SEQUENCE of SERVICE

1. Menyambut kedatangan tamu/ greeting

 Berikan salam ketika tamu telah tiba di depan pintu restaurant dengan mengucapkan
“Selamat Datang” (irasaimase) diikuti oleh semua waiter/s.
 Lakukan kontak mata, tersenyum ramah dengan sedikit membungkukkan badan
untuk memberi kesan penghormatan.
 Panggillah nama tamu tersebut jika anda sudah mengenalnya, karena dapat
membuat tamu lebih senang dan merasa dihargai.
 Berikan penyambutan yang hangat dan familiar dengan percakapan yang singkat.
 Tanyakan untuk berapa orang dan atau sudah reservasi.
 Beritahukanlah kepada tamu adanya smoking area dan non smoking area.
 Berjalanlah dengan perlahan tapi pastikan tamu tersebut mengikuti greeters.

2. Greeters mempersilahkan duduk / seating the guest

 Tariklah kursi dengan perlahan, diutamakan wanita untuk dipersilahkan duduk tapi
lebih diperhatikan untuk tamu yang lebih tua.
 Tawarkan untuk menggunakan baby chair untuk anak kecil.
 Tawarkan bantuan pada tamu yang membawa barang berat.
 Bantulah tamu yang menggunakan jas untuk dibukakan dan menaruhnya pada
punggung kursi.
 Beritahukanlah jumlah tamu kepada server

3. Waiter/s menyediakan kondimen / preparing of condiment

 Membuka lipatan napkin / laying folding napkin
 Berdiri di samping kanan tamu.
 Bukalah lipatan napkin sesuai dengan standar prosedur.
 Letakkan napkin di pangkuan tamu dan berhati-hatilah jangan sampai tamu merasa
terganggu.

4. Memberikan daftar menu minuman / giving the menu

 Ambillah daftar menu minuman dan makanan dari station.
 Pastikan menu dalam keadaan bersih dan dalam kondisi yang baik.
 Berikanlah dari sebelah kanan tamu dan dalam keadaan terbuka.
 Diutamakan wanita terlebih dahulu.
 Dengan tata cara pengoderan sesuai dengan arah jarum jam.
 Berdiri dengan sempurna, tetap tersenyum dan lakukan kontak mata.
 Berbicaralah dengan jelas dan perlahan.

5. Pengorderan minuman / beverages taking order

 Tawarkanlah makanan dan minuman special atau yang sedang dipromosikan.
  Siapkan captain order dan pena.
 Tulislah semua orderan pada captain order dengan jelas dan lengkap.
 Tulislah nomor meja, nama pengorder, tanggal , waktu, jumlah tamu, item, jumlah
pesanan serta ukurannya dan segala permintaan khusus dari tamu.
 Beritahukanlah semua informasi makanan dan minuman yang dijual dengan jelas
dan tepat kepada tamu sesuai dengan kebutuhan tamu.

6. Mengulangi pesanan / repeat order

 Berbicaralah dengan jelas dan perlahan.
 Tetaplah tersenyum.
 Tanyakanlah pada tamu pada saat ingin mengulangi pesanan.
 Jika tamu setuju ulangi semua pesanan tamu dan semua permintaannya.
 Perkenalkanlah nama waiter/s yang mencatat pesanan.
 Mintalah daftar menu dengan sopan.
 Ucapkan terima kasih dan mintalah tamu untuk menunggu pesanan datang dengan
sopan.

7. Mengantarkan captain order / distribute of captain order

Pengorderan minuman :
 Lembaran pertama berwarna putih diberikan pada Kasir.
 Lembaran kedua berwarna merah diberikan pada Bar.
 Lembaran ketiga berwarna kuning disimpan pengorder.
 Lembaran keempat berwarna biru diletakan di meja tamu untuk cek list.
 Pengorderan makanan :
 Lembaran pertama berwarna putih diberikan pada Kasir.
 Lembaran kedua berwarna merah diberikan pada kitchen.
 Lembaran ketiga berwarna kuning diberikan pada pantry.
 Lembaran keempat berwarna biru diletakan di meja tamu untuk cek list.

8. Menyajikan minuman / beverages serving

 Segeralah menyajikan minuman sebelum makanan datang.
 Pergunakan round tray untuk membawa minuman.
 Jangan lupakan coaster, straw, stirrer, sugar yang sesuai dengan kebutuhan
minuman.
 Minuman yang mengunakan kaleng, bawalah ke hadapan tamu dan bantulah untuk
membuka, sedangkan untuk minuman yang menggunakan botol telah dibuka di bar
sehingga telah disajikan di dalam gelas.
 Untuk Chinese tea pot tuangkanlah secara perlahan dan gunakanlah underline untuk
menghindari panasnya pot.
 Sajikan dari sebelah kanan tamu atau dari sisi yang lebih mudah.
  Sebutkan nama minuman yang disajikan.
 Cek list minuman yang telah tersaji.
 Tawarkan minuman lagi bila terlihat isi dari minuman tersebut kurang dari ¼ gelas.

