Guidance e Grievance Mechanism Id

Machine Translated by Google
PANDUAN E
Mekanisme Pengaduan
Versi 1
© 2020 Aliansi Hutan Hujan. Seluruh hak cipta.

Penafian Terjemahan
Untuk pertanyaan apa pun yang terkait dengan arti sebenarnya dari informasi yang terkandung dalam terjemahan,
silakan merujuk ke versi bahasa Inggris resmi untuk klarifikasi. Setiap perbedaan atau perbedaan makna karena terjemahan
tidak mengikat dan tidak berpengaruh untuk tujuan audit atau sertifikasi.
Informasi lebih lanjut?

Untuk informasi lebih lanjut tentang Rainforest Alliance, kunjungi www.rainforest-alliance.org atau hubungi info@ra.org
Nama dokumen: Kode Dokumen: Versi:

Panduan E: Mekanisme Pengaduan SA-G-SD-6-V1 1
Tanggal Tanggal revisi: Berlaku Dari: Kedaluwarsa oleh:

publikasi pertama:
31 Desember 2020 T/A 31 Desember 2020 Hingga pemberitahuan lebih lanjut
Dikembangkan oleh: Disetujui oleh:

Standar Departemen Rainforest Alliance Direktur Standar dan Penjaminan
dan Jaminan
Terkait dengan:
SA-S-SD-1-V1.1 Rainforest Alliance 2020 Standar Pertanian Berkelanjutan, Persyaratan pertanian
SA-S-SD-2-V1.1 Rainforest Alliance 2020 Standar Pertanian Berkelanjutan, Persyaratan Rantai Pasokan
SA-S-SD-5-V1.1 Lampiran S4: Protokol Remediasi Rainforest Alliance
Menggantikan:
T/A
Berlaku untuk:
Pemegang sertifikat pertanian
Negara/Wilayah:
Semua
Jenis Sertifikasi:
Tanaman: Semua tanaman dalam lingkup Pemegang sertifikat pertanian, pemegang sertifikat
sistem sertifikasi Rainforest Alliance; silakan lihat rantai pasokan
Aturan Sertifikasi.
2
SA-G-SD-6-V1
Daftar isi
Tujuan................................................. ................................................................... ................................. 4
Pengantar................................................. ................................................................... ........................ 4
Persyaratan 1.5.1............................................................. ................................................................... ............... 5

Apa yang dimaksud dengan mekanisme pengaduan?............................ ...................................................................
6 Apa keuntungannya?............................................................ ................................................................... 10
Mulai ................................................ ................................................................... ............... 11

Ikhtisar................................. ................................................................... .................................. 11 Membentuk
Komite Pengaduan............ ................................................................... .......... 11 Melibatkan pemangku
kepentingan .................................. ................................................................... 14 Menyiapkan mekanisme
pengaduan............................................ .......................... 15
Prosedur ................................................ ................................................................... ................ 20

Ikhtisar................................ ................................................................... ................................... 20 Langkah
prosedur ............ ................................................................... .................................................. 20
Indikator Mekanisme Pengaduan ........................................................ .................................... 26
Ikhtisar............ ................................................................... ................................................................... ..... 26
Daftar indikator.................................................. ................................................................... ..................... 27
3
SA-G-SD-6-V1
TUJUAN
Panduan ini adalah dokumen nasihat yang ditulis untuk Manajemen dan Komite Keluhan dan berisi
rekomendasi tentang cara mengatur mekanisme keluhan operasional di tingkat pemegang sertifikat.
Menyiapkan mekanisme Pengaduan yang efektif memungkinkan pemegang sertifikat untuk mendengar
langsung tentang masalah yang menjadi perhatian dari setiap orang atau organisasi yang terkena dampak
kegiatan mereka, misalnya, pekerja, anggota masyarakat, serikat pekerja, LSM, bisnis lain, pembeli, dan pemangku
kepentingan lainnya. Dengan menyelesaikan keluhan-keluhan ini secara cepat dan adil, mekanisme tersebut akan
mendorong perbaikan berkelanjutan.
Mengoperasikan mekanisme pengaduan fungsional adalah Persyaratan Inti 1.5.1 dalam Standar Pertanian
Berkelanjutan 2020. Ini juga merupakan inti dari proses Penilaian-dan-Penanganan remediasi, yang ditetapkan
dalam Persyaratan Inti 5.1.4 dan dalam Protokol Remediasi.
Persyaratan Rainforest Alliance untuk menyediakan mekanisme pengaduan mengacu pada Rekomendasi
Pemeriksaan Keluhan ILO 1967 (No.130) dan pilar Akses terhadap Pemulihan dari Prinsip-Prinsip Panduan PBB,
khususnya Prinsip No.29-31.
PENGANTAR
Persyaratan 1.5.1 dari Standar Pertanian Berkelanjutan Rainforest Alliance mengharuskan pertanian besar,
manajemen kelompok, pertanian bersertifikat individual, dan operasi Rantai Pasokan untuk memiliki mekanisme
pengaduan.
4
SA-G-SD-6-V1
PERSYARATAN 1.5.1
Persyaratan Inti
Berlaku untuk: Peternakan besar bagian dari grup, Manajemen grup, Pemegang sertifikat individu,
Pemegang Sertifikat Rantai Pasokan
1.5.1 Terdapat mekanisme pengaduan yang memungkinkan individu, pekerja, komunitas, dan/atau masyarakat
sipil, termasuk pelapor untuk menyampaikan pengaduan mereka karena terkena dampak negatif dari kegiatan
bisnis dan/atau operasi tertentu dalam bentuk apa pun, termasuk teknis, sosial, atau ekonomi. Mekanisme
pengaduan dapat diberikan secara langsung melalui kerjasama dengan perusahaan lain, atau melalui program
industri atau mekanisme yang dilembagakan dan sesuai dengan UNGPs. Mekanisme pengaduan harus dapat
diakses, dalam bahasa lokal dan juga bagi mereka yang tidak dapat membaca atau tidak memiliki akses internet.
Mekanisme pengaduan harus mencakup setidaknya elemen-elemen berikut:
• Komite pengaduan dengan kekuatan pengambilan keputusan, dengan pengetahuan tentang

keluhan, yang tidak memihak, dapat diakses, dan sensitif gender.
• Komite pengaduan dibentuk oleh setidaknya satu anggota/perwakilan pekerja
• Mekanisme pengaduan memiliki saluran penyampaian yang tepat, untuk pemangku kepentingan internal dan
eksternal, termasuk pekerja, anggota, staf, pembeli, pemasok, masyarakat adat, dan masyarakat
• Keluhan anonim diterima dan kerahasiaan dihormati
• Keluhan hak asasi manusia dan tenaga kerja diremediasi sesuai dengan Remediasi
Protokol, dan kerjasama dengan Komite Penilaian dan Penanganan dan/atau Gender
Panitia/Orang yang sesuai, tergantung kasusnya
• Keluhan dan tindakan tindak lanjut yang disepakati didokumentasikan, dan dibagikan dengan orang-orang yang
terlibat dalam jangka waktu yang wajar
• Pengaju keluhan dilindungi dari pemutusan hubungan kerja/keanggotaan, retribusi, atau ancaman sebagai
konsekuensi dari penggunaan mekanisme keluhan
Komite Penilai-dan-Alamat (jika berlaku): lihat 5.1.1 Komite/Orang

Gender: lihat 1.6.1
5
SA-G-SD-6-V1
Definisi: keluhan Apa itu mekanisme pengaduan?

“Keluhan adalah keluhan atau kekhawatiran oleh siapa
pun tentang tindakan orang atau organisasi lain atau Mekanisme pengaduan memungkinkan orang untuk mengajukan
tentang aturan dan kebijakannya yang berdampak negatif keluhan kepada bisnis sehingga kerugian apa pun yang
pada pelapor. “ Lihat Glosarium, Lampiran 1 dilakukan oleh bisnis tersebut dapat diperbaiki.
Definisi: mekanisme pengaduan

“Sebuah proses di mana individu, pekerja,
Mekanisme pengaduan memungkinkan orang dan
komunitas, dan/atau organisasi masyarakat sipil
organisasi yang terpengaruh oleh kegiatan bisnis
(termasuk pelapor) dapat menyampaikan keluhan
tertentu dan/atau
mereka karena terpengaruh secara negatif oleh pertanian
operasi apa pun, untuk melaporkan dan menjelaskan
atau kegiatan dan/atau operasi bisnis tertentu .
keluhan, atau masalah yang menjadi perhatian. Sebagai
tanggapan, pemegang sertifikat atau subkontraktor dan
Mekanisme pengaduan dapat bersifat formal atau non-
penyedia layanan mereka, menyelidiki masalah tersebut
formal, legal atau non-hukum. Ini mencakup langkah-
dan jika keluhan dikonfirmasi, mereka secara adil dan
langkah pengajuan pengaduan, pengobatan, perbaikan,
cepat memastikan
dan pemantauan."
solusi untuk masalah-masalah ini. Agar mekanisme bekerja,
Lihat Glosarium, Lampiran 1
orang harus mengetahuinya, mempercayainya,
dan dapat menggunakannya.
Keluhan adalah keluhan atau kekhawatiran yang diajukan oleh orang atau organisasi mana pun tentang bagaimana tindakan,
aturan, atau kebijakan pemegang sertifikat, atau subkontraktornya, penyedia layanan, dan penyedia tenaga kerja, berdampak
negatif terhadap mereka. Keluhan tidak terbatas pada masalah tenaga kerja; bisa tentang topik apa saja yang terkait dengan
kegiatan pemegang sertifikat, seperti akses jalan, polusi debu, hasil panen, sanitasi, kecelakaan lalu lintas atau penggunaan
pestisida. Biasanya keluhan diajukan karena pihak yang bertanggung jawab belum mengakui atau menyelesaikan masalah
dengan tepat. Tabel di bawah ini menunjukkan beberapa contoh jenis keluhan yang mungkin dihadapi oleh pemegang sertifikat
dari berbagai pemangku kepentingan. Keluhan yang sebenarnya akan bergantung pada banyak faktor dalam konteks di mana
pemegang sertifikat beroperasi.
6
SA-G-SD-6-V1
Orang atau organisasi Contoh keluhan

