MANAJEMEN MUTU TERPADU

NOVIHERNI, SE., M.M

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI Y.A.I
JAKARTA 2022
 DAFTAR ISI

HALAMAN

JUDUL............................................................................................................................ i

DAFTAR ISI.................................................................................................................... ii

BAB I – KONSEP-KONSEP KUALITAS MANAJEMEN................................................. 1

BAB II – MODEL-MODEL MANAJEMEN KUALITAS....................................................12

BAB III – TOTAL QUALITY MANAGEMENT.................................................................22

BAB IV – STRATEGY QUALITY MANAJEMENT..........................................................24

BAB V – KONSEP JUST IN TIME..................................................................................27

BAB VI – KONSEP JIT DENGAN SEKTOR JASA........................................................30

BAB VII – KONSEP KEPEMIMPINAN, KONSEP TEAMWORK Dan KONSEP TQL....34

BAB VIII – KONSEP QA.................................................................................................42

BAB IX – KONSEP ISO 9000 BERKAITAN DENGAN TQM.........................................45

BAB X – KONSEP ISO 9001 BERKAITAN DENGAN INDUSTRI JASA.......................48

BAB XI – ALAT ATAU TEKNIK PENGENDALIAN DATA VERBAL...............................51

BAB XII – PENGENDALIAN DATA NUMERIC MELALUI ALAT DAN TEKNIK............55

BAB XIII – PENGERTIAN DAN LEARNING ORGANIZATION.....................................58

BAB XIV – MEMBAHAS CONTOH KASUS...................................................................60

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................65

ii
 BAB I

KONSEP-KONSEP KUALITAS MANAJEMEN

A. Pengertian Kualitas
Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat
sesuatu, sesuatu yang berkualitas maka bisa diartikan bahawa sesuatu tersebut
mempunyai kualitas yang baik. Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini
ditandai oleh perkembangan yang cepat di segala bidang. Persaingan bukan
hanya mengenai seberapa tinggi tingkat produktivitas perusahaan dan seberapa
rendahnya tingkat harga produk maupun jasa, namun lebih pada kualitas produk
atau jasa tersebut. Kenyamanan, kemudahan, ketepatan serta kecepatan waktu
dalam pencapaiannya adalah suatu hal yang dapat dilihat dari suatu kulitas.
Semakin pendeknya umur suatu produk yang bukan disebabkan tidak
berfungsinya produk tersebut secara teknis, tetapi karena sudah ketinggalan
zaman dengan adanya perkembangan teknologi, perubahan selera konsumen dan
perubahan corak persaingan. Keanekaragaman terlihat dengan semakin
banyaknya jenis produk yang beredar di pasar yang tidak terbatas, tetapi juga
pada jenis teknologi yang ditawarkan.
Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik.
Namun demikian, istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu
mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu
perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa
yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan
konsumennya. Oleh karena itu, organisasi/perusahaan perlu mengenal konsumen
atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Ada banyak
sekali definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi yang satu hampir
sama dengan definisi yang lain.
Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak kenal yaitu sebagai
berikut:
 Juran (1962) "kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya".

1
  Crosby (1979) "kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availability, delivery, reliability, maintainability, dan
costeffectiveness".
 Deming (1982) "kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan di masa mendatang".
 Feigenbaum (1991) "kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk
dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan
maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan".
 Scherkenbach (1991) “kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan
menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai
produk tersebut".
 Elliot (1993) "kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang
berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai
dengan tujuan".
 Goetch dan Davis (1995) "kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan"Perbendaharaan istilah
ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI19-8402-1991),
kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yangdinyatakan secara
tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang
terncantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan
terlebih dahulu.

B. Kualitas Penting Bagi Organisasi

Kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan. Ada
beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi. Russel (1996)
mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, yaitu:
1) Meningkatkan reputasi perusahaan.

2
2) Menurunkan biaya.
3) Meningkatkan pangsa pasar.
4) Dampak internasional.
5) Adanya pertanggungjawaban produk.
6) Penampilan produk atau jasa.
7) Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting.

