LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

RUMAH SAKIT SEJAHTERA SENTOSA

Disusun Oleh:
Kelompok 2 (Dua)
1. Aisyiyah Gurita Fajrin (201912019)
2. Della Rifka Anggrainy (201912024)
3. Amanda Mahesti (201912038)
4. Nadya Primasari (201912044)
5. Ghina Arih Marindo (201912045)
6. Anggelina Jenitra N (201912056)
7. Velyn Febrina Ashelda (201912071)

STIKES YAYASAN RUMAH SAKIT Dr. SOETOMO SURABAYA

PRODI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
TAHUN AKADEMIK 2021/2022
 KATA PENGANTAR

Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan hal mutlak yang harus

diupayakan secara terus-menerus, agar mampu menjawab berbagai perubahan
dan tuntutan masyarakat. Hal ini sejalan dengan salah satu fungsi utama
pemerintah yang paling sering menjadi perhatian masyarakat, yaitu fungsi
pelayanan publik.
Dalam rangka menjawab berbagai tantangan ke depan, diperlukan sebuah
pengukuran terhadap kualitas kinerja pelayanan publik. Pengukuran kualitas
pelayanan publik tersebut harus dilakukan dengan metode dan media yang dapat
dipertanggungjawabkan, bersifat menyeluruh terhadap semua unsur pelayanan,
dan dilaksanakan secara berkelanjutan terhadap kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan hal tersebut RS Sejahtera Sentosa bermaksud mewujudkan
upaya tersebut dengan melaksanakan survey Indeks Kepuasan Masyarakat
(SKM). Kegiatan tersebut berpedoman kepada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik. Melalui proposal ini tim peneliti beraharap mampu
menjelaskan rencana kerja survey Indeks Kepuasan Masyarakat dengan rinci
dan dapat menghasilkan kajian yang berkualitas.

ii
 HALAMAN PENGESAHAN

Dengan ini menerangkan bahwa Laporan Survey Kepuasan Masyarakat

dengan judul LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT RUMAH
SAKIT SEJAHTERA SENTOSA disusun oleh Kelompok 2 Kelas A yang
beranggotakan, antara lain
1. Aisyiyah Gurita Fajrin (201912019)
2. Della Rifka Anggrainy (201912024)
3. Amanda Mahesti (201912038)
4. Nadya Primasari (201912044)
5. Ghina Arih Marindo (201912045)
6. Anggelina Jenitra N (201912056)
7. Velyn Febrina Ashelda (201912071)

Telah disetujui dan disahkan pada tanggal 12 Januari 2022

Surabaya, 12 Januari 2022

Menyetujui,
Dosen Pengampu Mata Kuliah
Hospital Public Relation and Customer Care

Muhadi, SKM, M.Kes

iii
 DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. vi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Maksud dan Tujuan Kegiatan ................................................................... 2
1. Tujuan Umum: ..................................................................................... 2
2. Tujuan Khusus: .................................................................................... 2
C. Manfaat Kegiatan ...................................................................................... 3
D. Keluaran Kegiatan .................................................................................... 3
E. Dasar Hukum ............................................................................................ 3
BAB II METODE PENELITIAN DAN ANALISIS .............................................. 4
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ................................................................ 4
B. Lokasi dan Waktu Pengamatan ................................................................. 4
C. Populasi dan Besar Sampel ....................................................................... 4
D. Metoda Pengumpulan Data ....................................................................... 4
E. Instrumen Survey ...................................................................................... 4
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................. 8
A. Gambaran Umum Rumah Sakit ................................................................ 8
B. Hasil Survey Kepuasan Pasien.................................................................. 9
1. Data responden Rawat Jalan ................................................................ 9
2. Data Kuesioner Beserta Nilai Kepuasan Pasien RAWAT JALAN
Tahun 2022 ......................................................................................... 16
3. Data responden Rawat Inap................................................................ 18
4. Data Kuesioner Beserta Nilai Kepuasan Pasien RAWAT INAP Tahun
2022 .................................................................................................... 24

iv
BAB IV PENUTUP .............................................................................................. 27
A. Kesimpulan ............................................................................................. 27
B. Saran ....................................................................................................... 28
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 29
LAMPIRAN .......................................................................................................... 30

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Grafik Jenis Kelamin Responden Rawat Jalan ...................................... 9

Gambar 2 Grafik Alamat Responden Rawat Jalan ............................................... 10
Gambar 3 Grafik Usia Responden Rawat Jalan .................................................... 10
Gambar 4 Grafik Kepesertaan Responden Rawat Jalan ....................................... 11
Gambar 5 Grafik Jumlah Kunjungan Responden Rawat Jalan ............................. 12
Gambar 6 Grafik Penjamin Responden Rawat Jalan ............................................ 12
Gambar 7 Grafik Jarak Rumah Responden Rawat Jalan ...................................... 13
Gambar 8 Grafik Sumber Informasi Responden Rawat Jalan .............................. 13
Gambar 9 Grafik Alasan Responden Rawat Jalan Memilih Rumah Sakit............ 14
Gambar 10 Grafik Poli yang Dituju Responden Rawat Jalan ............................... 15
Gambar 11 Kuadran Nilai Kepuasan Pasien Rawat Jalan .................................... 16
Gambar 12 Grafik Jenis Kelamin Responden Rawat Inap.................................... 19
Gambar 13 Grafik Alamat Responden Rawat Inap............................................... 19
Gambar 14 Grafik Usia Responden Rawat Inap ................................................... 20
Gambar 15 Grafik Penjamin Responden Rawat Inap ........................................... 20
Gambar 16 Grafik Lama Rawat Inap Responden ................................................. 21
Gambar 17 Grafik Jarak Rumah Responden Rawat Inap ..................................... 21
Gambar 18 Grafik Sumber Informasi Responden Rawat Inap ............................. 22
Gambar 19 Grafik Alasan Responden Rawat Inap Memilih RS .......................... 22
Gambar 20 Grafik Poli yang Dituju Responden Rawat Inap ................................ 23
Gambar 21 Kuadran Nilai Kepuasan Pasien Rawat Inap Tahun 2022 ................. 24

vi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pengukuran Jendela Pelanggan Rawat Inap Rumah Sakit Sejahtera

Sentosa Tahun 2020 Awal .................................................................................... 30
Lampiran 2 Pengukuran Jendela Pelanggan Rawat Jalan Rumah Sakit Sejahtera
Sentosa Tahun 2020 Awal .................................................................................... 35
Lampiran 3 Google Form Survey Rawat Jalan ..................................................... 39
Lampiran 4 Google Form Rawat Inap .................................................................. 44
Lampiran 5 Dokumentasi Kegiatan ...................................................................... 49

vii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Paradigma Rumah sakit telah mengalami pergeseran, dari sebuah layanan
sosialmenjadi layanan usaha jasa kesehatan. Sebagai lembaga usaha jasa sebuah
rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pelanggan/pasien
dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Seiring dengan kemajuan
tehnologi, meningkatnya pendidikan serta majunya kondisi sosial ekonomi
masyarakat, maka tuntutan dan kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu
akan terus meningkat.
Parameter keberhasilan rumah sakit, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas
yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia
menjadi elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang
dihasilkan dan dipersepsikan pasien.
Berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan bahwa salah satu pelayanan publik adalah layanan kesehatan.
Sebagai salah satu layanan publik, maka RS Sejahtera Sentosa diharapkan
mampu menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan dapat diakses
oleh seluruh masyarakat. Hal ini karena pelayanan publik sebagaimana yang
diatur dalam SK MENPAN No. 63 tahun 2003 bahwa pelayanan publik adalah
segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa,
baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan peraturan perundang-undangan.
Untuk memastikan bahwa setiap pelayanan publik memenuhi standart
dalam setiap pelayanannya, maka dibutuhkan pengukuran yang jelas. Sejalan
dengan Undang-Undang No. 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan
pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
sebagai tolok ukur terhadap kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah

1
 2

kepada masyarakat. Hal inilah yangmendasari mengapa RS Sejahtera Sentosa

perlu melakukan survey kepuasan masyarakat.
Survey kepuasan masyarakat saat ini menjadi salah satu cara yang dapat
dipakai institusi pemerintah dalam menjaring berbagai masukan. Masyarakat
menjadi subjek penilai utama dari survey kepuasan masyarakat yang dilakukan
oleh institusi pemerintahan. Pedoman penyusunan survey kepuasan masyarakat
terhadap unit pelayanan publik telah diatur dalam Peraturan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017.

B. Maksud dan Tujuan Kegiatan

Kegiatan survey kepuasan masyarakat ini dimaksudkan untuk mengetahui

tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS
Sejahtera Sentosa. Selanjutnya hasilnya akan dimanfaatkan sebagai masukan
dalam menyusunupaya meningkatkan tingkat pelayanan.

Berdasarkan pada maksud kegiatan di atas, maka tujuan survey ini adalah

1. Tujuan Umum:
Mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit
Sejahtera Sentosa khususnya Rawat Inap dan Rawat Jalan.
2. Tujuan Khusus:
a. Mengetahui proporsi kepuasan pasien terhadap pelayanan:
keamanan,pendaftaran pasien, dokter perawat, kebersihan, gizi (rawat
inap).
b. Mengetahui proporsi kepuasan pasien terhadap pelayanan
keamanan,pendaftaran pasien, dokter perawat, kebersihan rawat inap
dan rawat jalan.
c. Mengetahui kepuasan pasien di tiap instalasi rawat inap dan rawat
jalan.
d. Mengidentifikasi indikator pelayanan kesehatan apa saja yang masih
perlu ditingkatkan pada pelayanan kesehatan di unit RS Sejahtera
Sentosa.
 3

C. Manfaat Kegiatan

a. Bagi RS sebagai bahan evaluasi atas kinerja RS Sejahtera Sentosa.

b. Bagi RS Sejahtera Sentosa sebagai masukan tentang:
1. Tingkat kepuasan pasien rawat inap dan rawat jalan terhadap
berbagai pelayanan yang disediakan.
2. Bahan perbaikan mutu layanan dari sudut pandang pasien.
3. Bahan penetuan skala prioritas perbaikan mutu layanan yang akan
diselesaikan.

D. Keluaran Kegiatan

Pengukuran kepuasan masyarakat merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih efisien, lebih efektif, dan inovatif. Hal ini
sangat esensial terutama dalam penyediaan pelayanan publik. Hasil yang
diharapkan dari kegiatan survey kepuasan masyarakat ini adalah memberi
gambaran tentang tingkat kepuasan dan pendapat masyarakat atas pelayanan
kesehatan yang selama ini diterima, atau secara spesifik dinyatakan bahwa
keluaran kegiatan penelitian ini adalah tersusunnya indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di RS Sejahtera Sentosa.

E. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Republik Indonesia (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instalasi Pemerintah.
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun
2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan
Partisipasi Masyarakat.
4. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 tahun 2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
 BAB II
METODE PENELITIAN DAN ANALISIS

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif, yang bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Sejahtera
Sentosa. Rancangan penelitian yang akan digunakan adalah cross sectional
karena semua variabel diamati pada satu waktu secara bersamaan.

B. Lokasi dan Waktu Pengamatan

Area yang akan diamati meliputi Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Sejahtera Sentosa Surabaya. Sedangkan waktu penelitian
dilakukan selama 3 minggu.

C. Populasi dan Besar Sampel

1. Populasi
Populasi pada survey ini adalah masyarakat pengguna layanan mencakup
semua warga Surabaya yang pernah menjadi pasien rawat inap dan rawat
jalan di Rumah Sakit Sejahtera Sentosa dan bersedia menjadi responden
penelitian.
2. Besar Sampel
Besar Sampel pada survey ini adalah 60 pasien Rumah Sakit Sejahtera
Sentosa. 30 Pasien dari unit rawat inap dan 30 pasien dari unit rawat jalan.

D. Metoda Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang dibagikan

ke pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Sejahtera Sentosa.

