LAPORAN

ANALISIS PROSES BISNIS

(Studi Kasus Sistem Pelayanan Publik di Bagian Umum (Sub Tata Usaha))
BIRO UMUM & KEUANGAN

Dosen Pengampu:
Mohammad Hidayat Koniyo, S.T., M. Kom

Disusun Oleh:
Kelompok 2
1. Aris Munandar Laboro (531422004)
2. Naura Salsabillah Hasim (531422011)
3. Aleks Tenouye (531422014)
4. Mohammad Kevin Saleh (531422015)
5. Amelia Eka Safitri (531422016)
6. Nur Rakhmah Rabi'ah Syah (531422020)

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO

2023/2024
A. Latar Belakang
Biro Umum dan Keuangan UNG adalah satuan pelaksana administrasi yang
bertanggung jawab atas berbagai aspek umum dan keuangan di Universitas Negeri
Gorontalo. Biro ini berperan dalam mengelola dan menyelenggarakan kegiatan
administrasi yang mendukung berjalannya operasional universitas, salah satunya
mengenai pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan setiap pengunjung (tamu) yang terletak di bagian Tata Usaha.
Adapun tugas-tugas dari pelayanan publik ini adalah; pengelolaan pengaduan,
pengelolaan informasi, pengawasan internal, penerimaan tamu, dan lain sebagainya.
Berdasarkan observasi yang dilakukan dalam kunjungan sebelumnya, salah
satu tugas dalam pelayanan publik, yaitu proses penerimaan tamu dan penjadwalan
janji temu masih kurang optimal.
Proses penerimaan tamu yang dilakukan oleh satpam adalah memverifikasi
identitas pengunjung dengan meminta kartu tanda identitas dan memberikan
pertanyaan mengenai tujuan pengunjung sehingga kadangkala menyebabkan antrian.
Sebelum menjadwalkan janji temu, resepsionis meminta pengunjung untuk mengisi
buku tamu, kemudian proses penjadwalan dilakukan secara manual dengan
menpertemukan pengunjung kepada pihak yang ingin dituju.
Berdasarkan proses dalam penerimaan tamu dan penjadwalan janji temu, kami
akan menjadikan hal ini sebagai fokus dalam menganalisis proses bisnis di Sistem
Pelayanan Publik dari bagian Tata Usaha di Biro Umum dan Keuangan UNG. Kami
menyadari bahwa proses penerimaan tamu dan penjadwalan janji temu masih kurang
efisien.

B. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara: Melakukan wawancara dengan staf Biro Umum dan Keuangan serta
pihak terkait lainnya untuk memahami kebutuhan dan persyaratan dalam sistem
janji temu.
2. Observasi: Mengamati secara langsung proses penjadwalan janji temu yang ada
saat ini, baik itu melalui catatan manual atau melalui penggunaan sistem yang
sudah ada.
C. Wawancara dengan pihak Terkait
 Dokumentasi Kegiatan
1. Identifikasi Responden
2. Pertanyaan Wawancara
1. Apa saja prosedur yang harus diikuti oleh pengunjung yang ingin
mengunjungi Biro ini?
2. Bagaimana Anda menverifikasi Identitas pengunjung sebelum
memasukkan mereka ke dalam kantor?
 3. Bagaimana Anda mengatasi situasi jika pengunjung tidak memiliki janji
temu sebelumnya?
4. Bagaimana Anda mengatasi situasi jika pengunjung tidak memiliki janji
temu sebelumnya?
5. Apakah ada kendala saat menerima kunjungan dan apakah Anda memiliki
solusi yang Anda harapkan untuk bisa mengatasi kendala yang Anda alami?
6. Apakah Anda ingin memiliki sistem yang dapat memantau dan mengelola
jadwal pertemuan dengan lebih baik?
7. Apakah Anda merasa bahwa sistem penjadwalan yang saat ini digunakan
sudah efisien dan membantu?
8. Bagaimana proses penjadwalan pertemuan atau janji temu saat ini?
9. Bagaimana Anda mengelola situasi ketika terdapat tabrakan jadwal atau
tumpang tindih dalam penjadwalan pertemuan?
10. Bagaimana Anda mengelola dan melacak catatan pertemuan atau
informasi terkait pengunjung yang telah dijadwalkan?

