Manual Pelatihan Dapur

Masukkan Nama Restoran
[Masukkan Nama Restoran]
PELAYAN
PANDUAN PELATIHAN
[Edisi atau tanggal publikasi di sini]
[Slogan Restoran Di Sini]

HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN
Panduan Pelatihan Server 2

Daftar isi
PERKENALAN
FUNGSI & TANGGUNG JAWAB SERVER

 Pedoman Umum Pekerjaan Dan Tanggung Jawab
 Prosedur Pembukaan Server
 Prosedur Penutupan Server
TAMU
 Anda Harus Mampu Melayani Banyak Jenis Tamu Yang Berbeda
 Saya Tamu Anda
 Melayani
KONTROL KUALITAS
 Hal-hal yang perlu diperhatikan sebelum meninggalkan dapur:
PENGENALAN TABEL
 Prosedur Pemesanan
 Waktu Memasak & Menangani Masalah Waktu
PENAMPILAN PRIBADI
 Seragam
 Kode Pakaian Ruang Makan
PENJUALAN SUGESTIF
SPESIAL & FITUR HARI INI
KOPI - TEH - MAKANAN PENUTUP

 Teh kopi
 Makanan penutup
LAYANAN ANGGUR
 VARIASI
MENUTUP TABEL
 Menyajikan Cek
 Perpisahan
METODE PEMBAYARAN
 Menangani Uang Tunai
PROSEDUR CHECK-OUT
 Di Atas Cincin Atau Kekosongan
 Promo Rumah
 Promo Manajer
 Diskon Karyawan/Diskon Pelanggan
 Sekarang Anda Siap Untuk Check Out!!
KESADARAN ALKOHOL
 Melayani atau tidak melayani?
KEBERSIHAN
KEAMANAN
 Penyebab utama penyakit yang ditularkan melalui makanan
 Selalu cuci tangan Anda setelah Anda
 Buang sampah dengan benar
 Jauhkan serangga dan hewan
 Tangani es dan peralatan makan dengan benar
 Hindari kontaminasi silang dari satu jenis makanan ke makanan lainnya
 Simpan makanan dan peralatan dengan benar
 Saat membersihkan peralatan stasioner
 Mencegah jatuh

 Mencegah sengatan listrik
 Angkat dengan Benar
 Memindahkan kereta dengan benar
 Mencegah Pemotongan
 Mencegah luka bakar
 Mencegah kebakaran
 Penanganan bahan kimia yang aman
 Membaca MSDS (Lembar Data Keamanan Material)
KESIMPULAN

Perkenalan
Selamat telah terpilih untuk melakukan salah satu pekerjaan paling penting, menantang, dan
bermanfaat di [Nama Restoran]! Sebagai Server, Anda akan
mengatur panggung dan memberikan dampak langsung pada
pengalaman setiap tamu. Anda akan menentukan apakah setiap
tamu merasa diterima, dihargai, dan diperhatikan dengan baik.
Kami akan memberi Anda pelatihan yang Anda butuhkan untuk

menjadi sukses. Kami sangat bangga dengan kualitas makanan kami
dan layanan yang ramah dan responsif. Standar tinggi kami hanya
dapat dipertahankan melalui orang-orang hebat seperti Anda yang
memiliki nilai-nilai dan keinginan yang sama untuk melakukan
pekerjaan terbaik bagi tamu kami setiap hari.
Sebagai server, penting bagi Anda untuk menjaga sikap energik, ramah dan penuh perhatian setiap saat.
Merupakan tanggung jawab Anda untuk memastikan bahwa setiap tamu dibuat merasa istimewa dan
menikmati suasana menyenangkan serta makanan dan minuman lezat.
Panduan yang tercantum di halaman berikut dibuat untuk membantu Anda dalam upaya memberikan
kualitas ini kepada tamu kami. Seiring dengan pelatihan langsung yang akan Anda terima, manual ini
akan memberikan jawaban atas pertanyaan Anda mengenai tugas, tanggung jawab, dan prosedur
pengoperasian Anda untuk [Nama Restoran].
Sekali lagi, selamat datang di Tim [Nama Restoran] !

Fungsi & Tanggung Jawab Server
Penjualan dan layanan yang sukses dihasilkan dari kepercayaan diri, yang hanya dapat dikembangkan
melalui pengetahuan. Kami akan memberi Anda banyak materi untuk mengembangkan pengetahuan
dan kepercayaan diri yang diperlukan sehubungan dengan teknik layanan, menu, dan daftar anggur.
Anda, sebagai server untuk [Nama Restoran], harus mempelajarinya.
PEDOMAN UMUM PEKERJAAN DAN TANGGUNG JAWAB
 Saat mengambil pesanan, selalu tatap mata pelanggan secara langsung dan berdiri tegak.
Jangan pernah bersandar atau menulis di atas meja. Jangan pernah berjongkok.
 Jangan pernah memegang gelas pada bagian tepinya dengan tangan Anda menutupi
permukaan minumannya.
 Jangan pernah memegang peralatan makan dengan tangan Anda di atas permukaan makan.
 Saat memegang piring atau makanan, jangan biarkan tangan Anda menyentuh permukaan
makan atau makanan tersebut.
 Bantulah tamu Anda semaksimal mungkin. Belikan mereka rokok, waspadai bar dan tempat
dansa favorit di kota ini, ketahui film apa yang diputar di sekitar.
 Ketahui jadwal Anda.
 Ketahui jam berapa Anda harus berada di sini untuk setiap shift.
 Ketahui apa saja menu spesial sehari-hari dan berapa biayanya.
 Ketahui sejarah restoran tersebut.
 Kenali para manajernya.
 Hindari percakapan panjang di meja tertentu. Ini hanya akan mengecewakan pelanggan
Anda yang lain.
 Jernihkan pikiran Anda dari segalanya kecuali pekerjaan saat Anda masuk. Saat Anda berada
di meja pastikan pikiran Anda juga tertuju pada meja tersebut. Para tamu dapat mengetahui

ketika server mereka tidak sepenuhnya hadir secara mental bersama mereka di meja dan
hal ini berdampak negatif pada pengalaman para tamu dan tip server.
 Jika Anda tertinggal, mintalah bantuan. Anda tidak akan pernah mendapat masalah jika
bertanya.
 Jagalah diri Anda agar siap menghadapi segala kesibukan. Kami mendapatkan sebagian
besar keluhan kami selama periode lambat Restoran.
 Jangan pernah berdiri atau bersandar pada apa pun. Anda selalu bisa membersihkan.
Melakukan pembersihan, mengelap rak atau tempat penjualan, membawa bak bus ke
belakang, dll. Server tidak pernah masuk atau keluar dapur dengan tangan kosong. Tangan
penuh masuk, tangan penuh keluar!
 Selalu pastikan semua makanan Anda aman saat Anda meninggalkan dapur. Jangan pernah
mencoba membawa terlalu banyak. Dua perjalanan yang aman lebih baik daripada satu
bencana.
 Selalu MASUK dapur dengan arah ke kanan. Selalu berjalan cepat, tapi jangan pernah
berlari. Ini akan mencegah kecelakaan serius dan pekerjaan ekstra bagi semua orang.
 Jika pesanan di dapur tertunda, beri tahu manajer terlebih dahulu, lalu beri tahu pelanggan
Anda. Manajer akan pergi ke meja dan menjelaskan situasinya juga. Luruskan cerita Anda.
Jangan pernah bersembunyi dari pelanggan Anda.
 Belajarlah menggunakan waktu Anda dengan bijak. Saat berada di stasiun Anda, periksa
semua meja sebelum kembali ke dapur. Jangan pergi ke satu meja lalu pergi ke dapur.
Konsolidasikan perjalanan Anda. Isi semua gelas di seluruh stasiun Anda, bersihkan semua
piring, lalu lanjutkan ke hal lain. Inilah rahasia menjalankan volume dan menghasilkan lebih
banyak uang.
 Selalu mencoba untuk mengambil pesanan

lengkap. Jika seluruh pesanan sudah siap kecuali
pesanan sampingan, seperti sayuran, keluarkan
makanan pembuka dan mintalah seseorang
mengikuti Anda dalam beberapa detik dengan
pesanan sampingan tersebut. Jangan biarkan
makanan pembuka menjadi dingin karena
pesanan sampingan. Semuanya menjadi panas.
 Jika seluruh bagian Anda selesai pada satu

waktu, jangan menerima pesanan dari empat

atau lima hit baru sekaligus. Anda akan berakhir dengan berlari sampai mati selama dua
puluh menit, dan kemudian tidak melakukan apa pun selama sepuluh menit. Ambil satu
pesanan, lalu pergi ke meja berikutnya dan beri tahu mereka bahwa Anda akan segera
kembali untuk mengambil pesanan MEREKA. Bawalah minuman dan makanan pembuka ke
meja pertama, lalu pergi ke meja lainnya. Jangan pernah mengeluarkan tiga atau empat
salad sekaligus. Ini hanya berarti Anda akan mendapat tiga atau empat pesanan makanan
panas yang keluar pada saat yang bersamaan, yang tidak mungkin dikeluarkan sekaligus.
Pikirkan ke depan.
 Anda tidak akan percaya betapa sabarnya orang jika mereka hanya melihat Anda. Jangan
bersembunyi dari pelanggan Anda. Jika Anda menggunakan metode ini dalam menerima
pesanan, Anda akan mendapati bahwa makanan Anda akan
keluar lebih konsisten tepat waktu, dan Anda akan
memberikan layanan yang jauh lebih baik secara keseluruhan.
Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk berkomunikasi
dengan pelanggan Anda. Orang-orang mencari lebih dari
sekedar pelayanan dan makanan yang baik ketika mereka
pergi keluar hari ini. Mereka menginginkan pengalaman
bersantap yang total. Mereka mencari sedikit sentuhan
pribadi ekstra yang hanya dapat diberikan oleh Anda sebagai
server mereka. Jangan pernah menghabiskan waktu lebih dari
dua menit dari stasiun Anda. Tidak ada server yang
menghasilkan uang di dapur.
 Kapan pun Anda menunggu pelanggan, tempatkan diri Anda

pada tempatnya dan tanyakan pada diri Anda apakah Anda
akan senang dengan pekerjaan yang Anda lakukan di meja itu.
 Jika seseorang meminta sesuatu di meja, pastikan Anda bertanya kepada semua orang di
meja apakah mereka juga menginginkan barang tersebut. Ini akan menghemat banyak
perjalanan ekstra. Jika seseorang meminta lebih banyak teh, tanyakan kepada semua orang
di meja apakah mereka membutuhkan lebih banyak teh.
 Saat menyajikan kopi atau teh panas, selalu putar cangkir kopi sehingga pegangannya
menghadap pelanggan. Letakkan cangkir di sisi kanan. Tanyakan kepada orang-orang apakah
mereka ingin krim saat memesan kopi daripada melakukan perjalanan tambahan nanti.
 Saat menuangkan teh atau air, jangan pernah memegang tepi gelas dan selalu angkat gelas
dari meja dan tuang ke lorong.
 Setiap kali Anda menjangkau seseorang atau melayani di depan seseorang, permisi.

 Selalu jauhkan jari dan jempol Anda dari piring yang Anda sajikan.
 Ketepatan waktu sangat penting. Jika Anda terlambat bekerja, Anda mulai tertinggal. TEPAT
WAKTU.
 Kami tahu bahwa server berfungsi untuk mendapatkan tip. Semua orang tidak menyadari
hal ini. Jika Anda diremehkan dalam memberikan tip, mungkin karena orang mengira tip
tersebut sudah termasuk dalam tagihan atau karena mereka tidak suka memberi tip.
Pelanggan TIDAK diharuskan memberi tip. Jika Anda menjadi kaku, sangat disayangkan,
tetapi Anda harus menerima yang baik dengan yang buruk. Umpan balik pelanggan apa pun
tentang karyawan mengenai tip buruk tidak akan ditoleransi dan dapat menjadi alasan
pemecatan segera.
 JANGAN PERNAH DUDUK BERSAMA PELANGGAN atau teman saat bertugas, meskipun
mereka meminta Anda.
 Saat menunggu pesta seseorang, atau kartu as sebagaimana mereka disebut dalam bisnis
restoran, perhatian khusus harus diberikan kepada mereka. Mereka umumnya masuk dan
keluar lebih cepat dibandingkan pihak lain, dan mereka biasanya merupakan pemberi tip
terbaik.
 Jika seorang pelanggan memberi Anda tawaran untuk

membelikan Anda minuman, katakan saja kepada
mereka bahwa Anda akan dengan senang hati menerima
tawaran itu di lain waktu, saat Anda tidak sedang
bertugas.
 Pelanggan yang paling terabaikan di restoran adalah

pelanggan yang terlambat. Orang yang datang di menit-
menit terakhir malam biasanya adalah pemberi tip
terbaik. Mereka tidak peduli seberapa sibuknya atau
seberapa lelahnya Anda. Mereka di sini untuk bersenang-
senang. Restoran terkenal karena terburu-buru melayani pelanggan yang datang terlambat.
Kami tidak terburu-buru, tapi kami harus mengambilkan pesanan mereka karena dapur akan
tutup. Mereka boleh duduk di sana dan menikmati makanan selama mereka mau.
Perlakukan mereka seolah-olah mereka adalah pelanggan pertama malam itu.
 Tip tidak boleh dikeluarkan dari meja saat pelanggan masih di sana. Namun, kecuali jika
pelanggan menyerahkannya kepada Anda atau memberi isyarat agar Anda datang dan
mengambilnya.

 Jika Anda mengalami masalah dengan nyonya rumah atau karyawan lain, langsung temui
manajernya. Jangan melecehkan karyawan tersebut.
 Jika Anda harus pergi ke kamar mandi selama giliran kerja, tanyakan kepada seseorang
apakah mereka mau mengawasi stasiun Anda saat Anda pergi, dan beri tahu manajer agar
mereka tidak mencari Anda.
 Orang yang tidak berkepentingan tidak diperbolehkan berada di dapur. Jika ada yang
muncul, dengan sopan namun tegas antarkan mereka keluar dan panggil manajernya, atau
siapa pun yang ingin mereka ajak bicara.
 Tidak ada server yang boleh mengubah stasiunnya atau mengambil meja tambahan tanpa
izin dari manajer yang bertugas.
 Tip tidak termasuk: kecuali untuk pesta yang beranggotakan 8 orang atau lebih, dan hanya
dengan persetujuan manajer (15%).
 Jangan pernah menyajikan salad di piring panas.
 Selalu periksa peralatan gelas Anda apakah ada keretakan dan makanan kering sebelum
mengisinya.
 Dilarang makan dan minum di depan rumah pada jam operasional. Tidak pernah mengunyah
permen karet atau merokok.
 Jangan pernah mencoba mengatur lampu atau termostat di Restoran. Jika ada masalah,
hubungi manajer.
 Sebuah stasiun penjualan hanya dapat dibuka atau ditutup oleh seorang manajer. TIDAK
ADA PENGECUALIAN.
 Sajikan makanan dari kiri pelanggan.
 Sajikan minuman dari hak pelanggan.
 Hapus semuanya dari hak pelanggan.
 Layani perempuan dan anak-anak dulu, baru laki-laki.
 Setiap kali Anda menyajikan hidangan, tanyakan

apakah ada hal lain yang dapat Anda lakukan
untuk meja tersebut.

 Setiap kali menyajikan hidangan, posisikan piring sedemikian rupa sehingga "daging"
hidangan tersebut berada paling dekat dengan pelanggan.
 Buang porselen dan perak yang kotor setelah setiap kali diolah.
 Akhiri dengan tawaran minuman tambahan setiap kali ada yang merasa rendah diri.
 Bawalah bumbu ke meja sebelum dibutuhkan.
 Tawarkan lada segar dengan semua salad.
 Jangan pernah meninggalkan meja tanpa mengakui permintaannya.
 Jangan biarkan asbak terisi penuh. Tutupi dan sering-seringlah menggantinya. Satu puntung
cukup, dua puntung terlalu banyak.
 Jangan pernah berasumsi bahwa perubahan adalah tip Anda!
PROSEDUR PEMBUKAAN SERVER
DI AWAL SETIAP SHIFT
1. Menghadiri semua hal penting (toilet, penyesuaian seragam, dandanan) sebelum bekerja.
2. Jam masuk tidak lebih cepat dari 5 menit sebelum dimulainya shift Anda kecuali diberitahu
sebaliknya dari manajer.
3. Periksa tugas stasiun Anda.
4. Periksa Dewan Layanan Harian untuk spesial, sup hari ini, item "86'd", dll.
5. Lakukan titik pemeriksaan stasiun Anda
 Tabel dihapus
 Bersihkan kusen jendela
 Dasar meja bersih
 Kursi-kursi dilap
 Wadah bumbu bersih dan penuh
 Tempat garam dan merica bersih dan penuh

 Lantai bersih
6. Melakukan pekerjaan sampingan pembukaan - (membungkus peralatan makan, membuat teh,

memotong lemon)
PROSEDUR PENUTUPAN SERVER
DI AKHIR SETIAP SHIFT
1. Saat stasiun ditutup, lakukan hal berikut –
 Bersihkan meja
 Kursi bersih - dudukan, punggung dan kaki
 Bersihkan kusen jendela
 Bersihkan dasar meja
 Wadah bumbu bersih dan penuh
 Penjualan & tempat merica bersih dan penuh
 Lantai bersih
2. Menyelesaikan tugas pekerjaan sampingan penutup yang ditugaskan
3. Mulailah prosedur check-out
4. Jam keluar

Tamu
Jangan pernah meremehkan pentingnya seorang tamu!!!
 Seorang tamu tidak bergantung pada kita -- kita

bergantung padanya.
 Seorang tamu TIDAK PERNAH mengganggu pekerjaan

kita - dialah tujuannya.
 Seorang tamu membantu kita ketika dia datang ke sini --

kita tidak melakukan kebaikan dengan melayaninya.
 Tamu adalah bagian dari bisnis kami -- bukan orang luar.
 Seorang tamu bukanlah statistik yang kaku -- dia adalah manusia berdarah daging yang
memiliki perasaan dan emosi, sama seperti kita.
 Tamu adalah orang yang menyampaikan keinginannya kepada kita -- tugas kita adalah
memenuhi keinginan tersebut.
 Seorang tamu berhak mendapatkan perlakuan paling sopan dan penuh perhatian yang
dapat kita berikan kepadanya.
 Seorang tamu adalah sumber kehidupan [Nama Restoran].
ANDA HARUS MAMPU MELAYANI BANYAK JENIS TAMU YANG BERBEDA
Untuk memberikan saran penjualan yang tepat, dan memberikan pelayanan yang baik, akan sangat
membantu jika kita mengenali dan mengetahui cara menangani semua jenis tamu. Misalnya
Minat yang tulus dan pengertian yang sabar akan membuat tamu
TAMU YANG PENAKUT: seperti ini merasa nyaman. Bahkan mengomentari cuaca pun bisa
membuatnya betah.

Tipe ini harus ditangani dengan cara yang sopan dan lugas. Kebaikan
TAMU AGRESIF: dan kesopanan sering kali dapat mengubahnya menjadi pelanggan
yang setia dan menghargai.
Ini adalah salah satu tamu yang paling sulit untuk disenangkan.
Cobalah untuk tetap selangkah lebih maju darinya dengan
mempelajari hal-hal yang membuatnya kesal. Pastikan semuanya
TAMU YANG REWEL:
sudah benar, sebelum melayani tamu yang cerewet. Ingatlah semua
hal kecil yang terutama disukai oleh tamu cerewet, meskipun hal itu
mungkin tampak aneh bagi kebanyakan orang.
Bersikaplah sopan, bermartabat, dan hindari percakapan yang

panjang. Menjauhlah dari meja, kecuali ketika layanan sebenarnya
diperlukan. Jangan pernah mencoba memberikan jawaban bijak
TAMU YANG TERLALU DIKENAL:
terhadap ucapan cerdas. Anda hanya akan merendahkan diri sendiri
dan merendahkan diri Anda ke tingkat yang sama dengan kekasaran
tamu tersebut.
Jangan menarik perhatian dengan menanyakan apakah dia sendirian.

Tempatkan dia di tempat di mana dia dapat melihat apa yang sedang
terjadi. Tamu tersebut mungkin kesepian dan ingin seseorang untuk
TAMU YANG SENDIRIAN: diajak bicara. Bersikaplah ramah, namun jangan abaikan tamu lain.
Karena tidak ada orang yang dapat diajak bicara, waktu terasa lama,
jadi layanilah secepat mungkin. Ini bisa menjadi tamu Anda yang
paling kritis.
Jangan terlibat dalam perdebatan. Berbicara pelan. Jangan

PEMBUAT MASALAH YANG BERISIK: bermusuhan. Menolak untuk berpartisipasi dalam kritik terhadap
manajemen, perusahaan, atau personel lainnya.

Tempatkan orang buta bersama seekor anjing agar anjing tersebut
tidak diperhatikan. Jangan pernah mengarahkan kursor ke pelanggan
yang buta. Selalu berdiri cukup dekat untuk membantu jika
TAMU BUTA:
diperlukan. Mengeluarkan menu dalam huruf Braille kepada tamu
tunanetra. Selalu buat pelanggan tunanetra merasa dihargai dan
penting.
Duduklah secepat mungkin. Bersikaplah membantu, tanyakan

apakah Anda boleh membantu mereka, namun jangan terlalu
TAMU DENGAN CEDERA/CACAT bersemangat. Bersikaplah perhatian; jangan menarik perhatian
TANGAN ATAU LENGAN: dengan melayang. Tempatkan tamu kursi roda di meja di lantai dasar
tidak menghalangi lorong. Selalu buat tamu penyandang disabilitas
merasa penting dan diakomodasi.

SAYA TAMU ANDA
“Kamu sering menuduhku membawa chip di bahuku, tapi aku curiga ini karena kamu
tidak sepenuhnya memahamiku. Bukankah normal mengharapkan kepuasan atas uang
yang dikeluarkan? Abaikan keinginan saya dan saya tidak akan muncul lagi di restoran
Anda. Puaskan keinginan itu dan saya akan
menjadi semakin setia. Tambahkan sedikit
perhatian pribadi ekstra dan sentuhan
ramah dan saya akan menjadi iklan
berjalan untuk Anda."
“Ketika saya mengkritik makanan dan

pelayanan Anda kepada siapa pun yang
mau mendengarkan, yang mungkin saya
lakukan kapan pun saya tidak senang, berhati-hatilah. Saya tidak memimpikan
ketidaksenangan. Itu terletak pada sesuatu yang menurut saya tidak Anda lakukan
untuk membuat pengalaman makan saya menyenangkan seperti yang saya perkirakan.
Hilangkan persepsi itu atau kamu akan kehilangan teman-temanku dan aku juga. Saya
menuntut hak untuk makan dengan santai atau makan dengan tergesa-gesa sesuai
dengan suasana hati saya."
"Saya menolak untuk terburu-buru karena saya benci menunggu. Ini adalah hak
istimewa penting yang dapat dibeli dengan uang saya. Jika saya tidak mengeluarkan
banyak uang kali ini, ingatlah, jika Anda memperlakukan saya dengan benar, saya akan
kembali dengan nafsu makan yang lebih besar, lebih banyak uang, dan mungkin
bersama teman-teman saya."
“Saya jauh lebih canggih saat ini dibandingkan beberapa tahun yang lalu. Saya sudah
terbiasa dengan hal-hal yang lebih baik dan kebutuhan saya lebih kompleks. Saya
sangat bersedia mengeluarkan uang, namun saya mengutamakan kualitas agar sesuai
dengan harga. Saya di atas segalanya, seorang manusia. Saya sangat sensitif ketika
saya menghabiskan uang. Saya tidak tahan dihina, diabaikan atau dipandang rendah."
"Apa pun kebiasaan pribadi saya, Anda dapat yakin bahwa saya sangat menyukai
kebersihan di restoran. Dalam hal makanan, saya menuntut tindakan sanitasi yang
paling ketat. Saya ingin makanan saya ditangani dan disajikan oleh orang-orang yang
paling rapi dan dalam piring yang bersih dan berkilau. Jika saya melihat kuku kotor,
piring pecah-pecah, atau taplak meja kotor, Anda tidak akan melihat saya lagi."