E. Instrumen Survey

Kuesioner mencakup pertanyaan dasar untuk mengidentifikasi tentang tingkat

kepuasan responden atas kinerja dalam penyelenggaraan pelayanan kepada

4
 5

pasien di Rumah Sakit Sejahtera Sentosa. Berikut ini merupakan petunjuk

pengisian kuisioner:
1. Kenyataan yang dialami
Berilah Tanda centang atau symbol terhadap setiap pertanyaan tentang
penilaian pasien terhadap aspek “KENYATAAN YANG DIALAMI”
1 = Sangat Tidak Puas
2 = Tidak Puas
3= Kurang Puas
4 = Puas
5 = Sangat Puas
2. Harapan
Berilah Tanda centang atau symbol terhadap setiap pertanyaan tentang
penilaian pasien terhadap aspek “HARAPAN UTAMA”
1 = Sangat Tidak Penting
2 = Tidak Penting
3 = Kurang Penting
4 = Penting
5 = Sangat Penting
Selanjutnya akan dikelompokkan dengan menggunakan 5 dimensi. Adapun 5
dimensi tersebut adalah:
1) Aspek Fisik (AF)
Dimensi fisik meliputi penampilan fisik dan kenyamanan yang ditawarkan
pemberi layanan kepada pelanggan. Hasil dari setiap produk pelayanan yang
diberikan dan telah diterima oleh pasien sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan. Kepuasan pasien terhadap unsur-unsur dalam dimensi fisik adalah
tanggapan atau tingkat perasaan pasien terhadap unsur-unsur pelayanan yang
diberikan selama dan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan. Dalam
survey ini dilakukan penilaian kepuasan pasien dengan memberikan 9
pertanyaan.
Pertanyaan pertama, peralatan yang digunakan modern. Kedua, dokter
tampil bersih dan menawan. Ketiga, Perawat tampil bersih dan menawan.
 6

Keempat, bagian administrasi pendaftaran memberikan informasi yang

lengkap. Kelima, bagian administrasi pendaftaran menerapkan 3S (Senyum,
Salam, dan Sapa). Keenam, kebersihan ruang tunggu dan pemeriksaan.
Ketujuh, Kebersihan Water Closet. Kedelapan, Tong sampah selalu tersedia.
Kesembilan, Kenyamanan tempat duduk pasien.
2) Aspek Realibilitas (AR)
Dimensi reliabilitas merupakan kemampuan memberikan pelayanan
dengan cepat dan tepat tanpa membuat kesalahan sejak awal. Pelayanan yang
cepat dapat memberikan informasi mengenai layanan yang akan diberikan.
Kepuasan pasien terhadap unsur-unsur dimensi reliabilitas adalah tanggapan
atau tingkat perasaan pasien terhadap unsur-unsur pelayanan yang diberikan
selama dan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan.
Dalam survey ini dilakukan penilaian kepuasan pasien dengan
memberikan empat pertanyaan. Pertama, Dokter hadir tepat waktu. Kedua,
Perawat hadir tepat waktu. Ketiga, pelayanan sesuai jadwal. Dan yang
keempat, Pemberian obat yang tepat dengan penjelasan rinci.
3) Aspek Interaksi Personal (AIP)
Dimensi interaksi personal menekankan pada kemampuan pemberi
layanan dalam menumbuhkan kepercayaan kepada pasien dan sikap sopan
atau suka membantu. Dimensi interaksi personal merefleksikan cara petugas
kesehatan memperlakukan pasien secara langsung sehingga pasien merasa
aman dalam memanfaatkan pelayanan di rumah sakit. Kepuasan pasien
terhadap unsur-unsur dalam dimensi interaksi personal adalah tanggapan atau
tingkat perasaan pasien terhadap unsur-unsur pelayanan yang diberikan
selama dan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan.
Dalam survey ini dilakukan penilaian kepuasan pasien dengan
memberikan empat pertanyaan. Pertama, dokter menyampaikan informasi
Kesehatan dengan sopan dan santun. Kedua, dokter tidak terburu-buru
melayani pasien. Ketiga, perawat ramah dan sopan kepada pasien. Keempat,
perawat komunikatif dan terbuka.
 7

4) Aspek Pemecahan Masalah (APM)

Dimensi pemecahan masalah mencakup kepekaan dan ketanggapan
pemberi layanan dalam mengatasi komplain dari pasien dan keluarga pasien.
Dimensi ini melibatkan interaksi antara pasien dan petugas kesehatan secara
spesifik berkaitan dengan tanggapan penanganan masalah. Kepuasan pasien
terhadap unsur-unsur dimensi pemecahan masalah adalah tanggapan atau
tingkat perasaan pasien terhadap unsur-unsur pelayanan yang diberikan
selama dan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan.
Dalam survey ini dilakukan penilaian kepuasan pasien dengan
memberikan empat pertanyaan. Pertama, dokter memberikan solusi terbaik
bagi pasien. Kedua, perawat memberikan motivasi dan kesabaran kepada
pasien. Ketiga, petugas administrasi memberikan arahan kepada pasien.
Keempat, petugas farmasi memberikan informasi yang jelas dan rinci.
5) Aspek Assurance
Aspek Assurance mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu
yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Dalam survey ini dilakukan
penilaian kepuasan pasien dengan memberikan empat pertanyaan. Pertama,
dokter berpengalaman dan kompeten memeriksa pasien. Kedua, perawat
berpengalaman dan kompeten memeriksa pasien. Ketiga, dokter
mengarahkan pasien untuk pengobatan selanjutnya. Keempat, perawat
memberikan motivasi dan nasehat kepada pasien.
 BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 24 Tahun
2014 tentang rumah sakit kelas D Pratama, pada Pasal 1 (1) menyatakan bahwa
Rumah Sakit Kelas D Pratama adalah rumah sakit umum yang hanya
menyediakan pelayanan perawatan kelas 3 (tiga) untuk peningkatan akses bagi
masyarakat dalam rangka menjamin upaya pelayanan kesehatan perorangan
yang memberikan pelayanan rawat inap, rawat jalan, gawat darurat, serta
pelayanan penunjang lainnya. Beberapa fungsi pelayanan, yakni: pertama,
Fungsi ruang rawat jalan adalah sebagai tempat untuk melakukan fungsi
kegiatan pelayanan konsultasi, pemeriksaan dan pengobatan (klinik),
administrasi dan pendaftaran, serta rekam medik. Kedua, Fungsi ruang gawat
darurat adalah sebagai tempat untuk melayani pasien yang berada dalam
keadaan gawat darurat yang membutuhkan pertolongan secepatnya. Ruang
harus dapat memfasilitasi kegiatan triase, tindakan resusitasi, observasi,
kegiatan administratif, dan kegiatan yang menunjang pelayanannya. Ketiga,
Fungsi ruang rawat inap adalah sebagai tempat untuk pasien yang memerlukan
asuhan medis dan asuhan keperawatan secara berkesinambungan dalam waktu
tertentu. Ruang rawat inap setidaknya terdiri dari ruangan perawatan pasien
yang dilengkapi toilet, pos jaga perawat, ruangan dokter, tempat penyimpanan
linen bersih, dan spoelhoek.
Penyelenggara Rumah Sakit Kelas D Pratama dapat melakukan kerja sama
dengan rumah sakit umum pusat maupun rumah sakit umum daerah untuk
memenuhi kebutuhan ketenagaan pelayanan kesehatan. Ketenagaan Rumah
Sakit Kelas D Pratama paling sedikit terdiri dari tenaga medis meliputi : Dokter
dengan kewenangan tambahan jumlah tenaga 4 (empat) orang dan dokter gigi
jumlah tenaga 1 (satu) orang , keperawatan meliputi perawat dengan jumlah
tenaga 2:3 dan bidan dengan jumlah tenaga 2 (dua) orang , penunjang
Kesehatan meliputi : Apoteker dengan jumlah tenaga 1 (satu) orang, tenaga

8
 9

teknis kefarmasian dengan jumlah tenaga 2 (dua) orang, Radiografer, analisis

Kesehatan, tenaga gizi dengan masing-masing memiliki jumlah tenaga 1 (satu)
orang. dan tenaga penunjang non Kesehatan dan administrasi atau manajemen
dengan jumlah tenaga sesuai kebutuhan. Dokter atau dokter gigi yang bekerja
di Rumah Sakit Kelas D Pratama diantaranya harus menjadi Pimpinan Rumah
Sakit Kelas D Pratama.
Apabila di rumah sakit tersebut mempekerjakan tenaga kesehatan dengan
kualifikasi lebih tinggi sesuai dengan kewenangan sebagaimana ditentukan
peraturan perundang-undangan yang berlaku, tenaga kesehatan tersebut pada
saat itu atau secara otomatis (yang tidak/belum sesuai dengan ketentuan) wajib
menyerahkan kepemimpinan klinisnya kepada tenaga kesehatan yang tertinggi
kewenangannya tanpa syarat. Jumlah sumber daya manusia harus disesuaikan
dengan kebutuhan pelayanan dan ketersediaan sarana dan prasarana.

B. Hasil Survey Kepuasan Pasien

1. Data responden Rawat Jalan

a. Jenis kelamin
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban dari kuisioner yang
telah diberikan terdiri dari pria dan wanita. Jumlah responden
berdasarkan jenis kelamin ini dapat dilihat pada table berikut:

Gambar 1 Grafik Jenis Kelamin Responden Rawat Jalan

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden
terbanyak adalah jenis kelamin perempuan sebanyak 20 orang atau 67%
dari jumlah responden.
 10

b. Alamat
Pasien atau responden yang memberikan jawaban pada kuesioner yang
sudah diberikan terdiri dari berbagai daerah. Jumlah responden
berdasarkan alamat tempat tinggal responden dapat dilihat pada tabel
berikut:

Gambar 2 Grafik Alamat Responden Rawat Jalan

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden pada
alamat tempat tinggal diketahui memiliki jumlah yang seimbang antara
Luar Kota Surabaya dengan Kota Surabaya yaitu masing-masing
sebanyak 15 alamat atau 50%% dari jumlah responden.
c. Usia
Pasien atau responden yang memberikan jawaban pada kuesioner yang
sudah diberikan terdiri dari berbagai usia. Jumlah responden
berdasarkan usia dapat kita lihat pada table berikut:

Gambar 3 Grafik Usia Responden Rawat Jalan

 11

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden

golongan usia yang paling banyak adalah usia rentang dari <25 tahun
sebanyak 24 orang atau 80% dari jumlah responden.
d. Status Kepesertaan
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban dari kuisioner yang
telah diberikan terdiri dari pasien lama dan pasien baru. Jumlah
responden berdasarkan status kepersertaan ini dapat dilihat pada table
berikut:

Gambar 4 Grafik Kepesertaan Responden Rawat Jalan

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden
terbanyak adalah pasien baru sebanyak 18 orang atau 60% dari jumlah
responden.
e. Jumlah Kunjungan
Masyarakat atau pasien yang memmberikan jawaban atas kuesioner
yang telah diberikan diklasifikan menjadi 4 jumlah kunjungan.
Kelompok kunjungan tersebut dapat dilihat pada table berikut:
 12

Gambar 5 Grafik Jumlah Kunjungan Responden Rawat Jalan

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden
terbanyak diketahui adalah kunjungan pertama sebanyak 18 kunjungan
atau sebesar 60% dari jumlah responden.
f. Penjamin
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban dari kuisioner yang
telah diberikan terdiri dari penjamin BPJS dan Umum. Jumlah
responden berdasarkan penjamin ini dapat dilihat pada table berikut:

Gambar 6 Grafik Penjamin Responden Rawat Jalan

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden
penjamin terbanyak adalah BPJS sebanyak 18 orang atau sebesar 67%
dari jumlah responden.
 13

g. Jarak
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban atas kuesioner yang
telah diberikan mempunyai rumah yang berbeda-beda. Dalam kuesioner
ini jarak responden dibagi menjadi 4 kategori sebagai berikut:

Gambar 7 Grafik Jarak Rumah Responden Rawat Jalan

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa jarak responden
terbanyak diketahui adalah berada pada jarak <5 km sebanyak 11
responden atau sebesar 36% dari jumlah responden.
h. Sumber Informasi
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban kuesioner yang
terdiri dari berbagai sumber informasi. Jumlah responden berdasarkan
sumber informasi ini dapat dilihat pada table sebagai berikut:

Gambar 8 Grafik Sumber Informasi Responden Rawat Jalan

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa sumber informasi
responden terbanyak adalah bersumber dari keluarga sebanyak 15
responden atau sebesar 50% dari jumlah responden.
 14

i. Alasan Memilih RS
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban atas kuesioner yang
telah dibagikan alas an memilih RS. Jumlah responden berdasarkan
alasan kunjungan pasien kerumah sakit ini dapat dilihat pada table
sebagai berikut:

Gambar 9 Grafik Alasan Responden Rawat Jalan Memilih Rumah Sakit

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa alasan responde
memilih rumah sakit ini diketahui dengan jumlah terbanyak karena
dekat dari rumah sebanyak 12 responden atau sebesar 40% dari jumlah
responden.
j. Poli Yang Dituju
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban atas kuesioner yang
telah dibagikan mempunyai jenis poli yang berbeda-beda. Dalam
kuesioner ini jumlah poli yang dituju sebanyak 11 poli, table data poli
yang dituju adalah sebagai berikut:
 15

Gambar 10 Grafik Poli yang Dituju Responden Rawat Jalan

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa poli yang dituju
responden dengan jumlah terbanyak adalah Poli Gigi sebanyak 10
responden atau sebesar 33% dari jumlah responden.
2. Data Kuesioner Beserta Nilai Kepuasan Pasien RAWAT JALAN Tahun 2022

Gambar 11 Kuadran Nilai Kepuasan Pasien Rawat Jalan

16
 17

INDIKATOR KENYATAAN HARAPAN

Aspek Fisik 2,89 3,60
Aspek Reabilitas 2,48 3,30
Aspek Interaksi Personal 2,66 3,20
Aspek Pemecahan Masalah 2,91 3,20
Aspek Assurane 3,32 3,60

Deskripsi Kuadran Nilai Kepuasan Pasien Rawat Jalan RS Sejahtera Sentosa Tahun
2022.

1. Aspek Fisik dan Assurance berada dikuadran dua (kuadran berani) (point 4)
2. Aspek Realibility dan Interaksi Personal berada dikuadran tiga (Kuadran
Komunikasi) (point1)
3. Aspek Pemecahan Masalah berada dikuadran keempat (Kuadran Jangan
Khawatir) (point 3)

Aspek yang perlu dipertahankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit

Aspek fisik

Peralatan yang di gunakan moderen dan baik

Dokter sudah tampil bersih dan menawan
Perawat sudah tampil bersih dan menawan
Bagian administrasi pendafataran sudah memberikan informasi yang lengkap dan
baik
Bagian administrasi pendaftaran sudah menerapkan 3 S (Senyum , Salam dan Sapa)
dengan baik
Kebersihan ruang tunggu dan pemeriksaan sudah bersih dan nyaman
Kebersihan WC sudah bersih dan nyaman
Tong Sampah selalu tersedia disetiap tempat
Kenyaman tempat duduk pasien sudah baik
 18

Aspek Assurance

Dokter berpengalaman dan kompeten memeriksa pasien

Perawat berpengalaman dan kompeten memeriksa pasien
Dokter mengarahkan pasien untuk pengobatan selanjutnya
Perawat memberikan motivasi dan nasehat kepada pasien

Aspek yang perlu perbaiki/dirubah oleh pihak manajemen Rumah Sakit

Aspek Realibilitas

Dokter sudah Hadir tepat waktu

Perawat sudah hadir tepat waktu
Pelayanan sudah sesuai jadwal
Pemberian Obat sudah tepat dengan penjelasan rinci

Aspek Interaksi Personal

Dokter sudah menyampaikan informasi kesehatan dengan sopan, santun, dan baik
Dokter Tidak Terburu-buru dalam melayani pasien
Perawat sangat ramah dan sopan kepada pasien
Perawat sangat komunikatif dan terbuka kepada pasien

Berdasarkan survey kepuasan Rawat Jalan Rumah Sakit Sejahtera Sentosa periode
tahun 2022 sebanyak 30 responden diperoleh nilai kepuasan pasien yaitu diskala 2
dimana sebagian besar pasien menilai antara kinerja dan harapan sudah sesuai atau
puas.

3. Data responden Rawat Inap

a. Jenis kelamin
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban dari kuisioner yang
telah diberikan terdiri dari pria dan wanita. Jumlah responden
berdasarkan jenis kelamin ini dapat dilihat pada table berikut:
 19

30%
Laki-laki
Perempuan
70%

Gambar 12 Grafik Jenis Kelamin Responden Rawat Inap

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden
terbanyak adalah jenis kelamin perempuan sebanyak 21 orang atau 70%
dan responden laki-laki sebanyak 9 orang atau 30% dari jumlah
responden
b. Alamat
Pasien atau responden yang memberikan jawaban pada kuesioner yang
sudah diberikan terdiri dari berbagai daerah. Jumlah responden
berdasarkan alamat tempat tinggal responden dapat dilihat pada tabel
berikut:

Luar Kota
33%
Surabaya
Surabaya
67%

Gambar 13 Grafik Alamat Responden Rawat Inap

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden pada
alamat tempat tinggal diketahui sebanyak 20 orang alamat atau 67% dari
jumlah responden beralamatkan di surabaya.
 20

c. Usia
Pasien atau responden yang memberikan jawaban pada kuesioner yang
sudah diberikan terdiri dari berbagai usia. Jumlah responden
berdasarkan usia dapat kita lihat pada table berikut:

3%
7% < 25 tahun
20% 25 - 35 tahun
36 - 45 tahun
70%
46 - 55 tahun

Gambar 14 Grafik Usia Responden Rawat Inap

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden
golongan usia yang paling banyak adalah usia rentang dari <25 tahun
sebanyak 21 orang atau 70% dari jumlah responden.

d. Penjamin
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban dari kuisioner yang
telah diberikan terdiri dari penjamin Asuransi swasta, BPJS, BUMN,
dan umun. Jumlah responden berdasarkan penjamin kepersertaan ini
dapat dilihat pada table berikut:

Asuransi
Swasta
17% 23% BPJS

17%
BUMN

43%
Umum

Gambar 15 Grafik Penjamin Responden Rawat Inap

 21

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden

penjamin terbanyak adalah BPJS sebanyak 13 orang atau sebesar 43%
dari jumlah responden.
e. Lama Ranap
Pasien atau responden yang memberikan jawaban pada kuesioner yang
sudah diberikan terdiri dari berbagai rentang lama rawat inap. Jumlah
responden berdasarkan usia dapat kita lihat pada table berikut:

> 3 hari
27% 27%
Dua hari
Sehari
13%
33% Tiga hari

Gambar 16 Grafik Lama Rawat Inap Responden

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden lama
rawat inap terbanyak adalah selama 2 hari sebanyak 10 orang atau
sebesar 33% dari jumlah responden.
f. Jarak
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban atas kuesioner yang
telah diberikan mempunyai rumah yang berbeda-beda. Dalam kuesioner
ini jarak responden dibagi menjadi 4 kategori sebagai berikut:

< 5 km
23% 30%
> 20 km
11 - 20 km
27% 20% 5 - 10 km

Gambar 17 Grafik Jarak Rumah Responden Rawat Inap

 22

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa jarak responden
terbanyak diketahui adalah berada pada jarak <5 km sebanyak 9
responden atau sebesar 30% dari jumlah responden.
g. Sumber Informasi
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban kuesioner yang
terdiri dari berbagai sumber informasi. Jumlah responden berdasarkan
sumber informasi ini dapat dilihat pada table sebagai berikut:

Karyawan
Rumah Sakit
3%
27% Keluarga

50% Media Sosial

20%
Teman

Gambar 18 Grafik Sumber Informasi Responden Rawat Inap

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa sumber informasi
responden terbanyak adalah bersumber dari keluarga sebanyak 15
responden atau sebesar 50% dari jumlah responden.
h. Alasan Memilih RS
Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban atas kuesioner yang
telah dibagikan alasan memilih RS. Jumlah responden berdasarkan
alasan kunjungan pasien kerumah sakit ini dapat dilihat pada table
sebagai berikut:

Ada ikatan
emosional
10%
30% Dekat dari
Rumah
33% Dirujuk dari
Puskesmas
27%
Letaknya
Strategis

Gambar 19 Grafik Alasan Responden Rawat Inap Memilih RS

 23

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa alasan responde
memilih rumah sakit ini diketahui dengan jumlah terbanyak karena
dekat dari rumah sebanyak 10 responden atau sebesar 33% dari jumlah
responden.
i. Ruang Ranap

Masyarakat atau pasien yang memberikan jawaban atas kuesioner yang

telah dibagikan ruang ranap responden selama menjalani pengobatan
yang berbeda-beda. Dalam kuesioner ini jumlah poli yang dituju
sebanyak 9 ruang ranap. table data poli yang dituju adalah sebagai
berikut:

Amarilis
3%
10% Bergenia
10%
3% Camelia
17% Dahlia
Edelweiss
20%
14% Flamboyan
Gardenia

13% Hortensia
10%
Jasmine

Gambar 20 Grafik Poli yang Dituju Responden Rawat Inap

Dari table dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden
terbanyak ada pada ruang rawat inap Flamboyan dengan responden
sebanyak 6 responden atau sebesar 20% dari jumlah responden.
4. Data Kuesioner Beserta Nilai Kepuasan Pasien RAWAT INAP Tahun 2022

Gambar 21 Kuadran Nilai Kepuasan Pasien Rawat Inap Tahun 2022

24
 25

Deskripsi Kuadran Nilai Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Sejahtera Sentosa Tahun
2022, sebagai berikut:

1. Dimensi Penunjang dan Pelayanan Dokter berada di kuadran dua (kuadran

berani) (point 4).
2. Dimensi Pelayanan Perawat dan Pelayanan Farmasi berada di kuadran tiga
(kuadran komunikasi) (poin 1).
3. Dimensi Makanan/Nutrisi berada di kuadran empat (kuadran jangan
khawatir) (point 3).

Aspek yang perlu dipertahankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit

Dimensi Pelayanan Penunjang

Ruangan sudah bersih dan nyaman

WC sudah bersih dan nyaman
Tong sampah sudah tersedia rapih
Tempat tidur yang nyaman dan bagus
Kenyamanan kejelasan informasi yang diberikan kepada keluarga pasien sudah
jelas
Akses ke tempat membeli kebutuhan sudah didalam lingkungan rumah sakit

Dimensi Pelayanan Dokter

Dokter sudah tepat waktu melakukan visite

Dokter sudah tampil bersih dan menawan
Dokter sudah tampil murah senyum dan ramah
Dokter sudah memotivasi pasien dengan tenang dan sabar
Dokter sudah merekomendasikan solusi kesembuhan dengan cepat
 26

Aspek yang perlu Diperbaiki/Dirubah oleh pihak manajemen Rumah Sakit

Dimensi Pelayanan Perawat

Perawat sudah mendengarkan keluhan pasien dengan baik

Perawat sudah bersikap empati dan sabar melayani pasien
Perawat sudah memberikan pelayanan dengan kompeten
Perawat sudah menanggapi panggilan dengan cepat (respon)
Perawat sudah tampil bersih dan menawan

Dimensi Pelayanan Farmasi

Petugas farmasi sudah memberikan konseling obat kepada pasien dengan jelas dan
rinci
Petugas farmasi sudah melakukan kunjungan ulang kepada pasien
Pelayanan depo farmasi ketika mengambil obat dari resep dokter sudah tepat

Berdasarkan survey kepuasan Rawat Inap Rumah Sakit Sejahtera Sentosa periode
tahun 2022 sebanyak 30 responden diperoleh nilai kepuasan pasien yaitu diskala 2
dimana sebagian besar pasien menilai antara kinerja dan harapan sudah sesuai atau
puas.
 BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Gambaran dan analisis hasil survey kepuasan pasien terhadap pelayanan di
Rumah Sakit Sejahtera Sentosa yang disajikan dalam laporan ini merupakan
merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit Sejahtera Sentosa. Dari uraian pada bab–bab diatas dapat
disimpulkan beberapa hal, sebagai berikut:

1. Lokasi survey terdapat pada Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Sejahtera Sentosa Surabaya yang dilakukan dalam waktu 3
minggu. Populasi pada survey ini adalah masyarakat pengguna layanan
yang berjumlah 60 pasien Rumah Sakit Sejahtera Sentosa.
2. Kuesioner untuk Instalasi Rawat Jalan 5 dimensi, antara lain: Aspek Fisik
(AF), Aspek Realibilitas (AR), Aspek Interaksi Personal (AIP), Aspek
Pemecahan Masalah (APM), dan Aspek Assurance. Sementara, untuk
Instalasi Rawat Inap menggunakan 5 dimensi, yakni: Dimensi Penunjang,
Dimensi Pelayanan Dokter, Dimensi Pelayanan Perawat, Dimensi
Pelayanan Farmasi, dan Dimensi Makanan/Nutrisi.
3. Berdasarkan survey kepuasan Rawat Jalan Rumah Sakit Sejahtera Sentosa
periode tahun 2022 sebanyak 30 responden diperoleh nilai kepuasan pasien
yaitu diskala 2 dimana sebagian besar pasien menilai antara kinerja dan
harapan sudah sesuai atau puas.
4. Berdasarkan survey kepuasan rawat inap rumah sakit sejahtera sentosa
periode tahun 2022 sebanyak 30 responden diperoleh nilai kepuasan pasien
yaitu diskala 2 dimana sebagian besar pasien menilai antara kinerja dan
harapan sudah sesuai atau puas.

Hasil perhitungan nilai dari survey kepuasan disimpulkan bahwa pelayanan

sudah baik dinilai dari kepuasan pasien namun terdapat beberapa aspek yang
perlu dilakukan perbaikan. Pada Instalasi Rawat Jalan, aspek yang perlu
dipertahankan oleh pihak manajemen Rumah Sakit adalah Aspek fisik dan

27
 28

Aspek Assurance. Aspek yang perlu perbaiki/dirubah oleh pihak manajemen

Rumah Sakit, yakni Aspek Realibilitas dan Aspek Interaksi Personal.
Sementara, Pada Instalasi Rawat Inap, aspek yang perlu dipertahankan oleh
pihak manajemen Rumah Sakit, yakni pada Dimensi Pelayanan Penunjang dan
Dimensi Pelayanan Dokter. aspek yang perlu Diperbaiki/Dirubah oleh pihak
manajemen Rumah Sakit, yaitu Dimensi Pelayanan Perawat dan Dimensi
Pelayanan Farmasi.

B. Saran

Adapun Saran untuk kegiatan Survey Kepuasaan serta tindak lanjut dari Survey
Kepuasan Pasien, yaitu:

1. Unsur-Unsur dalam instrumen pengumpulan data dapat disesuaikan dengan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelanggaraan Pelayanan Publik khususnya pada unsur kesehatan.
2. Rumah Sakit Sejahtera Sentosa melakukan perbaikan pada aspek serta
dimensi yang tidak memberikan kepuasan bagi pasien. Karena kenyamanan
dan kepuasan pasien menimbulkan rasa loyal bagi pasien dan pasien dapat
memilih Rumah Sakit Sejahtera Sentosa sebagai rumah sakit prioritasnya.
 DAFTAR PUSTAKA

Muhadi, Kurniawati, R., Jensy, Wulandari, S., & S.P, V. (2022). PROPOSAL
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT. Surabaya: STIKES Yayasan Rumah
Sakit Dr. Soetomo.
PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT JATIBARA.
(n.d.).
PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
JATIBARA. (n.d.).

29
 LAMPIRAN
Lampiran 1 Pengukuran Jendela Pelanggan Rawat Inap Rumah Sakit Sejahtera Sentosa Tahun 2020 Awal

Dimensi Skala Pengukuran (Penilaian)

Jumlah
No Sangat Skor Mean Harapan
Tidak Kurang Sangat Sampel
Tidak Puas
Pelayanan Dokter Puas Puas Puas
Puas (4)
(2) (3) (5)
(1)
Dokter tepat waktu
1 0 2 14 5 9 30 82 2,733333
melakukan visite
Dokter tampil bersih
2 0 3 6 7 14 30 80 2,666667
dan menawan
Dokter tampil murah
3 0 1 5 12 12 30 65 2,17
senyum dan ramah
Dokter memotivasi
4 pasien dengan 0 5 8 8 9 30 70 2,33
tenang dan sabar
Dokter
merekomendasikan
5 1 2 10 7 10 30 75 2,50
solusi kesembuhan
dengan cepat
57 93

30
 31

12,4
Dimensi Skala Pengukuran (Penilaian)
1,24 3.5
No
Sangat
Tidak Kurang Sangat Jumlah
Pelayanan Perawat Tidak Puas Skor Mean Harapan
Puas Puas Puas Sampel
Puas
Perawat
mendengarkan
1 0 0 5 16 9 30 51 1,70
keluhan pasien
dengan baik
Perawat bersikap
2 empati dan sabar 0 3 8 10 9 30 66 2,20
melayani pasien
Perawat memberikan
2 pelayanan dengan 0 0 5 12 13 30 67 2,23
kompeten
Perawat menanggapi
3 panggilan dengan 0 0 7 11 12 30 69 2,30
cepat (respon)
Perawat tampil
4 0 4 5 11 10 30 63 2,10
bersih dan menawan
37 113
 32

10,53
Dimensi Skala Pengukuran (Penilaian)
2,63 3.3
No Sangat
Tidak Kurang Sangat Jumlah
Pelayanan Farmasi Tidak Puas Skor Mean Harapan
Puas Puas Puas Sampel
Puas
Petugas farmasi
memberikan
konseling obat
1 0 3 11 9 7 30 67 2,23
kepada pasien
dengan jelas dan
rinci
Petugas farmasi
melakukan
2 2 3 9 6 9 30 71 2,37
kunjungan ulang
kepada pasien
Pelayanan depo
farmasi ketika
3 0 1 9 13 7 30 57 1,90
mengambil obat dari
resep dokter
38 51
 33

