KUALITAS PADA PELAYANAN PUBLIK KEIMIGRASIAN PERIHAL

PEMBUATAN PASPOR DALAM PERSPEKTIF GOOD GOVERNANCE

(Studi pada kantor imigrasi kelas 1 TPI Cirebon)

PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk Mengikuti Seminar Proposal Skripsi
Pada Jurusan Hukum Tatanegara
Fakultas Syariah

Disusun Oleh :
Tengku Muhamad Faisal 1908206014

KEMENTRIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SYEKH NURJATI CIREBON
1444 H/2022 M
 KUALITAS PADA PELAYANAN PUBLIK PERIHAL PEMBUATAN
PASPOR DALAM PERSPEKTIF GOOD GOVERNANCE
(Studi pada kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon)
Nama/Nim : Tengku Muhamad Faisal/1908206014
A. Latar Belakang Masalah
Negara indonesia pada saat ini berada diantara negara-negara
berkembang yang ingin menjadi negara maju, tidak akan menutup
kemungkinan akan terjadinya lalu lalang orang masuk dan keluar di
wilayah Indonesia yang disebut dengan istilah keimigrasian. Dengan
adanya arus globalisasi yang semakin meningkat serta arus lalu lintasnya
yang tinggi pada perjalanan luar negeri.1
Tentunya akan meningkat perihal permintaan dalam pembuatan
identitas seseorang saat berada di luar negeri salah satunya adalah surat
perjalanan luar negeri atau paspor “yaitu dokumen yang dikeluarkan oleh
pemerintah Republik Indonesia sepada warga negara Indonesia untuk
melakukan perjalanan amtar negara yang berlaku selama jangka waktu
tertentu”.2
Demikian penyediaan pelayanan publik yang berkualitas pada saat
ini menjadi salah satu fokus utama dari reformasi administrasi publik serta
birokrasi di Indonesia. Hal ini mengingatkankan bahwa kinerja
pemerintah saat ini dalam pelayan publik masih belum optimal. Oleh
karena itu pentingnya pelayanan publik yang diberikan kepada
masyarakat, sehingga dijadikan sebuah indikator keberhasilan suatu
lembaga pemerintahan. Sudah menjadi hal umum bahwa dalam hal
pelayanan pasti ada ada faktor yang menjadi tujuan bagi peningkatan
kualitas dalam melayani masyarakat.
Pelayanan publik pada dasarnya berkaitan dengan aspek kehidupan
masyarakat yang sangat luas. Terkait peraturan pemerintah yaitu,
“pelayanan merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan
1
Andi Ni’mah Sulfiani dan Riska Firdaus,”strategi peningkatan kualitas pelayanan
paspor di kantor imigrasi kelas III Kota Palopo, (Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Andi Djemma, public administrasi journal Volume 4, no 1 (April 2020): 1-2
2
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian
 penduduk atau suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan
publik”.3 Dalam hal ini keterlibatan masyarakat tidak dapat dipisahkan
lagi dengan pelayanan publik yang di selenggarakan oleh pemerintah.
Yang mana menjadi suatu keharusan bagi pemerintah untuk
menyelenggarakan pelayanan publik dengan baik kepada masyarakat demi
terciptanya tujuan dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik.4
Meninjau fungsi utama pemerintah saat ini ialah melayani
masyarakat, maka dari itu pemerintah perlu terus mengupayakan dalam
meningkatkan kualitas perihal pelayanan publik. Yang mana pemerintah
adalah penyedia jasa (service provider) bagi masyarakat, yang
mengharuskan untuk memberikan sebuah pelayanan yang berkualitas
karena salah satu fungsi pemerintahan dimana semakin dipandang oleh
masyarakat terkait pelayanan publik yang diselenggarakannya pada setiap
instansi-instansi pemerintah yang meneyelnggrakan pelayanan publik.
Sering kali kita mendengar tentang Good governance yang mana
merupakan istilah yang tengah naik kepublik pada waktu dekade
belakangan ini. Governance sendiri ialah suatu sistem nilai, kebijakan, dan
kelembagaan dimanan interaksi masyarakat, pemerintah, dan swasta yang
mempengaruhi dan mengelola urusan ekonomi, sosial, dan politik. Maka
Good governance sendiri merupakan suatu sistem yang nilai, kebijakan
dan kelembagaan yang mengedepankan sifat keterbukaan tranparansi dan
nilai-nilai baik dalam menjalin interaksi terhadap segala sektor publik. 5
Yang mana setiap lembaga pemerintah saling berlomba-lomba dalam
melaksanakan penyelenggara pelayanan untuk menjadi yang terbaik untuk
mewujudkan lembaga pemerintahan yang Good Governence
(pemerintahan yang baik).

