PROPOSAL PENELITIAN

STRATEGI PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI POS INDONESIA
REGIONAL X KOTA MAKASSAR

Oleh:

MAZLANG
Nomor Induk Mahasiswa : 10561 1111 217

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTASILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2021
 HALAMAN PERSETUJUAN SEMINAR PROPOSAL

Judul Proposal Penelitian : Strategi pengembangan sumber daya manusia

dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Pos
Indonesia regioanal X Kota Makassar
Nama Mahasiswa : Mazlang
Nomor Induk Mahasiwa : 10561 1111 217
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyetujui:
Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Abdul Mahsyar, M.Si Nur Wahid, S.Sos, M.Si

Mengetahui:
Ketua Program Studi

Nasrul Haq, S.Sos., MPA

NBM: 1067463

i
 HALAMAN PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa : Mazlang
Nomor Induk Mahasiswa : 10561 1111 217
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa benar proposal penelitian ini adalah karya saya sendiri dan
bukan hasil plagiat dari sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya
dan apabila dikemudian hari pemyataan ini tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku di Universitas
Muhammadiyah Makassar.

Makassar, 1 Juni 2021

Yang Menyatakan,

Mazlang

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................ i
HALAMAN PERNYATAAN......................................................................... ii
DAFTAR ISI.................................................................................................... iii

BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………………. 1
A. Latar Belakang………………………………………………………….... 1
B. Rumusan Masalah........................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian......................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian....................................................................................... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA............................................................. 7

A. Penelitian Terdahulu.................................................................................... 7
B. Konsep Strategi............................................................................................ 10
C. Pengembangan Sumber Daya Manusia....................................................... 11
D. Metode Pengembangan Sumber Daya Manusia.......................................... 15
E. Kualiatas Pelayanan..................................................................................... 18
F. Kerangka Pikir............................................................................................. 20
G. Fokus Penelitian.......................................................................................... 21
H. Deskripsi Fokus........................................................................................... 21

BAB III. METODE PENELITIAN........................................................... 22

A. Waktu dan Lokasi Penelitian...................................................................... 22
B. Jenis dan Tipe Penelitian............................................................................ 22
C. Informan penelitian..................................................................................... 22
D. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................... 23
E. Teknik Pengabsahan Data........................................................................... 24
F. Teknik Analisis Data................................................................................... 25

DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 27

iii
 BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Sumber daya manusia merupakan salah satu bagian terpenting bagi suatu

perusahaan, kapasitas sumber daya manusia bagi perusahaan tidak hanya

diamati dari produktivitas kerjanya, tetapi juga dapat dilihat dari sudut kualitas

kerja yang dihasilkan. Bahkan keunggulan suatu perusahaan sangat ditentukan

oleh keunggulan daya saing manusianya, tidak hanya ditentukan oleh sumber

daya alamnya. Apabila sumber daya manusia suatu perusahaan mempunyai

tingkat pengetahuan yang tinggi, maka daya saing perusahaan tersebut akan

semakin tinggi pula.

Peningkatan kualitas sumber daya manusia dapat ditempuh dengan

pengembangan sumber daya manusia. Pengembangan ini akan meningkatkan

kompetensi sumber daya manusia dalam mengurus organisasi di suatu

perusahaan. Dengan kompetensi sumber daya manusia, diharapkan karyawan

bekerja lebih professional dan produktif sehingga kinerja yang dicapai

memuaskan sesuai dengan syarat standar kerja. Pengembangan tenaga kerja

semakin penting dalam suatu perusahaan karena tuntutan pekerjaan atau

jabatan. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan keterampilan dan

pengetahuan tenaga kerja yang diwujudkan dalam berbagai bentuk nyata,

misalnya: pemberian pelatihan, pengadaan seminar-seminar pendidikan, dan

kegiatan-kegiatan yang lainya.

Persaingan yang semakin ketat di industri pelayanan, bahkan pada industri

lain secara umum. Setiap perusahaan berlomba-lomba untuk senantiasa

meningkatkan produktivitas bisnisnya dengan mempertahankan dan

mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas. Hal tersebut

dilakukan dengan memperkuat intelektual yang dapat menunjang

pengembangan yang terus menerus di perusahaan, sehingga mampu

menghasilkan kelauran sesuai dengan harapan. Saat ini bisnis semakin

konpetitif membuat perusahaan untuk senantiasa peka terhadapat keinginan

dan tuntutan para konsumen agar tetap berkembang, tumbuh dan bertahan.

Untuk menjawab persoalan tersebut perusahaan perlu memiliki konsep

pengembangan sumber daya manusia yang akan meningkatkan kualitas

organisasi dan karyawan secara khusus.

Sastradipoera (2002) berpendapat tidak ada upaya manusia yang berhasil

tampa sumber daya manusia yang terlatih dan memiliki pengetahuan yang

memadai. Oleh karena itu pengembangan dan pelatihan pekerja merupakan

sesuatu yang harus diakukan demi keberhasilan jangka pendek dan jangka

panjang untuk setiap bisnis yang berorientasi pada laba maupun yang bukan

laba. Selanjutnya Hasibuan (2007) menjelaskan bahwa pengembangan adalah

suatu usaha untuk meningkatkan teknis, konseptual, moral, konseptual dan

teoritis karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan melalui latihan dan

pendidikan.

Badan Usaha Miik Negara (BUMN) merupakan perusahaan yang mayoritas

sahamnya milik negara dan penyertaan modal perusahaan juga dari anggaran

negara dijelaskan dalam UU No 19 Tahun 2003. Salah satu BUMN di Indonesia

yang dihadapkan pada tantangan agar terus dapat bersaing di tengah perubahan

2
adalah PT. Pos Indonesia. Perusahaaan ini adalah badan usaha yang bergerak di

bidang jasa, pengiriman surat, uang dan paket. Keadaan geografis Indonesia

yang di kenal sebagai negara kepulauwan yang terpisah oleh lautan, maka

diperlukan jasa pelayanan yang cepat, tepat dan terpercaya dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa, seperti pengiriman barang untuk

daerah yang terpencil. Sumber dana yang berasal dari APBN membuat PT. Pos

Indonesia terus berada dalam zona nyamannya maka kecil atau besar laba yang

diperoleh perusahaan tidak mempengaruhi intensif yang di terima oleh karyawan

PT. Pos Indonesia. Berbeda dengan pesaingnya yaitu JNE, TIKI dan lainya

sebagai perusahaan swasta, karyawan keluar dari zona nyamanya dan sangat

memperhatikan profesionalisme dan pelayanan yang baik dikarenakan akan

berdampak pada intensif yang diberikan.

Perkembangan teknologi dan informai membuat semuanya serba cepat dan

tepat. Penurunan produk PT. Pos Indonesia tidak dapat dihindari karena

masyarakat lebih memili perushaan swasta dalam pengiriman. Kerugian

keuangan dialami PT Pos Indonesia tahun 2003 dan hampir saja bangkrut

pada tahun 2004 sampai dengan tahun 2008. Pos Indonesia masih kurang

terkenal dibandingkan dengan jasa pengiriman yang memang sudah sering

dipergunakan oleh orang banyak. Tahun 2015 PT. Pos indonesia

mengeluarkan jasa pelayanan online, karena jasa pengiriman yang sejenis

telah lama meluncurkan jasa online. Diingat sekarang zamanya adalah

pengiriman barang yang memanfaatkan teknologi informasi

3
 Penelitian yang berkaitan dengan pengembangan sumber daya manusia

dalam meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya yaitu penelitian Ainun

(2016) menyimpulkan bahwa pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan

Pos Indonesia Regional V Bandung menunjukkan bahwa pelatihan berpengaruh

secara positif tetapi tidak signifikan terhadap kinerja karyawan sedangkan

tujuan, sasaran, pelatih, materi dan metode tidak berpengaruh secara positif dan

tidak signifikan terhadap kinerja karyawan. Penelitian Parimita (2015)

menyimpukan bahwa pengembangan karier memiliki pengaruh yang positiv dan

signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan PT. Pos Indonesia Bekasi.

Motivasi memiliki pengaruh yang positiv dan signifikan terhadap kepuasan

kerja karyawan PT. Pos Indonesia Bekasi. Pengembangan karier dan motivasi

sama-sama memiiki pengaruh yang positif terhadap kepuasan kerja karyawan

PT. Pos Indonesia Bekasi.

Saat ini jasa-jasa baru dalam proses pemberian pelayanan lebih

mengutamakan kepada keamanan barang dari konsumen dan kecepatan daam

pemgiriman agarkonsumen merasa puas dengan pelayanan tersebut.

Kemunculan dari pessaing bisnis lain yang ebih cepat dan aman mampu

merubah persepsi masyarakat untuk beralih kepada perusahaan jasa pengiriman

seperti JNE, Ninja dan sebagianya. Penerapan kualitas jasa yang diakukan Pos

Indonesia Regional X Makassar yang bergerak di bidang jasa adalah dengan

memberikan kuaitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan

untuk menciptakan kepuasan konsumen. Keadaan tersebut menjadikan

konsumen menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pengiman yang

4
 memberikan kepuasan tertinggi bagi pelanggan.

Sebagai jasa pelayanan disribusi di Indonesia timur Pos Indonesia

Regional X Makassar melakukan langkah transformasi organisasi yakni

menerapkan konsep pengembangan sumber daya manusia. Hal tersebut

dilakukan untuk memperoleh karyawan yang mempunyai keahlian lebih

dalam menjalankan bisnis. Berdasarkan sudah diberlakukanya konsep

pengembangan sumber daya manusia di Pos Indonesia Regional X Makassar

sebagai wadah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penulis memilih PT.

Pos Indonesia sebagai objek penelitian yang berkaitan dengan pengembangan

sumber daya manusia, terkhusus kepada PT. Pos Indonesia Regional X

makassar. Secara umum Pos Indonesia Regional X Makassar telah

menerapkan sebagian dari model pengembangan organisasi. Hal ini terlihat

dari pencerminan visi, misi dan nilai kerja Pos Indonesia yang berlaku dan

diterapkan dalam pelaksanaan kegiatannya. Dari hasil penjelasan di atas,

peneliti tertarik untuk melakukan sebuah penelitian yang berjudul “Strategi

pengembangan sumber daya manusia dalam meningkatkan kualitas

pelayanan di Pos Indonesia Regional X Makassar”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti mengajukan

pertanyaan penelitian, yaitu “Bagaimana startegi pengembangan sumber daya

manusia dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Pos Indonesia Regional X

Makassar ?