1. Resputasi Perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau
jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang
mengutamakan kulalitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut
dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” dimata masyarakat.
Karena nilai “lebih” itulah maka perusahaan atau organisasi tersebut dapat
dipercaya oleh masyarakat luas.

2. Menurunkan Biaya
Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas selalu
membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang berkualitas
selalu identik dengan harga yang mahal. Hal ini jelas terjadi karena penghasil
produk atau jasa tersebut masih menganut paradigma lama, dan membuat
produk atau jasa dengan tidak melihat kebutuhan konsumen. Produk yang
dihasilkan tersebut dibuat sesuai dengan kemampuan perusahaan tersebut,
sehingga standar kualitas yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak
perusahaan tersebut. Kondisi tersebut membuat produk dan jasa yang telah
dihasilkan tidak akan laku terjual karena konsumen tidak menginginkannya.
Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan
produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu
mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi
tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan mendasarkan
jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan
dan harapan pelanggan. Dengan demikian, tidak ada pemborosan yang terjadi

3
 yang harus dibayar mahal oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Sehingga
pendapat bahwa "quality has no cost" dapat dicapai dengan tidak menghasilkan
produk atau jasa yang tidak di butuhkan pelanggan.
3. Meningkatkan Pangsa Pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena
organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap
menjadi yang terutama. Hal-hal inilah yang mendorong konsumen untuk
membeli dan membeli lagi produk atau jasa tersebut, sehingga pangsa pasar
meningkat. Konsumen diharapkan tidak hanya “mencoba” produk atau
pelayanan kita, namun mereka diharapkan menjadi pelanggan kita. Oleh
karena itu, semboyan “konsumen adalah raja” sangat tepat digunakan oleh
organisasi yang berorientasi pada kualitas.

4. Dampak Internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas. maka
selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa yang tawarkan juga akan dikenal
dan diterima di pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan vang baik
terhadap perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau
menawarkan jasa yang berkualitas tersebut. Kesalah pahaman pengertian
terhadap ISO 9000 yang merupakan standar sistem manajemen kualitas oleh
sebagian orang dianggap mencerminkan standar kualitas produk. Padahal tidak
demikian sebenarnya. ISO 9000 hanya menilai prosedur operasi dalam suatu
organisasi atau perusahaan. Organisasi atau perusahaan yang layak
mendapatkan sertifikasi ISO seri 9000 hanya yang proses produksi dan
operasinya standar dan ada bukti tertulisnya, bukan yang produknya
berkualitas.

5. Pertanggungjawaban Produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa
yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk
tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

4
 6. Penampilan Produk atau Jasa
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan
membuat produk perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau
menawarkan jasa juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan
demikian, tingkat kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya akan
bertambah dan organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal ini
akan menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk
apapun yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi tersebut.

7. Kualitas yang Dirasakan Penting

Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas
produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk atau
barang dengan harga tinggi namun berkualitas tinggi pula. Tetapi, kualitas
mempunyai banyak dimensi yang bersifat subyektif. Sebagai produsen, dituntut
untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dan mampu
menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan mereka.
Oleh karena itu, yang dimaksud dengan kualitas bukan hanya kualitas
produk itu sendiri, melainkan kualitas secara menyeluruh (total quality). Total
quality merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis yang
berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan secara
menyeluruh dalam hal kualitas produk, pelayanan, orang, proses, dan
lingkungan.

C. Konsep Kualitas Pada Industri Manufaktur

Banyak ahli yang mendefinisikan kualitas yang secara garis besar
orientasinya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan atau
organisasi yang berorientasi pada kualitas. Dari beberapa definisi terdahulu, dapat
katakan bahwa secara garis besar, kualitas adalah keseluruhan ciri atau
karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan pelangan. Pelanggan yang dimaksud di sini bukan pelanggan atau