3
Pasal 1 ayat 1 Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2009
4
Ulfi Tantri Wahid,”Kualitas pelayanan dalam pengurusan paspor di kantor imigrasi
kelas 1 Makassar, 10 Agustus 2017. https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/7415 Diakses pada
8 November 2022.
5
Diah Woro Ayuningtyas,“Penerapan Good Governance dalam meningkatkan pelayanan
publik Keimigrasian,(Politeknik Imigrasi, JAID , Vol 2, No 1 (2019): 2-4
 Dalam hal ini pentingnya sebuah pelayanan yang baik terutama
pada keimigrasian, yang dimana pelayanan yang baik merupakan langkah
awal dalam menciptakan sistem birokrasi bersih dan melayani.
Kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon merupakan dari bagian
pemerintahan yang bertugas menyelenggarakan sebuah pelayanan publik
terutama dalam pembuatan dokumen keimigrasian. Tentunya dalam
pelayanan publik terutama dalam pembuatan paspor sering kali masih
munculnya berbagai keluhan dari masyarakat yang ingin mengajukan
permohonan pembuatan paspor dimana keluhan yang sering dijumpai
ketika pelayanan tersebut dilakukan secara langsung orang perseorangan
yang dimana karakteristik setiap orang berbeda-beda perihal menanggapi
setiap pelayanan yang telah diberikan.
Tentunya pada saat ini kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon telah
melakan segala upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik
seperti memunculkan inovasi terbaru yang tentunya relevan secara
menyeluruh. Dengan memberi arahan kepada setiap pegawai tentang
bagaimana memberikan pelayanan publik yang baik, agar masyarakat
merasa masyarakat merasakan kepuasan setiap layanan yang telah
diberikannya.
kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon harus mampu melakukan
upayanya dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang baik yang
mana pelayanan tersebut harus terus ditingkatkan kualitasnya lebih baik
lagi dan harus memiliki tanggung jawab terhadap tugasnya sebagai
lembaga pemerintah yang melayani masyarakat Indonesia dalam
pelayanan jasa surat perjalanan Republik Indonesia atau paspor, agar
kedepannya sesuai dengan Good Governance (pemerintahan yang baik).
B. Perumusan Masalah
a. Identifikasi Masalah
Kualitas atau mutu adalah tingkatan baik buruknya atau taraf
atau derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam hal-hal binis,
 rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep
untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.6
Peningkatan kualitas pelayanan publik yang di selenggarakan
instansi pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi
tuntutan dari masyarakat. Dalam hal ini negara-negara berkembang
dapat kita lihat mutu dari pelayanan publik merupakan masalah yang
sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan
akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk
memenuhinya sehingga persoalan ini yang sering dikritisi oleh
masyarakat atau para penerima pelayanan adalah persepsi terhadap
sebuah kualitas yang melekat pada seluruh aspek pelayanan. Karena
itu pemerintah harus memberikan pelayanan terbaik kepada
masyarakat.7
Dalam bidang keimigrasian terkait pelayanan pembuatan paspor
Republik Indonesia. Menurut Undang-undang No 6 Tahun 2011
paspor Republik Indonesia yang disebut merupakan dokumen yang
diterbitkan dari pemerintah pada rakyat Indonesia yang mempunyai
fungsi melakukan perjalanan keluar negeri yang berlaku sepanjang
jangka waktu terntentu.
Keterangan pada paspor mencakup dokumen pemegangnya
diantaranya foto, perindikasian tangan, tempat dan tanggal kelahiran,
kewarganegaraan dan sedikit keterangan lainnya perihal hubungannya
dengan identifikasi pemegang paspor. Paspor diperlukan jika pada saat
sedang melakukan perjalanan Internasional karena pada saat itu harus
memperlihatkan ketika memasuki negara terutama di perbatasan
negara.
Berarti peranan kantor Imigrasi dalam hal ini adalah
mengupayakan tentang pelayanan publik yang baik perspektif Good
Governance. Agar setiap pelayanan yang dilaksanakan oleh setiap
intansi bisa menjadi tolak ukur kualitas bagi instansi tersebut terutama

