DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
CHECKING GUEST SATISFACTION (1/1)

PROCEDURE PURPOSE : GUEST SATISFACTION SHALL BE CHECKED NOT MORE THAN TWICE
CEK KEPUASAN TAMU TIDAK LEBIH DARI DUA KALI

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE
 Check to guest about quality of the food maximum twice
Cek tentang kualitas makanan maksimal dua kali
 Approach the guest when the guest have eaten the dishes about 20 seconds
Dekati tamu ketika mereka telah memakan makanannya selama 20 detik
 Approach the guest’s table with smile and eye contact.
Mendekati meja tamu dengan senyum dan kontak mata
 Check with guest
Tanya dengan tamu
Say, “Have you enjoyed your food (or specific food), Sir/Madam?” or “Have the
food meet with your taste, Sir/madam”
If the guest is not satisfied with dish, offer to replace, re-cook, etc.
Katakan,”Apakah bapak/ibu menikamati makanannya (atau sebutkan nama
makanannya)” atau “Apakah makanannya sesuai dengan dengan selera anda”.
Jika tamu tidak puas dengan makanannya, tawarkan untuk diganti, di masak
ulang atau yang lainnya
 Thank the guest
Thank the guest and ask if there is something else we can get.
Berterima kasih kepada tamu
Berterima kasih kepada tamu dan tanya jika ada lagi yang mau di bantu

__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
CLEARING THE SOILED PLATE (1/1)

PROCEDURE PURPOSE : PLATES ARE STACKED PROPERLY ON HAND

PIRING-PIRING DITATA DENGAN RAPI DITANGAN
.
PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE

 Clear the plate from lady’s first and host last

Angkat piring tamu wanita dahulu dan tuan rumah terakhir
 Remove plate from their right side, clockwise
Lakukan dari sebelah kanan tamu searah jarum jam
 Place 1st plate on left palm
Letakkan piring yang pertama di tangan sebelah kiri
 2nd plate on wrist
Piring kedua di pergelangan tangan
 Place 1st entrée fork diagonally on plate
Letak garpu makanan pembuka dengan poisisi diagonal/miring
 Slide entrée knife underneath of fork
Masukan pisau makanan pembuka di bawahnya
 Place remaining fork on top
Letak garpu yang lainnya diatasnya
 Scrap remaining food onto 1stplate
Sapukan sisa makanan ke piring yang pertama
 3rd plate is placed onto 2nd plate
Letakkan piring ketiga diatas piring kedua
 Continue with procedure until all plates are cleared.
Lakukan hal sama seperti diatas sampai semua piring terangkat

__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
UPSELLING (1/2)

PROCEDURE PURPOSE : TO INCREASE THE FOOD AND BEVERAGE REVENUE

UNTUK MENINGKATKAN PENJUALAN MAKANAN DAN
MINUMAN

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE
 Product knowledge: know your product
Pengetahuan tentang produk, kenali produk kita
1. Always update your knowledge of the hotel’s product and promotions, both
current and upcoming.
Selalu perbaharui pengetahuan kita tentang hotel produk dan promosi, baik
yang sekarang maupun yang akan datang.
2. Study the menu thoroughly: you must learn and remember the content by
heart.
Pelajari daftar makanan dan minuman secara menyeluruh, harus di ingat di
luar kepala.
3. Know your daily special, by double check with the kitchen what the daily
special are.
Kenali makanan special untuk hari ini, dengan mengeceknya ke dapur
4. Check which accompaniments are available and appropriate.
Cek tentang persediaan makanan penunjang dan yang sesuai.
 Selling by recommendation whenever possible
Jual dengan menyarankan sesuatu di setiap saat
1. If the guest seems hesitant or needs suggestions, try to find out what type of
food she/he likes, e.g., beef, pork, poultry, meat
Jika tamu kelihatan ragu-ragu dan butuh saran, coba untuk mengetahui jenis
makanan apa yang dia suka seperti,dagng sapi, daging ayam dan lain
sebagainya.
2. If the guest announces only main dishes, try to suggest a starter and ask:
“May I suggest our special Avocado cocktail as your starter, Sir/madam?”
and/or “Would you care for any wine to go with your meal?”
Jika tamu hanya memesan makanan utama saja, coba untuk menawarkan
makanan pembuka , dengan”Boleh saya tawarkan Special Avocado Cocktail
kita sebagai makanan pembuka anda, bapak/ibu?” atau “Bagaimana dengan
sebuah botol anggur untuk menemani makan anda?”

__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
WELCOMING THE GUEST (1/1)

PROCEDURE PURPOSE : TO GIVE WARM WELCOME TO THE GUEST

MEMBERIKAN SAMBUTAN YANG HANGAT KEPADA TAMU

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE
 Welcome the guest
Menerima tamu
 Guest is greeted in polite manner with eye contact and smile
Tamu di sapa dengan ramah, kontak mata dan senyum
 Guest is greeted within 20 seconds of arrival
Tamu di sapa saat 20 detik dari kedatangannya
 Immediately approaches the guest by stepping toward to the guest
Dengan segera dekati tamu dengan melangkah ke depannya
 If you engaged with service, acknowledged them by saying “I will right
back with you shortly Sir/madam”
Jika saat itu masih melayani tamu, segera menghampiri tamu dengan
berkata ”Saya akan bersama anda dengan segera Pak/bu”

__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
GREETING THE GUEST (1/1)

PROCEDURE PURPOSE : TO GIVE WARM GREETING WITH SMILE

MEMBERIKAN SALAM YANG HANGAT DENGAN SENYUM

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE

 Use appropriate greetings

Gunakan sapaan yang benar
 Address them with the appropriate greeting for the time as follows :
Panggil mereka dengan sapaan yang benar sesuai dengan waktunya:
“Good morning”
00.00 – 11.59
“Selamat pagi”
“Good afternoon” 12.00 – 17.59
Selamat siang/sore
“Good evening”
18.00 – 23.59
Selamat malam”-
 Use the guest’s name, when known.
Try to call the by her/his name, “Good morning Mr.John, how are you?”
Usahakan menggunakan nama tamu kalau tahu, “Selamat pagi Bapak John,
apa kabar?”

__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
ESCORTING THE GUEST (1/1)

PROCEDURE PURPOSE : TO GIVE WARM WELCOME TO THE GUEST

MEMBERIKAN SAMBUTAN YANG HANGAT KEPADA TAMU

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE
 Check if there is any reservation
Cek jika ada reservasi
 Politely ask the guest if they have any reservation. If yes, check the guest’s name or room
number and escort them directly to the designated table.
Dengan sopan tanyakan kepada tamu apakah ada reservasi, jika iya, cek Nama tamu dan
nomor kamar dan segera mengantar mereka ke meja
 If no reservation, ask the guest the preference table, smoking or non smoking area.
Jika tidak ada reservasi, tanya tentang meja kesukaannya, area merokok atau tidak
merokok
 Escort them directly to the table, maintain the distance about 3 steps and ensure the
guest is following you behind. Say, “Would you follow me, please Sir/madam!”.
Antarkan tamunya ke meja, jaga jarak sekitar 3 langkah and pastikan tamu
mengikuti di belakang, katakana “Silahkan ikuti saya ,pak/bu”
 Ask the guest if the table is convenience for them, “Is the table fine for you, Sir/madam”
Tanya tamu jika mejanya sesuai dengannya
 Pull the chair out for ladies first.
Tarik kursi tamu untuk tamu terlebih dahulu
 Pull the chair out to ease access to the table and after push the chair back when the
guest sitting.
Tarik kursi untuk memudahkan masuk ke meja dan kemudian dorong kembali
ke depan ketika tamu hendak duduk
 After the guest has seated, leave the table and say “Enjoy your lunch/dinner,Sir/madam”
Setelah tamu duduk, tinggalkan meja dengan berkata “ Selamat makan”

__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
PRESENTING THE DRINK LIST (1/1)

PROCEDURE PURPOSE : MENU IS CLEAN AND PRESENTABLE

DAFTAR MAKANAN DAN MINUMAN HARUS BERSIH DAN
BERPENAMPILAN BAGUS

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE
 Prepare one drink list for each guest
Siapkan satu daftar minuman untuk setiap tamu
 Ensure drink menus are clean and spotless.
Pastikan bahwa daftar minuman dalam keadaan bersih
 Open drink list and present on right hand side of the guest
Buka daftar minuman dan berikan kepada tamu dari sebelah kanan
 Do not distributing the menus at the same place. We have to attend to
individual guests when presenting the menus
Jangan membagikan daftar minuman dalam satu tempat. Kita harus
mendekati setiap tamu ketika memberikan daftar makanan.
 Present ladies first and clockwise, host last
Say, “This is our drink list, Sir/Madam!”
Berikan kepada wanita terlebih dahulu, tuan rumah terakhir
Katakan,”Ini daftar minumannya Pak/bu”
 Inform not available items or any special today,
“Sir/madam, I would like to inform you that today we don’t have…………….
(not available items) or “ Would you like try our “Cocktail of the Month”, Sir?”
Beritahukan tentang minuman yang tidak tersedia hari ini atau minuman
special hari ini. “Pak/bu, Saya mau memberitahukan bahwa hari ini kita tidak
punya…(nama minuman yang tidak ada)”

