TOKOPEDIA SELALU ADA SELALU BISA

MANAJEMEN MUTU

KELOMPOK 6
UNIVERSITAS DIPONEGORO
2023
 Anggota Kelompok

Auditia Keslin Saragih Fanni Rachma Salsa Ananda Zahra Kencana Revanza Adestian Danang Ramadhan
12010121120002 12010121130198 12010121140350 12010121140246 12010121120018
Profil Perusahaan
Tokopedia merupakan salah satu perusahaan
perdagangan elektronik atau yang lebih dikenal
dengan e-commerce terbesar di Indonesia.
Tokopedia secara resmi diluncurkan ke publik
pada 17 Agustus 2009 di bawah naungan PT
Tokopedia yang didirikan oleh William Tanuwijaya
dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009.
Tokopedia mendapatkan pendanaan awal dari PT
Indonusa Dwitama pada tahun 2009.

Sejak resmi diluncurkan, Tokopedia berhasil

menjadi salah satu perusahaan internet Indonesia
dengan pertumbuhan yang sangat pesat.
Marketplace pertama di Indonesia ini resmi
menjadi startup unicorn setelah mendapatkan
pendanaan USD 1,1 Miliar dari Alibaba Group.
Visi

“Membangun Indonesia lebih baik

lewat internet”
Misi
Selalu Positif
Keep Positive Attitude, Build Positive Teamwork

Memecahkan Masalah
Solution Oriented, Think BIG, Set your standards
very very high, Accepting challenges, embracing
mistakes

Menjadi Yang Terbaik

Generasi Indonesia Yang Lebih Baik
Integrity and Character

Fokus Pada Pelanggan

Build awesome product and Give best service
Inovasi Produk
Tokopedia menyediakan layanan bagi konsumen yang ada di Indonesia dalam
melakukan pembelian produk luar negeri dengan cara bermitra dengan e-
commerce luar negeri serta menyediakan produk sesuai standar dan syarat
yang berlaku.

X
Standar Produk
Tidak Melanggar HAKI
Produk yang dijual tidak melanggar hak kekayaan intelektual,
hak cipta, merek dagang, atau hak milik lainnya dalam tipe
apapun (logo, produk, slogan, dll)

Bukan Produk MLM

Produk yang dijual bukanlah barang dengan hak distribusi
eksekutif yang hanya dapat diperdagangkan dengan sistem
penjualan MLM.
Bukan Produk Dewasa dan Pornografi
produk dengan gambar, judul, atau deskripsi yang melanggar
norma kesusilaan dalam masyarakat. Seperti obat untuk
aktivitas seksual, gambar produk sensual, dan lain lain.

Bukan Produk Ilegal dan Berbahaya

Seperti uang tunai, materai, dokumen resmi, produk mistis,
senjata, narkotika, dan bahan peledak.
Dimensi Kualitas
Kemudahan dalam mengoprasikan penggunaan
aplikasi dan fitur yang ada.
Convenience (Kenyamanan) Alternatif pembayaran yang beragam
Konsumen dapat meilih berbagai macam produk
luar negeri yang sudah terjamin standar dan
keamanan produk tersebut.

TokopediaX menyediakan keamanan yang ketat

untuk melindungi data konsumennya
TokopediaX selalu melakukan verifikasi terhadap
penjual, baik dalam negeri maupun luar negeri.
Reability (Kehandalan)
TokopediaX memberikan layanan yang
berkualitas dan sesuai prosedur.
TokopediaX memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi ekspetasi konsumen
Dimensi Kualitas
TokopediaX menyediakan layanan customer care
untuk membantu konsumen dalam melakukan
Responsiveness (Daya kritik dan saran
Tanggap) TokopediaX tanggap dalam menghadapi
pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Menyediakan informasi dan solusi yang
dibutuhkan konsumen

Konsumen dapat memesan 24 jam

Menyediakan pengiriman express sehingga
waktu pengiriman dapat di minimalisir
Time (Waktu)
Menyediakan beberapa pilihan waktu pengiriman
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen
Dimensi Kualitas
Tokopedia memiliki reputasi yang baik dan
dipercaya oleh masyarakat
Assurance TokopediaX menjamin kualitas barang yang dijual
(Asuransi/Jaminan) oleh seller
TokopediaX menyediakan tim untuk mengecek
keaslian produk
TokopediaX menyediakan asuransi pengiriman
barang atas risiko yang kemungkinan terjadi

