library.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan kemajuan teknologi di era modern ini, banyak

masyarakat yang mulai beralih ke hal-hal praktis untuk melakukan

beberapa kegiatan. Dimana sektor bisnis yang sangat beragam, mulai dari

perusahaan dagang, perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa baik

milik pemerintah maupun milik swasta. Dengan melakukan peningkatan

pelayanan, semua perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan

pelayanan praktis dan terbaik untuk pelanggannya. Salah satu industri

yang berkembang dekade terakhir adalah industri jasa.

Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk

dijual, yang pada dasarnya tidak nyata, dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan

dengan suatu produk jasa (Kotler, 2008:11). Dalam lingkup perusahaan

jasa yang kegiatan utamanya memberikan pelayanan kepada pelanggan,

dengan jasa yang bersifat abstrak tetapi dapat dirasakan manfaatnya

sehingga perusahaan dituntut untuk memanjakan pelanggan dengan

pelayanan yang ada secara maksimal.

Dengan demikian perusahaan hendaknya memberikan pelayanan

yang berkualitas kepada pelanggan. Pelayanan yang berkualitas harus

dijaga dengan melakukan pengukuran secara kontinyu agar perusahaan

1
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

mengetahui kelemahan dari pelayanan yang telah diberikan. Perusahaan

memanfaatkan hubungan dengan pelanggan untuk mendapatkan informasi

mengenai cara untuk menangani dan menjaga pelanggan agar tidak

berpindah ke perusahaan pesaing. Salah satu cara terbaik adalah

mengevaluasi keluhan pelanggan. Perusahaan pun juga harus ada tindakan

untuk memperbaiki pelayanan pada saat mendapatkan keluhan dari

pelanggan. Apabila perusahaan bersikap tidak perduli akan keluhan yang

disampaikan pelanggan, maka akan meningkatkan potensi keluhan dan

berujung merugikan perusahaan.

Di era sekarang ini maraknya bisnis online, jasa pengirirman juga

memainkan peranan penting dalam proses transaksinya. Dimana jasa

pengiriman tersebut memudahkan masyarakat dalam mendapatkan barang

sampai ditangan pelanggan sebagai perantara dari kedua pihak. Akan

tetapi dengan kemudahan yang diterima bukan berarti tidak ada

permasalahan yang akan terjadi. Di PT POS INDONESIA (Persero)

Surakarta sering menerima keluhan dari produk dan layanan yang

disebabkan barang belum diterima, terjadi salah salur atau masih dalam

proses penerusan, barang rusak, cacat, barang retur maupun kehilangan

barang.

Mengingat pentingnya penanganan keluhan pelanggan yang harus

dilakukan PT POS INDONESIA (Persero) sebagai sarana interaksi dengan

pelanggan menjadikan salah satu bentuk dari perbaikan layanan

pelanggan. Perlu diperhatikan tindakan pelanggan yang mau meluangkan

waktu untuk melakukan keluhan kepada perusahaaan termasuk dalam

2
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

tindakan atau respon yang positif, karena bisa saja pelanggan bersikap

acuh terhadap pelayanan yang diterima padahal tidak sesuai harapan.

3
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Tabel I.1
Data Pengaduan Pelanggan PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta

Bulan Produk dan Layanan Jumlah pengaduan

Pos Express 1
Paket Pos Biasa (PPB) 15
PPB Jumbo 0
Paket Pos Kilat Khusus (PPKH) 9
Paket Pos Luar Negeri (PPLN) Biasa 1
Januari Paket Pos Luar Negeri (PPLN) Cepat 2
2017 Register Luar Negeri (R LN) 2
Express Mail Service (EMS) 6
Surat Kilat Khusus (SKH) 38
Western Union 0
Wesel Prima 0
Wesel Instan 0
Pos Express 0
Paket Pos Biasa (PPB) 18
PPB Jumbo 1
Paket Pos Kilat Khusus (PPKH) 5
Paket Pos Luar Negeri (PPLN) Biasa 1
Februari Paket Pos Luar Negeri (PPLN) Cepat 1
2017 Register Luar Negeri (R LN) 2
Express Mail Service (EMS) 6
Surat Kilat Khusus (SKH) 35
Western Union 0
Wesel Prima 0
Wesel Instan 0
Pos Express 4
Paket Pos Biasa (PPB) 11
PPB Jumbo 0
Paket Pos Kilat Khusus (PPKH) 3
Paket Pos Luar Negeri (PPLN) Biasa 3
Maret Paket Pos Luar Negeri (PPLN) Cepat 2
2017 Register Luar Negeri (R LN) 8
Express Mail Service (EMS) 3
Surat Kilat Khusus (SKH) 18
Western Union 0
Wesel Prima 0
Wesel Instan 0
Sumber: Data Customer Service PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta 2017

4
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta merupakan perusahaan

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) termasuk dalam jasa industri logistik

dan pergudangan yang bergerak di bidang Layanan Pos. Jasa pengiriman

yang ada di PT POS INDONESIA (Persero) terdiri dari beberapa produk

dan layanan surat dan paket, diantaranya Pos Express, Surat Pos Biasa

(Standar), Paket Pos, Pos Kilat Khusus, Express Mail Service (EMS) dan

Admail Pos.