6
https://id.wikipedia.org/wiki/kualitas Diakses pada 9 November 2022
7
Muhamad Tayyib,”Kualitas pelayanan paspor di kantor Imigrasi kelas 1 Makassar”. 25
Februari 2015. https://core.ac.uk/download/pdf/77620694.pdf Diakses pada 9 November 2022.
 instansi keimigrasian dalam hal pelayan publik perihal pembuatan
paspor.
b. Pembatasan Masalah
Rumusan masalah di dalam penelitian ini dibatasi agar
menghindari meluasnya masalah yang nantinya akan diteliti maka
penulis memfokuskan masalah ini dengan kualitas pelayanan publik
sebagai berikut:
1) Penelitian akan membahas kualitas pelayanan pembuatan paspor
yang telah disediakan pada pada kantor Imigrasi kelas 1 TPI
Cirebon
2) Analisis faktor pendukung serta penghambat yang mempengaruhi
kualitas pelayanan publik dalam perspektif Good governance
c. Rumusan Masalah
Berdasarkan atas uraian diatas rumusan masalah yang akan
diangkat dalam penelitian ini adalah:
1) Bagaimana kualitas pelayanan publik perihal pembuatan paspor
di kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon?
2) Apa saja faktor pendukung serta penghambat yang mempengaruhi
kualitas pelayanan publik dalam perspektif Good governance ?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Terkait rumusan masalah diatas maka dapat ditetapkan dalam
tujuan penelitian ini yaitu mengetahui sejauh mana pelayanan publik
kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon dalam menyelenggarakan pelayanan
publik perihal pembuatan paspor dalam perspektif Good Governance.
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik perihal pembuatan
paspor di kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon.
2. Untuk mengetahui faktor pendukung serta penghambat yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam perspektif Good
governance
Kemudian kegunaan penelitian diiharapkan menjadi kegunaan
teoritis dan praktis sumber refrensi bagi penelitian yang akan datang.
Adapun kegunaan dari penelitian ini sebagai berikut:
 1. Kegunaan Teoritis
Penulis berharap dalam penelitian ini dapat memberikan masukan bagi
pengembangan ilmu pemerintahan, terhadap teori mengenai kualitas
pelayanan
2. Kegunaa Praktis
a) Bagi peneliti
Meneliti setiap masalah perihal kualitas pelayanan
pemerintah bagi peneliti yaitu untuk melatih kemandirian agar
dapat mempunyai sikap tanggung jawab dalam meneliti suatu
masalah.
b) Bagi masyarakat
Diharapkan penelitian ini mampu memberikan pemahaman
kepada masyarakat luas mengenai kualitas pelayana paspor.
D. Literatur Riview/Penelitian Terdahulu
Melalui literatur Review ini dimaksudkan untuk menghindari
adanya bentuk plagiarism dalam melakukan penelitian dan untuk
mengetahui seberapa sering penelitian tentang Kualitas Pada Pelayanan
Publik Keimigrasian Perihal Pembuatan Paspor Dalam Perspektif Good
Governance dilakukan. Dalam penelusuran peneliti bahwasannya ada
beberapa penelitian terdahulu yang jika ditarik benang merah memiliki
kesamaan dengan penelitian yang akan peneliti lakukan. Adapun
penelitian tersebut ialah:
1. Wahyu Nurdiansyah Nurdin melakukan penelitian yang berjudul
Akuntabilitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pembuatan Paspor Di
Kantor Imigrasi Kelas I Makassar) penelitian ini membahas mengenai
rumusan masalah Bagaimana Akuntabilitas Pelayanan Publik
Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Makassar. Kantor
Imigrasi Kelas I Makassar selaku lembaga kenegaraan yang bergerak
dalam pelayanan jasa Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor
telah melakukan perbaikan dalam hal prosedur pelayanan yang di buat
sedemikian rupa demi kemudahan dan keamanan masyarakat. Kantor
Imigrasi Kelas I Makassar adalah UPT Keimigrasian di Makassar yang
 salah satu tugasnya menerbitkan paspor bagi masyarakat. Tugas pokok
dan fungsi Kantor Imigrasi Kelas I Makassar adalah untuk
melaksanakan sebagian tugas dan Fungsi Kepala Kantor Wilayah
Departemen Hukum dan HAM Sulawesi Selatan di bidang
Keimigrasian di wilayah Provinsi Sulawesi Selatan. Untuk pengurusan
paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Makassar pada tahun 2010 untuk
pria mencapai 22.628 orang dan wanita 25.220 orang. Dan tahun 2011
pria 27.955 orang serta wanita 29.425 orang dari data yang diperoleh
di Kantor Imigrasi Kelas I Makassar. Dari data diatas menunjukkan
bahwa Tingginya jumlah permohonan pembuatan SPRI atau paspor
terus meningkat dari tahun ke tahun. Jumlah ini akan selalu mengalami
kenaikan tahun demi tahun karena semakin luasnya kerjasama antar
negara dan semakin meningkatnya arus perjalanan dari dan ke luar
negeri yang saat ini menjadi semakin mudah. Namun selama ini,
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi dalam
memberikan pelayanan masih belum maksimal. Hal tersebut dapat
terlihat dari masih banyaknya keluhan masyarakat mengenai tingkat
kepuasan mereka terhadap pelayanan keimigrasian.8 Perbedaan dari
penelitian diatas dengan penelitian yang akan peneliti lakukan yaitu
terletak pada prespektif Good Governance yang akan peneliti teliti
sedangkan penelitian diatas tidak ada prespektif Good Governance.
Adapun persamaan yang terdapat dari penelitian diatas dengan
penelitian yang akan dilakukan yaitu tentang pelayanan publik.
2. Abdul Basir Donny Polanunu dan Najamuddin Khairur Rijal
melakukan penelitian yang berjudul “Menuju Good Governance:
Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Digital di Kantor Imigrasi Kelas II
Non-TPI Kediri Jawa Timur” penelitian ini dilakukan guna
mengetahui dan menggambarkan inovasi pelayanan publik berbasis
digital, yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kediri sebagai upaya
mewujudkan good governance di bidang pelayanan keimigrasian.
Problematika pelayanan publik masih menjadi masalah tersendiri
8
Wahyu Nurdiansyah Nurdin, “Akuntabilitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pembuatan
Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I Makassar)”, Universitas Hasanuddin Makassar, 2013.
 dalam sistem pemerintahan. Alasan seperti rumitnya prosedur layanan
hingga praktik maladministrasi masih menjadi akar permasalahan
mengapa aspek pelayanan publik dalam tata kelola pemerintahan
masih menjadi pekerjaan rumah. Dalam menanggulangi permasalahan-
permasalahan tersebut, PPB bekerja sama dengan berbagai lembaga
mitra melakukan survei. Hasilnya, ada empat prioritas utama yang
perlu mendapatkan perhatian dari masyarakat dunia, yaitu pendidikan
yang bermutu, kesehatan yang lebih baik, lapangan kerja yang lebih
banyak, dan yang terakhir adalah tata pemerintahan yang jujur dan
tanggap. Dalam rangka mewujudkan itu, penerapan good governance
yang dilakukan di Indonesia harus senantiasa memenuhi beberapa
prinsip yang pertama, Outcomes Oriented. Kedua, teratur. Ketiga,
Efektif dan Efisien. Keempat, Realistik. Dan kelima, konsisten.9
Perbedaan dari penelitian diatas dengan penelitian yang akan
dilakukan oleh peneliti terletak dalam inovasi pelayanan publik
sedangkan penelitian yang akan peneliti lakukan lebih membahas
kualitas pelayanan publik. Namun didalam perbedaan tersebut peneliti
menemukan kesamaan yaitu tentang Good Governance.
3. Ladiatno Samsara melakukan penelitian dengan judul “Inovasi
Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi (Studi Tentang Peningkatan
Kualitas Pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor
Imigrasi Klas I Khusus Surabaya)” penelitian ini membahas mengenai
rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apa saja inovasi yang dilakukan
oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya dalam meningkatkan
kualitas Pelayananan permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia
(SPRI) / Paspor yang relevan dengan perspektif dari Damapour?;
2.Bagaimana Inovasi Pelayanan Publik dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) /
Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Surabaya?; 3.Faktorfaktor
apa yang menjadi kekuatan dan kelemahan Inovasi Pelayanan Publik