5
C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang diteliti, maka tujuan yang akan dicapai

dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi pengembangan sumber

daya manusia di Kantor Pos Indonesia Regional X Kota Makassar.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademik

Diharapkan dapat menjadi referensi dan pertimbangan dari informasi ini

dalam pembahasan yang terkait dengan pengembangan sumber daya

manusia terkhusus di Pos Indonesia

2. Manfaat Praktis

Dihararapkan dapat menjadi masukan bagi PT. Pos Indonesia terkhusus

di Pos Indonesia Regional X Makassar dalam rangka pengembangan sumber

daya manusia.

6
 7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Untuk memaksimalkan penelitian ini, maka diperlukan sebuah penelitian

terdahulu yang berkaitan dengan judul penelitian ini sebagai referensi dan

pedoman dalam memudahkan penelitian. Adapun penelitian terdahulu, sebagai

berikut :

Penelitian Maolana (2020), tentang pengaruh pelatihan terhadap kinerja

pegawai divisi antaran Pt Pos Indonesia (persero) Ciputat. Pelatihan terhadap

karyawan merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kinerja karyawan,

karena dengan peningkatan kualitas sumber daya manusia, maka berpeluang

untuk mendapatkan hasil kerja yang baik semakin besar. Pada dasarnya

hambatan terbesar kinerja pegawai terletak pada individu dan kemampuan

pegawai. Namun, meskipun PT. Pos indonesia Ciputat telah memberikan

pelatihan kepada pegawainya demi meningkatkan kinerja karyawan ternyata

pelatihan tersebut masih belum memberikan perubahan atau pengaruh yang

signifikan terhadap kinerja para pegawai. Hal ini mengakibatkan tujuan dari

pelatihan belum dapat dicapai secara maksimal.

Peneitian Parimita (2015), mengenai pengaruh pengembangan karir dan

motivasi terhadap kepuasan kerja karyawan PT. Pos Indonesia (persero)

Bekasi. Dengan pengembangan karir juga diharapkan dapat mencapai tingkat

kepuasan kerja yang lebih tinggi dan mendapat kejelasan jenjang karir yang

mereka capai. Pemberian motivasi sangat penting dilakukan karena biasanya

karyawan yang puas dengan yang diperolehnya dari perusahaan akan

memberikan lebih dari apa yang diharapkan dan mereka akan terus berusaha

bekerja dengan baik. Dari pemelitian tersebut menyimpukan bahwa

pengembangan karier memiliki pengaruh yang positiv dan signifikan terhadap

kepuasan kerja karyawan PT. Pos Indonesia Bekasi. Motivasi memiliki pengaruh

yang positiv dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan PT. Pos Indonesia

Bekasi.

Penelitian Susilowati (2014), studi tentang upaya peningkatan kualitas

pelayanan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Samarinda 75000. Upaya

peningkatan kualitas pelayanan pelayanan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos

Samarinda 75000 dapat dilihat melalui beberapa indikator diantaranya:

rekonstruksi, melakukan perubahan struktur organisasi yang diakukan pada

tahun 2011, 2012, sampai dengan tahun 2014. Pemberian penghargaan dan

sanksi kepada unit pelayanan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Samarinda 75000

telah dilaksanakan dengan baik sesuai dengan peraturan yang ditetapkan oleh

perusahaan. Kendala yang dihadapi dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan

yaitu, modal perusahaan, kurangnya promosi yang dilakukan kepada

masyarakat, SDM yang kurang profesionalisme dan sarana dan prasaran yang

kurang.
 Tabel 2.1

NO Judul dan Nama Hasil Penelitian

. peneliti
1. Pengaruh pelatihan Pada dasarnya hambatan terbesar kinerja
terhadap kinerja pegawai
pegawai terletak pada individu dan
divisi antaran Pt Pos
kemampuan pegawai. Namun, meskipun PT.
Indonesia (persero)
Ciputat Pos indonesia Ciputat telah memberikan
Oleh: Maolana, (2020)
pelatihan kepada pegawainya demi

meningkatkan kinerja karyawan ternyata

pelatihan tersebut masih belum memberikan

perubahan atau pengaruh yang signifikan

terhadap kinerja para pegawai. Hal ini

mengakibatkan tujuan dari pelatihan belum

dapat dicapai secara maksimal.

2. Pengaruh pengembangan pengembangan karier memiliki pengaruh yang

karir dan motivasi
positiv dan signifikan terhadap kepuasan kerja
terhadap kepuasan kerja
karyawan PT. Pos Indonesia Bekasi. Motivasi
karyawan PT. Pos
Indonesia (persero) memiliki pengaruh yang positiv dan signifikan
Bekasi.
terhadap kepuasan kerja karyawan PT. Pos
Oleh: Parimita, (2015)
Indonesia Bekasi.

