1

PERAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM MENINGNKATKAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLLIK

A. Pendahuluan
Pada era globalisasi saat ini, teknologi informasi mempunyai peranan penting
dalam kehidupan setiap harinya. Teknologi informasi merupakan bagian dari
kehidupan setiap manusia, dengan adanya teknologi informasi dapat
memudahakan manusia dalam memperoleh informasi. Adanya perkembangan
teknologi informasi membuat penyebaran informasi tidak memiliki batas.
Masyarakat dapat memperoleh informasi dengan cepat dan akurat dari berbagai
tempat. Pemerintah telah memanfaatkan teknologi informasi dalam sektor
pemerintahan. Pemerintah memiliki tugas untuk memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat. Upaya yang dapat pemerintah lakukan adalah dengan
mengoptimalkan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi.
Peningkatan kualitas pelayanan publik yang efektif dan efisien dalam
penyelenggaraan pemerintahan dapat dilakukan melalui penerapan Electronic
Government atau E-Government. E-Government adalah proses pemanfaatan
teknologi informasi sebagai alat untuk membantu menjalankan sistem pemerintah
secara lebih efisien (Hardiyansyah, 2011:109).
Adanya e-goverment dapat membantu pemerintah dalam meningkatkan
kualitas pelayanan publik dan meningkatkan hubungan antar instansi
pemerintahan serta hubungan pemerintah dengan pihak swasta. E-Government ini
mewujudkan pemerintahan yang berbasis teknologi informasi dalam proses
administrasi (Ira,2013). Pemerintah telah mengeluarkan Intruksi Presiden Nomor
3 Tahun 2003 tetang kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-
Government. Intruksi tersebut menjadi awal pelaksanaan e-government di hampir
seluruh pemerintah kabupaten/kota di Indonesia.
Dalam era revolusi teknologi gelombang 4.0, manusia berinteraksi tanpa jarak
dalam ruang dan waktu (Khasali, 2017). Disrupsi yang berkaitan dengan
 2

teknologi digital berbasis online, memiliki karakter perubahan secara cepat, luas,
mendalam, sistemik, dan berbeda secara signifikan dengan situasi sebelumnya
(Sobari, 2020). Sebagaimana urian di atas sebeleumnya, lahirnya E – Goverment
dan pemanfaatan teknologi informasi dalam menigkatkan pelayanan publik akan
menjadi tantangan tersendiri di sistem pemerintahan khususnya pelayanan publik
karena harus menyesuaikan dengan perkembangan tekonologi serta kesadaran
masyarakat dalam memahami tekonologi informasi terlebih akses terhadap
penggunaan teknologi informasi dalam pelayanan publik.
Zeithml. Berry dan Parasuraman, (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003)
menyatakan ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan, yaitu: Pertama, Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, kedua, Kehandalan (reliability),
yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan, ketiga Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap,
keempat Jaminan (assurance), mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yag dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau ragu-ragu,
kelima, Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

B. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif Kualitatif yaitu suatu
metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran
tentang deskripsi suatu keadaan secara obyektif. Sugiyono (2009), menjelaskan
bahwa penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan terhadap variable
mandiri yaitu tanpa membuat perbandingan atau hubungan dengan variable yang
lain. Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang
diselidiki dengan menggambarkan keadaan subjek atau objek penelitian pada saat
 3

sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak, Kemudian penelitian tersebut

akan dianalisis secara kualitatif.
Fokus penlitian ini peran teknologi infromasi dalam penigkatan kualitas
pelayanan publik. Sumber data dalam penelitian ini meliputi data prrimer,
sekunder, dan tersier. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah
tinjauan pustaka (library research). Teknik anlisa data pada penelitian ini Analisis
data yang diperlukan dalam penelitian ini dikemukakan oleh Mathew B. Miles
dan A. Michael Hubberman (Sugiyono 2009), yang meliputi antara lain: 1)
Pengumpulan data Pengumpulan seluruh data pertama dan data mentah, yang di
kumpulkan dalam suatu kegiatan penelitian. 2) Reduksi Data Merupakan
pemilihan, pemusatan penyederhanaan, pengabstrakan dan transpormasi dan data
kasar yang berkumpul dari catatan terluis di lapangan. Reduksi data berlangsung
terus menerus selama penelitian berlangsung, serta data mana yang meringkas
sejumlah bagian yang terbesar, and cerita-cerita mana yang sedang berkembang.
3) Penyajian data Penyajian data sebagai sekumpulan informasi tersusun yang
kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
Pengambilan data ini membantu memahami peristiwa yang terjadi dan mengarah
pada analisis atau tindakan lebih lanjut berdasarkan pemahaman. 4) Verivikasi
Data/Penarikan Kesimpulan. Penarikan kesimpulan adalah langkah keempat
meliputi makna yang telah disederhanakan, disajikan pengujian data dengan cara
mencatat keteraturan pola-pola penjelasan secara logis dan meteologis,
konfigurasi yang memungkinkan prediksi hubungan sebab akibat.

