mengajar, sebaiknya hindari penggunaan kata-kata yang
terkesan menyalahkan siswa, seperti mengkritik, memberi label, menceramahi dan
sebagainya. Misalnya, ketika seorang siswa mendapat nilai buruk saat ujian, maka
tidak perlu langsung mengkritiknya dan melabeli dia dengan sebutan ‘bodoh’.
Jika ada kasus seperti itu, maka sebaiknya tanyakanlah penyebab mengapa ia
mendapat nilai buruk. Karena kritik dan pemberian label seperti itu, hanya akan
membuat siswa semakin merasa bersalah dan kehilangan kepercayaan diri.

5. Jadilah pendengar yang baik

Seorang guru yang tidak hanya sibuk memberi arahan tapi juga mampu menjadi
pendengar yang baik manakala siswanya memberikan pendapat tentu akan mendapat
nilai plus tersendiri di mata para siswanya.
Siswa yang diberi kesempatan mengutarakan pendapat tentu akan senang bukan main.
Hal itu karena ia merasa dihargai.  Jadi, menunjukkan perhatian dan memberi
tanggapan yang positif adalah tindakan terbaik.

6. Perhatikan komunikasi non verbal

Dalam pembelajaran, bukan hanya komunikasi verbal saja yang dibutuhkan tapi juga
komunikasi non verbal. Gerakan seperti kening berkerut tanda berpikir keras atau
menggelangkan kepala tanda menolak merupakan contoh komunikasi non verbal.
Seorang guru sebaiknya harus bisa membaca hal tersebut. Misalnya ada seorang siswa
yang sedang menguap sambil merenggangkan tangan.
Hal itu menandakan bahwa siswa tersebut mengantuk atau mungkin saja bosan
dengan materi yang dibawakan oleh sang guru. Jika sudah begini, sang gurulah yang
harus membaca situasi. Mungkin bisa memberikan selingan dengan memberikan
sedikit permainan kecil yang menghibur.

7. Ciptakan suasana yang menguntungkan

Sebagai seorang guru, hendaknya menciptakan suasana kelas yang menyenangkan.
Karena komunikasi yang efektif berawal dari suasana yang bersahabat, terbuka dan
dua arah.
Yakinkan mereka tentang manfaat apa yang dipetik dengan mempelajari materi yang
sedang diajarkan. Dengan begitu, mereka akan tahu betapa pentingnya sebuah
pembelajaran.

8. Tanamkan sikap respek

Sebuah proses komunikasi tidak akan berjalan efektif jika tidak dibarengi dengan
penghargaan. Penghargaan yang dimaksud di sini adalah sikap respek.
Seorang guru yang mengajar dengan respek pada siswa-siswinya tentu akan menerima
umpan balik yang serupa dari mereka. Para siswa pun juga akan bersikap respek pada
sang guru.

9. Pahami kondisi siswa

Guru yang baik adalah guru yang tidak pernah memaksa siswa-siswinya untuk
menuruti semua keinginannya. Jika salah seorang siswa terlihat sedikit aneh, maka
jangan langsung memarahinya apalagi mengusirnya keluar dari kelas.
Tunggulah saat jam istirahat tiba lalu panggil ia dan bicaralah empat mata. Tanyakan
padanya alasan dia seperti itu, apa keluhanya, dan lain sebagainya.

10. Tunjukkan sikap yang baik

Para siswa tentu tidak ingin diajar oleh guru yang galak dan pemarah. Mereka suka
dengan guru yang menyenangkan dan murah senyum. Saat pembelajaran berlangsung,
gunakanlah kata-kata yang sopan.
Ingatlah bahwa bukan hanya murid saja yang harus berprilaku sopan. Seorang guru
pun juga harus sopan karena gurulah yang akan jadi contoh bagi murid-muridnya.

11. Makna dari pesan harus jelas

Sepandai apapun seorang guru, tidak ada artinya jika murid-muridnya tidak mengerti
apa yang ia ucapkan. Seorang guru harus jelas dalam menyampaikan bahan ajar agar
para siswa bisa lebih mudah mengerti.
Hindari terlalu banyak penggunaan bahasa ilmiah. Sebaiknya gunakanlah bahasa yang
sesuai dengan usia siswa. Berbicara pada murid kelas 1 SD tentu berbeda saat
berbicara dengan murid kelas 3 SMA.

