LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

HUBUNGAN MASYARAKAT

TUGAS TENANT RELATIONS DALAM MENJALIN

HUBUNGAN DENGAN PENYEWA DEPOK TOWN SQUARE

Jl. Margonda Raya No. 1 Pondok Cina, Beji, Depok – Jawa Barat

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Penilaian Mata Kuliah Praktek Kerja
Lapangan Pada Konsentrasi Hubungan Masyarakat Jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Pakuan

Disusun Oleh:

MAYA AURELLIA PERMANASARI

044117407

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS PAKUAN
APRIL 2021
 HALAMAN PERSETUJUAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa : Maya Aurellia Permanasari

NPM 044117407
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Program Pendidikan : Strata-1
Fakultas : Ilmu Sosial dan Budaya
PTS : Universitas Pakuan

Telah melaksanakan kegiatan Praktek Kerja Lapangan Broadcasting di Depok

Town Square yang beralamat di Jl. Margonda Raya No. 1 Pondok Cina, Beji, Depok –
Jawa Barat mulai Pada tanggal 16 November 2020 s.d 15 Januari 2021 dengan baik.

Bogor, 22 Maret 2021

Pembimbing Fakultas, Pembimbing Lapangan

Imani Satriani, M.Si Erida Fransiska Damanik

Mengetahui:
Mall Director Depok Town Square

Sutikno Pariyoto

i
 HALAMAN PENGESAHAAN
PRAKTEK KERJA LAPANGAN HUBUNGAN MASYARAKAT
TUGAS TENANT RELATIONS DALAM MENJALIN HUBUNGAN DENGAN
PENYEWA DEPOK TOWN SQUARE

Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Praktek Kerja Lapangan

Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Budaya Universitas Pakuan
Pada hari Rabu 07 April 2021
Dan dinyatakan memenuhi persyaratan, sebagai
Syarat Menyusun Skripsi Program Sarjana (S-1)

Susunan Tim Penguji

Penguji I : Layung Paramesti Martha, M.Si

Penguji II : Imani Satriani, M.Si

Bogor, 21 April 2021

Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Budaya Universitas Pakuan,

Dr. Henny Suharyati, M.Si

NIP : 19600607.199009.2.001

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Yang telah melimpahkan
hidayahnya dan memberikan penulis kesempatan dalam menyelesaikan laporan Praktik
Kerja Lapangan (PKL) dengan judul “Tugas Tenant Relations Dalam Menjalin
Hubungan Dengan Penyewa Depok Town Square” yang sudah dibuat tepat pada
waktunya.

Praktik Kerja Lapangan merupakan salah satu syarat yang wajib diikuti oleh
Mahasiswa untuk melanjutkan ke jenjang berikutnya yaitu penyusunan skripsi dan
memperoleh gelar sarjana (S1) Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Budaya.

Pada kesempatan ini, Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak- pihak
terkait PKL yang telah memberi dukungan moral. Dan juga bimbingannya padapenulis.
Ucapan terima kasih ini kami tujukan kepada :

1. Allah SWT yang telah memberi kelancaran sehingga penulis dapat menjalani
Praktik Kerja Lapangan dengan baik dan mampu menyelesaikan laporan
Praktik Kerja Lapangan tepat pada waktunya.
2. Orang tua tercinta Ibunda Hanif Yulia dan Ayahanda Sumono yang selalu
mendoakan, mencurahkan kasih sayangnya dengan tulus, serta memberi
dukungan dalam bentuk moril dan materil.
3. Dr.Henny Surharyati, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Budaya.
4. Dr. Dwi Rini Sovia Firdaus, M.Comn selaku Ketua Prodi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Budaya.
5. Mariana R.A. Siregar, M.I.Kom selaku dosen wali kosentrasi hubungan
masyarakat yang telah memberi masukan dan saran kepada penulis selama
PKL.
6. Imani Satriani, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah membantu penulis
dalam menyelesaikan penyusunan laporan.

iii
 7. Depok Town Squre yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
melaksanakan PKL.
8. Sutikno Pariyoto selaku Mall Director Depok Town Square.
9. Terimakasih kepada Erida Fransiska Damanik selaku pembimbing lapangan
dalam pelaksanaan PKL.
10. Ucapan terimakasih banyak kepada rekan kerja penulis, Lean, Legi Intan,
Ramadin, dan Dimas Wirawan telah membantu mendukung penulis dalam
menyelesaikan laporan PKL.
11. Mukti Aji Nugroho yang senantiasa memberikan dukungan kepada penulis
dalam melaksanakan PKL dan pembuatan laporan PKL.
12. Sahabat-sahabat terbaik yang senantiasa bekerjasama, menemani, dan
menghibur penulis selama ini.
13. Tak lupa penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada pihak-pihak yang
terkait yang telah membantu penulis baik untuk pelaksaan Praktik Kerja
Lapangan (PKL) maupun dalam menyelesaikan laporan praktik lapangan
(PKL).

Penulis berharap adanya laporan PKL ini dapat memberikan manfaat

khususnya bagi penulis dan umumnya pagi para pembaca. Di sisi lain penulis juga
menyadari masih banyak kekurangan dalam laporan PKL ini. Maka dari itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan di kemudian hari.

Bogor, 22 Maret 2021

Maya Aurellia Permanasari

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAAN .................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ................................................................................................................ v
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL....................................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan ................................................................. 1
1.2 Ruang Lingkup Praktik Kerja Lapangan ................................................................ 2
1.3 Tujuan Praktik Kerja Lapangan .............................................................................. 3
1.4 Manfaat Praktik Kerja Lapangan ............................................................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 6
2.1 Komunikasi ............................................................................................................. 6
2.2 Hubungan Masyarakat ............................................................................................ 9
2.3 Customer Relatiomship Management ................................................................... 12
2.4 Tenant Relations.................................................................................................... 14
2.5 Tenant.................................................................................................................... 15
2.6 Mall ....................................................................................................................... 17
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................................. 21
3.1 Sejarah Perusahaan/Instansi/Lembaga .................................................................. 21
3.2 Visi , Misi dan Strategi Perusahaan ...................................................................... 23
3.3 SWOT Analisis Perusahaan .................................................................................. 24
3.4 Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas.............................................................. 24
BAB IV PELAKSANAAN PKL ............................................................................. 32
4.1 Bentuk Kegiatan Praktik Kerja Lapangan ............................................................ 32
4.2 Prosedur Kerja Praktik Kerja Lapangan ............................................................... 43
4.3 Kendala Kerja dan Penyelesaiannya ..................................................................... 44
BAB V PEMBAHASAN .......................................................................................... 46

v
5.1 Tugas Tenant Relations Dalam Menjalin Hubungan Dengan Penyewa Depok
Town Square ............................................................................................................... 46
5.2 Hambatan Dan Solusi Saat Mengerjakan Tugas Di Bagian Tenant Relations Di
Depok Town Square.................................................................................................... 49
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 51
6.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 51
6.2 Saran...................................................................................................................... 51
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 53
LAMPIRAN ............................................................................................................... 55

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Depok Town Square Mall Tampak Depan............................................. 21

Gambar 3.2 Depok Town Square Mall Tampak Samping ......................................... 22

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Management Depok Town Square......................... 25

Gambar 4.1 Kegiatan Pengarahan dan Pengenalan Diri ............................................. 33

Gambar 4.2 Surat Keluar Penawaran Wallsign ..........................................................34

Gambar 4.3 Surat Keluar Penyesuaian Jam Operational Mall .................................. 35

Gambar 4.4 Surat Keluar Sosialisasi Acara Donor Darah ......................................... 35

Gambar 4.5 Kunjungan Mengatasi Keluhan Tenant.................................................. 36

Gambar 4.6 Kunjungan Penawaran Program Promosi Lippo Malls.......................... 36

Gambar 4.7 Draft Surat Keluar / Masuk Barang Tenant ............................................ 37

Gambar 4.8 Draft Keluhan Tenant ............................................................................. 38

Gambar 4.9 Mengkonfirmasi Keluhan Tenant 1 ........................................................38

Gambar 4.10 Mengkonfirmasi Keluhan Tenant 2.......................................................38

Gambar 4.11 Mensosialisasikan Program Barcode Buku Tamu Digital .................... 39

Gambar 4.12 Mensosialisasikan Program Barcode Buku Tamu Digital .................... 39

Gambar 4.13 Menempel Flyer Unit yang Dijual / Disewakan ...................................40

Gambar 4.14 Menempel Flyer Unit yang Dijual / Disewakan.....................................40

Gambar 4.15 Membantu Dalam Pengawasan Peresmian “Gerai Dukcapil Kota Depok”
……………………….………………………………………………………………41

vii
Gambar 4.16 Situasi dan Kondisi Pelaksanaan Peresmian “Gerai Dukcapil Kota
Depok” ........................................................................................................................ 41

Gambar 4.17 Situasi dan Kondisi Pelaksanaan Peresmian “Gerai Dukcapil Kota
Depok” ........................................................................................................................ 41

Gambar 4.18 Data Unit Buka / Tutup Toko................................................................42

Gambar 4.19 Mengontrol Unit Buka / Tutup Toko .................................................... 42

Gambar 4.20 Pengecekan Barang di Dalam Unit Buka / Tutup Toko ....................... 42

Gambar 4.21 Membuat Database Tenant Lewat Sistem ............................................ 43

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Unsur-Unsur Komunikasi Menurut Cangara ................................................ 7

Tabel 2. Informasi Umum Depok Town Square… ................................................... 22

ix
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Fasilitas di Management Depok Town Square ..................................... 55

Gambar 1. Ruang Kerja Tenant Relations Department ..................... 55

Lampiran 2. Dokumentasi Foto Penulis

Gambar 2. Penulis Bersama Pembimbing Lapangan ......................... 55

Gambar 3. Penulis Bersama Rekan Kerja .......................................... 56

Gambar 4. Penulis Bersama Tim ........................................................ 56

Gambar 5. Farewell ............................................................................ 57

Gambar 6. Farewell ............................................................................ 57

Lampiran 3. Surat Keterangan Praktik Kerja Lapangan……………………….…...58
Lampiran 4. Surat Lembar Penilaian…………………………………………….…..59
Lampiran 5. Surat Lembar Jurnal kegiatan…………………………………….…….61

x
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan

Persaingan global yang ketat pada saat ini, menuntut manusia

sebagai individu harus memiliki kualitas diri baik secara personal
dan juga keahlian sehingga dapat diperhitungkan sebagian besar
perusahaan. Untuk itu, perguruan tinggi sebagai lembaga pendidikan
yang selalu melahirkan sumber tenaga manusia untuk dapat
menyediakan tenaga lulusan yang berkualitas dan berkeahlian,
memiliki kompetensi yang baik pada bidangnya. Salah satu upaya
yang ditempuh selama ini antara lain dengan mewajibkan
mahasiswa mengikuti mata kuliah praktik kerja lapangan.

