Bab 3

3.1 Trust Equation

Persamaan Trust pertama kali diperkenalkan pada 2000 oleh David Maister dalam
bukunya, 'The Trusted Advisor'. Kepercayaan adalah dasar dari hubungan yang kuat. Tanpa
kepercayaan, hubungan apa pun lemah. Tetapi kepercayaan harus diperoleh. Dalam hal ini
kepercayaan dapat dihitung dengan cara persamaan. Jika Anda memahami persamaan ini,
Anda dapat menggunakannya untuk membantu mendorong pengambilan keputusan Anda.
Untuk menghitung kepercayaan dibutuhkan beberapa indikator diantaranya:
a. Credibility: Tingkat kredibilitas "apa yang Anda katakan dan seberapa dapat
dipercaya Anda orang lain." Dengan kata lain, Anda harus dapat dipercaya jika Anda
meminta orang lain untuk mengikuti jejak Anda.
b. Reability: Keandalan mengukur “tindakan, dan seberapa bisa diandalkan”Bisakah
Anda mengandalkannya?
c. Intimacy: mempertimbangkan "seberapa aman orang-orang berbagi dengan Anda."
Sering kali para pemimpin menjaga jarak emosional mereka dari pengikut mereka,
tetapi ketika Anda diberikan informasi rahasia, Anda harus tetap demikian.
d. Self Orientation - Apa pun yang membuat kita tetap fokus pada diri kita sendiri dan
bukan pada orang yang kita coba percayai. Orientasi diri dapat memanifestasikan
dirinya dalam beberapa cara, keegoisan menjadi yang paling umum.

Setelah semua indikator tersebut sudah terpenuhi maka, kepercayaan pun dapat dihitung
menggunakan rumus dibawah ini:
 3.2 PEMBAHASAN KUISIONER

Indicators Questions 1 2 3 4
Words Saya mempercayai segala perkataan SPG XL tentang 5 4 32 21
produknya, mereka sangat memahami segala informasi
seputar produk XL.
Ketika teman saya mengatakan produk XL adalah yang 9 9 21 22
terbaik, saya sangat menyetujuinya.
Saya selalu mengatakan pada teman-teman saya bahwa 6 1 24 19
produk XL memberikan pelayanan yang terbaik. 2
Ketika sedang membicarakan perusahaan provider 7 1 19 22
telekomunikasi di Indonesia, saya langsung memikirkan 4
XL.
Saya selalu berbicara hal-hal positif tentang XL sesuai 6 1 23 20
dengan pengalaman penggunaan yang telah saya 3
dapatkan.
Actions Ketika sedang mengalami masalah dalam penggunaan 9 1 23 19
XL, saya langsung mendatangi service center terdekat. 1
Saya sering membeli kartu XL karena harganya 6 1 21 25
terjangkau, banyak bonus, serta terkoneksi dimana saja. 0
Saya sering mendapatkan penawaran produk-produk XL 5 1 23 20
oleh beberapa orang. 4
Saya sudah menggunakan aplikasi MyXL pada 10 1 20 22
smartphone 0
Saya selalu menggunakan layanan-layanan yang 8 1 23 18
diberikan oleh XL 3
Safety Saya percaya layanan XL tidak pernah mengecewakan 7 1 23 21
karena XL selalu memberikan yang terbaik. 1
Saat menggunakan XL saya merasa aman karena 7 1 26 19
penggunaan data yang hemat. 0
Banyak layanan kartu XL yang dapat digunakan dalam 7 1 20 21
keadaan apapun. 4
Saat saya melakukan transaksi, saya selalu mendapatkan 6 6 24 26
verifikasi melalui pesan
Saya percaya XL memiliki sistem database yang aman 6 8 22 26
Focus Kritik dan saran direspon dengan baik oleh XL 6 1 21 24
1
Penanganan masalah pelanggan yang cepat 6 1 24 17
1
Saya percaya akan semua promosi produk XL 5 8 27 22
Banyak keuntungan yang di dapat jika menggunakan 5 1 23 21
produk XL 1
Variasi produk XL memenuhi kebutuhan saya 4 1 26 21
0

WORD terbanyak = 123

Action terbanyak =116
Safety terbanyak = 122
Focus terbanyak = 124

T ¿
C+ R+ I
S

T ¿
123+ 116+122
124

T ¿ 2,9112

Penulis hanya menghitung jumlah Trust Equation sesuai dengan jumlah responden terbanyak
yang menjawab pertanyaan yang penulis sebarkan. Adapun hasil penghitungan nilai Trust equation
yang telah dihitung oleh penulis adalah 2.911. yang dimana jumlah tersebut terdapat 12 perntanyaan
dengan nilai tertinggi di pernyataan 3 (setuju) dan 8 pertanyaan dengan nilai tertinggi di pernyataan 4
(sangat setuju).
 BAB 4

4.1 KESIMPULAN

Setelah menyebarkan kuesioner tentang provider XL kepada 62 responden mahasiswa

dapat disimpulkan bahwa mulai dari aspek word, action, safety dan focus menunjukan bahwa
XL telah memberikan layanan yang terbaik atau hampir dari 50% responden telah percaya
kepada layanan dari XL. Hal ini juga menunjukan bahwa XL telah melakukan yang terbaik
dalam hal mengelola konsumenya mengingat bahwa memperoleh trust atau kepercayaan
konsumen terhadap brand bukanlah hal yang mudah untuk dibuat.

Meski hasil yang didapatkan tergolong bagus tetapi juga masih ada 10% konsumen
yang belum terpuaskan atau belum percaya sepenuhnya kepada brand XL. Walaupun angka
tersebut tergolong kecil, apabila XL tidak mencoba untuk menurunkan angka ini maka
dikhawatirkan akan menjadi ancaman bisnis bagi XL sendiri karena apabila konsumen yang
tidak puas dapat mempengaruhi orang lain maka angka tersebut sangat mungkin untuk
meningkat. Oleh karenanya XL harus menyusun strategi untuk menurunkan konsumen yang
masih belum percaya.
 DAFTAR PUSTAKA

https://trustedadvisor.com/why-trust-matters/understanding-trust/understanding-the-trust-
equation. (Dikunjungi pada 2 September 2019)

http://robertgreiner.com/2013/04/the-trust-equation/. (Dikunjungi pada 2 September 2019)

Drozdeck, Steven. 2003. The Trust Equation. United States: Financial Forum, Inc