3. Ringkasan Hasil Wawancara

Beberapa prosedur untuk menerima kunjungan diantaranya: pengunjung harus

terlebih dahulu mengirimkan permintaan janji temu melalui saluran komunikasi
(telepon atau email), dan menjelaskan tujuan kunjungan. Untuk memverifikasi
identitas pengunjung, biasanya dimintakan kartu identitas (KTP atau KTM (Kartu
Tanda Mahasiswa). Jika ada pengunjung yang tidak memiliki janji temu maka pihak
terkait akan menilai kebutuhan dan tujuan dari pengunjung, kemudian memeriksa
ketersediaan pihak yang ingin dikunjungi. Dan untuk kendala yang paling sering
terjadi adalah antrian yang panjang dan waktu tunggu yang lama untuk memverifikasi
identitas pengunjung, solusi yang diharapkan adalah bisa menghindari waktu tunggu
dan antrian panjang dengan sebuah sistem pemesanan janji temu.

Saat ini, Biro Umum dan Keuangan tidak memiliki sistem yang mengatur
jadwal janji temu. Proses penjadwalan janji temu dilakukan secara manual, jika ada
kunjungan maka pengunjung hanya perlu datang ke kantor untuk menemui pihak
terkait. Sejauh ini tidak ada tabrakan jadwal tetapi pengunjung yang ingin menemui
pihak terkait seringkali menunggu di ruang resepsionis. Untuk penyimpanan data
 pengunjung, pengunjung diminta untuk mengisi buku tamu. Terkait metode pelayanan
yang digunakan kadang kala memiliki kendala, seperti keterbatasan ruang dan
kapasitas jika memiliki banyak pengunjung sehingga kesulitan untuk mengakomodasi
semua pengunjung dengan baik.

D. Analisis Data Wawancara

1. Identifikasi Masalah yang diungkapkan

 Proses penjadwalan manual: Tidak adanya sistem yang mengatur jadwal janji
temu mengindikasikan bahwa penjadwalan dilakukan secara manual. Hal ini dapat
menyebabkan kesulitan dalam mengelola dan memantau jadwal pertemuan dengan
efisien, serta meningkatkan resiko tabrakan jadwal.
 Antrian panjang dan waktu tunggu yang lama: Keterbatasan dalam sistem
pelayanan saat menerima kunjungan menyebabkan antrian panjang dan waktu
tunggu yang lama bagi pengunjung. Hal ini dapat mengurangi efisiensi dan
pengalaman pengunjung yang tidak nyaman.
 Verifikasi identitas yang memakan waktu: Proses verifikasi identitas pengunjung
dengan meminta kartu identitas secara manual dapat memakan waktu yang cukup
lama, terutama jika ada antrian pengunjung. Hal ini dapat menyebabkan penundaan
dan memperlambat proses kunjungan.
 Keterbatasan ruang dan kapasitas: Jika terdapat banyak pengunjung, keterbatasan
ruang dan kapasitas dapat menjadi kendala dalam mengakomodasi semua
pengunjung dengan baik.

2. Pemetaan Masalah Dalam Proses Bisnis

 Proses penjadwalan manual: Masalah ini terkait dengan kurangnya sistem
yang mengatur jadwal janji temu. Dalam proses bisnis, masalah ini dapat
diidentifikasikan sebagai kurangnya otomasi dalam penjadwalan kunjungan
dan keterbatasan dalam memantau dan mengelola jadwal pertemuan dengan
efisien.
 Antrian panjang dan waktu tunggu yang lama: Masalah ini terkait dengan
sistem pelayanan saat menerima kunjungan. Dalam proses bisnis, masalah ini
dapat diidentifikasi sebagai ketidakmampuan dalam mengelola jumlah
pengunjung dengan baik, sehingga menyebabkan antrian panjang dan waktu
tunggu yang lama.
  Verifikasi identitas yang memakan waktu: Masalah ini terkait dengan proses
verifikasi identitas pengunjung yang dilakukan secara manual. Dalam proses
bisnis, masalah ini dapat diidentifikasi sebagai keterbatasan dalam efisiensi
verifikasi identitas, yang mengakibatkan waktu yang lama untuk proses ini.
 Keterbatasan ruang dan kapasitas: Masalah ini terkait dengan keterbatasan
ruang dan kapasitas saat menerima banyak pengunjung. Dalam proses bisnis,
masalah ini dapat diidentifikasi sebagai ketidakmampuan dalam
mengakomodasi semua pengunjung dengan baik, karena keterbatasan ruang
dan kapasitas yang ada.