Praktik kerja lapangan diberikan dengan tujuan untuk

membekali seluruh mahasiswa agar memiliki pengalaman di dunia
kerja dan melatih mahasiswa agar berfikir kritis untuk menghadapi
masalah yang ada sertadapat memberikan solusi masalah tersebut
dengan memanfaatkan serta menggunakan teknologi informasi dan
komputer. Dan dari kegiatan PKL inilah mahasiswa Universitas
Pakuan dapat belajar bagaimana mengatasi permasalahan yang
berbeda pada setiap perusahaan sehingga membentuk mental yang
kuat jika menemui masalah serupa karena sudah pernah merasakan
tekanannya.

Praktik kerja lapangan ini dilaksanakan lebih kurang selama

40 hari kerja sesuai dengan program kurikulum di Universitas
Pakuan, mahasiswa akan memilih topik dan judul PKL serta
memilih tempat dan lokasi perusahaan swasta, lembaga pemerintah
maupun non pemerintah tempat tujuan PKL yang dituju.

1
 Penulis mengambil tempat praktik kerja lapangan di Depok
Town Square tepatnya di Jl. Margonda Raya No. 1 Pondok Cina,
Beji, Depok – Jawa Barat karena Mall tersebut bagian dari PT Lippo
Karawaci Tbk, merupakan perusahaan properti terbesar di Indonesia
dan memiliki beberapa divisi usaha, salah satunya bergerak di
bidang retail pusat perbelanjaan, yaitu PT Lippo Malls Indonesia.
Depok Town Square beroperasi sejak tahun 2005 dan terletak di
pusat kota Depok.

Penulis di tempatkan di divisi Tenant Relations karena dalam

manajemen Depok Town Square, tenant relations berfungsi untuk
menjalin hubungan baik antara manajemen dengan tenant. Dalam
peranan humas, tenant relations bertindak sebagai komunikator atau
mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk
mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya.

1.2 Ruang Lingkup Praktik Kerja Lapangan

Penulis melaksanakan praktik kerja lapangan di Depok

Town Square yang beralamat di Jl. Margonda Raya No. 1 Pondok
Cina, Beji, Depok – Jawa Barat. Praktik kerja lapangan ini
dilaksanakan pada tanggal 16 November 2020 s.d 15 Januari 2021.
Jam kerja sesuai dengan ketentuan dan aturan yang berlaku di
Depok Town Square yaitu mulai jam 09.00 WIB hingga pukul
18.00 WIB setiap hari Senin s.d Jumat. Di perusahaan ini penulis
ditempatkandi bagian Tenant Relations.

2
 Deskripsi tugas dan gambaran umumnya, diberi pekerjaan
untuk berperan aktif dalam berkomunikasi dengan tenant, mengatasi
keluhan tenant,membuat surat keluar, mengkonfirmasi tenant untuk
menanyakan promosi, mengajak tenant ikut berpartisipasi dalam
promosi program Lippo Malls,merekab absen tenant setiap bulan,
mendata unit yang dijual/disewakan, dan mengkonfirmasi surat
keluar/masuk barang tenant.

1.3 Tujuan Praktik Kerja Lapangan

Adapun tujuan penulis melaksanakan Praktik Kerja

Lapangan (PKL)adalah :

1.3.1 Tujuan Umum

1. Sebagai tugas akhir untuk mata kuliah Praktik Kerja Lapangan
(PKL).

2. Sebagai salah satu syarat kurikulum dalam menyelesaikan

pendidikan Strata Satu (S1) Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Budaya Universitas Pakuan
3. Untuk melaporkan kegiatan mahasiswa selama melakukan praktik
kerjalapangan di Depok Town Square bagian Tenant Relations.
4. Memberikan gambaran kegiatan yang dilakukan mahasiswa
selama praktik kerja lapangan di Depok Town Square bagian
Tenant Relations.
5. Dengan program PKL diharapkan mahasiswa dapat memahami,
mengetahuidan menjelaskan mengenai etos kerja dan etika dunia
kerja sehingga dapat mempersiapkan diri untuk memasuki dunia
kerja sehingga tidak terjadishock culture ketika sudah betul-betul
bekerja.
6. Mengaplikasikan disiplin ilmu yang telah diperoleh dan dimiliki

3
 baik di dalam maupun di luar kampus
7. Memahami ruang lingkup dunia kerja melalui Praktik Kerja
Lapangan (PKL).

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk menganalisis bagaimana tugas Tenant Relations dalam

menjalin hubungan dengan penyewa Depok Town Square.
2. Untuk mengetahui hambatan dan solusi saat mengerjakan tugas
Tenant Relations dalam menjalin hubungan dengan penyewa
Depok Town Square.

1.4 Manfaat Praktik Kerja Lapangan

Adapun manfaat yang diperoleh dalam pelaksanaan Praktik

KerjaLapangan (PKL) tersebut adalah :

1.4.1 Manfaat Bagi Mahasiswa

1. Memperoleh pengalaman kerja yang praktis dan mengenal lebih

jauh relevansi ilmu yang diterima di perkuliahan, di mana teori dan
praktik yang diperoleh dapat diterapkan dalam situasi yang
sesungguhnya di lapangan.
2. Mahasiswa dapat memperoleh pengetahuan tentang tugas seorang
tenant relations.
3. Mahasiswa dapat mengetahui bagaimana caranya mengatasi
keluhan para tenant di Depok Town Square.
4. Mahasiswa dapat mengetahui strategi dalam berkomunikasi dengan
individu- individu dengan karakter yang beragam.

4
 1.4.2 Manfaat Bagi Perusahaan

1. Membantu menyelesaikan tugas dan pekerjaan sehari-hari di

perusahaan tempat praktik kerja lapangan.
2. Menjalin kerjasama yang baik antara lembaga pendidikan dengan
pihak perusahaan.
3. Menjadi bahan masukan bagi perusahaan melalui laporan PKL
yang dibuat oleh penulis.

1.4.2 Manfaat Bagi Universitas Pakuan

1. Dapat dijadikan acuan bagi mahasiswa yang membuat laporan serupa.

2. Sebagai bahan evaluasi atas laporan praktik kerja lapangan yang

dilakukan oleh mahasiswa untuk penyesuaian kurikulum di masa
yang akan datang agar menjadi lebih baik.
3. Menjadi sarana promosi bagi Universitas Pakuan di lingkungan
perusahaan maupun masyarakat, khususnya bagi jurusan Ilmu
Komunikasi konsentrasi Humas.
4. Mencetak tenaga kerja yang terampil, kreatif, dinamis, professional,
jujur dan bertanggung jawab dalam melakukan mutu pekerjaan.

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi

Pada dasarnya, secara etimologis kata komunikasi berasal dari

bahasa Latin yaitu communis yang bersumber pada kata communis yang
berarti “sama”,communico, communicatio, atau communicare yang berarti
“membuat sama” (to make common). Istilah pertama communis paling
sering disebut sebagai asal kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-
kata latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu
pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama (Mulyana,
2014:46). Dalam berinteraksi, tentu tidak luput dari adanya proses
komunikasi antar manusia untuk menjalin hubungan yang baru atau
menjaga hubungan yang sudah ada satu sama lain. Komunikasi bisa
dilakukan dengan bertatap muka langsung atau pun tanpa bertatap muka.
Komunikasi juga bisa dilakukan secara verbal dan non verbal oleh dua belah
pihak dilakukan agar dapat dimengerti pesan yang disampaikan satu dengan
yang lain.

Komunikasi verbal adalah sarana utama untuk menyatakan pikiran,

perasaan, dan maksud kita. Bahasa verbal merupakan kata-kata yang
mempresentasikan berbagai aspek realitas individual kita (Mulyana,
2014:261).

Komunikasi nonverbal adalah semua isyarat yang bukan kata-kata.

Menurut Larry A. Samovar dan Ricard E. Porter, komunikasi nonverbal
mencakup semua rangsangan (kecuali rangsangan verbal) dalam suatu
setting komunikasi, yang dihasilkan oleh individu dan penggunaan
lingkungan individu, yang mempunyai nilai pesan potensial bagi pengirim

6
atau penerima, jadi definisi ini mencakup perilaku yang disengaja juga
tidak disengaja sebagai bagian dari peristiwa komunikasi secara
keseluruhan, kita mengirim banyak pesan nonverbal tanpa disadari bahwa
pesan- pesan tersebut bermakna bagi orang lain (Mulyana, 2014:343).

