Strategi Pengelolaan Antrian

Service & Contact Center Division

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
 1 Percepatan transaksi Pencetakan Butab

2 Layanan Cepat & Tepat

3
Strategi
Penambahan Titik Lokasi Layanan

Pengelolaan 4 Pemisahan Jenis Transaksi

Antrian 5 Layanan Kolektif & Pengaturan Jam Layanan

6 Penunjukan Back Up Frontliner

7 Optimalisasi Migrasi Transaksi

 Percepatan Layanan Cetak Mutasi Rekening di Buku Tabungan
Surat Divisi SCC No.B.154.e-SCC/SQD/SQP/12/2022 tanggal 16 Desember 2022

UKO dengan mesin SSPP atau CS Sebelum diarahkan ke

sedang tidak melayani nasabah Spv/AMOL/Atasan FL, GM bertugas
untuk melakukan probing kebutuhan
transaksi dan pengecekan dokumen

GM mengecek sisa halaman butab ke

Mesin SSPP
Spv, apabila masih banyak arahkan ke
SPV namun apabila hanya tersisa
sedikit (berpotensi ganti butab)maka
diarahkan ke CS
GM/Meeter greter probing
transaksi nasabah
Custoemer
Service Apabila telah sesuai, GM mengantarkan
nasabah ke Supervisor/AMOL/Atasan FL

Spv/AMOL/Atasan FL tetap melakukan

UKO tidak memiliki mesin SSPP
verifikasi nasabah sesuai ketentuan
atau CS sedang melayani nasabah
• Lembar buku tabungan Pencetakan butab melalui Spv/ AMOL/
nasabah masih cukup
• Spv melakukan verifikasi Atasan FL hanya untuk nasabah
•
sesuai ketentuan
Spv melakukan
perorangan
pencetakan mutase
rekening nasabah
Untuk mempercepat transaksi Spv agar
Supervisor menempatkan diri di area kerja FL
• Lembar buku tabungan
nasabah tinggal sedikit
• CS melakukan verifikasi
sesuai ketentuan Untuk mempercepat migrasi transaksi
• CS melakukan
penggantian UKO agar tetap mengedukasi nasabah
GM/Meeter greter probing Melakukan pengecekan sisa
transaksi nasabah halaman buku tabungan Custoemer
Service
bukutabungan dan
pencetakan mutase
melakukan pengecekan mutase
rekening nasabah rekening melalui BRIMO
2 Layanan Cepat & Tepat
Melayanani nasabah dengan sigap
dan sesuai SLA
Penawaran produk yang sesuai
dengan kebutuhan nasabah
SPV/UB Leader monitoring dan
membantu mempercepat transaksi
3 Penambahan Titik Layanan
Mengalihkan nasabah ke lokasi
alternatif saat kondisi transaksi
mengalami penumpukan
Lokasi alternatif harus
memperhitungkan kebutuhan SDM,
perangkat operasional dan lokasi
yang representatif
SPV/UB Leader monitoring dan
membantu mempercepat transaksi
4 Pemisahan Jenis Antrean 6
Penerapan layanan Quick & Long
Service dapat dilakukan oleh UKO
yang memiliki formasi CS atau Teller
tiga orang atau lebih
Pemisahan transaksi memberikan
waktu tunggu yang efisien dan
menghindari penumpukan transaksi
yang seragam
Penerapan strategi ini didasarkan
atas kebiasaan transaksi sehari-
hari dan diidentifikasi oleh atasan
frontliner yaitu AMOL atau Supervisor
 Layanann Kolektif &
5 Pengaturan Jam Layanan
Penerapan layanan maju/mundur
Ketika dapat dilakukan saat terjadi
penumpukan antrean di awal atau
akhir hari
Layanan maju/mundur dapat
dilakukan saat terjadi layanan
secara kolektif sesuai jenis transaksi
(misalnya layanan pencairan dana
pensiun, layanan realisasi kredit di BRI
Unit, dan layanan lainnya)
Penerapan layanan maju/mundur
agar memperhitungkan jam kerja
frontliner
Apabila membutuhkan tambahan
pekerja, maka UKO dapat
menerapkan strategi back-up
Frontliner
6 Penunjukan Back Up Frontliner
Fungsi back up frontliner adalah
untuk menjaga konsistensi layanan
Ketika terdapat FL yang sakit, resign
dll
Back Up frontliner diutamakan dari
petugas layanan, apabila tidak
memungkinkan dapat diganti oleh
pekerja back office atau marketing
Untuk memitigasi adanya fraud,
maka back up frontliner agar
diberikan pembekalan dan pelatihan
serta dibuatkan SK tugas
7 Optimalisasi Migrasi Transaksi
Guest Manager sebagai garda
terdepan Harus memprobing
nasabah dan mengedukasi
nasabah menggunakan e-channel &
e-banking
Seluruh pekerja menanamkan
Digital Mindset dan aktif
menggunakan produk Digital BRI,
sehingga dapat mencontohkan
kepada nasabah
Mengedukasi nasabah berhati-hati
terhadap modus kejahatan
perbankan
Agar kondisi UKO tetap aman saat
antrean sedang ramai, fungsi
penguraian antrean dapat dibantu
oleh Meeter greeter dari pekerja
dasar atau pekerja intership
Referensi
1. B.52.e-LCC/KKL/02/2020 perihal Penunjukan Back-Up Frontliner di Unit Kerja
2. B.87.e-LCC/KKL/03/2020 perihal Antisipasi Penarikan Dana Pensiun di UKO
3. B.322.e-LCC/KKL/09/2020 perihal Pengelolaan Antrean di Banking Hall
4. B.87.e-SCC/SQD/SQP/07/2021 perihal Layanan Operasional di Lokasi Alternatif
5. B.120.e-SCC/SQD/SQP/10/2022 perihal Panduan Dasar Komunikasi dalam
Pemasaran (Sales Script)
6. B.154.e-SCC/SQD/SQP/12/2022 perihal Percepatan Layanan Mutasi Rekening di
Buku Tabungan
TERIMA KASIH

Strategi Pengelolaan Antrian

Service & Contact Center Division
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk