PERAN RESERVASI DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL

A. PENDAHULUAN
Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa khususnya yang menyediakan
penginapan atau akomodasi adalah hotel. Segmen pasar industri hotel adalah tamu yang datang
untuk tujuan istirahat, liburan, atau bisnis (Evita, et al., 2012). Untuk memberikan pelayanan
terbaik kepada setiap pengunjung, hotel harus memiliki lingkungan yang bersih,
menyenangkan, dan aman. Untuk mencapai tingkat penjualan yang tinggi, diperlukan
manajemen yang baik dan terorganisir, serta tingkat hunian yang konsisten, sehingga hal
tersebut akan berpengaruh pada keberhasilan industri perhotelan (Qurtubi, et al., 2019).
Departemen reservasi bertugas memproses permintaan reservasi akomodasi dari calon
pengunjung. Tanggung jawab utama bagian reservasi adalah mencatat dan menangani semua
pemesanan kamar dengan baik, sambil menawarkan layanan atau produk lain dari hotel guna
memenuhi harapan para tamu, serta mempertahankan citra hotel yang positif (Noviastuti &
Cahyadi, 2020). Tugas departemen reservasi adalah menyediakan kamar dan item penginapan
kepada calon tamu yang melakukan reservasi langsung melalui email, telepon, atau agen
perjalanan, berdasarkan jenis kamar yang diminta dan dengan harga yang sesuai dengan
penetapan manajemen. Selain memberikan informasi tentang layanan-layanan hotel, petugas
reservasi juga harus memiliki kemampuan marketing yang mumpuni untuk memberikan
penawaran kepada pelanggan. Saat melayani dan memproses permintaan pengunjung, bagian
reservasi harus sopan, ekspresif, dan energik. Hal ini karena reservasi dimaksudkan untuk
memancing minat pelanggan sekaligus menawarkan informasi yang akurat dan jelas tentang
produk-produk hotel, seperti membahas diskon dan bundel (Panuju & Narena, 2019).

B. PEMBAHASAN
Departemen reservasi dianggap memiliki peran penting dalam meningkatkan pendapatan dan
menarik minat pelanggan. Beberapa peran yang dimainkan oleh departemen reservasi dalam
meningkatkan pendapatan hotel adalah sebagai berikut:
a) Menggunakan media sosial untuk mempromosikan layanan
Kemajuan teknologi pada smartphone telah mempermudah pemesanan hotel untuk
memahami keinginan pasar, yang menjadi faktor penentu jenis penginapan yang dipilih
saat mengunjungi suatu lokasi wisata. Dengan demikian, pihak manajemen
memberikan tugas kepada pihak reservasi untuk tetap aktif dan selalu memperbarui
informasi pada media sosial. Contohnya seperti memberitahu klien tentang insentif
 yang terjadi saat mereka melakukan pemesanan, atau memberi tahu mereka tentang
paket menginap di hotel.
b) Berkolaborasi dengan agen perjalanan online
Agen perjalanan online adalah perusahaan yang menawarkan layanan perjalanan
melalui internet, sehingga memudahkan pengunjung untuk memilih akomodasi dan
lokasi perjalanan. Peran reservasi dalam industri perhotelan adalah berfungsi sebagai
penghubung antara pelanggan dan hotel, serta hotel dan agen perjalanan online. Hotel
mampu memberikan kemudahan bagi wisatawan dalam melakukan pemesanan kamar
hotel melalui formulir reservasi online berkat kerjasamanya dengan perusahaan travel
online. Terdapat juga informasi ketersediaan kamar, serta ketersediaan berbagai jenis
akomodasi, yang dapat dilihat langsung oleh wisatawan melalui aplikasi agen
perjalanan online.
c) Membangun hubungan dengan pelanggan
Ketika pengunjung akan menginap, staf reservasi berkomunikasi langsung dengan
mereka melalui telepon, email, atau faks untuk memastikan bahwa keinginan dan
aspirasi mereka terpenuhi. Adapun hubungan departemen reservasi dengan pelanggan
meliputi:
1) Menanggapi pertanyaan klien tentang jenis kamar, harga kamar, fasilitas hotel,
dan kelebihan produk hotel
2) Saat tamu melakukan pemesanan, bagian reservasi dapat memberikan informasi
yang menyeluruh dan rinci mengenai item dan ketentuan hotel
3) Memberikan surat konfirmasi pemesanan dan faktur kepada klien sebagai bukti
bahwa pesanan telah dikonfirmasi oleh hotel dan dapat ditampilkan sebagai
bukti pemesanan pada saat check-in
4) Menyiapkan kamar dan mengurus permintaan khusus dari klien
5) Menangani keluhan atau saran dari tamu. Apapun bentuk keluhan dan saran
konsumen adalah sesuatu yang harus dievaluasi hotel untuk menentukan apa
yang kuran dan apa yang harus dipertahankan.
d) Mendongkrak citra atau reputasi hotel
Hal terpenting yang harus diberikan petugas reservasi kepada klien yang datang adalah
dalam hal pelayanan dan kelengkapan informasi. Meskipun reservasi tidak
berhubungan langsung dengan pelanggan, mereka dapat membantu hotel
memproyeksikan citra yang bagus dengan memberikan informasi dan layanan dengan
 akurat dan ramah. Berikut beberapa hal yang dilakukan bagian reservasi untuk
mendongkrak citra hotel:
1) Menunjukkan sikap yang baik, selalu ingin membantu dan menawarkan bantuan
kepada pelanggan agar mereka merasa terlayani dengan baik
2) Karena reservasi berinteraksi dengan pengunjung, maka staff harus
meninggalkan kesan yang menyenangkan. Bahkan jika kontak dilakukan
melalui telepon atau email daripada secara langsung, reservasi harus ekspresif,
energik, dan antusias untuk memberikan layanan terbaik kepada pengunjung
3) Responsif. Hal tersebut mengacu pada seberapa cepat dan tepat staff dapat
menanggapi pertanyaan, dan memberikan apa yang diinginkan pengunjung
4) Tidak boleh mengabaikan tamu meskipun mereka bertanya terlalu banyak
bahkan mengganggu
5) Penawaran penjualan produk atau jasa harus dilakukan secara cakap dan
optimal untuk meyakinkan pengunjung bahwa hotel akan melakukan yang
terbaik selama mereka menginap di hotel, sehingga keunggulan penjualan hotel
dapat terus berkembang.
6) Menyampaikan ucapan terima kasih kepada pengunjung baik secara langsung,
melalui telepon, atau melalui email

C. KESIMPULAN
Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa khususnya yang menyediakan
penginapan atau akomodasi adalah hotel. Untuk mencapai tingkat penjualan yang tinggi,
diperlukan manajemen yang baik dan terorganisir. Departemen reservasi memiliki peran
penting dalam meningkatkan pendapatan suatu industri hotel. Tanggung jawab utama bagian
reservasi adalah mencatat dan menangani semua pemesanan kamar dengan baik, sambil
menawarkan layanan atau produk lain dari hotel guna memenuhi harapan para tamu, serta
mempertahankan citra hotel yang positif. Beberapa peran yang dimainkan oleh departemen
reservasi dalam meningkatkan pendapatan hotel dan menarik minat pelanggan diantaranya
menggunakan media sosial untuk mempromosikan layanan, berkolaborasi dengan agen
perjalanan online, membangun hubungan yang positif dengan para pelanggan, serta
mendongkrak citra atau reputasi hotel melalui pelayanan yang sopan, ramah, dan responsif.
DAFTAR PUSTAKA
Evita, R., Sirtha, I. N., & Sunartha, I. N. (2012). Dampak perkembangan pembangunan sarana
akomodasi wisata terhadap pariwisata berkelanjutan di bali. Jurnal Ilmiah Pariwisata, 2(1),
109-222.
Noviastuti, N., & Cahyadi, D. A. (2020). Peran Reservasi Dalam Meningkatkan Pelayanan
Terhadap Tamu Di Hotel Novotel Lampung. Jurnal Nusantara, 3(1).
Panuju, R., & Narena, I. K. (2019). Komunikasi Organisasi Bidang Reservasi Hotel. Jurnal
Komunikasi, 11(1), 30-41.
Qurtubi, Q., Trisnaningtias, D. M., & Yudhanata, M. F. (2019). Identifikasi Variabel yang
Berpengaruh terhadap Kinerja Pemasaran dan Indikator Kinerja Pemasaran untuk Industri
Hotel. Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, 3(1), 1-9.