Kami telah mengeluh selama setahun tentang air limbah pertanian yang mencemari
Kepemimpinan komunitas
sungai, tetapi tidak ada yang mendengarkan atau mengambil tindakan.
Produk tidak pernah terkirim tepat waktu dan akibatnya saya terus kehilangan uang –
Pembeli saya harus mempekerjakan pekerja tambahan untuk membongkar dan memproses
pengiriman. Saya ingin kompensasi untuk biaya saya.
Saya seorang ahli perlindungan anak yang mendukung proses remediasi pertanian,
Pemangku kepentingan ahli tetapi komite Asess-and-address mengabaikan semua rekomendasi saya, yang
berarti anak-anak berisiko.
Pekerja migran diperlakukan secara tidak adil dalam kontrak sementara untuk
Serikat pekerja atau komite menghindari pembayaran upah dan tunjangan yang layak. Serikat pekerja telah
pekerja mengangkat ini dengan manajemen dan Sumber Daya Manusia tiga kali dalam
setahun terakhir, tetapi tidak ada perubahan.
Pengemudi truk yang mengumpulkan produk bersertifikat kami tidak terlalu berhati-
hati dalam memisahkan produk bersertifikat dan tidak bersertifikat.
Petani
Kami telah menunjukkannya kepada manajemen Grup berkali-kali, tetapi tetap saja
sama.
Manajemen tambak tidak pernah berkonsultasi dengan pekerja tentang
Pekerja Diferensial Keberlanjutan. Kami mengeluh setiap tahun melalui serikat pekerja, tetapi
kami tidak terlibat.
Kami tidak bisa menghadiri sesi latihan karena jaraknya terlalu jauh dan kami harus
menjaga anak-anak kami. Kami telah meminta manajemen Grup untuk mengatur
petani perempuan
pengasuhan anak agar lebih mudah, tetapi mereka menolak.
Pemilik bisnis lokal Saya memiliki toko di dekat pintu masuk pabrik yang menjual buah dan
sayuran. Ada truk besar yang datang ke pabrik dan itu membuat jalan berdebu
yang mengotori produk saya. Juga, jalannya cukup sempit dan ketika truk berbelok, itu
membahayakan pelanggan saya. Saya sudah memberi tahu manajemen pabrik tetapi
mereka mengatakan tidak ada yang bisa mereka lakukan.
LSM Kami prihatin tentang bagaimana kebijakan pertanian tentang penggunaan

pestisida dan pupuk mempengaruhi kesehatan tanah. Kami telah mencoba
berkolaborasi dengan peternakan sehingga kami dapat berbagi keahlian dan bekerja
sama untuk memperbaiki situasi, tetapi mereka tidak merespons.
Gambar 1. Daftar contoh keluhan yang tidak lengkap.
Mekanisme pengaduan bersifat formal karena melibatkan komite yang ditunjuk sebagai berikut
menetapkan prosedur dalam jangka waktu tertentu dan siapa yang mendokumentasikan setiap keluhan yang diselesaikan.
Inti dari mekanisme pengaduan yang efektif dan terpercaya adalah prinsip-prinsip keadilan, kepekaan dan dialog.
Untuk bisnis apa pun, terlibat dan berkomunikasi secara teratur dengan pekerja dan orang-orang yang terpengaruh oleh
aktivitas bisnis dan/atau operasi mereka adalah cara paling sederhana dan paling langsung untuk memahami masalah dan
menyelesaikan masalah apa pun.
7
SA-G-SD-6-V1
STUDI KASUS: Penggunaan pestisida yang tidak aman di pertanian besar
Mengakses mekanisme Mary

adalah seorang buruh tani yang berpengalaman dan dia khawatir karena pekerja yang baru direkrut
diminta untuk menyemprotkan pestisida tanpa pelatihan atau peralatan pelindung. Dia telah menunjukkan
hal ini kepada atasannya beberapa kali, tetapi tidak ada yang berubah.
Mary tahu tentang mekanisme pengaduan karena anggota komite mengunjungi peternakan sebagai bagian
dari kegiatan peningkatan kesadaran mereka. Ada juga poster tentang mekanisme pengaduan di toilet
perempuan. Poster tersebut memberikan nomor ponsel dan menjelaskan bahwa orang dapat menelepon
atau mengirim SMS. Mary mengirim teks yang menjelaskan kekhawatirannya.
Mengajukan keluhan
Mary menerima pemberitahuan teksnya, dan pada hari yang sama, dia menerima panggilan telepon dari
anggota komite keluhan yang ditugaskan untuk mengelola keluhannya.
Anggota komite menjelaskan bahwa keluhan Mary bersifat rahasia dan menetapkan apa yang akan
dilakukan komite untuk menyelidiki dan kapan. Anggota bertanya kepada Mary apakah dia ingin melibatkan
orang lain untuk mendukungnya melalui proses tersebut, dan Mary mengatakan ini tidak perlu.
Di akhir panggilan, anggota mengingatkan Mary bahwa keluhannya bersifat rahasia dan bahwa
tidak perlu memberitahukan identitasnya kepada manajemen untuk mengatasi masalah tersebut. Anggota
memberi tahu Mary secara teratur tentang apa yang mereka lakukan dan kapan.
8
SA-G-SD-6-V1
Menyelidiki keluhan Ketika Komite

Keluhan menyelidiki untuk mengetahui apa yang telah terjadi, manajer pertanian menjelaskan bahwa orang yang
dulu mengelola pestisida di pertanian pergi enam bulan lalu dan dia belum menemukan seseorang yang memenuhi syarat
untuk menggantikannya. Dia kekurangan staf sehingga tidak ada orang yang memenuhi syarat untuk mengawasi
penyemprotan pestisida. Wawancara dengan profesional yang melakukan analisis risiko kesehatan dan keselamatan
lokasi, serta kunjungan lokasi dan peninjauan dokumentasi risiko, mengonfirmasi kekhawatiran yang dikemukakan Mary.
Menyelesaikan keluhan
Komite bekerja dengan manajemen peternakan, profesional kesehatan dan keselamatan, klinik kesehatan, dan ahli
agronomi lokal untuk memperbaiki situasi dan mengidentifikasi solusi untuk akar penyebab masalah. Bersama-sama
mereka menyepakati langkah-langkah berikut sebagai bagian dari rencana remediasi:
• Mereka segera mengambil tindakan untuk memastikan bahwa pekerja yang terpapar pestisida menerima a
pemeriksaan kesehatan dan pengobatan jika diperlukan.
• Mereka melatih pekerja tentang penggunaan pestisida yang aman, termasuk pendekatan “pelatihan untuk pelatih”
sehingga supervisor dan pekerja tetap yang berpengalaman memenuhi syarat untuk melatih kembali karyawan
baru.
• Mereka memastikan tambak memiliki peralatan pelindung yang memadai.
• Mereka melatih semua manajemen dan profesional kesehatan dan keselamatan tentang penggunaan pestisida
yang aman dan bagaimana meningkatkan kualitas tindakan kesehatan dan keselamatan mereka (5.6.1.).
Anggota komite memberi tahu Mary bagaimana mereka menyelesaikan masalah, menjelaskan langkah-langkah yang
ditetapkan dalam rencana perbaikan, dan meminta masukannya. Mary menyarankan agar mereka memastikan bahwa
pekerja perempuan diikutsertakan dalam pelatihan, dan sebagai “pelatih dari pelatih.”
Anggota komite secara teratur berhubungan dengan orang-orang yang bertanggung jawab atas langkah-langkah
dalam rencana remediasi dan memeriksa pelaksanaannya tepat waktu.
Anggota memberi tahu Mary tentang kemajuan dan menanyakan apakah dia puas bahwa keluhannya telah ditangani.
Anggota berterima kasih kepada Mary karena telah mengajukan keluhan dan dengan demikian memastikan
tambak menerima dukungan yang dibutuhkan untuk memenuhi standar tambak.
Ketika pengaduan ditutup, Komite Pengaduan meninjau semua dokumentasi proses pengaduan dan mendiskusikan apa
yang dapat dilakukan dengan lebih baik. Mereka setuju bahwa mereka perlu memasukkan pertanyaan reguler dalam
rencana remediasi mereka untuk memeriksa apakah proposal mereka peka gender.
9
SA-G-SD-6-V1
Apa saja manfaatnya?
Untuk bisnis, mekanisme pengaduan adalah sistem peringatan dini, membantu mengidentifikasi ketika ada masalah di lokasi,
dan ketika metode normal untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah tidak berfungsi. Ketika dikelola secara tidak
memihak, dan berakar pada dialog dan mediasi, mekanisme pengaduan dapat membantu memperbaiki kerugian. Hal ini juga
dapat mencegah eskalasi masalah termasuk terekspos di media atau melalui tindakan penegakan hukum.
• Dengan mengidentifikasi tantangan terhadap bisnis, mekanisme pengaduan adalah alat utama dalam
perangkat pemantauan, inspeksi, dan audit.
• Dengan mengidentifikasi keluhan yang belum diperbaiki, mekanisme ini memungkinkan bisnis untuk memperbaiki kerugian
yang terjadi.
Jika seseorang mengajukan keluhan ke mekanisme pengaduan, ada tiga cara praktis yang dapat menguntungkan bisnis
pemegang sertifikat dan upaya sertifikasi mereka:
1. Perbaikan: ini akan mengidentifikasi orang-orang yang mungkin membutuhkan perbaikan karena mereka telah
dirugikan akibat kegiatan usaha.
2. Cakupan: ini akan mengidentifikasi masalah yang dapat mempengaruhi lebih banyak orang, atau menandakan
tantangan yang lebih sistemik, dan yang sekarang mungkin untuk diatasi dan dicegah agar tidak meningkat.
3. Perbaikan berkelanjutan: berkontribusi pada upaya berkelanjutan untuk terus meningkatkan pengelolaan situs.
Dalam kombinasi, ketiga manfaat ini – perbaikan, ruang lingkup, dan peningkatan berkelanjutan – dapat menghemat waktu
dan sumber daya bisnis serta meningkatkan efisiensi. Mekanisme pengaduan yang berfungsi dapat menjadi perbedaan antara
memperbaiki kesalahan upah kecil yang mempengaruhi beberapa pekerja dan menghadapi protes pekerja di seluruh bisnis.
Masalah Memperbaiki Cakupan Perbaikan terus-menerus
Dua pekerja mengeluh bahwa Pastikan pabrik membayar Selidiki apakah Setelah mengidentifikasi akar
upah mereka tidak dibayar kedua pekerja yang masalah ini memengaruhi penyebab masalah, kerjakan
tepat waktu, dan mereka kehilangan upah, dan pekerja lain dan dengan pabrik ini (dan lainnya jika
menerima kurang dari yang pembayaran di masa depan mengapa. perlu) untuk meningkatkan sistem
dijanjikan. dilakukan tepat waktu. pembayaran upah.
Salah satu rumah Pastikan peternakan Selidiki apakah Bekerja dengan pengemudi truk
tangga masyarakat mengeluh mengkompensasi rumah lebih pertanian, mengidentifikasi cara
bahwa ternak telah dibunuh tangga atas hilangnya ternak rumah tangga meningkatkan keselamatan di jalan,
oleh truk pertanian yang terpengaruh dan dan meningkatkan kesadaran di
mengangkut persediaan mengapa. masyarakat tentang keselamatan
pertanian pada saat panen. ternak di dekat jalan.
Gambar 2. Contoh manfaat yang dihasilkan dari pengaduan yang diajukan ke mekanisme pengaduan.
10
SA-G-SD-6-V1
MULAI
Ringkasan
Prinsip mekanisme pengaduan yang efektif
Persyaratan Inti 1.5.1. didasarkan pada Prinsip Panduan PBB No. 31, yang menyatakan bahwa agar efektif, “Mekanisme pengaduan”
berarti orang-orang yang bertanggung jawab untuk menangani mekanisme pengaduan harus:
keluhan keluhan dan prosedur yang mereka ikuti untuk mengidentifikasi, menyelidiki, menyelesaikan, dan • Sah:
pengguna mempercayainya.
melaporkan
• Dapatkeluhan.
diakses:Mekanisme tersebut antara lain
pengguna mengetahuinya dan sebagai berikut:
dapat menggunakannya.
• Komite Pengaduan.
• Dapat diprediksi: pengguna tahu apa yang terjadi dan berapa lama waktu yang dibutuhkan.
• Pemangku kepentingan yang mendukung kegiatan komite.
• Adil: pengguna memiliki akses ke informasi, keahlian, dan saran yang diperlukan.
• Cara menyampaikan keluhan dan prinsip operasi untuk memastikan orang memiliki • Transparan:
pengguna diberikan informasi yang jelas tentang apa yang terjadi.
kepercayaan pada keadilan dan keamanan anggota komite.
• Kompatibel dengan hak : keputusan sesuai dengan hak asasi manusia internasional.
• Serangkaian prosedur yang diikuti dalam setiap kasus dan sesuai dengan jadwal yang ketat; • Pembelajaran
berkelanjutan: keluhan individu dianalisis untuk membantu mencegah keluhan lain.
dalam kasus keluhan yang berkaitan dengan hak asasi manusia, ini akan menjadi Hutan Hujan •
Keterlibatan dan dialog: pemangku kepentingan membantu merancang mekanisme dengan dialog, Protokol Remediasi Aliansi.
kunci untuk menangani dan menyelesaikan keluhan.
Membentuk Komite Pengaduan
Komite Pengaduan bertanggung jawab untuk menetapkan mekanisme pengaduan. Adalah badan yang menerima dan
menyelidiki pengaduan keluhan, serta memastikan bahwa remediasi diberikan.
Memilih anggota Komite
Untuk memiliki mekanisme pengaduan, perlu untuk menunjuk komite yang bertanggung jawab untuk membentuk
mekanisme, dan untuk menyelidiki, menyelesaikan, dan mendokumentasikan pengaduan yang diterima. Anggota Komite
Keluhan harus menangani masalah sensitif dan serius secara bertanggung jawab. Inilah sebabnya mengapa Standar
menetapkan kriteria untuk komposisi komite dan kualitas anggotanya.
Untuk membentuk panitia pemegang sertifikat harus melakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Memastikan panitia terwakili oleh:

• Mengangkat anggota manajemen.
• Meminta pekerja, atau anggota kelompok, untuk memilih perwakilan mereka sendiri.
11
SA-G-SD-6-V1
2. Pastikan anggota komite memenuhi kriteria seleksi untuk melakukan pekerjaan mereka
efektif: mereka memiliki pengetahuan tentang bisnis dan keluhan umum, tidak memihak, dapat diakses,
dan peka gender.
Menjadi peka gender berarti: Norma, peran, dan hubungan gender dipertimbangkan dan tindakan diambil atas
dasar pemahaman tersebut yang bertujuan untuk menghilangkan ketidaksetaraan dan mempromosikan kesetaraan
gender.
Bersikap tidak memihak berarti: tidak memihak dalam suatu keluhan; memperlakukan semua peserta secara
setara dan adil.
Gunakan daftar pertanyaan praktik terbaik untuk memeriksa apakah anggota komite memenuhi kriteria:
• Apakah anggota memiliki pengetahuan tentang kegiatan pemegang sertifikat dan tentang masyarakat lokal
yang terkena dampak?
• Apakah anggota telah menyelesaikan, atau setuju untuk menyelesaikan sebelum bergabung, pelatihan
online Rainforest Alliance tentang Penilaian-dan-alamat, gender, dan mekanisme pengaduan?
• Apakah anggota dianggap tidak memihak oleh manajemen, pekerja, anggota, dan
masyarakat?
• Apakah anggota dapat didekati dan mudah dihubungi untuk manajemen, pekerja,
anggota dan komunitas?
• Apakah anggota memahami peran gender dalam konteks lokal dan apakah Anda memiliki perempuan dan laki-
laki dalam komite?
• Apakah anggota memahami apa artinya tidak memihak dan bagaimana konflik kepentingan dapat mempengaruhi
pengambilan keputusan mereka?
Hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan ketika memilih anggota komite:
• Dialog bukan penilaian: penting bagi anggota komite untuk memahami peran mereka adalah untuk menyelidiki
dan menyelesaikan keluhan dengan penekanan pada mediasi dan dialog, sebagai lawan dari penghakiman
dan hukuman. Mungkin berguna untuk menjalankan berbagai skenario untuk menggarisbawahi manfaat dari
pendekatan ini.
• Ketidakberpihakan dan kerahasiaan: bersikap tidak memihak dan menghormati kerahasiaan sangat
penting jika anggota komite ingin dipercaya. Gunakan pelatihan untuk menjelaskan bagaimana konflik
kepentingan dapat merusak proses yang adil, dan mengapa melindungi privasi membuat mekanisme
pengaduan bekerja.
• Keterampilan administratif: anggota komite harus tepat tentang prosedur yang mereka ikuti, waktu dan
bagaimana mereka mendokumentasikan keluhan. Pastikan orang-orang yang dipilih sadar akan tanggung
jawab ini dan memiliki keterampilan yang relevan. Hal ini terutama penting bagi anggota yang menjalankan
peran mengkoordinasikan pekerjaan komite; misalnya, disarankan untuk menunjuk seorang anggota untuk
menjadi panitia
sekretaris.
• Jumlah anggota: pertimbangkan berapa banyak orang yang diperlukan untuk memastikan
panitia berjalan efektif. Harus ada minimal dua orang di panitia. Disarankan untuk memiliki lebih banyak
anggota agar komite tetap berfungsi jika satu orang harus mundur sementara karena konflik kepentingan.
12
SA-G-SD-6-V1
Ketidakberpihakan dan konflik kepentingan
Dalam tim kecil, mungkin sulit untuk menghindari konflik kepentingan karena anggota komite mungkin
mengetahui atau terkait dengan pihak-pihak yang terlibat, atau memiliki kepentingan langsung pada hasil
pengaduan atau memiliki pandangan yang kuat.
Untuk menjaga kepercayaan dalam pengambilan keputusan yang adil dari komite, ada beberapa langkah praktik
terbaik yang harus diambil:
• Pastikan bahwa anggota komite menyelesaikan pelatihan tentang mekanisme pengaduan, dan membaca
panduan ini, termasuk mendiskusikan sebagai komite apa artinya tidak memihak.
• Pastikan manajemen dan staf di lokasi memahami fungsi mekanisme pengaduan dan perannya dalam
perbaikan berkelanjutan.
• Buat catatan terbaru tentang minat yang dinyatakan anggota komite di lokasi, misalnya kerabat yang
dipekerjakan, fungsi di lokasi, jalur pelaporan, kepentingan bisnis komunitas.
• Pada awal setiap pengaduan, mintalah anggota untuk mempertimbangkan dan menyatakan konflik
kepentingan, dan ulangi pertanyaan ini dalam pertemuan ketika penyelidikan selesai dan fakta baru
mungkin terungkap.
• Pisahkan fungsi komite yang berbeda, misalnya, cobalah untuk menghindari orang yang sama menyelidiki
keluhan, serta merundingkan atau menengahi penyelesaiannya.
• Jika ada anggota yang memiliki konflik kepentingan, mereka dapat mengundurkan diri untuk sementara
dari komite. Jika anggotanya cukup, panitia masih bisa berfungsi.
Jika konflik kepentingan signifikan, pilihannya adalah mengundang pihak ketiga independen tambahan untuk
bergabung dengan komite, misalnya anggota serikat pekerja, pemimpin masyarakat atau guru.
Potensi konflik kepentingan Tindakan oleh panitia

Ketika pengaduan diterima, sekretaris perusahaan
memberi tahu Peter bahwa dia memiliki konflik kepentingan
dan dia untuk sementara mundur dari pengaduan ini.
Peter adalah perwakilan manajemen di komite.
Ada keluhan tentang salah satu teman lamanya
di manajemen. Dua orang telah mengajukan Sekretaris meminta Komite Gender
perwakilan untuk bergabung dengan komite sebagai
pengaduan bersama tentang pelecehan seksual.
ahli yang relevan.
Sekretaris juga memberi tahu komite Penilai-dan
alamat bahwa ini adalah kasus hak asasi manusia dan
akan mengikuti aturan dalam Protokol Remediasi.
Ibrahim menyatakan bahwa dia akrab dengan semua

pihak yang terkena dampak, tetapi tidak memiliki konflik
Ibrahim adalah perwakilan anggota di komite. kepentingan dan ini dicatat.
Sebuah isu diangkat tentang pembayaran upah
Mengingat pengetahuannya tentang pertanian dan pihak-
dan penggunaan pestisida di salah satu dari
pihak yang terkena dampak, dan keahliannya, komite
banyak pertanian di mana Ibrahim bekerja sebagai
memutuskan bahwa pengalamannya dapat membantu
pelatih ahli agronomi.
memfasilitasi dialog dan penyelesaian masalah yang
cepat.
Gambar 3. Studi kasus mengenai konflik kepentingan di Komite Keluhan.
13
SA-G-SD-6-V1
Proses banding
Jika dialog gagal menyelesaikan keluhan, orang yang mengajukan keluhan dapat mengajukan banding atas
keputusan komite. Komite mengadakan Panel Banding untuk meninjau keputusan tersebut.
Untuk mempersiapkan kasus seperti itu, mungkin berguna untuk mengidentifikasi orang-orang yang memenuhi
kriteria pemilihan Komite Keluhan dan yang dapat bertindak sebagai anggota independen ad-hoc untuk dipertimbangkan
banding, termasuk pemangku kepentingan eksternal. Panel Banding terdiri dari satu orang atau lebih
dan tidak termasuk anggota Komite Keluhan yang ada.
Ini harus menjadi prioritas bagi Komite Keluhan pemegang sertifikat dan Panel Banding untuk menemukan
resolusi yang memuaskan semua pihak, jika memungkinkan.
Dalam kasus yang jarang terjadi di mana Panel Banding dan Komite Keluhan tidak dapat
menyelesaikan keluhan, dan hanya jika semua opsi telah habis, orang atau organisasi yang
mengajukan keluhan dapat meneruskan ke Lembaga Sertifikasi yang mensertifikasi pemegang
sertifikat, atau sebaliknya, mereka dapat hubungi mekanisme pengaduan Rainforest Alliance.
Melibatkan pemangku kepentingan
Pemangku Kepentingan
Komite mungkin ingin mengidentifikasi pemangku kepentingan, atau ahli, yang dapat mendukung kegiatannya.
Bersiaplah untuk melibatkan orang-orang yang memiliki pengalaman atau keterampilan yang relevan, dan yang bekerja
di pertanian atau pabrik, atau yang tinggal di masyarakat.
Pemangku kepentingan dapat membantu dalam berbagai cara, misalnya:

• Sebagai peneliti dengan keahlian yang relevan, misalnya ahli agronomi, guru, dokter,
tokoh masyarakat, LSM.
• Mendukung orang yang mengajukan pengaduan, misalnya perwakilan serikat pekerja, perwakilan
gender, dan tokoh masyarakat.
• Sebagai pihak ketiga yang independen dan tidak memihak dalam komite atau banding
komite.
• Sebagai “titik fokus”, orang-orang yang terlatih dalam mekanisme pengaduan dan mempromosikan
penggunaannya di lokasi atau di masyarakat dan menerima pengaduan.
Ingat, pemangku kepentingan juga harus memenuhi kriteria seleksi yang berpengetahuan, tidak memihak, dapat
diakses dan peka gender, dan perlu menerima pelatihan yang relevan.
14
SA-G-SD-6-V1
Bekerja dengan organisasi yang ada
Akan berguna untuk mempertimbangkan mekanisme apa yang sudah ada untuk menangani keluhan
di masyarakat, tenaga kerja atau di lokasi sehingga komite bekerja sama dan melengkapi peran mereka,
daripada menduplikasi atau bersaing. Misalnya, mungkin ada serikat pekerja, organisasi pekerja, dewan lokal,
pemimpin adat dan kelompok agama yang memimpin dalam menangani dan menyelesaikan keluhan.
Bicaralah dengan orang atau kelompok ini, dan dengan menjelaskan tujuan pemegang sertifikat
mekanisme pengaduan, mencari cara untuk bekerja sama sehingga mendukung pekerjaan dan tujuan
komite. Misalnya, mereka dapat menjadi pemangku kepentingan yang bertindak sebagai perwakilan dari
mekanisme pengaduan, dilatih untuk menerima dan menyampaikan pengaduan yang diajukan dan untuk mendukung
orang yang mengadu. Dalam beberapa kasus, mungkin masuk akal untuk memberdayakan struktur
institusi yang ada untuk berfungsi sebagai Komite Pengaduan, selama anggotanya memenuhi semua
persyaratan.
Bekerja dengan komite dan manajemen lain
Komite Keluhan diharapkan bekerja sama dengan Komite Penilaian dan Penanganan dan Komite
Gender, yang keduanya dibentuk sebagai bagian dari Bab Sosial dalam Standar.
Alasan komite-komite ini berkolaborasi adalah untuk menangani kasus-kasus aktual yang berdampak pada
hak asasi manusia, termasuk pekerja anak, kerja paksa, diskriminasi, dan kekerasan dan pelecehan di
tempat kerja.
Komite Pengaduan mungkin memiliki peran khusus untuk menyelidiki kasus-kasus hak asasi manusia
termasuk menilai persyaratan perlindungan segera bagi mereka yang mengajukan pengaduan, dan
menentukan tingkat keparahan kasus tersebut. Komite Keluhan merekomendasikan rujukan ke otoritas terkait
jika perlu, dan tindakan remediasi. Setiap langkah diatur dengan jelas dalam Protokol Remediasi (Lampiran 4)
dan dalam dokumen ini.
Komite Keluhan juga perlu bekerja sama dengan manajemen dan fungsi utama lainnya dalam bisnis,
khususnya, untuk mendapatkan sumber daya dan menerapkan tindakan untuk memperbaiki keluhan dan
mencegahnya berulang.
Menyiapkan mekanisme pengaduan
Keluhan apa yang dapat diterima?
Adalah penting bahwa orang dan organisasi memahami apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh
Komite Keluhan; jika tidak, mereka mungkin memiliki harapan yang tidak dapat dipenuhi. Singkatnya,
mekanisme pengaduan terbuka bagi siapa saja yang memiliki keluhan tentang kegiatan pemegang Sertifikat
dan/atau subkontraktor dan penyedia layanan mereka.
Agar dapat diterima, pengaduan harus memenuhi kedua kondisi berikut:

• Pengaduan dilakukan oleh setiap orang atau organisasi dengan pengaduan terhadap pemegang
sertifikat dan/atau subkontraktor dan penyedia layanan mereka.
• Topik pengaduan adalah tentang dampak negatif dari tindakan, aturan atau kebijakan Pemegang
sertifikat, atau subkontraktornya, dan penyedia layanan.
Ketika komite menerima keluhan yang dapat diterima, praktik terbaiknya adalah menilai implikasi apa pun
terhadap kepatuhan. dengan Standar Pertanian Berkelanjutan 2020 untuk menentukan cara terbaik
mengatasi keluhan. Ini termasuk pengaduan yang diterima dari masyarakat
15
SA-G-SD-6-V1
anggota, seperti yang dijelaskan dalam persyaratan 5.8.3.L1, yang memungkinkan masyarakat di dalam atau di
sekitar tambak untuk menyampaikan kekhawatiran melalui mekanisme pengaduan.
Contoh komplain yang tidak dapat diterima Penjelasan

Keluhan bahwa jalan lokal terkadang digunakan oleh Pengaduan harus ditujukan kepada otoritas jalan
kendaraan pengantar lokasi, serta lalu lintas lainnya, perlu raya setempat yang memiliki kompetensi untuk
diaspal ulang. Pemeliharaan jalan menjadi tanggung jawab mengatasi masalah tersebut.
otoritas jalan raya setempat.
Pengaduan bahwa seorang sopir truk yang mengangkut Keluhan harus ditujukan kepada pengemudi truk
perbekalan untuk mekanik lokal melukai seekor kambing atau perusahaannya, karena mereka bertanggung
milik anggota masyarakat di luar batas peternakan. Baik jawab. Insiden tersebut tidak terkait dengan pertanian
pengemudi truk maupun mekanik tidak terhubung ke peternakan. atau subkontraktor atau penyedia layanannya.
Keluhan bahwa seorang anak bekerja di bawah umur di Keluhan tidak terkait dengan kelompok karena
pertanian petani kecil yang bukan bagian dari kelompok atau pertanian petani kecil bukan anggota. Mengingat
rantai pasokannya. bahwa ada risiko bagi seorang anak, komite
mungkin ingin mendorong pengadu untuk
menginformasikan layanan perlindungan anak
setempat.
Gambar 4. Contoh pengaduan yang tidak dapat diterima.
Cara mengajukan keluhan
Salah satu aspek yang paling menantang dari mekanisme pengaduan adalah memastikan bahwa orang mengetahuinya
dan mempercayainya, jika tidak, tidak ada yang akan menggunakannya.
Alasan mengapa orang mungkin ragu untuk melaporkan masalah yang menjadi perhatian akan berbeda menurut lokasi,
tetapi biasanya orang takut kehilangan pekerjaan, atau bentuk pembalasan lain dari manajemen atau kolega. Mereka
mungkin merasa tidak nyaman mengangkat masalah dengan tipe orang tertentu atau mereka mungkin tidak dapat
mengajukan keluhan karena mereka tidak dapat membaca atau menulis, tidak memiliki telepon atau terlalu jauh. Mungkin
juga mereka tidak tahu bahwa keluhan itu mungkin dan akan ditangani jika mereka melakukannya.
Membangun mekanisme yang dapat diakses semua orang membutuhkan pemahaman tentang situs
situasi tertentu, berkonsultasi dengan pemangku kepentingan terkait, serta menyediakan saluran sebanyak mungkin untuk
menerima keluhan. Memastikan bahwa mekanisme tersebut dapat dipercaya berarti bersikap transparan tentang prosesnya,
dan rajin dalam melindungi kerahasiaan.
16
SA-G-SD-6-V1
Berikut ini adalah contoh cara praktis di mana komite dapat memungkinkan orang untuk:
mengajukan keluhan.
Cara menyampaikan keluhan
Kotak keluhan dan saran di lokasi di lokasi yang sangat sering dikunjungi.
Formulir keluhan (dalam bahasa lokal) tersedia di lokasi yang sering dikunjungi dan dikirimkan melalui pos, email, situs
web, secara langsung.
Secara lisan kepada anggota komite atau orang lain yang terlatih tentang mekanisme pengaduan – “titik fokus” – di
tempat kerja atau masyarakat misalnya
Secara lisan kepada anggota komite lain, misalnya jenis kelamin atau penilaian-dan-alamat.
Melalui telepon – menelepon atau SMS.
Ke hotline independen.
Di tempat kerja, berbicara dengan supervisor atau manajer (misalnya supervisor langsung, manajer lini, manajer produksi,
manajer SDM).
Dalam pertemuan di tempat kerja atau pertemuan komunitas atau sesi pelatihan.
Gambar 5. Contoh cara menyampaikan keluhan
Ada beberapa langkah praktik terbaik yang dapat dilakukan panitia untuk membangun mekanisme yang dapat diakses
dan dipercaya.
1. Budaya dialog: mendorong dan mempromosikan budaya dialog terbuka dan

