PROSEDUR PELAYANAN KLAIM PADA PRODUK JASA ASURANSI

JP-ASTOR DI PT ASURANSI JASARAHARJA PUTERA CABANG

PONTIANAK

PROPOSAL TUGAS AKHIR

Oleh:

Juliantika
NIM. 3201904001

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK NEGERI PONTIANAK
2022
 “PROSEDUR PELAYANAN KLAIM PADA PRODUK JASA ASURANSI
JP-ASTOR DI PT ASURANSI JASARAHARJA PUTERA CABANG
PONTIANAK”

A. Latar Belakang Penelitian

Pada zaman sekarang teknologi semakin canggih sehingga membuat

persaingan antar pelaku bisnis untuk menarik konsumen semakin ketat. Tidak

hanya menjual produk, tetapi jasa pun semakin banyak bermunculan untuk

memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen pada masa sekarang.

Pada perusahaan jasa hal yang diutamakan adalah bagaimana perusahaan

menyampaikan pelayanan yang prima kepada konsumen. Dalam perusahaan

asuransi, salah satu hal utama yang perlu diperhatikan adalah bagaimana

karyawan memberikan pelayanan klaim yang baik. Dengan pelayanan klaim

yang handal, maka akan membuat konsumen merasa puas dan berujung

loyalitas.

Saat ini masyarakat berlomba-lomba untuk mengumpulkan aset pribadi.

Oleh karena itu, untuk melidungi aset pribadi dibutuhkanlah perusahaan asuransi

yang dapat memberikan perlindungan terhadap aset tersebut. Perusahaan

asuransi saat ini sudah banyak sekali berkembang di Indonesia. Dengan

banyaknya pesaing tersebut, perusahaan asuransi harus semakin berlomba

untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen.

Perusahaan asuransi adalah perusahaan jasa yang memberikan pelayanan

jaminan keselamatan terhadap konsumen selama seumur hidup. Fungsi utama

dari asuransi sendiri adalah sebagai pengalihan kerugian dari tertanggung

kepada penanggung. Yang dimana pihak tertanggung adalah konsumen

sedangkan pihak penanggung adalah perusahaan asuransi. Menurut Nugroho

dan Djuwityastuti (2015), “Asuransi merupakan perjanjian bersyarat yakni

2
Penanggung hanya akan memenuhi kewajiban apabila peristiwa yang

diasuransikan benar-benar terjadi dan tertanggung memenuhi kewajiban

pembayaran premi kepada penanggung”.

Dalam perusahaan asuransi tentunya akan ada yang dinamakan klaim (ganti

rugi). Proses klaim sendiri ialah proses dimana konsumen (nasabah) meminta

ganti rugi kepada perusahaan asuransi terhadap kejadian tak terduga yang telah

dialaminya. Dengan mengumpulkan bukti-bukti yang ada dari nasabah dan

dilakukan pengecekan terhadap bukti tersebut jika benar (fakta), maka

perusahaan asuransi akan membayar ganti rugi terhadap nasabah yang

melakukan klaim.

Dalam pelayanan klaim agar dapat memberikan pelayanan prima, maka

karyawan harus menerapka pelayanan yang komunikatif dimana dalam

pelayanan komunikatif tersebut karyawan dalam pelayanan klaim harus terampil

dalam berkomunikasi. Dengan begitu nasabah akan memahami maksud yang

ingin disampaikan secara jelas dan meminimalisir complain atau keluhan. Selain

itu kecepatan karyawan dalam pelayanan juga dibutuhkan dalam penerapan

pelayanan prima. Dengan kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan

maka akan menyingkat waktu penyelesaian klaim, yang dimana proses

pelayanan yang cepat dan tepat adalah hal utama yang harus diperhatikan

dalam penyampaian jasa.