“Anda harus membuktikan kepada saya berulang kali bahwa saya telah membuat
pilihan bijak dalam memilih restoran Anda dibandingkan yang lain. Anda harus
meyakinkan saya berulang kali bahwa menjadi tamu restoran adalah hal yang
diinginkan. Lagipula, aku bisa makan di rumah. Jadi, Anda harus memberikan sesuatu
yang ekstra dalam makanan dan pelayanan. Sesuatu yang begitu unggul akan
mengundang saya dari meja saya ke meja Anda. Apakah kita saling memahami?"
MELAYANI
Definisi “pelayanan” menurut Webster : Bekerja untuk. Untuk melayani. Untuk diletakkan di atas meja
untuk makan. Untuk mengelola atau bekerja. Untuk menyampaikan atau mengirimkan.
Masalahnya : Webster tidak pernah bekerja di restoran atau mengurus tamu "kami".
Definisi layanan [ Nama Restoran ]:
"Cara pelanggan diperlakukan."
Jika Anda mengira kami bergerak dalam bisnis restoran, Anda salah! Kami berada dalam bisnis penjualan
ritel. Kami memproduksi berbagai produk dan barang dagangan di
dapur dan bar kami. Kemudian, kami menawarkannya untuk dijual
kepada pelanggan di area layanan pajangan yang disebut counter
top, meja, dan ruang makan. Tidak seperti kebanyakan operasi
ritel, seperti department store, produk kami memiliki umur simpan
yang terbatas karena potensi pembusukan.
Ada rasa urgensi yang lebih besar untuk menjual, memindahkan,

dan menyajikan produk kita. Restoran kami bukan sekedar tempat
makan atau minum, melainkan sebuah bangunan yang dirancang
untuk menampung, memfasilitasi, dan mempromosikan penjualan
eceran makanan dan minuman kepada pelanggan melalui pelayanan. Kami menyediakan layanan
sebagai cara melakukan penjualan kepada tamu kami.
Melayani Adalah Menjual
Anda tidak membeli batu bara; kamu membeli panas
Anda tidak membeli kacamata; Anda membeli visi
Anda tidak membeli tiket sirkus; Anda membeli sensasi

Anda tidak membeli kertasnya; kamu membeli beritanya
Anda tidak membeli tiket sirkus; Anda membeli sensasi
Anda tidak membeli kertasnya; kamu membeli beritanya
Anda tidak membeli makan malam; Anda membeli penjualan dan layanan.
PERBEDAAN ANTARA RESTORAN DAN ORGANISASI PENJUALAN RITEL LAINNYA:
 Di sebuah restoran, kami memproduksi DAN menjual produk kami di bawah satu atap.
 Di restoran, kami tahu tamu kami datang untuk membeli,

bukan melihat-lihat (tidak ada yang datang untuk
mencoba pasta).
 Di sebuah restoran, tamu kami dapat kembali sebanyak

tiga kali sehari (makan siang, happy hour, dan makan
malam). Meskipun hal ini tidak mungkin terjadi, beberapa
tamu mungkin tetap menjadi pengunjung tetap, hari demi
hari. Tidak ada yang membeli sepatu, celana, atau kaus kaki yang sama tiga hari berturut-
turut.
 Department store menyediakan layanan. Restoran memberikan keramahtamahan: perasaan

hangat dari memberi makan baik tubuh maupun jiwa.
 Lebih banyak penghibur membuka restoran dan bar daripada department store. Mengapa?
Karena ini adalah dunia hiburan!
Fungsi kami sebagai Restoran adalah untuk memperoleh dan mempertahankan bisnis, mengubah
pelanggan biasa menjadi tamu setia dan berulang.
LIMA DASAR KEUNGGULAN LAYANAN:
 Lihat saya.
 Tersenyumlah padaku.
 Bicara padaku.
 Dengarkan aku.

 Terima kasih saya.
INGAT, SETIAP RESTORAN BERUTANG EKSISTENSINYA KEPADA PELANGGANNYA .
Ketika pelanggan membentuk opini tentang suatu perusahaan makanan, layanan dan presentasi
makanan berdiri sendiri. Tidak peduli betapa indahnya lingkungan sekitar atau betapa lezatnya
makanannya; pelayanan yang buruk pasti akan merusak seluruh pengalaman bersantap.
Ketika mengembangkan pelayanan yang baik, tingkatkan kualitas-kualitas berikut: ketepatan waktu,
kesopanan, sopan santun, antusiasme, dan kerja sama tim. Singkatnya, tunjukkan sikap profesional.
Kecuali Anda mencapai tujuan ini, Anda tidak akan dapat memberikan layanan berkualitas tinggi yang
kami harapkan di [Nama Restoran].
Setiap kali Anda melayani meja; reputasi kami ada di tangan Anda. Anda mempunyai kekuatan untuk
mempengaruhi opini orang-orang tersebut. Jika mereka senang dengan Anda dan layanan Anda, mereka
mungkin akan kembali. Mereka mungkin juga merekomendasikan restoran tersebut kepada teman-
temannya. Namun, jika mereka tidak bahagia...
Agar efisien, petugas layanan harus selalu sadar akan kebutuhan pelanggannya.
Antisipasi apa yang mereka inginkan. Belajar membaca ekspresi dan bahasa tubuh.
Jika seorang pelanggan panik, melambaikan tangannya, atau mengangguk,
kemungkinan besar dia membutuhkan sesuatu. Semakin dia harus meminta
pelayanan, malamnya akan semakin tidak menyenangkan. Tip yang dia tinggalkan
untuk Anda akan mencerminkan perasaannya.
Anda akan dilatih, oleh orang-orang kami yang paling berpengalaman dan
berkualifikasi. Semakin penuh perhatian, antusias, dan sabar Anda, semakin cepat
Anda mengembangkan kebiasaan kerja yang menjadikan Anda seorang server yang
unggul, mampu melayani tamu-tamu kami dengan baik dan juga mendapatkan
imbalan finansial.
Melayani masyarakat, dalam bisnis apa pun, membutuhkan kerendahan hati dan
kesabaran. Selalu pertahankan sikap ramah, namun profesional. Jika Anda butuh
bantuan, MINTALAH. Bahkan jika Anda menjadi server yang hebat, akan ada saatnya
Anda tertinggal. Miliki pertimbangan yang cukup untuk pelanggan Anda, dan rumah, untuk
mendapatkan bantuan BILA DIPERLUKAN. Ingat - Kerja tim - tidak ada bisnis yang dapat bertahan
tanpanya. Kami telah memberi Anda panduan servis. Di dalamnya kami telah menguraikan beberapa
saran berguna untuk menjadikan pekerjaan Anda di sini lebih menguntungkan dan menyenangkan. Ini
adalah alat perdagangan Anda. Gunakan dengan bijak dan itu akan membantu Anda menjadi makmur.

Datanglah tepat waktu untuk giliran kerja Anda dengan berpakaian rapi, dengan tangan dan kuku yang
sudah digosok, baju yang disetrika, dan sepatu yang bersih. Kalau penampilanmu jelek, maka kinerjamu
juga akan jelek. Penampilan, pakaian, postur tubuh, dan ekspresi Anda menunjukkan kepada semua
orang bagaimana perasaan Anda terhadap ANDA. Banggalah pada dirimu sendiri, dan orang lain akan
bangga padamu.
Perkenalkan dirimu. Pelanggan ingin tahu siapa yang melayani mereka: Ini adalah sentuhan pribadi
tambahan yang mereka nikmati. Selain itu, jika mereka menikmati kunjungannya, mereka dapat
meminta stasiun Anda lagi. Mereka bahkan mungkin menyuruh temannya untuk menanyakan Anda.
Pihak panggilan adalah pemberi tip terbaik. Dengan cara ini, Anda dapat mengembangkan pengikut.
Ketika orang pergi makan, mereka ingin bersantai. Mereka ingin Anda membantu mereka memutuskan
apa yang akan dimakan, kapan harus memesan, apa yang akan diminum, dll. Anda berada di sana untuk
memenuhi kebutuhan mereka. Jangan memaksa; yakinlah. Seringkali pelanggan merasa gugup. Tugas
Anda adalah membuat tamu merasa nyaman, sehingga mereka ingin datang kembali.
Jangan takut pada pelanggan. 90% orang yang makan di luar tidak akan menyadari kesalahan kecil.
Bersikaplah santai, namun waspada, dan efisien. Selalu mengendalikan situasi. Bersikaplah kuat, namun
tetap sopan.
Selalu menjadi dirimu sendiri. Kembangkan cara makan Anda sendiri. Hindari penggunaan frasa yang
berulang-ulang atau terkesan "plastik". Pelanggan Anda akan tahu bahwa Anda berpura-pura, dan
mereka akan membenci sikap Anda.
MATIKAN LAYANAN
PELANGGAN:
 Piring kotor di tangan

saat menyapa
pelanggan, "Hai, siap
untuk hidangan
penutup?"
 Tidak tahu apa yang

mereka minum, yaitu,
"Saya rasa ini Diet
Coke..."
 "Grup Diskusi" yang

terdiri dari tiga atau
empat server yang

menganggur. Semua diskusi harus diadakan di area istirahat karyawan, selama periode
istirahat yang disetujui.
 Tidak mengakui tamu yang menunggu.
 Menjawab telepon dengan "Tolong tunggu."
 Menyapa tamu dengan nomor, yaitu “Dua?” alih-alih tersenyum dan "Selamat datang!
Adakah yang akan menemanimu makan siang hari ini?"

Kontrol kualitas
Pengendalian kualitas merupakan tanggung jawab utama setiap karyawan yang menyajikan makanan
dan minuman kepada pelanggan. Anda adalah orang terakhir yang melakukan kontak dengan makanan
sebelum pelanggan melakukannya. Jika ada sesuatu yang tidak beres atau tidak rapi, JANGAN
MELAYANINYA! Pepatah mengatakan “Orang makan dengan matanya” memang benar adanya. Pastikan
semua produk Anda terlihat bagus di piring.
HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN SEBELUM MENINGGALKAN DAPUR:
1. makanan panas . Ada beberapa hal yang lebih mendasar namun lebih penting. Periksa apakah
makanan Anda panas. Hanya karena ada sesuatu di jendela, bukan berarti panas. Jika tidak
panas, JANGAN KELUARKAN. Beritahu manajernya. JANGAN PERNAH berteriak atau berdebat
dengan juru masak. Langsung ke pengelolanya. Hal ini akan meringankan banyak masalah.
2. Piring bersih . Selalu periksa piring, mug, peralatan makan dari perak, dan serbet sebelum Anda
memberikannya kepada pelanggan. Periksa keranjang makanan apakah ada noda minyak,
makanan tumpah, dll.
3. Porsi yang benar . Selalu periksa untuk memastikan bahwa produk berada dalam porsi yang
tepat. Pastikan Anda mengambil pesanan ANDA. Ini bisa sangat memalukan di meja. Selalu
tanyakan pada diri Anda apakah Anda akan memakan makanan
itu jika diberikan kepada Anda.
4. Panggilan untuk cadangan . Jika sesuatu di dapur tampak rendah

dan Anda hampir kehabisan, KATAKAN SESEORANG. Jika Anda
mengambil salah satu mangkuk sup terakhir, mintalah bantuan.
Jika saladnya hangat atau layu, bantulah semua orang, dan
ucapkan sesuatu sebelum pelanggan disajikan.
5. Saat mengeluarkan minuman , pastikan gelasnya bersih, terisi

cukup, dan hiasannya benar, segar, dan menarik.
6. Makanan dingin sama pentingnya dengan makanan panas .