komunikasi dalam bisnis, dalam hubungan dengan pekerja dan masyarakat, dan mitra bisnis lainnya sehingga
orang tidak ragu untuk mengangkat masalah.
2. Beradaptasi dengan konteks lokal: pahami bagaimana masyarakat lokal biasanya menangani
keluhan dan menyesuaikan cara mereka menyampaikan keluhan sehingga orang terdorong untuk melaporkan
masalah.
3. Beradaptasi dengan kebutuhan khusus: berkonsultasi dengan pekerja dan masyarakat, organisasi lokal dan
mitra bisnis tentang bagaimana mereka lebih suka mengajukan keluhan.
4. Bersikaplah peka terhadap gender: pertimbangkan bagaimana perempuan dapat dengan mudah mengajukan keluhan dan
berkonsultasi dengan mereka tentang cara terbaik untuk mencapai ini.
5. Pertimbangkan kelompok rentan: tinjau apakah ada orang yang mungkin kesulitan mengakses mekanisme
pengaduan, misalnya, migran yang berbicara bahasa lain, masyarakat adat, atau orang yang tidak bisa
membaca. Konsultasikan dengan mereka tentang cara membuatnya dapat diakses.
6. Focal point: melatih berbagai pemangku kepentingan dalam bisnis dan komunitas untuk menjadi “focal
point” pengaduan. Hal ini memungkinkan orang untuk memilih untuk mengajukan keluhan kepada orang
yang mereka rasa nyaman dan yang tidak terlibat langsung dalam pekerjaan atau mata pencaharian mereka.
Latih pemangku kepentingan ini, mulai dari manajemen, tenaga kerja, dan masyarakat untuk mempromosikan
mekanisme pengaduan, dan menerima pengaduan.
7. Transparansi: berbagi informasi yang mudah dipahami tentang cara penyampaian keluhan
mekanisme kerja dan jadwal. Seharusnya mudah bagi setiap pelapor untuk memahami proses dan memeriksa
apa yang terjadi pada pengaduan.
8. Tindakan di tempat kerja: berikan waktu istirahat yang wajar bagi pekerja untuk menghadiri pengaduan
mekanisme pertemuan selama jam kerja (sebagai anggota komite, ketika membantu atau mewakili pengadu,
atau ketika mengajukan pengaduan) dan tanpa kehilangan remunerasi. Pada gilirannya, pekerja tidak akan
menyalahgunakan prosedur pengaduan.
17
SA-G-SD-6-V1
Kerahasiaan dan anonimitas

Bahkan jika orang tahu tentang mekanisme pengaduan dan cara mengajukan pengaduan, mereka mungkin
ragu karena takut menjadi sorotan atau menderita tuduhan. Keluhan mereka mungkin melibatkan masalah
yang tidak ingin mereka diskusikan dengan orang asing. Mempertahankan aturan yang jelas tentang
kerahasiaan dapat meningkatkan kepercayaan diri. Hal ini juga berguna untuk memberikan pilihan untuk
keluhan anonim.
Kerahasiaan: menjaga kerahasiaan pengaduan pengaduan berarti bahwa komite tidak boleh mengungkapkan
atau membagikan identitas orang atau organisasi yang mengajukan pengaduan, dan isi pengaduan tersebut.
Namun, untuk menyelidiki dan menyelesaikan keluhan –
termasuk melalui dialog dan mediasi – mungkin perlu untuk berbagi beberapa informasi.
Berikut adalah beberapa panduan tentang cara melakukan ini dengan aman:
• Jangan pernah membagikan identitas pelapor di luar komite tanpa persetujuan mereka dan hanya
berbagi dengan persetujuan jika tidak mungkin untuk menyelesaikan keluhan mereka.
• Jelaskan kepada pelapor yang membutuhkan akses ke informasi apa untuk menyelesaikannya
keluhan dan lakukan ini sebelum membagikan informasi.
• Membatasi jumlah orang yang memiliki akses ke informasi tentang identitas pelapor dan rincian pengaduan
sesedikit mungkin, dan atas dasar “perlu tahu”.
• Pertimbangkan dengan tepat informasi apa yang dibutuhkan seseorang untuk memenuhi peran
mereka dalam proses dan membatasi informasi yang dibagikan.
• Setuju dengan pengadu apakah manajer lini mereka perlu diberi tahu tentang pengaduan, misalnya,
untuk memastikan pemulihan yang efektif atau pencegahan pengulangan atau pembalasan.
• Saat melaporkan data pengaduan untuk tujuan perbaikan dan pemantauan berkelanjutan, pastikan
informasi digeneralisasi, misalnya dalam bentuk rekomendasi atau data indikator, pastikan tidak
mengungkapkan identitas secara langsung atau melalui asosiasi tidak langsung.
Beberapa keluhan akan dilaporkan secara anonim (tanpa nama atau identitas), atau pengadu dapat meminta
agar anonimitas mereka dihormati. Dalam kasus seperti itu, panitia tidak dapat membagikan informasi tentang
identitas orang tersebut.
Anonimitas: disarankan untuk memungkinkan orang mengajukan keluhan secara anonim.

Opsi ini dapat menjadi penting untuk masalah seperti pelecehan seksual, penipuan, atau aktivitas kriminal.
Ada berbagai cara untuk mengaktifkan pelaporan anonim, bergantung pada konteks lokal:
sebuah. Secara tertulis (kotak saran, formulir pengaduan, pos, situs web).
b. Melalui telepon (hotline telepon independen atau layanan pesan).
c. Kepada pihak ketiga (pengaduan tertulis diberikan kepada perwakilan pengaduan di pertanian
atau di masyarakat).
Jika keluhan bersifat anonim, sulit untuk menyelidiki dan membuktikan, atau memperbaiki masalah secara
memuaskan karena komite tidak dapat berbicara dengan orang yang terlibat, dan tidak dapat memeriksa
apakah orang tersebut puas dengan hasilnya.
Seringkali pengaduan anonim mungkin berasal dari pengadu yang paling rentan, atau mereka yang telah
mengalami pelecehan yang parah. Oleh karena itu, sampai ke akar masalah sangat penting untuk pencegahan
dan keselamatan orang lain.
18
SA-G-SD-6-V1
Ada cara untuk mencegah pengulangan keluhan yang diajukan secara anonim, misalnya dengan mengatasi potensi
akar penyebab yang khas untuk masalah tersebut. Contoh opsi tersebut meliputi:
• Mengubah peran manajemen.
• Meningkatkan keterwakilan gender.
• Menyiapkan sistem untuk perempuan dan anak perempuan untuk meningkatkan keamanan di toilet dan cuci tangan
fasilitas.
• Memberikan pelatihan tentang topik tersebut kepada tim atau lokasi yang relevan.
• Melakukan kampanye bisnis/masyarakat luas tentang masalah ini.
• Memasukkan masalah tersebut ke dalam audit atau inspeksi internal.
• Melakukan survei tentang ini dan isu-isu lainnya untuk memeriksa apakah itu sistemik.
Mempromosikan mekanisme
Orang harus tahu tentang mekanisme pengaduan untuk menggunakannya. Itu berarti memberi tahu manajemen, pekerja,
dan masyarakat mengapa situs memiliki mekanisme pengaduan, apa yang dapat dilakukan, siapa yang mewakilinya, dan
bagaimana cara mengangkat masalah.
Apa yang perlu diberitahukan oleh komite kepada orang-orang?

• Bagaimana cara menghubungi/menghubungi mekanisme pengaduan.
• Siapa yang memenuhi syarat untuk menggunakan mekanisme pengaduan.
• Mengapa pemegang sertifikat ingin orang menggunakan mekanisme pengaduan.
• Siapa saja anggota Komite Pengaduan.
• Masalah apa yang dapat ditangani oleh komite.
• Bagaimana pengguna dilindungi.
• Rincian prosedur dan jadwal.
• Umpan balik tentang berapa banyak keluhan yang ditangani dalam setahun dan tentang topik apa.
Contoh bagaimana panitia dapat melakukan ini meliputi:

• Manajemen pelatihan, staf, pekerja, petani dan perwakilan pengaduan di
masyarakat.
• Peningkatan kesadaran dalam kelompok pekerja dan masyarakat, misalnya, termasuk pembicaraan oleh perwakilan
Komite Keluhan.
• Menampilkan poster yang mempromosikan mekanisme pengaduan dalam bahasa lokal,
mengiklankannya di radio lokal atau media sosial.
• Melaporkan kembali kepada masyarakat atau pekerja, bersama dengan manajemen, tentang bagaimana kasus yang
dilaporkan telah membantu pemegang sertifikat menjadi lebih baik (tanpa mengungkapkan informasi pribadi).
19
SA-G-SD-6-V1
PROSEDUR
Ringkasan
Berikut ini adalah langkah-langkah utama dalam prosedur pengaduan:
1. Menerima dan mengakui pengaduan pengaduan.

2. Pengamanan dan kasus hak asasi manusia.
3. Tinjau keluhan keluhan untuk memeriksa apakah keluhan tersebut dapat diterima.
4. Selidiki untuk menetapkan apa yang telah terjadi.
5. Komunikasikan temuan.
6. Menyetujui rencana perbaikan.
7. Melaksanakan dan memantau rencana remediasi.
8. Komunikasikan kemajuan.
9. Perbaikan terus-menerus.
Catatan. Semua kerangka waktu dalam prosedur ini selaras dengan yang ditetapkan dalam Protokol Remediasi
dan bersifat wajib.
• Proses tidak boleh berlangsung lebih dari 12 minggu secara total sejak diterimanya keluhan hingga
penyelesaian koreksi untuk memberikan perbaikan.
• Dalam kasus tertentu, pemegang sertifikat dapat diizinkan hingga 52 minggu sejak diterimanya keluhan untuk
menyelesaikan tindakan korektif khusus yang disepakati untuk mengatasi akar
penyebab.
• Penerimaan dikonfirmasi dalam waktu 1-2 hari setelah menerima keluhan.