Didalam kualitas pelayanan perusahaan yang baik, tidak pernah lepas dari

pemberian pelayanan yang prima dan berkualitas. Menurut Daryanto dan

Setyabudi (2014:1), mengemukakan tujuan pelayanan prima antara lain sebagai

berikut:

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

3
 2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang

ditawarkan.

4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan – tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen.

5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasaan kepada pelanggan.

6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala

kebutuhannya.

Jadi didalam pelayanan klaim diperlukan pelayanan prima agar nasabah merasa

puas dan sesuai dengan harapan.

Perusahaan akan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap

nasabah sehingga akan tercipta loyalitas nasabah produk jasa asuransi PT

Asuransi Jasaraharja Putera Cabang Pontianak. Loyalitas yang terbentuk akan

membuat keputusan pembelian berulang terhadap produk jasa asuransi.

Sehingga dengan begitu perusahaan dapat mempertahankan nasabah lama dan

menciptakan nasabah baru.

Saat ini diketahui bahwa setiap kota-kota besar maupun pedesaan setiap

masyarakat pasti memiliki aset. Aset tersebut tidak hanya berupa tempat tinggal

yaitu rumah, namun aset dapat berupa alat transportasi (kendaraan pribadi) yang

disayangi karena dengan adanya kendaraan dapat memudahkan kita semua

untuk pergi dari satu tempat ke tempat lain, seperti untuk bekerja. Dan karena

banyaknya kendaraan, maka juga akan rawan terjadinya hal yang tak terduga

seperti kecurian, kerusakan akibat kecelakaan dan lainnya. Karena minimnya

pengetahuan masyarakat umum mengenai asuransi kendaraan bermotor,

4
karena yang hanya diketahui oleh masyarakat ialah asuransi jiwa, kesehatan dan

kapal.

PT Asuransi Jasaraharja Putera atau JRP-INSURANCE adalah anak

perusahaan dari PT Jasa Raharja yang merupakan Badan Usaha Milik Negara

(BUMN). PT Asuransi Jasaraharja Putera berdiri pada tahun 1993 yang

beroperasi pada bidang jasa asuransi seperti Asuransi Kerugian dan Surety

Bond (JP-BONDING), JP-ASTOR (Asuransi Kendaraan Bermotor), JP-GRAHA

(Asuransi Kebakaran), JP-ASRI (Asuransi Kecelakaan Pribadi), Asuransi

Pengankutan, Asuransi Rangka Kapal, dan Asuransi Rekayasa. Dengan

berbagai pelayanan yang diberikan. PT Asuransi Jasaraharja Putera menjaga

reputasinya sebagai perusahaan asuransi yang terpercaya di Indonesia. Hal

tersebut dapat dilihat melalui banyaknya penghargaan yang telah diterima oleh

PT Asuransi Jasaraharja Putera Cabang Pontianak. Asuransi JP-ASTOR

(Asuransi Kendaraan Bermotor) adalah asuransi untuk kendaraan bermotor.

Kendaraan anda adalah teman yang selalu mengantar kemanapun anda pergi.

Namun saat ini resiko kecelakaan akibat tabrakan, perbuatan jahat orang lain,

kebakaran bahkan resiko akibat kendaraan anda menabrak pihak ketiga dapat

terjadi dimana saja dan kapan saja. Di PT Asuransi Jasaraharja Cabang

Pontianak menyediakan produk jasa yaitu JP-ASTOR dimana jika anda menjadi

salah satu nasabahnya, maka jika terjadi sesuatu terhadap kendaraan anda,

maka anda bisa meminta ganti rugi (klaim). Nah di dalam klaim asuransi terdapat

prosedur yang harus dilewati.

Maka dari itu penulis tertarik untuk mengambil judul “Prosedur Pelayanan

Klaim pada Produk Jasa Asuransi JP-Astor di PT Asuransi Jasaraharja

Putera Cabang Pontianak”.

