PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPERSONAL OJEK ONLINE GOJEK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA TEGAL

SKRIPSI

Diajukan dalam rangka penyelesaian studi Strata (S1) untuk mencapai Gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pancasakti Tegal

Oleh:
MOHAMAD FALIQ FAJAR
NPM: 2217500031

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PANCASAKTI TEGAL
2021
 BAB 1

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Transformasi Modern 4.0 sudah di depan mata, diyakini memiliki

pilihan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat di seluruh dunia dan

dinilai bahwa ini akan membuat perubahan dalam dunia bisnis dan sosial.

Selain memberdayakan peluncuran sektor bisnis baru, transformasi modern

keempat di masa maju ini juga menjamin manfaat jangka panjang sebagai

efiensi dan produktivitas. Siklus bagi konsumen untuk memperoleh jasa dan

produk akan menjadi lebih efisien dan efektif. Oleh karena itu, perusahaan

harus mengeksploitasi inovasi baru dan berkembang untuk mencapai tingkat

yang lebih tinggi dalam efisiensi dan konsumsi, dan menjelajah ke sektor

bisnis baru.

Menurut Taufik (2019), transformasi Modern 4.0 adalah lompatan besar

di bidang industri di mana teknologi komunikasi dan informasi sepenuhnya

digunakan untuk mencapai produktivitas paling tinggi untuk menghadirkan

model baru berbasis digital lainnya

Berikut adalah empat fase transformasi modern dari masa lalu hingga

sekarang:

1. Transformasi modern pertama terjadi menjelang akhir abad

kedelapan belas yang ditandai oleh penciptaan alat tenun mekanis

pertama pada tahun 1784. Peralatan kerja yang awalnya

1
 2

mengandalkan tenaga manusia dan hewan akhirnya digantikan oleh

mesin. Akibatnya, meskipun jumlah produksi meningkat, banyak

orang menganggur.

2. Revolusi industri 2.0 terjadi pada awal abad ke-20 dengan

pengenalan produksi masal berdasarkan pembagian kerja. Produksi

masal ini menggunakan listrik dan jalur perakitan. Lini produksi

pertama melibatkan rumah potong hewan di Cincinnati, Amerika

Serikat, pada 1870.

3. Revolusi industri 3.0 terjadi pada awal tahun 1970 yang dimulai

dengan penggunaan elektronik dan teknologi informasi guna

otomatisasi produksi. Sistem otomatisasi berbasis komputer ini

membuat mesin industri tidak lagi dikendalikan manusia dan biaya

produksi dapat ditekan sedemikian rupa.

4. Revolusi industri 4.0. Dimana Industri 4.0 adalah industri yang

menggabungkan teknologi otomatisasi dengan teknologi cyber. Ini

merupakan tren otomatisasi dan pertukaran data dalam teknologi

manufaktur. Pada era ini, industri mulai menyentuh dunia virtual,

membentuk konektivitas antar manusia, mesin dan dat, yang dikenal

dengan nama Internet of Things (IoT).

Dapat dibuktikan, memasuki era globalisasi saat ini, transportasi

merupakan metode yang sangat diperlukan, karena transportasi dapat

memperlancar pekerjaan dan membantu memenuhi kebutuhan sehari-hari.

 3

Ketergantungan masyarakat terhadap transportasi sangat tinggi, dengan

alasan untuk mempersingkat waktu tempuh.

Saat ini perkembangan di industri transportasi berkembang dengan

sangat pesat. Setiap tahun terjadi peningkatan jumlah kendaraan baik

kendaraan mobil penumpang, mobil bis, mobil barang, maupun sepeda motor.

Dari keempat moda transportasi tersebut peningkatan jumlah sepeda motor

dari tahun ketahun adalah yang paling tinggi. Data yang bersumber dari

Badan Pusat Statistik (2021). menerangkan bahwa peningkatan jumlah

kendaraan bermotor meningkat dari tahun ke tahun. Di bawah ini merupakan

tabel perkembangan jumlah kendaraan bermotor peride 2017 sampai dengan

2019.

Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor di Indonesia

Jenis Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor

Kendaraan Menurut Jenis (Unit)
Bermotor 2017 2018 2019
Mobil 13. 968. 202 14 .830. 698 15. 592. 419
Penumpang
Mobil Bis 213. 359 222. 872 231. 569
Mobil 4. 540. 902 4. 797. 254 5. 021. 888
Barang
Sepeda 100. 200. 245 106. 657. 952 112. 771. 136
motor
Jumlah 118. 922. 708 126. 508. 776 133. 617. 012
Sumber: Badan Pusat Statistik

Kenaikan jumlah kendaraan bermotor pastinya searah dengan kenaikan

kemacetan di Indonesia paling utama di kota- kota besar. Sehingga buat bisa

mendukung mobilitas warga yang besar, sangat dibutuhkan moda transportasi

yang efisien buat bisa menjauhi ataupun mengurangi kemacetan. Kasus

 4

transportasi perkotaan biasanya meliputi kemacetan lalulintas,

parkir,angkutan universal, polusi serta permasalahan kedisiplinan lalu lintas

(Munawar, 2007).

Menurut Munawar (2007), kemacetan lalu lintas akan selalu

menimbulkan dampak negatif, baik terhadap pengemudinya sendiri maupun

ditinjau dari segi ekonomi dan lingkungan. Bagi pengemudi kendaraan,

kemacetan akan menimbulkan ketegangan (stress). Selain itu juga akan

menimbulkan dampak negatif ditinjau dari segi ekonomi yang berupa

kehilangan waktu karena waktu perjalanan yang lama serta bertambahnya

biaya operasi kendaraan (bensin, perawatan mesin) karena seringnya

kendaraan berhenti. Selain itu, timbul pula dampak negatif terhadap

lingkungan yang berupa peningkatan polusi udara karena gas racun CO serta

peningkatan gangguan suara kendaraan (kebisingan). Pedal rem dan gas yang

silih berganti digunakan akan menyebabkan penambahan polusi udara serta

kebisingan karena deru suara kendaraan. Kemudian untuk menghilangkan

stress, para pengemudi akan lebih sering menggunakan klakson sehingga

menimbulkan kebisingan.

Masalah transportasi lainnya adalah masalah parkir. Masalah ini tidak

terbatas pada perkotaan besar saja. Tidak ada tempat parkir yang dekat

dengan pasar. Beberapa toko hanya memiliki tempat parkir yang sangat

terbatas, yang hanya dapat menampung beberapa kendaraan roda empat.

Beberapa bioskop/film bahkan tidak memiliki ruang parkir untuk kendaraan

roda empat. Masalah lain yang tidak kalah pentingnya adalah fasilitas
 5

transportasi umum. Angkutan umum yang saat ini didominasi dengan

angkutan mikrolet masih terasa kurang aman, kurang efisien dan kurang

nyaman. Transportasi massal, seperti kereta api, masih belum berjalan seperti

yang diharapkan untuk angkutan umum. Berkerumun dalam transportasi

adalah pemandangan sehari hari di daerah perkotaan besar. Pengguna

transportasi umum masih terbatas pada kalangan menengah bawah dan

sebagian kalangan kebawah. Orang-orang yang berdasi masih ragu untuk

menggunakan transportasi umum, mengingat tingkat kenyamanan

transportasi umum masih sangat rendah, dibandingkan dengan kendaraan

pribadi yang sangat baik dengan pelayanan dari rumah ke rumah.

Sementara itu, Sistem Angkutan Umum Massal (SAUM) yang modern

sebagai bagian vital dari ketahanan daya dukung kota (city survival) masih

dalam tahap perencanaan dan penataan dan belum menjadi standar strategi

dan pilihan pemerintah untuk membuat kerangka transportasi kota yang

berimbang, efektif dan berkualitas. Kekurangan SAUM saat ini sebagai ciri

menuju kota "metropolitan" dan dengan cara ini belum menjadi pilihan yang

diperhitungkan bagi pembuat perjalanan adalah pembenaran terhadap

pemborosan penggunaan kendaraan pribadi okupansi rendah. Karena selama

beberapa waktu terakhir tidak ada langkah "lompatan ke depan" yang

signifikan, antrean panjang dan kemacetan di setiap lorong dan area pusat

kota, dan kemudian penyalahgunaan energi bahan bakar dan

pencemaran/polusi udara yang besar, akan terus menjadi masalah. Seiring

 6

berjalannya waktu akan menjadi menu harian bagi pemuat perjalanan di

perkotan (urban trip makers).

Dalam suatu wilayah atau area yang sedang berkembang terjadi

peningkatan volume pergerakan atau perpindahan barang dan manusia yang

menyebabkan meningkatnya kebutuhan akan transportasi dalam masyarakat.

Upaya-upaya peningkatan pelayanan transportasi yang diselenggarakan baik

secara kuantitatif diharapkan dapat mengimbangi permintaan akan kebutuhan

transportasi dalam masyarakat yang semakin meningkat.

Menurut Anindhita (2016), perkembangan teknologi saat ini yang

paling ramai dibicarakan dan menjadi bahan diskusi banyak kalangan adalah

teknologi transportasi yang modern dengan menggunakan kecanggihan

aplikasi di dunia virtual. Masyarakat saat ini sangat dimudahkan dengan

adanya sarana transportasi ini terutama untuk pemesanannya. Dimanapun dan

kapanpun juga secara cepat dan real time, masyarakat mudah melakukan

mobilisasi kemana saja dengan memiliki aplikasi ini.

Kemajuan teknologi di bidang transportasi menjadi kenyataan sosial

budaya yang terjadi di masyarakat, bahwa saat ini internet sangat berpengaruh

kepada masyarakat dalam menjalani kehidupan. Melihat kejadian yang seperti

itu, perusahaan ojek memberikan solusi baru untuk mempermudah

perjalanan. Dimana saat ini masyarakat tidak perlu lagi pergi ke pangkalan

ojek, cukup dengan hanya mengunduh sebuah aplikasi kita bisa memesan

transportasi online sesuai kebutuhan. Di Indonesia telah berkembang sebuah

perusahaan ojek online yang sudah dikenal masyarakat yaitu: Go-Jek.

 7

Menurut Yusuf (2019), Go-Jek adalah pelopor ojek online di Indonesia,

perusahaan ini bergerak di bidang jasa layanan transportasi sebagai perantara

yang menghubungkan antara para driver dengan pelanggan. Go-Jek

menawarkan berbagai macam pelayanan dan fasilitas dengan teknologi

modern untuk memuaskan konsumen. Go-Jek hadir menawarkan hal yang

didambakan oleh seluruh lapisan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dan

aktivitas sehari-hari.

Gambar 1. Logo GO-jek

Sumber :www.gojek.com, diakses pada 07 april 2021

Go-Jek merupakan sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang

bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor

informal di Indonesia. Kegiatan Go-Jek bertumpu pada tiga nilai pokok yaitu

efesiensi, teknologi, dan dampak sosial. Saat ini Go-Jek telah resmi

beroperasi di 25 kota besar di Indonesia, termasuk Medan, Batam,

Palembang, Pekanbaru, Jambi, Padang, Bandar Lampung, Jabodetabek,

 8

Bandung, Sukabumi, Yogyakarta, Semarang, Solo, Tegal, Surabaya, Gresik,

Malang, Sidoarjo, Balikpapan, Samarinda, Pontianak, Banjarmasin, Manado,

Makassar, Denpasar, Mataram dengan rencana pengembangan di kota-kota

lainnya. Sebagai salah satu pelopor ojek berbasis aplikasi, aplikasi Go-jek

dapat diunduh melalui App Store dan Google Play.

Berawal dari layanan transportasi, sekarang aplikasi Gojek memiliki

lebih dari 20 layanan yang menjadi solusi buat tantangan sehari-hari. Berkat

itu juga, Gojek menjadi salah satu platform teknologi terbesar yang melayani

jutaan pengguna di Asia Tenggara dengan mengembangkan tiga Super-app:

untuk customer, mitra driver dan mitra merchant. Dengan memanfaatkan

aplikasi Go-Jek, konsumen dapat mengorder driver Go-Jek untuk

mendapatkan setiap layanan yang tersedia. Go-jek tidak hanya melayani

penumpang seperti tukang ojek pada umumnya, namun terdapat manfaat

lainnya yang menggabungkan transportasi, gaya hidup dan logistik dalam

satu aplikasi, transaksi yang mudah dan pembayaran non tunai dengan Go-

Pay, penyimpanan lokasi yang objektif dan GPS yang tepat untuk

penanganan permintaan yang lebih cepat, biaya mudah dilihat sebelum

konfirmasi pemesanan, memantau driver dengan foto dan data kontak, serta

sistem penilaian berupa rating untuk peningkatan layanan yang berkelanjutan.

 9

Gambar 2. Brosur GO-jek Tegal

Sumber : ketegal.com, diakses pada 08 april 2021

Begitu pun yang terjadi pada masyarakat Kota Tegal, Go-Jek telah

menjadi alat transportasi kekinian yang digunakan oleh masyarakat

menggantikan peran ojek konvensional. Menurut N Pramudhita (2017), ada

beberapa faktor yang menjadikan alasan masyarakat lebih memilih

menggunakan transportasi online dibandingkan dengan transportasi

konvensional :

1. Ojek online lebih praktis dan transparan. Untuk menggunakan Go-

Jek, pelanggan hanya perlu memesan melalui aplikasi, secara otomatis driver

yang akan menghampiri lokasi dimana pelanggan berada. Selain itu,

pelanggan juga bisa langsung mengetahui tarif yang harus dibayarkan.

2. Ojek online relatif murah. Masyarakat sangat senang dengan adanya

ojek online karena selain praktis, juga menawarkan harga yang relatif murah

daripada ojek pangkalan. Dengan harga yang terjangkau maka dapat

menghemat pengeluaran untuk membeli kebutuhan lainnya.

 10

3. Ojek online lebih cepat. Bagi masyarakat yang memiliki tempat

tinggal yang cukup jauh, waktu harus dimanfaatkan dengan sebaik baiknya.

Secara hitungan waktu yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan, ojek online

lebih cepat dibandingkan dengan angkutan umum lainnya. Kehadiran ojek

online memberikan pengaruh yang positif pada masyarakat karena

mempermudah aktivitas sehari - hari.

Kemampuan berkomunikasi yang baik sangat diperlukan seseorang

untuk berinteraksi dengan orang lain. Terutama jika segala aktivitas yang

dilakukan sehari-hari harus berhubungan dengan orang lain yang dimana

orang tersebut harus memiliki kemampuan untuk bisa berkomunikasi dengan

baik (Widiyarto,2018).

Ruben (dalam Muhamad, 2005:3), menyatakan komunikasi adalah

aktivitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi, orang dapat

mengidentifikasi satu sama lain baik dalam kehidupan sehari-hari di rumah,

pekerjaan, di depan umum atau di mana pun kita berada. Tidak ada orang

yang tidak terlibat dalam komunikasi. Komunikasi memiliki peran yang vital

dalam keberadaan manusia, baik secara eksklusif, dalam pertemuan,

maupun..dalam pergaulan. memberikan arti yang lebih lengkap dari

komunikasi manusia, untuk lebih spesifik komunikasi manusia adalah siklus

di mana orang-orang dalam hubungannya, dalam pertemuan, dalam

organisasi dan di mata publik menciptakan, mengirimkan, dan menggunakan

informasi untuk mengatur keadaan mereka dan orang lain.

 11

komunikasi berkualitas adalah komunikasi yang layak. Maksudnya

adalah dalam suatu siklus komunikasi, pesan oleh komunikator dapat

disampaikan dengan tepat, dan mempengaruhi penerima pesan

(komunikator). Dampak normal dalam menyampaikan mencakup dampak

kognitif (pengetahuan), efek pada sikap, dan perilaku. Melalui data dan pesan

yang diteruskan melalui siklus komunikasi, seseorang yang tidak tahu apa-

apa menjadi penuh wawasan, menjadi lebih sadar akan pesan yang

disampaikan. Oleh karena itu, dalam menyampaikan pesan agar sesuai

dengan yang disampaikan harus ada komunikasi yang efektif, bagian-bagian

komunikasi seperti (komunikator), pesan, saluran (media), dan (komunikan)

harus diperhatikan, dengan tujuan agar komunikasi yang disampaikan dapat

memberikan efek pada si penerima.

Skinner (2013), beropini tentang komunikasi sebagai suatu perilaku

lisan maupun simbolik dimana pelaku berusaha memperoleh efek yang

diinginkan. Forsdale berkomentar bahwa pengertian komunikasi adalah jenis

proses pembentukan, pemeliharaan serta pengubahan sesuatu dengan tujuan

agar sinyal yang telah dikirimkan berkesesuaian dengan aturan.

Menurut Mammaten (2017), komunikasi antarpersonal dinilai sangat

efektif untuk merubah perilaku orang lain, bila terdapat persamaan mengenai

makna yang dibincangkan. Tanda khusus yang ada di komunikasi

antarpersonal ini terletak pada arus balik langsung. Arus balik tersebut

memiliki daya tangkap yang mudah untuk komunikator baik secara verbal
 12

dalam bentuk kata maupun non verbal dalam bentuk bahasa tubuh seperti

anggukan, senyuman, mengernyitkan dahi dan lain sebagainya.

Selama proses komunikasi antarpersonal berlangsung sangat penting

terjadinya interaksi berbagi informasi dan perasaan antara individu dengan

individu supaya terjadi umpan balik dan tidak menimbulkan kesalah pahaman

dalam berkomunikasi.

Salah satu pekerjaan yang berkomunikasi dan berhadapan langsung

dengan orang lain adalah driver transportasi online. Driver transportasi online

dituntut untuk bisa berkomunikasi yang baik dengan pelanggan. Tetapi

kejadian yang sering kita lihat menunjukan bahwa masih banyak driver

transportasi online yang belum bisa untuk berkomunikasi dengan baik.

Dalam penelitian ini penulis melihat ada suatu permasalahan yang timbul

dari konsumen transportasi online yang berimbas pada kepuasan pelanggan.

Dilansir dari laman berita mediakonsumen.com dan indonesiareview.co.id,

terdapat beragam keluhan yang dialami konsumen, yaitu antara lain:

1. Driver marah hanya karena ditanya plat nomor

2. Driver tidak ramah hanya karena lama menunggu pelanggan

3. Driver tidak profesional dalam melayani konsumen

4. Driver tidak sopan dan berbicara kasar yang melecehkan dan

merendahkan pelanggan.
 13

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka yang menjadi rumusan

masalah pada penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh komunikasi

antarpersonal ojek online Go-jek terhadap kepuasan konsumen di Kota Tegal ?

I.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh

komunikasi antarpersonal ojek online Go-jek terhadap kepuasan konsumen di

Kota Tegal.

I.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat berkontribusi positif bagi

perkembangan ilmu komunikasi dan dapat dijadikan acuan penelitian

lanjutan, terlebih untuk mengetahui pengaruh komunikasi antarpersonal

ojek online terhadap kepuasan konsumen di Kota Tegal.

1.4.2 Manfaat Praktis

Hasil penelitian diharapkan dapat memberi gambaran, referensi,

dan menjadi evaluasi bagi semua pihak yang membutuhkan hasil analisis

pengaruh komunikasi antarpersonal ojek online terhadap kepuasan

konsumen di Kota Tegal.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kerangka Teori

Dalam penulisan kerangka teori terdapat unsur penelitian terdahulu

dan teori yang digunakan oleh peneliti untuk membaca permasalahan yang

yang akan diteliti.

2.1.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan kumpulan dari hasil-hasil

penelitian para peneliti terdahulu yang saat ini peneliti gunakan

sebagai sumber acuan atau referensi untuk menyusun,

menyelesaikan,dan memudahkan dalam penelitian, berikut

penelitian terdahulu yang dianggap cukup relevan untuk membantu

penelitian yang akan saya lakukan:

1. Hayatun Nufus (2018). Judul: Pola Komunikasi Driver Gojek

pada Customer di Kota Bandar Lampung. Skripsi. Program

Studi Ilmu komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Lampung.

Dalam penelitian Hayatun Nufus tersebut mengkaji tentang

pola komunikasi driver ojek online di sebuah kota. Penelitian

ini lebih meneliti pola komunikasi para driver ojek online.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. penelitian ini

14
 15

bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan pola

komunikasi yang digunakan oleh driver dan costumernya di

kota tersebut.

Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh dalam

Penelitian....ini merupakan pengembangan dari desain

penelitian sebelumnya, khususnya pemanfaatan pola

komunikasi pada driver Gojek kepada pelanggan di Kota

tersebut. Desain komunikasi dimulai dari pengirim (sumber)

menghubungi penerima pesan melalui aplikasi Go-jek lalu

pesan akan dikirim sebagai bentuk penegasan (confirm),

setelah pesan didapat, komunikasi antarpersonal akan terjadi

dan memberikan efek.

2. Ari Anugrah Putra Perdana, Hj. Hairunnisa, Muhammad Fikry

Aransyah (2018). Judul: Pengaruh Komunikasi Interpersonal

Terhadap Kepuasan Konsumen Go-ride Kecamatan sambutan.

Jurnal. Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman. Dalam Penelitian

ini Bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen Go-ride

di daerah tersebut.

Jenis riset ini menggunakan strategi penelitian deskriptif

yang menggunakan metodologi kuantitatif, khususnya strategi

 16

penelitian yang kemudian dianalisis dan dibedah untuk

membuat sebuah simpulan.

Instrumen analisis data yang digunakan adalah uji

validalitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji linear

sederhana, dan uji hipotesa dengan bantuan SPSS 22.0.

Populasi dan sampel yang digunakan adalah masyarakat di

sekitar daerah tersebut sebanyak 100 responden dengan

menggunakan tehnik simple random sampling.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi

antarpribadi yang dilakukan oleh driver memberikan

kenyamanan dan kepuasan kepada pelanggan yang

menyebabkan pembeli merasa puas dan menggunakan kembali

layanan Go-Ride dari perusahaan Gojek dan pelanggan akan

merekomendasikan layanan Go-Ride dengan alasan bahwa

komunikasi antarpribadi menyebabkan pelanggan menyarankan

untuk menggunakan jasa Go-Ride di aplikasi Gojek kepada

orang-orang di sekitar mereka.

3. Salengo, Roy (2020). Judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Go-food pada PT

Gojek. Skripsi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Tridinanti Palembang. riset ini dilakukan untuk

mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara

 17

kualitas pelayanan dan Biaya terhadap kepuasan Pembeli Go-

Food di PT. Gojek.

Populasi dan sampel dalam riset ini adalah 78 responden.

Jenis data dalam riset ini adalah data primer dan sekunder.

Data primer didapatkan oleh peneliti dengan cara survei

kepada responden, dengan menggunakan uji validalitas dan

reliabilitas.

Sedangkan uji hipotesa diselesaikan dengan uji F dan uji

t. Berdasarkan data yang didapatda diolah menggunakan SPSS

Ver.24 pada uji F didapatkan nilai F hitung sebesar (10,086 >

3,12)

Diketahui bahwa kualitas pelayanan dan biaya secara

bersama-sama mempengaruhi kepuasan Pelanggan Go-Food di

PT. Gojek.