• Semua pengaduan diselidiki dan temuan dikomunikasikan kepada pengadu dalam waktu 4
minggu sejak diterimanya pengaduan.
Gambar
Daftar 6. Daftar periksa untuk mempersiapkan penanganan keluhan
periksa
• Menunjuk seorang anggota komite yang bertindak sebagai “sekretaris komite”, mendokumentasikan
pengaduan, rapat koordinasi dan langkah-langkah administratif lainnya.
• Menyimpan daftar semua pengaduan pengaduan, untuk mencatat pengakuan pengaduan, rapat komite,
Langkah-langkah prosedur
tanggal dan keputusan yang diambil.
• Miliki selebaran informasi untuk dibagikan kepada siapa saja yang mengajukan keluhan bahwa Langkah 1.
Menerima menjelaskan proses
dan mengakui dan jadwal
keluhan dengan jelas.
keluhan
• Periksa
Jangka waktu:apakah anggota komite dan pemangku kepentingan yang terlibat dalam pengaduan telah dilatih dalam
1-2 hari
menjaga dan menangani pengaduan, termasuk hak asasi manusia, dan bahwa mereka memahami peran
Pengaduanmereka dan garis
pengaduan, waktu yang
termasuk terlibat.
tanggal diterimanya, dimasukkan dalam register oleh anggota komite yang
ditunjuk sebagai sekretaris. • Pastikan anggota komite dan semua yang terlibat memahami aturan kerahasiaan.
• Tekankan pentingnya dialog dan mediasi serta menjaga
pelapor
Sekretaris diinformasikan
yang merupakan dan dikonsultasikan.
anggota komite melakukan hal berikut:
• Memeriksa apakah pengaduan melibatkan risiko bahaya bagi orang tersebut dan apakah perlindungan
diperlukan (Jika ya, lihat Langkah 1.5).
• Memeriksa apakah pengaduan terkait dengan hak asasi manusia (Jika ya, lihat Langkah 1.5).
• Memeriksa adanya konflik kepentingan.
• Menugaskan pengaduan kepada anggota Komite Pengaduan.
• Mengadakan pertemuan untuk meninjau keluhan.
• Membuat file rahasia tentang pengaduan.
Catatan. Jika pengaduan melibatkan tuduhan terhadap manajemen senior, sekretaris dapat mengundang pihak ketiga
yang independen (dari kumpulan pemangku kepentingan yang terlatih) dengan suara memutuskan untuk bergabung
dengan komite.
20
SA-G-SD-6-V1
Sekretaris menanggapi dengan konfirmasi penerimaan dan informasi yang menetapkan sebagai berikut:
• Anggota komite yang bertanggung jawab atas pengaduan.

• Kapan komite akan bertemu untuk meninjau apakah pengaduan dapat diterima.
• Ketika anggota komite yang bertanggung jawab akan mengomunikasikan hasil dari
tinjauan.
• Menjelaskan langkah-langkah apa yang akan diambil panitia untuk menjaga kerahasiaan pengaduan.
• Mengingatkan pelapor bahwa mereka dapat membawa orang untuk mendukung mereka dalam
pertemuan, misalnya perwakilan serikat pekerja atau pemimpin masyarakat.
• Bagikan selebaran yang mudah dipahami tentang prosesnya dan berikan kontak
nomor untuk anggota komite yang bertanggung jawab. Seharusnya sangat mudah bagi siapa saja untuk
memahami cara kerja mekanisme pengaduan.
• Mengonfirmasi apakah orang yang mengajukan keluhan melek huruf dan menyesuaikan diri
komunikasi sesuai.
Langkah 2. Kasus perlindungan dan hak asasi manusia (jika berlaku/ dalam beberapa kasus)
Jangka waktu: 1-2 hari
Jika sekretaris atau anggota komite lainnya memiliki keraguan yang wajar bahwa pelapor atau orang lain mungkin
berisiko, dan/atau jika kasusnya melibatkan hak asasi manusia, komite mengikuti prosedur khusus yang ditetapkan
secara rinci dalam Protokol Remediasi . (Lampiran 4) dan harus mengikuti jadwal yang diberikan dalam Protokol.
Protokol secara khusus menetapkan bahwa Dalam dua hari pertama, panitia memastikan keamanan
pelapor atau orang lain yang terkena dampak, dengan persetujuan mereka, baik dengan mengeskalasi masalah
melalui manajemen, atau dengan dukungan dari pihak ketiga independen yang merupakan pemangku kepentingan
dalam proses remediasi dan yang dapat menyediakan lokasi yang aman dan nyaman bagi pelapor, dengan makanan dan
air.
Dalam waktu empat minggu, Sekretaris Komite mengadakan pertemuan Komite Pengaduan untuk meninjau kasus tersebut
(kasus hak asasi manusia dapat diterima) dan untuk merekomendasikan rencana perbaikan.
Dalam waktu empat minggu, komite menerapkan Uji Keparahan (lihat di bawah) untuk memeriksa apakah keluhan harus
diteruskan ke manajemen.
Gambar 7. Uji Keparahan yang diterapkan pada pengaduan hak asasi manusia
Uji Keparahan
Catatan. Jika pada tahap mana pun komite mengidentifikasi situasi yang dapat menimbulkan risiko parah terhadap
atau
Jawaban
lingkungan
“ya” untuk
lokal, salah
komitesatu
menerapkan
pertanyaanlangkah-langkah
ini memerlukanpengamanan
rujukan keluhan
dankepada
Tingkatorang
Keparahan
tingkatUji
senior,
dalammasyarakat
Protokol
Remediasi (Lampiran
berat termasuk 4) dan
Protokol. ikuti saran dalam
pelanggaran hukummanajemen
pidana: sehingga organisasi bertanggung jawab untuk kasus-kasus
Jika anggota komite menghadapi situasi darurat dan tidak yakin apa yang harus dilakukan 1. Apakah situasi pekerja/anak/
jika memungkinkan,
calon pelapormereka harusjiwa?
mengancam mengeskalasi keluhan ke manajemen tingkat senior jika memungkinkan, atau
Rainforest Alliance.
2. Apakah ini insiden sistemik, artinya ada banyak kasus masalah ini di
pertanian/tempat?
Dalam tersebut
waktu empat
dapatminggu, jika pengaduan
berdampak bersifat
negatif seumur hidupkritis, komitekesejahteraan
terhadap menilai potensi kriminalitas,termasuk
pekerja/anak, 3. Apakahkerusakan
situasi
dan denganfisik
persetujuan
dan/ataukorban, memutuskan apakah pengaduan perlu dirujuk ke penegak hukum. Semua langkah
psikologis?
selanjutnya dipimpin
mengetahui oleh Komite
bahwa Penilai-dan-alamat
pelanggaran diatur dengandan 4. dalam
jelas Apakah ada bukti
Protokol bahwa manajemen
Remediasi atau anggota staf
(Lampiran 4.)
sedang berlangsung, tetapi melanjutkan/menyetujui praktik tersebut?
21
SA-G-SD-6-V1
Langkah 3. Tinjau keluhan keluhan untuk memeriksa apakah keluhan tersebut dapat diterima
Jangka waktu: 1-2 hari
Komite bertemu untuk menetapkan fakta-fakta dasar dari pengaduan dan untuk mengkonfirmasi apakah pengaduan
tersebut berada dalam lingkup operasi pemegang sertifikat, dan/atau subkontraktor dan penyedia layanan mereka.
Panitia juga mengkonfirmasi apakah pengaduan
berkaitan dengan persyaratan dalam Standar.
• Sekretaris komite mendokumentasikan keputusan dan tanggal dalam register.
Komite mengkonfirmasi apakah pengaduan tersebut menyangkut hak asasi manusia, yang melibatkan pekerja anak, kerja
paksa, kondisi kerja atau pelecehan seksual dan kekerasan di tempat kerja.
• Jika ya, beri tahu Komite Penilaian dan Penanganan dan Komite Gender, dan ikuti prosedur Protokol Remediasi.
• Sekretaris komite mendokumentasikan keputusan dan tanggal dalam register.

Pengaduan hak asasi manusia mengikuti prosedur khusus yang dirangkum dalam Langkah 1.5 dan dirinci dalam Protokol
Remediasi.
Sekretaris komite mengatur dokumentasi rahasia dan investigasi pengaduan:
• Sebuah file dibuka untuk menyimpan materi yang relevan.

• File disimpan dengan aman, dengan menghormati kerahasiaan pengaduan orang tersebut dan
peraturan nasional tentang privasi data dan perlindungan data.
• Komite menyetujui informasi apa yang perlu dibagikan dengan siapa untuk penyelidikan yang efektif.
Anggota komite yang bertanggung jawab memberi tahu orang yang mengajukan keluhan tentang keputusan
tersebut. Ini termasuk:
• Hasil tinjauan.
• Langkah selanjutnya:
-
Jika keluhan tidak dapat diterima, jelaskan alasannya dan arahkan orang tersebut ke otoritas yang
bertanggung jawab atau organisasi yang dapat membantu.
-
Jika pengaduan dapat diterima, jelaskan proses investigasi.
- Pastikan orang tersebut memiliki semua informasi dan dukungan yang mereka butuhkan dan ingatkan
mereka bahwa mereka dapat didampingi oleh pemangku kepentingan pilihan mereka.
• Garis waktu.
• Menyetujui tindakan kerahasiaan dan informasi apa yang perlu dibagikan dengan siapa sebagai bagian dari
penyelidikan.
Jika memungkinkan, komunikasikan secara tatap muka.
Dalam hal pengaduan anonim, panitia tidak dapat menjelaskan langkah selanjutnya kepada pelapor. Komite dapat
memutuskan untuk secara terbuka mengakui penerimaan pengaduan anonim dan mempublikasikan langkah selanjutnya,
hanya jika tidak membahayakan kerahasiaan, atau menimbulkan risiko kerugian bagi orang lain.
22
SA-G-SD-6-V1
Langkah 4. Selidiki untuk menetapkan apa yang telah terjadi

Jangka waktu: 4 minggu
Anggota komite yang bertanggung jawab atas pengaduan mengoordinasikan penyelidikan.
Panitia menunjuk penyidik yang memiliki pengetahuan dan keahlian yang relevan untuk menyelidiki apa yang telah
terjadi. Ini adalah anggota komite atau pemangku kepentingan ahli
dengan pelatihan yang sesuai termasuk tentang kerahasiaan.
Penyidik menetapkan fakta-fakta ini:

• Di mana dan kapan tindakan, atau non-tindakan terjadi yang mengarah pada keluhan.
• Siapa yang bertanggung jawab atau berbagi tanggung jawab atas apa yang terjadi.
• Mengapa hal itu terjadi dan apa akar masalahnya.
• Apakah keluhannya hanya sekali atau bisa sistemik?
• Apakah pelapor mencoba menyelesaikan masalah dengan cara lain dan jika ya, mengapa ini?
tidak bekerja?
Metode pengumpulan informasi meliputi:

• Mewawancarai pihak-pihak yang terkena dampak dan/atau orang yang mengajukan pengaduan.
• Mengunjungi situs di mana itu terjadi.
• Mewawancarai saksi tanpa membahayakan identitas orang yang mengangkat
keluhan.
• Konsultasi ahli yang relevan.
• Memeriksa dokumen dan catatan.
Penyelidik diberi tahu tentang informasi apa yang dapat dibagikan untuk penyelidikan yang efektif, termasuk
jika ada keluhan anonim.
Langkah 5. Komunikasikan temuan

Ketika penyelidikan selesai, komite membagikan hasilnya kepada orang, organisasi atau perwakilan yang
mengajukan pengaduan dan pihak-pihak terkait yang terkena dampak.
• Komite mendiskusikan temuan dengan pihak-pihak yang diperlukan dan mereka secara kolaboratif
mengidentifikasi perbaikan perbaikan dan akar penyebab masalah.
• Jika pengaduan melibatkan kelompok besar, seperti seluruh tenaga kerja atau masyarakat,
komite membahas temuan dengan perwakilan, dan juga dapat mengadakan pertemuan publik, dengan
mempertimbangkan masalah kerahasiaan.
• Sekretaris panitia mendokumentasikan rapat dan tanggal diadakan.
Jika orang atau organisasi yang mengajukan pengaduan tidak setuju dengan temuan komite, dan tidak ada penyelesaian
yang dapat dicapai melalui dialog, proses banding tersedia. • Jika banding ditolak, Komite Banding mengonfirmasikan
temuan dan rencana aksi mereka.