5
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan oleh penulis yang

menjadi lingkup pembahasan dalam Tugas Akhir ini adalah “Bagaimana

Prosedur Pelayanan Klaim pada Produk Jasa Asuransi JP-Astor di PT

Asuransi Jasaraharja Putera Cabang Pontianak?”.

C. Tujuan Penelitian

Sebagaimana rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yaitu

“Untuk mengetahui Prosedur Pelayanan Klaim pada Produk Jasa Asuransi

JP-Asuransi JP-Astor di PT Asuransi Jasaraharja Putera Cabang

Pontianak”.

D. Kegunaan Penelitian

Adapun Kegunaan Penelitian Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Mahasiswa

a. Salah satu syarat menyelesaikan Diploma III pada Jurusan

Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Pontianak.

b. Untuk menerapkan ilmu yang telah didapatkan pada saat

perkuliahan agar dapat dipraktikkan langsung.

2. Bagi Jurusan

Dengan penulisan Tugas Akhir ini diharapkan dapat digunakan

sebagai referensi bagi jurusan maupun mahasiswa yang akan

menyusun Tugas Akhir pada tahun berikutnya.

6
 3. Bagi Perusahaan

a. Dengan adanya Tugas Akhir ini diharapkan untuk kedua belah

pihak agar dapat menjalin hubungan baik serta jangka panjang

baik dari PT Asuransi Jasaraharja Putera Cabang Pontianak

maupun Politeknik Negeri Pontianak.

b. Dapat memberikan masukan serta evaluasi dan pemikiran dari

mahasiswa kepada pihak perusahaan.

E. Metode Penelitian

Adapun pengumpulan data yang digunakan oleh penulis sebagai

berikut:

1. Metode Pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang benar akan menghasilkan data yang

memiliki kredibilitas tinggi. Ada beberapa metode dalam pengumpulan data

kualitatif, yaitu:

a. Wawancara

Menurut Soewadji (2015:152), “Wawancara adalah cara atau teknik

untuk mendapatkan informasi atau data dari interviewee atau responden

dengan wawancara secara langsung face to face, antara interviewer

dengan interviewee”.

Adapun menurut Ahmad (2015:169),

“Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan
penelitian dengan cara Tanya jawab sambil bertatap muka antara si
penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden dengan
menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan
wawancara)”.

Berdasarkan uraian diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa

wawancara adalah suatu proses untuk mendapatkan informasi dengan

7
 melakukan tanya jawab antara interview dan interviewee dengan

menggunakan interview guide (panduan wawancara)

Menurut Soewadji (2012:154), mengemukakan bahwa pada dasarnya

ada tiga macam jenis wawancara, yakni:

a. Wawancara Berstruktur (Tertutup).

Wawancara berstruktur adalah pengumpulan data dengan

menggunakan wawancara dengan seperangkat daftar pertanyaan.

b. Wawancara Mendalam.

Wawancara mendalam adalah cara pengumpulan data dengan

menggunakan pedoman wawancara.

c. Wawancara Tak Berstruktur (Terbuka, bebas, non-directive, atau

client-centered).

Teknik pengumpulan data dengan wawancara tak berstruktur adalah

wawancara yang dilakukan dengan hanya mendasarkan pada

pedoman, atau pokok-pokok, atau butir-butir pemikiran atas suatu

hal/informasi yang akan ditanyakan pada saat wawancara dilakukan.

b. Observasi

Menurut Ahmad (2015:170), “Observasi adalah pengamatan secara

langsung, observasi dapat dilakukan dengan tes, kuesioner, ragam

gambar, dan rekam suara. Pedoman observasi berisi sebuah daftar jenis

kegiatan yang mungkin timbul dan akan diamati”.

Adapun menurut Soewadji (2012:157),

“Metode pengumpulan data yang digunakan dalam pengumpulan data

dengan observasi disebut metode observasi. Alat pengumpulan datanya
adalah Panduan Observasi, sedangkan sumber data bisa berupa benda
tertentu, atau kondisi tertentu, atau situasi tertentu, atau proses tertentu,
atau perilaku orang lain”.