9
Abdul Basir Donny Polanunu dan Najamuddin Khairur Rijal, “Menuju Good
Governance: Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Digital di Kantor Imigrasi Kelas II Non-TPI
Kediri Jawa Timur”, (Universitas Muhammadiyah Malang, Volume 3, No. 1, Desember 2021),3-5.
 dalam meningkatkan kualitas pelayanan Permohonan Surat Perjalanan
Republik Indonesia (SPRI) / Paspor di Kantor Imigrasi. Dari
kesimpulan yang didapatkan dari penelitian diatas ialah Inovasi
pelayanan yang terdapat di kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya
berdasarkan atribut inovasi sebagai berikut : Keuntungan Relatif dari
penerapan inovasi di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya yakni
internet apply system memperpendek waktu permohonan, Drop Box
memudahkan masyarakat yang akan melakukan perpanjangan, Paspor
berbasis biometrik meningkatkan keamanan identitas paspor.
Compability / kesesuaian dari inovasi di Kantor Imigrasi Klas I
Khusus Surabaya yakni Internet Apply System memudahkan
masyarakat, Drop Box sebuah produk baru, Paspor Biometrik memiliki
kesesuaian fungsi tetapi beda di pengamanan. Complexity / Kerumitan
yakni Internet Apply System adanya penggunaan teknologi informasi,
Drop Box relatif tidak memiliki kerumitan, Paspor biometrik relatif
tidak ada kerumitan. Triability / kemungkinan dicoba Internet Aplly
System ujicoba untuk pengenalan dan tanggapan dari msyarakat, Drop
Box uji coba digunakan untuk informasi, Paspor Biometrik uji coba
dilakukan di pusat. Observability / kemudahan diamati dari Internet
Apply System untuk melihat keluhan masyarakat serta efektivitas
produk, Drop Box kemudahan diamati secara fisik serta efektivitas
produk, Paspor Berbasis Biometrik tidak adanya paspor ganda.10
Perbedaan dari penelitian diatas dengan penelitian yang akan
dilakukan peneliti terletak pada pokok pembahasan, penelitian diatas
membahas terkait perjalanan dinas yang menggunakan paspor
sedangkan penelitian yang akan dilakukan membahas terkait
pembuatan paspor. Adapun persamaan dari penelitian diatas dengan
penelitian yang akan dilakukan ialah terletak pada pembahasan
pelayanan publik di kantor imigrasi.