3. Studi tentang upaya Pemberian penghargaan dan sanksi kepada

peningkatan kualitas
unit pelayanan PT.Pos Indonesia di Kantor Pos
pelayanan PT. Pos
Samarinda 75000 telah dilaksanakan dengan
Indonesia di Kantor Pos
baik sesuai dengan peraturan yang ditetapkan

9
 Samarinda 75000. oleh perusahaan. Kendala yang dalam upaya
Oleh: Susilowati, (2014)
peningkatan kualitas pelayanan yaitu, modal

perusahaan, kurangnya promosi yang

dilakukan kepada masyarakat, SDM yang

kurang profesionalisme dan sarana dan

prasaran yang kurang.

Beberapa penelitian tersebut yang membedakan dengan penelitian saat ini

yaitu:
1. Locus penelitian, penelitian tentang manajemen sumber daya manusia
merupakan penelitian yang pertama kali dilakukan di Pos Indonesia
Regiona X Makassar.
2. Pada penelitian terdahulu dominan menggunkan metode penelitian
kuantitatif sedangkan penelitian ini menggunakan pendekatan kuaitativ.

B. Konsep Strategi

Kata “strategi” berasal dari bahasa yunani, strategos (stratos = militer dan

ag = memimpin) yang berarti generalship atau sesuatu yang dikerjakan oleh

para jendral perang dalam membuat rencana untuk memenangkan perang.

Definisi tersebut dikemukakan oleh seorang ahli bernama Clauswitz. Maka

tidak mengherankan apabila istilah strategi sering digunakan dalam kancah

peperangan. Secara umum, kita mendefinisikan strategi sebagai suatu cara

mencapai tujuan. Dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan, setiap

perusahaan membutuhkan suatu strategi agar dapat menjadi tujuan perusahaan

dapat tercapai.

Menurut Clausewitz (Yunus, 2016) strategi merupakan suatu seni

10
menggunakan pertempuran untuk memenangkan suatu perang. Strategi

merupakan rencana jangka panjang untuk mencapai tujuan. Strategi terdiri

dari aktivitas-aktivitas penting yang diperlukan untuk mencapai tujuan.

Sedangkan Griffin (Eurniawan Saefullah, 2005) mendefinisikan strategi

sebagai rencana konprehensif untuk mencapai tujuan organisasi. Tidak hanya

sekedar mencapai, akan tetapi strategi juga dimaksudkan untuk

mempertahankan keberlangsungan organisasi dilingkungan dimana organisasi

tersebut menjalankan aktivitasnya.

Strategi yang diformulasikan dengan baik akan membantu penyusuanan

dan pengalokasian sumber daya yang dimiliki perusahaan menjadi suatu

bentukyang unik dan dapat bertahan. Strategi yang baik di susun berdasarkan

kemampuan internal dan kelemahan perusahaan, antisipasi perubahan dalam

lingkungan, serta kesatuan pergerakan yang dilakukan. Strategi dapat pula

diartikan sebagai suatu rencana yang disusun oleh manajemen puncak untuk

mencapai tujuan yang diingikan. Rencana ini ,meliputi : tujuan, tindakan, dan

kebijakan yang harus dilakukan oleh suatu organisasi dalam mempertahankan

eksistensi dan memenagkan persaingan, terutama perusahaan atau organisasi

harus memiiki keunggulan konpetitif.

Selanjutnya, (Nawawi, 2005) mengatakan beberapa manfaat strategi

sebagai berikut :

1. Organisasi menjadi dinamis.

2. Funsi kontrol berjalan dengan efektif dan efisien.

3. Meniadakan perbedaan dan petentangan dalam pendapat untuk

11
 mewujudkan keunggulan.

4. Memudahkan dalam menyepakati perubahan atau pengembangan strategi

yang akan dilakukakan.

5. Mendorong prilaku proaktif bagi semua pihak untuk ikut serta dalam

mewujudkan keunggulan.

6. Meningkatkan perasaan ikut memiliki, berpartisipasi aktiv dalam

bertanggunga jawab bagi semua komponen organisasi.

C. Pengembangan Sumber Daya Manusia

1. Konsep Pengembangan Sumber Daya Manusia

Efektivitas suatu organisasi sangat tergantung pada baik buruknya

pengembangan pegawai organisasi itu sendiri. Di dalam perusahaan yang

mencari laba tujuan ini dapat dicapai dengan baik jika karyawan-karyawan

dilatih secara maksimal. Dalam mengadapi gejolak lingkungan organisasi

perusahaan yang semakin kompleks dan cepat, perusahaan di tuntut untuk

peka dan siap terhadap perubahan yang terjadi. Salah satu usaha untuk

mengantisipasi hal tersebut adalah mengembangkan kemampuan sumber daya

manusia dalam organisasi melalui program pengembangan.

Melalui program pengembangan karyawan yang ada, pengembangan

sumber daya manusia berusaha mengurangi ketergantungan perushaan

terhadap perekrutan karyawan baru. Jika karyawan dikembangakan secara

maksimal, lowongan informasi yang ada melaui perencanaan sumber daya

manusia akan dapat diisi secara internal. Promosi dan transfer juga

memperihatkan kepada karyawan bahwa mereka mempunyai suatu jenjang

12
karier tidak hanya kerja tampa peningkatan.

Rachmawati (2008) mengemukakan bahwa pengembangan didasarkan

pada fakta bahwa karyawan akan membutuhkan pengetahuan, keahlian dan

kemampuan yang berkembang untuk bekerja dengan lebih baik dalam suksesi

yang ada dalam rekrutmen. Pengembangan ini bisa melalui pendidikan,

pelatihan, dan pembinaan. Pengembangan sumber daya manusia merupakan

cara yang sangat bagus untuk menghadapi tantangan dalam kemajuan

teknologi serta kemajuan zaman saat ini.

Terkait dengan pengembangan sumber daya manusia, sesungguhnya dapat

di amati dari dua aspek yaitu kualitas dan kuantitas. Kuantitas sumber daya

manusia yang tidak disertai dengan kualitas sumber daya manusia yang baik

akan menjadi beban suatu organisasi. Singgodimedjo (Kadarisman, 2009)

berpendapat pengembangan sumber daya manusia adalah proses persiapan

individu-individu untuk memiku tangguang jawab yang berbeda atau lebih

tinggi di dalam oragnisasi, biasanya berkaitan dengan peningkatan

kemampuan intelektual untuk melaksanakan pekerjaan yang lebih baik.

Handoko (2008) mengemukakan bahwa pengembangan merupakan suatu cara

efektiv untuk menhadapai beberapa tantangan yang dihadapi oleh banyak

organisasi besar. Tantangan-tantangan ini mencakup keusangan karyawan,

perubahan-perubahan sositeknis dan perputaran tenaga kerja. Kemampuan

untuk mengatasi tantangan-tantangan tersebut merupakan faktor penentu

keberhasian departemen personalia dalam mempertahankan sumber daya

manusia yang efektiv.

13
 Menurut Sastradipoera (2002) pengembangan sumber daya manusia

mencakup pendidikan yang meningkatkan pengetahuan umum dan lingkungan

keseuruhan maupun pelatihan yang menambah keterampilan dalam

meaksanakan tugas yang spesifik. Dari pengertian tersebut, dapat disimpukan

bahwa pengembangan karyawan adalah pendidikan dan latihan untuk

memperbaiki kerja seseorang karyawan dengan cara meningkatkan

pengetahuan, keterampilan dan sikap guna mencapai kualitas kerja yang

diinginkan.

2. Tujuan pengembangan sumber daya manusia

Pada dasarnya tujuan pengembangan sumber daya manusia adalah

meningkatkan produktifitas karyawan pada setiap tingkat organisasi. Tujuan

lain pengembangan sumber daya manusia adalah mencegah keusangan pada

semua tingkat organisasi.

Terdapat berbagai tujuan yang ingin dicapai dari pengembangan sumber

daya manusia menurut Suwatno (2014) antara lain :

a. Produktivitas kerja

Produktivitas kerja karyawan yang tinggi dalam suatu perusahaan

dapat meningkatkan kualitas maupun kuantitas produk. Peningkatan

produktivitas tersebut dapat dilakukan melalui pelaksanaan

pengembangan karyawan dalam suatu perusahaan berarti adanya

peningkatan kemampuan teknis, kemampuan berpikir, dan kemampuan

manajerial, dapat meningkatkan produktivitas kerja karyawan.

b. Efisiensi

14
 Pengembangan karyawan, baik di level bawah maupun level

pimpinan dalam suatu perusahaan bertujuan untuk meningkatkan

efisiensi. Efisiensi penting untuk meningkatkan daya saing di tengah

persaingan dengan perusahaan lainya. Efisiensi dapat berupa tenaga,

waktu, biaya dan lain-lain.

c. Pelayanan

Dengan adanya pengembangan karyawan, maka setiap karyawan

diharapkan mampu melayani pelanggan perusahaan dengan lebih baik,

karena tanpa pelayanan yang baik maka suatu perusahaan tidak dapat

menambah jumah pelayanan. Pelayanan merupakan daya tarik yang

sangat penting bagi peningkatan laba suatu perusahaan.

d. Moral karyawan

Moral karyawan pula sangat penting bagi suatu perusahaan,

karena dengan moral yang baik maka setiap hasil pekerjaan akan sesuai

dengan apa yang diharapkan. Dengan adanya pengembangan karyawan,

diharapkan karyawan dapat bekerja lebih bersemangat dan antusias

dalam menyelesaikan setiap pekerjaan dengan hasil yang memuaskan

e. Karier

Setelah mendapat pengembangan, karyawan mengalami peningkatan

kemampuan berpikir, kemampuan teknis, kemampuan manajerial,

sehingga semua itu dapat dijadikan suatu promosi untuk mendapatkan

atau menduduki suatu jabatan yang lebih baik dari sebelumnya.

D. Metode Pengembangan Sumber Daya Manusia

15
 Pelaksanaan pengembangan harus didasarkan pada metode-metode yang

telah ditetapkan dalam program pengembangan perusahaan. Program

pengembangan ditetapkan oleh penanggungjawab pengembangan, yaitu

manajer personalia. Dalam program pengembangan telah ditetapkan sasaran,

proses, waktu dan metode pelaksanaannya. Supaya lebih baik, program ini

hendaknya disusun oleh manajer personalia serta mendapat saran, ide maupun

kritik yang bersifat konstruktif. Metode-metode pengembangan harus

didasarkan kepada sasaran yang ingin dicapai.