8
 Berdasarkan uraian diatas penulis menyimpulkan bahwa observasi

merupakan pengamatan secara langsung berdasarkan pedoman

observasi.

Menurut Soewadji (2012:158), mengemukakan bahwa ada 2 jenis

observasi, yakni :

1) Participant Observation

Dalam hal ini peneliti ikut menjadi objek yang di observasi.

2) Non Perticipant Observation

Dalam hal ini non participant observation, si peneliti tidak perlu ikut

menjadi objek yang diobservasi.

c. Dokumentasi

Menurut Ahmad (2015:171), mengemukakan bahwa

“Dokumentasi, dari asal kata dokumen, yang artinya barang-barang
tertulis. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, penelitian
menyelidiki benda-benda tertulis, seperti buku-buku, majalah, dokumen,
peraturan-peraturan, notulen rapat, dan sebagainya”.

Adapun menurut Soewadji (2012:160), “Teknik pengumpulan data dengan

metode dokumentasi adalah cara mencari data atau informasi dari buku-

buku, catatan-catatan, transkip, surat kabar, majalah, prasasti, notulen

rapat, legger, agenda, dan yang lainnya”.

Dalam uraian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa

dokumentasi merupakan metode pengumpulan data dengan cara mencari

data dari benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, dan

peraturan-peraturan.

2. Metode Penyajian Data

9
 Menurut Sujarweni (2018:11), “Penelitian Deskriptif adalah penelitian

untuk mengetahui nilai masing-masing variable, baik satu variabel atau

lebih sifatnya independent tanpa membuat hubungan maupun

perbandingan dengan variabel yang lain.”

Selanjutnya menurut Tarjo (2019:37) mengemukakan,

“Penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang berusaha

menggambarkan dan menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya.”

Berdasarkan uraian tersebut penulis menyimpulkan bahwa penelitian

deskriptif adalah penelitian mengenai suatu objek atau mendeskripsikan

suatu variabel berkenaan dengan masalah atau fenomena yang diteliti

tanpa adanya perbandingan dengan variabel yang lain.

3. Analisis Data

Menurut Idrus (2009:25), “Data penelitian kualitatif berupa narasi

cerita, penutupan informan, dokumen-dokumen pribadi seperti foto, catatan

pribadi/diary (buku harian), perilaku, gerak tubuh, mimik, dan banyak hal

lain yang tidak didominasi angka-angka sebagaimana penelitian

kuantitatif”.

Selanjutnya, menurut Iskandar (2013:215) mengemukakan,

“Pengumpulan data penelitian kualitatif tidak mengumpulkan data melalui

instrumen yang membuat untuk mengukur variabel-variabel penelitian,
seperti dalam penelitian kuantitatif, namun pengumpulan data penelitian
kuantitatif merupakan instrumen utama untuk mencari data dengan
berinteraksi secara simbolik dengan informan atau subjek yang teliti.”

Dari definisi diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa data

kualitatif adalah jenis penelitian yang dapat diperoleh dengan cara

pengumpulan data bukan berbentuk bilangan tetapi bisa ditemukan dengan

berbentuk narasi.

10
F. Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Prosedur

Menurut Tathagati (2014:47), mengemukakan

“Prosedur merupakan instruksi tertulis sebagai pedoman dalam
menyelesaikan sebuah tugas rutin atau tugas yang berulang
(repetitif) dengan cara yang efektif dan efesien, untuk menghindari
terjadinya variasi atau penyimpangan yang dapat mempengaruhi
kinerja organisasi secara keseluruhan”.

Selanjutnya menurut Sailaendra (2015:11), “Prosedur adalah panduan

yang digunakan untuk memastikan kegiatan operasional organisasi atau

perusahaan agar berjalan dengan lancar”.

Berdasarkan uraian diatas penulis menyimpulkan bahwa prosedur

adalah panduan dalam menyelesaikan tugas rutin atau berulang dengan

cara yang efektif dan efesien agar kegiatan operasional perusahaan

berjalan dengan lancar.

2. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut Daryanto dan Setyabudi (2014:1), mengemukakan

“Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan

untuk memenuhi harapan baik pelanggan di dalam perusahaan maupun

diluar perusahaan”.

Adapun menurut Priansa (2017:54) dalam Aziz dan Wahidin (2010),

“Pelayanan prima adalah pelayanan yang melebihi harapan pelanggan.

Pelayanan prima tidak digerakkan oleh komponen tunggal tetapi

membutuhkan konsolidasi dari beberapa komponen untuk membangun

entitas keunggulannya”.

11
 Berdasarkan uraian diatas pelayanan prima adalah pelayanan terbaik

yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen dimana pelayanan

tersebut melebihi harapan dari konsumen.

3. Fungsi Pelayanan Prima

Menurut Daryanto dan Setyabudi (2014:2), pelayanan prima berfungsi

sebagai berikut:

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

e. Memenangkan persaingan pasar.

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan

perusahaan.

g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

4. Pengertian Klaim

Menurut Hasanah, Hamdani, dan Hakiem (2018:216) dalam Khoiril

(2007), “Klaim adalah permintaan peserta, ahli warisnya, atau pihak lain

yang terlibat perjanjian dengan perusahaan asuransi atas terjadinya

musibah yang menyebabkan kerugian dan peserta berhak menertima

tanggungan berdasarkan perjanjian”.

5. Prinsip-prinsip Klaim

Menurut Hasanah, Hamdani, dan Hakiem (2018:216) dalam Khoiril

(2007), mengemukakan bahwa ada tiga prinsip dalam klaim, yakni:

a. Tepat Waktu, adalah klaim harus dibayar sesuai waktu yang

dijanjikan.

12
 b. Tepat Jumlah, adalah klaim yang harus dibayarkan kepada peserta

sesuai dengan santunan yang menjadi hak peserta atau ahli

warisnya, sesuai dengan nilai kerugian atau nilai maksimal yang

menjadi haknya.

c. Tepat Orang, adalah klaim dibayarkan harus benar-benar kepada

orang yang berhak.

6. Pengertian Asuransi

Menurut Suwaldiyana dan Rofiqoh (2020:187),

“Asuransi merupakan sebuah lembaga yang didirikan atas dasar untuk
menstabilkan kondisi bisnis dari berbagau risiko yang mungkin terjadi,
dengan harapan pada saat resiko dialihkan ke pihak asuransi, maka
perusahaan menjadi lebih fokus dalam menjalankan usaha”.

Adapun pengertian Asuransi menurut KUHD (Kitab Undang – Undang

Hukum Dagang) pasal 246 adalah, “Asuransi atau pertanggungan adalah

suatu perjanjian, yang mana seorang penanggung mengikatkan diri pada

tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk member penggantian

kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan

yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa

yang tak tentu”.

Berdasarkan uraian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa

Asuransi adalah suatu perjanjian yang didirikan untuk mengikatkan diri

antara pihak penanggung (perusahaan asuransi) dengan pihak

tertanggung (nasabah) untuk menerima ganti rugi atas hal yang terjadi

secara tidak terduga.

7. Unsur – Unsur Asuransi

Menurut Suwaldiyana dan Rofiqoh (2020:187), mengemukakan bahwa

di dalam asuransi terkandung 4 unsur, yaitu :

13
 a. Pihak tertanggung (insured) yang berjanji untuk membayar uang

premi kepada pihak penanggung, sekaligus atau secara berangsur-

angsur.

b. Pihak penanggung (insurer) yang berjanji akan membayar sejumlah

uang (santunan) kepada pihak tertanggung, sekaligus atau secara

berangsur-angsur apabila terjadi sesuatu yang mengandung unsure

tak tentu.

c. Suatu peristiwa (accident), yang tak tentu (tidak diketahui

sebelumnya)

d. Kepentingan (interest) yang tak tentu mungkin akan mengalami

kerugian karena peristiwa yang tak tentu.

8. Manfaat Asuransi

Menurut Suwaldiyana dan Rofiqoh (2020:187), mengemukakan bahwa

ada beberapa manfaat yang bisa diterima pada saat seseorang atau

institusi masuk asuransi, yaitu:

a. Asuransi mampu berperan sebagai penetralisir risiko. Pengertian

penetralisir risiko adalah pada saat risiko terjadi dan semakin lama

cenderung semakin besar maka pihak asuransi dengan berbagai

formatnya berusaha kuat agar risiko yang dialami oleh suatu

perusahaan tidak semakin tinggi namun bahkan bisa diperkecil

hingga bisa dihilangkan.

b. Asuransi sebagai pihak pengganti kerugian. Seseorang yang masuk

dan terdaftar sebagai nasabah asuransi berkewajiban membayar

setiap bulannya dengan rincian serta biaya klaim asuransi yang

14
 ditentukan dalam surat perjanjian yang disepakati oleh kedua belah

pihak, yaitu penanggung dan tertanggung.

c. Mengurangi siksaan mental dan fisik bagi pihak tertanggung rasa

takut dan kekhawatiran.

d. Menghasilkan tingkat produksi, tingkat harga, dan struktur harga

yang optimum.

e. Memperbaiki posisi persaingan perusahaan kecil. Sebagai

tambahan perusahaan asuransi dalam praktik berperan pula dalam

praktik berperan pula dalam aktivitas penting dalam pengendalian

kerugian.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Jamaludin. 2015. Metode Penelitian Administrasi Publik Teori dan

Aplikasi. Penerbit Gava Media, Yogyakarta.

Daryanto dan Setyabudi, Ismanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.

Penerbit Gava Media, Yogyakarta.

Hasanah, Rian; Hamdani, Ikhwan dan Hakiem, Hilman. 2018. Tinjauan Terhadap
Proses Klaim Asuransi Jiwa Kumpulan pada PT. Asuransi Syariah
Keluarga Indonesia. Jurnal Ekonomi Islam Vol. 9, No 2,
(https://sg.docworkspace.com/d/slHq9wuGhAbKp75lG, diakses pada 15
April 2022).

Idrus, Muhammaad. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Edisi Kedua. PT

Gelora Aksara Pratama, Yogyakarta.

Iskandar. 2013 Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial. Gaung Persada

Press Group, Jakarta.

Nugroho, A. A. dan Djuwityastuti. 2019. Klaim Asuransi Sebagai Dasar Adanya

Utang Dalam Permohonan Kepailitan Perusahaan Asuransi. Jurnal
Privat Law, Vol. VII No 2,
(https://sg.docworkspace.com/d/slAy9wuGhAeOo75lG, diakses pada 15
April 2022).

Soewadji, Jusuf. 2012. Pengantar Metodologi Penelitian. Mitra Wacana Media,

Jakarta.

Sujerweni, V. Wiratna. 2018. Metodologi Penelitian Pendidikan.

PUSTAKABARUPRESS, Yogyakarta.

Suwaldiyana dan Rofiqoh, S.N.I. 2020. Manajemen Risiko dan Asuransi Syariah.
Indomedia Pustaka, Sidoarjo.

Tarjo. 2019. Metode Penelitian Sistem Tiga Kali Baca. PENERBIT

DEEPUBLISH, Yogyakarta.

Tathagati, Arini. 2014. Step by Step Membuat SOP (Standard Operating

Procedure). Efata Publishing, Yogyakarta.

16
Wahyui, Rita. 2019. Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Indomaret Tugu Cimanggis. Jurnal ABIWARA, Vol. 1 No. 1,
(https://sg.docworkspace.com/d/sllW9wuGhAaat75lG, diakses pada 15
April 2022).

17