Pastikan makanan dingin disajikan dalam keadaan dingin, bukan
hangat atau dingin, melainkan dingin.

7. Bawalah bumbu yang diperlukan sesuai pesanan : misalnya saus tomat, mustard, keju
parmesan, dll.
8. Periksa kembali . . . dalam dua gigitan untuk memastikan semuanya sempurna. Jangan katakan,
"Apakah semuanya baik-baik saja?" Tamu di sini sering berkata basi ini, tidak ada artinya.
Katakan sesuatu seperti, "Bagaimana filetmu dimasak?" Bersikaplah spesifik dan tulus dalam
ingin mengetahui jawabannya.
9. Jika pelanggan tidak puas . . . atau jelas-jelas ada yang tidak

beres di meja, misal kaca pecah, ada benda asing pada
makanan, tidak matang dengan benar, dan lain-lain, lakukan
langkah-langkah berikut ini:
 Meminta maaf.
 Hapus item segera.
 Dapatkan seorang manajer. Manajemen akan

mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk
memastikan bahwa masalah telah diperbaiki dan
pelanggan puas 100%.
10. Ingat, tampilan eksterior gedung, sapaan tuan rumah,

kebersihan toilet, penampilan staf, rasa minuman yang
menenangkan, rasa dan kesegaran makanan kita, semuanya
merupakan poin kualitas yang setara. KAMI harus
mengontrol pengalaman tamu kami.

Pengenalan Tabel
SANGAT PENTING!! - Segera akui semua pihak baru di bagian Anda. Terlepas dari seberapa
sibuknya Anda; Anda tidak pernah terlalu sibuk untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda melihatnya.
Mereka datang ke sini untuk dilayani, jadi jangan memulai pengalaman bersantap mereka dengan
mengabaikan mereka. Semua pelanggan baru akan disambut dalam satu menit.
Jika tangan Anda penuh, pelanggan secara otomatis mengetahui bahwa Anda tidak dapat menerima
pesanannya, pada saat itu juga. Anda dapat berhenti sejenak, tersenyum, dan berkata, "Hai, saya akan
menemuimu sebentar lagi." Hal ini akan memuaskan pelanggan sehingga mereka merasa penting dan
bisa bersantai hingga Anda kembali.
Saat mendekati meja, tujuan Anda adalah membuat para tamu merasa diterima dan percaya diri karena
mengetahui Anda ada di sana untuk melayani mereka. Anda dapat mengembangkan gaya dan cara Anda
mencapai hal ini, tetapi berikut beberapa saran untuk membantu
Anda memulai:
1. Jangan memulai dengan menyebutkan nama Anda . Kecuali

jika tamu Anda sudah mengenal Anda, mereka tidak terlalu
peduli siapa nama Anda saat ini. Fokus pada MEREKA. Buat
mereka merasa diterima; bahwa mereka telah mengambil
keputusan yang baik untuk berada di restoran kami dan
memberi mereka perasaan bahwa mereka berada di tangan
yang ramah dan kompeten. Bersikaplah jeli, bukan
berdasarkan naskah. Tidak apa-apa untuk memberikan pujian
yang tulus kepada seseorang di meja atau mencoba
membuka hubungan persahabatan. Nanti saat makan, ada baiknya memberi mereka nama Anda
dengan mengatakan sesuatu seperti, "Omong-omong, nama saya Andrew, beri tahu saya jika
Anda memikirkan hal lain yang Anda inginkan."
2. Setelah mengantarkan makanan ke meja , beri pelanggan waktu beberapa menit untuk
mencoba hidangan tersebut, lalu kembali ke meja. "Bagaimana steakmu dimasak? Bisakah saya
ambilkan lagi...Scotch dan air, es teh?" Saat memeriksa makanan, selalu menonjolkan sisi
positifnya, dan menghilangkan sisi negatifnya. Tanyakan, “Apakah Anda menyukai cara steak
Anda dimasak?” Jangan bertanya, "Apakah semuanya baik-baik saja malam ini?" Ajukan

pertanyaan yang cerdas dan spesifik dan tunjukkan bahwa Anda prihatin dengan jawaban yang
Anda dapatkan. Jika ada sesuatu yang tidak beres, lakukan apa yang Anda bisa memperbaikinya.
3. Setiap kali Anda mengambil pesanan , waspadai apa yang mungkin dapat meningkatkan
pengalaman para tamu. Bersikaplah santai dan ramah, sopan dan profesional. Pikirkan
tambahan apa (makanan pembuka, makanan pendamping, dll.) yang akan Anda sarankan
berdasarkan apa yang menurut Anda benar-benar akan meningkatkan pengalaman bersantap
tamu Anda. Izinkan pelanggan menyelesaikan pemesanan sebelum Anda memberikan saran.
Jika mereka ragu, giliran Anda. "Bolehkah saya menyarankan (ITEM MENU POPULER)? Ini
adalah salah satu hidangan kami yang paling populer." Jika mereka masih ragu, Anda dapat
mengatakan sesuatu seperti, "Apakah Anda ingin memiliki waktu lebih lama untuk mengambil
keputusan? Luangkan waktu Anda dan beri tahu saya jika saya bisa menjawab pertanyaan apa
pun."
4. Ketahui semua yang ada di menu dalam kaitannya dengan apa yang ada di dalamnya, dan apa
yang cocok dengannya. Hal ini akan dibahas secara rinci dalam pelatihan awal Anda dan akan
sering diterapkan dalam pertemuan pra-shift kami.
5. Sarankan minuman keras premium di semua koktail. Itu membuat minuman terasa lebih enak,
server diberi tip lebih banyak, dan ketika tamu minum lebih baik, server minum lebih baik.
6. Berikan minuman pertama tamu Anda kepada mereka dalam waktu lima menit sejak
pengambilan pesanan; tidak lagi.
7. Sarankan makanan pembuka tertentu sebelum Anda meninggalkan meja untuk mendapatkan
minuman pertama mereka. Ini menghemat waktu dan langkah Anda.
8. Pelajari dan gunakan nama tamu bila diperlukan. Selalu gunakan "Tuan." atau "Nyonya."
kecuali Anda diberitahu atau Anda benar-benar yakin menggunakan nama depan tamu adalah
hal yang pantas.
9. Berikan saran spesifik pada setiap langkah makan jika menurut Anda tepat: minuman, makanan
pembuka, makanan pendamping, anggur, makanan penutup, minuman setelah makan malam.
Ingatlah selalu, tujuan pertama Anda adalah menunjukkan waktu yang menyenangkan kepada
tamu Anda, bukan MEMBUAT PEMERIKSAAN. Gunakan penilaian terbaik Anda di sini. Tentu
kami ingin menjualnya, namun yang lebih penting, kami ingin para tamu pulang dengan senang
hati sehingga mereka KEMBALI!

PROSEDUR PEMESANAN
Saat mendekati meja, pastikan pena Anda sudah siap, buku terbuka, dan kertas sudah siap. Tanyakan
kepada pelanggan apakah mereka memiliki pertanyaan mengenai menu spesial atau makanan pembuka.
Setelah menjawab semua pertanyaan, jika ada, tanyakan apakah Anda boleh mengambil pesanannya.
Baik melalui kontak mata atau sapaan lisan,

Anda dapat mulai menerima pesanan mereka.
Pastikan untuk mengumpulkan semua informasi
dari setiap tamu sebelum melanjutkan ke tamu
berikutnya. Jika memungkinkan, sebaiknya
ambil perintah dari perempuan dan anak-anak
terlebih dahulu, baru kemudian laki-laki.
Nomor posisi harus mengidentifikasi pelanggan;

dengan demikian, perintah harus ditulis dan
diurutkan sehubungan dengan posisi #1. Posisi
#1 adalah tempat duduk yang paling dekat dengan orang pertama di sebelah kiri Anda. Bergerak searah
jarum jam, lanjutkan menerima pesanan. Jika tidak ada orang yang duduk di posisi #1, gerakkan searah
jarum jam hingga Anda menemukan pelanggan. Pelanggan ini akan menjadi pelanggan posisi #1.
Alasannya adalah kita perlu mengetahui siapa mendapat apa. Kami menggunakan sistem pelari sehingga
ada kemungkinan orang lain selain Anda akan mengantarkan makanan ke meja. Pelari harus tahu di
mana harus meletakkan makanannya tanpa bertanya.
Mengambil pesanan adalah waktu untuk membuat rekomendasi. Sarankan makanan pembuka yang
akan melengkapi hidangan para tamu. Inilah saatnya anggur dapat, dan harus, ditawarkan.
Selalu perhatikan suhu memasak daging. Suhu memasak kami adalah sebagai berikut:
 Langka - Bagian tengahnya sangat dingin, sentuhan

mentah
 Medium Rare - Merah berdarah, tanpa daging mentah
 Sedang - Pusat hangat berwarna merah muda
 Medium Well to Well - Dimasak sepenuhnya tanpa

kemerahan
Gunakan map kecil, papan klip, atau permukaan keras lainnya untuk menahan buku catatan Anda saat
Anda menulis pesanan. Ini terlihat lebih baik dan memudahkan Anda. Mulailah mengambil pesanan di

tempat yang sama di setiap meja. Mulailah dengan orang terdekat Anda di sebelah kiri Anda, dan
lanjutkan searah jarum jam.
Contoh:
2 3
1 4
AND
A
Sekali lagi, sangat penting bahwa setiap server mencatat pesanan dengan cara yang sama. Jika seorang
food runner membawakan makanan ke meja untuk Anda, maka dia tahu di mana setiap hidangan
berada.
Jika register tidak berfungsi, ikuti langkah-langkah berikut:
1. Tulis makanan pembuka di atas tiket.
2. Tulis makanan pembuka di bawah makanan pembuka di sebelah kiri, dan cara memasaknya di
sebelah kanan cek.
3. Untuk pesanan khusus seperti yang jarang terjadi, pastikan untuk membuat notasi pada tiket,
untuk meminta perhatian khusus kepada juru masak.
4. Gunakan singkatan yang benar. Singkatan menu akan diberikan pada lembar deskripsi menu
Anda.
5. Tulis semua pesanan sampingan di bawah makanan pembuka.
6. Tulis makanan penutup di bawah pesanan sampingan.
7. Di bagian paling bawah tiket, taruh semua teh, kopi, susu, dan soda.
8. Minuman bar hanya akan dicantumkan di bagian belakang cek tamu.
9. Setelah semua item dijumlahkan, lingkari jumlah totalnya. Dengan cara ini, tidak akan ada
kesalahan di mana totalnya. Juga, tulis terima kasih, nama Anda, dan semoga malam Anda
menyenangkan, selamat menikmati Anda (dll.).