12. Tanamkan sikap pengendalian diri

Seperti yang disebutkan sebelumnya bahwa para siswa biasanya tidak begitu
menyukai guru yang galak dan pemarah. Mereka tidak ingin belajar dalam tekanan
hanya karena takut dimarahi. Maka dari itu, sebagai seorang guru ada baiknya untuk
menanamkan sikap pengendalian diri.
 Dalam satu ruangan kelas tentu ada berbagai karakter murid. Jika ada murid yang
menyebalkan, hindarilah bertengkar dengannya. Itu hanya akan terlihat kekanakan.
Sebaiknya kendalikan diri sebaik mungkin agar tidak mudah terpancing emosi.

13. Bersikap rendah hati

hilanglah tujuan dari komunikasi efektif itu.
Pesan pun tidak tersampaikan karena tujuan mengajar yang awalnya ingin berbagi
ilmu akhirnya berubah menjadi ingin pamer ilmu. Jadi, seorang guru harus memiliki
karakter yang kuat sebelum membangun komunikasi yang efektif dengan anak
didiknya. Karena guru yang berkarakter juga akan menghasilkan anak didik yang
berkarakter pula. 

KOMUNIKASI LAYANAN PELANGGAN YANG EFEKTIF

1 Berikan dukungan di berbagai channels

Dengan berbagai jenis channel layanan pelanggan atau metode komunikasi yang tersedia,
penting untuk menawarkan dukungan melalui berbagai channel. Basis pelanggan terdiri dari
pelanggan yang berbeda dan masing-masing akan memiliki channel pilihannya untuk
dukungan pelanggan. Namun, penting juga untuk memberikan dukungan yang konsisten di
berbagai channel. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memilih dukungan
omnichannel. Dengan cara ini, tim dapat mengakses satu tampilan dari semua percakapan
dengan pelanggan yang sama.

2 Tawarkan komunikasi yang personal

Tidak ada yang suka diperlakukan seolah-olah mereka hanyalah pelanggan lain. Pelanggan
ingin tahu bahwa sangat peduli dengan mereka. Memulai percakapan pelanggan dengan
setidaknya nama pelanggan dan sapaan yang hangat menciptakan kesan yang baik dan
membuat mereka merasa dihargai.

3 Target pelanggan yang tepat

Penargetan audiens sekarang dipermudah dengan bantuan alat digital marketing tertentu
seperti Google Analytics dan Facebook business page insights untuk membekali dengan
data yang tepat untuk menargetkan pelanggan yang tepat juga. Demikian pula, dengan
melihat data di CCM atau CRM , harus dapat mengelompokkan basis pelanggan dan
menargetkan pesan yang personal ke setiap grup pelanggan.

4 Tetapkan ekspektasi

Pelanggan sering kali menutup telepon atau keluar dari live chat jika memakan waktu terlalu
lama untuk terhubung ke agen. Alasan pelanggan menghubungi dukungan telepon atau
obrolan langsung adalah untuk mendapatkan tanggapan langsung. Tetapi jika
membiarkannya lama, Hal itu tidak akan memenuhi tujuannya. Pelanggan hanya menunggu
beberapa menit, jadi pastikan merespons pelanggan paling awal. Jika akan terjadi
penundaan, penting untuk mengomunikasikan waktu tunggu tersebut kepada pelanggan . Ini
dapat dilakukan baik dengan automated answering system atau chatbots. Juga, ketika
panggilan terhubung, sapa mereka dan minta maaf untuk waktu tunggu yang lama atau
ucapkan terima kasih karena tetap menelepon atau online. Ini akan menciptakan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan.

5 Selalu beri update ke pelanggan

Pelanggan benci menunggu. Namun, mereka semakin membencinya, saat mereka tidak
mendengar kabar dari sama sekali atau tidak dapat melacak status masalahnya. Tanggung
jawab perwakilan layanan pelanggan adalah untuk memecahkan masalah dan pertanyaan
pelanggan . Tetapi jika itu adalah sesuatu di luar kendali , jelaskan dengan jelas kepada
pelanggan . Jangan memberikan kata-kata bahwa akan menyelesaikannya apapun yang
terjadi dan kemudian mengatakan itu tidak dapat dilakukan. Ini akan berdampak pada brand
image dan customer loyalty .

6 Gunakan nada seperti percakapan

Ada aturan dalam komunikasi pelanggan agar jawaban tetap singkat dan sederhana. Namun,
menjawab pertanyaan pelanggan dengan jawaban satu kata seperti “ya”, atau “tidak”, akan
menghentikan percakapan dan akan menutup pintu untuk peluang lebih lanjut dalam sales,
brand awareness, lead generation, dan customer engagement.
Misalnya, ketika seorang pelanggan bertanya, “Apakah kaos ini berukuran S?”. bisa
menanggapi dengan mengatakan “Ya. Ini tersedia dan kami juga ada 3 pilihan warna lain
untuk kaos yang sama jika kamu ingin melihatnya.

7 Bersabarlah dan tenang

akan menemukan berbagai jenis pelanggan setiap hari. Beberapa mungkin sopan sementara
beberapa mungkin sulit. Terlepas dari perilaku pelanggan, harus tetap tenang dan sabar.
Pelanggan mungkin menghubungi dalam keadaan bingung atau marah atau frustasi karena
miskomunikasi atau karena mereka tidak dapat menemukan informasi yang dibutuhkan
dengan mudah. Dengan bersabar, tidak hanya dapat menyelesaikan masalah lebih cepat,
tetapi juga dapat berkonsentrasi pada detail masalah.

8 Jangkau pelanggan secara proaktif

Secara tradisional, pelanggan menghubungi perusahaan untuk menyelesaikan masalah

mereka. Namun, dengan solusi yang tepat, dapat menjangkau pelanggan secara proaktif dan
membantu mereka bahkan sebelum mereka menghubungi . Misalnya, jika pelanggan
menambahkan item ke keranjang mereka dan tidak menyelesaikan pembelian mereka, dapat
secara proaktif menjangkau mereka dan mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian.

9 Lakukan up-selling dan cross-selling

Komunikasi pelanggan memberikan peluang untuk melakukan up-selling dan cross-selling.

Karena sudah ada hubungan dengan pelanggan, dapat mempersonalisasi rekomendasi
berdasarkan pembelian mereka sebelumnya. Ketika pelanggan berbelanja suatu produk,
dapat mendeskripsikan beberapa fitur tambahan atau juga produk serupa yang dapat berguna
bagi mereka. Jika saran dan fiturnya menarik pelanggan , mereka akan terus datang kembali.

10 Dengarkan secara aktif dan jangan pernah menyela

Kesalahan umum yang dilakukan sebagian besar agents adalah mereka mendengarkan untuk
memberikan solusi atau menyelesaikan query. Tapi ada lebih banyak lagi mengenai hal
tersebut. Pertama, lebih baik mendengarkan untuk memahami masalah daripada sekedar
memberikan tanggapan cepat. Jika tidak memahami masalahnya, tidak akan dapat
memberikan solusi lengkap kepada pelanggan. mungkin juga melewatkan beberapa detail
yang membuat pelanggan mengulangi masalah ini lagi karena tidak memperhatikan pada
awalnya. Selain itu, saat pelanggan menjelaskan suatu masalah, jangan pernah menyela.
Bahkan jika mengetahui solusinya di awal, tunggulah hingga pelanggan selesai sebelum
memberikan solusi.

Alat komunikasi pelanggan yang essential

Email Software: Email adalah channel populer untuk customer support. Dengan
mengintegrasikan email software dengan software CRM (Customer Relationship
Management), dapat memanfaatkan data pelanggan dan mengirim email tindak lanjut ke
pelanggan yang tepat dan juga mengakses semua komunikasi dengan satu pelanggan dalam
satu jendela.

Call center software: Dukungan telepon adalah opsi dukungan pelanggan tradisional, tetapi
ini adalah opsi lain yang memungkinkan interaksi langsung. Sebaiknya berinvestasilah dalam
cloud-based call center software untuk menawarkan dukungan telepon yang seamless.

Live Chat Software: 41% pelanggan lebih memilih live chat daripada opsi dukungan
lainnya. Memiliki live chat software akan membantu memulai percakapan dengan
pelanggan dan juga dapat menghasilkan leads dan sales.

Messaging Software: Dengan Whatsapp Business, Apple Business Chat, Telegram,

Messenger, dan lainnya, dapat dengan mudah menjangkau pelanggan di platform messaging
yang mereka gunakan dan sukai. Dengan helpdesk dan integrasi messaging app, dapat