9. Mengantarkan makanan dari kitchen / bring of food from kitchen

 Sebelum makanan yang dipesan datang ke hadapan tamu persiapkanlah peralatan
yang dibutuhkan untuk menyajikan makanan sesuai dengan standar operasional
prosedur.
 Cek kondisi baik dari segi kebersihan dan perubahan kualitas makanan, bumbu atau
saos yang menyertainya, serta ukuran dan jumlah makanan yang dipesan.

10. Menyajikan makanan / food serving

 Cek makanan yang akan disajikan apakah sesuai dengan captain order agar tidak
salah dengan meja yang dituju, ukuran dan jumlahnya.
 Usahakan sajikan makanan dari sebelah kanan tamu atau dari sisi yang lebih mudah.
 Hati-hatilah bila terdapat anak kecil.
 Ucapkan kata “permisi Ibu/Bapak” dengan perlahan dan jelas.
 Perhatikan tata letak makanan pada lazy susan, pastikan garnishnya menghadap
pada posisi yang tepat.
 Sebutkan nama makanan.
 Cek list makanan yang telah disajikan.
 Tetaplah stand by pada table incharge dan pastikan kebutuhan tamu terpenuhi.
 Periksalah selalu bila ada piring yang kosong dan kotor, yang terdapat sisa
makanannya melebihi 2 pieces harus segera diganti.
 Janganlah menumpuk piring-piring yang kotor terlalu tinggi.
 Tumpuklah piring-piring yang sejenis tanpa sisa makanan di atasnya.
 Konfirmasikan kepada tamu bila semua pesanan sudah tersaji.
 Tawarkanlah kembali bila ada tambahan makanan dan tanyakanlah bila ada
kekurangan dalam pesanan tersebut.
 Bertindak segera bila ada kesalahan atau complaint.

11. Menawarkan dessert / dessert suggestion

 Waiter/s menawarkan menu dessert pada tamu bila menu main course telah selesai
di makan.
 Letakkan toothpick di atas meja atau lazy susan.
 Siapkanlah peralatan yang dibutuhkan untuk menyajikan dessert.
 Pastikan kondisi meja dalam keadaan siap untuk menyajikan dessert.

12. Mengganti asbak / change an ashtray

 Ambillah asbak yang bersih letakkan di atas asbak yang kotor lalu angkat dan ganti
dengan asbak yang bersih.
 Pergunakanlah tray untuk menggantinya.
  Pastikan setelah 2 puntung rokok, asbak harus segera diganti.

13. Mengantarkan bill / settle bill

 Periksalah bill apakah sudah sesuai dengan captain order.
 Gunakanlah cover bill dan persiapkan pena.
 Berikanlah dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan dan dalam keadaan
terbuka.
 Tanyakan pada tamu bagaimana komentarnya tentang pelayanan dan makanan yang
telah disajikan.
 Berikan dan beritahukanlah brosur special promo, event dan atau discount yang
sedang berlaku, jelaskan secara singkat, jelas dan menarik agar tamu berminat untuk
mengetahuinya dan datang kembali.
 Tunggu sesaat untuk pembayaran.
 Hitung kembali jumlah uang dihadapan tamu jika tamu membayar secara tunai dan
pastikan telah sesuai dengan jumlah bill.
 Perhatikan apabila ada pembayaran dengan charge room, pastikan data-data tamu
tersebut mendukung untuk pembayaran melalui charge room.
 Jangan lupa mengembalikan uang kembalian kepada tamu.
 Ucapkanlah terima kasih dan tetaplah tersenyum.

14. Ucapkan terima kasih / say thank you

 Lakukan kontak mata, tersenyum, dengan sedikit membungkukkan badan pada
waktu mengucapkan terima kasih.
 Antarkan tamu menuju pintu dengan sedikit percakapan singkat yang ramah dan
berkesan agar tamu berminat untuk datang kembali.