6,50
Dimensi Skala Pengukuran (Penilaian)
No 1,625 3.2
Sangat
Tidak Kurang Sangat Jumlah
Makanan (Nutrisi) Tidak Puas Skor Mean Harapan
Puas Puas Puas Sampel
Puas
Porsi makanan sesuai
1 dengan kebutuhan 1 0 10 7 12 30 79 2,633333
saya
Penampilan makanan
2 2 3 6 6 13 30 78 2,6
saat penyajian
Ras makanan yang
3 2 1 8 7 12 30 76 2,53
disajikan
Kebersihan alat
4 0 0 0 0 0 30 0 0
makanan
Cara bagian makanan
5 0 1 8 8 13 30 78 2,6
menyajikan makanan
Makanan disajikan
6 0 0 10 7 13 30 82 2,733333
tepat waktu
52 98
13,1
Dimensi Skala Pengukuran (Penilaian)
3,28 3.2
No Sangat
Tidak Kurang Sangat Jumlah
Penunjang Tidak Puas Skor Mean Harapan
Puas Puas Puas Sampel
Puas
Ruangan bersih dan
1 0 1 5 10 14 30 73 2,433333
nyaman
 34

WC bersih dan
2 0 1 6 13 10 30 60 2
nyaman
Tong sampah selalu
3 0 0 5 11 14 30 71 2,366667
tersedia
Tempat tidur
4 0 2 7 9 12 30 73 2
nyaman dan bagus
Kenyamanan
kejelasan informasi
5 yang diberikan 0 0 7 14 9 30 57 1,9
kepada keluarga
pasien
Akses ke tempat
membeli kebutuhan
6 0 2 5 11 12 30 67 2
didalam lingkungan
rumah sakit
13,36667
3,34 3.6

Indikator KINERJA HARAPAN

Pelayanan Dokter 2.89 3.5
Pelayanan Perawat 2.48 3.3

Pelayanan Farmasi 2.66 3.2

Makanan (Nutrisi) 2.91 3.2

Penunjang 3.32 3.6
 35

Lampiran 2 Pengukuran Jendela Pelanggan Rawat Jalan Rumah Sakit Sejahtera Sentosa Tahun 2020 Awal

Dimensi Skala Pengukuran (Penilaian)

Jumlah
No Skor Mean Harapan
Sangat Sampel
Tidak Kurang Puas Sangat
Aspek Fisik (AF) Tidak
Puas (4) Puas (3) (2) Puas (1)
Puas (5)
Peralatan yang di gunakan
1 1 2 4 14 9
moderen 30 53 1,766667
Dokter tampil bersih dan
2 1 1 9 11 8
menawan 30 62 2,066667
Perawat tampil bersih dan
3 1 1 6 16 6
menawan 30 45 1,50
Bagian administrasi
4 pendafataran memberikan 1 2 6 16 5
informasi yang lengkap 30 43 1,43
Bagian administrasi
5 pendaftaran menerapkan 3 S 1 11 7 11
(Senyum , Salam dan Sapa) 30 78 2,60
Kenyaman ruang tunggu dan
6 0 0 0 0 0
pemeriksaan 30 0 0,00
Kebersihan ruang tunggu dan
7 1 7 17 5
pemeriksaan 30 42 1,40
8 Kebersihan WC 2 2 8 14 4 30 46 1,53
9 Tong Sampah selalu tersedia 1 6 15 8 30 51 1,70
Kenyaman tempat duduk
10 2 5 15 8
pasien 30 49 1,63
 36

15,63333
Dimensi Skala Pengukuran (Penilaian)
1,56 3.5
No Sangat
Tidak Kurang Sangat
Aspek Reliabilitas (AR) Tidak Puas
Puas Puas Puas
Puas
1 Dokter Hadir tepat waktu 1 1 7 14 7 30 52 1,73
2 Perawat hadir tepat waktu 1 4 18 7 30 41 1,37
3 Pelayanan sesuai jadwal 1 1 7 15 6 30 48 1,60
Pemberian Obat yang tepat
4 1 1 5 16 7
dengan penjelasan rinci 30 46 1,53
6,23
Dimensi Skala Pengukuran (Penilaian)
1,56 3.3
No Sangat
Tidak Kurang Sangat
Aspek Interkasi Personal (AIP) Tidak Puas
Puas Puas Puas
Puas
Dokter menyampaikan
1 informasi kesehatan dengan 1 6 13 10
sopan dan santun 30 59 1,97
Dokter Tidak Terburu-buru
2 1 1 4 16 8
melayani pasien 30 47 1,57
Perawat ramah dan sopan
3 1 2 3 17 7
kepada pasien 30 42 1,40
Perawat komunikatif dan
4 2 6 17 5
terbuka 30 40 1,33
6,27
No Dimensi Skala Pengukuran (Penilaian)
1,566667 3.2
 37

Sangat
Aspek Pemecahan masalah Tidak Kurang Sangat
Tidak Puas
(APM) Puas Puas Puas
Puas
Dokter memberikan solusi
1 2 2 5 13 8
terbaik bagi pasien 30 53 1,766667
Perawat memberikan motivasi
2 1 2 7 14 6
dan kesabaran kepada pasien 30 50 1,67
Petugas administrasi
3 memberikan arahan kepada 1 1 5 16 7
pasien 30 46 1,533333
Petugas farmasi memberikan
4 2 1 4 19 4
informasi yang jelas dan rinci 30 32 1,066667
6,033333
Dimensi Skala Pengukuran (Penilaian)
1,51 3.2
No Sangat
Tidak Kurang Sangat
Aspek Assurance Tidak Puas
Puas Puas Puas
Puas
Dokter berpengalaman dan
1
kompeten memeriksa pasien 1 6 13 10 30 59 1,966667
Perawat berpengalaman dan
2
kompeten memeriksa pasien 1 2 4 16 7 30 45 1,5
Dokter mengarahkan pasien
3
untuk pengobatan selanjutnya 1 6 15 8 30 51 1,7
Perawat memberikan motivasi
4
dan nasehat kepada pasien 2 1 7 14 6 30 49 2
6,8
1,70 3.6
 38

Indikator KINERJA HARAPAN

Aspek Fisik 2.89 3.5
Aspek Reliabilitas 2.48 3.3
Aspek Interaksi Personal 2.66 3.2
Aspek Pemecahan Masalah 2.91 3.2
Aspek Assurance 3.32 3.6
 39

Lampiran 3 Google Form Survey Rawat Jalan

40
41
42
43
 44

Lampiran 4 Google Form Rawat Inap

45
46
47
48
 49

Lampiran 5 Dokumentasi Kegiatan