• Jika banding diterima, Komite Banding dapat menyesuaikan temuan Komite Keluhan atau
merekomendasikan penyelidikan baru.
Dalam hal pengaduan anonim, komite dapat memutuskan untuk membagikan temuannya secara publik, hanya jika
tidak membahayakan kerahasiaan, atau menimbulkan risiko kerugian bagi orang lain.
23
SA-G-SD-6-V1
Langkah 6. Setujui rencana perbaikan

Bekerja sama dengan para ahli yang relevan, komite mengembangkan rencana remediasi yang menetapkan bagaimana
memberikan pemulihan dan bagaimana mencegah keluhan terulang kembali. Rencana tersebut mencakup koreksi (untuk
memperbaiki yang salah) dan tindakan korektif (untuk mengatasi akar permasalahan).
Anggota komite yang bertanggung jawab atas pengaduan mengoordinasikan pengembangan

rencana perbaikan.
• Mereka bekerja sama dengan pemangku kepentingan ahli, orang yang membuat pengaduan
dan pihak-pihak yang terkena dampak, untuk menyepakati koreksi dan tindakan korektif.
• Setiap tindakan memiliki jadwal yang disepakati, anggaran, dan pakar terkait yang akan mendukung
penerapan.
• Mereka bekerja sama dengan manajemen untuk menetapkan peran dan tanggung jawab, dan untuk mengidentifikasi siapa yang
bertanggung jawab untuk setiap koreksi dan tindakan korektif.
Mengidentifikasi dan menyetujui resolusi mungkin melibatkan keterampilan yang berbeda tergantung pada keluhan, misalnya,
dialog, negosiasi, mediasi atau konsiliasi.
Komite bertemu untuk menandatangani rencana aksi dan garis waktu yang diusulkan.
• Garis waktu memprioritaskan koreksi untuk diselesaikan dalam waktu 12 minggu dari aslinya
keluhan dan menetapkan tindakan korektif yang harus diselesaikan sesegera mungkin setelah itu, dan tidak lebih
dari 52 minggu sejak tanggal keluhan awal.
• Komite menegaskan bahwa semua tindakan sesuai dengan hak asasi manusia dan
Standar Rainforest Alliance.
• Sekretaris panitia mendokumentasikan rapat dan tanggal diadakan.
Dalam hal pengaduan anonim, komite mengembangkan rencana remediasi dengan para ahli dan pemangku kepentingan yang
relevan.
Langkah 7. Implementasikan dan pantau rencana remediasi

Anggota komite yang bertanggung jawab atas pengaduan disarankan untuk melakukan hal berikut:
• Mengadakan pertemuan mingguan dengan orang yang bertanggung jawab atas koreksi dan tindakan korektif untuk
mengawasi kemajuan dalam implementasi dan untuk memantau efektivitas tindakan yang dipilih.
• Pantau jadwal dan ambil tindakan untuk mencegah penundaan jika memungkinkan.
• Memantau kemajuan implementasi dalam dokumen yang dibagikan dengan Keluhan
Panitia dan manajemen.
• Dokumen ketika setiap tindakan telah selesai.
Langkah 8. Komunikasikan kemajuan

Kerangka waktu: 12 minggu (koreksi)
Kerangka waktu: Hingga 52 minggu (untuk tindakan korektif spesifik termasuk Menilai-dan-mengatasi keluhan)
Anggota komite yang bertanggung jawab atas pengaduan terus memberi tahu pelapor secara teratur tentang kemajuan
rencana perbaikan.
Misalnya, langkah-langkah berikut disarankan:
• Setuju dengan pelapor seberapa sering mereka ingin diperbarui (untuk

misalnya mingguan, bulanan).
24
SA-G-SD-6-V1
• Pastikan pelapor sepenuhnya memahami rencana dan jadwal perbaikan

(12 minggu) dan tindakan korektif (52 minggu).
• Komunikasikan kemajuan dan diskusikan hambatan apa pun untuk penyelesaian.
• Berkomunikasi ketika setiap langkah selesai dan ketika keluhan diselesaikan.
• Periksa secara teratur apakah pengadu puas dengan hasilnya.
• Ketika semua koreksi dan tindakan korektif selesai, nilai apakah
pelapor puas dengan hasilnya.
Ketika rencana remediasi telah selesai, anggota komite yang bertanggung jawab atas pengaduan melakukan hal-hal
berikut:
• Mereka bertemu dengan pihak yang terkena dampak, pemangku kepentingan dan manajemen dan menjelaskan
bagaimana keluhan telah membantu bisnis untuk meningkat. Jika ada pengaduan yang melibatkan kelompok besar
seperti pekerja atau masyarakat, ini bisa berupa pertemuan publik.
• Mereka berbagi rincian tindakan perbaikan dan korektif yang telah diselesaikan dengan tim yang sesuai, sehingga
mereka dimasukkan dalam kegiatan pemantauan rutin (menghormati kerahasiaan).
Dalam hal pengaduan anonim, komite dapat memutuskan untuk mengomunikasikan kemajuan secara publik, hanya
jika tidak membahayakan kerahasiaan, atau menimbulkan risiko kerugian bagi orang lain.
Langkah 9. Perbaikan berkelanjutan

Ketika keluhan telah diselesaikan, komite bertemu untuk membahas dan menganalisis proses dan bagaimana keluhan
tersebut menginformasikan perbaikan berkelanjutan.
• Mereka memeriksa bahwa prosedur telah diikuti. Jika ada tenggat waktu yang terlewat, mereka mencatat
mengapa hal ini terjadi dan bagaimana meningkatkan proses di waktu berikutnya.
• Periksa langkah-langkah yang diambil untuk melindungi kerahasiaan dan efektivitas proses tersebut.
• Mereka mendiskusikan umpan balik dari orang yang mengajukan pengaduan dan pihak-pihak yang terkena
dampak, serta dari para ahli dan manajemen yang terlibat dalam remediasi.
• Mereka meninjau setiap pembelajaran dari penyelidikan dan menyelesaikan rencana perbaikan.
• Mereka mendiskusikan mengapa keluhan tidak diselesaikan oleh pelapor sebelum datang
terhadap mekanisme pengaduan.
• Mereka memeriksa kesesuaian pengaduan dengan pola keseluruhan pengaduan yang diterima.
• Mereka mendiskusikan bagaimana keluhan telah menginformasikan perbaikan berkelanjutan.
• Mereka menyertakan data umum yang relevan dari keluhan (menghormati
kerahasiaan) dalam memantau indikator mekanisme pengaduan untuk dibagikan kepada manajemen.
• Sekretaris komite mendokumentasikan rapat dan tanggal serta kesimpulan dalam

daftar.
25
SA-G-SD-6-V1
INDIKATOR MEKANISME PENGADUAN
Ringkasan
Menilai apakah mekanisme pengaduan bekerja adalah kompleks dan bermakna – dan untuk menggunakan mekanisme
tersebut untuk menginformasikan perbaikan berkelanjutan – memerlukan analisis dan interpretasi data dengan
mempertimbangkan konteks lokasi.
• Misalnya, indikator yang menunjukkan rendahnya jumlah pengaduan yang diterima dalam setahun dapat menunjukkan
lingkungan kerja atau bisnis yang sehat, atau bahwa pengaduan diselesaikan dengan cara lain, oleh manajemen
yang baik atau organisasi yang ada seperti serikat pekerja. Di sisi lain, rendahnya jumlah pengaduan dapat
menandakan bahwa masyarakat memiliki keluhan yang tidak disuarakan dan/atau diselesaikan.
Untuk menilai bagaimana menafsirkan suatu indikator, disarankan untuk menganalisis data dalam konteks pemegang
sertifikat dan khususnya dengan membandingkan dan melakukan triangulasi dengan informasi pemantauan dan inspeksi
lainnya.
• Misalnya, jika sebuah situs memiliki jumlah keluhan yang sangat rendah, namun sebagian besar Penilaian-dan
mengatasi keluhan adalah tentang pelecehan seksual, dan ada keluhan tentang keamanan toilet wanita dan
fasilitas cuci tangan, kemungkinan ada lebih banyak keluhan yang belum dilaporkan. Keluhan rendah karena
perempuan ragu menggunakan mekanisme tersebut.
Selain menarik kesimpulan tentang efektivitas, indikator mekanisme pengaduan dapat membantu menginformasikan
perbaikan berkelanjutan dan mengungkapkan tantangan di lokasi. Oleh karena itu penting untuk menganalisis data
tentang masalah yang diangkat dan siapa yang mengangkat
keluhan dan membandingkannya dengan mekanisme pengawasan lainnya, seperti audit, inspeksi, dan pemantauan.
26
SA-G-SD-6-V1
Daftar indikator
Berikut adalah daftar indikator yang dapat digunakan untuk memahami dan menganalisis efektivitas Mekanisme
Pengaduan.
Rangkaian indikator pertama adalah wajib. Mereka dikumpulkan sebagai bagian dari Persyaratan Inti No.
5.1. Oleh karena itu, data harus dapat diakses melalui manajemen atau komite terkait.
Indikator wajib Jumlah Penafsiran Sumber
kasus potensial (yang dilaporkan) Menunjukkan efektivitas komunikasi 5.1.3: Catatan

yang diidentifikasi oleh sistem pemantauan antara sistem pemantauan dan pemantauan; Catatan
dan dirujuk ke Mekanisme Pengaduan Komite Pengaduan.
(berdasarkan jenis kelamin, usia, dan jenis Komite Pengaduan
masalah).
Jumlah dan persentase kasus pekerja Menunjukkan berapa banyak keluhan 5.1.4: Komite
anak, kerja paksa, diskriminasi, dan hak asasi manusia yang ditangani dengan Pengaduan dan
kekerasan serta pelecehan di tempat tepat menggunakan Protokol Remediasi, Menilai-dan menangani
kerja yang diremediasi menurut Protokol yang menunjukkan komunikasi yang catatan.
Remediasi (berdasarkan jenis kelamin, efektif antara Komite Keluhan dan Assess-
usia, dan jenis masalah). and-address.
Indikator meteran pintar wajib, Menunjukkan keefektifan komunikasi 5.1.8: Komite