__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
PRESENTING THE MENU (1/1)

PROCEDURE PURPOSE : MENU IS CLEAN AND PRESENTABLE

DAFTAR MAKANAN HARUS BERSIH DAN BERPENAMPILAN
BAGUS

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE

Prepare one menu for each guest

Siapkan satu daftar makanan untuk setiap tamu
 Ensure menus are clean and spotless.
Pastikan bahwa daftar makanan dalam keadaan bersih
 Open menu and present on right hand side of the guest
Buka daftar makanan dan berikan kepada tamu dari sebelah kanan
 Do not distributing the menus at the same place. We have to attend to individual guests
when presenting the menus
Jangan membagikan daftar makanan dalam satu tempat. Kita harus mendekati setiap
tamu ketika memberikan daftar makanan.
 Present ladies first and clockwise, host last
Say, “This is our menu, Sir/Madam!”
Berikan kepada wanita terlebih dahulu, tuan rumah terakhir
Katakan,”Ini daftar makanannya Pak/bu”
 Inform not available items or any special today,
“Sir/madam, I would like to inform you that today we don’t have…………….
(not available items) or “ Would you like try our “Special of the Day”, Sir?”
Beritahukan tentang makanan yang tidak tersedia hari ini atau makanan spesial hari ini.
“Pak/bu, Saya mau memberitahukan bahwa hari ini kita tidak
punya…(nama makanan yang tidak ada)”

__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
TAKING THE ORDER (1/2)

PROCEDURE PURPOSE : ORDER IS TO BE WRITTEN CORRECTLY AS PER STANDARD TO

AVOID ANY CONFUSION
PESANAN DI TULIS DENGAN BENAR SESUAI STANDAR UNTUK
MENGHINDARI KEBINGUNGAN

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE
 Preparation
Make sure you have the rug/scratch paper and hotel pen.
Persiapan
Siapkan kertas coretan dan pena hotel untuk mencatat
 Approach guest
Approach ladies first, clockwise, host last, reduce moving around the table
Maintain your position in order to face all guests on the table. Ask the guest if
she/he would like to have a drinks/aperitif before meal, say “May I get your drink
before you meal, Sir/madam?”
Menghampiri tamu
Dekati tamu dimulai dari wanita terlebih dahulu dan tuan rumah yang terakhir dengan
memutar searah jarum jam untuk mengurangi pergerakan. Menjaga posisi tetap
menghadap kearah tamu dalam satu meja.
Menanyakan/menawarkan kepada tamu minuman sebelum memulai makan
dengan berkata “ Pak/bu, mau pesan minum apa sebelum pesan makanan?”
 Take the order, say “May I take your order, please Sir/Madam?”
If the guest is not ready to order, give the guest some recommendation, say
“Would you like to try our special of the day, Sir/madam!’
Mengambil pesanan dengan berkata “ Bisa saya ambil pesanannya, pak/bu?”
Jika tamu belum siap untuk memesan, berikan tamu beberapa masukan dengan
berkata” Mungkin bapak/ibu mau mencoba makanan special kita hari ini”
 Suggestive selling
Mengusulkan dalam penjualan
“Would you care for a glass of our house white/red wine to accompany the food?”
“ Maukah anda ditemani segelas anggur merah atau putih untuk makanan anda”
“Would you care also for a bottle of mineral water?”
“Maukah anda untuk memesan sebotol air mineral?”
__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
SERVING BEVERAGES (1/1)

PROCEDURE PURPOSE : ALL THE BEVERAGE IS SERVED FROM THE SERVICE TRAY
SEMUA MINUMAN DI SAJIKAN DARI ATAS PINGGAN

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE

 All the beverage order will issue from service bar

Semua minuman akan di siapkan dari bar pelayanan
 Bartender will not issue the beverage order without captain order or print out from POS
Pembuat minuman tidak akan mengeluarkan minuman jika tidak ada captain order atau
kertas cetakan dari mesin kasir/POS
 All beverage presentation are confirmed as per standard
Semua presentasi minuman harus sesuai dengan standar presentasi
 All bottled/canned beverages have to poured for the guest
Minuman botol/kaleng harus di tuang di depan tamu
 Non Alcoholic beverages served with straw except mineral water
Semua minuman campuran tidak beralkohol di sajikan dengan sedotan kecuali air
mineral
 All beverages served with coaster, except stem glasses
Semua minuman di sajikan dengan alas minum, kecuali untuk gelas berkaki
 Screw cap bottle to be opened in the bar, cap to be taken off, presented to the guest,
poured, bottle kept on the table
Buka tutup botol/kaleng di bar, kemudian disajikan dengan tutup di ambil, diperlihatkan
kepada tamu, tuang dan botol atau kaleng di tinggal di meja
 Cold and warm beverages in glass, hot beverage in pot and cup
Minuman dingin dan hangat di sajikan di gelas, untuk minuman panas di sajikan di
cangkir atau ceret.
 For liquor or cocktail order, waiter must ask the guest and identified style of serving e.g.
on the rock, straight up, frozen, etc
Untuk minuman beralkohol atau minuman campuran, pramusaji harus bertanya ke tamu
tentang cara penyajiannya,seperti dengan es, tanpa es, beku dan lain sebagainya