Dilihat dari uji t atau uji secara parsial, pada dasarnya

berdampak pada Kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Pelanggan Go-Food di PT. Gojek dengan t hitung 3,104

dengan nilai signifikansi 0,003. Secara tidak langsung biaya

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan t

hitung - 4,954 dengan nilai signifikansi 0,000. Disarankan

untuk juga menekankan pada kualitas pelayanan dan biaya

kepada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

 18

Ketiga riset sebelumnya di atas memiliki kesamaan

dengan topik yang akan diperiksa oleh peneliti, selanjutnya

melalui riset-riset sebelumnya sebagai perbandingan data-data

yang akan diperoleh peneliti nantinya.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama Jenis Tahun Metode Hasil Tujuan Perbedaan
Peneliti Karya/ Peneli Penelitian Temuan Penelitian
Judul tian Penelitian

1. Hayatu Skripsi/Po 2018 Kualitatif terbentuknya mengetahui Skripsi ini

n Nufus la pola dan menjelaskan
Komunika komunikasi mendeskrip tentang pola
si Driver baru yaitu sikan pola komunikasi
Gojek pola komunikasi serta
pada komunikasi yang memiliki
Customer aplikatif digunakan obyek yang
di Kota driver gojek oleh driver berbeda
Bandar pada dan Sedangkan
Lampung costumer di costumerny peneliti lebih
Kota Bandar a di kota mengkaji
Lampung Bandar tentang
Lampung pengaruh
komunikasi

Ari Jurnal/ 2018 Kuantitatif Ada mengetahui Jurnal ini

2. Anugra Pengaruh Pengaruh seberapa menggunaka
h Putra Komunika Komunikasi besar n objek yang
Perdana si Interpersonal pengaruh sangat
, Hj. Interperso Terhadap komunikasi sempit
Hairunn nal Kepuasan interperson Sedangkan
isa, Terhadap Konsumen al terhadap peneliti
Muham Kepuasan Go-ride kepuasan menggunaka
mad Konsumen Kecamatan konsumen n objek yang
Fikry Go-ride sambutan Go-ride sangat luas.
Aransy Kecamata Kecamatan
ah n sambutan
 19

sambutan

Salengo Skripsi/ 2020 Kuantitatif Ada mengetahui Skripsi ini

3. Pengaruh Pengaruh apakah ada memiliki
Kualitas Kualitas pengaruh tema yang
Pelayanan Pelayanan signifikan hampir sama
dan Harga dan Harga Kualitas dengan
Terhadap Terhadap Pelayanan peneliti
Kepuasan Kepuasan dan Harga namun
Konsumen Konsumen Terhadap subjek
Go-food Go-food pada Kepuasan skripsi ini
pada PT PT Gojek Konsumen sifatnya
Gojek Go-Food khusus
Pada PT. Sedangkan
Gojek subjek yang
peneliti kaji
lebih
universal
 20

2.1.2 Komunikasi

Menurut Everett M. Rogers dalam bukunya Deddy Mulyana

(2002) berjudul komunikasi sebuah pengantar yang menjelaskan

tentang pengertian seperti “Komunikasi adalah suatu siklus dimana

suatu pikiran dapat dipindahkan dari seorang komunikator kepada

satu komunikan atau lebih, dengan maksud untuk mengubah

perilaku komunikan”

Seperti yang ditunjukkan oleh Rogers dengan D. Lawrence

Kincaid (1981) mencirikan komunikasi adalah interaksi di mana

setidaknya dua individu menyusun atau membentuk suatu

pertukaran pemikiran satu dengan yang lainnya, yang dengan

demikian akan muncul pada kesepakatan bersama yang mendalam

(pengantar ilmu komunikasi, 1998, hal. 20. Hafied Cangara).

Shannon dan Weaver, 1949, komunikasi adalah interaksi

manusia yang berdampak satu sama lain, baik disengaja ataupun

tidak. Tidak terbatas pada jenis-jenis komunikasi yang

menggunakan bahasa verbal, tetapi juga seperti penampilan,

lukisan, kesenian, dan inovasi (Hafied Cangara, 1998:20).

David K. Berlo, 1965, Komunikasi sebagai instrumen

kolaborasi sosial yang sangat berharga untuk saling mengenal dan

meramalkan setiap orang, seperti juga untuk keberadaan diri sendiri

dalam mengimbangi masyarakat (Hafied Cangara, 1998:3).

 21

Komunikasi ialah siklus yang mengharapkan individu untuk i i i i i i

i mengendalikan keadaan mereka saat ini dengan membangun i i i i i i

i hubungan antara orang-orang, melalui pertukaran informasi untuk

i i i i i i

i memantapkan mentalitas dan perilaku orang lain dan mencoba i i i i i i i

i mengubahnya.

2.1.3 Komunikasi Antarpersonal

i i

Menurut Joseph A. Devito dalam buku The interpersonal

i i i i i i i

i communication Book (Devito, 1989:4), komunikasi antarpersonal i i i i i

i adalah cara untuk mengirim dan menerima pesan antara dua orang
i i i i i i i i i

i dengan beberapa dampak dan feedback tertentu. Sementara itu,

i i i i i i i

i menurut Evert M Rogers dalam Depari, komunikasi antarpersonal

i i i i i i i

i adalah komunikasi mulut ke mulut, dengan cara berinteraksi langsung

i i i i i i i i

i secara berhadapan langsung antara beberapa orang.

i i i i i

Lain pendapat dengan Dignitary Barnulus (Liliweri, 1991:12)

i i i i i i

i yang merekomendasikan bahwa komunikasi antarpersonal, dikaitkan

i i i i i

i dengan pertemuan antara dua orang atau lebih yang terjadi secara
i i i i i i i i i

i tidak terduga dan tidak struktural.

i i i i

Senada dengan itu, Onong U. Effend (1993:61), mengatakan

i i i i i i i

i bahwa komunikasi antarpersonal adalah percakapan antara dua

i i i i i i

i individu dimana kontak langsung terjadi dalam bentuk diskusi, dapat

i i i i i i i i

i dilakukan secara berhadapan atau melalui media seperti telepon.

i i i i i i i
 22

i Komunikasi antarpersonal ditandai dengan dua arah atau saling

i i i i i i i

i melengkapi.

Seperti yang ditunjukkan oleh Liliweri. dalam buku Komunikasi

i i i i i i i

i antarpersonal (Liliweri, A. 2017). Pada awalnya komunikasi i i i i i i

i antarpersonal direncanakan sebagai komunikasi verbal yang terjadi

i i i i i i

i antara setidaknya dua orang atau lebih pada tingkat pribadi, saling
i i i i i i i i i

i berhadapan. Komunikasi antarpersonal meliputi semua jenis

i i i i i

i komunikasi yang pesan-pesannya dikirim dan dipertukarkan secara

i i i i i i

i lisan, tertulis, dan non-verbal.

i i i

Seperti yang ditunjukkan oleh Kathleen S. Verderber (dalam

i i i i i i i

i Budyatna dan Ganiem, 2011:14). Komunikasi antarpersonal..adalah

i i i i i

i interaksi di mana individu membuat dan menangani hubungan

i i i i i i i

i mereka, menyelesaikan kewajiban bersama dalam membuat makna.

i i i i i i

i Komponen tambahan dalam siklus komunikasi antarpersonal..adalah

i i i i i

i pesan dan isyarat perilaku verbal. Untuk memiliki pilihan untuk

i i i i i i i i

i memahami makna atau pemahaman komunikasi antarpersonal..secara

i i i i i

i efektif jika kita baru-baru ini memahami pentingnya atau pemahaman

i i i i i i i i

i komunikasi i antarpersonal...Seperti i halnya i menganonimkan,

i komunikasi antarpersonal..dapat diartikan sebagai pemanfaatan

i i i i

i bahasa atau pemikiran yang terjadi dalam diri komunikator itu sendiri.
i i i i i i i i i

i Sehingga i cenderung i diartikan i bahwa i komunikasi

i antarpersonal..adalah komunikasi..yang membutuhkan lebih dari satu i i i i i

i individu.
 23

Sesuai Asari dalam Sapril (2011)...Komunikasi antarpersonal

i i i i i

i yang kuat dimulai dengan koneksi relasional yang baik. Hubungan

i i i i i i i i

i relasional antara dua individu, baik itu antara wali dan anak-anak, atau
i i i i i i i i i i

i antara atasan dan bawahan, dapat diterima dengan tujuan bahwa itu
i i i i i i i i i

i cenderung menjadi modal dasar untuk korespondensi relasional yang

i i i i i i i

i sukses. Ada tiga faktor yang dapat menumbuhkan hubungan

i i i i i i i

i antarpersonal yang baik. Ada tiga faktor yang dapat menumbuhkan

i i i i i i i i

i hubungan antarpersonal yang baik, adalah sebagai berikut:

i i i i i i

A. Percaya. (Trust) i

Faktor kepercayaan sangat mempengaruhi peristiwa i i i i

i komunikasi antarpersonal yang layak. Ada tiga variabel mendasar

i i i i i i i

i yang menjadi pilihan untuk menentukan sikap kepercayaan yaitu:

i i i i i i i

i menerima,empati,dan kejujuran (Efendi, 1981). i i i

menerima adalah kapasitas untuk mengidentifikasi dengan i i i i i

i orang lain, menganggap orang lain sebagai orang yang pantas

i i i i i i i i

i dihargai, tanpa memutuskan apa yang sedang dibicarakan oleh

i i i i i i i

i orang lain. Sikap menerima tidak sesederhana membalikkan

i i i i i i

i telapak tangan, kita biasanya akan sulit untuk mengakui.

i i i i i i i

i menerima juga harus digarisbawahi, menerima tidak berarti

i i i i i i

i mendukung perilaku semua individu atau bersedia menanggung i i i i i i

i akibat dari perilaku mereka.

i i i
 24

Bagaimanapun, kita harus memperhatikan sentimen dan i i i i i

i renungan yang disampaikan oleh orang lain selama interaksi

i i i i i i i

i berlangsung. siklus komunikasi antarpersonal adalah milik kita

i i i i i i

i sendiri (owning of feels and thought).

i i i i i

Selama waktu yang dihabiskan untuk komunikasi antara

i i i i i i

i komunikator, perasaan terbuka dan pemikiran akan dibuat, seperti

i i i i i i i

i halnya memiliki pilihan untuk mengakui dan bertanggung jawab

i i i i i i i

i atas apa yang disampaikan oleh setiap pihak.

i i i i i i

empati adalah berbagi apa yang orang lain rasakan tanpa

i i i i i i i i

i kehilangan kepribadian sendiri. Kita bisa membayangkan diri kita

i i i i i i i

i sendiri dalam apa yang menimpa orang lain. Dengan empati kita
i i i i i i i i i

i berusaha melihat orang lain merasakan apa yang orang lain

i i i i i i i i

i rasakan.

kejujuran adalah
i i faktor i kepercayaan i yang i dapat

i menumbuhkan kepercayaan bersama. Setiap pihak harus lugas

i i i i i i

i satu sama lain dalam mengkomunikasikan sesuatu dengan orang

i i i i i i i

i lain, sehingga kepercayaan bersama dibuat, bukan potensi palsu.

i i i i i i i

B. Sikap Suportif i

Sikap Suportif adalah sikap yang mengurangi protektif

i i i i i i

i dalam komunikasi. Peristiwa sikap menjaga ketika seseorang

i i i i i i

i tidak menerima, tidak jujur dan tidak empati, (Rakhmat, 2005:

i i i i i i i i

i 133).
 25

C. sikap terbuka
i

Sikap terbuka sangat menarik dalam mengembangkan

i i i i i

i komunikasi i antarpersonal. i yang i efektif. i Sesuatu i yang

i bertentangan dengan sikap terbuka adalah dogmatisme. Brooks

i i i i i i

i dan Emmert mengidentifikasi sifat terbuka dan sifat tertutup

i i i i i i i

i dalam buku Jalaluddin Rakhmat, (2005: 136), adalah sebagai

i i i i i i i

i berikut:

Tabel 2.2 Identifikasi Sikap Terbuka dan Tertutup

i i i i i i

Sikap Terbuka i Sikap tertutup i

1. Menilai pesan secara

i i 1. Menilai Pesan berdasarkan
i i i i

objektif, dengan
i i motif-motif pribadi i i

menggunakan data dan

i i2. Berfikir simplistis, artinya
i i i i

keajegan logika.
i i berfikir hitam-putih (tanpa i i i

2. Membedakan dengan
i nuansa) i i

mudah, melihat nuansa,

i i 3. Bersandar lebih banyak
i i i i

dsb.
i pada sumber pesan daripada i i i i

3. Berorientasi pada isi

i isi pesan
i i i i

4. Mencari Informasi dari

i i 4. Mencari informasi tentang i i i i

berbagai sumber
i i kepercayaan orang lain dari i i i i

5. Lebih bersifat
i i sumber i

provisional dan
i i sendiri, bukan dari sumber i i i

bersedia mengubah i kepercayaan orang lain. i i i

kepercayaannya
i 5.Secara kaku i

6. Mencari pengertian
i i mempertahankan dan i i

pesan yang tidak sesuai

i i i memegang teguh sistem
i i i i

dengan rangkaian
i i kepercayaannya
kepercayaannya. 6. Menolak, mengabaikan, i i

mendistorsi dan menolak i i i

pesan yang i i

tidak konsisten dengan sistem i i i

kepercayaannya i

Sumber: Asari dalam Sapril. (2011) i i i i

 26

Supaya komunikasi antarpersonal yang dilakukan i i i i

i dapat menumbuhkan hubungan antarpersonal yang efektif,

i i i i i

i sifat dogmatisme harus dihapuskan dalam diri seseorang,

i i i i i i

i dan diganti dengan sikap terbuka pada lawan bicara kita.

i i i i i i i i

2.1.4 i Ojek Online Go-jek

i i

Gojek (yang dulunya GO-JEK) adalah sebuah perusahaan

i i i i i i

i teknologi dari Indonesia yang melayani transportasi melalui jasa

i i i i i i i

i ojek. Instansi ini didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem
i i i i i i i i i i

i Makarim. Saat ini, Gojek dapat diakses di 50 wilayah perkotaan di

i i i i i i i i i i

i Indonesia. Per Juni 2016, aplikasi Gojek telah diunduh hampir 10

i i i i i i i i i

i juta kali di Google Play pada Android, dan dapat diakses di App
i i i i i i i i i i i

i Store. Gojek juga memiliki layanan e-money yang disebut Gopay.

i i i i i i i i

i Selain di Indonesia, layanan Gojek saat ini dapat diakses di

i i i i i i i i i

i Thailand, Vietnam, dan Singapura. i i i

A. Sejarah Go-jek
i i

Go-jek didirikan oleh Nadiem Makarim, seorang warga i i i i i i

i Indonesia yang lulus dengan gelar Expert of Business Organization

i i i i i i i i

i dari Harvard Business College. Kemungkinan berdirinya Gojek

i i i i i i

i muncul dari pengalaman Nadiem Makarim sendiri yang cukup

i i i i i i i

i konsisten memanfaatkan transportasi ojek ke lingkungan kerjanya

i i i i i i

i untuk melewati kemacetan di Jakarta. Saat itu, Nadiem masih

i i i i i i i i
 27

i menjabat sebagai co-founder dan Pengawas Zalora Indonesia dan

i i i i i i i

i Pejabat Pembangunan Utama Kartuku.

i i i

Sebagai orang yang sering menggunakan transportasi ojek,i i i i i i

i Nadiem melihat bahwa waktu yang lebih sering dihabiskan

i i i i i i i

i pengemudi ojek hanyalah untuk menunggu pemunpang. Memang,

i i i i i i

i tukang ojek akan mendapatkan lebih banyak penumpang jika

i i i i i i i

i mereka terus mencari calon penumpangnya. Terlebih lagi, ia

i i i i i i i

i melihat aksesibilitas transportasi semacam ini tidak sebanyak

i i i i i i

i transportasi lain sehingga biasanya sangat sulit untuk didapat. Dia

i i i i i i i i

i membutuhkan ojek yang bisa berada dimana dan kapan saja dia i i i i i i i i i

i membutuhkannya. Dari pengalaman tersebut, Nadiem Makarim i i i i i

i melihat adanya peluang untuk melakukan terobosan baru yang

i i i i i i i

i dapat mengasosiasikan penumpang dengan tukang ojek (Agung

i i i i i i

i Supriyanto, 2016). i

Pada 13 Oktober 2010, Gojek resmi berdiri dengan merekrut

i i i i i i i i

i 20 driver. Saat itu, Gojek sebenarnya bergantung pada media

i i i i i i i i

i telepon untuk menghubungkan antara penumpang dengan tukang

i i i i i i i

i ojek. Pada pertengahan 2014, karena Uber sudah ada di mana-mana

i i i i i i i i i

i saat itu, Nadiem Makarim mulai mendapatkan tawaran bisnis. Pada

i i i i i i i i

i tanggal 7 Januari 2015, Gojek akhirnya meluncurkan aplikasi

i i i i i i i

i berbasis Android dan iOS untuk menggantikan sistem permintaan

i i i i i i i

i pemesanan menggunakan media telepon. (Aditya Hadi Pratama,

i i i i i i

i 2016).
 28

B. Ekspansi Go-jek
i i

Pada 24 Mei 2018, Gojek menyatakan jaminannya untuk

i i i i i i i

i merambah ke empat negara di Asia Tenggara, yaitu Vietnam, i i i i i i i i

i Thailand, Singapura, dan Filipina. Gojek mengaku telah mengatur

i i i i i i i

i aset sebesar USD 500 juta atau sekitar Rp. 7,1 triliun untuk
i i i i i i i i i i

i merampingkan langkah tersebut. Setelah sebulan, pada 25 Juni i i i i i i i

i 2018, Gojek menghadirkan GO-Viet di Vietnam dan GET di

i i i i i i i i

i Thailand sebagai komponen ekspansinya. i i i

Selain tidak menggunakan nama citranya sebagai Uber atau

i i i i i i i

i Get do, Gojek juga suka membantu kelompok-kelompok terdekat

i i i i i i i

i untuk menjalankan pelayanannya di luar negeri dan memberikan

i i i i i i i

i kemampuan penuh untuk mengatur pendekatan sesuai dengan i i i i i i

i karakteristik setiap negara. Bagaimanapun, mereka justru i i i i i

i mendapatkan dukungan inovasi, informasi fungsional, dan subsidi i i i i i i

i dari Gojek. Untuk sementara, kedua organisasi tersebut berperan

i i i i i i i

i dalam memberikan informasi tentang situasi pasar lokal.

i i i i i i

Pada 12 September 2018, GoViet resmi di buka di Vietnam

i i i i i i i i i

i setelah sebelumnya memulai layanannya di Ho Chi Minh City

i i i i i i i i

i sejak 1 Agustus 2018. Keputusan Vietnam sebagai negara pertama

i i i i i i i i

i ekspansi Gojek bukan tanpa alasan. Negara ini memiliki populasi

i i i i i i i i

i yang sangat besar yaitu sekitar 107 juta orang dengan akses internet
i i i i i i i i i i

i sekitar 54%. GoViet digerakkan oleh Duc Nguyen yang telah

i i i i i i i i

i bekerja sama dengan Uber sebelumnya sebagai international

i i i i i i
 29

i launcher untuk membantu survei pasar, organisasi, pemeriksaan

i i i i i i

i persediaan, pemasangan angsuran, periklanan, dan pendaftaran. i i i i i

Setelah efektif di Vietnam dan Thailand, Gojek mulai i i i i i i i

i memasuki porsi Singapura dari keseluruhan industri. Secara resmi,

i i i i i i i

i Gojek muncul di Singapura pada 29 November 2018 dalam versi

i i i i i i i i i

i beta di wilayah terbatas yang meliputi Area Bisnis Focal, Jurong

i i i i i i i i i

i East, Pungol, Ang Mo Kio, dan Sentosa. Pada 10 Januari 2019,

i i i i i i i i i i

i Gojek resmi bekerja di wilayah Singapura. Di sana, Gojek tidak

i i i i i i i i i

i menjalankan pelayanan GoRide mengingat Pemerintah Singapura i i i i i

i tidak mengizinkan penggunaan sepeda motor untuk transportasi

i i i i i i

i umum. Sebelum akhir tahun 2019, Singapura merupakan pasar

i i i i i i i

i terbesar kedua Gojek setelah Indonesia, melayani lebih dari 30 juta

i i i i i i i i i

i trip sejak masuk ke negara tersebut.

i i i i i

C. Kerja Sama Go-jek

i i i

Gojek melaporkan adanya hubungan asosiasi dengan taksi

i i i i i i

i Blue Bird pada Mei 2016. Melalui perusahaan ini, Gojek membina
i i i i i i i i i

i aplikasi untuk pengemudi Blue Bird dan mulai Januari 2017

i i i i i i i i

i pengemudi Blue Bird bisa mendapatkan pesanan dari pelayanan i i i i i i i

i Gocar Gojek. Pada maret 2017, kedua perusahaan tersebut

i i i i i i i

i memajukan partisipasinya dengan membuat inovasi baru yaiu GO- i i i i i i i

Blue Bird. Melalui inovasi baru ini, klien dapat dengan mudah
i i i i i i i i i

i mengatur taksi Blue Bird di aplikasi Gojek, mereka tidak akan

i i i i i i i i i

i mendapatkan mitra pengemudi lain seperti saat menggunakan i i i i i i

 30

i Gocar. Di Singapura, Gojek juga membantu pelayanan taksi

i i i i i i i

i terdekat yang dikenal sebagai Trans-Taxi.

i i i i

Menjelang akhir Juli 2019, Gojek melaporkan kerja sama i i i i i i i

i dengan Astra untuk menguji motor listrik sebagai kendaraan

i i i i i i i

i pengemudi Gojek. Perkembangan ini diakui sebagai bantuan dua

i i i i i i i

i perusahaan untuk gaya hidup yang tidak berbahaya. Sebelumnya,

i i i i i i i

i Gojek dan Astra juga melaporkan upaya terkoordinasi untuk

i i i i i i i

i membentuk pelayanan GO-Armada yang memberikan kendaraan i i i i i

i baru, pelayanan perawatan, dan perbaikan di bengkel official Astra

i i i i i i i i

i untuk mitra pengemudi Gocar. GO-Armada yang berada di bawah

i i i i i i i i

i naungan PT Solusi Mobilitas Bangsa juga melakukan adaptasi

i i i i i i i

i melalui iklan pada bodi kendaraan Gocar. Mitra driver nantinya

i i i i i i i i

i akan mendapatkan motivasi dari iklan ini. Sementara itu, rival

i i i i i i i i

i utama Gojek, yaitu grab telah melakukan ini cukup lama sebagai
i i i i i i i i i

i satu tim dengan Stickearn.

i i i

D. Perubahan Identitas Go-jek

ii i i

Pada 22 Juli 2019, Gojek meluncurkan logo dan cara

i i i i i i i i

i penulisan korporasi baru. Ikon barunya, yang dijuluki "Solv",

i i i i i i i

i melambangkan transformasi Go-jek dari menjadi layanan ojek i i i i i i

i daring menjadi aplikasi super yang menyediakan berbagai cara

i i i i i i i

i cerdas untuk menghilangkan kerepotan.

i i i i

Gambar 3. Logo Go-jek Lama i i i i

 31

Sumber: gojek.com di akses pada 17 mei 2021

i i i i i i i

Fokus layanan Go-jek tak lagi pada kendaraan roda dua.

i i i i i i i i

i Inilah yang mendorong perusahaan itu untuk mengganti

i i i i i i

i logonya. Jika dulu mereka menggunakan logo pengendara

i i i i i i

i motor dengan ikon sinyal di atas helmnya, kini Go-jek

i i i i i i i i

i menggunakan logo yang jauh lebih sederhana.

i i i i i

Gambar 4. Logo Go-jek Baru i i i i

Sumber: gojek.com di akses pada 17 mei 2021

i i i i i i i

Logo baru bernama Solv ini digambarkan dengan

i i i i i i

i lingkaran tak sempurna dengan titik pada bagian tengah. Nama

i i i i i i i i
 32

i Solv sendiri diambil dari kata "Solve" yang artinya

i i i i i i i

i menyelesaikan. Go-jek merasa, ini sesuai dengan misi mereka,

i i i i i i i

i yaitu menjadi "aplikasi super" yang bisa menyelesaikan

i i i i i i

i berbagai masalah pelanggan.

i i

E. Layanan Go-jek
i

1. GO-RIDE

Gambar 5. Logo Go Ride i i i i i

Sumber: gojek.com di akses pada 17 mei 2021

i i i i i i i

Pada layanan GO-RIDE, Anda akan mengantarkan

i i i i i

i Pelanggan dari tempat penjemputan ke tempat tujuan. GO-

i i i i i i i

RIDE adalah pilihan transportasi yang memberikan kecepatan,

i i i i i i

i kemudahan pemesanan, dan kemudahan menentukan tujuan

i i i i i i

i pengantaran, dan yang terpenting adalah keamanan dan

i i i i i i

i kenyamanan. i Pelanggan i akan i memasukkan i tempat

 33

i penjemputan dan tujuan mereka ke dalam aplikasi ketika

i i i i i i i

i memesan layanan GO-RIDE, dengan jarak maksimum 30 km.

i i i i i i i

2. GO-FOOD

Gambar 6. Logo Go Food i i i i

Sumber: gojek.com di akses pada 17 mei 2021

i i i i i i i

GO-FOOD adalah layanan pesan antar makanan dengan

i i i i i i

i lebih dari 75.000 restoran yang terdaftar di aplikasi GO-JEK.

i i i i i i i i

i Pada layanan GO-FOOD, Anda akan membelikan makanan

i i i i i i

i yang dipesan oleh Pelanggan dan mengantarkannya ke lokasi

i i i i i i i

i Pelanggan sesuai dengan keterangan di aplikasi. Maksimal jarak

i i i i i i i

i pengantaran pada layanan GO-FOOD adalah 25 km.

i i i i i i

3. GO SEND i

Gambar 7. Logo Go Send i i i i

 34

Sumber: gojek.com di akses pada 17 mei 2021

i i i i i i i

Pada layanan ini, Anda akan mengantarkan barang dari

i i i i i i i

i Pelanggan ke tempat tujuan sesuai dengan pemesanan di

i i i i i i i

i aplikasi. Anda dapat mengantarkan barang dalam satu area yang

i i i i i i i i

i sama dengan maksimal berat barang 20 kg dan maksimal ukuran

i i i i i i i i i

i 70x50x50 cm i

4. GO-SHOP

Gambar 8. Logo Go Shop i i i i

 35

Sumber: gojek.com di akses pada 17 mei 2021

i i i i i i i

GO-SHOP adalah layanan belanja yang memudahkan

i i i i i

i Pelanggan untuk membeli barang atau makanan di toko yang

i i i i i i i i

i tidak terdaftar pada layanan GO-FOOD dalam satu area yang

i i i i i i i i

i sama. Lokasi pembelian dan pengantaran sesuai dengan yang

i i i i i i i

i tertera pada pemesanan Pelanggan di aplikasi. Maksimal jarak

i i i i i i i

i pengantaran dari tempat belanja ke lokasi Pelanggan yaitu 30

i i i i i i i i

i km.

