Berdasarkan tindakan yang dilakukan untuk menyelesaikan masalah mudah terbakarnya unit Galaxy Note

7 Perusahaan elektronik besar dari Korea Selatan ini menggunakan teori atribusi dan SCCT.

Teori atribusi adalah melihat bagaimana publik maupun stakeholder menarik kesimpulan atas isu yang
menerpa suatu perusahaan atau organisasi. Teori lain yang digunakan atau diterapkan Samsung dalam
mengatasi krisis atas kejadian yang menimpa Galaxy Note 7 adalah situational crisis communication
theory (SCCT), SCCT adalah strategi organisasi atau perusahaan dalam merespon krisis. Menurut teori
SCCT, menjamin keselamatan dan keamanan publik dan stakeholder adalah prioritas utama dalam
menghadapi krisis (Kriyantono, 2014). Langkah pertama yang harus dilakukan sebuah organisasi dalam
mengatasi krisis adalah mengatasi akibat krisis yang menimpa korban.
Samsung mengadaptasi ‘mengatasi akibat krisis yang menimpa korban’ dengan cara mengganti kerugian
korban dengan mengganti smartphone mereka dengan unit baru dan juga mengganti uang rugi untuk
mereka yang gagal mendapatkan produk setelah memesan. Samsung juga dikabarkan memberikan biaya
rumah sakit bagi para korban yang mengalami luka bakar akibat ledakan, walaupun tidak dinyatakan
secara resmi berapa jumlah uang yang diberikan Samsung untuk pengobatan tersebut.

SCCT memiliki tiga variabel penanggung jawab, yaitu: penanggung jawab krisis pertama, sejarah krisis,
dan reputasi organisasi sebelumnya. Dalam kasus ini Samsung berada pada variabel pertama yaitu
penanggung jawab krisis pertama, dalam variabel ini dijelaskan bahwa perusahaan baru pertama kali
mendapartkan jenis krisis tersebut. Samsung dalam 8tahun terakhir tercatat tidak pernah mengalami
kesalahan teknis separah ini sebelumnya.

Atribusi publik tentang siapa yang bertanggung jawab terhadap krisis yang dihadapi oleh Samsung kali
ini masuk kedalam klaster kecelakaan atau tanpa kesengajaan. Seperti yang dijelaskan dalam buku Teori-
Teori Public Relations : Perspektif barat dan lokal oleh Kriyantono (2014) klaster krisis memiliki tiga
kelompok kriteria, yaitu: klaster korban, dalam klaster ini atribusi publik terhadap suatu organisasi atau
perusahaan yang mengalami krisis adalah seorang korban, publik meyakini bahwa organisasi atau
perusahaan bukan penyebab terjadinya krisis. Klaster kecelakaan atau tanpa kesengajaan, dalam klaster
ini publik meyakini bahwa organisasi atau perusahaan tanpa sengaja meyebabkan krisis. Klaster
kesengajaan, dalam klaster ini organisasi diatribusi oleh publik dengan sengaja menyebabkan krisis
tersebut.

Samsung memang mengalami penurunan saham yang besar atas kejadian atau krisis yang dialaminya
terkait dengan produk Galaxy Note 7. Namun, karena kejadian serupa baru saja menimpa Samsung atau
kejadian serupa belum pernah terjadi sebelumnya pada produk Samsung, sehingga Samsung tidak begitu
menerima dampak berupa penurunan reputasi atau kepercayaan konsumen. Seperti pemikiran Harrold
Kelley yang dikutip dari Kriyantono (2014) “organisasi yang mempunyai pengalaman krisis yang sama
dimasa lampau, atribusi terhadap crisis responsbility  akan semakin tinggi dan reputasinya semakin
rendah dibandingkan dengan organisasi yang tidak pernah mengalami krisis yang sama sebelumnya”.
Samsung juga menunjukkan tanggapan yang baik atas kasus tersebut dengan memberikan ganti rugi dan
merilis pernyataan resmi apa yang terjadi sebenarnya dan tidak berusaha untuk menutupi.
Kesalahan yang dilakukan oleh Samsung saat kejadian berlangsung adalah tidak terlalu cepat
memberikan pernyataan resmi sehingga terjadi kebiasan informasi penyebab meledaknya produk tipe
Note tersebut. Samsung baru angkat bicara pada januari 2017 padahal kejadian tersebut sudah terjadi
sejak september 2016, dan juga tidak ada pernyataan resmi dari pihak Samsung mengenai biaya
pengobatan korban yang mengalami luka fisik. Namun, dengan permintaan maaf dan pengakuan
kesalahan serta janji akan meningkatkan tes kelayakan pada produk-produk selanjutnya membuat
konsumen atau pelanggan Samsung kembali mempercayakan pilihan produk smartphone nya pada
Samsung.
2.2 Rekomendasi
Rekomendasi yang bisa saya tawarkan kepada Samsung dalam mengatasi masalah ini adalah dengan
segera memberikan pernyataan resmi terkait apa yang terjadi ataupun memberitahukan kepada publik
bahwa Samsung sedang melakukan investigasi secara mendalam mengenai masalah ini dengan
mengemukakan beberapa kemungkinan penyebab sehingga masyarakat tidak mengasumsi hal-hal lain
yang dapat menyebabkan rumor dan penyebaran ‘word of mouth’ yang mengakibatkan penurunan
reputasi yang sudah dibangun. Samsung juga bisa memberikan pernyataan resmi bahwa pihak Samsung
telah memberikan biaya ganti rugi berupa membayar biaya pengobatan serta mengganti property yang
rusak, agar masyarakat dapat mempercayai bahwa Samsung bertanggung jawab atas kejadian tersebut,
dan masyarakat bisa menunjukkan rasa simpatinya dengan mengetahui biaya besar yang harus
dikeluarkan oleh Samsung demi menunaikan tanggung jawabnya.

CMT memiliki komposisi anggota yang ideal, yakni Company Chief Executive Officer (CEO),

Human Resource (HR), Keuangan, Keamanan, Public Relations (PR), Legal Counsel,
Operasional, dan Konsultan (bila diperlukan) 

Crisis Management Plan (CMP) adalah sebuah dokumen perencanaan yang telah teruji dan
diperuntukan menangani suatu bencana atau kejadian yang mempunyai dampak bisnis (baik
finansial, brand meupun hukum) yang berdampak sangat besar atau sangat berbahaya,
sehingga perusahaan dinyatakan dalam kondisi Krisis. Oleh karena itu dalam kondisi jajaran
manajemen tertinggi di perusahaan (Direksi) harus memimpin langsung pelaksanaannya. CMP
dapat menjadi suatu bagian dari BCM jika krisis yang terjadi menyebabkan gangguan
operasional bisnis dan/atau berasal dari risiko operasional bisnis.