TokopediaX memberikan standar terhadap

"Konten" produk yang ditampilkan dan
memberikan konsekuensi apabila tidak memenuhi
Courtesy (Kesopanan) standar.
Customer Service yang tersedia kapanpun serta
ramah dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
Dimensi Kualitas
Tampilan aplikasi Tokopedia yang menarik dan
mundah dimengerti
Tangibles (Wujud) Fitur yang tersedia sangat lengkap, informatif, dan
mudah dalam penggunaannya.
Perencanaan Kualitas
Perencanaan Kualitas Produk
Tokopedia perlu menyediakan produk yang berkualitas untuk
konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki strategi untuk
mengevaluasi kualitas produk yang dijual oleh seller di Tokopedia.
Hal ini dapat dilakukan dengan adanya standar kualitas yang
diberikan kepada seller, sistem pengembalian produk yang tidak
sukses, atau peninjauan produk secara teratur.

Pengawasan Data
Data pengguna harus dikelola dengan baik dan terus diawasi.
Tokopedia dapat menguji secara teratur fitur dalam platform dan
memonitor feedback pelanggan untuk mengidentifikasi masalah yang
mungkin terjadi. Dari sini, Tokopedia dapat mengambil tindakan
untuk terus meningkatkan kualitas platform.
 Tampilan Interaktif dan Pemahaman Pengguna
Platform haruslah mudah digunakan dan memiliki desain yang menarik
agar pengguna merasa nyaman dalam menggunakan platform. Pihak
Tokopedia juga harus memperhatikan kesederhanaan interaksi yang
dihadirkan dan memberikan pelatihan yang cukup untuk membantu
pengguna menggunakan platform dengan efektif.

Ketersediaan Informasi
Pengguna dapat memiliki kepercayaan dalam mengakses informasi
tentang produk, harga, waktu pengiriman, dan layanan, serta aplikasi
mobile Tokopedia. Tokopedia harus dapat memberikan informasi dengan
jelas dan transparan sehingga pengguna dapat merasa nyaman dalam
melakukan pembelian.

Kepercayaan Pengguna
Tokopedia harus memastikan bahwa pelanggan merasa aman dan
nyaman dengan pembelian melalui platform. Tokopedia dapat
menerapkan kebijakan keamanan data yang ketat, mengadakan pelatihan
paritas, dan mendengarkan umpan balik pelanggan untuk memastikan
bahwa kepercayaan pelanggan tetap tinggi.
 Perencanaan Dimensi Kualitas

Convenience Membuat standar untuk produk yang dapat dijual di TokopediaX dan
(Kenyamanan) Mendesain aplikasi serta fitur TokopediaX yang mudah digunakan.

Melakukan pengawasan data serta menguji secara teratur fitur dalam

Reability (Kehandalan) platform dan memonitor feedback pelanggan untuk mengidentifikasi
masalah yang mungkin terjadi.

Responsiveness (Daya Membentuk tim untuk menerima feedback dari customer dan juga
Tanggap) dapat memberikan informasi dengan jelas dan transparan.

Time (Waktu) Membuat sistem yang dapat dioperasikan selama 24 jam.

 Perencanaan Dimensi Kualitas

Assurance Menerapkan kebijakan keamanan data yang ketat dan mengadakan

(Asuransi/Jaminan) pelatihan paritas dan mendengarkan umpan balik pelanggan.

Membuat aturan untuk konten yang dijual dan ditampilkan di aplikasi

Courtesy (Kesopanan)
TokopediaX

Melakukan evaluasi terhadap fitur untuk memastikan bahwa fitur selalu

Tangible (Wujud)
tersedia, informatif, dan mudah dalam penggunaannya.
Strategi Pengembangan Produk Inovasi
Strategi Pengembangan Fitur Baru
Pengembangan fitur seperti, fitur pembayaran yang berstandar
internasional seperti PayPal dan ApplePay, dan fitur tracking
dimana konsumen dapat mengecek keberadaan produk yang
mereka pesan.

Strategi Pemasaran
Memilih brand ambassador internasional (BTS, BLACKPINK, dll)
Bekerjasama dengan influencer, konten kreator, dsb
Melakukan iklan atau promosi di berbagai media massa
selalu meningkatkan brand awareness mereka dengan bekerja
sama dengan perusahaan besar baik perusahaan nasional
maupun internasional
Strategi Sumber Daya Manusia
Memberikan pelatihan kepada karyawan, seperti pelatihan
pemrograman, serta menerapkan sistem kerja yang fleksibel sehingga
karyawan tidak mengalami tekanan yang berat saat bekerja.

Strategi Keuangan
Berinvestasi pada sistem informasi dan teknologi untuk
pengembangan fitur dan layanan Tokopedia yang lebih baik.

Corporate Social Responsibility

Corporate Charity :Tokopedia menyisihkan komisi sebesar 5%
untuk kegiatan amal
Community development :Tokopedia melakukan
kegiatan pelatihan kepada UMKM untuk
pemberdayaan.
 Implementasi TQM
ISO 27701 certification in Privacy Information
Management System (kerahasiaan informasi)
ISO 27001 certification in Information Security
Management System (keamanan informasi)
Membentuk tim TQM untuk memastikan kepuasan
pelanggan terhadap kualitas yang terdiri dari orang
yang ahli dalam bidang kualitas dan bertanggung
jawab untuk merancang, mengimplementasikan dan
mengawasi program TQM.
Tokopedia harus melakukan analisis SWOT sebagai
dasar dalam merancang program TQM yang tepat.
 Implementasi TQM
Melakukan identifikasi pelanggan untuk mengetahui
apa yang diinginkan konsumen.
Menerapkan proses kontrol kualitas yang harus
diterapkan pada setiap tahap pelayanan di
tokopedia. Setiap layanan harus melalui serangkaian
pengujian dan evaluasi untuk memastikan kualitas
yang baik sebelum diterima oleh pelanggan.
Meningkatkan komunikasi internal dan eksternal
untuk memastikan bahwa informasi tentang
kebijakan TQM dan kualitas produk serta layanan
disampaikan dengan jelas dan mudah dipahami.
Melakukan evaluasi serta perbaikan terus menerus.
Pengendalian Kualitas TokopediaX
Feedback
Rating dan Review, melalui fitur rating dan review memungkinkan
pengguna untuk memberikan feedback atas pengalaman mereka
dalam belanja di TokopediaX, rating dan review akan dijadikan bahan
evaluasi oleh tokopedia untuk meningkatkan kualitas layanan

Verifikasi Penjual
Verifikasi penjual dilakukan ketika penjual ingin bergabung dengan
tokopediaX hal ini untuk menjamin keamanan dari produk yang di jual.
Hal yang diverifikasi meliputi data pribadi, data usaha, dan dokumen
pendukung layanan.

Verifikasi Produk
Tim verifikasi akan melakukan pengecekan terhadap produk yang
dijual untuk memastikan bahwa produk yang dijual sesuai dengan
deskripsi dan gambar yang ditampilkan
Evaluasi Penjual
Evaluasi ini dilihat dari performa penjualan penjual, rating dan ulasan
dari pelanggan, dsb. Penjual yang tidak memenuhi standar kualitas
yang telah ditetapkan akan mendapat sanksi.

Peningkatan Sistem
Tokopedia terus meningkatkan sistem untuk memastikan keamanan
dan kualitas layanan yang tersedia di platform dan akan dilakukan
update sistem secara terus menerus dan perbaikan bug untuk
meningkatkan pengalaman pengguna di platform tokopediaX
 Pengendalian Dimensi Mutu

Convenience Mengevaluasi dengan melihat feedback dari pengguna

(Kenyamanan) aplikasi dan produk yang dijual

Melakukan verifikasi terhadap penjual dan pembeli untuk

Reability (Kehandalan)
memastikan kebenaran data penjualan maupun pembeli

Melakukan evaluasi terhadap customer care untuk

Responsiveness (Daya
memastikan bahwa pelayanan yang diberikan memberi
Tanggap) kepuasan terhadap konsumen

Tersu meningkatkan sistem untuk memastikan kualitas

layanan yang tersedia di platform dan melakukan
Time (Waktu)
perbaikan bug untuk meningkatkan pengalaman
pengguna
 Pengendalian Dimensi Mutu

Assurance Menerapkan CSR untuk menjaga reputasi dan melakukan

(Asuransi/Jaminan) pengecekan rutin terhadap keaslian produk yang dijual

Memberikan konsekuensi terhadap "konten" yang tidak

Courtesy (Kesopanan) memenuhi standar dan melakukan pengembangan secara
berkala terhadap customer care

Melakukan perubahan tema pada aplikasi sesuai dengan

Tangible (Wujud) event atau hari besar yang sedang berlangsung di
Indonesia agar tampilan terus terlihat menarik
Terima kasih.