Permasalahan yang diterima PT POS INDONESIA (Persero)

Surakarta seperti yang dijabarkan di atas merupakan sebuah ungkapan rasa

kekecewaan pelanggan atas pelayanan yang diterima kurang maksimal dan

tidak sesuai dengan ekspetasi. Sehingga pelanggan merasa dirugikan akan

ketidaksesuaian tersebut padahal mereka sudah membayar sesuai tarif

yang ditentukan. Kasus di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta

dalam produk layanan surat dan paket Pos Kilat Khusus lebih dominan

dalam mendapatkan keluhan dari pelanggan. Mengingat pentingnya

pelanggan karena sebagai asset utama untuk keberlangsungan hidup

perusahaan. Maka perusahaan dituntut untuk menerapkan prosedur

penanganan keluhan. Dengan prosedur tersebut bagian customer service

dapat memberikan informasi dan solusi yang dianggap tepat akan

permasalahan yang dirasakan oleh pelanggan. Bagi perusahaan sendiri

keluhan yang diterima dapat dijadikan sebagai evaluasi untuk

memperbaiki kinerja selanjutnya.

Di dalam pembahasan latar belakang diatas penulis tertarik untuk

menganalisis tentang penerapan penanganan keluhan pelanggan khususnya

5
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

layanan surat kilat khusus dengan judul penelitian “ Analisis Penerapan

Penanganan Keluhan Pelanggan pada Produk dan Layanan Surat

Kilat Khusus (studi pada PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)”

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana penerapan penanganan keluhan pelanggan pada Layanan

Surat Kilat Khusus di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta?

2. Bagaimana solusi yang diberikan untuk PT POS INDONESIA

(Persero) Surakarta dalam menangani keluhan Layanan Surat Kilat

Khusus?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui penerapan penanganan keluhan pelanggan pada

Layanan Surat Kilat Khusus di PT POS INDONESIA (Persero)

Surakarta.

2. Untuk mengetahui solusi yang diberikan untuk PT POS INDONESIA

(Persero) Surakarta dalam menangani keluhan Layanan Surat Kilat

Khusus.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Praktisi

Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan

dan sebagai bahan acuan pengetahuan mengenai sejauh mana

perusahaan dalam memilih kebijakan dalam menangani keluhan

pelanggan pada Layanan Surat Kilat Khusus di PT POS INDONESIA

(Persero) Surakarta.

6
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

2. Bagi Akademisi

Dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan rujukan dan

referensi peneliti selanjutnya untuk mengetahui penerapan penangan

keluhan pelanggan pada Layanan Surat Kilat Khusus di PT POS

INDONESIA (Persero) Surakarta.

E. Metode Penelitian

1. Desain Penelitian

Desain penelitan ini memberikan informasi mengenai prosedur yang

diperlukan untuk menyelesaikan suatu permasalahan dalam penelitian.

Sehingga akan menjawab masalah mengenai penerapan penanganan

keluhan pelanggan pada Layanan Surat Kilat Khusus di PT POS

INDONESIA (Persero) Surakarta.

2. Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta

yang beralamat di Jl. Jendral Sudirman no. 8 Kampung Baru,

Surakarta. Kegiatan magang ini dilakukan tanggal 09 Januari 2017

sampai dengan 09 Februari 2017.

3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data penelitian ini menggunakan data kualitatif. Data kualitatif

merupakan data yang berbentuk uraian terperinci, kutipan langsung

dan dokumentasi kasus. Dalam penelitian ini data kualitatif diperoleh

dari catatan harian dari keluhan yang diterima di PT POS

INDONESIA (Persero) Surakarta.

Data yang digunakan penulis yaitu Data Primer dan Data Sekunder.

7
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari subyek

dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data

langsung pada subyek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar,

1998:91). Adapun bentuk data primer yang diperoleh dari perusahaan,

yaitu:

a. Wawancara dengan pendamping di PT POS INDONESIA

(Persero) Surakarta dan Customer Service tentang penanganan

keluhan pelanggan yang diterima, lalu tindakan yang dilakukan

oleh Customer Service dalam memberikan solusi kepada

pelanggan.

b. Observasi langsung di perusahaan dengan mengamati langsung

bagaimana penerapan penanganan keluhan pelanggan yang

dilakukan perusahaan saat memberikan solusi terhadap pelanggan.

Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau sumber

lain secara tidak langsung oleh penulis dari subyek penelitian (Azwar,

1998:91).

Dalam penelitian yang dilakukan di PT POS INDONESIA (Persero)

Surakarta, data sekunder yang diperoleh dari perusahaan meliputi:

a. Sejarah PT POS INDONESIA (Persero)

b. Visi dan Misi

c. Produk dan Layanan

d. Struktur Organisasi

e. Job desk

f. Data pengaduan pelanggan

8
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan untuk

mengumpulkan data dengan merujuk suatu cara sehingga dapat

diperlihatkan penggunaanya melalui observasi, wawancara,

dokumentasi dan sebagainya.

Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan :

a. Observasi

Penelitian melakukan pengamatan secara langsung interaksi

Customer Service dengan pelanggan saat melakukan keluhan

terhadap layanan.

b. Wawancara

Peneliti melakukan wawancara atau tanya jawab dengan Customer

Service tentang penerapan penanganan keluhan pelanggan di PT

POS INDONESIA (Persero) Surakarta.

5. Teknik Analisis Data

Dalam teknik analisis data ini menggunakan analisa deskriptif. Tujuan

dari penelitian ini mengungkapkan fakta, keadaan, fenomena dan

menyuguhkan apa adanya. Sehingga peneliti akan menggambarkan

mengenai penerapan penanganan keluhan pelanggan pada surat kilat

khusus yang ada di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta.