PORTOFOLIO LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

“PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk”

Disusun Oleh :
1. ABIMANYU KUSUMO SASONGKO (21103066)
2. CARISSA SALWA SALSABILLA (21103089)
3. AHMAD RIZZA FACHRUDIN (21103095)
4. FREDERICUS I SITUMORANG (21103105)
5. HANNA ADE IV WANDA (21103109)

PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS INFORMATIKA
INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM PURWOKERTO
2022
 BAB I
PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk adalah maskapai penerbangan nasional
Indonesia yang merupakan salah satu perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Nama Garuda digunakan dan disadur dari nama burung tunggangan Dewa Wisnu dalam
legenda pewayangan. Pada tahun 2007, maskapai ini bersama dengan maskapai
Indonesia lainnya (termasuk anak perusahaan Garuda Indonesia, yaitu Citilink),
dilarang terbang memasuki wilayah Eropa dikarenakan tidak dipenuhinya faktor
keselamatan yang ditetapkan oleh regulator lokal di kawasan tersebut. Setahun
kemudian, maskapai ini menerima sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOASA)
dari IATA yang menunjukkan bahwa Garuda Indonesia telah memenuhi standar
keselamatan penerbangan internasional.

Perbaikan layanan dan meningkatnya kualitas layanan maskapai membuat Garuda

Indonesia menjadi pemenang kategori “World’s Most Improved Airlines” dari Skytrax.
Pada tanggal 1 Juni 2010 menjadi hari bersejarah bagi Garuda Indonesia, dimana
terdapat pembukaan kembali rute Jakarta – Amsterdam menggunakan pesawat Airbus
A330-200 dengan perhentian di Dubai. Pada bulan Juni 2012, Garuda Indonesia dan
klub sepak bola Liverpool FC, asal Inggris menekan kontrak perjanjian kerjasama dan
menjadi sponsor global untuk Liverpool FC. Pada Tahun 2013, Garuda Indonesia
mendapat dua penghargaan dari Skytrax yaitu “World Best Economy Class” dan
“World Besst Economy Class Seat”. Pada pertengahan tahun 2014, Garuda Indonesia
mendapat penghargaan “World Best Cabin Crew”.

Pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia resmi bergabung dengan aliansi
penerbangan Skyteam sebagai anggota ke-20 yang peresmiannya berlangsung di
Denpasar, Bali. Pada tanggal 30 Mei 2014, Garuda Indonesia melayani rute Jakarta – 2
Amsterdam nonstop menggunakan pesawat Boeing 777-300ER yang memiliki desain
kabin terbaru. Pada tanggal 8 September 2014, Garuda Indonesia memperpanjang rute
penerbangannya menuju London. Pada tanggal 11 Desember 2014, bertepatan dengan
mundurnya Direktur Utama Garuda Indonesia, Emirsyah Satar. Garuda Indonesia
mendapat anugerah penghargaan sebagai maskapai “Bintang 5” dari Skytrax dan
menjadi anggota 8 maskapai dunia yang mendapat penghargaan tersebut.

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah untuk Tugas Besar ini
adalah :

1. Bagaimana rencana strategi PT Garuda Indonesia ini terkait dengan

pengembangan layanan TI.
2. Bagaimana proses analisis dan hasil pembuatan dokumen portofolio layanan TI
PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Menurut ITIL V3 berdasarkan proses
Service Strategy.

I.3 Batasan Masalah

Berdasarkan permasalahan diatas maka Batasan masalah untuk Tugas Besar ini sebagai
berikut :

1. Pengerjaan tugas besar berdasarkan pada domain area Service Strategy dengan
cakupan proses Demand Management.

I.4 Tujuan
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah di jelaskan maka tujuan
pembuatan Tugas Besar ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk memenuhi tugas besar mata kuliah Manajemen Layanan Teknologi

Informasi.
2. Menghasilkan portofolio layanan TI pada PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk
yang berdasarkan pada Service Strategy ITIL v3.

I.5 Manfaat
Melalui tugas besar ini diharapkan memberikan manfaat yaitu :

1. Memperluas ilmu dan penerapan management layanan teknologi informasi.

2. Menjadi bahan referensi penelitian dalam bidang manajemen layanan TI yang
berfokus pada service strategy dengan framework ITIL v3.
3. Menjadi bahan pembelajaran khususnya bagi mahasiswa yang sedang
mengampu mata kuliah Manajemen Layanan TI, yang fokus pembelajarannya
pada ITIL v3 dengan domain area Service Strategy.
I.6 Sistematika Penulisan
Dalam mengerjakan Tugas Besar ini, penulis menentukan sistematika penulisan yang di
bagi menjadi 4 (empat) bab antara lain :

BAB I - PENDAHULUAN
Bab I merupakan bab pedahuluan yang memaparkan mengenai latar belakang,
perumusan masalah, batasan masalah, tujuan, manfaat dan sistematika penulisan dari
Tugas Besar.

BAB II - DASAR TEORI

Bab II merupakan bab yang memaparkan mengenai penjelasan perusahaan seperti profil
perusahaan berserta strukturnya serta dasar teori yang di jadikan sebagai referensi dalam
penyusunan tugas besar. Dasar teori yang dipaparkan diantaranya mengenai proses
service strategy berdasarkan kerangka kerja ITIL V3.