2.1.1 Proses Komunikasi

Proses komunikasi tidaklah berjalan dengan sederhana tapi melalui

suatu proses yang cukup kompleks. Hal ini seperti yang disampaikan oleh
Harold Laswell dalam karyanya The Structure and Function of
Communication in Society (Effendy, 2009 : 16), Laswell mengatakan cara
yang baik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan sebagi
berikut : Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect?
Pengertian Lasweel di atas menunjukan bahwa komunikasi dapat mengubah
sikap seseorang jika komunikasi tersebut berjalan dengan efektif dengan
memenuhi lima unsur yaitu komunikator, pesan, media, komunikan, dan
efek. Jadi menurut Laswell, komunikasi adalah proses penyampaian pesan
oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan
efek tertentu.

2.1.2 Unsur - Unsur Komunikasi

Sumber Pesan Media Penerima Efek

Umpan Balik

Tabel 1. Unsur-Unsur Komunikasi Menurut Cangara

Dari tabel di atas (Cangara, 2013:34), dapat disimpulkan bahwa

terjadinya suatu proses komunikasi didukung oleh beberapa elemen atau
unsur yakni :

7
a. Sumber ialah pihak yang menyampaikan atau mengirim
pesan kepada penerima. Sumber sering disebut dengan
komunikator, pengirim, source, sender, atau encoder.
b. Pesan ialah pernyataan yang disampaikan pengirim kepada
penerima. Pernyataan bisa dalam bentuk verbal (bahasa
tertulis atau lisan) maupun – non-verbal (isyarat) yang bisa
dimengerti penerima.
c. Media ialah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan
dari sumber kepada penerima. Media dalam pengertian ini
bisa berupamedia massa mencakup surat kabar, radio, film,
televisi, dan internet. Bisa juga berupa saluran misalnya
kelompok pengajian atau arisan, kelompok pendengar dan
pemirsa, organisasi masyarakat, rumah ibadah, pesta rakyat,
panggung kesenian, serta media alternatif lainnya misalnya
poster, brosur, buku, spanduk, stiker dan semacamnya.
d. Penerima ialah pihak yang menjadi sasaran pesan yang
dikirim oleh sumber kepada penerima. Penerima biasa
disebut dengan berbagai macam sebutan, antara lain
khalayak, sasaran, target, adopter, komunikan atau dalam
bahasa asing disebut receiver, audience, decoder.
e. Pengaruh atau efek ialah bisa terjadi pada pengetahuan,
sikap, dan tingkah laku seseorang. Karena itu bisa juga
diartikan perubahan atau penguatan keyakinan pada
pengetahuan, sikap, dan tindakan seseorang sebagai akibat
penerimaan pesan.
f. Umpan Balik ialah tanggapan yang diberikan oleh penerima
sebagai akibat penerimaan pesan dari sumber. Sebenarnya
ada juga yang beranggapan umpan balik sebenarnya efek
atau pengaruh.

8
2.2 Hubungan Masyarakat

Public relations atau humas (hubungan masyarakat) merupakan

mediator untuk menjembatani kepentingan organisasi, lembaga atau
perusahaan dengan publicnya yang terkait dengan kegiatan public relations
itu sendiri. Berbagai aktivitas senantiasa menciptakan, menjaga dan
meningkatkan citra yang positif (Ardianto,2014:7).

Menurut (Krisyantono, 2015:2) Humas (Public Relations) adalah

proses membangun relasi, kepercayaan, dan kerja sama antara individu
dengan individu dan organisasi dengan publiknya melalui strategi atau
program komunikasi yang dialogisdan partisipatif.

2.2.1 Peranan dan Ruang Lingkup Humas

Peranan Humas (Public Relations) dalam suatu organisasi dapat di

bagi menjadi empat kategori menurut Dozier & Broom (1995) dalam buku
(Ruslan, 2016:20);

1. Penasehat Ahli (Expert prescriber) Seorang praktisi pakar public

relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi
dapat membantu mecarikan solusi dalam penyelesaian masalah
hubungan dengan publiknya.
2. Fasilitator Komunikasi (communication fasilitator) Dalam hal ini,
Humas bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk
membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang
diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, dia juga
dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan
harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan
komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian,
mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik dari
kedua belah pihak.

9
 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving process
fasilitator) Peranan praktisi Humas dalam proses pemecahan
persoalan Humas ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini
dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai
penasihat hingga mengambil tindakan eksekusi dalam mengatasi
persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan
profesional.
4. Teknisi Komunikasi (Communication technician) Sistem
komunikasi dalam organisasi tergantung dari masingmasing bagian
atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun
media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan
bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang
sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antarasatu level.

2.2.2 Fungsi Humas

Bagian-bagian dari fungsi PR menurut Cutlip & Center dalam

bukunya Effective Public Relations (Cutlip & Center, 2011) adalah sebagai
berikut:

1. Hubungan Internal adalah bagian khusus PR yang membangun dan

mempertahankan hubungan baik dan saling bermanfaat antara
manajer dan karyawan tempat organisasi menggantungkan
kesuksesannya.
2. Publisitas adalah sumber-sumber informasi yang disediakan oleh PR
dan digunakan oleh media karena informasi itu memiliki nilai berita.
Metodepenempatan pesan di media ini adalah metode yang tak bisa
dikontrol (uncontrolled) sebab sumber informasi tidakmemberikan
bayaran kepada media untuk pemuatan informasi tersebut.
3. Advertising adalah informasi yang digunakan oleh PR untuk
menjangkauaudiens yang lebih luas, bukan konsumen yang menjadi
sasaran marketing, dimana informasi yang ditempatkan di media

10
 oleh sponsor tertentu yang jelas identitasnya yang membayar ruang
dan waktu penempatan informasi tersebut. Ini adalah metode
terkontrol dalam penempatan pesan di media.
4. Press Agentry adalah penciptaan berita dan peristiwa yang bernilai
berita untuk menarik media massa dan mendapatkan perhatian
public. Banyak praktisi PR menggunakan taktik press agentry untuk
menarik perhatian media kepada kliennya, organisasinya, atau
kliennya. Tetapi, PR lebih dari sekedar press agentry.
5. Public Affairs adalah bagian khusus dari PR yang membangun dan
mempertahankan hubungan pemerintah dan komunitas lokaldalam
rangka memengaruhi kebijakan public.
6. Lobbying adalah bagian khusus dari PR yang menjalin dan
memelihara hubungan dengan pemerintah terutama dengan tujuan
memengaruhi penyusunan undang-undang dan regulasi.
7. Manajemen Isu proses proaktif dalam mengantisipasi,
mengidentifikasi, mengevaluasi, dan merespons isu-isu kebijakan
publik yang memengaruhihubungan organisasi dan public mereka.
Secara administratif atau secara konseptual, manajemen isu adalah
bagian fungsi PR, akan tetapi, jika dilihat sebagai komunikasi
persuasif, ia menjadi taktik dalam memengaruhi kebijakan public,
bukan sebagai bagian dari perencanaan strategi organisasi
8. Hubungan Investor adalah bagian dari PR dalam perusahaan
korporat yang membangun dan menjaga hubungan yang bermanfaat
dan salingmenguntunkan dengan stakeholders dan pihak lain di
dalam komunikasi keuangan dalam rangka memaksimalkan nilai
pasar.
9. Pengembangan adalah bagian khusus dari PR dalam organisasi
nirlaba yang bertugas membangun dan memelihara hubugan dengan
donor dan anggota dengan tujuan mendapatkan dana dan dukungan
sukarela

11
 2.2.3 Tugas Humas

Tugas dari seorang Public Relations adalah menciptakan hubungan

harmonis dimana satu sama lain saling memberi dan menerima hal-hal yang
bisa menguntungkan kedua belah pihak. Berdasarkan adanya dua jenis
publik bagi suatu badan atau perusahaan (publik intern dan publik ekstern).
Sehingga tujuan public relations pun diarahkan melalui dua macam tugas,
yaitu di dalam dengan sebutan internal public relations dan di luar dengan
sebutan eksternal public relations.

Menurut (Ruslan, 2012:23) Publik Internal, adalah publik yang

menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri.
Seorang public relations harus mampu mengidentifikasi atau mengenali
hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum
kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. Sedangkan publik eksternal
menurut (Ruslan, 2012:23) adalah publik umum (masyarakat).
Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif
terhadap lembaga yang diwakilinya.

2.3 Customer Relationship Management (CRM)

2.3.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Menurut (Kotler dan Armstrong , 2012:15), Customer
Relationship Management (CRM) adalah konsep yang paling penting
dalam pemasaran modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah
keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan
yang menguntunggkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan
pelanggan yang unggul.
Menurut (Utami, 2010:179) pengertian CRM adalah “Suatu proses
interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan
pelanggan melalui beberapa kegiatan, yaitu mengumpulkan data

12
pelanggan, menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi
target pelanggan, mengembangkan program CRM, dan menerapkan
program CRM”.
Dari beberapa pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu strategi bisnis
yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan eksternal untuk
untuk menciptakan nilai dan memanjakan pelanggan serta menciptakan
keadaan win-win situation melalui serangkaian kegiatan mengelola
informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dengan tujuan
untuk menciptakan kesetiaan pelanggan dan agar tidak berpaling kepada
pesaing. Pada intinya perusahaan bermaksud membangun ikatan yang
lebih kuat dengan para pelanggan yang bertujuan untuk memaksimalkan
loyalitas pelanggan.