WAKTU MEMASAK & MENANGANI MASALAH WAKTU
Dengan sistem pembakaran kami, setelah pesanan dikirim ke dapur, persiapan barang tersebut dimulai.
Makanan pembuka harus dibunyikan terlebih dahulu. Setelah pesanan dilakukan, Anda akan menerima
item makan siang dalam waktu enam hingga dua belas menit, dan
item makan malam dalam waktu delapan hingga dua belas menit.
Waktu ini mungkin diperpanjang selama jam sibuk. Pengalaman meja
Anda bergantung pada kesadaran dan layanan Anda kepada
pelanggan sejak mereka duduk; pada saat mereka menerima pesanan
mereka. Jika kebetulan Anda memiliki tiket jangka panjang, jangan
bersembunyi dari meja Anda. Segera beri tahu manajer, dan kami
akan mempercepat situasinya.
Ketika sebuah meja harus menunggu lebih lama dari yang seharusnya
untuk mendapatkan makanan, jangan hanya meminta maaf, tawarkan
mereka sesuatu atas ketidaknyamanan yang terjadi. Kami harus
mengeluarkan biaya ratusan dolar pemasaran untuk menarik
pelanggan baru; kita tidak boleh kehilangan satupun. Minuman atau
makanan penutup gratis adalah harga kecil yang harus dibayar untuk memberi tahu tamu bahwa kami
peduli dengan pengalaman mereka dan kami ingin mereka kembali lagi dan memberi kami kesempatan
lagi untuk melakukannya dengan benar.
Jika dapur tidak sinkron, makanan penutup atau minuman mungkin tidak cukup. Beri tahu manajer yang
bertugas tentang situasinya. Mereka memiliki wewenang untuk melakukan apa pun yang diperlukan
untuk mencoba menebus pengalaman bersantap yang buruk.

Penampilan pribadi
Citra keseluruhan Anda adalah citra kami. Anda membuat kesan berbeda pada setiap tamu kami. Citra
yang Anda buat dapat meningkatkan atau mengurangi keseluruhan konsep kami dan persepsi Restoran
kami di benak tamu. Anda dipercaya untuk menangani kebutuhan tamu kami dan oleh karena itu, harus
mencerminkan kebersihan dan kebaikan setiap saat. Selalu ingat . . .
 Anda bertanggung jawab untuk menjaga seragam Anda tetap rapi dan bersih setiap saat.
Tidak ada alasan bagi pelapor untuk bekerja tanpa seragam.
 Jangan memakai losion beraroma pada tangan Anda, karena dapat menempel pada
peralatan gelas.
 Senyuman adalah bagian dari seragammu.
 Karyawan tidak boleh mengunyah permen karet atau makan saat berada di area umum toko
kami.
 Jangan melapor bekerja dengan seragam yang tidak disetrika atau kotor, atau rambut yang
tidak terawat.
SERAGAM
Saat Anda berjalan melewati pintu depan Restoran, "ANDA DI." Anda akan diberitahu tentang
persyaratan seragam saat Anda mulai bersama kami. Seragam yang Anda tunjuk juga mencakup SIKAP
MENULAR, ENTUSIASTIS. Anda diharuskan memasuki gedung untuk shift Anda dengan SERAGAM
LENGKAP. Anda juga diharuskan, ketika meninggalkan gedung, untuk mengenakan SERAGAM LENGKAP.
Seragam Anda juga mencakup hal-hal berikut, tanpa kecuali:
 Setidaknya dua pena
 Lebih ringan
 Pembuka Anggur
 Bank
 Senyum

KODE PAKAIAN RUANG MAKAN
 Sepatu - Sepatu hitam saja dengan sol anti selip yang

memungkinkan berjalan dengan aman di lantai basah atau
berminyak. Sepatu harus bersih. Kaus kaki harus berwarna
gelap, sebaiknya berwarna hitam.
 Celana & Ikat Pinggang - Hanya celana Khaki. Celana harus

cukup panjang hingga menyentuh bagian atas sepatu. Ikat
pinggang berwarna coklat solid harus dikenakan dengan celana
yang memiliki simpul ikat pinggang.
 Kemeja - Kemeja gaya Oxford, lengan panjang berwarna biru

tua atau hitam. Kemeja harus dalam kondisi baik, tidak kotor
atau ternoda. Kemeja harus pas di bagian lengan.
 Penampilan - Rambut bersih dan terawat. Rambut ditarik ke

belakang dari bahu. Tangan, kuku, dan cat kuku yang terawat rapi. Rambut wajah harus rapi
dan dipangkas dengan baik.
 Aksesori - Tidak boleh menggunakan cologne, parfum, riasan, atau perhiasan berlebihan.
Tidak ada anting yang panjangnya lebih dari 1 inci. Topi atau kancing yang tidak sah tidak
boleh dipakai.

Penjualan Sugestif
Orang tidak suka "TERJUAL". Penjualan sugestif yang efektif bersifat halus. Anda membantu tamu
tersebut, menjaga kepentingan terbaiknya dengan menawarkan pengetahuan dan keahlian Anda serta
memberikan rekomendasi yang jujur.
Banyak tamu kami yang tidak mengetahui menu spesial harian kami. Sebagai perantara mereka, Anda
berada dalam posisi untuk memuluskan jalan bagi tamu yang kebingungan. Yang terpenting, bersikaplah
tulus dan jujur. Selalu lakukan apa yang benar-benar Anda yakini adalah demi kepentingan terbaik
"tamu". Rekomendasikan item yang Anda tahu lebih unggul dan Anda yakin mereka akan menyukainya.
JANGAN PERNAH MENJUAL LEBIH! Selalu izinkan tamu

menyelesaikan pesanan sebelum Anda mulai
menyarankan. Waspadai apa yang dipesan tamu dan
pastikan dia memahami apa yang dia dapatkan.
Jika seorang tamu memesan terlalu banyak, dan Anda

yakin dia tidak mampu menangani makanan sebanyak itu,
beri tahu dia. Dia akan menghargai perhatian dan kejujuran
Anda.
Sarankan makanan pembuka saat orang mempelajari

menunya. "Bagaimana kalau Kue Crawfish atau berbagi
Quesadilla Udang Cajun pedas," dengan makan malammu
malam ini?"
Sarankan pesanan sampingan dengan makanan pembuka.

"Apakah Anda mau makanan laut gumbo atau salad pendamping dengan Tabasco Filet Anda?"
Selalu bersikap persuasif dan menunjukkan kepercayaan diri penuh. Berikan saran dengan sangat positif
sehingga tamu tidak akan mempertanyakan rekomendasi Anda.
Jangan menanyakan pertanyaan "ya atau tidak" kepada tamu. Ini mengharuskan dia untuk mengambil
keputusan. Ingat, orang datang ke sini untuk bersantai, bukan berpikir. Jika Anda menunjukkan
kepercayaan diri dan pengetahuan produk yang lengkap, tamu akan memercayai penilaian Anda dan
mengizinkan Anda menjaganya.

Untuk menjual secara efektif, terkadang Anda harus memunculkan kebutuhan atau keinginan untuk
mencoba sesuatu. Pastikan Anda menggunakan jenis bahasa yang tepat.

Misalnya:
"Apakah kamu ingin anggur malam ini?"
Jika tamu menjawab, "Tidak", saran Anda sudah selesai sebelum dimulai.
"Maukah kamu meminum sebotol anggur bersama makan malammu malam ini? Sebotol
Merlot akan melengkapi Filet dan Salmon Panggang Anda."
Dengan pendekatan ini, Anda telah menunjukkan pengetahuan dan kepercayaan diri Anda tentang
makanan dan anggur dengan menyarankan sebotol anggur tertentu. Tamu tersebut kini telah
mengembangkan kepercayaan pada Anda. Ini akan sangat meningkatkan peluang Anda untuk
melakukan penjualan ini dan membuat rekomendasi lainnya.
Tidak semua tamu akan membeli sebotol anggur, hidangan pembuka, atau hidangan penutup. Namun
Anda harus ingat, kami mengetahui dua fakta tentang setiap pelanggan.
Setiap Pelanggan:
 Berencana mengeluarkan uang.
 Ingin bersenang-senang dan menikmati makanan mereka.
Jika Anda mengingat dua fakta ini, Anda akan takjub melihat betapa mudahnya menjual, tentu saja
asalkan Anda memiliki pengetahuan dan kepercayaan diri yang diperlukan.
Melalui penjualan sugestif Anda dapat:
 Tingkatkan total cek. Semakin tinggi ceknya, semakin besar peluang Anda untuk
mendapatkan gratifikasi yang baik.
 Paparkan pelanggan pada produk baru dan berbeda yang mungkin belum pernah dia coba,
jika Anda tidak merekomendasikannya. Dengan demikian, malam hari menjadi lebih
menyenangkan dan dia dapat kembali dengan teman-temannya dan memiliki lebih banyak
alasan untuk memberi tahu orang lain tentang [Nama Restoran].
Menjual secara sugestif dan membuat rekomendasi pribadi adalah aspek lain dari pelayanan yang baik.
Pada akhirnya, hal itu akan datang dengan mudah saat Anda membangun kepercayaan diri.

Spesial & Fitur Hari Ini
Setiap hari pada pertemuan pra-shift, Penawaran Spesial hari itu akan
dibahas di [Nama Restoran].
Kami menawarkan spesial sehari-hari karena tiga alasan:
1. Untuk menambah variasi pada menu kami
2. Untuk memungkinkan pelanggan kami mendapatkan barang

musiman terbaik.
3. Untuk memungkinkan kami menguji item untuk pengembangan

menu di masa mendatang.
Hidangan spesial ini mungkin termasuk minuman spesial, hidangan

pembuka, salad, pizza, hidangan utama, atau hidangan penutup.
Selain meletakkan kartu “khusus” di atas meja, Anda sebagai server

akan menyajikan kartu “spesial” secara lisan. Hal ini memungkinkan
Anda untuk mendeskripsikannya secara menyeluruh, dan menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin
dimiliki pelanggan.
Saat menyajikan menu spesial, Anda harus memulai dengan minuman spesial, lalu makanan pembuka,
sup, dan makanan pembuka. Dalam mendeskripsikan menu spesial, Anda harus menggunakan kata sifat
yang akan memikat pelanggan.
Contoh Buruk
"Malam ini kita punya strip New York dengan Medley Sayur."
Contoh yang baik

"Yang ditampilkan malam ini adalah New York Strip yang empuk, dipanggang dengan kayu
bakar dan disajikan dengan sayuran tumis segar. Perpaduan hickory dan oak menambah
cita rasa steak yang juicy, dilengkapi dengan kombinasi renyah brokoli, kembang kol,
wortel, dan labu."

Jelas deskripsi mana yang terdengar lebih menggugah selera, dan mencerminkan kepercayaan diri Anda
terhadap hal yang spesial. Jika Anda tidak yakin kata sifat mana yang harus Anda gunakan, tanyakan
kepada rekan staf penjualan atau manajer yang bertugas bagaimana mereka mendeskripsikan kata sifat
khusus tersebut. Anda mungkin mendapati bahwa menggabungkan kata-kata orang lain membantu
deskripsi khusus Anda terdengar menarik.