C. Hasil dan Pembahasan

Peran Teknologi Informasi Dalam Pelayanan Publik (E-Goverment)
Pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik
 4

berupa barang dan jasa (Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu, 2004).
E-government atau electronic government adalah penggunaan teknologi
informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi
warganya meliputi (Prof. Eko Indrajit, 2006):
1. Government to Citizen (G2C) ialah sebuah tipe dari hubungan
pemerintah dengan masyarakat. Hubungan ini bertujuan untuk dapat
memperbaiki hubungan interaksi diantara pemerintah dengan
masyarakat serta untuk mempermudah masyarakat di dalam mencari
berbagai informasi mengenai pemerintahan.
2. Government to Business (G2B) ialah sebuah tipe dari hubungan
pemerintah dengan bisnis. Di karenakan sangatlah dibutuhkan relasi
yang sangat baik, diantara pemerintah dengan kalangan bisnis. Dan
tujuannya ialah demi sebuah kemudahan berbisnis masyarakat dari
kalangan pebisnis.
3. Government to Goverment (G2G) ialah sebuah tipe dari hubungan
pemerintah dengan pemerintah lainnya. Hubungan ini bertujuan agar
dapat memenuhi berbagai macam informasi yang dibutuhkan diantara
pemerintah yang satu dengan pemerintah lainnya, dan untuk
memperlancar dan juga mempermudah sebuah kerjasama diantara
pemerintah-pemerintah yang bersangkutan.
4. Government to Employees (G2E) ialah sebuah tipe hubungan antara
pemerintah dengan pegawainya. Hubungan ini bertujuan agar para
pegawai pemerintahan ataupun pegawai negeri dapat meningkatkan
kinerja beserta kesejahteraan dari para pegawai yang bekerja pada salah satu
institusi pemerintah.
5. Government to Non-Profit (G2N) ialah sebuah tipe hubungan antara
pemerintah dengan Lembaga atau Institusi Non-Profit, seperti NGO,
Partai Politik, dll. Hubungan ini bertujuan agar lembaga atau institusi
 5

non-profit dapat di kelola dengan baik, sehingga tujuan lembaga atau

institusi ini dapat terwujud sesuai dengan fungsi dan wewenangnya
masing-masing (Fang, Zhiyuan, 2002).
Pentingnya e-government salah satunya didasari atas kebutuhan
pemerintahan yang transparan dan tuntutan akan perubahan jaman yang semakin
maju. Salah satu tujuannya adalah untuk meningkatkan pelayanan publik melalui
pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi. Bentuk-bentuk peningkatan
pelayanan publik yang dimaksud antara lain meliputi beberapa hal berikut ini:
1. Jaringan informasi dan transaksi layanan publik yang dapat diakses di mana
saja dan kapan saja.
2. Semakin terjangkaunya biaya transaksi layanan publik salah satunya melalui
program paperless.
3. Hubungan pemerintah dengan dunia usaha menjadi lebih interaktif dan bisa
selalu update.
4. Kemudahan berkomunikasi antar lembaga pemerintah yang saling terkait
untuk peningkatan fasilitas dan pelayanan publik.
5. Menjamin transparansi dan efisiensi kinerja pemerintah.
6. Sistem pengembangan karir pegawai pemerintah yang selain bertujuan untuk
meyakinkan adanya perbaikan kualitas sumber daya manusia, diperlukan juga
sebagai penunjang proses mutasi, rotasi, demosi, dan promosi seluruh
karyawan pemerintahan.
Pemerintah pusat sangat mendukung dan mendorong pemerintah daerah
untuk segera membangun e-government. Berikut 6 strategi pemerintah pusat
dalam penyusunan e-government:
1. Mengembangkan sistem pelayanan yang andal, terpercaya, serta terjangkau
masyarakat luas. Hal tersebut salah satunya dicapai dengan pemerataan
jaringan komunikasi baik wilayah maupun kualitasnya serta pembentukan
portal informasi pemerintahan.
 6

2. Menata sistem dan proses kerja pemerintah dan pemerintah otonom secara
holistik. Maksudnya adalah persiapan sumber daya manusia dalam
pemerintahan agar beradaptasi dengan sistem yang sudah memanfaatkan
teknologi informasi dan komunikasi.
3. Memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi secara optimal. Selain
daripada penyajian informasi yang lengkap, keamanan transaksi layanan
publik juga menjadi hal utama dalam pemanfaatan teknologi informasi dan
komunikasi.1

Pengaruh Penggunaan Teknologi Informasi Dalam Penigkatan Pelayanan

Publik
Landasan teoretis untuk pengimplementasian E-Government dalam
penyelenggaraan pemerintahan daerah adalah konsepsi Hukum Administrasi Baru
(New Administrative Law) yang lebih menekankan pada isu-isu kontemporer
seperti perlunya akuntabilitas dan efisiensi pemerintahan. Konsepsi Hukum
Administasi Baru ini secara simbolis biasa disebut dengan istilah Good
Governance atau Good Administration.
Seperti sudah menjadi pengetahuan umum bahwa konsep good governance
pada mulanya merupakan bentuk pensyaratan (conditionalities) yang diajukan
oleh lembaga keuangan internasional dan negara- negara kreditur kepada
negara-negara debiturnya (M. Kjaer & K. Kinnerup, 2002). Motif mereka
menuntut pemberlakuan good governance kepada negara-negara debitur sangat
jelas yaitu agar kredit mereka 'aman'. Akan tetapi, cara pandang politis a priori
demikian tentu tidak dapat begitu saja diterima karena konsep good governance
sendiri sebenarnya secara intrinsik memiliki makna atau pengertian yang positif
secara kontekstual. Dalam perspektif demikian, konsep good governance lebih
banyak sisi positifnya ketika diberlakukan sebagai asas atau prinsip hukum

1
Kebijakan dan Strategi Pengembangan E-Government, Kementerian Komuniksi dan
Informasi, September 2002
 7

yang mendasari hubungan antara pemerintah dengan rakyat atau warga negara
ketimbang sebaliknya. Hal ini sejalan dengan mission statement Hukum
Administrasi yang dikemukakan oleh Cane yaitu: “ the main sign i ficance of
administrative law norms is not that they provide standards for dealing with bad
administration but that they help to define, encour age, and promote good
administration.” (P. Cane, 2011).
Sisi positif inheren dalam konsep good governance nampak dalam penjelasan
Bank Dunia (the wolrd bank) yang memberikan indikator sebagai kriteria
untuk good government sebagai berikut : “predictable, enlightened and open
policy- processes, bureaucracy with a professional ethos, a government
accountable for its actions, a strong civil society participating actively in public
aJairs, and all under the rule of law.” (World Bank, 1994) Berdasarkan kriteria
tersebut maka konsep good governance dapat diterima secara objektif
sebagai syarat yang memang di dalamnya mengandung sisi-sisi positif inheren.
Secara yuridis, dalam konteks Indonesia, restatement asas-asas atau
prinsip- prinsip good governance sebagai be stursnormen (norma-norma atau
kaidah- kaidah pemerintahan) telah dilakukan melalui Undang-Undang Nomor 30
Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan (UU No.30 Tahun 2014). Hal itu
tercermin dari, pertama, maksud diberlakukannya UU No. 30 Tahun 2014 sebagai
dasar hukum bagi badan dan/atau pejabat pemerintahan, warga masyarakat,
dan pihak-pihak lain yang terkait dengan administrasi pemerintahan dalam
upaya meningkatkan kualitas penyelenggaraan pemerintahan (Pasal 2 UU No. 30
Tahun 2014).
Awal mula munculnya gagasan E-Government, s asaran yang hendak
dicapai ialah memaksimalkan pelayanan pemerintahan atau pelayanan publik
kepada masyarakat sebagai konsumen (pengguna). Posisi masyarakat
sebagai konsumen (pengguna) pelayanan pemerintahan menggerakkan
pemerintah untuk mengupayakan supaya proses dan produk pelayanan
pemerintahan efisien dan efektif. Faktor utama dari efisiensi adalah penggunaan
 8