5. GO-MED

Gambar 9. Logo Go Med i i i i

 36

Sumber: gojek.com di akses pada 17 mei 2021

i i i i i i i

GO-MED, yang kini bekerja sama dengan Halodoc,

i i i i i i

i merupakan layanan untuk Pelanggan yang ingin membeli obat,

i i i i i i i

i vitamin, dan kebutuhan kesehatan lainnya di apotek berlisensi

i i i i i i i

i yang sudah tersedia di layanan GO-MED. Pada layanan GO-

i i i i i i i i

MED, Anda akan membelikan dan mengantarkan obat atau

i i i i i i i

i kebutuhan kesehatan lainnya kepada Pelanggan, sesuai dengan

i i i i i i

i pemesanan Pelanggan di aplikasi.

i i i

Gambar 10. Data Area Layanan Go-jek

i ii i i i
 37

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

i i
 38

Menurut Kotler dalam Azizah (2019) mengemukakan bahwa

i i i i i i

i kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

i i i i i i

i membandingkan i dengan i kinerja i atau i hasil i yang i dirasakan,

i dibandingkan dengan harapannya. i i

Kepuasan pelanggan menurut Kolter dan Keller (2012:150)i i i i i i

i merupakan perasaan senang maupun kecewa seseorang kepada hal

i i i i i i i

i yang diharapkan dengan yang didapatkan. Jika yang diharapkan sesuai

i i i i i i i i

i dengan yang didapatkan maka pelanggan akan merasa puas, akan tetapi
i i i i i i i i i

i sebaliknya jika harapan tidak sesuai dengan yang didapatkan maka

i i i i i i i i

i pelanggan tidak akan merasa puas.

i i i i

Tujuan utama dari bisnis adalah membuat pelanggan merasa puas.

i i i i i i i i

i Dengan pelanggan merasa puas, maka bisa memberikan banyak

i i i i i i i

i manfaat di antaranya terjalinnya hubungan baik antara perusahaan

i i i i i i i

i dengan pelanggan, membuat pelanggan melakukan pembelian ulang

i i i i i i

i mampu menciptakan loyalitas konsumen untuk menyusun suatu

i i i i i i

i rekomendasi dari mulut ke mulut (Fandy Tjiptono, 2003:24).

i i i i i i i

Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang

ii ii ii ii ii ii i

i diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika

ii i ii ii ii ii ii i

i menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa

ii ii ii ii i iii ii

i produk i i i sama atau i i i i i melebihi i i i ekspektasinya, berarti mereka puas. i i i

i Kebalikannya bila performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti

i i i i i i i

i mereka tidak puas.

i i
 39

Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan

i i i i i i i i i i i i i i i i i

i pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan

i i i i i i i i i

i adalah hasil penelitian dari konsumen

i i i i i i i bahwa i i i pelayanan i i i telah i i

i memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini i i i i i i i i i i i i i i

i bisa lebih atau kurang.

i i i

Zeithaml, (1990) memberikan definisi terhadap kepuasan pelanggan

i i i i i i

i adalah : “Customer satisfaction is a customer’s perception of a single

i i i i i i i i i i

i service experience”. Dari definisi di atas, definisi kepuasan pelanggan

i i i i i i i i

i yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah
i i i i i i i i i

i dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan

i i i i i i i

i dengan apa yang mereka inginkan.

i i i i

Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam

i i i i i i i i i i i i i i i

i membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya

i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i

i dalam i i i menciptakan i i i keuntungan i i i untuk perindustrian . Semakin i i i i

i berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perindustrian

i i i i i i i i i i i i i i

i maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.

ii ii ii ii ii ii ii ii

Kepuasan i i konsumen menurut Zeithaml sebagai “costomer’s i i i i

i evaluation of a product or service in terms of whether that product

i i i i i iii iii iii iii iii iii i

i i or i i i service i i i has i i i met their

i i i i i i needs i i i and expectation”. Dengan
i i

i demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk

i i i i i i

i terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut.

i i i i i i i i i i i i i i i

i Kepuasan konsumen sangatlah penting karena berdampak besar

i i i i i i i i i i i i i

i pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa

i i i i i i i i i i i i i i i i i i
 40

i puas i i pada produk/jasa i i i yang i i digunakannya i i akan i i kembali

i menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini sangat penting

iii iii iii iii iii ii i

i untuk membangun kesetiaan pelanggan.

i i i

Menurut Majid (2009) kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi

i i i i i i i

i yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan

i i i i i

i pelanggan atas suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak
i i i i i i i i i

i produsen/pelaku usaha. i

Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan yaitu kepuasan

i i i i i i i

i pelanggan akan terlihat apabila pelanggan telah menggunakan jasa

i i i i i i i

i tersebut, dan menurut Kotler dalam Abdurrahman (2019) ketika

i i i i i i i

i pelanggan merasa puas maka pelanggan akan :

i i i i i i

1. Repurchase. Hal pertama yang akan dilakukan pelanggan jika dia i i i i i i i i

i merasa puas, maka dia akan menggunkan jasa itu kembali di

i i i i i i i i i

i kemudian hari. i

2. Menciptakan Word of Mouth. Jika pelanggan merasa puas, maka dia i i i i i i i i i

i akan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain dan hal

i i i i i i i i

i seperti ini akan sangat menguntungkan perusahaan.

i i i i i

3. Pelanggan Tidak Mengeluh. Pelanggan tidak akan memberika

i i i i i i i

i komplain kepada perusahaan jika dia merasa puas dengan jasa

i i i i i i i i

i tersebut.

2.2 Definisi Konsepsional

i i
 41

Konsep merupakan unsur penelitian yang menggambarkan

i i i i i

i fenomena secara abstrak yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Definisi
i i i i i i i i i

i konseptual adalah batasan pengertian yang diberikan peneliti terhadap

i i i i i i i

i variabel-variabel (konsep) yang diukur, diteliti, dan digali datanya.

i i i i i i i

2.2.1 Komunikasi Antarpersonal

ii i

Secara umum apa yang dimaksud dengan komunikasi i i i i i i

i antarpribadi merupakan hubungan komunikasi yang dilakukan secara

i i i i i i

i bertemu dengan langsung di suatu tempat.

i i i i i

Ada seorang tokoh yang bernama Joseph A. Devito yang

i i i i i i i i

mendefinisikan dalam bukunya “The Interpersonal Communication i i i i i

i Book”. (Devito, 1989: 4). Proses pengiriman dan penerimaan pesan-

i i i i i i i i i

pesan dua orang atau di antara kelompok kecil orang-orang, dengan

i i i i i i i i i

i beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika. (the process of

i i i i i i i i i

i sending and receiving messages between two persons, with some

i i i i i i i i

i effect and some immediate feedback).

i i i i

Dalam buku komunikasi antarpersonal, Alo liliweri i i i i i

i mengutip pendapat Devito mengenai ciri komunikasi antarpersonal

i i i i i i

i yang efektif, yaitu:

i i

a. Keterbukaan (Openess) i

Keterbukaan i merupakan i hal i yang i penting i dalam

i berkomunikasi. Keterbukaan yang dimaksudkan adalah kesediaan i i i i i

i untuk mengakui perasaan dan pikiran sebagai milik setiap orang dan
i i i i i i i i i

i harus bertanggungjawab atasnya. Kualitas keterbukaan mengacu pada

i i i i i i
 42

i tiga aspek yakni: pertama, komunikator antarpersonal yang efektif

i i i i i i i

i harus terbuka kepada orang yang diajaknya berinteraksi, tetapi harus

i i i i i i i i

i ada kesediaan untuk membuka diri dalam arti mengungkapkan

i i i i i i i

i informasi yang biasanya disembunyikan, asalkan pengungkapan diri

i i i i i i

i tersebut masih batas-batas kewajaran, aspek kedua mengacu pada

i i i i i i i

i kesetiaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus

i i i i i i i

i yang datang, dan aspek ketiga menyangkut kepemilikan perasaan dan

i i i i i i i i

i pikiran. Terbuka dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa

i i i i i i i

i perasaan dan pikiran yang dilontarkan adalah milik kita dan kita
i i i i i i i i i

i bertanggungjawab atasnya. i

b. Empati (Emphaty) i

Empati merupakan kemampuan seseorang untuk mengetahui hal

i i i i i i

i yang sedang dialami oleh orang lain pada suatu saat tertentu, dari
i i i i i i i i i i

i sudut pandang orang lain, melalui kacamata orang lain. Berempati

i i i i i i i i

i adalah merasakan sesuatu seperti yang mengalaminya. Orang yang

i i i i i i i

i berempati mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain,

i i i i i i i

i perasaan dan sikap orang lain. Langkah pertama dalam mencapai

i i i i i i i i

i empati adalah menahan godaan untuk mengevaluasi, menilai,

i i i i i i

i menafsirkan, dan mengkritik. Reaksi tersebut dapat menghambat i i i i i i

i pemahaman. Langkah kedua, makin banyak seseorang mengenal i i i i i i

i orang lain (keinginan, pengalaman, kemampuan, dan ketakutan) maka

i i i i i i i

i makin mampu melihat dan merasakan hal-hal yang dialami orang lain.
i i i i i i i i i
 43

i Langkah ketiga, mencoba merasakan hal yang sedang dirasakan orang

i i i i i i i i

i lain dari sudut pandangnya.

i i i

c. Dukungan (Supportiveness)
i i

Dukungan dimaksudkan suatu sikap yang menunjukkan i i i i i

i perasaan mendukung terhadap suatu hal. Sikap mendukung dapat

i i i i i i i

i dilihat dalam tiga aspek yakni: (a) deskriptif, bukan evaluatif. Dalam
i i i i i i i i i

i komunikasi yang bernada menilai seringkali membuat seseorang

i i i i i i

i bersikap defensif, namun bukan berarti semua komunikasi evaluatif

i i i i i i i

i menimbulkan reaksi defensif. Orang seringkali bereaksi terhadap i i i i i i

i evaluasi positif tanpa sikap defensif, namun evaluasi negatif tidak

i i i i i i i i

i selalu menimbulkan reaksi defensif. (b) spontanitas, gaya spontanitas

i i i i i i i

i dapat menciptakan suasana mendukung. Orang spontan dalam

i i i i i i

i komunikasi dan terus terang serta terbuka dalam mengutarakan

i i i i i i i

i pikirannya biasanya bereaksi dengan cara yang sama (terus terang dan
i i i i i i i i i

i terbuka). Sebaliknya,
i i seseorang i merasa i bahwa i orang i lain

i menyembunyikan perasaan yang sebenarnya dan mempunyai rencana i i i i i i

i atau strategi tersembunyi, maka seseorang akan berekasi secara

i i i i i i i

i defensif, dan (c) provisionalisme, artinya bersikap tentatif dan

i i i i i i i

i berpikiran terbuka serta bersedia mendengar pandangannya yang

i i i i i i

i berlawanan i dan i bersedia i mengubah i posisi i jika keadaan

i

i mengharuskan. Bila seseorang bertindak secara provisional yaitu i i i i i i

i dengan pikiran terbuka, dengan keasadaran penuh bahwa orang lain

i i i i i i i i
 44

i mungkin saja keliru, dan dengan kesediaan untuk mengubah sikap dan
i i i i i i i i i

i pendapatnya, maka orang tersebut dapat didorong atau didukung.

i i i i i i i

d. Sikap Positif (Positiveness)

i i i

Seseorang harus memiliki rasa positif terhadap dirinya, i i i i i i

i mendorong orang lain lebih aktif berpartisipasi, dan menciptakan

i i i i i i i

i situasi komunikasi kondusif untuk interaksi yang efektif.

i i i i i i

e. Percaya. (Trust)
i i

variabel mendasar yang menjadi pilihan untuk menentukan

i i i i i i

i sikap kepercayaan yaitu: menerima serta kejujuran.

i i i i i

menerima merupakan kapasitas untuk mengidentifikasi dengan

i i i i i i

i orang lain, menganggap orang lain sebagai orang yang pantas

i i i i i i i i

i dihargai, tanpa memutuskan apa yang sedang dibicarakan oleh orang

i i i i i i i i

i lain. Sikap menerima tidak sesederhana membalikkan telapak tangan,

i i i i i i i

i kita biasanya akan sulit untuk mengakui. menerima juga harus

i i i i i i i i

i digarisbawahi, menerima tidak berarti mendukung perilaku semua i i i i i i

i individu.

kejujuran merupakan
i i faktor kepercayaan
i i yang i dapat

i menumbuhkan kepercayaan bersama. Setiap pihak harus lugas satu i i i i i i i

i sama lain dalam mengkomunikasikan sesuatu dengan orang lain.

i i i i i i i

2.2.2 Kepuasan Pelanggan

i i

Kotler dan Keller (2009: 138-139) menyatakan “kepuasan

i i i i i i

i adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

i i i i i i i i
 45

i membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) i i i i i i

i terhadap ekspektasi mereka.

i i i

Lovelock dan Wright (2007:102) mengungkapkan bahwa i i i i i

i kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian

i i i i i

i seseorang, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,

i i i i i

i netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Kepuasan dipengaruhi oleh

i i i i i i

i perbandingan antara layanan yang dipahami dengan pelayanan yang

i i i i i i i

i diharapkan.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

i i i i i i

i perasaan senang atau kecewa seseorang karena membandingkan

i i i i i i

i kinerja yang diharapkan dengan hasil yang di dapatkan pasca

i i i i i i i i

i pembelian serta menimbulkan reaksi kesenangan, netralias, dan

i i i i i i

i ketidakpuasan setelah membandingkannya. Dalam penelitian ini di

i i i i i i

i fokuskan pada kepuasan pelanggan ojek online Go-jek di kota tegal.

i i i i i i i i i

Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek-aspek

i i i i i

i kepuasan konsumen, meliputi :

i i i

a) Expectation (Harapan)
i i

Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari

i i i i i i

i tahap i sebelum i membeli i produk, i yaitu i ketika i konsumen

i mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari i i i i i i i

i produk setelah membeli.

i i

b) Performance (Kinerja)
i i
 46

Selama melakukan kegiatan konsumsi, konsumen merasakan

i i i i i

i kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi
i i i i i i i i i

i kepentingan konsumen. i

c) Comparison (Kesesuaian)
i i

Setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan

i i i i i

i sebelum pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh

i i i i i i

i konsumen.

d) Confirmation/ Disconfirmation (Penegasan)

i i i

Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan i i i i i

i sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak.

i i i i i i i

e) Discrepancy (Ketidak-sesuaian)
i i

Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan

i i i i i i

i menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif

i i i i i i i

i menentukan kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka

i i i i i i i i

i semakin besar ketidakpuasan konsumen.

i i i

2.3 Definisi Operasional

i i

Definisi operasional merupakan penjabaran dari definisi konseptual

i i i i i i

i yang merepresentasikan keterkaitan antar variable penelitian ke dalam

i i i i i i i

i bentuk indikator-indikator penelitian yang terukur atau istilah-istilah kunci

i i i i i i i

i yang berkaitan dengan masalah atau variabel penelitian.

i i i i i i i i Tujuan dari i

i definisi penelitian ini adalah untuk menghindari perbedaan pengertian atau

i i i i i i i i

i kurang jelasnya makna yang ditimbulkan.

i i i i i i Disamping itu definisi i i

i operasional juga memungkinkan orang lain untuk menguji mengukur hal

i i i i i i i i
 47

i yang sama. Definisi akan memberikan informasi yang diperlukan untuk

i i i i i i i i i

i mengukur variabel yang diteliti.

i i i

2.3.1 Komunikasi Antarpersonal Ojek Online

i i i i

Komunikasi i antarpersonal i ojek i online i didefinisi

i operasionalkan seberapa jauh responden dalam berkomunikasi i i i i i

i antarpersonal dengan driver ojek online di indikatorkan sebagai

i i i i i i i

i berikut : i

a. Keterbukaan (Openess) yaitu kesediaan berinteraksi antara driver

i i i i i i

i dengan pelanggan dan kesediaan menjawab jujur serta

i i i i i i

i bertanggung jawab
i terhadap
i i pesan i dan i perasaan i yang

i diungkapkan.

b. Empati (Emphaty) yaitu memahami perkataan yang diucapkan

i i i i i i

i pelanggan dan kesediaan merasakan keadaan serta kekurangan

i i i i i i

i pelanggan.

c. Dukungan (Supportiveness)
i i yaitu i membuktikan i perilaku

i mendukung dalam menanggapi pembicaraan orang lain dengan

i i i i i i

i bersikap deskriptif bukan evaluatif.

i i i

d. Sikap positif (Positiveness) yaitu mendorong pelanggan lebih aktif

i i i i i i i

i berkomunikasi untuk menciptakan situasi kondusif serta i i i i i

i komunikasi hendak terus mengalir hingga sampai tiba di tempat

i i i i i i i i

i tujuan.

e. Percaya (Trust) yaitu menerima untuk diajak berkomunikasi saat

i i i i i i i

i pelayanan oleh driver serta tidak keberatan untuk meresponnya.

i i i ii i i i
 48

Memberikan informasi yang valid terkait dalam kegiatan i i i i i i

i pelayanan dan merasa bahwa kejujuran dari setiap komunikasi

i i i i i i i

i akan menimbulkan rasa percaya.

i i i

2.3.2 Kepuasan Pelanggan

i i i

Kepuasan pelanggan didefinisi operasionalkan sebagai i i i i

i tanggapan responden masyarakat Kota Tegal yang muncul setelah

i i i i i i i

i menggunakan jasa ojek online Go-jek. Indikator kepuasan pelangan

i i i i ii i i

i yang dipakai dalam penelitian ini ialah:

i i i i i

a. Expectation (Harapan) yaitu menyusun harapan saat sebelum i i i i i i

i pembelian serta menyusun harapan apa yang hendak diterima.

i i i i i i i

b. Performance (Kinerja) yaitu merasakan kinerja yang baik serta i i i i i i i

i manfaat produk bagi pelanggan.

i i i

c. Comparison (Kesesuaian) yaitu melakukan perbandingan setelah

i i i i i

i menggunakan ojek online serta pelanggan memberikan kritik i i i i i i

i terhadap kinerja. i

d. Confirmation/ i Disconfirmation i (Penegasan) i yaitu i cara

i pelanggan untuk mengetahui sama atau tidaknya pelayanan

i i i i i i

i sebelun dan sesudah menggunakan jasa.

i i i i

e. Discrepancy (Ketidak-sesuaian) yaitu cara pelanggan untuk i i i i i

i mengetahui ketidaksamaan hasil kinerja. i i i

2.4 Hipotesis
i
 49

Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban / simpulan yang bersifat

i i i i i i i i

i sementara terhadap hasil penelitian yang dilakukan.

i i i i i i i Dengan hipotesis, i

i penelitian menjadi jelas arah pengujiannya dengan kata lain hipotesis

i i i i i i i i

i membimbing peneliti dalam melaksanakan penelitian di lapangan baik

i i i i i i i

i sebagai obyek penguji maupun dalam pngumpulan data (Burhan Bungin,

i i i i i i i i

i 2005:5).