3. Evaluasi Dampak Masalah Terhadap Efisiensi dan Kinerja

 Proses penjadwalan manual: Masalah ini dapat berdampak negatif pada

efisiensi karena penjadwalan kunjungan dilakukan secara manual. Hal ini
dapat memakan waktu dan meningkatkan resiko kesalahan penjadwalan.
Selain itu, kurangnya sistem yang mengatur jadwal janji temu juga dapat
mempengaruhi kinerja tim yang harus mengatur dan mengelola jadwal
pertemuan secara manual.
 Antrian panjang dan waktu tunggu yang lama: Masalah ini memiliki
dampak negatif yang signifikan terhadap efisiensi dan kinerja. Antrian
panjang dan waktu tunggu yang lama menghambat proses pelayanan,
memperlambat proses bisnis, dan mengakibatkan penundaan dalam
pertemuan atau pelayanan lainnya. Hal ini dapat mengurangi kepuasan
pengunjung dan menciptakan ketidaknyamanan.
 Verifikasi identitas yang memakan waktu: Masalah ini berdampak negatif
pada efisiensi karena memakan waktu yang lama untuk proses verifikasi
identitas pengunjung. Waktu yang terbuang dalam verifikasi identitas
dapat menghambat kelancaran proses pelayanan dan mengganggu kinerja
tim yang harus menangani proses verifikasi.
 Keterbatasan ruang dan kapasitas: Masalah ini dapat menghambat efisiensi
dan kinerja karena keterbatasan ruang dan kapasitas saat menerima banyak
pengunjung. Kurangnya ruang yang cukup untuk mengakomodasi
pengunjung dapat menyebabkan ketidaknyamanan, penundaan, dan
penurunan kualitas pelayanan.
E. Rekomendasi Perbaikan

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dilakukan, berikut ini beberapa rekomendasi
peningkatan proses bisnis;

 Sistem Informasi Penjadwalan Janji Temu, adalah sebuah sistem yang dirancang
untuk memudahkan pengunjung dalam mengatur dan mengelola janji temu dengan
pihak terkait. Sistem ini diharapkan memiliki fungsi sebagai berikut; 1) Penjadwalan
janji temu, pengunjung dapat mengisi informasi penting, seperti tujuan kunjungan dan
waktu yang diinginkan. 2) Penjadwalan Otomatis, sistem dapat secara otomatis
menyesuaikan jadwal pengunjung dengan ketersediaan pihak terkait. 3) Konfirmasi
dan Notifikasi. Sistem akan mengirimkan konfirmasi kepada pengunjung mengenai
jadwal pertemuan yang telah ditetapkan. Selain itu, sistem juga dapat memberikan
notifikasi atau pengingat kepada pengunjung dan pihak terkait sebelum waktu
pertemuan, sehingga mengurangi resiko keterlambatan atau kekeliruan.

⮚ Peningkatan Proses Verifikasi Identitas: Perlu ditingkatkan proses verifikasi identitas

pengunjung agar lebih efisien. Salah satu langkah yang kami rekomendasikan adalah
dengan memanfaatkan teknologi identifikasi seperti pemindai sidik jari atau sistem
pengenalan wajah untuk mempercepat proses verifikasi identitas.

⮚ Peningkatan Kapasitas Ruang: Jika keterbatasan ruang menjadi masalah, perlu

dipertimbangkan untuk meningkatkan kapasitas ruang atau menyediakan area

tambahan untuk menerima kunjungan. Hal ini akan membantu mengakomodasi lebih
banyak pengunjung dan mengurangi antrian serta waktu tunggu.

⮚ Pelatihan dan Penyuluhan: Melakukan pelatihan dan penyuluhan kepada staff terkait

tentang pentingnya pelayanan yang efisien dan bagaimana mengatasi kendala yang
mungkin muncul. Hal ini dapat membantu meningkatkan pemahaman staff dalam
menangani kunjungan dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pengunjung.
F. Kesimpulan

Setelah melakukan analisis, pengamatan, dan wawancara maka dapat diambil kesimpulan
bahwa:

Proses penerimaan tamu dan penjadwalan janji temu di bagian Pelayanan Publik
dalam Biro Umum dan Keuangan UNG kurang efisien. Untuk mengatasi masalah-masalah
yang telah diidentifikasi perlu dilakukan peningkatan/perbaikan proses bisnis dengan
mengimplementasikan sistem inforasi penjadwalan janji temu, peningkatan proses verifikasi
identitas pengunjung, peningkatan kapasitas ruang, dan pelatihan/penyuluhan kepada staf.

Dengan adanya rekomendasi peningkatan/perbaikan ini, diharapkan Biro Umum dan

Keuangan UNG dapat mengoptimalkan penjadwalan janji temu, mengurangi waktu tunggu
pengunjung, dan memberikan layanan yang lebih efisien dan efektif. Hal ini akan
meningkatkan kepuasan pengunjung, meningkatkan produktivitas staf, dan menciptakan
lingkungan yang lebih baik dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab di Biro Umum dan
Keuangan.