sumber daya secara terkendalai memberikan dan menghasilkan jasa pelayanan

pemerintahan, termasuk meminimalisir beban-beban yang tidak perlu di pihak
masyarakat. Sementara faktor utama dari efektivitas adalah pelayanan
pemerintahan atau pelayanan publik yang diberikan memang tepat sesuai
dengan kebutuhan masyarakat. Instrumentalisasi sistem elektronik untuk
penyelenggaraan pemerintahan diyakini mampu menjawab kebutuhan terkait
efisiensi dan efektivitas dalam penyelenggaraan pemerintahan. Kesadaran
demikian tidak terlepas dari kepercayaan terhadap teknologi informasinya itu
sendiri sehingga atas dasar kepercayaan tersebut akhirnya dikembangkan model
E-Government.
Efisiensi dan efektivitas pemerintahan pada hakikatnya merupakan
konsekuensi logis dari instrumentalisasi E-Government. Terkait dengan
keterbukaan atau transparansi pemerintahaan, E-Goverment mengkondisikan
timbulnya keterbukaan atau transparansi pemerintahan sehingga dengan pra-
kondisi tersebut maka diharapkan akan meningkatkan partisipasi masyarakat
dalam pemerintahan. Meningkatnya partisipasi masyarakat dalam
pemerintahan akan berimplikasi pada efisiensi dan efektivitas pemerintahan (B.
So, 2003).
Lebih jauh lagi, sebagai sebuah produk teknologi yang sifatnya
mempermudah pekerjaan manusia, E- Government juga memiliki karakter
inheren untuk cenderung menciptakan penghematan- penghematan secara
ekonomis. Oleh karena itu, berdasarkan pembahasan di atas nampak bahwa E-
Government konsisten dalam mendukung penyelenggaraan pemerintahan
berdasarkan asas-asas atau prinsip-prinsip good governance, yaitu untuk
mendorong transparansi/keterbukaan pemerintahan dan untuk mendorong efisiensi-
efektivitas kinerja pemerintah. Dalam konteks demikian, pandangan
Organization for Economic and Co-operation and Development (OECD)
menyatakan bahwa “Open government means cleaner government. Openness in
government enablese Jective public scrutiny which, in turn, helps to achieve and
 9

maintain high standards of integrity in the public sphere” (OECD Guiding

Principles, 2010) juga berlaku secara mutatis mutandis terhadap isu
instrumentalisasi sistem elektronik untuk penyelenggara pemerintahan (E-
Government).
D. Kesimpulan
Peran teknologi informasi dalam menigkatkan pelayanan publik adalah
melalui e-goverment adalah untuk memberikan pelayanan publik yang efisien dan
efektif melalui pembaharuan pelayanan publik yang mengintegrasikan teknologi
infromassi dengan model pelayanan secara manual. Adapun peran teknologi
informasi dalam menigkatkan pelayanan publik adalah:
1. Mengembangkan sistem pelayanan yang andal, terpercaya, serta terjangkau
masyarakat luas. Hal tersebut salah satunya dicapai dengan pemerataan
jaringan komunikasi baik wilayah maupun kualitasnya serta pembentukan
portal informasi pemerintahan.
2. Menata sistem dan proses kerja pemerintah dan pemerintah otonom secara
holistik. Maksudnya adalah persiapan sumber daya manusia dalam
pemerintahan agar beradaptasi dengan sistem yang sudah memanfaatkan
teknologi informasi dan komunikasi.
3. Memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi secara optimal. Selain
daripada penyajian informasi yang lengkap, keamanan transaksi layanan
publik juga menjadi hal utama dalam pemanfaatan teknologi informasi dan
komunikasi.
Pengaruh penggunaan teknologi informasi dalam penigkatan pelayanan publik
sudah sesuai dengan tuntuan masa depan ditengah era disrupsi teknologi.
Penigkatan kualitas pelayanan publik melalui peran teknnologi infromasi sejalan
dengan prinnsip good goverment terlebih situasi internasioanl yang memiliki
visi untuk memudahkan pelayanan publik dengan penggunaan teknologi
informasi sehingga efektifitas dan efisensi pelayanan publik dapat dirasakan oleh
masyarakat. Penigkatan kualitas pelayanan publik dengan peran teknologi
 10

infromasi memberikan akses kepada seluruh masyarakat dengan pemerintah

secara interpersonal.
 11

Daftar Pustaka
Prof. Eko Indrajit, Electronic Government: Konsep Pelayanan Public Berbasis
Internet dan Teknologi Informasi, APTIKOM, 2006)
Fang, Zhiyuan, “E-government in Digital Era: Concept, Practice, and Development”,
International Journal of The Computer, The Internet and Management, Vol 10, No. 2,
2002