Secara etimologis, hipotesis terbentuk dari dua kata, yaitu kata Hypo
i i i i i i i i i

i dan Thesis. Hypo berarti kurang dan thesis adalah pendapat. Kemudian kata
i ii i i i i i i i i

i ini digabungkan menjadi hypothesis yang berarti suatu kumpulan pendapat

i i i i i i i i

i yang masih belum sempurna.

i i i

Ada dua jenis hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
i i i i i i i i i i

i hipotesis nihil (H.0) yakni hipotesis yang menyataan tidak ada hubungan
i i i i i i i i i

i antara variabel X dan variabel Y yang akan diteliti dan hipotesis kerja (H.1)
i i i i i i i i i i i i

i yakni hipotesis yang menyatakan ada hubungan antara variabel X dan

i i i i i i i i i

i variabel Y. i

Adapun hipotesis penelitian ini sendiri dilakukan untuk mengetahui

i i i i i i i

i apakah terdapat pengaruh komunikasi antarpersonal ojek online Go-jek

i i i i i i i

i terhadap kepuasan konsumen di Kota Tegal. Berdasarkan hal ini, peneliti

i i i i i i i i i i

i merumuskan hipotesa sebagai berikut : i i i i

H0: Tidak terdapat pengaruh komunikasi antarpersonal ojek online Go-jek

i i i i i i i i

i terhadap kepuasan konsumen di Kota Tegal. i i i i i

H1: Terdapat pengaruh komunikasi antarpersonal ojek online Go-jek

i i i i i i i

i terhadap kepuasan konsumen di Kota Tegal. i i i i i

 50

2.5 Alur Pikir Penelitian

i i i

Kerangka pemikiran adalah gambaran hubungan antara satu variabel

i i i i i i i

i yang dijelaskan dengan jalan pikiran yang logis. Pada penelitian ini
i i i i i i i i i

i kerangka pemikiran akan dibuat berdasarkan kerangka bahwa komunikasi

i i i i i i i

i dapat diukur pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (Muhammad

i i i i i i

i Dalam Abdurrahman, 2019:1668).

i i

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009) adalah

i i i i i i i

i perasaan i senang i atau i kecewa i seseorang i yang timbul

i i karena

i membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap

i i i i i i i

i ekspektasi mereka. Jika ekspetasi sesuai dengan yang didapatkan maka

i i i i i i i i

i pelanggan akan merasa puas, akan tetapi sebaliknya jika ekpetasi tidak
i i i i i i i i i

i sesuai dengan dengan didapatkan maka pelanggan tidak akan merasa puas.
i i i i i i i i i

Berdasarkan penjelasan diatas maka penulis menyusun kerangka

i i i i i i

i pemikiran seperti Bagan 1.Berikut ini :

i i i i i

Bagan 1. Kerangka Pikir Penelitian

i i i i

Komunikasi Antarpersonal (x) Kepuasan Pelanggan (Y)

Joseph A. Devito (2017) Kotler dan Keller (2009)

A. Keterbukaan (Openess) A. Expectation (Harapan)

B. Empati (Emphaty) B. Performance (Kinerja)
C. Dukungan C. Comparison (Kesesuaian)
(Supportiveness) D. Confirmation/
D. Sikap positif Disconfirmation
(Positiveness) (Penegasan)
E. Percaya (Trust) E. Discrepancy (Ketidak-
Keterangan : i
sesuaian)
x : Variabel x (Komunikasi Antarpersonal)
i ii i i i
 51

y : Variabel y (Kepuasan Pelanggan)

i ii i i i

: Mempengaruhi
i
 BAB III i

METODE PENELITIAN i

3.1. Jenis dan Tipe Penelitian

ii i i i

3.1.1. Jenis Penelitian

ii i

Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

i i i i i i i

i pendekatan kuantitatif dengan menyebar angket atau questionare.

i i i i i i

i Nantinya penulis akan mengolah data tersebut secara statistik dan

i i i i i i i i

i disajikan dengan sistematik. Sehingga akan mudah disimpulkan

i i i i i i

i dan didiskripsikan hasil pengolahan data tersebut.

i i i i i

Kasiram (2008: 149) dalam bukunya Metodologi Penelitian

i i i i i i

i Kualitatif dan Kuantitatif, mendifinisikan penelitian kuantitatif

i i i i i

i adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan

i i i i i i

i data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai

i i i i i i i

i apa yang ingin diketahui.

i i i

Metode penelitian kuantitatif juga dapat disebut sebagai

i i i i i i

i metode penelitian yang digunakan untuk meneliti dua variabel atau

i i i i i i i i

i lebih, populasi atau sampel tertentu yang pengumpulan datanya

i i i i i i i

i menggunakan instrument penelitian, analisis datanya bersifat i i i i i

i statistik, dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditentukan.

i i i i i i i

52
 53

3.1.2. Tipe Penelitian

ii i

Penelitian ini menggunakan pendekatan survey. umumnya, i i i i i

i pengertian survey dibatasi pada penelitian yang datanya

i i i i i i

i dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili segala

i i i i i i i

i populasi. Dengan demikian penelitian survey merupakan “

i i i i i i

i penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi serta

i i i i i i i

i menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang i i i i i i

i pokok” (Singarimbun, 1995:3).

i i

Dalam survey, data dikumpulkan dari responden dengan

i i i i i i

i menggunakan kuesioner ataupun angket. Penelitian survei i i i i i

i merupakan penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-

i i i i i i

fakta dari indikasi yang ada serta mencari keterangan-keterangan

i i i i i i i

i secara faktual baik tentang institusi sosial, ekonomi ataupun politik

i i i i i i i i

i dari suatu kelompok atau suatu individu (Nazir, 1988:65).

i i i i i i i i

Tipe survey di gunakan peneliti karna metode ini

i i i i i i i

i dilaksanakan dengan menggunakan metode pengumpulan data i i i i i

i melalui penyebaran kuesioner dengan tujuan untuk memperoleh

i i i i i i

i informasi tentang sejumlah responden yang dianggap mewakili

i i i i i i

i populasi.
 54

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian

ii i i i

3.2.1. Populasi
ii

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas i i i i i i

i objek/subjek yang memiliki kuantitas serta ciri tertentu yang i i i i i i i

i ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik jadi

i i i i i i i i

i populasi juga bukan hanya jumlah yang terdapat pada objek/subjek

i i i i i i i i

i yang dipelajari, namun meliputi seluruh karakteristik/sifat yang

i i i i i i

i dimiliki oleh objek ataupun subjek itu. Adapun populasi dalam

i i i i i i i i

i penelitian ini adalah pelanggan ojek online Go-jek yang jumlahnya

i i i i i i i i

i tidak diketahui.
i

3.2.2. Sampel
i

Sampel merupakan pengambilan subjek penelitian dengan

i i i i i

i menggunakan sebagian populasi yang ada. Banyaknya sampel i i i i i i

i yang diambil dalam penelitian bergantung dari homogenitas

i i i i i i

i populasinya. Pengambilan sampel penelitian harus dapat mewakili

i i i i i i

i populasi dengan baik (representative), sehingga kesimpulan dari

i i i i i i

i sampel dapat diberlakukan dalam populasi (Idrus, 2009).

i i i i i i

Menentukan sampel dapat dikategorikan menjadi dua, yakni i i i i i i

i dari populasi yang diketahui jumlahnya dan populasi yang tidak

i i i i i i i i

i diketahui jumlahnya. Dalam penelitian ini, populasi penelitian

i i i i i i

i pelanggan ojek online Go-jek Kota Tegal, tidak diketahui

i i i i i i i

i jumlahnya dengan pasti. teknik yang peneliti gunakan dalam

i i i i i i i i

i pengambilan sampel yaitu teknik non-probability sampling. i i i i i

 55

i Adapun teknik sampel yang digunakan untuk menentukan jumlah

i i i i i i i

i sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Wibisono dalam

i i i i i i i

i Riduwan dan Akdon (2013) sebagai berikut :

i i i i i i

Zα/₂ .σ
n=( )²
i

i i

(1,96).(0,25)
i n=( i i )²
0,05

n = 96,04 dibulatkan menjadi 96

i i i i i i

Keterangan:

n = jumlah sampel
i i i

Zα/₂ = nilai dari tabel distribusi normal atas tingkat

i i i i i i i i

i keyakinan 95% yaitu 1,96 i i i

i σ = standar deviasi populasi 25 %

i i i i i i

i e = Toleransi error (batas kesalahan = 5%)

i i i i i i i

Batas kesalahan atau margin cross dalam penelitian ini

i i i i i i i

i sebesar 5% sehingga tingkat akurasinya sebesar 95%. Dari

i i i i i i i

i perhitungan diatas menunjukan sampel yang diambil untuk

i i i i i i

i mengisi kuesioner yaitu sejumlah 96 responden, namun peneliti

i i i i i i i

i melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 100 buah, sehingga

i i i i i i

i apabila nantinya ditemukan data yang tidak layak maka peneliti

i i i i i i i i

i akan menggantinya. Ukuran sampel yang layak dalam suatu

i i i i i i i
 56

i penelitian antara 30 sampai dengan 500, maka penentuan jumlah

i i i i i i i i

i 100 sampel ini sudah masuk dalam kriteria dan layak untuk diteliti
i i i i i i i i i i

i (Sugiyono, 2011 : 91). i i i

3.2.3. Variabel
ii

Para ahli mendefinisikan variabel penelitian sebagi suatu

i i i i i i

i atribut, sifat atau aspek dari orang maupun obyek yang mempunyai
i i i i i i i i i

i variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

i i i i i i i i

i ditarik kesimpulan. Berdasarkan judul penelitian, ada dua variabel

i ii i i i i i

i yang akan diteliti, yaitu: (Syofian Siregar, 2013:10)

i i i i i i

1. Variabel bebas (Independen Variabel), disimbolkan dengan

i i i i i

i huruf i X adalah
i i variabel i yang i menjadi i sebab i atau

i mempengaruhi variabel lain (variabel dependen). Variabel i i i i i i

i bebas pada peneltian ini adalah Komunikasi Antarpersonal

i i i i i i

i Ojek Online Go-jek (x).

i i i

2. Variabel terikat (Dependen variabel), disimbolkan Y adalah

i i i i i i

i variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya

i i i i i i i

i variabel X (variabel bebas). Variabel terikat dalam penelitian

i i i i i i i i

i ini adalah Kepuasan Pelanggan (y).

i i i i

Berdasarkan kedua variabel tersebut, maka asumsi yang i i i i i i

i melandasi hubungan kedua variabel di atas adalah dapat diketahui

i i i i i i i i

i Pengaruh Komunikasi Antarpersonal Ojek Online Go-jek

i i i i i

i Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kota Tegal.

i i i i i
 57

3.2.4. Indikator Variabel Penelitian

ii i i

Variabel X : Komunikasi Antarpersonal Ojek Online Go-jek

i i i i i i i

i Variabel Y : Kepuasan Pelanggan

i i i i

Peneliti menggunakan beberapa sub variabel dan indikator

i i i i i i

i untuk memudahkan peneliti dalam menganalisa data yang peneliti

i i i i i i i

i dapat. Sub variabel dan Indikator yang peneliti gunakan tentu

ii i i i i i i i

i mengandung aspek-aspek yang berkaitan dengan variabel yang

i i i i i i

i peneliti gunakan dalam penelitian.

i i i

Berikut ini adalah tabel yang peneliti buat untuk

i i i i i i i

i memudahkan peneliti dengan sub variabel dan indikator yang

i i i i i i i

i berkaitan dengan variabel (x) Komunikasi Antarpersonal Ojek

i i i i i i

i Online Go-jek dan variabel (y) Kepuasan Pelanggan.

i i i i i i

Tabel 3.1 Indikator Variabel x dan Variabel y

i ii i i i i i

VARIABEL DIMENSI INDIKATOR

 58

Keterbukaan kesediaan berinteraksi antara driver dengan

i i i i

(openess)
i pelanggan.
i

Empati memahami perkataan yang diucapkan i i i

(emphaty)
i pelanggan dan kesediaan merasakan keadaan.
i i i i i

Komunikasi Dukungan membuktikan perilaku mendukung dalam i i i

(supportiveness) menanggapi pembicaraan orang lain dengan

i i i i i

i Antarpersonal bersikap deskriptif bukan evaluatif.

i i i i

i Ojek Online
i
Sikap positif
i mendorong pelanggan lebih aktif i i i

(positiveness)
i berkomunikasi untuk menciptakan situasi
i i i i

i Go-jek (X)
i
kondusif serta komunikasi hendak terus
i i i i i

mengalir hingga sampai tiba di tempat tujuan.

i i i i i i i

Konsumen menerima dan merespon saat i i i i

diajak bicara oleh driver saat pelayanan

i i i i i i

berlangsung serta memberikan informasi

i i i i

yang valid dan merasa bahwa kejujuran akan

i i i i i i i

Percaya (Trust)
i
menimbulkan rasa percaya.
i i i

menyusun harapan saat sebelum pembelian

i i i i
Expectation
serta menyusun harapan apa yang hendak
i i i i i i
(harapan)
i
diterima.
i

merasakan kinerja yang baik serta manfaat

i i i i i
Kepuasan Performance i
produk bagi pelanggan.
i i i

(kinerja)
i

i Pelanggan (y) i

melakukan perbandingan setelah i i

Comparison
menggunakan ojek online serta pelanggan
i i i i i
(kesesuaian)
i
memberikan kritik terhadap kinerja.
i i i i

Confirmation/ cara pelanggan untuk mengetahui sama atau

i i i i i

disconfirmation
i tidaknya pelayanan sebelun dan sesudah
i i i i i

(penegasan)
i menggunakan jasa.
i i

Discrepancy cara pelanggan untuk mengetahui

i i i

(ketidak-
i ketidaksamaan hasil kinerja.
i i i

sesuaian)
 59

3.3. Jenis dan Sumber Data

ii i i i

3.3.1. Jenis Data

i i

Wujud data kuantitatif atau hasil dari perhitungan dan

i i i i i i i

i pengukuran data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Data dapat

i i i i i i ii i

i dilakukan dalam berbagai setting dan berbagai sumber dan

i i i i i i i

i berbagai cara. Bila dilihat dari settingnya data dapat dikumpulkan

i i i i i i i i i

i pada setting alamiah (natural seting), pada laboratorium dengan

i i i i i i i i i

i metode eksperimen, di rumah dengan berbagai responden, dan

i i i i i i i

i lain-lain. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data

i i i i i i i i

i dapat menggunakan sumber primer dan sekunder. Sumber primer

i i i i i i i i

i adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

i i i i i i i

i pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang

i i i i i i i

i tidak langsung tau lewat dokumen. Selanjutnya kalau dilihat dari

i i i i i i i i i

i segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan

i i i i i i i i

i data dapat dilakukan dengan interview, kuesioner (angket),

i i i i i i

i observasi (Sugiyono, 2012: 193-194). i i i

3.3.2. Sumber Data

ii i

Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan

i i i i i i i

i informasi mengenai data. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan

i i ii i i i

i menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder.

i i i i i i i

1. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan

i i i i i i i

i langsung oleh peneliti berdasarkan responden yang mengisi

i i i i i i

i angket/kuesioner yang merupakan Pelanggan ojek online Go- i i i i i i

 60

jek Kota Tegal. i i i i Pada penelitian survey, penggunaan

i i i

i angket/kuesioner i merupakan i hal i yang i pokok i untuk

i pengumpulan i data. i i Hasil i angket/kuesioner i tersebut

i menghasilkan angka-angka, tabel analisa statistik dan uraian i i i i i i

i serta kesimpulan hasil penelitian. Analisa data kuantitatif

i i i i i i i

i didasarkan pada hasil angket/kuesioner. i i i

2. Data sekunder adalah data penunjang penelitian yang

i i i i i i

i diperoleh dari berbagai sumber yang digunakan untuk i i i i i i

i melengkapi penelitian. Diperoleh berdasarkan data/laporan- i i i i i

laporan tertulis yang dikeluarkan oleh subjek penelitian.i i i i i i i

i Ditambah juga dengan membaca atau mempelajari buku-buku i i i i i i

i teks, catatan kuliah, makalah-makalah, internet dan lain-lain

i i i i i i

i yang berhubungan dengan penelitian serta yang dapat

i i i i i i

i menunjang penelitian ini. i i

Selain data primer, sumber data yang dipakai peneliti adalah

i i i i i i i i

i sumber data sekunder, data sekunder didapat melalui berbagai

i i i i i i i

i sumber yaitu literatur artikel, serta situs di internet yang berkenaan

i i i i i i i i i

i dengan penelitian yang dilakukan.

i i i

3.4. Teknik Pengumpulan Data

ii i i

Teknik pengumpulan data bertujuan untuk mendapatkan dan

i i i i i i

i mengumpulkan data yang dapat menjelaskan dan menjawab permasalahan

i i i i i i i

i penelitian secara objektif. MenurutMaholtra (2007) data dalam penelitian

i i i i i i i i
 61

i pemasaran terdiri dari dua data, yaitu data primer dan data sekunder. Data
i i i i i i i i i i i i

i primer dalam penelitian ini dikumpulkan dengan metode survei dengan

i i i i i i i i

i menggunakan kuesioner dan data sekunder diperoleh melalui studi

i i i i i i i

i kepustakaan.

1. Survei. Survei dilakukan untuk mendapatkan data primer dengan

i i i i i i i

i pengisian kuesioner oleh responden. Indikator-indikator dalam

i i i i i

i kusioner yang digunakan berbentuk scaled reponse statement

i i i i i i

i dengan menggunakan skala likert yang terbagi menjadi empat

i i i i i i i

i tingkatan. Menurut Rachmat Kriyanto skala likert adalah setiap

i i i i i i i

i pertanyaan atau pernyataan dihubungkan dengan penelitian ini,

i i i i i i

i sumber data diberi jawaban yang berupa dukungan atau

i i i i i i i

i pernyataan Perilaku yang diungkapkan dengan pernyataan sangat

i i i i i i

i setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (KS), dan sangat tidak setuju
i i i i i i i i i i

i (TS). Adapun bobot dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

ii i i i i i i i i

Tabel 3.2 Kategori Penilaian Skala Likert

i ii i i i

Kategori Bobot Pernyataan Positif i i Bobot Pernyataan Negatif i i

Sangat Setuju (SS)

i i 4 1
Setuju (S)i 3 2
Tidak Setuju (TS)
i i 2 3
Sangat Tidak Setuju (STS)
i i i 1 4
Dalam hal ini, peneliti membagikan angket yang telah
i i i i i i i

i disiapkan dan diberikan kepada sampel yang di pilih secara acak,

i i i i i i i i i

i dan dari angket ini diharapkan mampu memperoleh hasil

i i i i i i i

i tanggapan dari para Pelanggan ojek online Go-jek Kota Tegal

i i i i i i i i
 62

i tentang komunikasi antarpersonal ojek online Go-jek dan

i i i i i i

i pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. i i i

2. Studi kepustakaan. Studi kepustakaan ini dilakukan dengan cara

i i i i i i i

i mengumpulkan data-data, informasi dan teori melalui buku dan i i i i i i i

i internet yang berkaitan dengan topik yang diteliti. Selain itu studi
i i i i i i i i i

i kepustakaan juga melihat hasil penelitian terdahulu yang dapat i i i i i i i

i dijadikan referensi untuk penulisan penelitian ini.

i i i i i

Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan i i i i i i

i pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2005:122). Dalam penelitian ini i i i ii i i

i peneliti mengambil sampel dengan mempertimbangkan pelanggan

i i i i i

i ojek online yang mengakses aplikasi Go-jek dan menggunakan

i i i i i i i

i fitur pada aplikasi Go-jek. Berikut kriteria yang dapat dijadikan

i i i i i i i i

i sampel untuk mengumpulkan data dalam penelitian yang akan

i i i i i i i

i dilakukan oleh peneliti : i i i

1. Masyarakat yang tinggal di Kota Tegal. i i i i i

2. Mempunyai aplikasi Go-jek. i i

3. Pernah memesan fitur layanan Go-jek.

i i i i

4. Pernah memberikan penilaian/ulasan terhadap driver dalam

i i i i i

aplikasi Go-jek
i i

3.5. Teknik Analisis Data

ii i i

Peneliti memproses dan menganalisis data yang diperoleh melalui

i i i i i i i

i tahapan-tahapan sebagai berikut: i i

1. Editing
 63

Editing sebagai langkah awal untuk mengolah data yang telah

i i i i i i i i

i terkumpul, proses ini bertujuan untuk mengetahui kelayakan data guna

i i i i i i i i

i melanjutkan analisis data penelitian pada tahap berikutnya. Editing

i i i i i i i

i digunakan untuk mengecek jawaban responden yang terdapat pada

i i i i i i i

i kuesioner. Melalui tahap ini peneliti dapat meningkatkan kualitas data yang
i i i i i i i i i

i hendak diolah dan dianalisis.

i i i

2. Coding

Setelah tahap pemeriksaan data dianggap memadai, tahap

i i i i i i

i selanjutnya ialah pembuatan kode (coding) yang dilakukan berdasarkan

i i i i i i i

i item i pertanyaan i pada i kuesioner. i Coding i bertujuan i untuk

i menyederhakan data dengan cara memberikan simbol angka atau huruf i i i i i i i i

i pada setiap jawaban.

i i i

3. Tabulasi

Tabulasi merupakan tahap akhir yaitu proses memasukkan data

i i i i i i i

i yang sudah dikelompokkan dalam tabel-tabel yang mudah dipahami.

i i i i i i i

i Melalui tabulasi, data lapangan terlihat lebih ringkas dan dapat dibaca
i i i i i i i i i

i dengan mudah. Mencatat skor secara sistematis memudahkan pegamat

i i i i i i i

i data memperoleh gambaran analisisnya.

i i i i

Setelah melalui tahapan-tahapan diatas, peneliti menggunakan

i i i i i

i metode pengujian yakni : i i i

a. Uji Validitas Instrumen adalah suatu ukuran yang menunjukkan

i i i i i i i

i tingkat tingkat ke validan atau kesahihan suatu instrument. Sebuah

i i i i i i i i i

i instrumen dikatakan valid apabila instrumen itu mampu mengukur

i i i i i i i
 64

i apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel

i i i i i i i i

i yang diteliti secara tepat.

i i i

b. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keajegan atau

i i i i i i

i konsistensi alat ukur yang biasanya menggunakan kuesioner. i i i i i i

i Maksudnya apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan i i i i i i

i pengukuran yang tepat konsisten jika pengukuran diulang kembali.

i i i i i i i

i Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan

i i i i i i i

i beberapa kali untuk mengukur i i i i obyek yang sama, i i i akan

i menghasilkan data yang sama. i i i

c. Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normal atau tidaknya

i i i i i i i

i distribusi sebaran jawaban subjek pada suatu variabel yang

i i i i i i i

i dianalisis.

d. Uji koefisien determinasi (Rsquare) merupakan alat untuk mengukur

i i i i i i i

i seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

i i i i i i

i variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 - 1.

i i i i i i i i i

e. Uji Pearson Product Moment adalah salah satu dari beberapa jenis
i i i i i i i i i

i uji korelasi yang digunakan untuk mengetahui derajat keeratan

i i i i i i i

i hubungan 2 variabel yang berskala interval atau rasio, di mana

i i i i i i i i i

i dengan uji ini akan mengembalikan nilai koefisien korelasi yang

i i i i i i i i

i nilainya berkisar antara -1, 0 dan 1. Nilai -1 artinya terdapat korelasi

i i i i i i ii i i i i

i negatif yang sempurna, 0 artinya tidak ada korelasi dan nilai 1 berarti
i i i i i i i i i i i

i ada korelasi positif yang sempurna. Dalam penelitian ini, uji Pearson
i i i i i i i i i

i Product Moment digunakan untuk mengetahui seberapa kuat

i i i i i i
 65

i pengaruh komunikasi antarpersonal ojek online Go-jek terhadapi i i i i i

i kepuasan pelanggan di Kota Tegal. Untuk menguji hipotesis dengan

i i i i i i i i

i menggunakan uji Pearson Product Moment, peneliti menggunakan i i i i i i

i program SPSS 25.0 for windows. i i i i

Penelitian ini menggunakan rumus Pearson Product Moment i i i i i i

i yaitu: i

Keterangan:

r : koefisien korelasi Pearson.

i i i i

N: banyak pasangan data komunikasi antarpersonal ojek online Go-

i i i i i i i i

jek (X ) dan kepuasan pelanggan di kota Tegal (Y).

ii i i i i i i i i

∑XY: hasil perkalian dari total jumlah komunikasi antarpersonal (X)

i i i i i i i i

i dan kepuasan pelanggan (Y).

i i i

∑X : total jumlah dari komunikasi antarpersonal ojek online Gojek.

i i i i i i i i i

∑Y : total jumlah dari kepuasan pelanggan di Kota Tegal.

i i i i i i i i i

∑X2 : jumlah dari kuadrat nilai komunikasi antarpersonal (x)

i i i i i i i i

∑Y2 : jumlah dari kuadrat nilai kepuasan pelanggan (Y)

i i i i i i i i

3.6. Sistematika Penulisan

ii i

BAB I pendahuluan, terdiri dari latar belakang (deduktif : “umum” ke

i i i i i i i i i i

i “khusus”), rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian. Dalam bab ini
i i i i i i ii i i

i merupakan deskripsi urgensi masalah yang akan diteliti.

i i i i i i
 66

BAB II tinjauan pustaka, terdiri dari kerangka teori, definisi

i i i i i i i i

i konsepsional, definisi operasional, hipotesis, alur pikir penelitian. Di dalam

i i i i i i ii i

i bab ini, sebuah diskusi secara rasional permasalahan penelitian yang telah
i i i i i i i i i

i ditetapkannya dengan menggunakan konsep, model dan teori yang i i i i i i i

i diperoleh dari literature literatur ilmiah yang dapat menggunakan beragam

i i i i i i i i

i literatur ilmiah. Dalam penulisan kerangka teori harus terdapat unsur

i i i i i i i i

i penelitian terdahulu dan teori yang digunakan oleh peneliti untuk membaca
i i i i i i i i i

i permasalahan yang akan diteliti. i i i

BAB III metode penelitian, terdiri dari jenis dan tipe penelitiam,
i i i i i i i i i i

i populasi dan sampel penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan
i i i i i i i i i

i data, teknik analisis data, sistematika penulisan.

i i i i i i i Pada BAB metode i i

i penelitian menjelaskan perihal metode atau cara yang akan ditempuh oleh
i i i i i i i i i

i peneliti di dalam melaksanakan penelitiannya. Supaya gambaran mengenai

i i i i i i i

i metode atau cara di dalam melaksanakan penelitian tersebut dapat

i i i i i i i i

i dijelaskan secara menyeluruh, maka di dalam bab ini juga harus dijelaskan
i i i i i i i i i i

i mengenai i paradigmatis i penelitian i dari i penelitian i yang i akan

i diselenggarakan.