10
Ladiatno Samsara, “Inovasi Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi (Studi Tentang
Peningkatan Kualitas Pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Klas I
Khusus Surabaya)”, (Universitas Airlangga, Vol 1, No 1, 2013), 15.
 4. Seling Rahmawati dan Timbul Dompak melakukan penelitian yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Paspor Di
Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Tpi Batam”. Penelitian ini membahas
mengenai Bagaimana kualitas pelayanan publik dalam pembuatan
paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus TPI Batam dan Apa faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam pembuatan
paspor Di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus TPI Batam. Kantor Imigrasi
menjadi wajah utama dalam memberikan pelayanan keimigrasian
kepada masyarakat, begitu juga dengan kantor Imigrasi Kelas I Khusus
TPI Batam yang selalu memberikan pelayanan kepada publik
khususnya masyarakat Kota Batam. Dalam memberikan pelayanan
tentu tidak terlepas dari masalah yang bersinggungan dengan kualitas
pelayanan. Indikator kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi
yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty. Selain
indikator tersebut peneliti juga meneliti faktor-faktor yang
mempengaruhi pelayanan publik. Berdasarkan dimensi pelayanan
tersebut, kantor Imigrasi kelas I khusus TPI Batam berusaha
memberikan pelayanan melalui langkah berikut : 1) Bukti Langsung
(Tangible). 2) Dimensi Kehandalan (reliability). 3. Dimensi Daya
Tanggap (Responsiveness). 4. Dimensi Jaminan (Assurance). 5.
Dimensi Empati (Emphaty).11 Perbedaan dari penelitian diatas dengan
penelitian yang akan dilakukan ialah terletak pada prespektif Good
Governance. Adapun persamaan dari penelitian diatas dengan
penelitian yang akan dilakukan ialah terletak pada pelayanan publik
kantor Imigrasi dalam membuat paspor.
5. Mahdivikia Daffa Ekananda pernah melakukan penelitian yang
berjudul “Pelaksanaan Pelayanan Publik Berbasis Good Governance
Bidang Keimigrasian Dalam Pembuatan Paspor Republik Indonesia”
penelitian ini membahas terkait Bagaimana pelaksanaan pelayanan
public dalam keimigrasian berbasis good governance dan Bagaimana
upaya dalam peningkatan penyelenggaraan pelayanan public
11
Seling Rahmawati dan Timbul Dompak, “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan
Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Tpi Batam”, (Universitas Putera Batam)
 keimigrasian. pelayanan public ialah pemenuhan kebutuhan warga
negara idonesia atau masyarakat di ukuran jasa dan barang yg
dilaksanakan oleh pemerintah untk menaikkan ketentraman warga
negara, karena penyelenggara negara dilain memberikan kepentingan
diir sendiri tapi kepada semua lapisan masyarakat. Diliihat dari
keadaan orang orang yg memperhatikan layanan publik yang belm
cukup baik terutama guna merealisasikan pelayanan publik berbasis
Good Governence yg menyebutkan satu dari sekian tatakelola
pemerintahan yg mumpuni yang mempunyai bagian kruial diantaranya
akuntabiilitas yg adalah salah satu dari sekian dasar yag di prioritaskan
kepada penyelenggara negara. Peran penting dari pemerintahan yaitu
membantu masyarakat harus selalu berusaha memperbaiki,
meningkatkan serta meningkatkan mutu pelayanannya. 12 Perbedaan
dari penelitian diatas dengan penelitian yang akan dilakukan ialah
penelitian diatas berfokus pada pelaksanaan pelayanan publik
sedangkan penelitian yang akan diangkat berfokus pada kualitas dari
pelayanan publik itu sendri. Adapun persamaan dari penelitian diatas
dengan penlitian yang akan dilakukan ialah terletak pada prespektif
Good Governance.
E. Kerangka Pemikiran
1. Kualitas pelayanan publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi suatu harapan.13 Kata kualitas sendiri mengandung
beberapa pengertian menurut Tjiptono yaitu kesesuaian dengan
pesyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala sesuatu dengan benar, sesuatu yang bisa membahagiakan
pelanggan.
12
Mahdivikia Daffa Ekananda,” Pelaksanaan Pelayanan Publik Berbasis Good
Governance Bidang Keimigrasian Dalam Pembuatan Paspor Republik Indonesia”, (Politeknik
Imigrasi, Vol 2, No. 1, 2020), 102.
13
Ulung Pribadi, “Kualitas layanan kantor Imigrasi Kelas 1 Yogyakarta dalam
pembuatan paspor berbasis E-Government”, (Universitas Muhammadiyah Yogyakarta,Vol 1, No
3 January 2014), 8
 perihal kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh lembaga
pemerintahan, perlu adanya sebuah kriteria yang menunjukan
pelayanan tersebut baik atau buruk, maka dari itu Zeithaml (1990)
dalam mengemukakan hal tersebut, terdapat 10 (sepuluh) dimensi
yang harus di perhatikan di dalam kualitas pelayanan publik.
a. Tangible, berdasarkan atas fasilitas fisik yaitu suatu hal yang
dibutuhkan untuk menunjang sebuah pelayanan seperti sarana
prasarana di sebuah instansi pemerintahan untuk memenuhi
kebutuhan dalam melayani masyarakat dengan baik
b. Realiable, berdasarkan dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan
berkualita.
c. Responsiveness, bertanggung jawab atas pelayanan yang
diberikan dengan cepat (responsif) dan tepat kepada masyarakat
dengan berupa penyampaian informasi yang jelas tanpa
mebiarkan masyarakat menunnggu akan adanya sebuah informasi
d. Competence, kompeten yang dimilik, pengentahuan serta
keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan
e. Courtesy, sikap perilaku yang ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak dan
