SEQUENCE of SERVICE

Sequence of Service adalah tata cara yang dilakukan oleh seorang pelayan
dalam melayani tamunya dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan
benar sesuai aturan, mulai dari datang hingga meninggalkan restoran atau
hotel.
Apa pentingnya menerapkan sequences of Restaurant Services?
Sequence of service membuat pekerjaan waiter atau waitress menjadi lebih
terarah dalam memberikan pelayanan prima guna meningkatkan kepuasan
tamu, memberikan kenyamanan serta timbal balik yang seimbang
dengan service yang sudah di bayar oleh tamu sehingga Diharapkan dapat
mengurangi terjadinya complain dan langkah-langkah sequence of service
bisa kita lihat dibawah ini:
1. Menyambut kedatangan tamu/ greeting
 Berikan salam ketika tamu telah tiba di depan pintu restaurant dengan
mengucapkan “Selamat Datang” (irasaimase) diikuti oleh semua
waiter/s.
 Lakukan kontak mata, tersenyum ramah dengan sedikit
membungkukkan badan untuk memberi kesan penghormatan.
 Panggillah nama tamu tersebut jika anda sudah mengenalnya, karena
dapat membuat tamu lebih senang dan merasa dihargai.
 Berikan penyambutan yang hangat dan familiar dengan percakapan
yang singkat.
 Tanyakan untuk berapa orang dan atau sudah reservasi.
 Beritahukanlah kepada tamu adanya smoking area dan non smoking
area.
 Berjalanlah dengan perlahan tapi pastikan tamu tersebut mengikuti
greeters.

2. Greeters mempersilahkan duduk / seating the guest

 Tariklah kursi dengan perlahan, diutamakan wanita untuk
dipersilahkan duduk tapi lebih diperhatikan untuk tamu yang lebih tua.
 Tawarkan untuk menggunakan baby chair untuk anak kecil.
 Tawarkan bantuan pada tamu yang membawa barang berat.
 Bantulah tamu yang menggunakan jas untuk dibukakan dan
menaruhnya pada punggung kursi.
 Beritahukanlah jumlah tamu kepada server
3. Waiter/s menyediakan kondimen / preparing of condiment
 Membuka lipatan napkin / laying folding napkin
 Berdiri di samping kanan tamu.
 Bukalah lipatan napkin sesuai dengan standar prosedur.
 Letakkan napkin di pangkuan tamu dan berhati-hatilah jangan sampai
tamu merasa terganggu.

4. Memberikan daftar menu minuman / giving the menu

 Ambillah daftar menu minuman dan makanan dari station.
 Pastikan menu dalam keadaan bersih dan dalam kondisi yang baik.
 Berikanlah dari sebelah kanan tamu dan dalam keadaan terbuka.
 Diutamakan wanita terlebih dahulu.
 Dengan tata cara pengoderan sesuai dengan arah jarum jam.
 Berdiri dengan sempurna, tetap tersenyum dan lakukan kontak mata.
 Berbicaralah dengan jelas dan perlahan.

5. Pengorderan minuman / beverages taking order

 Tawarkanlah makanan dan minuman special atau yang sedang
dipromosikan.
 Siapkan captain order dan pena.
 Tulislah semua orderan pada captain order dengan jelas dan lengkap.
 Tulislah nomor meja, nama pengorder, tanggal , waktu, jumlah tamu,
item, jumlah pesanan serta ukurannya dan segala permintaan khusus
dari tamu.
 Beritahukanlah semua informasi makanan dan minuman yang dijual
dengan jelas dan tepat kepada tamu sesuai dengan kebutuhan tamu.

6. Mengulangi pesanan / repeat order

 Berbicaralah dengan jelas dan perlahan.
 Tetaplah tersenyum.
 Tanyakanlah pada tamu pada saat ingin mengulangi pesanan.
 Jika tamu setuju ulangi semua pesanan tamu dan semua
permintaannya.
 Perkenalkanlah nama waiter/s yang mencatat pesanan.
 Mintalah daftar menu dengan sopan.
  Ucapkan terima kasih dan mintalah tamu untuk menunggu pesanan
datang dengan sopan.