BAB IV dalam bab nin peneliti menuliskan terkait demografi

i i i i i i i i

i penelitian yang disesuaikan dengan locus penelitia. Sehingga pembaca akan

i i i i i i i i

i dapat mengetahui lokasi dan obyek yang akan diteliti.

i i i i i i i
 67

BAB V dalam bab ini peneliti menuliskan hasil-hasil yang diperoleh

i i i i i i i i i

i pada saat melakukan penelitian, dengan meyesuaikan instrumen penelitian.

i i i i i i i

i Sehingga peneliti mencantumkan sesuai dengan yang akan diteliti.

i i i i i i i

BAB VI dalam bab ini peneliti meniliskan pembahasan-pembahasan

i ii i i i i i

i yang terkait dengan hasil penelitian yang diperoleh. Isi dalam bab ini
i i i i i i i i i i

i merupakan hasil analisiss atau metode penelitian yang telah ditentukan oleh
i i i i i i i i i

i peneliti.

BAB PENUTUP bab ini berisi ringkasan dari bab sebelumnya, yakni
i i i i i i i i i

i bab tentang pembahasan hasil penelitian yang membahas tentang

i i i i i i i

i ketercapaian tujuan penelitian. Melalui bab ini pembaca dengan mudah

i i i i i i i i

i dapat memahami, bahwa penelitian telah menyelesaikan masalah yang telah

i i i i i i i i

i dirumuskan atau belum. i i

 BAB IV i

DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN i i

4.1. Gambaran Umum Kota Tegal

ii i i i

Kota Tegal merupakan salah satu wilayah otonom di Provinsi Jawa

i i i i i i i i i

i Tengah. Kota Tegal berada di jalur pantai utara pantura Jawa Tengah,
i i i i i i i i i i

i terletak 165 km sebelah barat Kota Semarang atau 329 km di sebelah timur
i i i i i i i i i i i i

i Kota Jakarta. Kota Tegal berbatasan dengan Kabupaten Brebes di sebelah

i i i i i i i i i

i barat, Laut Jawa di sebelah utara, serta Kabupaten Tegal di sebelah selatan
i i i i i i i i i i i

i dan timur.
i i

Kota Tegal Terletak diantara 109°08’ - 109°10’ Bujur Timur dan

i i i i i i i i i

i 6°50’ - 6°53’ Lintang selatan, dengan wilayah seluas 39,68 Km² atau kurang
i i i i i i i i i i i

i lebih 3.968 Hektar. Kota Tegal berada di Wilayah pantai utara, dari peta
i i i i i i i i i i i

i orientasi Provinsi Jawa Tengah berada di Wilayah Barat, dengan bentang

i i i i i i i i i

i terjauh utara ke Selatan 6,7 Km dan Barat ke Timur 9,7 Km. Dilihat dari
i i i i i i i i i i i i i

i Letak Geografis, Posisi Kota Tegal sangat strategis sebagai Penghubung

i i i i i i i i

i jalur perekonomian lintas nasional dan regional di wilayah Pantai Utara

i i i i i i i i i

i Jawa ( Pantura ) yaitu dari barat ke timur (Jakarta-Tegal-Semarang-

i i i i i i i i i

Surabaya) dengan wilayah tengah dan selatan Pulau jawa (Jakarta-Tegal-

i i i i i i i i

Purwokerto-Yogyakarta-Surabaya) dan sebaliknya. i i

Luas Wilayah Kota Tegal, relatif kecil yaitu hanya 0,11 % dari luas
i i i i i i i i i i i

i Provinsi Jawa Tengah. Secara Administrasi Wilayah Kota Tegal terbagi

i i i i i i i i i

68
 69

dalam 4 Kecamatan dan 27 Kelurahan, dengan batas administratif

i i i i i i i i

i sebagai berikut : i i

• Sebelah Utara berbatasan dengan Laut Jawa.

i i i i i i

• Sebelah Timur dan Selatan berbatasan dengan Kabupaten Tegal.

i i i i i i i i

• Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Brebes.

i i i i i i

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 7 Tahun 1986 tentang i i i i i i i

i perubahan Batas Wilayah Kotamadya Daerah Tingkat II Tegal dan

i i i i i i i i

i Kabupaten Daerah Tingkat II Tegal, Luas Wilayah Kota Tegal adalah 38,50
i i i i i i i i i i

i Km² atau 3.850 Hektar. Namun demikian secara Defacto luas wilayah Kota
i i i i i i i i i i

i Tegal mengalami perubahan sejak tanggal 23 Maret 2007 dengan

i i i i i i i i

i ditetapkannya Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun 2007 tentang

i i i i i i i

i Perubahan Batas Wilayah Kota Tegal dengan Kabupaten Brebes Provinsi

i i i i i i i i

i Jawa Tengah di Muara Sungai Kaligangsa., sehingga luas wilayah Kota

i i i i i i i i i

i Tegal menjadi 39,68 Km² atau 3.968 Hektar.

i i i i i i

Gambar 11. Logo Kota Tegal i i i i

ii Sumber: www.wikipedia.com i
 70

Tidak luput juga dari arti dan makna Lambang Daerah Kota Tegal
i i i i i i i i i i

i berdasarkan Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Tegal Nomor :

i i i i i i i i i

i 48/DPRD/Tk.II/PD/72. Perisai segi lima berarti satu persyaratan setia dan i i i i i i i i

i taat pada Pancasila dan Undang-undang Dasar 1945

i i i i i i

Seuntai padi dan kapas yang erat dengan pita berwarna kuning
i i i i i i i i i

i sebagai lambang kemakmuran, kesejahteraan dan kebahagiaan yang merata

i i i i i i i

i Jumlah padi 17 (tujuh belas) butir, kapas 8 (delapan) buah dan berdaun 4
i i i i i i i i i i i i

i (empat), serta lidah api berjumlah 5 (lima) adalah menunjukkan Proklamasi

i i i i i i i i i

i Kemerdekaan Republik Indonesia 17 Agustus 1945, Roda bergigi

i i i i i i i

i menunjukkan Daerah Industri dan Perdagangan yang cukup terkenal dan

i i i i i i i i

i produktif, Perahu layar dengan layar berkembang menunjukkan jiwa

i i i i i i i

i kenelayanan yang teguh, Bintang bersudut 5 (lima) berwarna kuning berarti

i i i i i i i i i

i bahwa Tuhan mendapat tempat tertinggi dengan segala keagungan-Nya,

i i i i i i i

i Lidah api berwarna merah putih mencerminkan semangat pantang

i i i i i i i

i menyerah, i Jalur i berwarna i kuning i membentuk i sinar i cemerlang

i menunjukkan simpang lalu-lintas perekonomian yang mempunyai masa

i i i i i i

i depan yang gemilang, Ombak berbuih putih menunjukkan daerah pantai,

i i i i i i i i

i Tulisan KOTAMADYA (KOTA) TEGAL diatas bentuk pita sebagai tanda

i i i i i i i i

i pengenal Pemerintah Kotamadya Daerah Tingkat II (Kota) Tegal.

i i i i i i i

Adapun arti warna dalam lambang adalah sebagai berikut :

i i i i i i i i

 Biru berarti setia dan taat i i i i

 Kuning berarti kebesaran dan kemuliaan serta keagungan

i i i i i i i

 Merah berarti berani, semangat, dan dinamis i i i i i i

 71

 Hijau berarti kemakmuran, keindahan, ramah tamah dani i i i i i

i harapan i

 Hitam berarti tekun, abadi dan kuat i i i i i i

 Putih berartti suci, siap dipimpin dan memimpin.

i i i i i i

Adapun Dasar Hukum pembentukan Kota Tegal : i i i i i i

Undang-undang Nomor 16 Tahun 1950 tentang pembentukan Daerah i i i i i i i

i Kota Besar dalam lingkungan Provinsi Jawa Timur, Jawa Tengah, Jawa
i i i i i i i i i

i Barat dan Daerah Istimewa Yogyakarta sebagaimana telah diubah dengan

i i i i i i i i

i Undang-undang Nomor 13 Tahun 1954 tentang perubahan Undang-undang i i i i i i i

i Nomor 16 dan 17 Tahun 1950 tentang pembentukan Kota-kota Besar dan

i i i i i i i i i i

i Kota-kota Kecil di Jawa jo. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia

i i i i i i i i i

i Nomor 7 Tahun 1986 tentang Perubahan Batas Wilayah Kotamadya Daerah

i i i i i i i i i

i Tingkat II Tegal dan Kabupaten Daerah Tingkat II Tegal.

i i i i i i i i

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1986 i i i i i i i

i tentang Perubahan Batas Wilayah Kotamadya Daerah Tingkat II Tegal dan

i i i i i i i i i

i Kabupaten Daerah Tingkat II Tegal. i i i i

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2007 i i i i i i i

i tentang Perubahan Batas Wilayah Kota Tegal dengan Kabupaten Brebes

i i i i i i i i

i Provinsi Jawa Tengah di Muara Sungai Kaligangsa.

i i i i i i

Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun 2007 tentang Perubahan Batasi i i i i i i i

i Wilayah Kota Tegal dengan Kabupaten Brebes Provinsi Jawa Tengah di

i i i i i i i i i

i Muara Sungai Kaligangsa.

i i
 72

Keputusan Menteri Dalam Negeri tanggal 3 Maret 1988 Nomor 185.5-

i i i i i i i i i

212 tentang Penetapan Batas Baru secara pasti antara Wilayah Kotamadya
i i i i i i i i i

i Daerah Tingkat II Tegal dan Kabupaten Daerah Tingkat II Tegal.

i i i i i i i i i

Instruksi Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Tengah Nomor

i i i i i i i i

i 136/113/88 tentang tindak lanjut Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor

i i i i i i i i

i 185.5-212 tentang Penetapan Batas Baru secara pasti antara wilayah

i i i i i i i i

i Kotamadya Daerah Tingkat II Tegal dan Kabupaten Daerah Tingkat II

i i i i i i i i i

i Tegal.

Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Tegal Nomor 6 Tahun

i i i i i i i i i

i 1988 tentang Perubahan Batas dan Luas Wilayah Kotamadya Daerah

i i i i i i i i

i Tingkat II Tegal dan memberlakukan semua Peraturan Daerah Kotamadya

i i i i i i i i

i Daerah Kota Tingkat II Tegal serta Keputusan Walikotamadya Kepala

i i i i i i i i

i Daerah Tingkat II Tegal di Wilayah Kotamadya Daerah Tingkat II Tegal.

i i i i i i i i i i

Gambar 12. Bagan Organisasi Pemerintah Kota Tegal i i i i i i

 73

Sumber: www.tegalkota.go.id
i

Tegal pernah menjadi cikal bakal berdirinya Korps Marinis seperti

i i i i i i i i

i tercatat dalam Pangkalan IV ALRI Tegal dengan nama Corps Mariniers

i i i i i i i i i

i pada tanggal 15 November 1945. Tak heran jika slogan Kota Tegal adalah
i i i i i i i i i i i

i Tegal Kota Bahari. Penggunaan nama Tegal mengacu pada istilah tegalan,
i i i i i i i i i

i tetegil ladang, atau nama sebuah desa yang pada mulanya adalah bagian dari
i i i i i i i i i i i

i Kabupaten Pemalang. i i

Usaha kecil dan menengah yang cukup pesat kemajuannya adalah

i i i i i i i i

i industri logam rumahan di kawasan Jl. Cempaka, dan kerajinan batik

i i i i i i i i i

i Tegalan di Kelurahan Kalinyamat. Sedangkan di bagian pesisir,

i i i i i i i

i perekonomian Kota Tegal juga berkembang dari sisi perikanan dengan

i i i i i i i i

i profesi masyarakatnya sebagai nelayan dan budidaya hasil laut seperti ikan
i i i i i i i i i

i dan udang.
i i

Dari segi bahasa dan budaya, bahasa Tegal memiliki kemiripan

i i i i i i i i

i dengan bahasa Banyumas ngapak yaitu dalam kosa kata. Namun

i i i i i i i i

i kebanyakan masyarakat Tegal enggan disebut orang ngapak karena

i i i i i i i
 74

i memang dialeknya berbeda. Kota Tegal konon tidak diakui sebagai pusat
i i i i i i i i i

i budaya Jawa, namun kesenian di Kota Tegal berkembang cukup pesat. Kota
i i i i i i i i i i

i Tegal memiliki kesenian berupa tari endel, sintren, dan balo-balo.

i i i i i i i i i

Tegal juga memiliki dalang yang cukup kondang yaitu Ki Enthus

i i i i i i i i i

i Susmono yang saat ini menjabat sebagai Bupati Kabupaten Tegal.

i i i i i i i i

i Sedangkan dari wisata, tegal memiliki beberapa tempat wisata yang layak
i i i i i i i i i

i dikunjungi misalnya Pantai Alam Indah PAI, Rita Park, Taman Poci, Alun-
i i i i i i i i i i

Alun Tegal, Waterpark Gerbang Mas Bahari, peninggalan Belanda yang

i i i i i i i i

i terletak tepat Waterpark PAI, Taman Bung Karno, Pemandian Air Panas
i i i i i i i i i

i Guci, Pantai Purwahamba Indah, dan Monumen Bahari. Pada Kota Tegal
i i i i i i i i i

i juga terdapat bangunan lama didepan gerbang pelabuhan Kota Tegal yang
i i i i i i i i i

i juga terletak di jalur pantura.

i i i i

4.2. Deskripsi Gojek Kota Tegal

ii i i i

Pada awal peluncurannya, Go-Jek hanya melayani lewat call center

i i i i i i i i

i saja dan hanya melayani pemesanan ojek di wilayah Jakarta saja. Tetapi
i i i i i i i i i i

i pada tahun 2015 Go-Jek mulai berkembang dan membuat aplikasi Go-Jek
i i i i i i i i i

i dengan sistem yang tertata rapi. Dengan aplikasi ini, pengguna ojek dapat
i i i i i i i i i i

i dengan mudah memesan ojek secara online, membayar secara kredit dan
i i i i i i i i i

i mengetahui keberadaan driver yang akan menjemput para pemesan.

i i i i i i i i

Go-Jek bermitra dengan para tukang ojek menggunakan sistem bagi

i i i i i i i i

i hasil dengan ketentuan 20/80, yang artinya 20% pendapatan yang diterima
i i i i i i i i i

i untuk perusahaan dan 80% untuk driver Go-Jek. Go-Jek juga melakukan
i i i i i i i i i
 75

i pelatihan kepada mitra driver mereka untuk memberikan kepuasan

i i i i i i i

i pelayanan terhadap pelanggan. i i i

Go-Jek telah menuai prestasi sebagai Juara 1 dalam kompetisi bisnis

i i i i i i i i i

i Global Entrepreneurship Program Indonesia (GEPI) di Bali dalam

i i i i i i i

i perkembangannya yang pesat ini. Selain itu, Go-Jek telah memperoleh i i i i i i i i

i berbagai penghargaan dari komunitas bisnis maupun sosial.

i i i i i i i

Go-Jek dapat dipesan melalui Go-Jek App yang bisa diunduh melalui
i i i i i i i i i

i Play Store maupun App Store. Pada awal peluncuran aplikasi dalam waktu
i i i i i i i i i i

i satu bulan aplikasi ini sudah berhasil mencapai 150.000 download, dengan
i i i i i i i i i

i rating 4,4 dari 5 bintang. Untuk pembayarannya pun memiliki dua cara yaitu
i i i i i i i i i i i

i secara cash atau menggunakan Go-Jek Credit atau Go-Pay. Go-Pay adalah
i i i i i i i i i

i metode pembayaran GoJek yang dibuat cashless dan dapat digunakan untuk
i i i i i i i i i

i membayar semua layanan. i i i

Di Kota Tegal saat ini sedang di jejali dengan pengemudi motor yang
i i i i i i i i i i i

i menggunakan jaket berwarna hijau. Mungkin hampir setiap jalan pasti ada i i i i i i i i i i

i satu aau dua yang menggunakan jaket dan helm berwarna hijau dan mereka
i i i i i i i i i i i

i para driver gojek. Pendii gijek adalah seorang pemuda asli indonesia. Gojek
i i i i i i i i i i

i ini memang sedang sangat heboh semakin banyak penggunanya dan

i i i i i i i i

i berkembang terus menerus. i i

Gojek didirikan tahun 2011. Awalnya gojek melayani panggilan lewat

i i i i i i i i

i telepon saja. Seperti panggilan kepada taksi. Tetapi semakin kesini gojek
i i i i i i i i i

i smakin berkembang pada wal tahun 2015 kemarin, meluncurkn aplikasi

i i i i i i i i

i android gojek. Ini lebih memudahkan para penguna melihat sekarang

i i i i i i i i
 76

i smartphone seperti gaya hidup bagi kehidupan perkotaan. Inovasi ini

i i i i i i i i

i memberikan keuntungan lebih banyak lagipada pendiri gojek dan para

i i i i i i i i

i pengemudi gojek i

Gojek adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang

i i i i i i i

i bertujuan untuk meningkatkan kejahteraan pekerja di berbagai sektor

i i i i i i i

i informal di indonesia. Perusahaan gojek ini bermitra dengan sekitar 200.000

i i i i i i i i i

i pengendara ojek yang berpengalaman dan terpercaya di indonesia, untuk

i i i i i i i i i

i menyediakan bebagai macam layanan, termasuk transportasi dan pesan

i i i i i i i

i antar makanan. Kegiatan gojek bertumpu pada tiga nilai pokok: kecepatan
i i i i i i i i i

i inovasi dan dampak sosial. Para driver gojek mengatakan bahwa

i i i i i i i i

i pendapatan mereka meningkat semenjak bergabung sebagai mitra, mereka

i i i i i i i

i juga mendapatkan santunan kesehatan dan kecelakaan, serta mendapat

i i i i i i i

i akses ke lebih banyak pelanggan melalui aplikasi gojek ini.

i i i i i i i i

Gojek telah resmi beroperasi di 10 kota besar di indonesia, termasuk

i i i i i i i i i i

i jakarta, bandung, bali, surabaya, makasar, yogyakarta, medan, semarang,

i i i i i i i

i palembang, dan balikpapan.adapun pihak perusahaan gojek masih

i i i i i i

i berencana untuk melakukan pengembangan dikota-kota lainnya pada tahun

i i i i i i i

i mendatang.

Visi:

Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, i i i i i

i memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan i i i i i

i pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian

i i i i i i
 77

i dengan i menggunakan layanan

i i fasilitas i kurir, i serta turut
i

i mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Indonesia Kedepannya.

i i i i i i

Misi:

1. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur

i i i i i i i

i transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.

i i i i i i

2. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah

i i i i i i i

i kepada pelanggan.
i

3. Membuka Lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi masyarakat

i i i i i

i Indonesia.

4. Meningkatkan i kepedulian i dan tanggung

i i jawab terhadap
i

i lingkungan dan sosial. i i

5. Menjaga Hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait

i i i i i i i

i dengan usaha ojek online.

i i i

Dengan Visi dan Misi tersebut, Go-Jek berharap dapat ikut

i i i i i i i i

i menstabilkan perekonomian di Indonesia kedepannya juga dapat membantu

i i i i i i i

i mewujudkan i negara i indonesia i yang i lebih i bermartabat. i

 BAB V i

HASIL PENELITIAN i

5.1. Rekapitulasi Responden

ii i

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini

i i i i i i i i

i bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh komunikasi

i i i i i i

i antarpersonal terhadap kepuasan pelanggan di kota tegal.

i i i i i i

Populasi dalam penelitian ini bersifat tidak terbatas, tidak terhingga,

i i i i i i i i

i atau jumlahnya tidak diketahui.

i i i

Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

i i i i i i i

i adalah tehnik Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan

i i i i i i i i

i pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel

i i i i i i i

i dengan mempertimbangkan pelanggan ojek online yang mengakses aplikasi

i i i i i i i

i Go-jek dan menggunakan fitur pada aplikasi Go-jek dengan kriteria sebagai
i i i i i i i i i

i berikut.

1. Masyarakat yang tinggal di Kota Tegal. i i i i i

2. Mempunyai aplikasi Go-jek. i i

3. Pernah memesan fitur layanan Go-jek. i i i i

4. Pernah memberikan penilaian/ulasan terhadap driver dalam i i i i i

i aplikasi Go-jek i

Data yang diperoleh menggunakan skor 1-4 yang berkaitan dengan

i i i i i i i i

i komunikasi antarpersonal ojek online gojek terhadap kepuasan pelangan di

i i i i i i i i

i kota tegal. Dalam pembahasan penelitian ini akan menjelaskan tentang

i i i i i i i i i

78
 79

jumlah responden yang memberikan jawaban terhadap indikator-

i i i i i i

indikator variabel yang bertujuan untuk menghitung nilai atau skor jawaban
i i i i i i i i i

i yang diisi oleh responden.

i i i

Tabel 5.1 Kategori Penilaian i ii i i

Kategori Bobot Pernyataan Positif

i i Bobot Pernyataan Negatif i i

Sangat Setuju (SS) i i 4 1

Setuju (S) i 3 2
Tidak Setuju (TS)
i i 2 3
Sangat Tidak Setuju (STS)
i i i 1 4

5.2. Perolehan Data

ii i

Gambar 13. Jawaban Responden pada X1 i ii i i i

Saya suka jika driver mengawali pembiaraan meskipun basa basi.

i i i i i i i i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iSetuju 35 35,0 35,0 35,0

Sangat iTidak iSetuju 1 1,0 1,0 36,0

Setuju 62 62,0 62,0 98,0

Tidak iSetuju 2 2,0 2,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 13. Jawaban responden pada instrunen X1 menjelaskan

i i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 62 (62%) pengguna gojek yang setuju
i i i i i i i i i i

i ,35 (35%) pengguna gojek yang sangat setuju serta 2 (2%) pengguna gojek
i i i i i i i i i i i

yang tidak setuju dan 1 (1%) pengguna gojek yang sangat tidak setuju jika
i i i i i i i i i i i i

i driver mengawali pembiaraan meskipun basa basi.

i i i i i
 80

Gambar 14. Jawaban Responden pada X2

i ii i i i

Saya akan membatalkan orderan jika driver tidak ada konfirmasi.

i i i i i i i i

Valid
Frequency Percent i Percent Cumulative iPercent

Valid Sangat iSetuju 26 26,0 26,0 26,0

Setuju 63 63,0 63,0 89,0

Tidak iSetuju 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 14. Jawaban responden pada instrunen X2 menjelaskan

i i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 63 (63%) pengguna gojek yang setuju
i i i i i i i i i i

i dan 26 (26%) pengguna gojek yang sangat setuju sedangkan 11 (11%)

i i i i i i i i i i

i pengguna gojek yang tidak setuju akan membatalkan orderan jika driver tidak
i i i i i i i i i i

i ada konfirmasi.
i

Gambar 15. Jawaban Responden pada X3

i ii i i i

Saya suka driver yang sabar dan memberikan pelayanan yang sama tanpa
i i i i i i i i i i

memandang status sosial. i i i

Frequency Percent Valid iPercent Cumulative iPercent

Valid Sangat iSetuju 78 78,0 78,0 78,0

Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 15. Jawaban responden pada instrunen X3 menjelaskan

i i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 78 (78%) pengguna gojek yang sangat
i i i i i i i i i i
 81

i setuju dan 22 (22%) pengguna gojek yang setuju driver yang sabar dan
i i i i i i i i i i i

i memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial.

i i i i i i i

Gambar 16. Jawaban Responden pada X4 i ii i i i

Saya nyaman ketika driver ramah dan komunikatif saat perjalanan.

i i i i i i i i

Frequency Percent Valid iPercent Cumulative iPercent

Valid Sangat iSetuju 67 67,0 67,0 67,0

Setuju 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 16. Jawaban responden pada instrunen X4 menjelaskan

i i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 67 (67%) pengguna gojek yang sangat
i i i i i i i i i i

i setuju dan 33 (33%) pengguna gojek yang setuju ketika driver ramah dan
i i i i i i i i i i i

i komunikatif saat perjalanan. i i

Gambar 17. Jawaban Responden pada X5 i ii i i i

Driver tidak peka terhadap pelanggan yang berkebutuhan khusus.

i i i i i i i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Tidak iSangat iSetuju 27 27,0 27,0 27,0

Sangat iSetuju 1 1,0 1,0 28,0

i Tidak iSetuju 57 57,0 57,0 85,0

i Setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i
 82

Pada Gambar 17. Jawaban responden pada instrunen X5 menjelaskan

i i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 57 (57%) pengguna gojek yang tidak
i i i i i i i i i i

i setuju, 27 (27%) pengguna gojek yang sangat tidak setuju serta 1 (1%)
i i i i i i i i i i i

i pengguna gojek yang sangat setuju dan 15 (15%) pengguna gojek yang setuju
i i i i i i i i i i i

i Driver tidak peka terhadap pelanggan yang berkebutuhan khusus.

i i i i i i i

Gambar 18. Jawaban Responden pada X6 i ii i i i

Saya suka driver yang tanggap dalam menjawab ketika pelanggan bertanya
i i i i i i i i i

serta menanggapinya dengan bahasa yang baik.

i i i i i i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iSetuju 62 62,0 62,0 62,0

Tidak iSetuju 2 2,0 2,0 64,0

Setuju 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 18. Jawaban responden pada instrunen X6 menjelaskan

i i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 62 (62%) pengguna gojek yang sangat
i i i i i i i i i i

i setuju serta 36 (36%) pengguna gojek yang setuju dan 2 (2%) pengguna gojek
i i i i i i i i i i i i

i tidak setuju driver yang tanggap dalam menjawab ketika pelanggan bertanya
i i i i i i i i i

i serta menanggapinya dengan bahasa yang baik. Berdasarkan data yang

i i i i i i i i

i diperoleh sebagian besar penguna gojek suka terhadap driver yang tanggap
i i i i i i i i i

i dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan.

i i i i
 83

Gambar 19. Jawaban Responden pada X7 i ii i i i

Jika saya pesan makanan, saya suka driver bertanya secara detail saat
i i i i i i ii i i i

i pesanan makanan kurang jelas dan bertanya alamat pengantaran terlebih

i i i i i i i i

dahulu, sebelum mengantaran. i i i

Frequency Percent Valid iPercent Cumulative iPercent

Valid Sangat iSetuju 59 59,0 59,0 59,0

Setuju 41 41,0 41,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 19. Jawaban responden pada instrunen X7 menjelaskan

i i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 59 (59%) pengguna gojek yang sangat
i i i i i i i i i i

i setuju dan 41 (41%)pengguna gojek yang setuju Jika pesan makanan, driver
i i i i i i i i i i i

i bertanya secara detail saat pesanan makanan kurang jelas dan bertanya alamat
i i i i i i i i i i

i pengantaran terlebih dahulu, sebelum mengantaran. i i i i

Gambar 20. Jawaban Responden pada X8 i ii i i i

Saya tidak suka driver yang banyak cerita ketika di perjalanan

i i i i i i i i i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iTidak iSetuju 6 6,0 6,0 6,0

Sangat iSetuju 4 4,0 4,0 10,0

Tidak iSetuju 72 72,0 72,0 82,0

i Setuju 18 18,0 18,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i
 84

Pada Gambar 20. Jawaban responden pada instrunen X8 menjelaskan

i i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 72 (72%) pengguna gojek yang tidak
i i i i i i i i i i

i setuju serta 18 (18%) pengguna gojek yang setuju dan 6 (6%) pengguna
i i i i i i i i i i i

i gojek yang sangat tidak setuju Jika driver tidak banyak cerita ketika di
i i i i i i i i i i i

i perjalanan

Gambar 21. Jawaban Responden pada X9 i ii i i i

Saya merasa biasa saja jika driver tidak dapat menentukan topik
i i i i i i i i i

pembahasan selama perjalanan. i i i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iSetuju 14 14,0 14,0 14,0

Sangat iTidak iSetuju 1 1,0 1,0 15,0

Setuju 69 69,0 69,0 84,0

Tidak iSetuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 21. Jawaban responden pada instrunen X9 menjelaskan

i i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 69 (69%) pengguna gojek yang setuju,
i i i i i i i i i i

i 14 (14%) pengguna gojek yang sangat setuju, dan 16 (16%) pengguna gojek
i i i i i i i i i i i

i yang tidak setuju serta 1 (1%) pengguna gojek yang sangat tidak setuju
i i i i i i i i i i i

i merasa biasa saja jika driver tidak dapat menentukan topik pembahasan
i i i i i i i i i

i selama perjalanan. i
 85

Gambar 22. Jawaban Responden pada Y1i ii i i i

Sebelum order, saya berharap mendapatkan driver yang dapat

i i i i i i i

mengantarkan pelanggan dengan cepat dan nyaman.

i i i i i i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iSetuju 47 47,0 47,0 47,0

Sangat iTidak iSetuju 1 1,0 1,0 48,0

Setuju 49 49,0 49,0 97,0

Tidak iSetuju 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 22. Jawaban responden pada instrunen Y1 menjelaskan

i i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 47 (47%) pengguna gojek yang sangat
i i i i i i i i i i

i setuju dan 49 (49%) pengguna gojek yang setuju sedangkan 3 (3%)

i i i i i i i i i i

i pengguna gojek yang tidak setuju berharap mendapatkan driver yang dapat
i i i i i i i i i

i mengantarkan pelanggan dengan cepat dan nyaman.

i i i i i

Gambar 23. Jawaban Responden pada Y2i ii i i i

Sebelum order, saya pasrah mendapat driver siapapun dan bagaimanapun

i i i i i i i i

pelayanannya. i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iSetuju 15 15,0 15,0 15,0

Sangat iTidak iSetuju 5 5,0 5,0 20,0
Setuju 56 56,0 56,0 76,0
Tidak iSetuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i
 86

Pada Gambar 23. Jawaban Responden pada instrument Y2 menjelaskan

i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 56 (56%) pengguna gojek yang setuju
i i i i i i i i i i

i dan 15 (15%) pengguna gojek yang sangat setuju sedangkan 24 (24%)

i i i i i i i i i i

i pengguna gojek yang tidak setuju pasrah mendapat driver siapapun dan
i i i i i i i i i

i bagaimanapun pelayanannya. i

Gambar 24. Jawaban Responden pada Y3 i ii i i i

Jika driver mengantar pelanggan sampai tujuan dengan nyaman maka saya
i i i i i i i i i

akan kasih bintang 5 sebagai penghargaan.

i i i i i i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iSetuju 65 65,0 65,0 65,0

Sangat iTidak iSetuju 1 1,0 1,0 66,0

Setuju 34 34,0 34,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 24. Jawaban Responden pada instrument Y3 menjelaskan

i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 65 (65%) pengguna gojek yang sangat
i i i i i i i i i i

i setuju dan 34 (34%) pengguna gojek yang setuju sedangkan 1 (1%)

i i i i i i i i i i

i pengguna gojek yang sangat tidak setuju Jika driver mengantar pelanggan
i i i i i i i i i

i sampai tujuan dengan nyaman maka saya akan kasih bintang 5 sebagai
i i i i i i i i i i

i penghargaan. Berdasarkan data yang diperoleh sebagian besar pengguna

i i i i i i i

i gojek akan memberikan bintang lima sebagai bentuk penghargaan.

i i i i i i i

Gambar 25. Jawaban Responden pada Y4 i ii i i i

 87

Saya akan membandingkan kinerja driver A dengan driver B dalam

i i i i i i i i i

kesesuaian kinerja. i i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iSetuju 7 7,0 7,0 7,0

Sangat iTidak iSetuju 8 8,0 8,0 15,0

Setuju 44 44,0 44,0 59,0

Tidak iSetuju 41 41,0 41,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 25. Jawaban Responden pada instrument Y4 menjelaskan

i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 44 (44%) pengguna gojek yang setuju
i i i i i i i i i i

i dan 8 (8%) pengguna gojek yang sangat setuju sedangkan 41 (41%)

i i i i i i i i i i

i pengguna gojek yang tidak setuju membandingkan kinerja driver A dengan

i i i i i i i i i

i driver B dalam kesesuaian kinerja

i i i i

Gambar 26. Jawaban Responden pada Y5

i ii i i i

Saya tidak akan memberikan kritik pada driver yang ugal ugalan saat
i i i i i i i i i i

perjalanan. i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iTidak iSetuju 34 34,0 34,0 34,0

Setuju 10 10,0 10,0 44,0
Tidak iSetuju 56 56,0 56,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i
 88

Pada Gambar 26. Jawaban Responden pada instrument Y5 menjelaskan

i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 56 (56%) pengguna gojek yang tidak
i i i i i i i i i i

i setuju dan 34 (34%) pengguna gojek yang sangat tidak setuju sedangkan 10
i i i i i i i i i i i

i (10%) pengguna gojek yang setuju tidak memberikan kritik pada driver
i i i i i i i i i

i yang ugal ugalan saat perjalanan.

i i i i

Gambar 27. Jawaban Responden pada Y6 i ii i i i

Saya protes kepada driver jika drivernya tidak sesuai dengan aplikasi.
i i i i i i i i i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iSetuju 21 21,0 21,0 21,0

Sangat iTidak iSetuju 4 4,0 4,0 25,0

Setuju 61 61,0 61,0 86,0

Tidak iSetuju 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 27. Jawaban Responden pada instrument Y6 menjelaskan

i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 61 (61%) pengguna gojek yang setuju
i i i i i i i i i i

i dan 21 (21%) pengguna gojek yang sangat setuju sedangkan 14 (14%)

i i i i i i i i i i

i pengguna gojek yang tidak setuju dan 4 (4%) pengguna gojek yang sangat
i i i i i i i i i i i

i tidak setuju akan protes kepada driver jika drivernya tidak sesuai dengan
i i i i i i i i i i

i aplikasi. Berdasarkan data yang diperoleh, sebagian besar pengguna gojek

i i i i i i i i

i akan protes kepada pihak gojek jika driver tidak sesuai dengan apa yang
i i i i i i i i i i i

i dipesan.
 89

Gambar 28. Jawaban Responden pada Y7 i ii i i i

Saya kecewa jika driver tidak komunikatif dan tidak meminta maaf jika ada
i i i i i i i i i i i

kesalahan yang dilakukan. i i i

Cumulative
Frequency Percent Valid iPercent iPercent

Valid Sangat iSetuju 39 39,0 39,0 39,0

Sangat iTidak iSetuju 1 1,0 1,0 40,0
Setuju 51 51,0 51,0 91,0
Tidak iSetuju 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 28. Jawaban Responden pada instrument Y7 menjelaskan

i i i i i i i i

i bahwa dari 100 responden sebanyak 51 (51%) pengguna gojek yang

i i i i i i i i i

i setujudan 39 (39%) pengguna gojek yang sangat setuju sedangkan 9 (9%)

i i i i i i i i i i

i penguna gojek yang tidak setuju kecewa jika driver tidak komunikatif dan
i i i i i i i i i i

i tidak meminta maaf jika ada kesalahan yang dilakukan.

i i i i i i i

5.3. Uji Validitas Instrumen

ii i i i

Uji validitas Item merupakan uji instrumen data untuk mengetahui

i i i i i i i i

i seberapa cermat suatu item dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item
i i i i i i i i i i

i dapat dikatakan valid jika adanya korelasi yang signifikan dengan skor
i i i i i i i i i

i totalnya, hal ini menunjukkan adanya dukungan item tersebut dalam

i i i i i i i i

i mengungkap suatu yang ingin diungkap. Hasil penelitian yang valid bila
i i i i i i i i i

i terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang

i i i i i i i i

i sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti (Sugiyono, 2016 : 121).

i i i i i i i i i
 90

Item biasanya berupa pertanyaan atau pernyataan yang ditujukan

i i i i i i i

i kepada responden dengan menggunakan bentuk kuesioner dengan tujuan

i i i i i i i

i untuk mengungkap sesuatu. Pengujian validitas item dalam penelitian ini

i i i i i i i i

i menggunakan SPSS versi 26.0 for windows dengan metode Korelasi Pearson.
i i i i i i i i i i

Metode Korelasi Pearson i i i

Teknik uji validitas item dengan korelasi Pearson, yaitu dengan cara
i i i i i i i i i

i mengkorelasikan skor item dengan skor totalnya. Skor total adalah i i i i i i i i

i penjumlahan seluruh item pada satu variabel. Kemudian pengujian

i i i i i i i

i signifikansi dilakukan dengan kriteria menggunakan R tabel pada tingkat

i i i i i i i i

i signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. i i i i i i

Dasar pengambilan Uji validitas Pearson dengan perbandingan nilai R hitung

i i i i i i i i i

i dengan R tabel : i i i

 Jika nilai R hitung > R tabel maka dikatakan valid

i i i i i i i i i i

 Jika nilai R hitung < R tabel maka dikatakan tidak valid

i i i ii i i i i i i i

Cara mencari nilai R tabel dengan N = 100 pada signifikansi 5 % (0,05) R

i i i i i i i i i i i i i i

i tabel = df = N - 2 i i i i i i

= 100 - 2 = 98 → lihat pada distribusi nilai R tabel

i i i i i i i i i i i i

= 0,196 i iii
 91

Dari hasil output SPSS diperoleh data variabel (X) komunikasi

i i i i i i i i

i antarpersonal ojek online dan variabel (y) kepuasan pelanggan, dengan 16

i i i i i i i i i

i pernyataan pada bagian Corrected Item Total Correlations sebagai berikut:

i i i i i i i i i

Gambar 29. Validitas Item Variabel X i ii i i i

X Corrected iItem-Total iCorrelation R itabel Keterangan

X1 0,452 0,196 VALID

X2 0,474 0,196 VALID

X3 0,610 0,196 VALID

X4 0,674 0,196 VALID

X5 0,501 0,196 VALID

X6 0,745 0,196 VALID

X7 0,641 0,196 VALID

X8 0,208 0,196 VALID

X9 0,255 0,196 VALID

Sumber: SPSS versi 26.0

i i i

Berdasarkan Gambar 29. di atas yang diolah menggunakan aplikasi

i i i i i i i i

i SPSS versi 26.0, dapat dilihat bahwasannya pada variabel (X) Komunikasi
i i i i i i i i i

i Antarpersonal Ojek Online terdapat 9 item yang mengikuti variable X, karna

i i i i i i i i i i

i nilai Corrected Item Correlationnya lebih besar dari r table, dimana R tabel
i i i i i i i i i i i

i (0,196) yang berarti item-item ini valid dan dapat mendukung keaslian data.
i i i i i i i i i i

Gambar 30. Validitas Item Variabel Y i ii i i i

 92

Y Corrected iItem-Total iCorrelation R itabel Keterangan

y1 0,580 0,196 VALID

y2 0,286 0,196 VALID

y3 0,604 0,196 VALID

y4 0,443 0,196 VALID

y5 0,528 0,196 VALID

y6 0,558 0,196 VALID

y7 0,585 0,196 VALID

Sumber: SPSS versi 26.0

i i i

Berdasarkan Gambar 30. di atas, dapat dilihat bahwasannya pada

i i i i i i i i

i variabel (Y) Kepuasan Pelanggan terdapat 7 item yang mengikuti variable Y

i i i i i i i i i i

i karna nilai Corrected Item Correlationnya lebih besar dari r table, dimana R
i i i i i i i i i i i

i tabel (0,196) yang berarti item-item ini valid dan dapat mendukung keaslian
i i i i i i i i i i

i data.

5.4. Uji Reliabilitas (Korelasi)

ii i i

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

i i i i i i i

i merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

i i i i i i i i

i reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

i i i i i i i i

i konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Manfaat melakukan uji reliabilitas
i i i i i i i i i i

i untuk memastikan bahwa instrumen yang digunakan benar-benar handal dan

i i i i i i i i

i mengukur apa yang ingin diketahui oleh peneliti. SPSS memberikan fasilitas
i i i i i i i i i

i untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha (α). Suatu
i i i i i i i i i
 93

i variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) > 0,60 (Ghozali,
i i i i i i i i i

i 2006:45). ii

Data untuk menghitung alpha diperoleh lewat penyajian suatu bentuk

i i i i i i i i

i skala. Adapun ketentuannya adalah jika nilai korelasi sama dengan atau lebih
i i i i i i i i i i

i besar dari R tabel maka instrumen tersebut sangat reliabel, artinya seluruh
i i i i i i i i i i

i item tersebut sangat reliabel sebagai instrumen pengumpul data. Dan

i i i i i i i i

i sebaliknya, jika nilai korelasi lebih kecil dari R tabel maka instrumen tersebut
i i i i i i i i i i i

i dikatakan tidak reliabel.

i i

Gambar 31. Reliabilitas Item Variabel X

i ii i i i

Reliability Statistics i

Cronbach's iAlpha N iof iItems

,704 10

iiiiii Sumber: Output SPSS versi 26.0 i i i i

Gambar 32. Reliabilitas Item Variabel Y

i ii i i i

Reliability Statistics i

Cronbach's iAlpha N iof iItems

,694 8

iiiii Sumber: Output SPSS versi 26.0 i i i i

 94

Berdasarkan Gambar 31 dan Gambar 32 diatas dapat diketahui uji i i i i i i i i i

i reliabilitas masing-masing item variable mempunyai nilai nilai koefesien

i i i i i i i

i Cronbach‟s Alpha atau r alpha sebesar (0,704) untuk variable X dan (0,694)
i i i i i i i i i i i

i untuk variable Y, yang bernilai positif dan lebih besar dari R tabel (0,196) Jika
i i i i i i i i i i i i i

i nilai r alpha bertanda positif dan lebih besar dari R tabel, maka variabel/skala
i i i i i i i i i i i i

i dinyatakan reliabel. i

Berdasarkan nilai koefesien Cronbach‟s Alpha pada variable X sebesar

i i i i i i i i

i 0,704 > 0,196 dan pada variable Y sebesar 0,694 > 0,196 maka instrumen
i i i i i i i i i i i i

i tersebut valid. Artinya semua item variable X tersebut reliabel sebagai

i i i i i i i i i

i instrumen pengumpul data. Kriteria lain menurut Ghozali menyebutkan, jika

i i i i i i i i

i nilai korelasi lebih besar (>) dari 0,60 maka instrumen tersebut reliabel dan
i i i i i i i i i i i

i sebaliknya. Berdasarkan nilai koefesien Cronbach‟s Alpha pada variable X

i i i i i i i i

i sebesar 0,704 > 0,60 dan variable Y 0,694 > 0,60 maka instrumen tersebut
i i i i i i i i i i i i i

i reliabel.

Adapun angka skala reliabilitas menurut Guilford sebagai berikut

i i i i i i i

i (Guilford, 1956:145),: i

Tabel 5.2. Kategorisasi Angka Skala Reliabilitas Skala Kategori

i ii i i i i i

Skala Kategori

0,800-1,000 Sangat Tinggi i

0,600-0,799 Tinggi

0,400-0,599 Cukup

0,200-0,399 Rendah

-1,000-0,199 Sangat Rendah i

 95

Tabel 5.3. Skala Reliabilitas Variabel X dan Y

i ii i i i i i

Cronbach’s Alpha i Keterangan Kategorisasi

0,704 Reliabel Tinggi

0,694 Reliabel ii Tinggi

Dapat diketahui bahwa skala penelitian ini mencapai kategori tinggi.

i i i i i i i i

i Sejumlah data telah diketahui, maka langkah selanjutnya yang akan dilakukan
i i i i i i i i i

i peneliti adalah menguji data tersebut dengan program SPSS versi 26.0 untuk
i i i i i i i i i i

i mengetahui ada tidaknya pengaruh komunikasi antarpersonal ojek online

i i i i i i i

i gojek terhadap kepuasan pelanggan di kota tegal. Dengan demikian dalam

i i i i i i i i i

i penelitian ini peneliti akan menggunakan Uji Normalitas, Uji koefisien

i i i i i i i i

i determinasi (R Square) dan Uji Pearson Product Moment.

i i i i i i i

5.5. Uji Normalitas

i i

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normal atau tidaknya

i i i i i i i

i distribusi sebaran jawaban subjek pada suatu variabel yang dianalisis.

i i i i i i i i

i Distribusi sebaran yang normal menyatakan bahwa subjek penelitian dapat

i i i i i i i i

i mewakili populasi yang ada, sebaliknya apabila sebaran tidak normal maka
i i i i i i i i i

i dapat disimpulkan bahwa subjek tidak representatif sehingga tidak dapat

i i i i i i i i

i mewakili populasi.
i

Uji normalitas sebaran pada penelitian ini menggunakan uji

i i i i i i i

i Kolmogorov-Smirnov i dengan i pengolahan i data i dilakukan i dengan

 96

i menggunakan SPSS versi 26.0 for windows. Konsep dasar dari uji normalitas
i i i i i ii i i i i

i Kolmogorov Smirnov adalah dengan membandingkan distribusi data (yang

i i i i i i i

i akan diuji normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Distribusi normal

i i i i i i i i

i baku adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan
i i i i i i i i i i

i diasumsikan normal. Jadi sebenarnya uji Kolmogorov Smirnov adalah uji

i i i i i i i i

i beda antara data yang diuji normalitasnya dengan data normal baku.
i i i i i i i i i

Jika signifikansi di bawah 0,05 ini menandakan bahwa terdapat

i i i i i i i i

i perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05 maka tidak
i i i i i i i i i i

i terdapat perbedaan yang signifikan. jika tidak terdapat perbedaan signifikan

i i i i i i i i

i maka data yang diuji bersifat normal.

i i i i i

Gambar 33. Uji Normalitas Data i ii i i

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test i i

Unstandardized iResidual
N 100
Normal iParametersa,b Mean ,0000000
Std. iDeviation 2,23444218
Most iExtreme iDifferences Absolute ,079
Positive ,072
Negative -,079
Test iStatistic ,079
Asymp. iSig. i(2-tailed) ,130c
a. iTest idistribution iis iNormal.
b. iCalculated ifrom idata.
c. iLilliefors iSignificance iCorrection.

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i
 97

Kriteria pengujian signifikansi normalitas data pada uji Kolmogorov-

i i i i i i i

Smirnov adalah (Imam Ghozali, 2012:160) :

i i i i i

a. Signifikansi > 0,05 maka distribusi normal

i i i i i i

b. Signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal

i i i i i i i i

Berdasarkan Gambar 33. data Asymp. Sig menunjukkan bahwa nilai

i i i i i i i i

i Signifikansi untuk komunikasi antarpersonal ojek online gojek terhadap

i i i i i i i

i kepuasan pelanggan adalah 0,130 maka 0,130 > 0,05 dan dapat dikatakan
i i i i i i i i i i

i bahwa data tersebut berdistribusi normal.

i i i i

5.6. Uji Koefisien Determinasi (R Square)

ii i i i i

Menurut Ghozali koefisien determinasi (R Square) merupakan alat

i i i i i i i

i untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan

i i i i i i i

i variasi variabel dependen. Secara singkat uji koefisien determinasi (R Square)

i i i i i i i i i

i atau biasa disebut R2 biasa dipakai untuk memprediksi seberapa besar

i i i i i i i i i

i pengaruh kontribusi variabel independent (X) terhadap variabel dependent

i i i i i i i

i (Y). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 - 1. Nilai R Square yang kecil
i i i i i i i i ii i i i i

i berarti kemampuan variabel dependen amat terbatas. Dan sebaliknya jika

i i i i i i i i

i nilai yang mendekati 1 berarti variabel independen memberikan hampir

i i i i i i i i

i semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen

i i i i i i i

i (Imam Ghozali, 2012:98).

i i

Pada uji koefisien determinasi (R Square) ini peneliti menggunakan

i i i i i i i i

i bantuan program SPSS versi 26.0 for windows melalui Output Model
i i i i i i i i i

i Summary.
 98

Gambar 34. Uji Koefisien Determinasi (R Square) i i i i i i

Model Summary i

Adjusted iR
Model R R iSquare i Square Std. iError iof ithe iEstimate
1 ,300a ,090 ,081 2,24581
a. iPredictors: i(Constant), iTOTALX

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Dari output model summary, diketahui nilai koefisien determinasi (R

i i i i i i i i

i Square) sebesar 0,090. Besarnya angka koefisien determinasi (R Square)

i i i i i i i i

i 0,090 sama dengan 9,0%.

i i i

Angka tersebut mengandung arti bahwa Komunikasi Antarpersonal

i i i i i i

i Ojek Online Gojek mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di

i i i i i i i i

i kota tegal sebesar 9,0%. Sedangkan sisanya (100% - 9,0% = 91,0%)

i i i i i i i i i i

i dipengaruhi oleh variabel lain di luar model regresi ini. Besarnya pengaruh
i i i i i i i i i i

i variabel lain ini sering disebut sebagai error (e). Untuk menghitung nilai error
i i i i i i i i i i i

i dapat digunakan rumus e = 1 – R2. Sebagai catatan, besarnya nilai koefisien

i i i i i i i i i i i i

i determinasi atau R Square hanya antara 0-1. Sementara jika dijumpai R

i i i i i i i i i i

i Square bernilai minus (-), maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat
i i i i i i i i i

i pengaruh antara variabel X terhadap variabel Y.

i i i i i i i

Maka dapat diketahui bahwa nilai R Square antara variabel Komunikasi

i i i i i i i i i

i antarpersonal ojek online gojek terhadap kepuasan pelanggan di kota tegal

i i i i i i i i i

i adalah sebesar 9,0%, berarti 9,0% Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

i i i i i i i i

i komunikasi antarpersonal, sedangkan 91,0% kepuasan pelanggannya

i i i i i

i ditentukan oleh faktor lain. i i i

 99

5.7. Uji Pearson Product Moment

ii i i i

Pearson product moment atau disebut dengan koefisien korelasi

i i i i i i i

i digunakan untuk mengetahui tingkat kekuatan hubungan antara variabel X

i i i i i i i i

i terhadap variabel Y. Koefisien korelasi ini disebut koefisien korelasi pearson

i i i i i i i i i

i karena pertama kali diperkenalkan oleh Karl Pearson pada tahun 1990.
i i i i i i i i i

Gambar 35. Uji Pearson Product Momenti i i i i

Correlations
TOTALX TOTALY
TOTALX Pearson iCorrelation 1 ,300**
Sig. i(2-tailed) ,002
N 100 100
TOTALY Pearson iCorrelation ,300** 1
Sig. i(2-tailed) ,002
N 100 100
**. iCorrelation iis isignificant iat ithe i0.01 ilevel i(2-tailed).

Sumber: Output SPSS versi 26.0

i i i i

Pada Gambar 35. ditunjukkan bahwa hasil Korelasi Pearson untuk

i i i i i i i i

i semua sampel penelitian dengan jumlah sampel 100 responden pengguna

i i i i i i i i

i gojek di kota tegal. Pada gambar tersebut dapat diketahui bahwa korelasi
i i i i i i i i i i

i komunikasi antarpersonal ojek online gojek terhadap kepuasan pelanggan di

i i i i i i i i

i kota tegal memiliki hubungan positif 0,300 dengan tingkat signifikansi pada
i i i i i i i i i

i 1%. Hal tersebut mencerminkan kondisi bahwa adanya korelasi yang cukup
i i i i i i i i i i

i kuat antara komunikasi anterpersonal ojek online gojek terhadap kepuasan

i i i i i i i i

i pelanggan di kota tegal sebesar 30,0 %. i i i i i i

 100

Pedoman yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis jika

i i i i i i i i

i menggunakan hipotesis nol (H0) adalah sebagai berikut:

i i i i i i

a. Jika R hitung > R tabel, maka diterima

i i i i i i i

b. Jika R hitung < R tabel, maka ditolak.

i i i i i i i

Berdasarkan Gambar 35. i i i i dapat diketahui bahwa nilai pearson

i i i i

i correlation (R hitung) memperoleh nilai 0,300. Ternyata nilai R hitung lebih

i i i i i i i i i i i

i besar dari R tabel (0,300 > 0,196) sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.
i i i i i i i i i i i i

i Artinya ada pengaruh antara komunikasi antarpersonal ojek online gojek

i i i i i i i i

i terhadap kepuasan pelanggan di kota tegal

i i i i i
 BAB VI i

PEMBAHASAN

Gojek merupakan perusahaan asal Indonesia yang melayani angkutan

i i i i i i i

i umum melalui jasa ojek berbasis online, didirikan pada tahun 2010 di Jakarta
i i i i i i i i i i i

i oleh Nadiem Makarim, namun di Kota Tegal Gojek baru beroperasi di awal
i i i i i i i i i i i

i tahun 2017. i

Dalam proses pemesanan layanan driver pada aplikasi Gojek

i i i i i i i

i membentuk tahapan – tahapan yaitu pertama, mendownload aplikasi Gojek

i i i i i i i i

i pada smartphone. Kedua, masuk ke aplikasinya dan melakukan regestrasi

i i i i i i i i

i sebagai awalan untuk database identitas pengguna layanan layanan Gojek.

i i i i i i i i

i Ketiga, masukan alamat penjemputan dan alamat tujuan lalu memilih opsi
i i i i i i i i i

i pembayaran (tunai/non tunai). Keempat, setelah melengkapi data informasi

i i i i i i i

i aplikasi akan mencarikan driver terdekat sesuai dengan lokasi penjemputan

i i i i i i i i

i yang sudah ditentukan. Yang terakhir, driver akan mejemput dan mengantar
i i i i i i i i i

i konsumen sesuai tujuan, ketika sampai di tujuan konsumen akan memayar

i i i i i i i i i

i tarif sesuai atau yang tertera pada aplikasi.

i i i i i i

Komunikasi antar driver dan customer merupakan salah satu proses dari
i i i i i i i i i

i pelayanan, komunikasi tersebut meliputi pembicaraan mengenai lokasi

i i i i i i

i penjemputan, tujuan, penawaran tentang fasilitas dan pembicaraan yang

i i i i i i i

i terkait hubungan antara driver dan customer lainnya baik secara langsung
i i i i i i i i i

i maupun lewat smartphone via aplikasi ojek online Gojek.

i i i i i i i

101
 102

Komunikasi antarpersonal bermula setelah customer mendapatkan i i i i i

i driver pada aplikasi Gojek yaitu saling memberikan pesan sebagai bentuk
i i i i i i i i i

i konfirmasi. Setelah pesan diterima, maka komunikasi antarpersonal akan

i i i i i i i

i terjalin. Komunikasi tersebut meliputi pembicaraan mengenai tujuan yang

i i i i i i i

i customer inginkan, penawaran fasilitas seperti helm, masker, atau jas hujan
i i i i i i i i i

i jika hujan sebegai bentuk pendekatan diri. Dalam berkomunikasi sesuai

i i i i i i i i

i standar layanan driver dituntut untuk bersikap ramah dan sopan. Melalui
i i i i i i i i i

i komunikasi antarpersonal yang terjadi maka akan menimbulkan efek dengan

i i i i i i i i

i kata lain, jika driver melayani dengan baik maka customer pun akan
i i i i i i i i i i

i memberikan feedback atau umpan balikyang baik pula dan tetap memilih jasa
i i i i i i i i i i

i ojek online Gojek sebagai pilihannya.

i i i i

Efek yang dirasakan ketika komunikasi antarpersonal terjalin dengan

i i i i i i i

i baik yaitu customer merasa nyaman dan driver pun akan mendapatkan
i i i i i i i i i

i keuntungan. Pada hal ini bisa disangkut-pautkan dengan teori kepuasan i i i i i i i i

i pelanggan yang ada pada penelitian ini. kepuasan pelanggan lebih mengarah
i i i i i i i i i

i pada perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah
i i i i i i i i i

i membandingkan produk maupun jasa dari apa yang customer pikirkan i i i i i i i i

i dengan apa yang merekan harapkan.

i i i i

Dapat disimpulan jika cutomer merasa puas maka kemungkinannya

i i i i i i i

i customer ini akan bertahan dengan jasa Gojek dalam waktu lama. Begitu pula
i i i i i i i i i i i

i sebaliknya. Kepuasan pelanggan juga menjadi salah satu tolak ukur i i i i i i i i

i keberhasilan suatu jasa yang diberikan. Dalam melakukan bisnis terutama i i i i i i i i

 103

i pada penyedia jasa ojek online, kepuasan pelangan sangat penting karena
i i i i i i i i i

i akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan.

i i i i i

Kepuasan pelanggan merupakan landasan utama rasa suka terhadap

i i i i i i i

i suatu jasa yang diberikan. Jika pelanggan suka terhadap jasanya maka
i i i i i i i i i

i customer tersebut memiliki kemungkinan besar untuk kembali membeli atau

i i i i i i i i

i menggunakan jasanya. Bahkan jika customer loyal, customer bisa i i i i i i i

i merekomendasikan jasa yang telah digunakan kepada orang lain dan itu pula i i i i i i i i i i

i akan menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan ojek online tersebut.

i i i i i i i i

Pelanggan yang puas terhadap jasa yang telah digunakan akan terus i i i i i i i i i

i menggunakan jasa tersebut, pelangan yang benar-benar merasa puas akan

i i i i i i i i

i menambah pengeluarannya untuk membeli jasa tersebut jika dibandingkan

i i i i i i i

i dengan pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang puas akan membeli atau
i i i i i i i i i i

i menggunakan jasa tersebut lebih sering jika dibandingkan dengan pelanggan

i i i i i i i i

i yang kurang puas.

i i

Selain sering menggunakan jasa tersebut terutama pada jasa ojek online
i i i i i i i i i

i Gojek pelanggan yang puas akan membuat citra perusahaan jasa tersebut
i i i i i i i i i

i menjadi lebih baik dan dikenal masyarakat. Tetapi sebaliknya, jika pelanggan
i i i i i i i i i

i tidak puas maka akan memperburuk citra jasa yang ditawarkan. Terlebih jika
i i i i i i i i i i

i pelanggan loyal terhadap perusahaan tersebut tanpa disadari oleh perusahaan

i i i i i i i i

i penyedia jasa pun akan merasakan perkembangan pada usaha jasanya baik
i i i i i i i i i

i dalam sektor pemasaran maupun financialnya.

i i i i
 104

Dapat disimpulkan bahwa, semakin baik komunikasi yang dimiliki oleh

ii i i i i i i i

i driver transportasi online Gojek, maka semakin besar juga nilai kepuasan
i i i i i i i i i

i pelanggan oleh customer dan semakin customer puas dengan pelayanan yang
i i i i i i i i i

i diberikan ojek online Gojek customer pun akan lebih sering menggunakan
i i i i i i i i i

i jasa ojek online tersebut.

i i i

Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui hubungan antar dua

i i i i i i i i

i variabel atau lebih yang menjadi objek penelitian. Dengan demikian pada
i i i i i i i i i

i penelitian ini digunakan penelitian kuantitatif karena peneliti ingin

i i i i i i i

i mengetahui dengan pasti seberapa besar pengaruh komunikasi antarpersonal

i i i i i i i

i ojek online Gojek terhadap kepuasan pelanggan di Kota Tegal

i i i i i i i i

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Gojek di Kota Tegal.

i i i i i i i i i

i Berdasarkan hasil penelitian pengguna Gojek di Kota Tegal tidak diketahui

i i i i i i i i i

i jumlahnya dengan pasti. Cara pengambilan atau menentukan sample di

i i i i i i i i

i kategorikan menjadi dua yakni dari populasi yang diketahui jumlahnya dan
i i i i i i i i i

i populasi yang tidak diketahui jumlahnya. Peneliti menggunakan teori

i i i i i i i

i wibisono untuk menentukan sample yang populasinya tidak diketahui dengan

i i i i i i i i

i jumlah 100 responden atau pengguna gojek.

i i i i i

hasil analisis data menyebutkan, bahwa komunikasi antarpersonal ojek

i i i i i i i

i online Gojek terhadap kepuasan pelanggan di Kota Tegal, dimana hasil

i i i i i i i i i

i hipotesisnya diterima dan terbukti setelah dihitung menggunakan uji Pearson

i i i i i i i i

i Product Moment atau biasa disebut analisis koefisien korelasi product

i i i i i i i i

i moment dengan bantuan SPSS versi 26.0.

i i i i i
 105

Untuk hasil pengujian data tersebut menggunakan uji Pearson Product

i i i i i i i i

i Moment, dapat diketahui bahwa adanya hubungan yang positif dan cukup
i i i i i i i i i

i kuat antara komunikasi antarpersonal ojek online Gojek terhadap kepuasan

i i i i i i i i

i pelanggan di Kota Tegal. Artinya semakin baik komunikasi yang dimiliki

i i i i i i i i i

i oleh driver transportasi online GoJek, maka semakin besar juga kepuasan
i i i i i i i i i

i pelanggan oleh customer. i i

Kontribusi komunikasi antarpersonal (variabel X) terhadap kepuasan

i i i i i i

i pelanggan di kota tegal (variabel Y) berdasarkan uji koefisien determinasi

i i i i i i i i i

i diperoleh nilai sebesar 30,0%.

i i i

Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka diketahui hipotesis nihil

i i i i i i i

i (H0) ditolak dan hipotesis kerja (H1) diterima, maka dapat dikatakan bahwa
i i i i i i i i i i

i yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kota Tegal

i i i i i i i i

i adalah komunikasi antarpersonal yang baik dan pelayanan yang ramah dari
i i i i i i i i i

i seorang driver kepada customer

i i i

.
 BAB VI1 i

PENUTUP

7.1 Simpulan
i

Berdasarkan penelitian dan analisis yang telah dilakukan oleh peneliti

i i i i i i i i

i mengenai “Pengaruh komunkasi antarpersonal ojek online gojek terhadap

i i i i i i i

i kepuasan pelanggan di Kota Tegal” dapat diketahui bahwa penelitian ini

i i i i i i i i i

i memperoleh hasil bahwa hipotesis kerja (H1) bekerja. Artinya terdapat

i i i i i i i i

i pengaruh antara komunikasi antarpersonal ojek online gojek terhadap

i i i i i i i

i kepuasan pelanggan di kota tegal. Dengan demikian peneliti memperoleh

i i i i i i i i

i beberapa kesimpulan sebagai berikut:

i i i

1. Hasil dari uji koefisien determinasi (R Square) menyimpulkan bahwa

i i i i i i i i

i komunikasi antarpersonal ojek online gojek memiliki pengaruh sebesar

i i i i i i i

i 0,090 (9,0%), sedangkan 91.0% di pengaruhi oleh variabel lain.

i i i i i i i i

2. Berdasarkan hasil korelasi uji Pearson Product Moment yang telah i i i i i i i i

i dilakukan pada penelitian ini, diperoleh nilai koefisien (R hitung) sebesar

i i i i i i i i i

i 0,300. Kemudian hasil korelasi product moment tersebut dibandingkan

i i i i i i i

i dengan R tabel, dimana R tabel bernilai 0,196. Jadi hasilnya adalah R

i i i i i i i i i i i

i hitung > R tabel (0,300 > 0,196) ini menandakan bahwa H0 ditolak dan H1
i i i i i i i i i i i i i

i diterima..

3. Komunikasi antarpersonal dengan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh

i i i i i i

i yang signifikan dengan nilai signifikansi 0,002 < 0,05 dengan dorongan
i i i i i i i i i

i seperti aspek-aspek seperti keterbukaan, empati, rasa positif dalam

i i i i i i i

i menciptakan komunikasi antarpersonal yang efektif. i i i i

106
 107

7.2 Saran/Rekomendasi
i

Berdasarkan hasil analisis serta simpulan data-data penelitian, maka

i i i i i i i

i peneliti mengajukan saran-saran sebagai berikut.

i i i i

1. Bagi Perusahaan Ojek Online

i i i i

Disarankan bagi perusahaan ojek online untuk mengevaluasi i i i i i i

i terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini dan harus mampu
i i i i i i i i i

i mempertahankan agar pengemudi Gojek selalu membangun komunikasi i i i i i i i

i antarpersonal yang baik terhadap cutomer agar customer merasa puas dan
i i i i i i i i i

i merasa driver sebagai orang yang bisa dipercaya saat melayani customer.
i i i i i i i i i

2. Bagi Driver Ojek Online

i i i

Diharapkan para driver menjalin hubungan yang baik dengan i i i i i i i

i customer terutama pada hal komunikasi dan pelayanannya. Sehingga

i i i i i i i

i customer akan tetap menggunakan jasa ojek online secara berkelanjutan

i i i i i i i i

i dan dapat membuat customer menjadi puas

i i i i i i

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

i i

Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk lebih menambahkan

i i i i i i

i variabel-variabel selain komunikasi antarpersonal yang belum diteliti i i i i i i

i dalam penelitian ini yang kemungkinan juga lebih berpengaruh terhadap

i i i i i i i i

i kepuasan pelanggan. Serta disarankan pula bagi peneliti selanjutnya

i i i i i i i

i untuk mengetahui bagaimana pola komunikasi pada driver ojek online

i i i i i i i i

i Gojek terhadap customernya di Kota Tegal.

i i i i i i
 108

DAFTAR PUSTAKA i

BUKU

Akdon, R. (2013). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung:

i i i i i i i i i

Alfabeta.Book, Jakarta.
i i

Budyatna, Muhammad dan Ganiem, M. Leila. (2011). Teori Komunikasi

i i i i i i i i

antarpribadi. Jakarta: Kencana.

i i i

De Vito, Joseph, A. (1989). The Interpersonal Communication Book, Professional

i i i i i i i i i i

Effendy, O. (1993). Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Citra Aditya
i i i i i i i i i i i

Bhakti, Bandung.
i i

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

i i i i i i i i

Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

i i i i i i i

Guilford. 1956. Fundamental Statistic in Psychology and Education. New York:

i i i i i i i i i

McGraw-Hill Book Company.

i i i

Husein Umar (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia

i i i i i i i i

Indonesia.Jakarta.
i

Idrus, M. (2009). Metode Penelitian Ilmu Sosial Pendekatan Kualitatif dan

i i i i i i i i i

Kuantitatif. Jakarta : Erlangga.

i i i i

Imam Ghozali. 2012. Aplikasi Analsis Multivariate Dengan Program SPSS.

i i i i i i i i

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

i i i i i

Kasiram (2008). Metodologi penelitian kualitatif-kuantitatif. Malang : UIN-Maliki

i i i i i i i

Press. i

Kotler (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jakarta: Prehallindo

i i i i i i i

_____.(2009). Manajemen Pemasaran. Dialihbahasakan oleh Bob Sabran. Edisi

i i i i i i i

13.Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

i i i i

_____.(2012). Marketing Management (14th Edition). New Jersey: Pearson

i i i i i i i

Prentice Hall. Global Edition.

i i i i

Liliweri, A. (1991). Komunikasi antarpribadi. Bandung: Citra Adiya Bakti.

i i i i i i i i

________. (2017). Komunikasi antar personal. Prenada Media.

i i i i i i

Majid, (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi, Jakarta: PT Raja
i i i i i i i i i i

Grafindo Persada .
i i i

Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survai Edisi
i i i i i i i i i

Revisi. Jakarta: Lp3ES.

i i i

Mulyana, D. (2002). Ilmu komunikasi suatu pengantar. Bandung: Remaja

i i i i i i i i

Rosdakarya. i

Nazir, Mohammad. (1988). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia

i i i i i i i
 109

Prof. Dr. Hafied Cangara, M. Sc. (1998:20). pengantar Ilmu komunikasi.

i i i i i i i i i

_________________________. (1998:3). pengantar Ilmu komunikasi. i i i i

Purba, B., Gaspersz, S., Bisyri, M., Putriana, A., Hastuti, P., Sianturi, E., ... &
i i i i i i i i i i i i i

Giswandhani, M. (2020:2). Ilmu Komunikasi: Sebuah Pengantar. Yayasan

i i i i i i i i

Kita Menulis.
i i

Sapril, S. (2011). Komunikasi interpersonal pustakawan. Iqra': Jurnal

i i i i i i i i i

Perpustakaan dan Informasi, 5(01), 6-11.

i i i i i

_______. (2011). Komunikasi interpersonal pustakawan. Iqra': Jurnal Perpustakaan

i i i i i i i

dan Informasi, 5(01), 6-11.

i i i i

Siregar, Syofian. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan

i i i i i i

Perhitungan Manual & Spss. Jakarta: Prenada Media Group.

i i i i i i i i

Sugiyono. (2005). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

i i i i i i

_______. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. bandung

i i i i i i i i

alfabeta.i

_______. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:

i i i i i i i i

Alfabeta.i

_______. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT

i i i i i i i i i

Alfabet. i

_______. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:

i i i i i i i i i i

Alfabeta.i

Suprapto, T. (2009). Pengantar teori & manajemen komunikasi. Media Pressindo.

i i i i i i i i i

Tjiptono, Fandy. (2003). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi.

i i i i i i i

Tukiran Taniredjo dan Hidayati Mustafidah. 2011. Penelitian Kuantitatif: Sebuah

i i i i i i i i

Pengantar. Bandung: Alfabeta.

i i i

Zeithaml (1990). Delivering Quality Service balancing customer Perception and

i i i i i i i i i i i

Expectation. Majalah Usahawan No.6, Jakarta.

i i i i i

SKRIPSI

Fatnilla, V., & Abdurrahman, M. S. (2019). Pengaruh Komunikasi Terhadap

i i i i i i i i i

Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Go-jek (studi Kuantitatif Pada

i i i i i i i i

Mahasiswa/i Institut Teknologi Bandung). eProceedings of Management,

i i i i i i i

6(1). i

Nufus, H. (2018). Pola Komunikasi Driver Gojek Pada Customer Di Kota Bandar
i i i i i i i i i i i

Lampung (Studi Pada PT. Gojek Di Bandar Lampung).

i i i i i i i i

Salengo, Roy (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap

i i i i i i i i

Kepuasan Konsumen Go-food pada PT Gojek. S-1 thesis, 021008

i i i i i i i i i

Universitas Tridinanti Palembang.

i i i
 110

JURNAL

Afriyadi, F. (2015). “Efektivitas Komunikasi Interpersonal Antara Atasan dan

i i i i i i i i

Bawahan Karyawan Pt. Borneo Enterprsindo Samarinda”. eJournal Ilmu

i i i i i i i i

Komunikasi, 3(1), 362-376.

i i i

Anindhita. (2016). “Analisis Penerapan Teknologi Komunikasi Tepat Guna pada

i i i i i i i i

Bisnis Transportasi Ojek Online”. Universitas Bakrie, Jakarta.

i i i i i i i

Aziah, A., & Rabia, P. (2018). “Analisis Perkembangan Industri Transportasi

i i i i i i i i i

Online di Era Inovasi Disruptif” (Studi Kasus PT Gojek Indonesia).

i i i i i i i i i i

Cakrawala, i 18 (2), 149–156. Retrieved from doi: i i i i i i

https://doi.org/10.31294/jc.v18i2.
i

Azizah, N. (2019). “Analisis Kualitas Layanan Website E-commerce Hijup

i i i i i i i i

Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Webqual 4.0”

i i i i i i i

(STIKOM DINAMIKA BANGSA).

i i i

Cahyono, D. E. (2017). “Pengaruh Marketing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan

i i i i i i i i i

Warnet Pada Warnet Blasnet di Purworejo”. Jural Ekonomi dan Teknik

i i i i i i i i i i

Informatika, 1(1), 1-24.

i i i

Darus, M. D., & Mahalli, K. (2015). “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang

i i i i i i i i i i

Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bandar Udara Internasional

i i i i i i i

Kualanamu”. Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 3(6), 14857.

i i i i i i i

Fatnilla, V., & Abdurrahman, M. S. (2019). “Pengaruh Komunikasi Terhadap

i i i i i i i i i

Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Go-jek” (studi Kuantitatif Pada

i i i i i i i i

Mahasiswa/i Institut Teknologi Bandung). eProceedings of Management,

i i i i i i i

6(1). i

Munawar, A. (2007). “Pengembangan Transportasi yang Berkelanjutan”.

i i i i i i

Disertasi, Tidak dipublikasikan. Universitas gajah mada.

i i i i i i

Ruben (dalam Muhamad, 2005:3). “Perilaku Organisasi Komunikasi”. Universitas

i i i i i i i

negeri padang.
i i

Widiyarto, S., & Ati, A. P. (2018). “Penerapan English Communication Skill Pada
i i i i i i i i i i i

Siswa SMP”. Abdimas Siliwangi, 1(2), 75-80.

i i i i i i

INTERNET

Aditya Hadi Pratama (2016). “Perjalanan GO-JEK dari Sebuah Call Center
i i i i i i i i i

Menjadi Startup Unicorn”. id.techinasia.com. https://id.techinasia.com

i i i i i

/infografis-perjalanan-go-jek-dari-berdiri-hingga-unicorn
i (Diakses i

tanggal 20 mei 2021).

i i i i

Agung Supriyanto (2016). "Nadiem Makarim, CEO Gojek Indonesia

i i i i i i i

i Membangkitkan Gairah Usaha Tukang Ojek". Republika Online “https:// i i i i i i i

i .co .id/siapa/read/155-nadiem-makarim (Diakses tanggal 19 mei 2021).

i i i i i i
 111

Amalia, Ichlasa (2019). "Melihat Makna Solv, Logo Baru GoJek". Medcom.id.
i i i i i i i i i

https://www.medcom.id/teknologi/news-teknologi/ini-arti-logo-baru-
i

gojek-solv (Diakses tanggal 20 mei 2021). i i i i i

Gojek (2019). “Jenis-Jenis Layanan Gojek”. Gojek.com. https://go-jek.com

i i i i i i

(Diakses tanggal 20 mei 2021).

i i i i i

Nefertari Pramudhita. (2017). ” Mengapa Memilih Ojek Online?” 17 oktober 2017

i i i i i i i i i i

https://medium.com/kolektif-agora/mengapa-memilih-ojek-online.
i

(diakses pada tanggal 7 mei 2021).

i i i i i i

New Cities Summit (2015). "Nadiem Makarim, Ceo Go-jek Indonesia ". http://
i i i i i i i i i i

www.newcitiessummit2015.org/speakers/nadiem-makarim/.
i (Diakses i

tanggal 19 mei 2021).

i i i i

Oik yusuf. (2019). “Cerita Awal Mula Mendikbud Nadiem Makarim Mendirikan
i i i i i i i i i

GoJek” 23 Oktober 2019 https://tekno.kompas.com/read/2019/10/23/

i i i i i

12010087/cerita-awal-mula-mendikbud-nadiem-makarim-mendirikan
i

gojek. (diakses pada tanggal 7 mei 2021).

i i i i i i i

Ojek Onwae“Profil Perusahaan Gojek”. https://ojek.onwae.com/2016/12/profil-

i i i i

perusahaan-go-jek (Diakses tanggal 16 juni 2021). ii i i i i

republika.co.id/berita/koran/nadiem-makarim-pendiri-dan-ceo-gojek Indonesia- i

Membangkitkan-Gairah-Usaha-Tukang-Ojek" (Diakses tanggal 19 mei i i i i

2021). i

Taufik Hidayat. “Trend Teknologi Revolusi Industri 4.0”. 19 Agustus 2019

i i i i i i i i i

https://www.unida.ac.id/teknologi/artikel/trend-teknologi-
i revolusi- i

industri-40. (diakses pada tanggal 5 april 2021). i i i i i i

Universitas Psikologi (2018). “Pengertian dan Aspek-aspek Komunikasi

i i i i i i

Interpersonal Menurut Para Ahli “ https://www.universitaspsikologi.com

i i i i i i

/2018 /08/pengertian-dan-aspek-aspek-komunikasi-interpersonal.html.
i i

i Viva, pt. Viva media baru (2016). "Profil Nadiem Makarim". https://www.viva
i i i i i i i i i

Wikipedia bahasa Indonesia “Gojek”. https://id.wikipedia.org/wiki/Gojek (Diakses

i i i i i

tanggal 20 mei 2021).

i i i i

Wikipedia bahasa Indonesia “Kota Tegal”. https://id.wikipedia.org/wiki/Kota-

i i i i i

Tegal (Diakses tanggal 16 juni 2021). ii i i i i

 112

LAMPIRAN

KUISONER PENELITIAN i

PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPERSONAL ONJEK ONLINE GOJEK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI

i i i i i i i i i

KOTA TEGAL i i

Petunjuk Pengisian
i

1. Isilah identitas diri secara lengkap pada lembar yang telah disediakan.
i i i i i i i i i

2. Bacalah dan pahami setiap pertanyaan/pernyataan dengan baik.

i i i i i i

Setiap pertayaan/pernyataan dalam kuesioner memiliki 4 pilihan jawaban, yaitu :

i i i i i ii i i i

a) Sangat Setuju (SS) i i

b) Setuju (S) i

c) Tidak Setuju (TS) i i

d) Sangat Tidak Setuju (STS) i i i

3. Jawablah setiap petanyaan/pernyataan dengan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan diri Anda masing-
i i i i i i i i i i i i i i i

masing pada lembar jawaban yang telah disediakan

i i i i i i

4. Jawaban dari setiap pertanyaan pernyataan tidak ada jawaban salah atau tidak benar karena mewakili diri Anda masing-masing
i i i i i i i i i i i i i i i i

iindividu
5. Dalam pengisian kuesioner, responden diharapkan memberikan jawaban sejujur-jujurnya dan objektif.
i i ii i i i i i i
 113

Identitas Responden
i

Nama :

Pertanyaan

1. Apakah anda merupakan pengguna ojek online gojek?

i i i i i i

a. Ya
i c.Tidak

2. Apakah anda sering menggunakan jasa ojek online gojek ?

i i i i i i i i

a. Ya
i c.Tidak

3. Apakah anda pengguna fitur layanan driver pada aplikasi gojek ?

ii i i i i i i i i i

a. Ya
i c.Tidak

4. Apakah anda memberikan penilaian/ulasan terhadap driver setelah menggunakannya jasanya ?

i i i i i i i i i i i

a. Ya
i c.Tidak
 114

NO PERNYATAAN STS TS S SS
1. Saya suka jika driver mengawali pembiaraan meskipun basa
i i i i i i i

i basi.
2. Saya akan membatalkan orderan jika driver tidak ada
i i i i i i i

i konfirmasi.
3 Saya suka driver yang sabar dan memberikan pelayanan yang
i i i i i i i i

i sama tanpa memandang status sosial.

i i i i

4. Saya nyaman ketika driver ramah dan komunikatif saat

i i i i i i i

i perjalanan.
5. Driver tidak peka terhadap pelanggan yang berkebutuhan
i i i i i i

i khusus
6. Saya suka driver yang tanggap dalam menjawab ketika
i i i i i i i

i pelanggan bertanya serta menanggapinya dengan bahasa yang

i i i i i i

i baik. i

7. Jika saya pesan makanan, saya suka driver bertanya secara

i i i i i i i i i

i detail saat pesanan makanan kurang jelas dan bertanya alamat

i i i i i i i i

i pengantaran terlebih dahulu, sebelum mengantaran.

i i i i

8. Saya tidak suka driver yang banyak cerita ketika di perjalanan

i i i i i i i i i
 115

9. Saya merasa biasa saja jika driver tidak dapat menentukan topik
i i i i i i i i i

i pembahasan selama perjalanan. i i

Sebelum order, saya berharap mendapatkan driver yang dapat

i i i i i i i

10 i mengantarkan pelanggan dengan cepat dan nyaman. i i i i i i

11. Sebelum order, saya pasrah mendapat driver siapapun dan

i i i i i i i

i bagaimanapun pelayanannya. i

12. Jika driver mengantar pelanggan sampai tujuan dengan nyaman

i i i i i i i

i maka saya akan kasih bintang 5 sebagai penghargaan.

i i i i i i i

13. Saya akan membandingkan kinerja driver A dengan driver B

i i i i i i i i

i dalam kesesuaian kinerja

i i

Saya tidak akan memberikan kritik pada driver yang ugal ugalan
i i i i i i i i i
14.
i saat perjalanan
i

Saya protes kepada driver jika drivernya tidak sesuai dengan

i i i i i i i i
15.
i aplikasi.
Saya kecewa jika driver tidak komunikatif dan tidak meminta
i i i i i i i i
16.
i maaf jika ada kesalahan yang dilakukan.
i i i i i
116
117
118
119
 120

NO. Identitas iResponden Komunikasi iAntarpersonal i(X) Kepuasan iPelanggan i(Y)

Total
i i p1 p2 p3 p4 xp1 xp2 xp3 xp4 xp5 xp6 xp7 xp8 xp9 total iX yp1 yp2 yp3 yp4 yp5 yp6 yp7 iY

1 Supri Ya Ya Ya Ya 4 3 4 4 3 4 4 3 2 31 4 2 4 2 4 3 4 23
2 Rika iFadilah Ya Ya Ya Ya 4 2 4 4 3 3 3 2 3 28 3 3 4 3 3 3 3 22
3 TIRTA iAJI ya Tidak Ya Ya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 4 3 4 1 2 3 2 19
4 Dina Ya Ya Ya Ya 4 3 4 4 3 4 4 4 3 33 4 2 4 3 2 2 3 20
5 Rima Ya Tidak Tidak Ya 4 3 4 4 1 4 4 4 2 30 4 4 4 1 3 3 4 23
6 Kharisma iSekar iArum Ya Ya Tidak Ya 4 3 4 4 4 4 4 4 2 33 4 2 4 4 3 3 2 22
7 Lidia iNur iRahmawati Ya Ya Ya Ya 3 4 4 4 4 4 4 3 3 33 4 3 4 3 3 2 4 23
8 Heni iMurti Ya Ya Ya Ya 3 2 4 3 3 4 4 2 3 28 3 3 4 3 3 3 3 22
9 Nahdah iShifani Ya Tidak Ya Ya 3 3 3 3 2 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 21
10 Dita Ya Tidak Ya Ya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 4 2 3 2 3 20
11 Nikolas iAndre iAgung iPamungkas Ya Tidak Tidak Ya 4 4 3 3 3 3 4 1 2 27 2 4 4 1 4 4 4 23
12 Irvan ieko iprasetyo Ya Ya Ya Ya 3 4 3 4 4 3 4 3 3 31 3 2 3 3 3 4 4 22
13 ZULHAM iDWI iALMACHZUMI Ya Tidak Tidak Ya 4 4 3 4 3 2 3 2 2 27 3 4 3 2 3 2 4 21
14 Norma iRizki Ya Tidak Tidak Ya 4 3 4 3 3 4 4 3 3 31 3 3 4 3 3 3 3 22
15 Lembah iNurani iAnjar iKinanthi Ya Ya Tidak Ya 4 4 4 4 4 4 4 3 2 33 4 2 4 4 4 4 4 26
16 Shinta imahardhika Ya Ya Tidak Ya 3 4 4 4 3 4 4 3 4 33 3 4 4 2 2 2 3 20
17 Ola icantik Ya Ya Ya Ya 3 3 4 3 3 3 3 3 2 27 3 3 3 2 2 2 3 18
18 Widya iVera Ya Tidak Ya Ya 3 2 4 4 3 4 4 3 3 30 3 2 4 3 3 3 3 21
19 Annas Ya Ya Ya Ya 3 4 4 4 3 4 4 2 3 31 3 3 4 2 4 3 4 23
20 Rizki iEviyani Ya Tidak Ya Ya 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28 3 2 4 3 3 3 2 20
21 Muhammad iIdzhar iNurfalaakh Ya Ya Ya Ya 4 4 4 4 3 4 3 2 3 31 3 4 4 3 3 3 3 23
22 ROSIYANAH Ya Tidak Tidak Ya 3 4 4 4 4 4 4 1 3 31 4 3 4 3 4 4 3 25
23 Reksa iAngger Ya Tidak Tidak Ya 4 3 4 4 3 4 4 3 3 32 4 3 4 2 4 4 3 24
 121

24 Jojo Ya Ya Ya Ya 4 3 4 4 4 4 4 3 2 32 2 3 4 3 4 3 4 23
25 Jannatun inimah Ya Ya Tidak Ya 3 3 3 4 2 4 4 3 3 29 3 3 4 2 3 3 3 21
26 Ayub Ya Ya Tidak Ya 3 3 3 3 3 3 3 2 3 26 3 4 4 4 4 4 4 27
27 Solikha iPujiRahayu Ya Ya Ya Ya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 2 3 2 3 2 3 18
28 Sanit iAgung iPratama Ya Tidak Ya Ya 4 3 4 4 2 4 3 3 3 30 3 3 4 2 3 1 4 20
29 UTARI iDIYAHNINGSIH Ya Ya Ya Ya 3 3 4 4 3 4 4 3 4 32 4 4 3 2 4 4 3 24
30 Bahtiar iYasin Ya Tidak Ya Ya 3 2 3 3 3 3 3 3 3 26 3 4 4 3 4 2 2 22
31 Nunung iPurwanti iA Ya Ya Tidak Ya 3 3 4 4 3 4 4 3 3 31 4 3 4 3 3 3 3 23
32 Muhammad iDaffa Ya Tidak Ya Ya 4 3 4 4 3 4 4 3 3 32 4 3 4 3 3 3 4 24
33 Siti iNur iKholidah Ya Tidak i Ya 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28 4 3 4 3 3 3 3 23
34 Ayu iAlfiana Ya Ya Ya Ya 4 4 4 4 3 4 4 3 3 33 4 2 4 3 3 3 4 23
35 Nur iFauziah Ya Ya Ya Ya 4 4 4 4 4 4 4 2 3 33 4 3 3 3 4 3 4 24
36 Affina iFaradila Ya Ya Ya Ya 3 3 4 4 2 4 4 3 3 30 3 3 4 3 3 3 3 22
37 Ela iMei Ya Ya Ya Ya 3 3 4 4 2 3 3 3 3 28 3 3 3 3 3 3 3 21
38 Pradina iWhita Ya Tidak Ya Ya 3 3 4 4 4 3 4 2 3 30 3 2 4 2 3 3 3 20
39 Desi Ya Tidak Ya Ya 3 3 3 3 2 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 21
40 Rezqika Ya Tidak Tidak Ya 3 2 4 3 3 3 3 1 3 25 4 3 3 3 3 3 3 22
41 Ella Ya Ya i Ya 3 3 4 4 4 4 4 3 3 32 3 3 3 2 3 3 3 20
42 Ilham iAulia iHirsyam Ya Tidak Ya Ya 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 4 4 4 2 3 2 4 23
43 Zayyin iFaghiya Ya Ya Tidak Ya 4 2 4 4 4 4 4 3 3 32 4 3 4 3 4 3 4 25
44 Sugeng iRaharjo Ya Tidak Tidak Ya 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 4 1 4 4 4 3 3 23
45 Ajeng Ya Tidak Tidak Ya 3 4 4 4 4 4 3 3 4 33 4 4 4 1 4 1 4 22
46 Gigih iCendikia iMuslim Ya Ya Tidak Ya 4 3 4 3 3 4 4 3 2 30 3 2 4 1 4 4 4 22
47 Iwan iSetiabudi Ya Tidak Ya Ya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 3 2 2 3 3 19
48 Adelia iRahmadiyanti iAnanda Ya Tidak Ya Ya 4 3 4 4 3 4 4 3 4 33 4 4 4 2 4 3 2 23
 122

49 Susi iAnugrahwati Ya Tidak Tidak Ya 3 2 4 3 4 3 3 3 3 28 3 3 4 2 3 3 3 21

50 Nita Ya Ya Ya Ya 3 2 3 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 21
51 AGUSTIAR iTRI iKURNIA iASHAR Ya Ya Ya Ya 4 3 4 4 3 4 4 1 4 31 3 3 4 2 3 4 3 22
52 Ananda iMeisyta iS. Ya Tidak Ya Ya 3 3 4 4 3 4 4 2 4 31 4 3 4 3 4 3 4 25
53 Tiarafya Ya Ya Tidak Ya 3 4 4 4 2 3 4 3 2 29 3 3 3 3 4 3 4 23
54 Firyal iOva iRisnendi Ya Tidak Ya Ya 3 3 4 4 4 4 4 2 4 32 4 4 4 3 4 4 4 27
55 Azam ifauzan Ya Tidak Tidak Ya 4 4 4 4 4 4 4 4 1 33 1 1 1 1 4 1 1 10
56 Aprilia iAyu iWulandari Ya Ya Tidak Ya 3 3 4 4 2 4 4 3 3 30 4 3 4 2 3 3 4 23
57 Muhammad isahrul Ya Ya Ya Ya 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 1 4 4 4 1 4 22
58 Imam iSupriyadi Ya Tidak Ya Ya 4 3 4 4 3 4 4 2 3 31 4 3 4 3 4 3 3 24
59 Satria iSyaban iPamungkas Ya Tidak Tidak Ya 3 3 4 3 3 4 3 3 3 29 3 3 3 2 3 3 3 20
60 Feri iCandra iHans Ya Tidak Tidak Ya 2 2 4 3 3 3 4 2 4 27 4 2 4 2 3 2 3 20
61 Sindy Ya Tidak Ya Ya 3 3 4 3 4 4 3 3 3 30 3 3 3 2 3 4 3 21
62 Rizal iPradana Ya Tidak Tidak Ya 1 3 4 4 3 4 4 3 3 29 4 2 4 2 4 3 4 23
63 Aulia ifebriana Ya Tidak Ya Ya 3 3 4 4 3 4 4 2 3 30 4 1 4 3 4 4 4 24
64 Chacian Ya Ya Tidak Ya 3 4 4 4 3 3 3 3 3 30 3 3 3 2 2 2 4 19
65 Istri iNanami iKento Ya Ya Tidak Ya 4 3 4 4 3 3 3 3 3 30 3 3 3 2 4 3 4 22
66 Ardelia Ya Tidak Ya Ya 3 3 4 4 3 4 3 3 3 30 3 3 3 2 2 2 4 19
67 Handayani Ya Tidak Tidak Ya 3 3 4 4 2 3 4 3 2 28 4 2 3 2 2 4 3 20
68 M. iTANTOWI iARIS iMUNANDAR Ya Ya Ya Ya 4 3 4 4 3 3 3 3 2 29 3 3 4 3 3 4 3 23
69 Heri isetiawan Ya Tidak Ya Ya 4 3 4 4 2 4 3 3 2 29 4 2 4 4 3 3 2 22
70 Silvi Ya Tidak Ya Ya 3 3 3 3 4 3 4 3 3 29 3 2 3 3 3 3 3 20
71 Ervine iYumitvamiati iPutri Ya Ya Ya Ya 4 3 4 4 4 4 4 3 3 33 4 2 4 2 3 4 4 23
72 Alvin iAndriansyah Ya Ya Tidak Ya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 4 2 2 3 3 20
73 Uni Ya Ya Ya Ya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 3 2 3 3 3 20
 123

74 Sylva ifilda iadhani Ya Tidak Ya Ya 3 4 4 4 2 4 4 3 3 31 4 3 4 4 4 4 4 27

75 Fresa Ya Ya Ya Ya 3 3 4 3 2 4 4 3 3 29 3 3 3 3 3 3 3 21
76 Vita Ya Ya Ya Ya 3 4 4 4 4 3 4 2 3 31 4 3 4 2 3 2 3 21
77 Ilham iBayu iAnggita iListyanto Ya Tidak Tidak Ya 3 3 4 4 4 4 4 3 3 32 4 1 4 2 4 3 3 21
78 Fresa Ya Ya Ya Ya 3 3 4 3 2 4 4 3 3 29 3 3 3 3 3 3 3 21
79 LUHUR iINDRAWAN iPRATAMA Ya Tidak Tidak Ya 3 4 4 4 3 4 4 2 4 32 4 2 4 3 4 4 4 25
80 Riziq iFajril iAnam Ya Ya Ya Ya 3 3 4 4 3 4 4 4 3 32 4 3 3 3 3 3 3 22
81 Ahmad iRifai Ya Tidak Ya Ya 3 4 4 4 3 3 3 3 3 30 4 2 4 3 3 3 4 23
82 Sofi Ya Tidak Tidak Ya 3 3 3 4 3 3 3 3 3 28 3 3 4 3 2 3 3 21
83 A iKurniawan Ya Tidak Ya Ya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 3 2 3 3 2 19
84 Paijo Ya Ya Tidak Ya 4 4 4 4 4 4 4 3 2 33 4 4 4 3 4 4 4 27
85 Aina isaputri Ya Tidak Tidak Ya 3 2 4 4 3 3 3 3 3 28 3 2 3 2 3 3 3 19
86 Nahdah iShifani Ya Tidak Ya Ya 3 3 3 3 2 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 21
87 Shofi iA Ya Ya Ya Ya 3 3 3 4 3 4 4 3 3 30 3 3 4 3 3 3 3 22
88 Dwi iSurya iRamadhan Ya Ya Tidak Ya 3 3 4 4 3 3 3 3 2 28 2 3 3 3 3 4 4 22
89 Hamid Ya Tidak Tidak Ya 3 3 4 3 4 4 4 3 3 31 4 2 4 2 4 3 3 22
90 Gizka iMilenia iDwi iLaksita Ya Ya Tidak Ya 3 4 4 4 4 4 4 3 4 34 4 4 4 1 4 4 4 25
91 Shopiyatun Ya Tidak Ya Ya 4 4 4 4 3 4 4 2 3 32 4 2 4 2 3 3 4 22
92 Alfika Ya Ya Ya Ya 3 3 4 3 3 4 4 3 3 30 4 4 4 2 3 3 4 24
93 Mishbah iFatchurrohman Ya Tidak Ya Ya 4 3 4 3 3 4 3 2 2 28 4 3 3 3 4 3 4 24
94 Engi iEncia iNovitq Ya Tidak Ya Ya 3 4 4 4 3 4 3 2 3 30 3 3 3 2 3 3 3 20
95 Faidatul iAmaliyah Ya Tidak Ya Ya 4 3 4 4 3 4 4 3 3 32 4 3 4 3 3 3 2 22
96 Nely iBahiyah Ya Tidak Ya Ya 4 3 4 3 3 3 3 3 3 29 3 2 3 2 3 3 3 19
97 Ananda iricola Ya Ya Ya Ya 3 3 4 4 3 4 3 3 3 30 3 3 3 2 3 3 2 19
98 Risma Ya Ya Ya Ya 4 2 4 4 4 4 3 3 4 32 4 3 4 1 4 2 3 21
 124

99 Afip iMaryanto Ya Tidak Ya Ya 3 3 4 4 3 4 4 3 3 31 4 2 4 3 4 4 4 25

100 Selfi Ya Ya Ya Ya 2 3 3 3 2 2 3 3 3 24 3 3 3 2 3 3 3 20
125