5
 konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pernah Kembali
lagi, melainkan mereka yang telah datang berulang-ulang untuk membeli dan
membeli lagi. Meskipun demikian, konsumen yang baru pertama kali datang juga
harus dilayani sebaik-baiknya, karena kepuasan yang pertama inilah yang akan
membuat pelanggan akan datang dan datang lagi.
Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas produk atau jasa itu akan
dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi
tersebut berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Jika
diutarakan secara rinci, kualitas memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen
dan perspektif konsumen, di mana bila kedua hal tersebut disatukan maka akan
dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai
kesesuaian untuk digunakan oleh konsumen. Suatu produk dikatakan berkualitas
mempunyai nilai subyektifitas yang tinggi antara satu konsumen dengan konsumen
lain. Hal inilah yang sering dengar sebagai dimensi kualitas yang berbeda satu dari
yang lain.
Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan pada produk yang
dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses produksi. Bahkan, yang
terbaik adalah apabila perhatian pada kualitas bukan pada produk akhir, melainkan
proses produksinya atau produk yang masih dalam proses (work in process),
sehingga bila diketahui ada cacat atau kesalahan masih dapat diperbaiki.

D. Konsep Kualitas Pada Industri Jasa

Dengan perkembangan bidang usaha, maka organisasi atau perusahaan
kini bukan hanya bergerak di bidang industri manufaktur, tetapi juga pada industri
jasa, misalnya konsultan, pengacara, akuntan, pendidikan, dan sebagainya.
Pengukuran kualitas pada industri jasa sulit sekali dilakukan karena karakteristik
jasa pada umumnya tidak nampak. Banyak sekali perbedaan antara industri
manufaktur dengan industri jasa. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak
semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik.
Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara
menyeluruh. Pengukuran kualitas untuk produk fisik tidak sama dengan industri

6
jasa. walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur
kualitas suatu industri jasa. Menurut Stebbing (1992), ada beberapa langkah yang
harus ditempuh untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau jasa yang
ditawarkan, antara lain:

1) Mengidentifikasi Penentu Utama Kualitas Pelayanan

Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa antara lain dengan melakukan riset pelanggan
yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan
dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut.
2) Mengelola Harapan Pelanggan
Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan
terhadap jasa yang akan dibeli tersebut diolah. Kemudian, organisasi atau
perusahaan memberikan janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan
pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan
tersebut jangan terlalu muluk sehingga bila tidak terpenuhi pelanggan akan
kecewa. Untuk mengadakan identifikasi ini perlu diadakan wawancara dengan
pelanggan, karena hubungan antara pelanggan dengan pemberi jasa dekat.
3) Mengelola Kualitas Jasa
Kualitas suatu jasa memang tidak terlepas dari perilaku atau sikap
orangorang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal
keramahan, kesopanan, ketenangan, kecermatan, fleksibilitas, stabilitas,
rasionalitas, dan sebagainya. Hal ini disebabkan kualitas jasa tidak terlepas dari
karakteristik kualitas jasa yang ditentukan dari hubungan antara pelanggan,
penyedia jasa, atau antar para penyedia jasa.
4) Mengembangkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi,
prosedur, dan sebagainya yang akan meningkatkan kualitas. Oleh karena itu,
agar budaya kualitas tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari
seluruh anggota organisasi bahkan, kualitas harus dibudayakan.

7
E. Konsep Untuk Mewujudkan Prinsip Manajemen Kualitas
Untuk dapat mewujudkan atau merealisasikan konsep atau prinsip dalam
manajemen kualitas, maka diperlukan beberapa konsep khusus. Hal ini
disebabkan kualitas menuntut perubahan budaya yang menyangkut banyak pihak
lebih jauh Johnson dan Golomski (1999), mengidentifikasi adanya 6 (enam)
konsep yang dapat digunakan organisasi atau perusahaan yang menekankan
pada prinsip-prinsip manajemen kualitas, yaitu sebagai berikut:

1. Kepemimpinan
Pemimpin menyusun tujuan dan arah pendirian organisasi, serta
menciptakan dan mempertahankan lingkungan internal, di mana orang-orang
menjadi terlibat dalam pencapaian sasaran organisasi atau perusahaan
tersebut. Pemimpin organisasi sangat dibutuhkan dalam mengadakan
perbaikan atau perubahan. Sementara itu, kualitas, bukan semata-mata
merupakan gaya pemimpin, tetapi sistem kualitas akan berjalan bila ada
dukungan dan partisipasi pimpinan dan anak buahnya. Kepemimpinan harus
didelegasikan ke dalam prinsip-prinsip yang dianut kepada seluruh anggota
organisasi atau perusahaan. Oleh karenanya, menjadi pemimpin yang baik
pada organisasi yang berorientasi pada kualitas harus mampu memberdayakan
seluruh stafnya, untuk menyusun arah dan tujuan organisasi atau perusahaan,
yang di dalamnya menyangkut sistem nilai yang diterima bersama dan
berorientasi pada kualitas. Mereka juga harus berani memberikan jaminan
bahwa strategi, sistem, dan metode yang digunakan untuk membangun
pengetahuan, keahlian, dan sikap tersebut konsisten dengan sasaran dan
tujuan organisasi atau perusahaan. Selain itu, pemimpin harus mampu
mendorong keterlibatan semua pihak dalam continuous quality improvement
dengan cara antara lain: menyediakan praktek-praktek terbaik yang
terdokumentasi dan sistematis, menyediakan penilaian dan peninjauan
terhadap proses secara sistematis, menyediakan perbaikan proses secara
sistematis, dan bertanggung jawab mempertahankan nilai - nilai yang dimiliki.

2. Pelanggan

8
 Untuk dapat mendefinisikan pelanggan suatu organisasi atau
perusahaan, harus terlebih dahulu kenal bagaimana proses produksi yang
terjadi. Dalam organisasi atau perusahaan manufaktur, bagaimana proses
produksi dan siapa yang menjadi pelanggan sudah nampak dengan jelas.
Untuk organisasi atau perusahaan jasa, terlebih dahulu harus dibuat analogi
proses produksi pada perusahaan manufaktur ke dalam proses penyampaian
jasa. Untuk dapat bisa menguraikan hal tersebut, organisasi atau perusahaan
harus dipandang sebagai suatu sistem dari sistem kemasyarakatan. Menurut
Chase et al. (1998), perbedaan utama antara industri jasa dengan industri
manufaktur adalah dalam industri jasa, pelanggan berperan sebagai konsumen
namun sekaligus sebagai input. Hal ini disebabkan hubungan antara pemberi
dengan penerima jasa sangat dekat, sehingga interaksi yang langsung tersebut
akan mempengaruhi kualitas jasa yang dihasilkan. Sementara, hubungan
pelanggan dengan pembuat produk dalam industri manufaktur jauh, sehingga
kurang berpengaruh dalam kualitas produk yang dihasilkan. Dari sini dapat
dilihat bahwa sebenarnya konsumen dapat digolongkan sebagai input dalam
proses penyampaian jasa sekaligus sebagai hasil, yaitu konsumen yang telah
memiliki pengetahuan, dapat menyelesaikan masalah, sampai ke tempat tujuan
dengan selamat.

3. Pendekatan yang Berdasarkan Fakta Untuk Membuat Keputusan

Keputusan dan tindakan yang efektif pasti didasarkan pada analisis data
dan informasi. Kualitas yang berhubungan dengan data harus mencakup
kebutuhan konsumen dan seluruh staf, pengendalian proses, pengukuran
kinerja, dan nilai-nilai yang akan diubah, data yang baik dan dapat dipercaya,
konsisten, standar, terbaru, akurat, tepat pada waktunya, dan selalu siap
tersedia. Seberapa jauh terpercayanya dan konsistensinya data ditentukan oleh
kebutuhan akan kualitas yang terdapat dalam pedoman kualitas. Sistem
manajemen kualitas didasarkan pada kinerja para staf, kepuasan seluruh staf,
data karyawan bil atau staf, proses produksi atau operasional jasa, jasa atau
layanan pendukung, dan seperangkat data lainnya, laporan, pembanding, dan
bagaimana data digunakan untuk mencari jalan keluar. Pengukuran yang

9
 dilakukan menunjukkan informasi berupa angka – angka yang akan
mengkuantitatifkan input, hasil, dan kinerja yang merupakan dimensi dari
proses, program, kegiatan, dan pelayanan seluruh organisasi atau perusahaan.