2.3.2 Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship

Management (CRM)
Tujuan CRM Menurut Kalakota dan Robinson dalam (Kundre,
Wisnubadhra , & Suselo, 2013), yaitu :
1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang
sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan
informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan
jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan
secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang
bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara
mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang
paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan
pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi
pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat
menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

13
 3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban
kepada pelanggan
Pada dasarnya customer relationship management bertujuan untuk
proses adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer
relationship management yang diterapkan dengan baik adalah seperti
benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen manapun
sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program customer
relationship management, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap
anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya,
dan yang paling penting apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat
memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu.

2.4 Tenant Relations

TRO (Tenant Relation Officer) adalah jembatan komunikasi antara

manajemen dengan penghuni Depok Town Square Mall (Tenant). Fungsi
humas dapat diimplementasikan di dalam organisasi dengan penyebutan
nama dan fokus stakeholders yang berbeda. Dalam manajemen Mall Depok
Town Square fungsi humas dengan fokus stakeholders dengan tenant
dijalankan oleh tenant relations.

Tenant relations berfungsi untuk menjalin hubungan baik antara

manajemen mall dengan tenant. Dalam menjalankan fungsi manajemen
komunikasi, tenant relations berfungsi mendorong kemapanan dan saling
memelihara arus komunikasi yang menciptakan pengertian, penerimaan,
dan kerjasama antara organisasi dengan berbagai publiknya, termasuk
membantu memecahkan masalah atau mengatasi suatu isu, membantu
manajemen menginformasikan dan merespon opini, membatasi dan
menegaskan tanggung jawab manajemen untuk melayani publik yang
berkepentingan, membantu membuat kebijakan tertentu yang efektif demi
perubahan yang bermanfaat (Cutlip, Center, & Broom dalam Elvinaro,

14
2008).

Tugas seorang Tenant Relations juga tidak jauh berbeda dengan

bentuk tugas umum dari public relations yang berusaha untuk
menumbuhkan suatu suasana kerja sama (goodwill) dan menciptakan saling
pengertian (mutual understanding) antara publik yang berkepentingan untuk
mencapai tujuan bersama dalam iklim yang saling menguntungkan
(favourable) (Danandjaja, 2011: 44).

Rasila (dalam Suciawan, 2014: 4) mengatakan manajemen setiap

mall dibagi dalam beberapa divisi, salah satu divisi yang paling penting
ialah Divisi Tenant Relations. Menurut Anderson & Narus, divisi ini
bertugas dalam mengelola dan merespon komplain yang datang dari
pihak tenant, dengan melakukan check langsung di arena tenant, dan
berkoordinasi dengan divisi lain. Kecil atau besarnya keluhan atau konflik,
dan bagaimana cara mengatasinya akan berpengaruh pada kualitas
hubungan. Bila keluhan atau masukan pihak tenant mendapatkan respon
yang baik dari pihak manajemen, seperti didengarkan, cepat ditanggapi,
maka hal tersebut akan mempermudah pihak manajemen untuk
berkomunikasi dengan pihak tenant. Bagaimana organisasi berperilaku pada
publiknya, termasuk saat akan mempengaruhi image dan identitas mereka.
Bagaimana divisi Tenant Relations berkomunikasi, bertindak, dan
berinteraksi, baik untuk kepentingan manajemen ataupun tenant, merupakan
elemen pembentuk reputasi sebuah organisasi. Reputasi ini didapat dari
pengakaman yang terus berjalan milik stakeholders saat berkomunikasi
dengan sebuah korporat. Namun apabila ketidaknyamanan dari tenant tidak
dikelola dengan baik, secara komunikasi maupun operasional, dapat
mempengaruhi hubungan kerja antara manajemen dengan tenant.

15
2.5 Tenant

Menurut Felicia Suciawan dalam jurnal Relationship Management

TenantRelations Mall XYZ, Tenant merupakan penyusun utama dari sebuah
mall atau pusat perbelanjaan (Suciawan, 2015). Tenant dalam Oxford
dictionaries adalah seseorang yang menempati tanah atau properti disewa
dari seorang tuan tanah (Oxford Dictionaries). Berdasarkan pengertian
diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian tenant adalah penyusun
utama yang menempati tanah atau property atau pusat perbelanjaan dari
seorang tuan tanah.

Umumnya tenant adalah sebuah perusahaan atau penjual yang

mendagangkan barang dagangannya di tempat yang lebih besar seperti mall.
Tenant merupakan salahsatu aspek penting dari suatu pusat perbelanjaan.
Tenant merupakan salah satu sumber pendapatan dalam sebuah mall dan
merupakan investasi melalui sistem sewa, pembayaran pemakaian listrik,
air, serta service charge (kewajiban yang harus dipenuhi atas pemakaian
secara bersama terhadap fasilitas umum). Sehingga tenant merupakan
pendapatan dalam pembayaran terhadap investasi maupun biaya
operasional lainnya. Fungsi dari adanya pusat perbelanjaan atau mall yakni
untuk mempertemukan pembeli dengan penjual (tenant) sehingga tercipta
keuntungan pada masing-masing pihak.

Tenant dapat didefinisikan sebagai line business atau kepemilikan.

Terdapat beberapa kategori tenant yang umumnyat terdapat di sebuah
bangunan mall yaitu:

1. Anchor Tenant ialah penyewa yang cenderung menempati ruang

besar dan penjualan yang paling tinggi dalam sebuah perusahaan
atau mall. Contoh dari Anchor Tenant adalah supermarket atau
tempat perbelanjaan yang besar dan juga menarik pengecer lain
untuk menjualkan barang/jasanya di suatu mall seperti Matahari

16
 Department Store, Transmart, dan juga Carrefour.
2. Regular Tenant (Chain Store) merupakan jaringan toko yang
dimiliki dan dioperasikan secara nasional oleh manajemen terpusat.
Setiap toko mempunyai luasan, desain, metode display dan harga
yang telah diatur.
3. Franchise Tenant (Waralaba) merupakan toko atau jaringan usaha
yang dimiliki oleh seseorang pemodal atau investor tertentu untuk
dioperasikan. Contoh : Indomaret, Alfamart dan lain-lain.
4. Local Tenant merupakan tenant yang memiliki toko secara individu
dan dikelola oleh pemiliknya sendiri. Contoh : toko baju butik,
coffee shop lokal dan lain-lain.
5. Chart Operator Tenant (Counter) tenant yang menyewakan tempat
hanya bersifat sementara dan dikelompokkan dalam area tertentu
serta memiliki barang jual yang lebih bervariasi di dalam mall.
Contoh : counter yang menjual handphone, laptop, stand makanan
dan lain-lain.

2.6 Mall
Menurut (Marlina, 2008: 215) memaparkan bahwa mall adalah pusat
perbelanjaan yang berintikan satu atau beberapa departement store besar sebagai
daya tarik dari retail-retail kecil dan rumah makan dengan tipologi bangunan seperti
toko yang menghadap ke koridor utama mall atau pedestrian yang merupakan unsur
utama dari sebuah pusat perbelanjaan (mall), dengan fungsi sebagai sirkulasi dan
sebagai ruang komunal bagi terselenggaranya interaksi antar pengunjung dan
pedagang. Mall berarti sebagai suatu ruang rekreasi yang menghubungkan dua pusat
keramaian atau lebih dengan definisi yang berkembang ke arah pusat perbelanjaan
yang terbentuk oleh deretan pertokoan.
Adapun jenis-jenis mall menurut Rubenstein (dalam Rianto, 2016)
dikelompokkan sebagai berikut:

17
a) Mall Terbuka (Open Mall) Pada mall terbuka semua jalan yang direncanakan
mengutamakan kenyamanan pejalan kaki. Mall terbuka ini dapat terletak di
pusat kota atau di daerah pinggiran kota. Sistem penghawaan dilakukan secara
alami namun kondisi cuaca sagat mempengaruhi kenyamanannya.
b) Mall Terpadu (Integrated Mall) Merupakan tipe mall yang sebagian terbuka dan
bagian yang lainnya tertutup. Pada mall bagian yang tertutup diletakkan di
tengah sebagai pusat dan menjadi magnet yang menarik pengunjung untuk
masuk ke dalam kawasan mall tersebut.
c) Mall Tertutup (Enclosed Mall) Merupakan bangunan yang lengkap dimana
pengunjung dan penjual yang terlindung dalam suatu bangunan yang tertutup
sehingga memungkinkan untuk berinteraksi sosial, pameran dan pertunjukan
lainnya.

Marlina (2008: 204) Menjelaskan beberapa faktor yang mempengaruhi

tingkat kesuksesan sebuah mall yaitu :
a. Lokasi
Lokasi adalah faktor pertama dan kunci untuk pembangunan mall atau
shopping center. Lokasi yang baik harus dekat dengan wilayah populasi
tangkapan yang besar contohnya seperti kawasan pemukiman, kawasan
perkantoran atau industri, hotel, objek wisata, sarana transportasi publik serta
kelompok jenis usaha yang sesuai.
b. Visibilitas
Visibilitas yang berarti posisi shopping mall harus dengan mudah dapat dilihat
oleh siapa saja. Idealnya, shopping mall harus tampak jelas dari arus lalu lintas
kendaraan dan pejalan kaki.
c. Kemudahan Akses
Mall yang terakses dengan jalan raya utama akan mendapatkan manfaat yang
lebih tinggi karena volume arus lalu lintas yang berimplikasi positif pada
pengunjung.