7. Mengantarkan captain order / distribute of captain order

 Pengorderan minuman :
 Lembaran pertama berwarna putih diberikan pada Kasir.
 Lembaran kedua berwarna merah diberikan pada Bar.
 Lembaran ketiga berwarna kuning disimpan pengorder.
 Lembaran keempat berwarna biru diletakan di meja tamu untuk cek
list.
 Pengorderan makanan :
 Lembaran pertama berwarna putih diberikan pada Kasir.
 Lembaran kedua berwarna merah diberikan pada kitchen.
 Lembaran ketiga berwarna kuning diberikan pada pantry.
 Lembaran keempat berwarna biru diletakan di meja tamu untuk cek
list.

8. Menyajikan minuman / beverages serving

 Segeralah menyajikan minuman sebelum makanan datang.
 Pergunakan round tray untuk membawa minuman.
 Jangan lupakan coaster, straw, stirrer, sugar yang sesuai dengan
kebutuhan minuman.
 Minuman yang mengunakan kaleng, bawalah ke hadapan tamu dan
bantulah untuk membuka, sedangkan untuk minuman yang
menggunakan botol telah dibuka di bar sehingga telah disajikan di
dalam gelas.
 Untuk Chinese tea pot tuangkanlah secara perlahan dan gunakanlah
underline untuk menghindari panasnya pot.
 Sajikan dari sebelah kanan tamu atau dari sisi yang lebih mudah.
 Sebutkan nama minuman yang disajikan.
 Cek list minuman yang telah tersaji.
 Tawarkan minuman lagi bila terlihat isi dari minuman tersebut kurang
dari ¼ gelas.

9. Mengantarkan makanan dari kitchen / bring of food from kitchen

  Sebelum makanan yang dipesan datang ke hadapan tamu
persiapkanlah peralatan yang dibutuhkan untuk menyajikan makanan
sesuai dengan standar operasional prosedur.
 Cek kondisi baik dari segi kebersihan dan perubahan kualitas
makanan, bumbu atau saos yang menyertainya, serta ukuran dan
jumlah makanan yang dipesan.

10. Menyajikan makanan / food serving

 Cek makanan yang akan disajikan apakah sesuai dengan captain order
agar tidak salah dengan meja yang dituju, ukuran dan jumlahnya.
 Usahakan sajikan makanan dari sebelah kanan tamu atau dari sisi yang
lebih mudah.
 Hati-hatilah bila terdapat anak kecil.
 Ucapkan kata “permisi Ibu/Bapak” dengan perlahan dan jelas.
 Perhatikan tata letak makanan pada lazy susan, pastikan garnishnya
menghadap pada posisi yang tepat.
 Sebutkan nama makanan.
 Cek list makanan yang telah disajikan.
 Tetaplah stand by pada table incharge dan pastikan kebutuhan tamu
terpenuhi.
 Periksalah selalu bila ada piring yang kosong dan kotor, yang terdapat
sisa makanannya melebihi 2 pieces harus segera diganti.
 Janganlah menumpuk piring-piring yang kotor terlalu tinggi.
 Tumpuklah piring-piring yang sejenis tanpa sisa makanan di atasnya.
 Konfirmasikan kepada tamu bila semua pesanan sudah tersaji.
 Tawarkanlah kembali bila ada tambahan makanan dan tanyakanlah
bila ada kekurangan dalam pesanan tersebut.
 Bertindak segera bila ada kesalahan atau complaint.

11. Menawarkan dessert / dessert suggestion

 Waiter/s menawarkan menu dessert pada tamu bila menu main course
telah selesai di makan.
 Letakkan toothpick di atas meja atau lazy susan.
 Siapkanlah peralatan yang dibutuhkan untuk menyajikan dessert.
 Pastikan kondisi meja dalam keadaan siap untuk menyajikan dessert.

12. Mengganti asbak / change an ashtray

  Ambillah asbak yang bersih letakkan di atas asbak yang kotor lalu angkat
dan ganti dengan asbak yang bersih.
 Pergunakanlah tray untuk menggantinya
 Pastikan setelah 2 puntung rokok, asbak harus segera diganti.

13. Mengantarkan bill / settle bill

 Periksalah bill apakah sudah sesuai dengan captain order.

 Gunakanlah cover bill dan persiapkan pena.
 Berikanlah dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan dan dalam
keadaan terbuka.
 Tanyakan pada tamu bagaimana komentarnya tentang pelayanan dan
makanan yang telah disajikan.
 Berikan dan beritahukanlah brosur special promo, event dan atau
discount yang sedang berlaku, jelaskan secara singkat, jelas dan
menarik agar tamu berminat untuk mengetahuinya dan datang
kembali.
 Tunggu sesaat untuk pembayaran.
 Hitung kembali jumlah uang dihadapan tamu jika tamu membayar
secara tunai dan pastikan telah sesuai dengan jumlah bill.
 Perhatikan apabila ada pembayaran dengan charge room, pastikan
data-data tamu tersebut mendukung untuk pembayaran melalui charge
room.
 Jangan lupa mengembalikan uang kembalian kepada tamu.
 Ucapkanlah terima kasih dan tetaplah tersenyum.

14. Ucapkan terima kasih / say thank you

 Lakukan kontak mata, tersenyum, dengan sedikit membungkukkan
badan pada waktu mengucapkan terima kasih.
 Antarkan tamu menuju pintu dengan sedikit percakapan singkat yang
ramah dan berkesan agar tamu berminat untuk datang kembali.
1. Greet the guest
 Menyambut Tamu
 Menyapa tamu dengan mengucapkan salam, “selamat
pagi/siang/malam.” Menyapa tamu dengan menyebutkan nama-nya
akan sangat baik, jika kita kenal.
 Menanyakan untuk berapa orang?
 Menanyakan apakah merokok? ( jika rest/café memiliki fasilitas
untuk merokok )

2. Escort the guest to the table

 Membawa tamu ke meja
 Membawa tamu menuju meja tamu yang sesuai dengan yang
diinginkan atau yang telah kita pilihkan “ COCOK “ untuk tamu
tersebut dengan membawa Menu book sesuai yang dibutuhkan.
 Membawa tamu ke meja tersebut dengan berjalan didepan tamu.

3. Sit the guest

 Mempersilahkan tamu duduk
 Mempersilahkan tamu duduk dengan menarik kursi, pastikan posisi
duduk tamu tersebut nyaman.
 Ingat “ LADY’S FIRST “ persilahkan tamu wanita terlebih dahulu
( jika tidak ada wanita, persilahkan orang tua dulu ).

4. Give the menu/offering menu

 Memberikan Menu / menawarkan menu
 Memberikan menu dari sebelah kanan tamu dengan posisi dibuka.
 Sambil memberikan menu menginformasikan kepada tamu promosi
yang sedang berjalan, menu favorit dll agar mengugah selera makan
tamu.

5. Taking order
 Mengambil/mencatat pesanan tamu (Captain Order) dengan benar.
 Jika tamu belum siap untuk order, maka berikan waktu (2-5 menit )
untuk mengambil keputusan.
 Jika tamu bingung dalam memilih hidangan maka waiter/waitress
dapat membantu dalam memilih hidangannya ( suggestive selling ).
6. Repeat the order / Mengulang Pesanan
 Selalu mengulang kembali setiap pesanan yang dipesan tamu sebelum
meninggalkan meja tamu tersebut untuk menghindari kesalahan
setelah itu dapat menanyakan kembali kepada tamu jika ada yang
ingin ditambahkan.

