PDP OP (Medan)_Damero Kristian Hutagalung

Silahkan posisikan diri anda sebagai seorang Branch Operation Head disuatu cabang dari PT XYZ. Pada evaluasi

yang dilakukan, terdapat beberapa masalah dicabang anda yang berdampak pada penurunan nilai Customer

Satisfaction Index (CSI) seperti data berikut.

Silahkan melakukan analisa:

1. Permasalahan apa yang menyebabkan penurunan nilai CSI di cabang PT XYZ

2. Langkah-langkah apa yang akan anda lakukan untuk memperbaikinya sehingga dapat meningkatkan kembali nilai

CSI cabang PT XYZ tersebut.

3. Sebutkan layanan, berikan tanggapan serta berikan usulan pengembangan atau perbaikan layanan yang ada di

BCA Finance.

(Anda diperbolehkan untuk open book/mencari referensi tambahan di internet)

1. Permasalahan yang Menyebabkan Penurunan Nilai CSI PT. XYZ:
Rendahnya Kecepatan Pelayanan Pengambilan Rendahnya Pelayanan Kasir:
BPKB:
1. Kasir yang Kurang Terlatih: Kasir yang tidak memiliki
1. Proses yang Rumit: Proses pengambilan BPKB pelatihan yang memadai atau pengalaman dalam menangani
mungkin terlalu rumit dan memerlukan banyak transaksi dengan cepat dan efisien dapat memperlambat
dokumen dan verifikasi. Ini bisa memperlambat proses.
proses dan membuat pelanggan merasa frustasi.
2. Kurangnya Kasir: Jika cabang memiliki jumlah kasir yang
2. Ketidakmampuan dalam Mengelola Antrian: tidak mencukupi untuk melayani pelanggan dengan cepat,
Jika cabang tidak memiliki sistem antrian yang maka akan terjadi antrian panjang.
efisien atau tidak mampu mengatur pelanggan
3. Sistem Pembayaran yang Lambat: Jika sistem pembayaran
dengan baik, maka bisa terjadi penumpukan
yang digunakan lambat atau sering mengalami masalah
pelanggan yang menunggu lama.
teknis, ini dapat memperlambat proses transaksi.
3. Kurangnya Karyawan: Jika cabang memiliki
4. Kurangnya Pengaturan Antrian: Tidak adanya pengaturan
jumlah karyawan yang terbatas, maka akan sulit
antrian yang baik atau pelayanan pelanggan yang tidak
untuk melayani pelanggan dengan cepat, terutama
terorganisasi dapat mengakibatkan peningkatan waktu
pada saat lonjakan permintaan.
tunggu.
4. Keterbatasan Teknologi: Penggunaan teknologi
5. Ketidakmampuan dalam Menangani Keluhan
yang kurang modern atau sistem yang tidak
Pelanggan: Jika ada masalah atau keluhan dari pelanggan
terintegrasi dapat memperlambat proses verifikasi
yang tidak ditangani dengan baik, ini dapat memperlambat
dan pencatatan data.
proses secara keseluruhan karena harus menghabiskan waktu
untuk mengatasi masalah tersebut.
2. Langkah-langkah untuk Meningkatkan Nilai CSI PT. XYZ:
1. Perbaikan Kecepatan Pelayanan Pengambilan BPKB:
a) Analisis Proses: Lakukan analisis mendalam terhadap
proses pengambilan BPKB. Identifikasi titik-titik
bottlenecks atau permasalahan yang menghambat
kecepatan proses ini.
b) Optimasi Proses: Sesuaikan dan optimalkan proses
pengambilan BPKB. Ini bisa meliputi peningkatan
efisiensi dalam verifikasi dokumen, koordinasi dengan
pihak luar, atau perbaikan dalam sistem pencatatan.
c) Pelatihan Karyawan: Pastikan bahwa karyawan yang
terlibat dalam proses pengambilan BPKB memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang cukup. Pelatihan
tentang proses yang ditingkatkan dan keterampilan
komunikasi dapat membantu.
d) Pengukuran Waktu Tunggu: Perkenalkan pengukuran
waktu tunggu pelanggan secara aktif dan berkomitmen
untuk menguranginya. Ini dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan secara signifikan.
2. Peningkatan Pelayanan Kasir:
a) Pengurangan Antrian: Jika pelayanan kasir memiliki
masalah antrian panjang, pertimbangkan untuk
menambahkan kasir atau memperkenalkan sistem antrian
yang lebih efisien.
b) Pelatihan Karyawan Kasir: Pastikan bahwa karyawan kasir
dilatih untuk menghadapi situasi yang berbeda dan
memberikan pelayanan dengan cepat dan ramah.
c) Optimasi Transaksi: Evaluasi proses transaksi dan cari cara
untuk mempercepatnya. Ini bisa melibatkan penggunaan
teknologi untuk pembayaran yang lebih cepat atau perbaikan
dalam alur kerja.
d) Implementasi Self-Service: Pertimbangkan untuk
memungkinkan pelanggan untuk melakukan beberapa
transaksi mereka sendiri melalui mesin otomatis atau layanan
mandiri, seperti mesin ATM atau layanan pembayaran online.
e) Monitoring Kinerja: Lakukan pemantauan kinerja secara
rutin untuk mengidentifikasi masalah dengan cepat dan
mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.

Saat mengimplementasikan perbaikan ini, penting untuk mendengarkan umpan balik pelanggan secara terus-menerus dan berkolaborasi
dengan tim internal untuk memastikan langkah-langkah ini berhasil memperbaiki kecepatan pelayanan dan meningkatkan nilai CSI.
Selain itu, pastikan komunikasi yang baik dengan pelanggan untuk memberikan pemahaman yang jelas tentang perubahan yang
dilakukan dan untuk memberikan rasa penghargaan atas kesabaran mereka selama proses perbaikan.
3. Usulan pengembangan atau perbaikan layanan yang ada di
BCA Finance
Dalam menghadapi perubahan pasar dan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang, BCA finance perlu
mempertimbangkan langkah-langkah berikut:
a) Pengembangan layanan digital: memperkenalkan atau meningkatkan layanan digital seperti aplikasi perbankan seluler
yang lebih canggih, platform perbankan internet yang lebih mudah digunakan, dan layanan pelanggan online yang
responsif.
b) Penyediaan edukasi finansial: BCA finance dapat memberikan edukasi finansial kepada pelanggan agar mereka lebih
memahami produk dan layanan yang ditawarkan, serta cara mengelola keuangan mereka dengan lebih baik.
c) Program loyalitas dan insentif: mengimplementasikan program loyalitas pelanggan yang memberikan insentif kepada
pelanggan setia. Ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.
d) Ekspansi cakupan geografis: mempertimbangkan ekspansi ke wilayah atau pasar yang belum dijelajahi untuk mencapai
pelanggan potensial baru.
e) Keamanan dan privasi data yang kuat: memastikan bahwa data pelanggan aman dan privasi pelanggan terlindungi
dengan baik.
Melakukan perbaikan dalam cabang pt xyz dan mengembangkan layanan di bca finance adalah upaya yang berkelanjutan dan
akan membutuhkan komitmen, sumber daya, dan kerja keras. Tetapi, dengan langkah-langkah yang tepat, nilai CSI dapat
meningkat, dan hubungan baik dengan pelanggan dapat dipertahankan.