18
d. Luas
Luas sebuah pusat perbelanjaan biasanya berpatokan pada luas kotor seluruh
area lantai (gross floor area). Luas kotor adalah jumlah total dari seluruh area
lantai yang dibangun di dalam bangunan.
e. Perencanaan dan Desain Ruang
Perencanaan tata ruang dan desain penting diperhatikan karena menyangkut
optimalisasi imbal hasil investasi serta memenuhi kebutuhan operasional
penyewa. Contohnya sebuah mall harus memiliki desain yang menghadirkan
rasa nyaman kepada pengunjung untuk beraktivitas di dalamnya.
f. Penyewa Utama
Penyewa Utama merupakan ritel besar, punya nama besar dan menjadi magnet
untuk shopping mall ini. Kehadirannya bisa menjadi daya tarik untuk peritel
kecil agar mau menyewa ruangan di mall. Contohnya brand atau produk yang
telah memiliki nama dan populer atau penyewa yang menjual barang-barang
dalam lingkup yang banyak seperti Transmart, Carrefour, dan Department
Store.
g. Keseimbangan Penyewa
Perlu diperhatikan keseimbangan penyewa dengan tujuan untuk menciptakan
kemudahan berbelanja, menciptakan efek sinergi dan menyediakan
pengalaman berbelanja yang beragam bagi pengunjung. Contohnya di dalam
sebuah mall terdapat restoran, tempat berbelanja pakaian maupun kebutuhan
rumah tangga, salon, dan berbagai tenant yang dapat menciptakan kepuasan
pelanggan untuk berkunjung.
h. Citra, Pemasaran dan Manajemen
Strategi pembinaan citra sangat membantu diferensiasi pusat perbelanjaan dan
membedakan pusat perbelanjaan yang sukses dengan para pesaingnya.
Contohnya sebuah mall sering menggelar bazaar atau promosi menarik lainnya.
i. Berorientasi Layanan Pelanggan
Mall harus dipahami siapa pelanggannya, dari mana asal pelanggan, apa yang
diinginkan pelanggan dan yang menarik minatnya. Sebuah mall harus melihat

19
potensi pelanggan dan juga segmentasi agar dapat disesuaikan dengan tingkat
pelayanan. Berdasarkan penjelasan-penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa
pemilihan lokasi harus menjadi pertimbangan yang vital dalam pengembangan
mall. Sementara dalam pemilihan lokasi yang strategis biasanya memiliki
kekurangan dalam hal luas lahan yang tersedia sehingga dari lokasi dapat
diperkirakan jenis mall yang akan terbangun.

20
 BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Perusahaan/Instansi/Lembaga

PT Lippo Karawaci Tbk, merupakan perusahaan properti terbesar di

Indonesia dan memiliki beberapa divisi usaha, salah satunya bergerak di
bidang retail pusat perbelanjaan, yaitu PT Lippo Malls Indonesia.
PT Lippo Malls Indonesia, memiliki 60 mall yang berlokasi strategis
di 29 kota besar di seluruh Indonesia, dengan lebih dari 10.000 pedagang
yang menempati sekitar 2,3 juta m2 retail space. Salah satunya terletak di
Jawa Barat, yaitu Depok Town Square.

Mall Depok Town Square, mulai beroperasi sejak tahun 2005 dan
terletak di pusat kota Depok di Jalan Margonda Raya No. 1, Pondok Cina,
Beji, Depok. Memiliki total bangunan seluas 104.307 m , NLA seluas
43.144 m dan 2.084 unit.

Gambar 3.1 Depok Town Square Mall Tampak Depan

21
Gambar 3.2 Depok Town Square Mall Tampak Samping

Tabel 2. Informasi Umum Depok Town Square

22
3.2 Visi , Misi dan Strategi Perusahaan

Visi dari Depok Town Square yaitu Menjadikan Depok Town

Square sebagai pusat belanja dan Entertainment yang menarik di Kota
Depok serta meningkatkan quality customer yang datang ke Depok Town
Square dengan segmen B+”

Adapun Misi dari Depok Town Square yaitu :

1. Menambah dan melengkapi keberadaan varian produk brand

nasional diDepok Town Square.
2. Menjadikan Depok Town Square sebagai destinasi untuk wisata
kuliner danhang out bagi para pelajar, mahasiswa dan keluarga
muda.
3. Meningkatkan Brand Awareness Depok Town Square sebagai
pusat Distro,Busana Muslim, Fashion, Gemstone, Optik dan IT
Terbesar di Kota Depok.

Adapun Strategi dari Depok Town Square yaitu :

1. Meningkatkan pelayanan dan fasilitas untuk customer Depok Town

Square, misalnya; renovasi toilet, valet parking, big screen, nursery
room dan sebagainya.
2. Memberikan penawaran yang menarik bagi para calon investor atau
tenant hingga dapat meyakinkan para calon investor bahwa Depok
Town Square memiliki peluang usaha yang menjanjikan.
3. Menciptakan kolaborasi yang menarik antara sales program, event,
pameran guna mendatangkan traffic yang berkualitas (Potential
Buyer).

23
3.3 SWOT Analisis Perusahaan

1. Strengths (Kekuatan)
Memiliki beragam / variasi produk yang melengkapi kebutuhan
pengunjung, Memiliki kemudahan akses, berada di jalan raya utama
Kota Depok serta dekat dari Stasiun Pondok Cina, dan
Terintegrasi dengan Apartemen Park View Condominium (PVC)
yang terdiri dari 2 tower dan berada di atas Mall Depok Town
Square.
2. Weakness (Kelemahan)
Memiliki 5 Koridor namun pengunjung jarang mengunjungi koridor
2-5 terutama di lantai 1, Dengan keterbatasan tidak adanya Escalator
untuk di koridor lainnya.
3. Opportunities (Peluang)
Lokasi berada di ruang lingkup Universitas ternama, Progress jalan
tol Cijago dan lingkar Depok yang terus berkembang, dan
Perkembangan Kota Depok yang selalu kian meningkat pesat.
4. Threats (Ancaman)
Banyaknya shopping center di sepanjang Jalan Margonda. Terdapat
9 shopping center dalam jarak 2,5 km; Gramedia Plaza, Margo City,
Index & Ace Hardware, D’Mall, Depok Plaza, Carrefour Express,
Tip Top, Giant Cimanggis, Pasar Segar Depok, dan Pesona Square
dalam jarak 1,5 km. Dan tumbuh suburnya industri usaha stand alone
di sepanjang Jalan Margonda.

3.4 Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas

3.4.1 Struktur Organisasi

24
Gambar 3.3 Struktur Organisasi Management Depok Town Square

25
 3.4.2 Deskripsi Tugas

1. Mall Director
a. Pemimpin Mall Depok Town Square
b. Bertugas memberikan pengarahan, nasihat, bantuan,
penerangan dan lain sebagainya.
2. Operation Dept Head
a. Memiliki tanggung jawab paling awal untuk menganalisa hal
ini sebelum ditangani oleh bagian lainnya
b. Melakukan negosiasi dengan klien terkait kenaikan harga
premi asuransi yang harus dibayar
c. Mengkoordinir anak buah dan semua pegawai yang berada
di bawah garis koordinasinya untuk senantiasa melakukan
tugas dengan baik dan memenuhi target yang telah
ditentukan oleh perusahaan
3. HR&GA Dept Head

a. Mengembangan dan mengurus perencanaan sumber daya

manusia dan berbagai macam prosedur yang berkaitan
dengan staff di dalam perusahaan
b. Pengelolaan standar operasional perusahaan beserta segala
prosedur yang terkait dengan SDM
c. Pengawasan pada proses rekrutmen setiap bagian, termasuk
juga pembuatan dan penempatan iklan peluang kerja
d. Membuat dan merevisi job description masing-masing bagian
e. Melakukan survei gaji tahunan atau pengembangan, analisa
serta pembaruan pada kebijakan anggaran gaji perusahaan

26
4. GA Officer
a. Mendukung kegiatan operasional perusahaan melalui
pengadaanbarang dan jasa yang dibutuhkan
b. Melakukan koordinasi dengan departemen lain untuk
mengetahui kebutuhan mereka serta merencanakan anggaran
pengadaan barang atau jasa beserta biaya pemeliharaannya
c. Mencakup fasilitas dan sumber daya penunjang lain seperti
kendaraan operasional, office boy, cleaning service, satpam,
operator telpon, dan jasa outsourcing lainnya
d. Mencakup kebutuhan kerja meliputi alat tulis kantor, meja,
kursi, laptop, komputer, AC, aksesoris atau penghias
ruangan
5. Admin Mall
a. Mengorganisir dokumen dengan baik dan rapih
b. Menyiapkan memo dan minta persetujuan pemimpin perusahaan
c. Membantu proses administrasi divisi operasional
d. Melakukan input data operasional ke sistem
e. Mendistribusikan korespondensi dengan waktu yang tepat
6. Finance Dept Head
a. Melakukan penginputan semua transaksi keuangan ke dalam
sistem
b. Melakukan transaksi keuangan perusahaan

c. Melakukan pembayaran kepada supplier

d. Mengontrol aktivitas keuangan perusahaan
e. Membuat laporan mengenai aktivitas keuangan perusahaan
f. Menerima dokumen dari vendor internal maupun external
7. Finance Section Head
a. Mengkoordinasikan penyusunan rencana kerja dan
anggaran perusahaan