__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

___________________________________________________________________________
ADJUSTING CUTLERY (1/2)

PROCEDURE PURPOSE TO ADJUST THE CUTLERY ON THE TABLE ACCORDING

TO THE ORDER
UNTUK MENGGANTI PERALATAN MAKAN DI MEJA
SESUAI DENGAN PESANANNYA

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE

 Once the guest has ordered and posted directly to the POS terminal, you have to adjust
the cutlery according to the guest’s order
Jika tamu telah memesan dan telah di masukkan dalam mesin kasir/POS, anda harus
segera mengganti peralatan makan di meja sesuai dengan pesanan
 Prepare the plate underlined with the folded napkin
Siapkan satu piring di alasi dengan lipatan serbet
 Prepare the right cutlery from the service station according to the order and placed on
the plate
Siapkan peralatan makan yang benar dari station pelayanan sesuai dengan pesanan dan
di letakkan di atas piring
 Step forward to the guest table, place the plate of cutlery on the left hand and set from
the right side of the guest, ladies first and clockwise
Maju ke depan meja tamu, letakkan piring dengan peralatan makan di tangan kiri dan
pasang dari sebelah kanan tamu, wanita dulu searah jarum jam
 Set nicely on the table with 2 cm above the table edge.
Atur dengan rapi di meja dengan jarak 2 cm dari ujung meja
 Set from the outer side first then goes to inside
Pasang dari bagian luar dulu dan lalu bagian dalam
 Entrée cutlery is set on the outer side and follow with the main course cutlery
Peralatan makan untuk makanan pembuka di pasang di bagian luar dan diikuti dengan
peralatan makan untuk makanan utama
Spoons, knife shall be put on the right side and forks is on the left side.
Sendok, pisau harus di letakkan di sebelah kanan dan garpu di sebelah kiri
 When the guest ordered the dessert on the same time with others order, do not set the
cutlery. Set after you have done crumbing the table
Ketika tamu memesan makanan penutup bersamaan dengan yang lainnya, jangan pasan
peralatan makannya. Lakukan setelah selesai membersihkan meja

__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL
DIVISION : FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT : RESTAURANT AND BAR

_________________________________________________________________________
SERVING FOOD (1/2)

PROCEDURE PURPOSE : ALL FOOD IS SERVED IN CORRECT TEMPERATURE AND

STANDARD PRESENTATION
SEMUA MAKANAN DI SAJIKAN DALAM SUHU YANG SESUAI
DAN SESUA DENGAN STANDAR PENAMPILAN

PREPARED BY : Restaurant & Bar Manager APPROVED BY : Food & Beverage Manager

DATE : Revision :

PROCEDURE

 Check the cutlery

Periksa peralatan makanan
 Before foods are presented to the table, make sure that the table is ready.
Sebelum menghidangkan makanan ke meja, pastikan bahwa semua yang di meja telah
siap
 All cutleries are adjusting according to the order, previous courses have been cleared.
Semua peralatan makan telah di pasang sesuai dengan pesanan dan makanan
sebelumnya telah di angkat
 Pick up the food from the kitchen
Mengambil makanan dari dapur
 Before checking the food, check the printed order, giving priority to the ladies dishes
first.
Sebelum cek makanan, cek dulu hasil cetakan pesanan tamu, dahulukan tamu wanita
 Carry the food to the station using the trays, if required
Bawa makanan ke station pelayanan dengan pinggan, jika diperlukan
 Carry the tray with left hand horizontally under the tray centre. If it is a large tray, use
both hands.
 Bawa pinggan dengan tangan kiri di letakkan di tengah pinggan. Jika pinggannya besar,
gunakan dua tangan
 Serve the food
Sajikan makanan
 Check again the rug paper (or printed order) at the service station, make sure each of the
guest’s orders is correct.
Cek kembali pesanannya dengan hasil cetak pesanan di stasion, pastikan semua pesanan
tamu sesuai dengan apa yang di pesan.

__________________________________________________________________________________
OPERATIONS MANUAL