Menurut Suwatno (2014)metode pengembangan terdiri atas:

1. Metode Pendidikan

Suatu lembaga pendidikan terutama pendidikan formal, sebenarnya

dibentangkan harapan tentang tingkat dan jenis perubahan tingkah laku

sasaran pendidikan, antara lain perubahan pengetahuan, kemampuan dan

sikap. Metode pendidikan antara lain :

a. Metode Kuliah atau Ceramah

Metode ini diberikan kepada peserta dalam jumlah yang banyak

dalam kelas. Pelatih mengajarkan teori yang diperlukan, sedangkan

peserta mencatat dan mempersepsikannya.

b. Metode Diskusi

Metode ini dilakukan dengan melatih peserta untuk berani

memberikan pendapat dan rumusannya. Tujuan dari metode ini yaitu

untuk mencari metode yang tepat dan baik dari berbagai pendapat

peserta dalam pengembangan tersebut.

16
 c. Metode Studi Kasus

Dalam metode ini, pelatih memberikan suatu kasus kepada peserta

pelatihan, namun kasus tidak disertai dengan data yang komplit atau

sengaja disembunyikan, dengan tujuan agar peserta terbiasa mencari

data atau informasi dari luar apabila mengambil keputusan dalam

setiap masalah yang dihadapi.

2. Metode Pelatihan

Pelatihan merupakan proses jangka pendek yang mempergunakan

prosedur sistematis dan terorganisir dimana karyawan non manajerial

mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis dalam tujuan terbatas.

Pelatihan juga merupakan sarana penting dalam pengembangan sumber

daya manusia. Pelatihan pada dasarnya dipandang sebagai penerapan

kecakapan dan keterampilan pekerjaan, oleh karena itu pelatihan terfokus

pada bagaimana melaksanakan tugas-tugas khusus. Beberapa metode

pelatihan, antara lain :

a. On the Job Training

Sistem ini merupakan metode pelatihan yang paling banyak

digunakan. Sistem ini terutama memberikan tugas dari atasan langsung

kepada karyawan yang dilatihnya. Karena itu tingkat keberhasilannya

sangat bergantung kepada kemampuan atasan langsung tersebut.

b. Outside Training

Dalam banyak hal, bank sering menggunakan pelatihan di luar,

dengan konteks dilatih di luar bank oleh orang dalam atau orang luar.

17
 Keunggulan dari outside training, antara lain memberikan pencitraan

pada para karyawan bahwa bank mampu melaksanakan kegiatan

pelatihan di luar, meminimalisasi pengaruh iklim kerja langsung dan

sekaligus sebagai program refreshing bagi karyawan.

c. Vestibule

Vestibule adalah suatu bentuk latihan dimana pelatih bukan berasal

dari atasan langsung para karyawan, melainkan pelatih khusus. Salah

satu bentuk vestibule adalah simulasi. Simulasi merupakan suatu

peniruan dari karakteristik atau perilaku tertentu dari dunia nyata

sedemikian rupa, sehingga para peserta pelatihan dapat merealisasikan

seperti dalam keadaan sebenarnya.

d. Apprenticeship

Sistem magang ini biasanya dipergunakan untuk pekerjaan yang

membutuhkan keterampilan yang relatif tinggi. Program magang ini

bisa mengkombinasikan antara on the job training dengan pengalaman.

e. Specialist Course

Merupakan bentuk pelatihan karyawan yang lebih mirip pendidikan

daripada pelatihan, kursus ini biasanya diadakan untuk memenuhi minat

para karyawan dalam bidang pengetahuan tertentu atau diluar bidang

pekerjaannya, seperti kursus bahasa asing, manajemen kepemimpinan,

dan sebagainya.

E. Kualitas Pelayanan

18
 Kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik, memang tidak bisa

dihindari, bahkan menjadi tolok ukur kualitas pelayanan tersebut dapat

ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik. Menurut

Zeitham (Nurdin, 2019) Kualitas pelalanan dapat diukur dari lima dimensi,

yaitu:

1. Tangibel (Berwujud), dengan indikator :

a. Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan.

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.

c. Kemudahan dalam proses pelayanan.

d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Reliability (Kehandalan),dengan indikator :

a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas.

c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat dalam proses

pelayanan.

d. Keahlian petugasdalam menggunakan alat dalam proses pelayanan.

3. Responsiviness(Ketanggapan),dengan indikator:

a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan.

b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.

19
 d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.

e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.

4. Assurance(Jaminan), dengan indikator :

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pe-layanan.

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pe-layanan.

d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

5. Empathy (Empati).

a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan.

b. Petugas melayani dengan sikap ramah.

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun.

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (mem-beda-bedakan).

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

Dengan demikian, dapat diketahui dan dipahami bahwa untuk mengukur

kualitas pelayanan publik yang baik tidak cukup hanya menggunakan

indikator tunggal, namun secara niscaya harus menggunakan multi-indikator

atau indikator ganda dalam pelaksanaannya. Karena itu dimensi-dimensi

pelayanan yang disajikan di atas, sangat berpengaruh kepada kualitas

pelayanan yang diberikan oleh aparat, pada bidang pelayanan pemerintahan

dan pembangunan, bidangekonomi, bidang pendidikan, bidang kesehatan,

bidang social, bidang kesejahteraan rakyat, dan bidang pertanahan dan

sebagainya.