27
 b. Mengevaluasi rencana kebutuhan biaya operasional
c. Mengelola alat-alat pembayaran dan surat-surat berharga
d. Melaksanakan pengendalian dan pengawasan bidang
keuangan sesuaidengan target.
8. AR Officer
a. Memeriksa keseluruhan invoice tenant yang akan jatu tempo
b. Menyiapkan data piutang yang sudah dibayar tenant
c. Melakukan penagihan kepada tenant yang menunggak
d. Membuat laporan secara berkala kepada management
9. AP Officer
a. Melakukan analisa dan pencatatan terhadap kegiatan pembelian
b. Melakukan koordinasi dengan bagian-bagian yang terkait
dengan
supply chain (Vendor, Sales, Produksi, Warehouse, dan
Purchasing)
10. Tax Officer
a. Menghitung pajak yang harus dibayarkan perusahaan
dalam periodetertentu
b. Membayar dan melapor pajak tepat waktu
c. Membuat perencanaan pajak
d. Membuat laporan keuangan fiskal dan komersial
e. Mencatat data transaksi bisnis perusahaan
11. Leasing Dept Head
a. Bertanggung jawab pada pelaksanaan administrasi sesuai
SOP,lengkap akurat
b. Memperbaharui data tenant agar tidak kesusahan dalam
pencarian data
c. Mampu mengolah system leasing (EPRO) yang
berhubungan denganpihak finance agar dapat update dan
proses penagihan lancer
d. Membantu penyewa baru untuk menempati unit /

28
 mengganti penyewayang membatalkan diri
12. Leasing Officer
a. Memonitoring leasing, alih sewa, penghentian sewa, dan
prosesadministrasi tenant
b. Membantu penyewa baru untuk menempati unit /
mengganti penyewayang membatalkan diri
c. Memonitoring proses penagihan kepada tenant
13. Casual Leasing Section Head
a. Menangani tugas administrasi yang berkaitan dengan leasing
b. Memastikan setiap kegiatan administrasi sesuai SOP
c. Menyusun rencana mengadakan event pameran serta
membuat laporansecara berkala
14. Casual Leasing Officer
a. Aktif mencari peserta untuk menempati area pameran
b. Mencapai pendapatan dan target hunian tenant yang ditetapkan
mall
c. Mencari EO yang memiliki kualitas produk yang baik
d. Menyiapkan semua dokumen area pameran yang disewakan
e. Melakukan pemantauan kegiatan loading materi pameran
sesuaidengan perjanjian
15. Marcomm Dept Head
a. Merancang dan melaksanakan rencana pemasaran sesuai
dengan strategi rencana bisnis tahunan termasuk : Acara dan
promosi kalender, Tenant Incentive Program, Anggaran dan
Resource Planning.
b. Melakukan dan melaksanakan perencanaan tahunan
pemasaran komunikasi efektif dalam rangka mencapai target
penjualan tahunan dan jumlah pengunjung.

29
16. Graffic Design Officer
a. Memvisualisasikan request / brief menjadi konsep desain
grafis yang memperhatikan segi estetika dan disesuaikan
dengan target pasar
b. Membuat karya desain dengan menggunakan komputer
ataupun peralatan desain lainnya dan membuat final artwork
17. Tenant Relations Section Head
a. Mengawasi dan memberikan panduan untuk tenant
b. Menerima dan menindaklanjuti keluhan dari tenant untuk
diselesaikandengan koordinasi yang baik dengan
departemen terkait
c. Menjaga fasilitas tenant agar tetap baik
d. Mempersiapkan dan mendistribusikan laporan aktivitas tenant
18. Tenant Relations Officer
a. Berhubungan langsung dan menjalin hubungan baik
dengan tenant-tenant di mall
b. Melayani dan menyelesaikan keluhan tenant
c. Mendampingi pihak terkait (internal/eksternal) jika ada
kunjungan ketenant
d. Menjadi penghubung antara tenant dan management
e. Berkoordinasi dengan department terkait dalam
penyelesaian keluhantenant
f. Membuat laporan harian / bulanan
19. House Keeping & Foodcourt Officer
a. Memastikan pelanggan, penyewa dan karyawan
mendapatkan kualitaskebersihan yang terbaik
b. Mengawasi dan memastikan bahwa operasional sehari-
hari dan aktivitas di housekeeping melalui kontraktornya
diimplementasikansecara efisien dan sesuai dengan
standar yang ditetapkan

30
 c. Melakukan orientasi dan pelatihan oleh semua
bawahan untukmemastikan kinerja yang
memenuhi standar
d. Memastikan bahwa kebutuhan tenaga kerja untuk hari
tersebut telahcukup untuk operasional sehari-hari
20. Engineering Section Head
a. Mengantisipasi setiap masalah yang timbul selama
proses kegiatanengineering berlangsung terhadap hasil
pelaksanaan pekerjaan di lapangan
b. Melaksanakan, mensosialisasikan, mengembangkan dan
mengendalikan penerapan peraturan tata tertib, sistem
dan prosedurproyek
c. Memelihara aset yang ada di Bagiannya dengan baik
d. Mengarahkan dan memotivasi secara langsung setiap
personil tim engineering untuk mencapai target /
memenuhi persyaratan biaya, mutu, waktu dan safety
yang telah disepakati
21. Security & Parking
a. Mengawasi, menegur dan mengevaluasi kinerja vendor
Security &Parking
b. Melakukan orientasi dengan semua anggota Security &
parking untukmemastikan kinerja memenuhi standart mall
c. Menengahi antara karyawan vendor dan management
apabila adamasalah yang harus dipecahkan
d. Memelihara pekerjaan keamanan dan parkir sesuai
dengan SOP dari management
e. Mengevaluasi kinerja kontraktor dan melaporkan
hasilnya kepada OM.

31
 BAB IV

PELAKSANAAN PKL

4.1 Bentuk Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

Pada saat berlangsungnya kegiatan Praktik Kerja Lapangan di Mall

Depok Town Square yang beralamat di Jl. Margonda Raya No. 1 Pondok
Cina, Beji, Depok
– Jawa Barat. Di perusahaan ini penulis ditempatkan di bagian Tenant
Relation. Fungsi Public Relations dapat diimplementasikan di dalam
organisasi dengan penyebutan nama dan fokus stakeholders yang berbeda.
Dalam manajemen Depok Town Square, fungsi public relations dengan
fokus stakeholders dengan tenant di jalankan oleh tenant relations. tenant
relations berfungsi untuk menjalin hubungan baik antara manajemen
dengan tenant.

Selama berlangsungnya Praktik Kerja Lapangan (PKL) yang

dilakukan oleh penulis di Depok Town Square, penulis ikut serta dan
membantu melakukan sebagian tugas / pekerjaan divisi Tenant Relations
secara keseluruhan. Berikut ini beberapa tugas / pekerjaan yang dilakukan
penulis selama berlangsungnya praktik kerja lapangan beserta deskripsi /
prosedur kerjanya, diantaranya:
1. Pengarahan dan Pengenalan
Kegiatan pengarahan dan pengenalan ini merupakan tahap awal
pada pelaksanaan PKL di hari pertama pada tanggal 16 November
2020. Pengarahan terhadap tugas tugas yang dilakukan tenant
relations, Peraturan- peraturan yang harus ditaati, Pengenalan diri
penulis ke seluruh pegawai- pegawai.

32
 Gambar 4.1 Kegiatan Pengarahan dan Pengenalan Diri
2. Mengisi Jurnal Absensi
Mengisi jurnal absensi merupakan salah satu kegiatan rutin yang
dilakukan oleh penulis untuk memenuhi persyaratan atau bukti
kehadiran penulis dalam berlangsungnya kegiatan praktik kerja
lapangan. Jurnal absensi diisi setiap hari oleh penulis dan
ditandatangani oleh pembimbing lapangan.
3. Mengisi Absensi Kantor
Mengisi Absensi diri di kantor, karena sudah jadi salah satu bagian
pegawaidi perusahaan.
4. Membuat Surat Keluar
Sebagai tenant relations, membuat surat keluar (Surat jam
operasional Mall, surat penawaran, surat sosialisasi, surat
pemberitahuan, surat permohonan support program, dan
sebagainya) serta sekaligus melakukan komunikasilangsung untuk
surat-surat keluar tersebut kepada para tenant.

33
Gambar 4.2 Surat Keluar Penawaran Wallsign

34
Gambar 4.3 Surat Keluar Penyesuaian Jam Operational Mall

Gambar 4.4 Surat Keluar Sosialisasi Acara Donor Darah

35
5. Melakukan Kunjungan
Dalam hal ini, melakukan kunjungan ke para tenant adalah cara
sangat efektif untuk menjalin hubungan yang baik. Seperti
mendengarkan keluhan tenant, mengajak tenant gabung dalam
program promosi Lippo Malls, evaluasi program promosi, adanya
masalah di lapangan terkait teknisi atau masalah pembayaran unit,
dan menangani kebutuhan tenant sehingga apa yang dibutuhkan
tenant dapat ditangani.

Gambar 4.5 Kunjungan Mengatasi Keluhan Tenant

Gambar 4.6 Kunjungan Penawaran Program Promosi Lippo Malls

36
6. Konfirmasi Surat Keluar / Masuk Barang
Konfirmasi surat keluar / masuk barang tenant di Mall Depok Town
Square harus di konfirmasi terlebih dahulu perizinannya oleh tenant
relations. Perizinan tersebut bertujuan untuk agar semua barang
tenant yang keluar / masuk aman dan terkontrol oleh tim security.

