library.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

BAB IV

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil dari penelitian “Analisis Penerapan Penanganan

Keluhan Pelanggan Pada Layanan Surat Kilat Khusus” maka kesimpulan

sebagai berikut:

1. Produk dan layanan yang dimiliki Kantorpos berjumlah 12, dari

keduabelas produk dan layanan tersebut yang mempunyai jumlah

keluhan paling banyak adalah Surat Kilat Khusus (SKH). Mulai dari

bulan Januari 2017 sampai dengan bulan Maret 2017 diperoleh data

pengaduan diantaranya, bulan Januari 38 pengaduan, bulan Februari

35 pengaduan, bulan Maret 18 pengaduan.

2. Selama 3 bulan beberapa keluhan dari Surat Kilat Khusus yang di

terima Kantorpos paling banyak karena barang belum diterima,

adanya retur pengiriman, ganti alamat, salah salur dan barang masih

dalam proses pengiriman.

3. Penanganan keluhan pelanggan atas Surat Kilat Khusus yang

diterima PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta pada saat

customer melakukan keluhan customer service melakukan

pengecekan nomor resi kiriman menggunakan lacak I-POS setelah

mengetahui status barang yang kemudian diinformasikan kepada

customer mengenai keberadaan barang dan perkiraan barang akan

60
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

sampai tujuan. Apabila customer belum mendapatkan kejelasan

informasi mengenai barang kiriman maka customer service tetap

melakukan investigasi dan memfollow up bagian yang terkait

hingga kasus selesai, jika kasus belum selesai maka barang kiriman

tersebut masih menjadi tanggung jawab Kantorpos dan masih dalam

proses pantauan.

4. Solusi tambahan dalam penanganan keluhan untuk Kantorpos

memberikan estimasi waktu tambahan dari standar waktu

penyerahan, memberikan penjelasan kepada pelanggan mengenai

beberapa kendala yang mungkin dihadapai pada saat pengiriman

barang, menganalisis kemungkinan kiriman terjadi masalah

sehingga Kantorpos dapat mengantisipasi permasalahan tersebut

sebelum pelanggan melakukan keluhan dan melakukan evaluasi

kerja agar semakin memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.

B. SARAN

Untuk kemajuan perusahaan, penulis memberikan saran agar

perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya, sebagai berikut:

1. Penambahan tempat duduk antri, Karena kurangnya tempat duduk

untuk mengantri berbanding terbalik dengan banyaknya pelanggan

baik untuk mengeluh tentang pelayanan, pelanggan yang datang

untuk mencari informasi akan pelayanan yang ada di Kantorpos

maupun pelanggan yang mau menimbang berat barang yang akan

dikirim.

61
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

2. Adanya nomor antrian di bagian Customer Service, tidak hanya di

Loket. Sehingga Customer Service tahu tidak siapa yang akan

mendapatkan pelayanan terlebih dahulu dan menghindari keributan

pelanggan.

3. Customer Service diharapkan fokus dalam pelayanan. Kadang

disibukan untuk melayani peminat Perangko, sehingga akan

membuat tugas terbagi dan pelayanan kurang maksimal.

62