hanya untuk CH di area berisiko tinggi antara Komite Pengaduan, Gender dan Pengaduan, Penilai-
pekerja anak/kerja paksa): skor pada Penilaian dan Penanganan, dan dan Alamat dan
elemen sistem Nilai-dan tangani, sesuai kepatuhan terhadap prosedur Protokol Komite Gender
dengan penilaian tahunan sistem A&A. Remediasi.
catatan.
Gambar 8. Indikator wajib terkait Mekanisme Pengaduan
Rangkaian indikator kedua bersifat opsional dan memberikan ide kepada pemegang sertifikat tentang bagaimana mengukur
dan menganalisis kinerja mekanisme pengaduan dan untuk menginformasikan perbaikan berkelanjutan.
Catatan. Banyak indikator melibatkan penghitungan jumlah atau persentase pengaduan dan Komite Pengaduan
serta manajemen perlu mengidentifikasi target mereka sendiri untuk menginterpretasikan data, berdasarkan situasi lokal
mereka (misalnya ukuran populasi potensial yang terkena dampak) dan pembelajaran dari waktu ke waktu.
27
SA-G-SD-6-V1
Indikator Penafsiran Sumber
Masalah dan pelapor

Jumlah pengaduan yang dilakukan dalam enam bulan pertama setelah GM
Publik mengetahui mekanisme yang ada dan bagaimana menggunakannya dan Catatan Komite Pengaduan dan catatan
pertama kali dibentuk (lebih tinggi adalah yang terbaik/berdasarkan target yang
mereka memiliki keyakinan di dalamnya. Penilaian-dan-alamat.
dipilih sendiri).
Jumlah pengaduan per kuartal berdasarkan isu (misalnya polusi, upah, Jenis masalah apa yang membutuhkan perbaikan dan mitigasi. Catatan Komite Pengaduan dan catatan
kerusakan). Rekam berdasarkan jenis kelamin. Jika masalah yang sama terulang, ada kemungkinan tindakan perbaikan tidak
Penilaian-dan-alamat.
berhasil.
Jumlah pengaduan per triwulan menurut jenis pengadu (misalnya pekerja, Menunjukkan kelompok mana yang paling nyaman menggunakan
Catatan Komite Pengaduan dan catatan
pekerja muda, pekerja migran, anggota masyarakat, bisnis, pemangku mekanisme, termasuk yang paling rentan, dan/atau kelompok mana yang
kepentingan, dll). Rekam berdasarkan jenis kelamin. memiliki keluhan tertinggi.
Menunjukkan tingkat kepercayaan dalam keadilan mekanisme, atau beratnya Persentase keluhan keluhan yang
Persentase keluhan yang anonim.
keluhan anonim.
Pelatihan dan peningkatan kesadaran

Jumlah orang yang dilatih per tahun tentang mekanisme pengaduan
Menunjukkan sejauh mana mekanisme pengaduan dipahami, dipromosikan Komite Keluhan dan catatan
menurut jenisnya, misalnya manajemen, pekerja, anggota, tokoh masyarakat,
dan representatif. manajemen.
pemangku kepentingan.
Jumlah orang yang menghadiri sesi peningkatan kesadaran tentang Menunjukkan sejauh mana mekanisme pengaduan dipahami dan Komite Keluhan dan catatan
mekanisme pengaduan per tahun. dipromosikan. manajemen.
Penyelesaian keluhan
Persentase pengaduan yang diselesaikan dengan cara yang memuaskan
Menunjukkan kepercayaan pada mekanisme dan bahwa anggota komite efektif. Catatan Komite Pengaduan dan catatan
semua pihak (walaupun hasilnya tidak seperti yang mereka inginkan).
Persentase pengaduan yang ditutup dalam kerangka waktu Protokol

Komite Keluhan berfungsi dan efektif dan pengguna mempercayai mekanisme Catatan Komite Pengaduan dan catatan
Remediasi (lebih baik berarti kerangka waktu dihormati).
keluhan. Penilaian-dan-alamat.
28
SA-G-SD-6-V1
Indikator Penafsiran Sumber

Perbaikan terus-menerus
Jumlah pengaduan pengaduan (berdasarkan masalah dan jenis pengadu) yang Membandingkan mekanisme pengawasan lainnya dapat menunjukkan bahwa Komite Pengaduan, audit, inspeksi.
juga dicatat selama audit, inspeksi internal, penilaian dan pemantauan risiko. mekanisme tersebut selaras (jumlah pengaduan yang serupa) atau bahwa lebih
sedikit atau lebih banyak pengaduan yang masuk ke mekanisme daripada yang
diidentifikasi dalam audit atau inspeksi.
Frekuensi manajemen menganalisis data keluhan (misalnya pelaporan Mengindikasikan manajemen menggunakan mekanisme pengaduan Komite Pengaduan dan
triwulanan). sebagai sumber pembelajaran berkelanjutan. catatan manajemen.
Hasil
Pengurangan ketidakhadiran/turnover. Indikator hasil yang bila digabungkan dengan data tentang penyelesaian Komite Pengaduan, penilaian risiko,
keluhan yang efektif, dapat menunjukkan bahwa pekerja puas dan memiliki data pemantauan.
lebih sedikit keluhan.
Hubungan pekerja-manajemen efektif (misalnya keteraturan pertemuan yang Indikator hasil yang bila digabungkan dengan data tentang keluhan, dapat Komite Pengaduan, wawancara
diadakan, wawancara mengungkapkan pandangan positif). mengungkapkan bahwa keluhan ditangani secara efektif. penilaian risiko, data pemantauan.
Hubungan masyarakat efektif (misalnya keteraturan pertemuan/ Indikator hasil yang bila digabungkan dengan data tentang keluhan, dapat Komite Pengaduan, wawancara
keterlibatan antara manajemen dan anggota masyarakat, jumlah mengungkapkan bahwa keluhan ditangani secara efektif. penilaian risiko, data pemantauan.
pemangku kepentingan yang terlibat untuk mendukung remediasi).
Gambar 9. Daftar indikator mekanisme pengaduan opsional yang tidak lengkap
29
SA-G-SD-6-V1

Guidance e Grievance Mechanism Id

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Guidance e Grievance Mechanism Id

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Machine Translated by Google

© 2020 Aliansi Hutan Hujan. Seluruh hak cipta.

Informasi lebih lanjut?

Nama dokumen: Kode Dokumen: Versi:

Tanggal Tanggal revisi: Berlaku Dari: Kedaluwarsa oleh:

Dikembangkan oleh: Disetujui oleh:

SA-S-SD-1-V1.1 Rainforest Alliance 2020 Standar Pertanian Berkelanjutan, Persyaratan pertanian

SA-S-SD-5-V1.1 Lampiran S4: Protokol Remediasi Rainforest Alliance

Persyaratan 1.5.1............................................................. ................................................................... ............... 5

Mulai ................................................ ................................................................... ............... 11

Prosedur ................................................ ................................................................... ................ 20

• Komite pengaduan dengan kekuatan pengambilan keputusan, dengan pengetahuan tentang

• Komite pengaduan dibentuk oleh setidaknya satu anggota/perwakilan pekerja

• Keluhan anonim diterima dan kerahasiaan dihormati

Komite Penilai-dan-Alamat (jika berlaku): lihat 5.1.1 Komite/Orang

Definisi: keluhan Apa itu mekanisme pengaduan?

Definisi: mekanisme pengaduan

Orang atau organisasi Contoh keluhan

LSM Kami prihatin tentang bagaimana kebijakan pertanian tentang penggunaan

STUDI KASUS: Penggunaan pestisida yang tidak aman di pertanian besar

Mengakses mekanisme Mary

Menyelidiki keluhan Ketika Komite

Apa saja manfaatnya?

Masalah Memperbaiki Cakupan Perbaikan terus-menerus

Membentuk Komite Pengaduan

Memilih anggota Komite

1. Memastikan panitia terwakili oleh:

Hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan ketika memilih anggota komite:

Ketidakberpihakan dan konflik kepentingan

Potensi konflik kepentingan Tindakan oleh panitia

Ibrahim menyatakan bahwa dia akrab dengan semua

Melibatkan pemangku kepentingan

Pemangku kepentingan dapat membantu dalam berbagai cara, misalnya:

Bekerja dengan organisasi yang ada

Bekerja dengan komite dan manajemen lain

Menyiapkan mekanisme pengaduan

Keluhan apa yang dapat diterima?

Agar dapat diterima, pengaduan harus memenuhi kedua kondisi berikut:

Contoh komplain yang tidak dapat diterima Penjelasan

Cara mengajukan keluhan

Cara menyampaikan keluhan

Melalui telepon – menelepon atau SMS.

1. Budaya dialog: mendorong dan mempromosikan budaya dialog terbuka dan

Kerahasiaan dan anonimitas

Anonimitas: disarankan untuk memungkinkan orang mengajukan keluhan secara anonim.

Apa yang perlu diberitahukan oleh komite kepada orang-orang?

Contoh bagaimana panitia dapat melakukan ini meliputi:

Berikut ini adalah langkah-langkah utama dalam prosedur pengaduan:

1. Menerima dan mengakui pengaduan pengaduan.

• Penerimaan dikonfirmasi dalam waktu 1-2 hari setelah menerima keluhan.

• Anggota komite yang bertanggung jawab atas pengaduan.

• Sekretaris komite mendokumentasikan keputusan dan tanggal dalam register.

Sekretaris komite mengatur dokumentasi rahasia dan investigasi pengaduan:

• Sebuah file dibuka untuk menyimpan materi yang relevan.

Jika memungkinkan, komunikasikan secara tatap muka.

Langkah 4. Selidiki untuk menetapkan apa yang telah terjadi

Anggota komite yang bertanggung jawab atas pengaduan mengoordinasikan penyelidikan.

Penyidik menetapkan fakta-fakta ini:

Metode pengumpulan informasi meliputi:

Langkah 5. Komunikasikan temuan

temuan dan rencana aksi mereka.

Langkah 6. Setujui rencana perbaikan

Anggota komite yang bertanggung jawab atas pengaduan mengoordinasikan pengembangan

Langkah 7. Implementasikan dan pantau rencana remediasi