Gambar 4.7 Draft Surat Keluar / Masuk Barang Tenant

7. Merekab Absen Tenant

Tenant Relations sangat penting dalam membuat absen tenant –

tenant per bulannya agar mengetahui berapa banyak toko yang
masih aktif.
8. Mendata Omset Tenant

Dalam hal ini, management berhak mengetahui dalam omset

penjualan setiap toko. Bertujuan agar pihak management bisa
mengevaluasi dalam hal promosi maupun kegiatan yang di lakukan
oleh perusahaan.
9. Mengkonfirmasi Form Keluhan

Setiap tenant yang mempunyai keluhan terhadap situasi unit atau

mall, management Depok Town Square menyediakan Form
Keluhan tenant yang bisa langsung diatasi oleh tim tenant relations
dan tim teknisi.

37
 Gambar 4.8 Draft Keluhan Tenant

Gambar 4.9 Mengkonfirmasi Keluhan Tenant 1

Gambar 4.10 Mengkonfirmasi Keluhan Tenant 2

38
10. Program Barcode Buku Tamu Digital

Program ini baru dibuat oleh Lippo Malls pusat dan pemerintahan
selama adanya pandemi Covid-19. Membagikan barcode disetiap
unit agar bertujuan untuk mengetahui data pengunjung yang datang
ke Mall Depok Town Square. Sehingga jika pengunjung terpapar
Covid-19 terekam jejaknya sudah kemana saja.

Gambar 4.11 Mensosialisasikan Program Barcode Buku Tamu Digital

Gambar 4.12 Mensosialisasikan Program Barcode Buku Tamu Digital

11. Mendata Unit Dijual / Disewakan
Tenant Relations bertugas untuk mendata unit yang dijual /
disewakan untuk diinformasikan kembali ke pihak management
(Leasing dan Casual Leasing) agar bisa secepatnya digantikan
dengan tenant baru.

39
 Gambar 4.13 Menempel Flyer Unit yang Dijual / Disewakan

Gambar 4.14 Menempel Flyer Unit yang Dijual / Disewakan

12. Membantu dalam pelaksanaan peresmian “Gerai Dukcapil Kota
Depok” Dalam acara ini, untuk pertama kalinya di Kota Depok
mempunyai mesin “Dukcapil Go Digital” yang berfungsi untuk
memudahkan masyarakat dalam mencetak mencetak dokumen
kependudukan seperti kartu keluarga dan aktakelahiran. Acara ini
diselenggarakan di ground floor dan di datangi olehWalikota
Depok

40
Gambar 4.15 Membantu Dalam Pengawasan Peresmian “Gerai Dukcapil Kota Depok”

Gambar 4.16 Situasi dan Kondisi Pelaksanaan Peresmian “Gerai Dukcapil Kota Depok”

Gambar 4.17 Situasi dan Kondisi Pelaksanaan Peresmian “Gerai Dukcapil Kota Depok”
13. Mendata Unit Buka / Tutup Toko
Mendata unit buka/ tutup toko, tenant relations harus bertugas

41
mengecekkembali ke unit apakah barang yang ada di unit masih
ada atau tidak. Tujuannya agar pihak management mengetahui
bahwa tenant tidak kabur, karena buka / tutupnya toko bersifat
sementara.

Gambar 4.18 Data Unit Buka / Tutup Toko

Gambar 4.19 Mengontrol Unit Buka / Tutup Toko

Gambar 4.20 Pengecekan Barang di Dalam Unit Buka / Tutup Toko

42
 14. Membuat Database Tenant
Setiap tenant di Depok Town Square pasti mempunyai data yang
terekam di sistem Lippo Malls. Tugas tenant relations yaitu
memperbaharui data tersebut dengan cara meminta data kembali
kembali ke para tenant bertujuan untuk agar data para tenant valid
saat nanti dibutuhkan.

Gambar 4.21 Membuat Database Tenant Lewat Sistem

4.2 Prosedur Kerja Praktik Kerja Lapangan

Penulis melaksanakan kegiatan Praktik Kerja Lapangan selama 8

minggu yang berlangsung mulai dari tanggal 16 November 2020
sampai dengan tanggal 15 Januari 2021. Selama kegiatan Praktik Kerja
Lapangan di Depok Town Square penulis diharuskan mengikuti peraturan
kerja yang berlaku yaitu sebagai berikut :
1. Hari Kerja : Senin – Jumat
2. Jam Kerja : 09.00 – 18.00
3. Istirahat Kerja : 12.00 – 13.00
Selain aturan mengenai jam kerja, penulis pun mengikuti aturan
dalamberpakaian, yaitu sebagai berikut :
1. Senin, Rabu, Kamis, dan Jumat : Bebas, rapih, dan sopan

2. Selasa : Baju Batik

43
 Selain itu, penulis juga mengikuti aturan-aturan pada kegiatan yang
dilaksanakan setiap harinya. Diberikan kertas absen dan Id Card
Perusahaan.

4.3 Kendala Kerja dan Penyelesaiannya

4.3.1 Kendala Kerja

Dalam berlangsungnya Praktik Kerja Lapangan, tentunya

penulis mengalami suatu kendala dalam melakukan tugas, berikut
adalah kendala kerja yang ditemui oleh penulis:
1. Ruangan yang kecil (sempit) dan kurang nyaman karena berantakan
serta kurang bersih.
2. Saat memulai praktik kerja lapangan penulis merasa kesulitan
dalam menyesuaikan diri dalam menangani beberapa sifat tenant.

4.3.2 Penyelesaiannya

Dalam penjelasan kendala kerja diatas selamaa berlangsungnya

praktik kerja lapangan berikut adalah cara penyelesaiannya yang ditemui
oleh penulis :

1. Penyelesaiannya yaitu, office boy harus lebih inisiatif untuk

merapihkan segala ruangan sehingga pegawai dapat bekerja dengan
baik, nyaman, leluasa dan bebas untuk bergerak, sehingga tercapai
efisiensi kerja

2. Penyelesainnya yaitu, dalam hal ini penyesuaian diri yang baik

sangat diperlukan saat melalukan sebuah kegiatan yang baru. Tenant
Relations merupakan garda terdepan management mall yang
berhadapan langsung oleh tenant saat terjadinya komplain,
ketidaknyamanan tenant, dan masih banyak lagi. Jadi sebagai tenant
relations harus siap menghadapi beberapa karakter individu-

44
individu yang beragam dan divisi Tenant Relations harus
berkomunikasi, bertindak, dan berinteraksi dengan baik kepada
tenant.

45
 BAB V
PEMBAHASAN

5.1 Tugas Tenant Relations Dalam Menjalin Hubungan Dengan

Penyewa Depok Town Square.

Tugas seorang Tenant Relations juga tidak jauh berbeda dengan

bentuk tugas umum dari public relations yang berusaha untuk
menumbuhkan suatu suasana kerja sama (goodwill) dan menciptakan saling
pengertian (mutual understanding) antara publik yang berkepentingan untuk
mencapai tujuan bersama dalam iklim yang saling menguntungkan
(favourable). Berikut tugas tenant relations yang diterapkan di Depok Town
Square Menurut Anderson & Narus (dalam Suciawan, 2014: 4) yaitu :

1. Bertugas dalam mengelola dan merespon komplain yang

datang dari pihak tenant. Mendengarkan keluhan tenant
terkait beberapa masalah teknisi seperti (AC mati, pintu
rusak, saluran air tidak berfungsi, lampu mati, dan fasilitas
lainnya).

2. Melakukan check langsung di arena tenant agar cepat

ditangani kebagian teknisi dan terselesaikan masalah yang
dihadapi oleh tenant dan dapat membuat tenant kembali
nyaman melakukan aktivitasnya.

3. Berkoordinasi dengan divisi lain seperti divisi teknisi dan

divisi marketing komunikasi dalam mencapai tujuan yang
diinginkan oleh tenant dan management mall.

Pelaksanaan aktivitas dan tugas tenant relatios Depok Town Square

di atas menjadi strategi menjalin hubungan dan mengenal tenant untuk
menjalin hubungan baik dengan tenant. Untuk melaksanankan tugas sebagai

46
divisi tenant relations di Depok Town Square, salah satu strategi yang
dilakukan oleh Mall Depok Town Square dalam menjalin hubungan baik
terhadap tenant yaitu dengan menerapkan customer relationship
management, melalui komitmen melayani, komunikasi dengan pelanggan
dan penanganan keluhan tenant sebagai fokus dalam menjalin hubungan
baik dengan tenant.

Menurut (Kotler dan Armstrong , 2012:15), Customer Relationship

Management (CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran
modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses
membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan
dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

Customer Relationship Management (CRM) diimplementasikan di

Depok Town Square untuk memudahkan penerapan strategi bisnis
perusahaan. Strategi bisnis yang tepat dapat mengoptimalkan hubungan
dengan tenant. Bisnis atau pemasaran tidak lagi berorientasi pada produk,
tetapi harus berorientasi pada tenant. Setiap tenant memiliki keinginan dan
kebutuhan yang berbeda-beda, sehingga membutuhkan perlakuan atau
service berbeda pula.

Dalam hal ini, divisi tenant relations dalam melakukan tugasnya

menangani keluhan tenant dengan cara word of mout. Tenant Relations
akan melakukan word of mouth communication dengan positif yang
merupakan cara efektif dalam menjalin hubungan baik dengan tenant..
Dengan kata lain, Customer Relationship Management (CRM) tidak hanya
bermanfaat untuk menjaga tenant agar tidak beralih ke Mall yang lain, tetapi
juga bermanfaat untuk menambah tenant baru atau pengunjung mall yang
semakin banyak di Depok Town Square.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah

strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuan akhirnya

47
memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan customer. CRM
didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang terkoordinasi.