Kopi - Teh - Makanan penutup
TEH KOPI
Staf menunggu menyajikan kopi dan teh. Isi ulang dapat ditangani oleh petugas bus. Jika Anda sibuk,
Anda dapat menginstruksikan petugas bus untuk membantu Anda. Kopi kami digiling segar dan
merupakan campuran istimewa.
Layanan teh akan dilakukan secara verbal. Saat pelanggan memesan teh, Anda akan memberi tahu
mereka teh yang kami miliki, dan menyajikannya kepada mereka. Tidak ada biaya untuk isi ulang kopi
atau teh, meskipun teh celup baru disajikan.
MAKANAN PENUTUP
Menu hidangan penutup, termasuk kopi spesial, makanan penutup, dan minuman pencuci mulut,
disajikan di meja dan dijelaskan secara
lisan.
Ini saat yang tepat untuk mengingatkan

para tamu agar menghemat ruang untuk
pencuci mulut, saat Anda kembali ke
meja mereka untuk memeriksa makanan
pembuka. Saat ini, Anda mungkin ingin
menyarankan beberapa makanan
penutup, untuk menanamkan pemikiran.
Nanti, saat membersihkan meja,
tanyakan pada tamu Anda apakah
mereka siap mencoba hidangan penutup.
Anda kemudian dapat mulai menjelaskan
beberapa item makanan penutup favorit
Anda.
Dalam masyarakat bebas lemak yang sadar akan kesehatan saat ini, pelanggan menjauhi makanan
penutup...TIDAK BENAR. Kami akan menawarkan beberapa makanan penutup rendah lemak, tetapi
Anda, server, selalu dapat menyarankan untuk membagi makanan penutup dan membawa garpu atau
sendok tambahan. Ini adalah keahlian menjual yang efektif yang akan meningkatkan cek Anda, dan juga
meningkatkan pengalaman tamu Anda.

Layanan Anggur
Saat memesan sebotol anggur, teleponlah seperti biasa di kasir. Bartender akan memberi Anda
informasi yang akan Anda bawa ke manajer, yang kemudian akan mengeluarkan botolnya.
Tunjukkan botol itu kepada tuan rumah.
1. Tuan rumah menerima
2. Penolakan tuan rumah (anggur salah, vintage salah,

berubah pikiran)
Letakkan peralatan gelas mengelilingi meja dengan posisi jam 4

dari gelas air. Dengan menggunakan pembuka anggur Screwpull,
potong kapsul dan masukkan ke dalam saku Anda. Lepaskan
sumbatnya dan berikan kepada tuan rumah.
Tuangkan sekitar satu ons untuk dicicipi oleh tuan rumah.
1. Tuan rumah menerima
2. Penolakan inang (berdasarkan warna, bau, kejernihan,

rasa)
Jika ini terjadi, segera DAPATKAN MANAJER.
Tuangkan anggur di sekeliling meja.
1. Sekitar 4 1/2 ons per gelas.
2. Perempuan dulu, lalu nyonya rumah, lalu laki-laki, lalu tuan rumah.
3. Tempatkan sisa botol dalam pendingin anggur es.
VARIASI
Anggur merah
 Bawa dan buka secepatnya setelah dipesan, agar bisa bernafas.

 Jangan dinginkan, kecuali diminta.
Botol Kedua - Anggur yang Sama
 Berikan pilihan kepada tuan rumah atau nyonya rumah untuk melakukan pengambilan
sampel ulang.
 Berikan tuan rumah atau nyonya rumah pilihan peralatan gelas segar untuk semua orang.
Botol Kedua - Anggur Berbeda
 Secara otomatis menyajikan peralatan gelas baru.
Dua Anggur secara bersamaan
 Tuan rumah atau nyonya rumah mendapat dua gelas.
 Tuan rumah atau nyonya rumah mencicipi kedua anggur tersebut sebelum dituangkan ke
seluruh pesta.
 Semua anggota partai harus diberi pilihan.

Menutup Tabel
MENYAJIKAN CEK
Sebelum memberikan cek, periksalah untuk memastikan Anda telah menagih semuanya dengan benar.
 makanan pembuka
 Sup
 salad
 Makanan pembuka
 Sisi
 Makanan penutup
 Kopi
 Anggur
Setelah Anda memastikan bahwa cek tersebut benar, berikan cek tersebut dalam buku kecil kepada
tuan rumah meja (jika diketahui), atau letakkan di tengah meja dan ucapkan "Terima kasih". Pastikan
untuk memberi tahu pelanggan, saat ini, bahwa Anda adalah kasir dan akan mengurus ceknya kapan
pun mereka siap. Tidak ada yang lebih menjengkelkan bagi pelanggan selain berkeliling mencari kasir.
Orang juga tidak suka memberi tip ketika mereka sedang berdiri di depan pintu, menunggu pramusaji.
Setelah menyerahkan cek, ambil beberapa langkah dan lihat kembali ke meja. Jika mereka sudah
menyiapkan uang tunai atau kartu kredit, itu mungkin berarti mereka sedang terburu-buru untuk pergi.
Jika hal ini terjadi, usahakan untuk segera menutup transaksi atau sesegera mungkin. Para tamu akan
memperhatikan dan menghargai ini.
Kami menggunakan sistem server perbankan; Anda adalah kasir Anda sendiri. Anda bertanggung jawab
atas semua uang Anda, termasuk uang tunai, voucher kartu kredit, hadiah, diskon, dan cek perjalanan
hingga akhir shift Anda. Anda harus memulai shift Anda dengan tiga puluh lima dolar Anda sendiri yang
digunakan untuk membuat bank perubahan pembukaan Anda.

Jika pelanggan membayar tunai, jangan melakukan kembalian langsung di meja!! Bawa cek dan uang
tunai ke belakang rumah, dan buat kembalian. Kembalikan cek dan kembaliannya pada baki tip, atau
buku, bersama dengan tanda terimanya. Jika pelanggan membayar dengan kartu kredit, ikuti prosedur
rumah. Setelah tamu menandatangani voucher, ambil cek dan vouchernya, dan sekali lagi, ucapkan
terima kasih kepada pelanggan. JANGAN memeriksa tipnya saat Anda meninggalkan ruang makan!!
INGAT, proses penutupan cek adalah saat tamu menentukan jumlah tip. Kesan buruk di sini bisa
membatalkan semua kesan baik sebelumnya, dan berdampak langsung pada gratifikasi Anda.
PERPISAHAN
Saat tamu Anda berangkat, kami memiliki empat tujuan berbeda:
1. Untuk memastikan pengalaman mereka di restoran kami

menyenangkan.
2. Ucapkan terima kasih kepada mereka, dengan menyebutkan

namanya, atas dukungan mereka.
3. Untuk segera mengundang mereka kembali untuk kunjungan

berikutnya.
4. Untuk memastikan kesan terakhir mereka positif.

Metode pembayaran
Metode pembayaran yang disetujui adalah uang tunai, VISA, Master Card, dan American Express, serta
cek. Semua metode pembayaran lainnya, yaitu Cek Perjalanan, memerlukan persetujuan manajemen.
Saat menerima cek pribadi, Anda harus mendapatkan persetujuan dari manajemen, dan menyertakan
informasi berikut:
 Nomor SIM
 Alamat saat ini
 Nomor telepon (siang dan malam)
MENANGANI UANG TUNAI
Berikut prosedur yang harus diikuti saat menerima pembayaran tunai -
1. Seperti disebutkan di atas, jangan pernah melakukan

perubahan di meja - pergilah ke stasiun server terdekat.
2. Saat melakukan perubahan, selalu hitung dua kali.
3. Berikan tamu itu uang satu dolar dan uang lima dolar untuk
memberi tip kepada Anda.
4. Kembalikan uang kembalian ke meja tamu di nampan tip.
5. Selalu simpan uang tunai dan kwitansi Anda di dompet atau

celemek Anda.
6. Uang kertas tidak mengeluarkan suara saat menyentuh lantai, jadi berhati-hatilah dengan uang
kertas Anda.
7. Jangan pernah meninggalkan uang atau dompet Anda tanpa pengawasan.
8. Jika Anda khawatir membawa terlalu banyak uang tunai selama shift, datanglah ke manajer
untuk ditukar dengan IOU.

9. Ingatlah selalu, perlakukan voucher kartu kredit seperti uang tunai - MEREKA ADALAH. Tangani
dengan hati-hati!

Prosedur Check-Out
1. Sistem registrasi terkomputerisasi Anda akan mencetak cek tamu Anda di akhir makan setiap
meja. Hal ini memudahkan penerbitan cek tamu manual.
2. Setelah cek tamu dicetak dan pelanggan telah membayar, Anda akan menutup cek tersebut
menjadi uang tunai, Master Card, VISA, atau American Express, atau bentuk pembayaran
lainnya. Anda harus menyimpan semua cetakan cek tamu tertutup untuk checkout.
3. Sebelum memulai pembayaran Anda setiap shift, periksa hal berikut:
 Pastikan semua pelanggan Anda sudah selesai, sudah di-tab, dan tidak membutuhkan apa-
apa lagi. Yaitu kopi, teh, dll.
 Pastikan manajer telah menutup bagian Anda untuk shift tersebut.
 Pastikan Anda telah mengumpulkan dari semua meja Anda dan membawa semua tiket
Anda.
 Pastikan semua piring, peralatan perak, gelas, dan wadah dibersihkan dari semua meja
Anda.
 Pastikan semua pekerjaan sampingan dan tugas penutupan Anda telah selesai.
 Pastikan Anda selalu mengenakan seragam lengkap saat berada di depan rumah.
 Mintalah manajer untuk melakukan penghapusan kekosongan, cincin berlebih, dan tiket
promo. Seluruh cincin harus ditandatangani oleh manajer pada saat terjadinya, dan bukan
pada akhir shift. Anda tidak pernah duduk untuk makan, minum, atau merokok sampai
semua hal di atas selesai. Memulai pembayaran Anda sebelum semua pelanggan Anda
selesai adalah alasan penghentian.
DI ATAS CINCIN ATAU KEKOSONGAN
Setiap kali Anda membuat kesalahan pendaftaran suatu barang, Anda tidak ingin menelepon. Segera
minta manajer untuk memperbaiki hal ini di kasir, dan beri tahu dapur atau bar untuk TIDAK
MENYIAPKAN BARANG ITU. Over ring dan void adalah kesalahan pencatatan barang yang tidak pernah
disajikan atau disiapkan.

PROMO RUMAH
Terjadi kapan saja suatu barang telah disiapkan dan disajikan kepada pelanggan yang tidak puas dengan
barang tersebut. Mungkin kurang matang atau terlalu matang, atau gelasnya terkelupas, dll. Ini
termasuk pelanggan yang menunggu terlalu lama untuk makan. Hanya seorang manajer yang dapat
melakukan fungsi ini pada register. Dapatkan manajer sebelum
menutup tiket promo rumah apa pun.
PROMO MANAJER
Terjadi kapan saja seorang manajer ingin membelikan meja,

minuman, mungkin makanan penutup, atau pembelian gratis
apa pun yang disetujui oleh manajer yang mempromosikan niat
baik kepada pelanggan kita. Beri tahu manajer saat Anda
melayani tamu biasa yang ingin Anda belikan minuman, tamu
istimewa yang akan menerima hidangan pembuka, pesta besar,
atau mengirim makanan penutup gratis. Harap perkenalkan
manajer kepada pelanggan ini dengan menyebutkan namanya.
Kami ingin membantu Anda mengembangkan banyak pengikut
reguler. Dari waktu ke waktu, restoran akan mengadakan kontes
yang mempromosikan pembangun pelanggan tersebut.
Mintalah manajer untuk bertugas sebelum menutup tiket
promo manajer.
DISKON KARYAWAN/DISKON PELANGGAN
Terjadi kapan saja jumlah penuh suatu barang tidak dapat diambil. Misalnya, makanan atau kupon
karyawan yang menawarkan diskon $2,00 untuk item menu apa pun, atau beli satu, dapatkan satu
kupon gratis, atau diskon program makan siang yang sering dilakukan. Hanya manajer yang dapat
mendiskon cek tamu di kasir. Mintalah manajer untuk bertugas sebelum menutup cek diskon apa pun.
SEKARANG ANDA SIAP UNTUK CHECK OUT!!
1. Susun tiket Anda, dari atas ke bawah, dengan urutan sebagai berikut:
 Semua tiket promo - manajer, diskon rumah, dan biaya lainnya.
 Semua biaya, dipisahkan dalam urutan berikut: 1) American Express, 2) Master Card, dan 3)
VISA. Pastikan salinan voucher tagihan pedagang ditempelkan pada kertas cek tamu.