hubungan kembali
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat
g. Security, jasa pelayanan harus terbebas dari berbagai bahaya dan
resiko
h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan
i. Communication, kemauan pemberian layanan untuk
mendengarkan suara, keinginan dan aspirasi pelanggan sekaligus
kesedian untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat
 j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
2. Pelayanan Publik
Pelayanan publik ialah serangkaian kegiatan yang mana untuk
memenuhi kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa
dan layanan administrasi yang telah disediakan oleh penyelenggara
publik, bagi setiap lembaga yang menyelenggarakan pelayanan pada
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan Undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik atau badan hukum lainnya yang dibentuk melaksanakan
kegiatan pelayanan publik.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut sebuah aspek
kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan lain dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.14
3. Good Governance
Secara umum diartikan sebagai pengelola pemerintahan yang
baik. Kata “baik: dimaksudkan bahwa setiap tindakan pemerintah
wajib berlandaskan kaidah-kaidah tertentu yang sesuai dengan prinsip
Good Governance. Pemerintah mempunyai kewenangan dan
pengaturan atas atas setiap kegiatan orang yang ada di dalam sebuah
negara, negara bagian, kota, dan sebagainya. Dapat diartikan juga
sebagai lembaga atau badan yang menyelenggarakan pemerintahan
negara, negara bagian, kota, maupun sebagainya.15
Diantaranya prinsip Good Governance ialah:
1. Pastisipasi, artinya setiap warga negara memiliki
kesetaraan suara dalam pembuatan kebijakan.
14
Nurazziah, “Kualitas pelayanan publik di kantor Camat Mutiara Timur Kabupaten
Pidie”, (Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahah Universitas Islam Negeri AR-
RANIRY Banda Aceh, 2020), 30
15
Widi Nugrahaningsih dan Indah Wahyu Utami, “Implementasi Good Governance
dengan dasar UU No 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan Daerah, di kota Surakarta.(STMIK
Bangsa Surakarta,2014)
 2. Ketanggapan atas kebutuhan stakeholder, dalam
pengelolaan lembaga terhadap prinsip yang sehat dan
peraturan perundangan yang berlaku.
3. Kemampuan untuk menjebatani perbedaan kepentingan
diantara masyarakat, agar terciptanya konsensus bersama.
4. Akuntabilitas yaitu kejelasan mengenai fungsi, struktur,
sistem, dan pertanggung jawaban perangkat lembaga
kepada stakeholder secara efektif.
5. Transparansi yaitu adanya keterbukaan dalam
melaksanakan proses pengambilan keputusan dan
mengemukakan informasi yang relevan dalam
pengambilan kebijakan
6. Aktifitas, didasarkan pada aturan atau kerangka hukum.
7. Memiliki visi yang luas dan berjangka panjang untuk
memperbaiki dan menjamin keberlanjutan pembangunan
sosial dan ekonomi.
8. Kesetaraan dan kewajaran, yaitu perlakuan yang adil atas
seluruh masyarakat dalam memenuhi hak-hak untuk
meningkatkan taraf hidupnya, berdasarkan peraturan
perundangan yang berlaku.
Dalam menjalankan pemerintahan yang baik, ada hal yang
sangat diperlukan pemerintahan bila telah bersinggungan dengan
prinsip-prinsip Good Governance yang tertuang dalam pasal 20
Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004:
a. Asas kepastia hukum, setiap tindakan yang dilakukan oleh para
pemangku kepentingan haruslah berdasarkan atas hukum yang
berlaku.
b. Asas tertib penyelenggara pemerintah, penyelenggaraan negara
harus sesuai dengan aturan serta visi misi yang telah ditetapkan
c. Asas kepentingan umum, setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh
pemerintah wajib mendahulukan kepentingan umum di
bandingkan kepentingan kelompok
d. Asas keterbukaan, Masyarakat dapat mengakses atau melihat
hasil kegiatan dan tindakan pemerintahan yang dikerjakan oleh
pemerintah. Sehingga masyarakat dapat menjadi pengawas bagi
pemerintah.
e. Asas proporsionalitas; Seluruh tindakan pemerintah maupun para
penegak hukum haruslah ada keseimbangan antara hak dan
kewajibannya. Sehingga tidak merugikan masyarakat yang
bersangkutan
f. Asas profesionalitas; Mengedepankan tugas dan kewajiban sesuai
dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing lembaga
pemerintahan.
g. Asas akuntanbilitas; Setiap tindakan dan kinerja pemerintah,
wajib untuk dipertanggung jawabkan. Baik kepada masyarakat
maupun kepada lembagayang berada diatasnya.
h. Asas efisiensi dan efektivitas; Efektifitas dimaksudkan supaya
setiap keputusan yang diambil haruslah tepat guna dan berdaya
guna bagi masyarakat, sedangkan efisiensi, berorientasi pada
minimalisasi penggunaan sumber daya untuk mencapai hasil kerja
yang terbaik (baik itu sumber daya manusia maupun sumber daya
lainya yang dimiliki pemerintah daerah).
Dalam bidang pelayanan publik setiap upaya yang telah
dilakukan dengan menerapkan standar pelayanan publik, yang
merupakan ukuran dalam penyelenggaraan sebuah pelayanan publik,
salah satunya prosedur pelayanan yang merupakan rangkaian proses
tata kerja yang berkaitan dengan satu sama lain. Seperti pada
pembaruan keputusan (Kep. MENPAN No 81 Tahun 1993) menjadi
keputusan MENPAN No 63 Tahun 2003 yang menyebutkan:
a. Prosedur pelayanan
b. Waktu penyelesaian
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan hasil
e. Sarana dan prasarana
 f. Kompetensi petugas dalam memberikan layanan