7. Serving the beverage and adjust the cutleries

 Melayani Minuman dan menyesuaikan peralatan makan
 Menyajikan minuman dan melakukan set up cutleries sesuai dengan
menu makanan tamu tersebut.
 Memberikan ice water (jika sesuai dengan standart pelayanan yang
ada di rest. Tsb). Dalam penyajian minuman dan adjust cutleries selalu
wanita dahulu.
8. Serving the food
 Melayani Makanan
 Menghidangkan makanan tamu tersebut yang dipesan dengan
menyebutkan makanan yang dihidangkan tsb. Misalkan : silahkan
ibu/Bapak ini Soup buntut yang ibu/Bapak pesan.
 Menghidangkan makanan dengan tangan kanan dari sebelah kanan.
 Setelah makanan dihidangkan tanyakan kembali jika ada hal yang
perlu dibantu.
9. Approach the guest table mendekati meja tamu
 Tetap memperhatikan meja tamu tersebut pada saat menikmati
hidangan.
 Beberapa saat tamu sedang menikmati hidangan hampiri mejanya dan
tanyakan bagaimana dengan makanan tersebut.
10. Clear up and offering other food & beverage items
 Membersihkan dan menawrkan kembali makanan dan minuman
 Mengangkat piring dan peralatan makan tamu yang sudah selesai,
serta rapikan mejanya.
 Tawarkan tamu, makanan/minuman penutup lainnya seperti coffee or
tea.
 Tambahkan iced water tetap dapat diberikan jika tamu tetap
menginginkan.
11. Handling payment/billing
 Menangani Pembayaran
  Berikan billing tsb kepada tamu yang meminta dengan menggunakan
bill cover dalam keadaan terbuka.
 Pada saat presenting the bill, sampaikan juga promosi discount atau
ada kerjasama dengan kartu kredit ( jika ada ).
 Jangan Lupa untuk meminta saran dari tamu (Guest Comment)
 Setelah itu lakukan proses pembayaran di kasir, berikan kembali
seluruh bukti pembayaran yang ada kepada tamu dan kembalian jika
ada ( cash payment ).
 Pembayaran dengan menggunakan kartu kredit jangan lupa meminta
tanda tangan pemilik kartu.
12. Guest depart /Tamu meninggalkan tempat
 dibelakangnya, tarik Pada saat tamu akan meninggalkan mejanya,
hampiri meja tamu tsb, berdiri kursi dan persilahkan tamu untuk
melangkah.
 Antarkan tamu berjalan meninggalkan rest/café menuju pintu keluar
dan setelah itu jangan lupa ucapkan kembali MAGIC WORD
 “ TERIMA KASIH ATAS KUNJUNGANNYA DAN KAMI TUNGGU
KEDATANGAN BERIKUTNYA.”

Hal-hal penting yang perlu diperhatikan pada saat TAKING ORDER

 Berdiri tegak disebelah tamu.
 Captain order dan pena sudah siap dalam keadaan baik.
 Mencatat pesanan dengan baik & benar serta tulisan dapat di baca
dengan mudah.
 Suara dapat dengan jelas terdengar oleh tamu.
 Menanyakan kepada tamu jika ada pilihan sauce/dressing, side dish
atau tingkat kematangan masakan yang diinginkan.
 Repeat the order, wajib dilakukan untuk menghindari kesalahan
terhadap makanan yang dipesan.
 Menawarkan hidangan apptizer/soup terhadap makanan yang dipesan
selain sebagai opportunities to sell more (kesempatan menjual lebih
banyak lagi)
 Mencatat pesanan tamu dengan menulis nomor meja, dari pesanan
makanan tamu (gunakan Captain Order) tersebut agar pada saat
dihidangkan tidak perlu menanyakan kembali dan salah dalam
menghidangkannya.
  Ingat, jika ada tamu yang memesan apptizer/soup dan main course
harus dihidangkan secara berurutan.
 Jika ada tamu yang memesan main course, maka hidangan main
course tamu tersebut dihidangkan setelah tamu yang lainnya selesai
menikmati apptizer/soup. Dengan demikian dalam satu meja mereka
akan menikmati hidangan main course bersamaan.

HAL – HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN

 Selalu tepat waktu ( Hadir 15 Menit sebelum bekerja/Briefing).

 Selalu menjaga Apperance (Penampilam) Standart Grooming.
 (Kumis,Jenggot,Kuku,Kebersihan Uniform, Make-up)
 Uniform beserta Name tag dan Pin Smile.
 Kenalilah dengan baik produk anda dan siap menjawab segala
pertanyaan dari tamu.
 Membuat persiapan ( mice en place ) sebelum over handle pershift.
 Mengechek produk yang akan dijual (sold out atau tidak) - Mengechek
centre face (salt,pepper shaker,sugar,tothpick,vas dll ) - Mengecheck
kondisi table set up (table cloth,cutleries & napkin ).
 Mengecheck Kebersihan Area Restaurant & Area Pick up service.
 Over handle kerja kepada shift sebelumnya.

PETUNJUK PELAKSANAAN PROSEDUR

( VOID BILL)
VOID adalah Suatu proses pembatalan transaksi, atau koreksi terhadap
transaksi yg dinyatakan salah/sehingga diperlukan cara dan otorisasi thp
pembatakan transaksi tsb.

Hal hal yg menyebabkan TIDAK DIPERBOLEHKAN BILL VOID.

Menu / Item jika sdh didalam proses atau bahkan sudah jadi, maka bill
TIDAK BISA DI VOID. Kaitannya dikarenakan Food Cost Sudah keluar
Bill yg belum terbayar ditinggal pergi oleh Tamu akibat lemahnya kontrol
dalam pengawasan
 Bill yg sudah ter-Input ke dlm system, kemudian diketahui barang/Item
terhadapnya ternyata SOLD OUT (TIDAK BISA DIVOID)

LANGKAH –LANGKAH MENGHINDARI SI “BILL VOID”

Pastikan ke kitchen Menu Apa Saja yang Sold Out hari ini dan tanyakan
berapa Stock masing-masing menu pada saat Awal Shift dan Akhir Shift.
Kemudian Tuliskan di White board dan Note disamping Computer (room
Service/Cofeeshop) tentang menu yang Sold Out tersebut.
Sebelum Menginput orderan di Computer pastikan POS dengan benar, serta
Quantity.
Selalu gunakan Captain Order serta yg terpenting REPEAT THE ORDER
gunanya adalah untuk menghindari Salah dalam peng-orderan
Tanyakan kembali ke Kitchen tentang orderan yang mau di input apakah
Available (ada) atau Sold Out (Habis)
Langkah terakhir pastikan Orderan yang telah di input telah terkirim ke
masingmasing departemen.

PROSEDURE BILL VOID

Bill yang dinyatakan Void harus jelas keterangannya dan dituangkan dalam
berita Acara, serta dilengkapi persyaratannya adalah :

Tandatangan yang WAJIB didalamnya ada dalam berita Acara adalah (FB
Service, FB P, MOD, Cashier)
Proses Kelengkapan tandatangan dijalankan dari dept terkait (FB Service),
dan harus ada persetujuan dari Head Departemen / Spv Incharge.
Bill yang divoid harus disertakan pula Copy Bill pengganti (Bila ada), Struck
Order/Precheck order atas items yang Void.
Setelah ditanyakan siap Void, Proses Void Bill dilakukan oleh Incharge
Cashier bukan dept terkait. Dept lain hanya menyetujui dan memberikan
ACC/Approval terhadap proses bill tersebut.
Prosedure ini WAJIB dijalankan dan dilaksanakan.