 Semua tiket tunai yang tersisa.
2. Siapkan Lembar Checkout Server. Pastikan Anda tidak memiliki cek terbuka.
3. Pastikan total biaya Master Card, VISA, dan American Express, beserta promo, diskon, atau biaya
lainnya seimbang dengan yang Anda miliki di cek tamu Anda. Gunakan kalkulator untuk
memeriksa ulang. Jika tidak seimbang, ini berarti Anda kehilangan cek tamu, atau tanda terima
tagihan
CATATAN: Tambahkan hanya item yang benar-benar didaftarkan di register. Jika Anda membeli rokok
pelanggan, misalnya, dan Anda menambahkan uang itu ke dalam tagihan mereka dengan tangan, jangan
masukkan uang tersebut ke dalam jumlah total sebenarnya. Ini akan mencegah Anda melakukan
penyeimbangan pada register.
4. Barang-barang berikut harus disiapkan untuk manajer, sebelum Anda memasuki kantor:
 Cek promo, rumah, dan over ring diperhitungkan saat mendaftar.
 Mintalah semua uang dihitung dan dihadapi.
 Cocokkan semua voucher biaya dengan tiket yang mereka bayarkan.
 Semua tiket berurutan, dengan rumah, promo, lalu biaya, dan tiket tunai seperti yang
disebutkan sebelumnya. Seharusnya hanya ada SATU orang di kantor yang melakukan
pembayaran dalam satu waktu. Hal ini membantu menghilangkan kebingungan dan
kesalahan yang tidak perlu. Silakan gunakan kalkulator yang disediakan untuk Anda.
 Selesaikan Lembar Check Out hingga entri pembacaan register.
5. Manajer akan memberi Anda bacaan pendaftaran Anda untuk dimasukkan ke dalam Lembar
Check-Out Anda. Pembacaan register akan mencakup total penjualan Anda dan total uang tunai
yang harus dibayar. Kas jatuh tempo = total penjualan - biaya. Hitung uang tunai yang jatuh
tempo dan siapkan tagihan dalam denominasi terbesar.

Jika karena alasan tertentu Anda tidak dapat menyeimbangkan total register, mintalah bantuan
manajer.

Kesadaran Alkohol
Kesadaran Alkohol merupakan kekhawatiran yang berkembang dalam Industri Perhotelan secara
nasional. Dengan mengenali tanda-tanda "awal" keracunan, memantau konsumsi pelanggan Anda, dan
memperlakukan mereka seperti Anda memperlakukan tamu di rumah Anda sendiri; Anda memenuhi
tanggung jawab Anda dan melindungi tamu.
MELAYANI ATAU TIDAK MELAYANI?
Dengan memahami dan memenuhi tanggung jawab Anda...
PERANMU:
 Mengamati
 Memantau
 Laporan
Dibantu oleh bimbingan dan dukungan manajemen...
PERAN MANAJER ANDA:
 Mengonfirmasi
 Mengonfrontasi
 Menyelesaikan
DENGAN MEMATUHI KEBIJAKAN PERUSAHAAN...
 Kami tidak akan dengan sengaja mengakui mabuk untuk pelanggan di bawah umur ke bar.
 Kami tidak akan dengan sengaja menyajikan alkohol kepada pelanggan yang jelas-jelas
mabuk atau di bawah umur.
 Kami akan menawarkan alternatif selain alkohol.

 Kami akan menciptakan suasana untuk mempromosikan kebiasaan minum yang
bertanggung jawab.
 Kami akan melakukan upaya yang wajar untuk mencegah pelanggan yang jelas-jelas mabuk
mengemudi.
. . . KAMI DAPAT MENJAWAB PERTANYAAN YANG SANGAT PENTING ITU DENGAN AKURAT DAN
PERCAYA DIRI.
 Pelayanan alkohol yang bertanggung jawab memerlukan

upaya tim.
 Ketahui dan perhatikan tanda-tanda keracunan. Jika ada

pertanyaan, hindari layanan lebih lanjut dan laporkan
kepada manajer yang akan mengambil keputusan akhir
dan menentukan apakah tamu tersebut harus tetap
tinggal atau pergi.
 Jika Anda tahu apa yang membuat seseorang mabuk,

Anda dapat mencegahnya dengan memantau
konsumsinya dan menawarkan alternatif lain.
 Jangan izinkan pemabuk masuk, dan jangan izinkan tamu

yang mabuk mengemudi.
 Perhotelan adalah bisnis kami. Layanan minuman

hanyalah salah satu elemen.
 Kerja sama antara karyawan dan manajemen memungkinkan kami memberikan pengaruh
tertentu terhadap perilaku pelanggan sehingga menghasilkan suasana minum yang
bertanggung jawab.
 Ini hanyalah sebagian dari program Kesadaran Alkohol perusahaan kami. Buku pegangan
lengkap dengan tes sertifikasi disediakan saat orientasi.

Kebersihan
Tanggung jawab manajemen dan staf untuk melindungi masyarakat dari penyakit yang ditularkan
melalui makanan merupakan hal yang mendasar. Penyakit yang ditularkan melalui makanan adalah
penyakit yang dibawa atau ditularkan ke manusia melalui makanan. Sepanjang pelatihan, Anda akan
menerima informasi mengenai suhu penyimpanan dan penyajian makanan yang tepat, serta standar
kebersihan, penggunaan bahan kimia pembersih yang tepat, dan produk disinfektan. Tujuan kami adalah
mengoperasikan restoran dengan tingkat kebersihan dan sanitasi tertinggi demi kepentingan pelanggan
dan karyawan kami.

Keamanan
Selain lingkungan yang bersih dan sehat, [Nama Restoran] menyediakan lingkungan yang aman. Salah
satu tujuan kami di [Nama Restoran] adalah mengoperasikan restoran bebas kecelakaan. Restoran yang
aman membutuhkan kerja tim dan upaya dari semua orang. Setiap orang yang bekerja dengan bahan
kimia pembersih akan menerima pelatihan tentang penggunaan
produk tersebut, dan akan diuji mengikuti pedoman Standar
Komunikasi Bahaya OSHA, Judul 29 Kode peraturan Federal
1910.1200.
Rapat keselamatan juga akan digunakan untuk meninjau

informasi yang disajikan dari pelatihan awal, dan perwakilan
keselamatan akan dipilih untuk Dewan Direksi Asosiasi
Karyawan. Peran manajemen adalah menyediakan pemantauan
harian terhadap praktik kerja aman yang dikembangkan dari
pertemuan-pertemuan ini.
Kapan pun Anda melihat potensi bahaya, atau sesuatu yang Anda
anggap tidak aman, segera beri tahu manajer.
Berikut adalah daftar pedoman yang harus diikuti untuk keselamatan dan sanitasi:
PENYEBAB UTAMA PENYAKIT YANG DITULARKAN MELALUI MAKANAN
 Makanan dibiarkan di zona bahaya 40° hingga 140° selama empat jam atau lebih. Jauhkan
semua makanan dari zona bahaya 40° hingga 140°.
 Jaga agar makanan panas tetap panas, dan makanan dingin tetap dingin.
 Tangani makanan dengan cepat selama pengiriman, dan simpan makanan yang didinginkan
dan dibekukan sesegera mungkin.
 Kebiasaan kebersihan pribadi yang ceroboh tidak akan ditoleransi.
 Jangan menyiapkan makanan sehari atau lebih sebelum disajikan.
 Jangan menyajikan makanan yang belum matang sempurna.

 Cairkan makanan di lemari es, microwave, atau di bawah air dingin yang mengalir selama
tidak lebih dari 2 jam, segera dilanjutkan dengan memasak.
 Hindari menyiapkan makanan terlebih dahulu, kecuali benar-benar diperlukan.
 Periksa Makanan secara menyeluruh untuk mengetahui kesegaran dan kesehatannya saat
diterima, dimasak, dan disajikan.
 Hanya gunakan peralatan dan permukaan meja yang telah disterilkan.
SELALU CUCI TANGAN ANDA SETELAH ANDA
 Merokok, makan, menggunakan kamar kecil;

menyentuh uang, makanan mentah, atau
wajah, rambut atau kulit Anda; batuk, bersin,
atau membuang ingus
 Sisir rambut Anda, tangani apa pun yang

kotor
 Sebelum dan sesudah istirahat
BUANG SAMPAH DENGAN BENAR
 Sering-seringlah membuang sampah.
 Jagalah area sampah tetap bersih dan tertutup rapat.
 Bersihkan dan sanitasi tempat sampah secara teratur.
 Simpan linen kotor di dalam kantong cucian atau wadah yang tidak menyerap.
JAUHKAN SERANGGA DAN HEWAN
 Menjaga pintu tetap tertutup.
 Sering membuang sampah dan menjaga kebersihan tempat sampah.
 Laporkan setiap lubang yang bisa dimasuki hewan.
 Jangan memberikan makanan gratis untuk hewan apa pun.

TANGANI ES DAN PERALATAN MAKAN DENGAN BENAR
 Gunakan sendok atau penjepit yang bersih untuk mengambil es, jangan menggunakan
tangan atau gelas.
 Simpan sendok atau penjepit dalam wadah bersih, bukan di dalam es.
 Jangan menyimpan makanan atau minuman apa pun di dalam es.
 Hindari menyentuh permukaan kontak makanan dengan piring, perkakas, dll.
HINDARI KONTAMINASI SILANG DARI SATU JENIS MAKANAN KE MAKANAN

LAINNYA
 Pisahkan talenan untuk makanan mentah dan makanan matang.
 Jangan pernah mencampur sisa makanan dengan makanan segar.
 Simpan daging mentah segar, unggas, dan ikan di rak paling bawah.
 Sanitasi termometer setelah digunakan.
 Saat mencairkan makanan mentah di lemari es, letakkan di rak paling bawah.
SIMPAN MAKANAN DAN PERALATAN DENGAN BENAR
 Tutupi, beri label, dan beri tanggal pada makanan dalam penyimpanan.
 Jangan menyimpan makanan dalam kaleng terbuka.
 Simpan makanan baru di belakang makanan lama.
 Simpan makanan di lantai dan jauh dari dinding.
 Periksa suhu lemari es dan freezer setiap hari.
 Defrost freezer seperlunya. Penumpukan embun

beku menyebabkan freezer menjadi hangat.
 Barang kering dan tempat penyimpanan harus

sejuk dan kering untuk penyimpanan yang baik.

 Jangan menyimpan makanan atau peralatan di bawah jalur server yang terbuka.
 Jaga kebersihan tempat penyimpanan.
 Simpan semua peralatan agar debu tidak menempel di atasnya.
 Simpan bahan kimia dan pestisida secara terpisah dari makanan.
SAAT MEMBERSIHKAN PERALATAN STASIONER
 Cabut peralatan, dan pastikan tangan kering.
 Membongkar.
 Cuci bagian yang dapat dilepas di mesin cuci piring, atau wastafel tiga kompartemen.
 Cuci dan bilas bagian yang tidak bergerak.
 Sanitasi permukaan kontak makanan dengan pembersih.
 Keringkan di udara sebelum dipasang kembali, tanpa menyentuh permukaan yang

bersentuhan dengan makanan.
MENCEGAH JATUH
 Segera bersihkan tumpahan.
 Gunakan tanda "lantai basah".
 Kenakan sepatu dengan sol dan tumit anti

selip.
 Jaga agar pulau dan tangga tetap bersih.
 Berjalanlah, dan jangan lari.
 Ikuti pola lalu lintas yang sudah ada.
 Jangan membawa apa pun yang menghalangi

pandangan Anda.
 Jaga agar laci tetap tertutup.