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan publik pada

kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon

Kualitas Pelayanan Dalam

Pembuatan Paspor

Kualitas Pelayanan Dalam

Perspektif Good Governance

F. Metode penelitian
Metode penelitian yang digunakan peniliti adalah metode
deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan guna
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel maupun lebih tanpa
membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu dengan
variabel yang lainnya.16
1. Jenis penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang
bersifat deskriptif, yaitu ditunjukan untuk mendeskripsikan dan
menganalisis suatu fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, sikap
kepercayaan, pemikiran secara individu maupun kelompok17 dan data
yang nantinya di dapatkan kemudia dianalisis untuk memperoleh
jawaban yang terdapat pada permasalahan yang timbul.
16
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, (Bandung:Alfabeta,2014), 1
17
Muktar panjaitan, “Metode Penelitian pendidikan”, (Bandung: Rosda Karya, 2007), 60
https://akademik.uhn.ac.id/portal/public/public_html/FKIP/Muktar_panjaitan/penelitian Diakses
pada 10 November 2022
2. Tempat Penelitian
Tempat penelitian merupakan lokasi yang mana dilakukannya
penelitian sesuai dengan judul yang telah ditetapkan. Penelitian ini
dilakukan di kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon yang terletak di Jl.
Sultan ageng Tirtayasa No.51, RT.03/RW.04, Kabupaten Cirebon,
Jawa Barat 45135. Adapun alasan kenapa penulis melakukan
penelitian di kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon diantaranya:
1. Melakukan penelitian sesuai dengan judul yang ditetapkan
penulis
2. Terdapat akftivitas pelayanan publik yang dilakukan oleh
masyarakat
3. Karena lokasi tersebut dapat memudahkan penulis dalam
pendekatan sosial kepada masyarakat, terutama yang ingin
melakukan pelayanan publik perihal pembuatan dokumen
4. Lokasi yang dapat dijangkau dengan mudah oleh penulis sehingga
bisa menghemat biaya dalam penelitian.
3. Pendekatan penelitian
Pendekatan penelitian yang dilakukan yaitu mendeskripsikan
dan menganalisis suatu fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, sikap
kepercayaan, pemikiran secara individu maupun kelompok.
4. Sumber Data
1. Data primer
Data primer adalah data yang dibuat dalam maksud khusus
menyelesaikan suatu permasalahan yang sedang ditangani. Data
dikumpulkan oleh peneliti langsung dari sumber yang pertama atau
tempat objek penelitian. Adapun data yang menjadi pendukung bahan
penelitian ini diantaranya
a) Undang-undang RI No 6 Tahun 2011 tentang keimigrasian
b) Pasal 1 ayat 1 Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2009
c) Keputusan Menpan No 63 Tahun 2003
2. Data sekunder
 Yaitu sebuah data yang telah diperoleh untuk mendukung data
primer yang mana sumbernya dari data yang telah diperoleh sebelum
menjadi seperangkat informasi dalam bentuk dokumen. Laporan yang
tertulis yang berkitan dengan penelitian yang dimaksud adalah buku,
jurnal, karya tulis, media online, dan artikel-artikel yang mendukung
dalam penulisan penelitian yang relevan dengan penelitian ini.
5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah suatu proses dalam sebuah
penelitian, yang mana untuk memperoleh hasil yang sesuai dengan
kegunaannya. pengumpulan data yang akan penulis susun dalam
penyusunan skripsi dengan cara:
1. Observasi, sebuah teknik pengumpulan data dimana penulis
secara langsung melihat problem subyek yang diselidiki. Fungsi
observasi dalam hal ini untuk melengkapi data yang mungkin
tidak diperoleh pada saat melakukan wawancara atau interview.
Observasi dalam penelitian ini dilakukan ketika langsung
terhadap kualitas pelayanan publik kantor Imigrasi kelas 1 TPI
Cirebon.
2. Wawancara, adalah proses dari pengumpulan data dengan
memperoleh keterangan untuk tujan penelitian dengan cara tanya
jawab, dengan saling menghadiri diantara peneliti dan narasumber
dari aparatur keimigrasian kelas 1 TPI Cirebon.
3. Dokumentasi, adalah suatu teknik dimana data yang diperoleh
dari dokumen yang ada pada benda tertulis seperti buku, jurnal
ilmiah,dan informasi yang terdapat pada pelayanan kantor
Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon yang berkaitan dengan objek
penelitian. Tujuan metode ini ialah untuk memperoleh data secara
jelas dan konkret pada kualitas pelayanan publik Kantor Imigrasi