4. Keterlibatan Semua Pihak

Semua pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan organisasi atau
perusahaan harus terlibat secara penuh, sehingga kemampuannya bermanfaat
bagi keuntungan organisasi atau perusahaan tersebut. Staf atau karyawan,
atau pimpinan, dan administrator merupakan aset yang menghasilkan dan
mempertahankan modal intelektual di mana kualitas produk atau jasa tersebut
dihasilkan. Sistem kualitas menjamin kepercayaan dan keyakinan seluruh staf
untuk mewujudkan kualitas produk atau iasa yang lebih baik, sehingga efisiensi
dan efektivitas sistem tersebut memungkinkan seluruh staf mencapai sasaran
organisasi atau perusahaan. Seluruh staf dapat bekerja dengan efektif bila
perubahan nilai sesuai dengan tujuan, masih berada pada batas penyimpangan
yang minimal atau standar. Sementara itu, efisiensi akan terjadi bila
pengetahuan, keahlian, dan sikap atau perilaku mereka berfokus pada sasaran
yang dapat terukur, metode-metode yang terpercaya, dan adanya bukti-bukti
sasaran, antara lain: seluruh staf mengetahui proses yang terjadi pada
organisasi atau perusabaan tersebut, seluruh staf yang mempelajari proses
pada organisasi atau perusahaan tersebut secara sistematis dapat
memperbaikinya, seluruh staf termotivasi untuk menghilangkan pemborosan,
kegagalan harus diperbaiki, dan sebagainya.

5. Pendekatan Proses
Proses produksi atau operasional jasa akan tercapai dengan lebih
efisien jika hubungan antara kegiatan dan prosesnya dikelola sebagai suatu
sistem terpadu. Proses tersebut mengubah nilai - nilai yang masuk pada
organisasi atau perusahaan. Sistem kualitas dirancang untuk pengendalian dan
perbaikan nilai, yang secara sederhana meliputi: semua pekerjaan atau
kegiatan pada organisasi atau perusahaan yang terdiri dari berbagai proses,

10
 kegiatan - kegiatan dalam proses pada organisasi atau perusahaan tersebut
seringkali berinteraksi satu dengan yang lain, semua proses dalam organisasi
atau perusahaan tersebut berinteraksi satu dengan yang lain, dan hasil yang
dicapai organisasi atau perusahaan tersebut merupakan hasil suatu proses
produksi atau operasional jasa.
6. Perbaikan Secara Terus – menerus dan Berkesinambungan
(Continuous Improvement)
Continuous improvement dalam suatu proses dan hasil harus
merupakan sasaran organisasi atau perusahaan yang bersifat permanen.
Perbaikan, terutama dalam sistem kualitas meliputi dua kriteria, yaitu hasil yang
secara terus-menerus meningkat dan biaya yang secara terus-menerus
menurun dan berdasarkan teori Edward Deming, proses harus menjadi stabil
sebelum diadakan perbaikan. Kedua kriteria ini memerlukan data pada hasil,
biaya, stabilitas proses, dan kemampuan proses.

11
 BAB II

MODEL-MODEL MANAJEMEN KUALITAS

A. Pengertian Manajmenen Kualitas

Menurut Gasperz (1997) manajemen kualitas dapat dikatakan sebagai
semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan
kebijaksanaan kualitas, tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melaluli alat – alat manajemen kualitas, seperti
perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas, dan peningkatan
kualitas. Seluruh aktivitas tersebut ditujukan bagi pencapaian totalitas karakteristik
produk dan proses untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Tanggung
jawab untuk manajemen kualitas pada tahap awal perkembangannya ada pada
departemen pengendalian kualitas. Namun, agar dapat mencapai kualitas yang
baik dengan perbaikan kualitas secara terus-menerus dan berkesinambungan,
tanggung jawab manajemen kualitas tersebut ada pada semua level manajemen
dengan pengendali pada pimpinan puncak atau manajemen puncak. Pelaksanaan
manajemen kualitas tersebut ada pada anggota organisasi
Selanjutnya, dalam melaksanakan manajemen kualitas, suatu organisasi
harus menganut filosofi membuat segala sesuatu dengan baik sejak dari awal
proses hingga akhir proses produksi atau penyerahan jasa. Hal inilah yang
mendasari konsep zero defect yang dikenal dalam manajemen kualitas. Manajemen
kualitas harus dilaksanakan dalam organisasi oleh semua anggota organisasi.
Manajemen kualitas harus masuk dalam pembahasan didalam pilar manajemen
lain, seperti manajemen pemasaran, manajemen oprasional, manajemen
keuangan, dan manajemen sumber daya manusia, bahkan akuntansi. Oleh karena