 Gunakan tangga dengan benar; jangan pernah menggunakan kursi, meja, atau kotak. Jangan
berdiri di atas tangga, dan jangan melampaui batas.
 Gunakan pegangan tangan di tangga.
 Nyalakan lampu untuk melihat.
 Jangan pernah lari ke dapur. Lantai mungkin basah.
 Jangan pernah meninggalkan apapun di lantai termasuk es dari mesin es.
MENCEGAH SENGATAN LISTRIK
 Jangan pernah menyentuh peralatan listrik dengan tangan basah, atau sambil berdiri di
dalam air.
 Cabut peralatan sebelum dibersihkan atau dibongkar, untuk menghindari kejutan.
 Jangan mencabut steker dengan kabelnya. Hal ini dapat menyebabkan kerusakan pada
kabel, yang kemudian dapat menyebabkan guncangan.
 Laporkan steker dan kabel yang rusak dan aus kepada supervisor Anda.
ANGKAT DENGAN BENAR
 Rencanakan itu. Apakah Anda memerlukan bantuan? Bisakah Anda menggunakan kereta?
Kemana tujuannya? Rute mana yang terbaik?
 Siap-siap. Rentangkan kaki, selebar bahu. Tempatkan satu makanan sedikit di depan
makanan lainnya sebagai basis pendukung yang baik. Jongkok dengan punggung lurus dan
kepala ke atas. Jangan membungkuk dari pinggang! Pegang benda itu dengan kuat
menggunakan kedua tangan. Jaga siku dan lengan dekat dengan tubuh. Selipkan di dagu.
Jika mengangkat nampan, jongkoklah di samping nampan dan geser nampan ke bahu dan
tangan Anda.
 Angkat! Luruskan lutut Anda secara perlahan dan lancar hingga berdiri. Hindari melakukan
ini dengan cepat atau tiba-tiba. Jangan mengangkat
dan memutar secara bersamaan.
 Pindahkan! Jaga agar objek tetap dekat dengan Anda.

Untuk mengubah posisi, gerakkan kaki dan seluruh

tubuh. Jangan memelintir dari pinggang. Lihatlah ke mana Anda pergi dan ucapkan "datang"
jika perlu.
 Letakkan itu! Tekuk lutut Anda secara perlahan dan lancar. Geser beban ke tempatnya;
perhatikan jari tangan dan kakimu.
MEMINDAHKAN KERETA DENGAN BENAR
 Dorong daripada tarik.
 Rentangkan kaki lebar-lebar, satu di depan yang lain dengan lutut depan ditekuk.
 Jaga punggung tetap lurus.
 Dorong perlahan ke dalam kereta dengan beban tubuh Anda, gunakan otot kaki Anda untuk
melakukan banyak dorongan.
 Dorong perlahan dan lancar. Hindari gerakan tiba-tiba atau memutar punggung.
MENCEGAH PEMOTONGAN
 Tahu cara mengoperasikan peralatan.
 Perhatikan saat menggunakan peralatan tajam. Jangan pernah menyentuh ujung pisau yang
tajam.
 Gunakan pelindung bila disediakan pada peralatan.
 Gunakan tampers untuk mendorong makanan

ke dalam peralatan.
 Matikan peralatan sebelum melakukan

penyetelan.
 Tidak boleh ada lengan longgar, dasi, atau

perhiasan yang menjuntai di samping peralatan
 Gunakan pisau dengan hati-hati.
 Bawalah piring dan gelas dengan hati-hati.
 Sapu pecahan kaca; jangan gunakan tanganmu.

 Gunakan wadah khusus untuk membuang pecahan kaca, piring, dan benda tajam lainnya.
 Lepaskan seluruh tutup kaleng dari kaleng, lalu buang.
MENCEGAH LUKA BAKAR
 Perhatikan saat bekerja di sekitar peralatan panas.
 Gunakan lampin atau handuk kering saat menangani peralatan panas. Handuk basah atau
lembab akan berfungsi sebagai penghantar panas.
 Jaga agar gagang panci tetap menghadap ke dalam dari tepi jangkauan dan nyalakan api.
 Hindari mengisi wadah secara berlebihan dengan makanan panas.
 Dapatkan bantuan untuk mengangkat panci berat berisi makanan panas.
 Buka tutup panci dan pintu pita jauh dari Anda, dan lakukan secara perlahan untuk
menghindari uap panas.
 Aduk makanan dengan sendok bergagang panjang.
 Peringatkan orang lain tentang permukaan yang panas.
 Biarkan peralatan menjadi dingin sebelum dibersihkan, dan jangan gunakan lap basah.
 Jangan memasukkan makanan beku yang sedingin es ke dalam penggorengan. Masukkan

makanan secara perlahan ke dalam penggorengan dan diamkan agar tidak berceceran.
 Nyalakan korek api sebelum menyalakan peralatan gas, untuk menghindari gejolak.
 Kenakan sepatu dengan ujung tertutup dan tumit tertutup yang tidak menyerap cairan.
 Peringatkan tamu tentang hidangan panas.
MENCEGAH KEBAKARAN
 Merokok hanya jika diperbolehkan.
 Jangan membelakangi lemak panas, karena dapat

menimbulkan kobaran api.

 Jagalah peralatan dan lingkaran dari penumpukan lemak karena lemak menyebabkan
banyak kebakaran di layanan makanan.
 Jangan menyetel penggorengan pada suhu yang terlalu tinggi.
 Simpan korek api dalam wadah tertutup, jauhkan dari panas.
 Simpan sampah dalam wadah tertutup, jauhkan dari panas.
 Simpan bahan kimia jauh dari panas karena banyak bahan kimia mudah terbakar.
PENANGANAN BAHAN KIMIA YANG AMAN
 Ketahui di mana lembar data keselamatan material dipasang, dan bacalah.
 Bacalah label semua produk sebelum Anda menggunakannya.
 Ikuti petunjuk penyimpanan, penanganan, dan penggunaan semua bahan kimia yang Anda
gunakan dengan benar.
 Tanyakan kepada supervisor Anda pertanyaan atau kekhawatiran apa pun yang mungkin
Anda miliki tentang penggunaan produk tertentu.
 Ketahui cara meminta bantuan medis, jika terjadi keadaan darurat.
 Jangan pernah mencampur bahan kimia bersama-sama.
 Jangan menyimpan bahan kimia dalam wadah yang tidak bertanda.
 Jangan menyimpan bahan kimia di dalam atau di dekat area penyimpanan, persiapan, atau
penyajian makanan.
 Jangan tinggalkan wadah semprotan aerosol di dekat sumber panas atau semprotan di
dekat api terbuka.
 Jangan membuang wadah bahan kimia kosong apa pun sampai Anda memeriksa labelnya
untuk mengetahui cara membuangnya.
MEMBACA MSDS (LEMBAR DATA KEAMANAN

MATERIAL)
 Baca nama produk.

 Bahaya kebakaran - menjelaskan apakah produk dapat terbakar atau meledak.
 Bahaya kesehatan - menjelaskan dampak paparan berlebihan dan prosedur pertolongan

pertama.
 Tindakan pencegahan terhadap tumpahan - menjelaskan langkah-langkah yang harus

diambil jika terjadi tumpahan.
 Perlindungan khusus - menjelaskan tindakan khusus apa pun, seperti kacamata dan sarung
tangan karet, yang digunakan untuk mengurangi paparan dan risiko.

Kesimpulan
Ada banyak informasi yang terkandung dalam manual ini! Namun, percaya atau tidak, ada lebih banyak
informasi yang tidak benar.
Kami telah memberi Anda dasar-dasarnya, bagaimana kami melihatnya, dan bagaimana kami ingin hal
itu dilaksanakan. Tidak ada bagian dalam manual ini mengenai "Kerja Tim". Alasannya adalah kami
merasa topik ini termasuk dalam kategori "Akal Sehat". Kami berharap staf tuan rumah di [Nama
Restoran] memiliki akal sehat dari kata "GO".
Kami ingin Anda menggunakan tip servis dalam manual ini, bersama dengan akal sehat Anda, dan yang
terpenting, individualitas ANDA, untuk membantu menciptakan suasana yang akan mendorong saat-saat
menyenangkan bagi pelanggan kami, dan diri Anda sendiri. Jika ini terjadi, Anda akan memastikan
kesuksesan tidak hanya [Nama Restoran] , tetapi juga diri Anda sendiri.
SEMOGA BERUNTUNG!!!

Manual Pelatihan Dapur

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Manual Pelatihan Dapur

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Masukkan Nama Restoran

[Masukkan Nama Restoran]

[Slogan Restoran Di Sini]

Panduan Pelatihan Server 2

FUNGSI & TANGGUNG JAWAB SERVER

 Prosedur Pembukaan Server

 Prosedur Penutupan Server

 Saya Tamu Anda

 Waktu Memasak & Menangani Masalah Waktu

 Kode Pakaian Ruang Makan

SPESIAL & FITUR HARI INI

KOPI - TEH - MAKANAN PENUTUP

Panduan Pelatihan Server 1

 Diskon Karyawan/Diskon Pelanggan

 Sekarang Anda Siap Untuk Check Out!!

 Selalu cuci tangan Anda setelah Anda

 Buang sampah dengan benar

 Jauhkan serangga dan hewan

 Tangani es dan peralatan makan dengan benar

 Hindari kontaminasi silang dari satu jenis makanan ke makanan lainnya

 Simpan makanan dan peralatan dengan benar

 Saat membersihkan peralatan stasioner

Panduan Pelatihan Server 2

Panduan Pelatihan Server 3

Kami akan memberi Anda pelatihan yang Anda butuhkan untuk

Sekali lagi, selamat datang di Tim [Nama Restoran] !

Panduan Pelatihan Server 4

PEDOMAN UMUM PEKERJAAN DAN TANGGUNG JAWAB

 Ketahui jadwal Anda.

 Ketahui apa saja menu spesial sehari-hari dan berapa biayanya.

 Ketahui sejarah restoran tersebut.

 Kenali para manajernya.

Panduan Pelatihan Server 5

 Selalu mencoba untuk mengambil pesanan

 Jika seluruh bagian Anda selesai pada satu

Panduan Pelatihan Server 6

 Kapan pun Anda menunggu pelanggan, tempatkan diri Anda

Panduan Pelatihan Server 7

 Jika seorang pelanggan memberi Anda tawaran untuk

 Pelanggan yang paling terabaikan di restoran adalah

Panduan Pelatihan Server 8

 Jangan pernah menyajikan salad di piring panas.

 Sajikan makanan dari kiri pelanggan.

 Sajikan minuman dari hak pelanggan.

 Hapus semuanya dari hak pelanggan.

 Layani perempuan dan anak-anak dulu, baru laki-laki.

 Setiap kali Anda menyajikan hidangan, tanyakan

Panduan Pelatihan Server 9

 Bawalah bumbu ke meja sebelum dibutuhkan.

 Tawarkan lada segar dengan semua salad.

 Jangan pernah meninggalkan meja tanpa mengakui permintaannya.

 Jangan pernah berasumsi bahwa perubahan adalah tip Anda!

PROSEDUR PEMBUKAAN SERVER

DI AWAL SETIAP SHIFT

3. Periksa tugas stasiun Anda.

5. Lakukan titik pemeriksaan stasiun Anda

 Bersihkan kusen jendela

 Dasar meja bersih

 Wadah bumbu bersih dan penuh

 Tempat garam dan merica bersih dan penuh

Panduan Pelatihan Server 10

6. Melakukan pekerjaan sampingan pembukaan - (membungkus peralatan makan, membuat teh,

PROSEDUR PENUTUPAN SERVER

DI AKHIR SETIAP SHIFT