kela 1 TPI Cirebon.
6. Analisa Data
Analisa data yang dilakukan akan menggunakan analisa
sebagai berikut:
 1. Reduksi Data
Reduksi data adalah proses mengubah rekaman data ke dalam
pola, fokus, kategori atau pokok permasalahan tertentu.
2. Penyedia Data
3. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan adalah memberikan penafsiran secara
singkat terhadap hasil penelitian.
G. Sitematika Penulisan
1. Bab I Pendahuluan memuat beberapa cakupan secara umum
sebagaimana dalam suatu penelitian Diantaranya: Latar Belakang
Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan Kegunaan Penelitian,
Literatur Review, Kerangka Pemikiran, Metodologi Penelitian,
Sistematika Penelitian.
2. Bab II Tinjauan Umum, berisi terkait tinjauan umum mengenai
Pelayanan publik, Kualitas pelayanan publik, Paspor dan Good
Governance
3. Bab III GAMBARAN UMUM PENELITIAN
Berisikan tentang: deskripsi kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon; Visi
dan misi kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon; moto dan janji layanan;
struktur organisasi dan kepegawaian; tri fungsi imigrasi; pelayanan
kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon, persyaratan pembuatan paspor
baru, proses alur pembuatan paspor baru, penggantian paspor, proses
BAP paspor rusak atau hilang, ketentuan sanksi atau hukuman.
4. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berisikan tentang; kualitas pelayanan publik perihal pembuatan
paspor pada kantor Imigrasi kelas 1 TPI Cirebon; Apa saja faktor
pendukung serta penghambat yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik dalam perspektif Good governance
5. BAB V PENUTUP
Kesimpulan dan saran
 Daftar Pustaka
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian
Pasal 1 ayat 1 Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2009
https://id.wikipedia.org/wiki/kualitas Diakses pada 9 November 2022
Ayuningtyas, D. W. (2019). Penerapan Good Governance dalam meningkatkan
pelayanan publik keimigrasian. Politeknik Imigrasi, JAID, Vol 2, No 1, 2-
3.
Firdaus, A. N. (April 2020). Strategi peningkatan kualitas pelayanan pasor di
kantor Imigrasi kelas III Kota Palopo. Public administrasi journal, 1-2.
Nurazizah. (2020). Kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Mutiara Timur
Kabupaten Pidie. Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Islam Negero AR-RANIRY Banda Aceh, 30.
Pribadi, U. (January 2014). Kualitas layanan kantor Imigrasi Kelas 1 Yogyakarta
dalam pembuatan paspor berbasis E-Goverment. Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta, Vol 3, No 3, 8.
Utami, W. N. (2018). implementasi Good Governance dengan dasar UU No 32
Tahun 2004 tentang pemmerintahan Daerah, Kota Surakarta, STMIK
Bangsa Surakarta 3.
Wahid, U. T. Kualitas pelayanan dalam pengurusan paspor di Kantor Imigrasi
kelas 1 Makassar, (Agustus 2017).
https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/7415,
Tayyib, M. Kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi kelas 1 Makassar,
(februari 2015). https://core.ac.uk/download/pdf/77620694.pdf Diakses
pada 9 November 2022.
Panjaitan, Muktar“Metode Penelitian pendidikan”, (Bandung: Rosda Karya,
2007),https://akademik.uhn.ac.id/portal/public/public_html/FKIP/Muktar_
panjaitan/penelitian, Diakses pada 10 November 2022
Ekananda, Mahvidika Daffa, ”Pelaksanaan pelayanan publik berbasis Good
Governance bidang keimigrasian dalam pembuatan paspor Republik
Indonesia”. JAID, Vol 2, NO 1, 2019.
https://journal.poletekim.ac.id/jaid/articel/download/229/198 Diakses pada
9 November 2022
Nurdin, Wahyu Nurdiansyah. “Akuntabilitas Pelayanan Publik (Studi Kasus
Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I Makassar)”, Universitas
Hasanuddin Makassar, 2013.
Polanunu, Abdul Basir Donny, Rijal, Najamuddin Khan. “Menuju Good
Governance: Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Digital di Kantor
Imigrasi Kelas II Non-TPI Kediri Jawa Timur”. Universitas
Muhammadiyah Malang, Volume 3, No. 1, Desember 2021),3-5.
Samsara, Ladiatno. “Inovasi Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi (Studi Tentang
Peningkatan Kualitas Pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia di
Kantor Imigrasi Klas I Khusus Surabaya)”. Universitas Airlangga, Vol 1,
No 1, 2013. 15.
Rahmawati, Seling. Dompak, Timbul. “Kualitas Pelayanan Publik Dalam
Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Tpi Batam”.
Universitas Putera Batam.