BAB III - PEMBAHASAN HASIL

Bab III merupakan bab yang akan menjelaskan mengenai hasil yang diperoleh seperti
Define usulan layanan TI berdasar Demand Management, pada bab ini merupakan inti
dari Tugas Besar.

BAB IV – PENUTUP
Bab IV berisi mengenai simpulan dari keseluruhan tugas besar, saran, serta rekomendasi
terkait penelitian yang telah di lakukan oleh peneliti untuk perbaikan ataupun
pengembangan untuk penelitian selanjutnya yang memiliki kesamaan dengan topik
yang di angkat.
 BAB II
DASAR TEORI

II.1 Profil Prusahaan Beserta Strukturnya

Garuda Indonesia saat ini melayani lebih dari 60 destinasi di seluruh dunia dan
berbagai lokasi eksotis di Indonesia. Sebagai maskapai pembawa bendera bangsa dan
demi mempersembahkan layanan penerbangan full service terbaik, Garuda Indonesia
memberikan pelayanan terbaik melalui konsep layanan “Garuda Indonesia Experience”
pada seluruh touch point layanan penerbangannya yang mengadaptasi nuansa
“Indonesian Hospitality” dengan menghadirkan keramahtamahan dan kekayaan budaya
khas Indonesia. Garuda Indonesia Group mengoperasikan 210 armada pesawat sebagai
jumlah keseluruhan dengan rata-rata usia armada dibawah lima tahun. Adapun Garuda
Indonesia sebagai mainbrand saat ini mengoperasikan sebanyak 142 pesawat,
sedangkan Citilink mengoperasikan sebanyak 68 armada.

Sepanjang tahun 2020 Garuda Indonesia telah berhasil mendapatkan pengakuan

dari berbagai pihak diantaranya adalah Garuda Indonesia meraih peringkat 5-Star On
Time Perfomance Rating 2020 dari OAG Flightview yang merupakan Lembaga
pemeringkatan On Time Perfomance Independent yang berkedudukan di Inggris. Selain
itu, Garuda Indonesia juga meraih “The Best Airline in Indonesia” selama 4 tahun
berturut-turut sejak 2017 – 2020; “Major Airlines – Traveler’s Choice Major Airline
Asia” selama 3 tahun berturut-turutsejak 2018 – 2020 dari TripAdvisor 2020 Traveler’s
Choice Airlines Awards serta berhasil dinobatkan menjadi salah satu maskapai dengan
penerapan protokol kesehatan terbaik di dunia versi “Safe Travel Barometer”.
 II.1.1 Struktur organisasi

II.2 Teori
Pada penelitian ini, akan dilakukan perancangan sebuah service design pada
layanan Garuda Indonesia berdasarkan framework ITIL versi 3. ITIL atau Information
Technology Infrastucrute Library adalah adalah sebuah kerangka kerja (framework)
umum yang menggambarkan best practice dalam pengelolaan sebuah layanan (IT
Service Management). Dengan menggunakan framework ITIL versi 3, Garuda
Indonesia khususnya Unit Sistem Informasi dapat memiliki panduan bagaimana
memberikan kualitas pelayanan teknologi informasi yang sesuai dengan. Service
Strategy adalah salah satu domain yang ada pada framework ITIL versi 3. Tujuan utama
dari Service design untuk mengubah cara manajemen layanan agar berpikir dan
bertindak secara strategis serta membantu layanan ini menjadi sebuah asset dari suatu
perusahaan. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) menyediakan
kerangka kerja praktek terbaik yang komprehensif, konsisten dan koheren untuk
manajemen layanan TI dan proses yang terkait melalui pendekatan berkualitas tinggi
untuk mencapai efektivitas bisnis dan efisiensi dalam manajemen layanan TI. ITIL
menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola TI, dan pengelolaan dan pengendalian
layanan TI. ITIL berfokus pada pengukuran terus-menerus dan peningkatan kualitas
layanan TI yang disampaikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Terdapat 4
domain pada ITIL yaitu:
1. Service Strategy

Domain ini menjelaskan pengembangan strategi untuk mengubah manajemen service TI

menjadi sebuah aset strategis dari organisasi.

2. Service Design

Domain ini menjelaskan pengembangan panduan manajemen layanan TI berdasarkan

strategi yang sudah dikembangkan sebelumnya pada tahap Service Strategy.

3. Service Transition

Domain ini menjelaskan proses transisi dari tata kelola yang lama menjadi tata kelola
yang baru yang sudah dikembangkan pada tahap Service Design dan direalisasikan pada
Service Operation

4. Service Operation

Domain ini menjelaskan langkah-langkah best practice untuk melakukan manajemen

service TI. Domain ini juga menjadi panduan untuk mencapai dengan mengontrol risiko
kegagalan.

Service Strategy adalah titik pusat dan asal dari Siklus Hidup Layanan ITIL.
Service strategy memberikan panduan untuk menjelaskan dan memprioritaskan
investasi penyedia layanan dalam memberikan layanan. Secara umum, Strategi Layanan
berfokus untuk membantu organisasi TI memperbaiki dan mengembangkannya dalam
jangka panjang. Dalam kedua kasus tersebut, Strategi Layanan sangat bergantung pada
pendekatan berbasis pasar. Oleh karena itu, publikasi Service Strategy duduk di inti dari
siklus hidup ITIL V3. Service Strategy menetapkan panduan bagi semua penyedia
layanan TI dan pelanggan mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berkembang
dalam jangka panjang dengan membangun strategi layanan yang jelas. Service Strategy
adalah tahapan awal sebelum sebuah organisasi membangun layanan-layanan TI, yakni
organisasi sebagai penyedia layanan TI merumuskan arah strategi layanan TI dan
menentukan layanan-layanan TI apa saja yang akan di sediakan. Service Strategy
menjadi dasar pertimbangan utama bagi proses-proses pada tahapan berikutnya. Rumus
4P yang terdapat pada Service Strategy adalah :

- Perspective (visi dan misi layanan TI, tujuan, sasaran)

 - Position (diferensiasi, target market)
- Plans (rencana layanan-layanan TI jangka panjang)
- Patterns (pola layanan)

Manfaat Service Strategy bagi organisasi atau bisnis adalah :

1. Menjadikan TI sebagai aset strategis

2. Membuat departemen TI berpikir dan bertindak secara sistematis dan strategis

3. Membantu memastikan hubungan antara aktivitas-aktivitas penyedia layanan TI

dengan luaran-luaran penting yang diharapkan pelanggan

4. Membantu penyedia layanan mempunyai pemahaman jelas tentang jenis-jenis dan

tingkat layanan yang akan mampu memuaskan pelanggan

5. Memungkinkan penyedia layanan TI merespon perubahan lingkungan bisnis secara

cepat dan efektif.

Cakupan Service Strategy :

- Mendefinisikan strategi sebuah penyedia layanan TI dalam menyediakan

layanan-layanan TI agar memenuhi tujuan-tujuan bisnis pelanggan.
- Mendefinisikan strategi pengelolaan layanan-layanan TI tersebut.

Sedangkan Proses dalam Service Strategy terdapat 5, yaitu :

1. Strategy Management for IT Services : Proses merumuskan, mengembangkan, dan

mengorganisasi strategi bagaimana penyedia layanan TI akan dapat membuat organisasi
mencapai tujuan-tujuan bisnis nya dengan menyediakan dan mengatur layanan-layanan
TI yang cocok dengan tujuan bisnis tersebut.

2. Service Portofolio Management : gudang inti setiap informasi tentang layanan

dalam suatu organisasi yang juga menginformasikan tentang komitmen serta investasi
yang dilakukan oleh penyedia layanan di seluruh pelanggan.

3. Financial Management : aktivitas seperti budgeting, accounting, chargeback dan

demand modelling yang bertujuan untuk mengontrol dan memenuhi kebutuhan
keuangan penyedia layanan atau perusahaan.
4. Demand Management : kegiatan yang bertujuan untuk membantu penyedia layanan
memperkirakan seberapa besar permintaan pelanggan terhadap suatu produk atau
layanan sehingga penyedia layanan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan.

5. Business Relationship Management : bertujuan untuk memelihata hubungan antara

penyedia layanan atau perusahaan dengan pelanggannya.
 BAB III
PEMBAHASAN HASIL

III.1 Define Usulan Layanan TI Berdasar Demand Management

Pada proses Demand Management output utamanya adalah daftar usulan layanan
TI. Terdapat 8 aktivitas dalam Demand Management antara lain: Identifikasi sumber
peramalan permintaan, Pattern of Business Activity, User Profile, Oucome Layanan,
Mengklasifikasikan dan Memvisualisasikan Layanan, Service Model, Mendefinisikan
Utility dan Warranty Layanan TI, dan Service Packages Option.

III.1.1 Indentifikasi Sumber Peramalan Permintaan

Dalam proses Demand Management yang bertujuan memahami pola permintaan

layanan TI untuk mengantisipasi dan mempengaruhi pola permintaan pelanggan agar
layanan TI selalu dapat memenuhi permintaan semua pengguna layanan.

Pada penilitian ini referensi untuk sumber peramalan permintaan dibagi menjadi :

 Website resmi PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk.

 Garuda Indonesia Standing Strong Into The Future

Aktifitas pertama yang dilakukan adalah mendata seluruh layanan yang disediakan oleh
Biro Pemasaran, Biro Penerbangan dan Biro Keuangan, terdapat total 31 layanan yang
terdiri berdasarkan Biro Pemasaran 6 layanan, Biro Penerbangan 9 layanan dan Biro
Keuangan 11 layanan yang meliputi :
Penyelenggara Layanan NO. Layanan
1 Layanan untuk memberikan informasi
ke masyarakat melalui media digital,
mobile apps, serta website Garuda
Indonesia.
2 Layanan untuk menyuguhan menu
makanan khusus khas Indonesia bagi
para penumpang
3 Layanan rangkaian aktivasi yang
diberikan bagi penumpang pada
penerbangan khusus, untuk memberikan
hiburan tambahan.
Biro Pemasaran 4 Layanan program CSR Garuda
Indonesia dalam bentuk sumbangan
buku
5 Layanan untuk memberikan fasilitas
tambahan bagi penumpang agar tetap
bisa tersambung dengan internet selama
dalam penerbangan
6 Layanan untuk memberi fasilitas
tambahan bagi penumpang yang sedang
menjalankan ibadah puasa dengan
menyediakan Al-Quran yang dapat
digunakan pada saat penerbangan.
7 Layanan informasi jaringan rute
perjalanan
8 layanan kargo yang terintergrasi untuk
pelanggan
9 layanan pengambilan barang di point of
pick up lalu ke bandara (airport) hingga
tempat tujuan.
10 Layanan penerbangan angkutan udara
niaga berjadwal
11 Layanan penerbangan angkuta udara
tidak terjadwal
12 Layanan barang dan pos dalam negeri
Biro Penerbangan dan luar negeri
13 Layanan Full Service Carrier (FSC)
14 Layanan Low Cost Carrier
15 Layanan Jasa penerbangan tidak
 III.1.2 Pattern of Business Activity

Pattern of Business Activity adalah untuk mengenali pola aktivitas bisnis organisasi
dan beban kerja dari aktivitas tersebut. Pada tahap ini dilakukan identifikasi dan analisis
pola aktivitas bisnis yang dilakukan oleh objek penelitian untuk dapat memahami
tingkat permintaan pengguna terhadap layanan yang disediakan. Dibawah ini
merupakan Pattern of Business Activity untuk layanan bisnis yang diselenggarakan
oleh Perusahaan PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk.

Berikut keterangan dari table PBA :

Kolom Keterangan
Frekuensi Seberapa sering pola terjadi dalam
bisnis
volume Jumlah aktivitas bisnis dilakukan
dalam setahun
Lokasi Tempat dimana aktivitas bisnis dalam
organisasi berlangsung
Durasi Seberapa lama aktivitas bisnis
berlangsung

Pada table dibawah ini menunjukan daftar layanan yang disediakan oleh Biro
Pemasaran, sebagai berikut :

Kode Layanan Lokasi Durasi/ Frekuensi Volume/

PBA Layanan Tahun
1 Layanan untuk
memberikan informasi ke
masyarakat melalui
Biro Pemasaran
media digital, mobile
apps, serta website
Garuda Indonesia.
2 Layanan untuk
menyuguhan menu
makanan khusus khas Biro Pemasaran
Indonesia bagi para
penumpang
3 Layanan rangkaian
aktivasi yang diberikan
Biro Pemasaran
bagi penumpang pada
penerbangan khusus,
 untuk memberikan
hiburan tambahan.
4 Layanan program CSR
Garuda Indonesia dalam
bentuk sumbangan buku Biro Pemasaran

5 Layanan untuk
memberikan fasilitas
tambahan bagi
penumpang agar tetap Biro Pemasaran
bisa tersambung dengan
internet selama dalam
penerbangan
6 Layanan untuk memberi
fasilitas tambahan bagi
penumpang yang sedang
menjalankan ibadah
Biro Pemasaran
puasa dengan
menyediakan Al-Quran
yang dapat digunakan
pada saat penerbangan.

Pada table dibawah ini menunjukan daftar layanan yang disediakan oleh Biro
Penerbangan, sebagai berikut :

Kode Volume/
PBA Layanan Lokasi Durasi Frekuensi Tahun

7 Layanan informasi
jaringan rute perjalanan
Biro Penerbangan

8 layanan kargo yang

terintergrasi untuk
pelanggan Biro Penerbangan

9 layanan pengambilan
barang di point of pick
up lalu ke bandara Biro Penerbangan
(airport) hingga tempat
tujuan.
10 Layanan penerbangan
angkutan udara niaga
berjadwal Biro Penerbangan
11 Layanan penerbangan
angkuta udara tidak
terjadwal Biro Penerbangan

12 Layanan barang dan pos

dalam negeri dan luar
negeri Biro Penerbangan

13 Layanan Full Service

Carrier (FSC)
Biro Penerbangan

14 Layanan Low Cost

Carrier
Biro Penerbangan

15 Layanan Jasa
penerbangan tidak
berjadwal berpenumpang
memiliki tujuan
domestik dan Biro Penerbangan
internasional khusus
untuk para rombongan
jamaah haji (layanan
haji)
16 Layanan Charter

Biro Penerbangan

17 Layanan untuk memandu

penumpang
Biro Penerbangan

18 Layanan Boardng Gate

Biro Penerbangan

19 Layanan lost and found

Biro Penerbangan

20 Layanan In flight service

Biro Penerbangan
 Pada table dibawah ini menunjukan daftar layanan yang disediakan oleh Biro
Keuangan, sebagai berikut :

Kode Volume/
PBA Layanan Lokasi Durasi Frekuensi Tahun

21 Layanan Pendapatan
Kerjasama
Biro Keuangan

22 Layanan Pendapatan
Kerjasama Lainnya
Biro Keuangan

23 Layanan Pendapatan
Usaha Jasa
Biro Keuangan

24 Layanan Perbankan

Biro Keuangan

25 Layanan Piutang Usaha

Biro Keuangan

26 Layanan Piutang Lain-Lain

Biro Keuangan
 27 Layanan Utang Usaha

Biro Keuangan

28 Layanan Kewajiban Jangka

pendek
Biro Keuangan

29 Layanan Aset Tetap-

Depresiasi
Biro Keuangan

30 Layanan Persediaan

Biro Keuangan

31 Layanan Biaya
Administrasi dan umum
Biro Keuangan

III.1.3 User Profile

User profile adalah informasi tentang pola kebutuhan layanan untuk setiap kelompok
pengguna. User profile memberikan informasi mengenai aktivitas dan kebutuhan suatu
pengguna dan beban kerja untuk tiap kelompok pengguna. Dalam mengidentifikasi
pengguna untuk setiap layanan dibantu dengan mengetahui aktivitas yang dilakukan
pada setiap layanan Berikut merupakan hasil identifikasi kelompok pengguna layanan:

Berikut merupakan hasil identifikasi kelompok pengguna layanan:

User Profile Pola aktivitas bisnis Kode PBA

Melakukan pemesana tiket secara online melal 1D
a

u web
Pilih beberapa pilhan seperti kota asal dan kota 1A
tujuan penerbangan
Pilih tanggal keberangkatan dan kepulangan 2A

Pilih jenis tiket apakah one-way atau return 3A

Pilih kelas penerbangan dan jumlah 4A

penumpang dewasa dan anak-anak
Check In secara online tanpa menunggu 2D,3D,4D
adanya antrian manual, untuk mengefisiensi
 waktu
Perhatikan jadwal dan tarif untuk setiap rute 5A
karena mempermudah untuk menyesuaikan
Customer waktu penerbangan yang akan dilakukan dan
pembayaran yang akan dilakukan

Pastikan sudah mengetahui batas 3E,4E

waktu pembelian ticket yang
diberikan (TIME LIMIT)
Harus memperhatikan check in dibuka 4 jam dan5Dditutup
1 jam untuk penerbangan internasional dan 45 menit
untuk penerbangan domestik sebelum keberangkatan
pesawat
6D,7D,8D
Memastikan booking segment (Itinerary) sudah sesuai
dengan permintaan.
Pastikan nomor telepon sudah di daftarkan 9D
saat pemesanan ticket
6A
Membawa kartu identitas saat melapor check in sesuai
dengan nama yang didaftarkan

III.1.4 Outcome Layanan

Outcome layanan bisnis merujuk pada target penyelesaian dan standar pelayanan yang
ditetapkan oleh PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Outcome layanan menunjukkan
sasaran yang ingin dicapai untuk setiap layanan yang disediakan. Berikut merupakan
outcome untuk tiap layanan bisnis PT Garuda Indonesia (persero) Tbk.

Kode Layanan Lokasi Business Outcomes

PBA
1 Layanan untuk Masyarakat mendapatkan infomasi
memberikan informasi ke penerbangan melalui media digital
masyarakat melalui
Biro Pemasaran
media digital, mobile
apps, serta website
Garuda Indonesia.
2 Layanan untuk Pelanggan mendapatkan informasi tentang
menyuguhan menu menu yang bisa dipesan Ketika perjalanan.
makanan khusus khas Biro Pemasaran
Indonesia bagi para
penumpang
3 Layanan rangkaian Pelanggan khusus mendapatkan hiburan berupa
aktivasi yang diberikan serangkaian aktivitas
bagi penumpang pada Biro Pemasaran
penerbangan khusus,
 untuk memberikan
hiburan tambahan.
4 Layanan program CSR PT Garuda Airlines akan membagikan
Garuda Indonesia dalam sumbangan buku sebagai bentu program CSR
bentuk sumbangan buku Biro Pemasaran (Corporate Social Responsibility)

5 Layanan untuk Penumpang tetap dapat mengakses internet

memberikan fasilitas Ketika diperjalanan
tambahan bagi
penumpang agar tetap Biro Pemasaran
bisa tersambung dengan
internet selama dalam
penerbangan
6 Layanan untuk memberi Penumpang yang beragama muslim dapat
fasilitas tambahan bagi membaca Al-Quran Ketika diperjalanan.
penumpang yang sedang
menjalankan ibadah
Biro Pemasaran
puasa dengan
menyediakan Al-Quran
yang dapat digunakan
pada saat penerbangan.
7 Layanan informasi Pelanggan mendapat informasi rute perjalanan
jaringan rute perjalanan
Biro Penerbangan

8 layanan kargo yang Pelanggan dapat mengkontrol barang bawaan

terintergrasi untuk
pelanggan Biro Penerbangan

9 layanan pengambilan Barang bawaan penumpang diantarkan ke

barang di point of pick tempat tujuan
up lalu ke bandara Biro Penerbangan
(airport) hingga tempat
tujuan.
10 Layanan penerbangan Penerbangan umum dengan memungut biaya
angkutan udara niaga
berjadwal Biro Penerbangan

11 Layanan penerbangan Penerbangan dengan kepentingan perseorangan

angkuta udara tidak untul mendukung kegiatan usaha selain
terjadwal Biro Penerbangan penerbangan

12 Layanan barang dan pos Layanan antar pos dalam & luar negeri melalui
dalam negeri dan luar pesawat
negeri Biro Penerbangan
13 Layanan Full Service Pelayanan yang diberikan oleh maskapai
Carrier (FSC) penerbangan secara maksimum atau pelayanan
Biro Penerbangan diberikan secara penuh.

14 Layanan Low Cost Memberikan tarif rendah dan menghapus

Carrier beberapa layanan penumpang yang pada
Biro Penerbangan umumnya seperti layanan catering, minimalis
reservasi yang membuat harga lebih terjangkau

15 Layanan Jasa Penerbangan yang ditujukan khusu untuk

penerbangan tidak Jemaah haji
berjadwal berpenumpang
memiliki tujuan domestik
Biro Penerbangan
dan internasional khusus
untuk para rombongan
jamaah haji (layanan
haji)
16 Layanan Charter Melayani penerbangan penumpang secara grup,
penerbangan kargo, maupun penerbangan
Biro Penerbangan private yang dapat disesuaikan dengan armada
dan destinasi yang diinginkan.

17 Layanan untuk memandu Penumpang mendapat arahan dari Groun

penumpang Handling Staff agar tidak terjadinya
Biro Penerbangan kebingungan

18 Layanan Boardng Gate Menyedikan ruang tunggu penumpang yang

akan naik pesawat
Biro Penerbangan

19 Layanan lost and found Tempat penumpang yang datang untuk

mengambil bagasinya. Apabila penumpang
Biro Penerbangan mendapati bagasinya rusak atau hilang, maka
penumpang juga dapat melaporkannya kepada
petugas yang berada di lost and found.
20 Layanan In flight service Pelayan penumpang selama berada di dalam
pesawat
Biro Penerbangan

21 Layanan Pendapatan Layanan penyedian Kerjasama konektivitas

Kerjasama dalam penerbangan dan pengelolaan in flight
Biro Keuangan entertainment dan manajemen konten.

22 Layanan Pendapatan Layanan Kerjasama dalan bidang lain

Kerjasama Lainnya
Biro Keuangan
23 Layanan Pendapatan Layanan penyedia usaha dalam bandara sesuai
Usaha Jasa kesepakatan
Biro Keuangan

24 Layanan Perbankan Pelayanan perbankan dalam maskapai

penerbangan
Biro Keuangan

25 Layanan Piutang Usaha Layanan Piutang maskapai penerbangan

Biro Keuangan

26 Layanan Piutang Lain-Lain Layanan piutang dalam bidang lain

Biro Keuangan

27 Layanan Utang Usaha Layanan Utang maskapai penerbangan

Biro Keuangan

28 Layanan Kewajiban Jangka Layanan Pinjaman uang sebagai kewajiban

pendek yang wajib dibayarkan dan sifatnya untuk
Biro Keuangan keperluan dana darurat

29 Layanan Aset Tetap- Layanan biaya yang timbul karena adanya

Depresiasi penggunaan aset tetap yang dimiliki
Biro Keuangan

30 Layanan Persediaan Pelayanan  aset lancar dalam bentuk barang

atau perlengkapan yang dimaksudkan untuk
Biro Keuangan mendukung kegiatan operasional

31 Layanan Biaya Pelayanan biaya yang dikeluarkan untuk

Administrasi dan umum melaksanakan kegiatan usaha.
Biro Keuangan
 III.1.5 Mengklasifikasikan dan memvisualisasikan layanan

Klasifikasi layanan akan memetakan setiap layanan bisnis sesuai dengan

karakteristik yang dimiliki. Karakteristik layanan telah didefinisikan pada Tabel
dibawah ini. Karakteristik layanan dapat dilihat dari aktivitas yang terdapat didalam
masing-masing layanan. Tabel berikut menjabarkan klasifikasi layanan berdasarkan
karakteristik yang dimiliki :

Klasifikasi service archetype

Kode Line of Business Service Archetypes

A1 Layanan Komunikasi Menghubungkan, Mengintegrasika
A2 Layanan Administrasi Merekam, Mengkoordinasikan,
Memenuhi
A3 Layanan Pelaporan Menganalisis, Mempersiapkan,
Mendistribusikan
A4 Layanan Dukungan Mengoperasikan, Mendokumentasikan,
Perbaikan
A5 Layanan Pelatihan Mengembangkan, Menghadirkan
A6 Layanan Pemeliharaan Menyimpan, Melindungi, Pembaruan
A7 Akses / Jasa Penyewaan Sewa, Lisensi, Menyediakan
 A8 Layanan Kontrol Memonitor, Kontrol

Klasifikasi layanan bisnis

Layanan Karakteristik Kode Service Archetypes

Layanan untuk memberikan Distibute A1
informasi ke masyarakat
melalui media digital, mobile
apps, serta website Garuda
Indonesia.
Layanan untuk menyuguhan Distibute A1
menu makanan khusus khas
Indonesia bagi para
penumpang

Layanan rangkaian aktivasi Fulfill A7

yang diberikan bagi
penumpang pada penerbangan
khusus, untuk memberikan
hiburan tambahan.
Layanan program CSR Garuda Distribute, Fulfill A3
Indonesia dalam bentuk
sumbangan buku

Layanan untuk memberikan Fulfill, Distibute A7

fasilitas tambahan bagi
penumpang agar tetap bisa
tersambung dengan internet
selama dalam penerbangan
Layanan untuk memberi Fulfill, Distibute A7
fasilitas tambahan bagi
penumpang yang sedang
menjalankan ibadah puasa
dengan menyediakan Al-Quran
yang dapat digunakan pada
saat penerbangan.
Layanan informasi jaringan Coordinate, Distirbute A2, A1
rute perjalanan

layanan kargo yang Operate A7

terintergrasi untuk pelanggan
layanan pengambilan barang di Operate A7
point of pick up lalu ke
bandara (airport) hingga
tempat tujuan.