1. Greet the guest

Menyambut Tamu
Menyapa tamu dengan mengucapkan salam, “selamat pagi/siang/malam.”
Menyapa tamu dengan menyebutkan nama-nya akan sangat baik, jika kita kenal.
Menanyakan untuk berapa orang?
Menanyakan apakah merokok? ( jika rest/café memiliki fasilitas untuk merokok )

2. Escort the guest to the table

Membawa tamu ke meja
Membawa tamu menuju meja tamu yang sesuai dengan yang diinginkan atau yang telah kita
pilihkan “ COCOK “ untuk tamu tersebut dengan membawa Menu book sesuai yang
dibutuhkan.
Membawa tamu ke meja tersebut dengan berjalan didepan tamu.
3. Sit the guest
Mempersilahkan tamu duduk
Mempersilahkan tamu duduk dengan menarik kursi, pastikan posisi duduk tamu tersebut
nyaman.
Ingat “ LADY’S FIRST “ persilahkan tamu wanita terlebih dahulu ( jika tidak ada wanita,
persilahkan orang tua dulu ).

4. Give the menu/offering menu

Memberikan Menu / menawarkan menu
Memberikan menu dari sebelah kanan tamu dengan posisi dibuka.
Sambil memberikan menu menginformasikan kepada tamu promosi yang sedang berjalan,
menu favorit dll agar mengugah selera makan tamu.

5. Taking order
Mengambil/mencatat pesanan tamu (Captain Order) dengan benar.
Jika tamu belum siap untuk order, maka berikan waktu (2-5 menit ) untuk mengambil
keputusan.
Jika tamu bingung dalam memilih hidangan maka waiter/waitress dapat membantu dalam
memilih hidangannya ( suggestive selling ).

6. Repeat the order

Mengulang Pesanan
Selalu mengulang kembali setiap pesanan yang dipesan tamu sebelum meninggalkan meja
tamu tersebut untuk menghindari kesalahan setelah itu dapat menanyakan kembali kepada
tamu jika ada yang ingin ditambahkan.

7. Serving the beverage and adjust the cutleries

Melayani Minuman dan menyesuaikan peralatan makan
Menyajikan minuman dan melakukan set up cutleries sesuai dengan menu makanan tamu
tersebut.
Memberikan ice water (jika sesuai dengan standart pelayanan yang ada di rest. Tsb).
Dalam penyajian minuman dan adjust cutleries selalu wanita dahulu.

8. Serving the food

Melayani Makanan
Menghidangkan makanan tamu tersebut yang dipesan dengan menyebutkan makanan yang
dihidangkan tsb. Misalkan : silahkan ibu/Bapak ini Soup buntut yang ibu/Bapak pesan.
Menghidangkan makanan dengan tangan kanan dari sebelah kanan.
Setelah makanan dihidangkan tanyakan kembali jika ada hal yang perlu dibantu.

9. Approach the guest table

mendekati meja tamu
 Tetap memperhatikan meja tamu tersebut pada saat menikmati hidangan.
Beberapa saat tamu sedang menikmati hidangan hampiri mejanya dan tanyakan bagaimana
dengan makanan tersebut.

10. Clear up and offering other food & beverage items

Membersihkan dan menawrkan kembali makanan dan minuman
Mengangkat piring dan peralatan makan tamu yang sudah selesai, serta rapikan mejanya.
Tawarkan tamu, makanan/minuman penutup lainnya seperti coffee or tea.
Tambahkan iced water tetap dapat diberikan jika tamu tetap menginginkan.

11. Handling payment/billing

Menangani Pembayaran
Berikan billing tsb kepada tamu yang meminta dengan menggunakan bill cover dalam
keadaan terbuka.
Pada saat presenting the bill, sampaikan juga promosi discount atau ada kerjasama dengan
kartu kredit ( jika ada ).
Jangan Lupa untuk meminta saran dari tamu (Guest Comment)
Setelah itu lakukan proses pembayaran di kasir, berikan kembali seluruh bukti pembayaran
yang ada kepada tamu dan kembalian jika ada ( cash payment ).
Pembayaran dengan menggunakan kartu kredit jangan lupa meminta tanda tangan pemilik
kartu.

12. Guest depart

Tamu meninggalkan tempat
Pada saat tamu akan meninggalkan mejanya, hampiri meja tamu tsb, berdiri dibelakangnya,
tarik kursi dan persilahkan tamu untuk melangkah.
Antarkan tamu berjalan meninggalkan rest/café menuju pintu keluar dan setelah itu jangan
lupa ucapkan kembali MAGIC WORD
“ TERIMA KASIH ATAS KUNJUNGANNYA DAN KAMI TUNGGU KEDATANGAN BERIKUTNYA.”

Hal-hal penting yang perlu diperhatikan pada saat TAKING ORDER

Berdiri tegak disebelah tamu.
Captain order dan pena sudah siap dalam keadaan baik.
Mencatat pesanan dengan baik & benar serta tulisan dapat di baca dengan mudah.
Suara dapat dengan jelas terdengar oleh tamu.
Menanyakan kepada tamu jika ada pilihan sauce/dressing, side dish atau tingkat
kematangan masakan yang diinginkan.
Repeat the order, wajib dilakukan untuk menghindari kesalahan terhadap makanan
yang dipesan.
Menawarkan hidangan apptizer/soup terhadap makanan yang dipesan selain sebagai
opportunities to sell more (kesempatan menjual lebih banyak lagi)
Mencatat pesanan tamu dengan menulis nomor meja, dari pesanan makanan tamu
(gunakan Captain Order) tersebut agar pada saat dihidangkan tidak perlu
menanyakan kembali dan salah dalam menghidangkannya.
 Ingat, jika ada tamu yang memesan apptizer/soup dan main course harus
dihidangkan secara berurutan.
Jika ada tamu yang memesan main course, maka hidangan main course tamu
tersebut dihidangkan setelah tamu yang lainnya selesai menikmati apptizer/soup.
Dengan demikian dalam satu meja mereka akan menikmati hidangan main course
bersamaan.

HAL – HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN

1. Selalu tepat waktu ( Hadir 15 Menit sebelum bekerja/Briefing).

2. Selalu menjaga Apperance (Penampilam) Standart Grooming.
(Kumis,Jenggot,Kuku,Kebersihan Uniform, Make-up)
3. Uniform beserta Name tag dan Pin Smile.
4. Kenalilah dengan baik produk anda dan siap menjawab segala pertanyaan dari
tamu.
5. Membuat persiapan ( mice en place ) sebelum over handle pershift.
- Mengechek produk yang akan dijual (sold out atau tidak)
- Mengechek centre face (salt,pepper shaker,sugar,tothpick,vas dll )
- Mengecheck kondisi table set up (table cloth,cutleries & napkin ).
- Mengecheck Kebersihan Area Restaurant & Area Pick up service.
- Over handle kerja kepada shift sebelumnya.

PETUNJUK PELAKSANAAN PROSEDUR

( VOID BILL)
VOID adalah Suatu proses pembatalan transaksi, atau koreksi terhadap transaksi yg
dinyatakan salah/sehingga diperlukan cara dan otorisasi thp pembatakan transaksi
tsb.

Hal hal yg menyebabkan TIDAK DIPERBOLEHKAN BILL VOID.

1. Menu / Item jika sdh didalam proses atau bahkan sudah jadi, maka bill TIDAK
BISA DI VOID. Kaitannya dikarenakan Food Cost Sudah keluar
2. Bill yg belum terbayar ditinggal pergi oleh Tamu akibat lemahnya kontrol dalam
pengawasan
3. Bill yg sudah ter-Input ke dlm system, kemudian diketahui barang/Item
terhadapnya ternyata SOLD OUT (TIDAK BISA DIVOID)
 LANGKAH –LANGKAH MENGHINDARI SI “BILL VOID”

1. Pastikan ke kitchen Menu Apa Saja yang Sold Out hari ini dan tanyakan berapa Stock
masing-masing menu pada saat Awal Shift dan Akhir Shift.
2. Kemudian Tuliskan di White board dan Note disamping Computer (room
Service/Cofeeshop) tentang menu yang Sold Out tersebut.
3. Sebelum Menginput orderan di Computer pastikan POS dengan benar, serta
Quantity.
4. Selalu gunakan Captain Order serta yg terpenting REPEAT THE ORDER gunanya
adalah untuk menghindari Salah dalam peng-orderan
5. Tanyakan kembali ke Kitchen tentang orderan yang mau di input apakah Available
(ada) atau Sold Out (Habis)
6. Langkah terakhir pastikan Orderan yang telah di input telah terkirim ke masing-
masing departemen.

 PROSEDURE BILL VOID

Bill yang dinyatakan Void harus jelas keterangannya dan dituangkan
dalam berita Acara, serta dilengkapi persyaratannya adalah :

1. Tandatangan yang WAJIB didalamnya ada dalam berita Acara adalah (FB Service, FB
P, MOD, Cashier)
2. Proses Kelengkapan tandatangan dijalankan dari dept terkait (FB Service), dan harus
ada persetujuan dari Head Departemen / Spv Incharge.
3. Bill yang divoid harus disertakan pula Copy Bill pengganti (Bila ada), Struck
Order/Precheck order atas items yang Void.
4. Setelah ditanyakan siap Void, Proses Void Bill dilakukan oleh Incharge Cashier bukan
dept terkait. Dept lain hanya menyetujui dan memberikan ACC/Approval terhadap
proses bill tersebut.
Prosedure ini WAJIB dijalankan dan dilaksanakan.