TRUST EQUATION PADA INDUSTRI TELEKOMUNIKASI TELKOMSEL

Kelompok :

Axel Novoselich ()

Fiadine Tisadinda (1401164325)

Fitri Hasnah (1401164121)

Iqbal Nur (1401160401)

Maria Chyntia (1401164298)

Muhammad Adnan Darmawan (1401164392)

Natasya Baby Suchita (1401164580)

Syadza Nadhirah Salsabila (1401164608)

 S1 MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI INFORMATIKA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

TELKOM UNIVERSITY

2019

KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena telah melimpahkan rahmat-Nya berupa kesempatan dan pengetahuan sehingga
makalah ini bisa selesai pada waktunya.
Terima kasih juga kami ucapkan kepada teman-teman yang telah berkontribusi
dengan memberikan ide-idenya sehingga makalah ini bisa disusun dengan baik dan
rapi.
Kami berharap semoga makalah ini bisa menambah pengetahuan para
pembaca. Namun terlepas dari itu, kami memahami bahwa makalah ini masih jauh dari
kata sempurna, sehingga kami sangat mengharapkan kritik serta saran yang bersifat
membangun demi terciptanya makalah selanjutnya yang lebih baik lagi.
 Bandung, 2 September
2019

Penulis

PENDAHULUAN

1.1 Telkomsel
 Telkomsel adalah merek GSM dan UMTS operator jaringan seluler telpon yang
beroperasi di Indonesia. Merek ini dimiliki oleh Telkom Indonesia dan Indosat
dengan komposisi saham sebesar 65% oleh Telkomsel dan sisanya oleh Indosat
pada awal peluncurannya pada tanggal 26 Mei 1995 di Jakarta.
Pada bulan September 2008 lalu, perusahaan ini memiliki 122 juta
pelanggan.Telkomsel Beroperasi di Indonesia dengan GSM 900-1800 MHz,
melalui 323 mitra roaming internasional di 170 negara.Perusahaan ini menyediakan
pelanggan dengan pilihan antara dua kartu prabayar simPATI-dan Kartu As, atau
layanan kartuHALO pasca bayar, serta berbagai layanan dan program tambahan.
Dalam perjalanan sejarahnya Telkomsel menjadi operator telekomunikasi seluler
pertama di Asia yang memperkenalkan jasa GSM pra-bayar pada bulan November
1997. Merek ini juga merupakan operator pertama di Indonesia yang meluncurkan
layanan 3G pada bulan September 2006. Pada tanggal 20 Maret 2009, Telkomsel
dan Apple Inc. South Asia Pte. Ltd. melakukan kerjasama untuk untuk
meluncurkan produk iPhone 3G di Indonesia dengan rancangan harga yang
disesuaikan dengan konsumen Telkomsel Indonesia. Sejak tanggal 30 April 2011,
Telkomsel telah memecahkan rekor baru dengan jumlah pelanggannya yang
mencapai 100 juta orang dari 245 juta penduduk Indonesia. Sebagai tambahan,
merek ini juga telah menggarap kerjasama dengan negara-negara tetangga untuk
menawarkan produk simPATI Kangen untuk pelanggan Indonesia yang berada di
negara-negara tetangga tersebut.
Telkomsel saat ini menyebarkan lebih dari 54.000 Base Transceiver Station
(BTS) yang mencapai 97% dari penduduk Indonesia. Sebagai operator seluler
terbesar ke-7 di dunia, Telkomsel merupakan pemimpin pasar dalam industri
telekomunikasi Indonesia dan melayani lebih dari 122 juta pelanggan. Sebagai
pelopor dalam pengembangan industri telekomunikasi seluler Indonesia untuk
memasuki era terbaru dari layanan mobile broadband, Telkomsel secara konsisten
mengimplementasikan roadmap teknologi 3G, HSDPA, HSPA +, dan telah berhasil
diuji oleh Long Term Evolution (LTE) teknologi. Tahun ini Telkomsel
menyediakan jaringan broadband di 200 kota besar di Indonesia. Untuk melayani
 pelanggan, Telkomsel didukung oleh lebih dari 430 pusat layanan dan 24 jam
contact center di seluruh Indonesia.
Di tahun 2013 ini, Telkomsel melakukan promo program "Nekad Traveler"
untuk membuktikan bahwa jaringan 3G Telkomsel lebih cepat dan lebih
memberikan kenyamanan di mana pun hingga ke pelosok Tanah Air. Selain itu
program ini juga ingin menanamkan nilai bahwa hubungan sosial, baik melalui
internet maupun interaksi langsung lebih penting dibandingkan dengan materi
(uang).
1.2 Trust Equation
Ketika kita memikirkan kepercayaan dan apa artinya, kita dengan cepat
menyadari bahwa itu mencakup banyak hal. Kami menggunakan kata "trust"
untuk: Menafsirkan apa yang dikatakan orang, menjelaskan perilaku, putuskan
apakah kami merasa nyaman berbagi informasi, tunjukkan apakah kita merasa
orang lain memiliki minat pada hati kita. Trust Equation menggunakan empat
variabel objektif untuk mengukur kepercayaan. Keempat variabel ini digambarkan
sebagai: Kredibilitas, Keandalan, Keintiman dan Orientasi Diri.

 Credibility : ada hubungannya dengan kata-kata yang kita ucapkan.

Dalam sebuah kalimat kita bisa mengatakan, “Saya bisa mempercayai
apa yang dia katakan tentang kekayaan intelektual; dia sangat kredibel
dalam hal ini. "
 Reliability : ada hubungannya dengan tindakan. Kita mungkin berkata,
"Jika dia mengatakan dia akan mengirimkan produk besok, saya
percaya padanya, karena dia dapat diandalkan."
  Intimacy : mengacu pada keselamatan atau keamanan yang kita rasakan
ketika mempercayakan seseorang dengan sesuatu. Kita mungkin
berkata, “Saya bisa percaya padanya dengan informasi itu; dia tidak
pernah melanggar kerahasiaan saya sebelumnya, dan dia tidak akan
pernah mempermalukan saya. "
 Self – orientation : mengacu pada fokus orang tersebut. Khususnya,
apakah fokus orang itu terutama pada dirinya sendiri, atau pada orang
lain. Kita mungkin berkata, "Saya tidak bisa mempercayainya dalam
kesepakatan ini - saya tidak berpikir dia cukup peduli dengan saya, dia
fokus pada apa yang dia dapatkan dari itu." Atau lebih umum, "Saya
tidak percaya padanya - saya berpikir dia terlalu khawatir tentang
penampilannya, jadi dia tidak begitu memperhatikan. ”
Persamaan Kepercayaan mencakup arti kepercayaan paling umum yang
Anda temui dalam interaksi bisnis sehari-hari. Yang penting untuk diingat
adalah bahwa maknanya hampir seluruhnya pribadi, bukan institusional. Orang
jarang memberikan kepercayaan mereka kepada institusi; mereka benar-benar
mempercayai orang lain. Walaupun perusahaan sering digambarkan sebagai
kredibel dan andal (dua komponen pertama dari The Trust Equation),
sebenarnya orang-orang di dalam perusahaanlah yang menjadikan perusahaan
itu seperti apa adanya mereka. Dan keintiman dan orientasi diri hampir
seluruhnya tentang orang.
Kepercayaan dalam bisnis dan penjualan membutuhkan "skor" yang baik
pada keempat variabel dalam Persamaan Kepercayaan. Anda menginginkan
kredibilitas tinggi, keandalan dan keintiman, dan orientasi diri yang rendah.
Menjalani empat Nilai Percaya adalah cara terbaik untuk meningkatkan
kepercayaan Anda. Persamaan Trust menyediakan kerangka kerja ilmiah,
analitis, dan dapat ditindaklanjuti untuk bagaimana kami membantu organisasi
dan individu meningkatkan bisnis dan kehidupan mereka.
 PEMBAHASAN
2. Hasil Kuesioner

Kelompok kami telah menyebarkan kuesioner yang berisi 20 pertanyaan untuk

mengukur Trust Equation pada industry telekomunikasi Telkomsel dan mengumpulkan
sebanyak 60 responden yang menggunakan provider Telkomsel. Berikut adalah hasil
dari kuesioner yang kami sebarkan.
2.1 Words

Dari pernyataan diatas sebanyak 41 responden memilih sangat percaya bahwa

Telkomsel telah berpengalaman dalam bidang telekomunnikasi di Indonesia. Hal ini
dapat diartikan bahwa Telkomsel dari dulu hingga saat ini selalu memberikan kualitas
layanan yang terbaik untuk pengguna jasa layanan khususnya di bidang
telekomunikasi.

Pernyataan selanjutnya adalah Telkomsel telah memiliki keahlian dalam

memberikan pelayanan telekomunikasi di Indonesia dan sebanyak 35 responden
menjawab sangat percaya. Pernyataan terssebut dapat memberikan kesimpulan bahwa
Telkomsel memiliki caranya sendiri untuk memberikan layanan kepada pelanggannya.
Salah satu contoh apabila salah satu pengguna memiliki masalah mengenai sim card
mereka, pihaktelkomsel memberikan kemudahan dengan layanan call center atau bisa
dating langsung ke Grapari terdekat.
 Pernyataan selanjutnya adalah kualitas layanan Telkomsel dapat dipercaya dan
sebanyak 54 responden merasa percaya dan sangat percaya dengan kualitas layanan
yang diberikan Telkomsel. Dapat dikatakan bahwa Telkomsel selalu memberikan yang
terbaik dan lebih bagi penggunanya agar nyaman dalam menggunakan produk mereka.

Setelah itu adalah pernyataan yang mengatakan bahwa Telkomsel jujur dalam
penyampaian iklannya di berbagai media dan sebanyak 49 responden merasa percaya
dan sangat percaya dengan pernyataan tersebut. Dapat dilihat dari iklan mengenai
harga paket yang disajikan oleh Telkomsel yang memang harga paketnya sesuai
dengan iklan tersebut apabila pengguna ingin membeli paket tersebut.
 Pernyataan selanjutya yaitu Telkomsel dapat menarik perhatian lewat pesan dan
iklan yang disampaikannya. Dari pernyataan ini sebanyak 41 responden merasa
percaya dan sangat percaya dengan hal tersebut. Hal itu dapat dilihat dari promo best
deal yang sering diadakan oleh telkomsel, yaitu pemotongan harga paket dan
penambahan jumlah paket yang mampu menarik pengguna untuk melakukan
pembelian.
2.2 Actions

Pernyataan selanjutya yaitu Telkomsel telah memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan. Dari pernyataan ini sebanyak 48 responden merasa percaya
dan sangat percaya dengan hal tersebut. Dapat dikatakan bahwa Telkomsel selalu
memberikan pelayanan yang terbaik bagi penggunanya agar nyaman dalam
menggunakan produk mereka.
 Pertanyaan berikutnya yaitu Telkomsel menjadi andalan provider di Indonesia.
Dari pertanyaan ini sebanyak 55 reponden merasa percaya dan sangat percaya dengan
hal tersebut. Berarti telkomsel selalu jadi solusi dan pilihan masyarakat Indonesia
sebagai provider yang di pakai.

Pertanyaan berikut adalah apakah telkomsel memberikan informasi

mengengenai layanan secara akurat. Dari pertanyaan ini sebanyak 50 responden merasa
percaya dan sangat percaya mengenai hal tersebut. Berarti telkomsel selalu
memberikan informasi yang akurat sehingga banyak pelanggan yang membenarkan
pernyataan tersebut.
 Berikut adalah pertanyaan mengenai layanan perbaikan gangguan dari
telkomsel. Dari data diatas sebanyak 44 responden percaya dan sangat percaya. Hal ini
membuktikan bahwa telkomsel selalu siap dan siaga dalam melayani pelanggan jika
ada gangguan.

Berikut adalah pertanyaan mengenai informasi layanan telkomsel yang lengkap

dan menyeluruh. Dari data diatas sebanyak 51 responden percaya dan sangat percata .
Hal ini membuktikan bahwa informasi layanan telkomsel seperti paket internet,
telepon, sms dan paket lainnya di berikan secara terperinci oleh telkomsel untuk
pelanggan.
2.3 Safety

Berikut adalah pertanyaan mengenai telkomsel menjamin kerahasiaan data

pelanggan. Dari data di atas sebanyak 51 responden percaya dan sangat percaya. Hal
ini membuktikan bahwa kerahasiaan data pelanggan dijaga dengan baik oleh telkomsel.

Berikut adalah pertanyaan mengenai telkomsel tidak menyalah gunakaan data

pribadi pelanggan. Dari data di atas sebanyak 47 responden percaya dan sangat
percaya. Hal ini membuktikan bahwa telksomel tidak menyalahgunakan data
pelanggan

Berikut adalah pertanyaan mengenai telkomsel merupala provider yang aman

dan stabil jaringannya untuk berkomunikasi. Dari data di atas sebanyak 45 responden
percaya dan sangat percaya. Hal ini membuktikan bahwa telkomsel memiliki jaringan
yang aman dan stabil ketika digunakan untuk berkomunikasi.

Berikut adalah pertanyaan mengenai telkomsel memberikan rasa aman dengan

menghadirkan call center untuk membantu kesulitan pelanggan. Dari data di atas
sebanyak 53 responden percaya dan sangat percaya. Hal ini membuktikan bahwa call
center telkomsel dapat membantu penyelesaian permasalahan pelanggan.

Berikut adalah pertanyaan mengenai telkomsel dapat memenuhi tanggung

jawabnya terhadap pelanggan. Dari data di atas terdapat 50 responden percaya dan
sangat percaya. Hal ini membuktikan bahwa telkomsel dapat memenuhi tanggung
jawabnya kepada pelanggan.

2.4 Focus
 Berikut adalah pertanyaan mengenai telkomsel terus melakukan inovasi guna
memenuhi kebutuhan pelanggan. Dari data di atas terdapat 53 responden percaya dan
sangat percaya. Hal ini membuktikan bahhwa telkomsel melakukan inovasi dan dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan

Berikut adalah pertanyaan mengenai telkomsel selalu memberikan solusi

kepada pelanggan yang mengalami kesulitan. Dari data di atas terdapat 50 responden
percaya dan sangat percaya. Hal ini membuktikan bahwa telkomsel dapat memberikan
solusi yang dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan

Berikut adalah pertanyaan mengenai telkomsel mempertahankan loyalitas

pelanggan. Dari data di atas terdapat 50 responden percaya dan sangat percaya. Hal ini
membuktikan bahwa telkomsel mempertahankan loyalitas pelanggan dengan baik.
 Berikut adalah pertanyaan mengenai telkomsel terus meningkatkan layanan
digital. Dari data di atas terdapat 52 responden percaya dan sangat percaya. Hal ini
membuktikan telkomsel dapat meningkatkan layanan digitalnya.

Diatas merupakan pernyataan mengenai apresiasi yang diberikan Telkomsel

kepada pelanggan setianya. Dari hasil didapatkan sebanyak 3 responden sangat tidak
percaya, 9 responden percaya, 18 responden percaya, dan 26 responden sangat percaya
akan pertanyaan tersebut.
 HASIL PERHITUNGAN

 Credibility
Jumlah Total Point = 955
Rata-rata Point = 17,05357143
 Reliability
Jumlah Total Point = 933
Rata-rata Point = 17,73214286
 Intimacy
Jumlah Total Point = 913
Rata-rata Point = 16,30357143
 Self Orientation
Jumlah Total Point = 946
Rata-rata Point = 16,89285714

Trust Equation Pelanggan Telkomsel :

T = (Credibility + Reliability + Intimacy) / Self Orientation
T = (17,05357143 + 17,73214286 + 16,30357143 ) / 16,89285714
T = 51,08928572 / 16,89285714
T = 3,0243
 KESIMPULAN

Kesimpulan dari hasil yang kami dapatkan yaitu Telkomsel telah

berpengalaman dalam bidang telekomunnikasi di Indonesia. Hal ini dapat diartikan
bahwa Telkomsel dari dulu hingga saat ini selalu memberikan kualitas layanan yang
terbaik untuk pengguna jasa layanan khususnya di bidang telekomunikasi. Dan
Telkomsel memiliki caranya sendiri untuk memberikan layanan kepada pelanggannya.
Bagi pelanggannya Telkomsel juga mampu menarik perhatian konsumen melalui pesan
yang disampaikannya.
Telkomsel juga selalu memberikan pelayanan terbaiknya bagi konsumen guna
mempertahankan konsumennya hingga jangka waktu yang panjang, selain itu juga
jangkauan yang dimiliki Telkomsel mampu menjangkau hampir ke seluruh wilayah di
Indonesia, yang menjadikan Telkomsel sebagai salah satu provider terbaik di
Indonesia.
Inovasi yang dilakukan Telkomsel pun sangat menarik bagi konsumen nya,
karena Telkomsel terus melakukan perkembangan maupun perbaikan dari jasa yang
mereka berikan demi kenyamanan pengguna nya.

SARAN

Saran menurut kelompok kami adalah Telkomsel harus konsisten dalam

pergerakan yang dilakukan sekarang, seperti inovasi yang harus tetap dilakukan,
bagaimana mempertahankan konsumen dan yang paling penting adalah jangan sampai
Telkomsel melakukan kesalahan yang membuat hilangnya kepercayaan konsumen
kepada Telkomsel selama ini. Juga semoga Telkomsel dapat menjangkau ke seluruh
pelosok negri ini agar semua masyarakat dapat merasakan kemudahan dalam
berkomunikasi dan dapat merasakan jasa terbaik yang diberikan Telkomsel.
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.merdeka.com/pt-telekomunikasi-selular/profil/
https://trustedadvisor.com/why-trust-matters/understanding trust/understanding-the-
trust-equation