Layanan penerbangan Operate A7, A8

angkutan udara niaga
berjadwal

Layanan penerbangan angkuta Operate A7, A8

udara tidak terjadwal

Layanan barang dan pos dalam Operate, A7

negeri dan luar negeri

Layanan Full Service Carrier Operate A7

(FSC)

Layanan Low Cost Carrier Operate A7

Layanan Jasa penerbangan Operate A7

tidak berjadwal berpenumpang
memiliki tujuan domestik dan
internasional khusus untuk
para rombongan jamaah haji
(layanan haji)
Layanan Charter Operate A7

Layanan untuk memandu Operate, Coordinate A7, A4

penumpang

Layanan Boardng Gate Operate, Coordinate A7, A4

 Layanan lost and found Operate, Coordinate A7, A4

Layanan In flight service Operate, Coordinate A7, A4

Layanan Pendapatan Fulfill, Coordinate A1, A2, A3

Kerjasama

Layanan Pendapatan Kerjasama Fulfill, Coordinate A1, A2, A3

Lainnya

Layanan Pendapatan Usaha JasaFulfill, Coordinate A2, A3

Layanan Perbankan Coordinate, Record, Operate A2, A3, A8

Layanan Piutang Usaha Coordinate, Record, Operate A2, A3, A8

Layanan Piutang Lain-Lain Coordinate, Record, Operate A2, A3, A8

Layanan Utang Usaha Coordinate, Record, Operate A2, A3, A8

Layanan Kewajiban Jangka Coordinate, Record, Operate A2, A3, A8

pendek

Layanan Aset Tetap-Depresiasi Coordinate, Record, Operate A2, A3, A8

 Layanan Persediaan Coordinate, Record, Operate A5, A6, A8

Layanan Biaya Administrasi dan Coordinate, Record, Operate A2, A3, A8

umum

III.1.6 Service Model

Model bisnis, layanan, dan revenue yang digunakan oleh Garuda Indonesia adalah
Business-to-Business (B2B) dan Business-to-Consumer (B2C), dimana dalam setiap
model bisnis yang digunakan oleh Garuda Indonesia selalu diupayakan inovasi-inovasi
dalam setiap layanannya untuk meningkatkan kualitas dari pengalaman yang akan
ditawarkan. Hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam menjalankan e-
business perusahaan.

Business to Business (B2B) termasuk model bisnis yang lingkupnya paling besar
diantara lainnya. Jadi, konsepnya adalah produk atau jasa nya diberikan oleh satu
perusahaan ke perusahaan lain, seperti grosir dan pengecer. Misalnya untuk di PT.
Garuda Indonesia, mereka menjalankan bisnis penerbangan/transportasi udara lalu
mereka melakukan penjualan juga ke beberapa E-Commerce lain yang menyediakan
tiket transportasi udara.

Business to Customer (B2C) merupakan bisnis yang melakukan pelayanan atau

penjualan barang atau jasa kepada konsumen perorangan atau grup secara langsung.
B2C adalah model retail di mana produk berpindah langsung dari bisnis ke end user
yang membeli produk atau jasa untuk penggunaan pribadi. Jadi, tidak ada perantara
antara perusahaan dengan pelanggan. Perusahaan menyalurkan produk atau jasanya
langsung kepada pelanggan. Contohnya untuk PT. Garuda Indonesia, mereka menjual
tiket pesawat melalui aplikasi “Fly Garuda” kepada Customer secara langsung tanpa
perantara.
Contoh Penerapan E-Bussiness PT Garuda Indonesia Airline pada sistem Ticketing.

III.1.7 Mendefinisikan Utility dan Warranty Layanan TI

Setelah membuat service model, maka akan diketahui layanan TI yang sesuai dengan
kebutuhan bisnis dari PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Selanjutnya, dilakukan
pendefinisian untuk utility dan warranty setiap layanan TI. Utility menggambarkan
manfaat yang akan diperoleh pengguna dengan menggunakan layanan TI dan warranty
menggambarkan jaminan untuk kenyamanan dalam menggunakan layanan TI. Utility
dan warranty dirancang untuk memenuhi kebutuhan Pattern of Business Activity dari
layanan bisnis yang terdapat dalam kelompok layanan TI. Berikut merupakan utility dan
warranty untuk setiap kelompok layanan TI:

No Layanan TI Keterangan Utility Warranty

1. Layanan sistem aplikasi Layanan Mampu Bisa diakses
tarif penerbangan New pemesanan meningkatkan dengan jam
Fare Management tikey yang efisiensi waktu operasional
System (FMS) umum dalam yang berlaku
digunakan di pemesanan melalui
penerbangan tiket jaringan
internet
2. Layanan Knowledge Layanan Meningkatkan Menghasilkan
Management System dan peningkatan efisiensi pegawai yang
e-Learning Management pelatihan pegawai kompeten demi
 System pegawai terutama awak layanan yang
pesaway agar akan diberikan
mendapatkan kepada
pegawai yang pelanggan
kompeten

3. Layanan New e- Layanan Meningkatkan Mencegah

Procurement yang peningkatan keandalan terjadinya
terintegrasi dengan kualitas bisnis system agar kesalahan data
sistem Back Office penerbangan cepat dan pada system
(ERP). akurat

4. Sistem perawatan Layanan Memastikan Pelanggan

pesawat (Integrated pemeliharaan pesawat yang mendapatkan
Maintenance and & perbaikan digunakan kenyamaan
Engineering IT) pesawat dapat berfungsi Ketika
dengan baik mengguna
dan tidak garuda airlines
mengalami
gangguan

III.1.8 Service Packages Options.

Garuda Indonesia menyediakan 3 pilihan kabin dengan fasilitas berteknologi tinggi dan
kursi yang nyaman untuk memastikan para penumpang dapat menikmati perjalanan
pelanggan nya, yaitu :

1. First Class : Garuda Indonesia First Class adalah layanan kelas utama (first
class) dari Garuda Indonesia sebelum, selama, dan sesudah penerbangan yang
hanya tersedia di pesawat Garuda Indonesia Boeing 777-300ER yang memiliki
kabin first class. Saat ini hanya terdapat dua pesawat Garuda Indonesia Boeing
777-300ER yang memiliki first class yaitu pesawat dengan nomor registrasi PK-
GIG dan PK-GIF.
2. Business Class : Business class biasanya berada satu tingkat di bawah first class.
Jika first class lebih menonjolkan prestise, maka business class lebih
menonjolkan kenyamanan. Untuk penumpang kelas bisnis dalam pesawat
Garuda Indonesia, Anda bisa duduk dan bersantai dengan kenyamanan kursi
ergonomis yang dilengkapi ruang kaki yang lapang hingga 42 inci dalam armada
pesawat Boeing 737-800 Next Generation.

3. Economy Class : Kelas ekonomi ini merupakan kelas yang cocok untuk
wisatawan yang ingin terbang dengan murah atau menghemat anggaran liburan.
Economy Class Garuda Indonesia ini mendapat penghargaan dari SkyTrax di
tahun 2013, Ecomony Class Garuda Indonesia menawarkan kenyamanan dan
kemudahan yang berbeda.
 BAB IV
PENUTUP
IV.1 Kesimpulan
Garuda Indonesia sebagai maskapai unggulan Indonesia memiliki strategi yang
cukup matang dalam menghadapi kompetisi pasar penerbangan yang sangat ketat.
Walaupun Garuda sempat terpuruk beberapa tahun ke belakang, namun Garuda
berhasil bangkit kembali. Hal ini dikarenakan adanya perbaikan manajemen yang
meliputi seluruh aspek perusahaan mulai dari human capital, teknologi, hingga ke
budaya organisasi. Dari tipe strategi yang Garuda terapkan, Garuda lebih
menekankan pada strategi intensif dan diversifikasi. Industri penerbangan yang
semakin jenuh, dan munculnya banyak maskapai low cost carrier, mengharuskan
Garuda untuk menyusun strategi jauh ke depan. Melalui tujuan jangka panjang yang
tertuang dalam Quantum Leap dari tahun 2011-2015, Garuda membuat langkah-
langkah dalam pencapaian yang ingin perusahaan raih.

Garuda memiliki citra yang sangat kuat sebagai maskapai dengan harga yang
mahal, karena itu Garuda membangun Citylink yaitu anak perusahaan Garuda
dengan segmen pasar yang lebih rendah. Garuda juga mengenalkan beberapa
produk mereka seperti Frequent Flyer yang menawarkan layanan terbaik bagi para
pelanggannya.

IV.2 Saran
Garuda Indonesia sebagai maskapai besar Indonesia harus bisa mempertahankan
pasar yang telah dikuasainya. Munculnya kompetitor yang semakin banyak, harus
mendorong Garuda Indonesia untuk melakukan inovasi pada layanan yang mereka
berikan. Rekomendasi strategi yang kami sarankan adalah :

• Market development
Garuda harus meningkatkan layanan dan pemasaran intensif pada
Citylink. Banyanknya kompetitor di low cost carrier, peningkatan
jumlah penumpang udara, menyodorkan peluang dan ancaman bagi
Garuda di saat bersamaan. Garuda harus bisa memanfaatkan peluang ini
dengan baik untuk menghilangkan ancaman yang ada.
• Menambah rute penerbangan
 Walaupun memiliki rute penerbangan yang cukup banyak, Garuda masih
bisa melebarkan sayapnya dengan menyediakan rute penerbangan ke
daerah tertentu di Indonesia. Pemasaran yang intensif diperlukan untuk
mengenalkan rute yang baru kepada masyarakat.
• Meningkatkan performa layanan
Garuda harus meningkatkan layanan yang diberikan kepada para
customer. Garuda harus meminimalkan tingkat keterlambatan
penerbangan dengan layanan terbaik di dalam pesawat.

• Meningkatkan kinerja manajemen

Setelah bangkit dari keterpurukan, Garuda harus bisa meningkatkan
kinerja human capital yang mereka miliki. Salah satu caranya adalah dengan
memberikan pelatihan dan pengembangan terhadap para manajer agar
pegawai dapat mengembangkan kompetensinya yang mempengaruhi
kenaikan kinerja pegawai di perusahaan. Strategi pemasaran yang intensif

Garuda harus memanfaatkan semua channel pemasaran untuk

memperkenalkan produk/layanan yang mereka tawarkan. Strategi
pemasaran yang baik dibutuhkan Garuda untuk mendekatkan diri dengan
para customer dan akan membantu Garuda dalam memenangkan
kompetisi di pasar.

• Diversifikasi
Strategi diversifikasi bisa menjadi pilihan Garuda dengan menambah jumlah
anak perusahaan yang mereka miliki.