Sesuai dengan pernyataan diatas bahwasanya Tenant Relations

harus membangun suasana kerja sama dengan komunikasi yang baik agar
mencapai tujuan manajemen mall dan juga tujuan para tenant. Jika tujuan
tersebut telah tercapai, maka akan menghasilkan keuntungan di kedua belah
pihak. Sebaliknya, jika komunikasi yang dibangun tidak berjalan dengan
baik dan tidak terciptanya suasana saling pengertian, maka tujuan bersama
tidak akan tercapai.

Perlu diperhatikan keseimbangan penyewa dengan tujuan untuk

menciptakan kemudahan berbelanja, menciptakan efek sinergi dan
menyediakan pengalaman berbelanja yang beragam dari pengunjung.
Tersedianya berbagai tenant yang berbeda-beda akan lebih menarik
perhatian pengunjung dan akan mempengaruhi frekuensi perjalanan belanja
pengunjung. Pilihan campuran tenant harus memenuhi permintaan barang
dan jasa yang akan disesuaikan dengan kebutuhan pengunjung mall.
Hadirnya beberapa tenant baru ini membawa pengaruh yang baik dalam
meningkatnya jumlah pengunjung.

Beberapa pertimbangan lainnya yang merupakan alasan penting

agar Tenant Relations tetap menjaga hubungan baik dengan para tenant
yakni ialah berorientasi dengan investor ataupun tenant dalam jangka
panjang, hal ini dapat menaikkan nilai aset gedung sebuah mall. Adanya
hubungan baik antara tenant dan tenant relations juga dapat meningkatkan
akivitas non shopping atau tenant dapat memperpanjang masa kontrak/sewa
yang telah disepakati.

48
 5.2 Hambatan Dan Solusi Saat Mengerjakan Tugas Tenant Relations Dalam
Menjalin Hubungan Dengan Penyewa Depok Town Square.
.
Hambatan dan cara mengatasi solusi tugas tenant relations dalam
menjalin hubungan dengan penyewa Depok Town Square dengan berbagai
cara yaitu:

5.2.1 Hambatan
1. Hambatan dalam mengelola dan merespon keluhan tenant, divisi
tenant relations kurang merespon dengan baik keinginan tenant
sehingga kurang maksimal dalam mengerjakan tugas sebagai tenant
relations.
2. Hambatan divisi tenant relations yang tidak melakukan kontrol ke
area tenant untuk mengecheck langsung bagaimana divisi teknisi
mengerjakan tugasnya.
3. Hambatan dalam melakukan kunjungan ke para tenant, karena
terlalu banyak tenant sehingga menghabiskan waktu untuk
mensosialisasikan program promosi untuk meningkatkan penjualan
dan meningkatkan daya tarik pengunjung.

5.2.2 Solusi
1. Solusinya yaitu sebagai tenant relations sangat besar tugas dan
tanggung-jawabnya untuk membuat tenant puas dan nyaman berada
di Mall Depok Town Square. Bila keluhan atau masukan pihak
tenant mendapatkan respon atau dikelola langsung, seperti
didengarkan, cepat ditanggapi, dan selalu saling mendukung satu
sama lain agar terciptanya hubungan yang baik antara tenant dengan
tenant relations.
2. Solusinya yaitu salah satu tugas seorang divisi Tenant Relations
yang harus selalu melakukan kunjungan ke semua tenant terkait

49
 penyelesaian tugas dari divisi teknisi agar tidak terjadinya
ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh tenant relations
dalam menanggapi keluhan.
3. Solusinya yaitu dalam sebuah divisi tenant relations penting untuk
mempunyai tim yang cukup, dikarenakan mall mempunyai tenant
yang banyak dan agar bisa cepat terselesaikan dalam tugas
mensosialisasikan program promosi untuk dibantu dipromosikan di
sosial media Lippo Malls Indonesia dengan tujuan agar
meningkatnya penjualan tenant dan meningkatkan daya tarik
pengunjung untuk datang dan berbelanja.
Reputasi sebuah perusahaan ini didapat dari hubungan yang berjalan
antara tenant relations dengan tenant saat berkomunikasi dengan
management. Namun apabila ketidaknyamanan dari tenant tidak dikelola
dengan baik, secara komunikasi maupun operasional, dapat mempengaruhi
hubungan kerja antara manajemen dengan tenant.
Menghadapi hambatan yang datang dari pihak tenant yang berupa
hambatan psikologis dan mis komunikasi. Tugas tenant relations dalam
mengatasi komplain dari tenant yaitu dengan cara segera merespon
komplain dan melakukan pengecekan langsung di arena tenant, lalu
berkoordinasi dengan divisi terkait komplain dan memantau hingga selesai
tertangani.

50
 BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan (PKL) yang dilakukan di Tenant

Relations Mall Depok Town Square selama 2 bulan terhitung pada tanggal
16 November 2020 sampai dengan 15 Januari 2021 telah melewati berbagai
kegiatan kerja yang sangat luar biasa. Berikut saran dari penulis hasil
Praktik Kerja Lapangan tersebut :

1. Pelaksanaan aktivitas dan tugas tenant relatios menjadi strategi

menjalin hubungan dan mengenal tenant untuk menjalin hubungan
baik dengan tenant. Tugas sebagai divisi tenant relations di Depok
Town Square, salah satu strategi yang dilakukan oleh Mall Depok
Town Square dalam menjalin hubungan baik terhadap tenant yaitu
dengan menerapkan Customer Relationship Management. Bisnis
atau pemasaran tidak lagi berorientasi pada produk, tetapi harus
berorientasi pada tenant. Setiap tenant memiliki keinginan dan
kebutuhan yang berbeda-beda, sehingga membutuhkan perlakuan
atau service berbeda pula. Sebagai Tenant Relations akan
melakukan word of mouth communication dengan positif yang
merupakan cara efektif dalam menjalin hubungan baik dengan
tenant.. Dengan kata lain, Customer Relationship Management
(CRM) tidak hanya bermanfaat untuk menjaga tenant agar tidak
beralih ke Mall yang lain, tetapi juga bermanfaat untuk menambah
tenant baru atau pengunjung mall yang semakin banyak di Depok
Town Square.
2. Hambatan Tenant Relations hambatan yang datang dari pihak tenant
yang berupa hambatan psikologis dan mis komunikasi. Tugas
tenant relations dalam mengatasi komplain dari tenant yaitu dengan

51
 cara segera merespon komplain dan melakukan pengecekan
langsung di arena tenant, lalu berkoordinasi dengan divisi terkait
komplain dan memantau hingga selesai tertangani.

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti mengajukan beberapa

saran yang diharapkan dapat bermanfaat untuk beberapa pihak yaitu:

1. Peningkatan hubungan, interaksi, dan relasi diperlukan untuk

Tenant Relations sebagai fungsi untuk menjembatani hubungan
antara manajemen mall dengan para tenant.
4. Pihak manajemen Depok Town Square diharapkan mendukung kerja
tim tenant relations dalam menanggapi keluhan tenant agar image
perusahaan akan baik dan tidak ada rasa ketidaknyamanan antara
management mall dengan tenant.

52
 DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Ardianto, Elvinaro. 2008. Public Relations Praktis. Bandung : Widya

Padjajaran.

Ardianto, Elvinaro. 2014. Metodelogi Penelitian untuk Public Relations

Kuantitatifdan Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media

Cangara, Hafied. 2013. Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta :

RajaGrafindo.

Chistina Whidya Utami,2010.Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi

Ritel Modern,Jakarta: Salemba Empat

Cutlip, Scoot M., Allen H. Center, dan Glen M. Broom. 2011. Effective
PublicRelations, Edisi Kesembilan. Jakarta: Kencana.

Effendy, Onong Uchjana. 2009. Komunikasi teori dan praktek. Bandung :

PT RemajaRosdakarya.

Chistina Whidya Utami,2010.Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi

Ritel Modern,Jakarta: Salemba Empat

Kriyantono, Rachmat. 2015. Public Relations, Issue & Crisis Management:

Pendekatan Critical Public Relations, Etnografi Kritis & Kualitatif. Jakarta:
Kencana.

Mulyana, Deddy. 2014. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Cetakan ke 18.

Bandung:PT. Remaja Rosdakarya.

Ruslan, Rosady. 2016. Manajemen Public Relations dan Media

Komunikasi. Jakarta:PT RajaGrafindo Persada.

53
Ruslan, Rosady S. M. 2012. Manajemen Public Relations dan Media
Komunikasi.Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Data Perusahaan :

Depok Town Square

Jurnal :

Suciawan, Felicia. 2015. Relationship Management Tenant Relations

Mall XYZ.Surabaya.

Fajarini, Sofa. 2015. Penerapan Relationship Management Solo Grand

Mall DalamMembina Hubungan Dengan Tenant. Surakarta.

Oktaviandi, Bayu. 2020. Strategi Komunikasi Tenant Relations Mal Ska

PekanbaruDalam Meningkatkan Pelayanan Prima Kepada Tenant. Riau.

54
 LAMPIRAN
Lampiran 1. Fasilitas di Management Depok Town Square

Gambar 1. Ruang Kerja Tenant Relations

Department

Lampiran 2. Dokumentasi Foto Penulis

Gambar 2. Penulis Bersama Pembimbing

Lapangan

55
Gambar 3. Penulis Bersama Rekan Kerja

Gambar 4. Penulis Bersama Tim

56
Gambar 5. Farewell

Gambar 6. Farewell

57
Lampiran 3. Surat Keterangan Praktik Kerja Lapangan

58
Lampiran 4. Surat Lembar Penilaian

59
60
Lampiran 5. Surat Lembar Jurnal kegiatan

61
62
63
64