20
 Menyelenggarakan Pelayanan Berkualitas bermula dari terdapatnya

petugas pelayanan yang juga berkualitas. Kualitas pelayanan syarat mutlak

dan menjadi tolak ukur, pembanding atau acuan sampai sejauh mana

pelayanan yang diberikan itu dapat diterima dan dirasakan, sehingga mampu

memenuhi harapan masyarakat, jadi dalam hal ini masyarakat dapat

melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan aparat.

F. Kerangka Pikir

Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti tentang pengembangan sumber

daya manusia dalam meningkatkan kualitas pelayanan di pos indonesia

regional X Kota Makassar. Dalam mengukur penelitian ini peneliti akan

mengunakan teori pengembangan yang dikemukakan Rachmawati (2008)

Untuk memudahkan dalam penelitian ini, lahirlah kerangka pikir penelitian

sebagai berikut :

Pendidikan

Pengembangan
Latihan sumber daya manusia
Strategi Pos Indonesia
Regional X Makassar
Pembinaan

Gambar 2.1
Bagan Kerangka Pikir

G. Fokus Penelitian

21
 Fokus peneitian ini yaitu strategi pengembangan sumber daya manusia

dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Pos Indonesia Regional X

Makassar. Pengembangan sumber daya manusia berdasarkan pada teori

Rachmawati dilihat dari pengembangan lewat pendidikan, pengembangan

lewat pelatihan dan pengembangan lewat pembinaan.

H. Deskripsi Fokus

1. Pendidikan

Pendidikan yang dimaksud adalah adanya proses pembelajaran bagi

pimpinan dan karyawan sehingga nantinya dapat mengetahui, mengevaluasi

dan menerapkan setiap ilmu yang didapat dari proses pembelajaran di Pos

Indonesia Regioanal X Makassar. Adanya forum formal untuk berbagi

pengetahuan antar karyawan.

2. Latihan

Latihan yang di maksud adalah pemberian tugas secara lansung oleh

pimpinan kepada karyawan, training untuk karyawan, pelatihan peningkatan

kinerja.

3. Pembinaan

Pembinaan yang di maksud adalah program keagamaan seperti adanya

taklim yang dilakukan baik itu setiap pekan maupupn setiap bulan.

22
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan berlansung selama dua bulan di mulai setelah pelaksanaan

seminar hasil penelitian. Lokasi penelitian ini berada di Kantor Pos Indonesia

Regional X Makassar. Adapun alasan penelitih memilih Pos Indonesia Regional

X Makassar sebagai objek penelitian karna sebagai salah satu BUMN PT. Pos

Indonesia harus senantiasa berkembang dan melakukan inovasi kekinian dengan

maksud dapat beradaptasi dengan era saat ini dengan persaigan yang sangat

ketat.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

Jenis dan tipe penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

deskripiv kualitativ. Dengan menggunakan pendekatan deskripif kualitativ di

penelitian ini, penulis mampu memperoleh gambaran yang menyeluruh dari

permasalahan yang dirumuskan dengan memfokuskan pencarian setiap data

yang ada di lapangan. Dengan maksud untuk memperoleh informasi yang

dibahas lebih bersifat mendalam, alamiah dan rasional.

C. Informan Penelitian

Dalam hal ini Informan penelitian yang dimaksud adalah orang-orang

yang berperan dan bertangguang jawab secara penuh dalam pengembangan

sumber daya manusia dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Pos

indonesia regional X Kota Makassar, atau yang memiiki kaitan dengan hal

tersebut.
Peneliti menentukan informan pokok adalah sebagai berikut :

1. Direktur Utama

2. Manajer Pelatihan dan Pengembangan

3. Manajer perencanaan pengembangan organisasi dan SDM

4. Staf Pos Indonesia Regional X Makassar

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti

dilakukan melalui 3 cara sebagaimana yang dijelaskan oleh Sugiyono (2017)

adalah sebagai berikut :

1. Observasi (Pengamatan)

Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan

pemantauan secara lansung ditempat peneitian untuk meninjau lebih dekat

aktivitas yang dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti akan datang secara

lansung ke lokasi penelitian untuk mengamati, dan mencatat ha-hal yang

diamati untuk mendapatkan data dan gambaran mengenai proses

perubahan dalam pengembangan sumber daya manusia dalam

meningkatkan kualitas pelayanan di Pos Indonesia regional X Kota

Makassar.

2. Wawancara (Interview)

Wawancara merupakan suatu metode pengumpuan data atau

penjelasan-penjelasan dengan cara tanya jawab yang dilakukan oleh semua

pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan beberapa pertanyaan kepada

informan yang berkaitan dengan yang dikerjakan dengan sisitematsi dan

24
 didasarkan pada tujuan dalam penelitian ini.

3. Dokumentasi

Metode ini dilakukan dengan cara mendatangi Kantor Pos Indonesia

Regional X Makassar untuk mendapatkan data berupa gambar, tulisan dan

hasil-hasil dari proses pengembangan organisasi di Pos Indonesia Regional

X Makassar.

E. Teknik Pengabsahan Data

Ada begitu banyak cara yang bisa digunakan dalam melakukan

kredibilitas data oleh karena itu peneiti memilih cara triangulasi dalam

kredibilitas data. Dijelaskan oleh Sugiyono (2017) triangulasi sebagai

pengujian kredibilitas ini artinya pemeriksaan data dari berbagai sumber

dengan beragam waktu dan beragam cara. Sugiyono kemudian membagi

triangulasi dalam tiga macam, sebagai berikut:

1. Triangulasi Sumber

Triangulasi Sumber dilakukan dengan cara mengecek data yang sudah

didaptkan melalui berbagai sumber. Dalam hal ini peneliti melakukan

pemeriksaan data yang diperoeh dari hasil wawancara, pengamatan dan

dokumen-dokumen yang ada. Selanjutnya peneliti membandingkan hasil

wawancara dengan dokumen yang ada sehingga nantinya dapat

menghasilkan sebuah kesimpulan.

2. Triangulasi Teknik

Triangulasi Teknik dikerjakan dengan mengecek data dari sumber

yang sama dengan teknik yang berbeda. Misalnya data didapatkan melalui

25
 pengamatan, selanjutnya bisa dicek dengan wawancara dan dokumentasi.

Apabila data yang didapatkan tersebut berbeda-beda melalui tiga teknik

pengujian kredibilitas, maka peneliti dapat melakukan diskusi lebih lanjut

kepada sumber data yang berkaitan atau yang lain, untuk menentukan data

yang dianggap valid. Atau semuanya mungkin benar karena penapsiran

yang berbeda-beda.

3. Triangulasi Waktu

Waktu adalah salah satu hal yang bisa mempengaruhi kredibilitas

data. Dalam pengumpulan data di sore hari dengan menggunakan teknik

wawancara yang saat itu narasumber sudah kelelahan dengan pekerjaanya

akan memberikan data yang seadanya sehingga data yang dihasilkan

kurang meyakinkan.

F. Teknik Analisis Data

Langkah selanjutnya untuk mengelola data adalah analisi data, pada tahap

ini data yang sudah di dapatkan dimanfaatkan dan dikerjakan dengan berbagai

cata untuk mendapatkan kesimpulan persoalan yang diajukan dalam

penyusunan hasil penelitian. Tiga teknik pengolahan data yang dijelaskan

Sugiyono akan penuis ginakan dalam prose analisis data, yaitu sebagai

berikut.

1. Reduksi Data

Pada proses ini penulis memlih data yang sesuai atau data yang

bersifat inti yang selanjutnya dirangkum dan menfokuskan kepada hal

yang dianggap penting untuk mempermudah menggunakan pola penelitian

26
 yang diiginkan.

2. Penyajian Data

Penyajian data yang dilakukan peneliti berbentuk narasi singkat yang

menjelaskan berbagai keterkaitan yang ada pada setiap kategori serta

melampirkan dalam bentuk bagan.

3. Kesimpulan dan Verifikasi

Pada proses ini kesimpulan yang didapatkan peneliti masih bersifat

sementara sampai ditemukanya data dan bukti yang kuat untuk digunakan

pada proses selanjutnya.

27
 DAFTAR PUSTAKA
Ainun, R., Harahap, M., Silvianita, A., & Telkom, U. (2016). Pengaruh Pelatihan
Terhadap Kinerja Karyawan PT Pos Indonesia (Persero) Regional V
Bandung Influence of Training on Employee Performance PT Pos Indonesia
(Persero) Regional V Bandung. 3(2), 1956–1973.

Eurniawan Saefullah. (2005). Pengantar Manajemen. Prenamedia.

Handoko. (2008). Manajemen Personalia dan Manajemen Sumber Daya

Manusia. BPFE.

Hasibuan. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.

Kadarisman. (2009). manajemen pengembangan sumber daya manusia. Jakarta

kencana.

Maolana, A. (2020). Pengaruh pelatihan terhadap kinerja pegawai divisi antaran

pt pos indonesia (persero) ciputat. 3(1).

Nawawi. (2005). Manajer Perencanaan Pengembangan Organisasi dan SDM.

Gadja Mada Pers.

Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Media Sahabat Cendekia.

Parimita, W. (n.d.). Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pt Pos Indonesia

(Persero ) BekasI. 326–351.

Rachmawati. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia. andi.

Sastradipoera. (2002). Menejemen Sumber Daya Manusia: Suatu Pendekatan

Fungsi Operatif. Kappa Sigma.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kualitativ, kuantitatif, dan R&D. Alfabeta.

Susilowati, T. (2014). Studi Tentang Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan PT.

POS Indonesia (PERSERO) di Kantor Pos Samarinda 7500. E-Journal
Administrasi Negara, 2(4), 1787–1800. Peningkatan, Kualitas Pelayanan,
PT. Pos Indonesia (Persero)

Suwatno. (2014). Suwatno, Manajemen SDM Dalam Organisasi Publik Dan

Bisnis, (Bandung : Alfabeta, 2014), h.105. Alfabeta.

Yunus, E. (2016). Manajemen Stratgis. Andi.

28