12
 itu, untuk melaksanakan manajemen kualitas, semua pihak dalam organisasi harus
berperan secara aktif.

B. Sejarah Perkembangan Manajemen Kualitas

Kualitas telah dikenal sejak empat ribu tahun yang lalu, ketika bangsa Mesir
kuno mengukur dimensi batu-batu yang digunakan untuk membangun piramida.
Pada zaman modern, fungsi kualitas berkembang melalui beberapa tahap, yaitu
sebagai berikut:
1. Inspeksi (Inspection)
Konsep kualitas modern dimulai pada tahun 1920-an. Kelompok kualitas
yang utama adalah bagian inspeksi. Selama produksi, para inspektur mengukur
hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Bagian inspeksi ini tidak independen,
biasanya mereka melapor ke pabrik. Hal ini menyebabkan perbedaan
kepentingan. Seandainya inspeksi menolak hasil satu alur produksi yang tidak
sesuai maka bagian pabrik berusaha meloloskannya tanpa memperdulikan
kualitas. Ada beberapa orang ahli di bidang statistik antara lain Walter A.
Sewhart (1924) yang menemukan konsep statistik untuk pengendalian variabel-
variabel produk, seperti panjang, lebar, berat, tinggi, dan sebagainya. Sedang
H.F. Dodge dan H.G. Romig (akhir 1920) merupakan pelopor dalam
pengambilan sampel untuk menguji penerimaan produk (acceptance sampling).

2. Pengendalian Kualitas (Quality Control)

Pada tahun 1940-an, kelompok inspeksi berkembang menjadi bagian
pengendalian kualitas. Adanya Perang Dunia II mengharuskan produk militer
yang bebas cacat. Kualitas produk militer menjadi salah satu faktor yang
menentukan kemenangan dalam peperangan. Hal ini harus dapat diantisipasi
melalui pengendalian yang dilakukan selama proses produksi. Tanggung jawab
kualitas dialihkan ke bagian quality control yang independen. Para pemeriksa
kualitas dibekali dengan perangkat statistika seperti diagram kendali dan
penarikan sampel.

13
 Pada tahap ini dikenal seorang tokoh yaitu Feigenbaum (1983) yang
merupakan pelopor Total Quality Control (1960). Pada tahun 1970,
Feigenbaum memperkenalkan konsep Total Quality Control Organizationwide.
Namun pada tahun Feigenbaum (1983) memperkenalkan konsep Total Quality
System.

3. Penjaminan Kualitas (Quality Assurance)

Rekomendasi yang dihasilkan dari teknik-teknik statistik sering kali tidak
dapat dilayani oleh struktur pengambilan keputusan yang ada. Pengendalian
kualitas (quality control) berkembang menjadi penjaminan kualitas (quality
assurance). Bagian penjaminan kualitas difokuskan untuk memastikan proses
dan kualitas produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan, analisis
kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. Penjaminan
kualitas bekerja sama dengan bagian-bagian lain yang bertanggung jawab
penuh terhadap kualitas kinerja masing-masing bagian.

4. Manajemen Kualitas (Quality Management)

Penjaminan kualitas bekerja berdasarkan status quo, sehingga upaya
yang dilakukan hanyalah memastikan pelaksanaan pengendalian kualitas, tapi
sangat sedikit pengaruh untuk meningkatkannya. Oleh karena itu, untuk
mengantisipasi persaingan, aspek kualitas harus selalu dievaluasi dan
direncanakan perbaikannya melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen
kualitas.

5. Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)

Dalam perkembangan manajemen kualitas, ternyata bukan hanya fungsi
produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas. Dalam hal
ini tanggung jawab terhadap kualitas tidak cukup hanya dibebankan kepada
suatu bagian tertentu, tetapi sudah menjadi tanggung jawab seluruh individu di
perusahaan. Pola inilah yang disebut Total Quality Management yang
berkembang kurang lebih pada tahun 1985. Sebenarnya, perkembangan
konsep kualitas secara menyeluruh atau terpadu (total quality) sudah dimulai

14
 sejak awal tahun 1990-an oleh Frederick Taylor yang dikenal dengan sebutan
father of scientific management dan terkenal dengan teorinya time and motion
studies.

6. Organisasi Belajar (Learning Organization)

Learning Organization ini merupakan kelanjutan dari filosofi Total Quality
Management dan mulai dikembangkan kurang lebih pada tahun 1990. Learning
Organization juga menggunakan filosofi continuous quality improvement dan
menggunakan konsep manajemen pengetahuan (knowledge management),
karena untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan, organisasi atau
perusahaan harus mampu mengelola pengetahuan yang dimilikinya.
7. World-Class Organization
Konsep dan filosofi ini berkembang mulai awal abad 20, di mana
teknologi informasi sudah dikenal luas, semua orang dapat akses ke mana -
mana tanpa dipungut biaya yang berarti. Oleh sebab itu, dalam
perkembangannya konsep dan filosofi ini dikuti dengan suatu konsep e-learning
atau electronic learning.
Sementara itu, Garvin (1988) membagi kualitas ke dalam empat jaman,
yaitu inspection quality era, statistical quality control era, quality assurance era,
dan strategic quality management era (Beecroft, 1997). Pada era pertama, yaitu
Inspection quality era dipandang sebagai permasalahan untuk diselesaikan
terutama dengan mengadakan deteksi kesalahan. Pada era kedua statistical
quality control era, kualitas masih merupakan permasalahan yang harus
diselesaikan, namun tidak dengan inspeksi, melainkan dengan penerapan
metode statistik. Kualitas menjadi tanggung jawab the manufacturing and
engineering department dan berorientasi pada to ‟control in” quality. Pada era
ketiga, yaitu quality assurance era yang menekankan koordinasi semua fungsi
pada sejumlah rantai pasokan mulai dari desain untuk pelanggan, kontribusi dari
semua fungsi, hingga mencegah kerusakan. Oleh karena itu, tanggung jawab
kualitas produk ada pada semua fungsi yang dipandang sebagai to „build in‟
product quality. Sedangkan pada era keempat strategic quality management
era, menekankan pada dampak strategik dengan menggunakan strategic

15
 planning, goal setting, dan mobilisasi seluruh organisasi. Peran dari ahli kualitas
adalah sebagai goal setting, education and training, consultative work dengan
departemen dan program perancangan. Oleh karena itu, orientasi dan
pendekatan yang digunakan dalam era ini adalah to ‟manage in‟ quality.

C. Model – Model Manajemen Kualitas - Deming, Juran, Crosby

Ada beberapa orang ahli yang mampu memberikan kontribusi dalam
perkembangan kualitas. Namun, dari sekian banyak tokoh manajemen kualitas
tersebut, ada tiga tokoh yang nama dan pendapatnya paling sering diangkat dalam
buku-buku manajemen kualitas. Ketiga tokoh yang telah menyumbangkan filosofi
dalam perkembangan kualitas tersebut ternyata bila dikumpulkan satu sama lain
memang terlihat banyak kesamaannya. Tiga orang ahli yang sangat terkenal dalam
pengembangan filosofi kualitas antara lain W. Edwards Deming, Philip B. Crosby,
dan Joseph M. Juran. Masing-masing dari mereka mempunyai pendapat sendiri
dalam mengembangkan filosofinya.

 W. Edwards Deming

Deming (1982) terkenal dengan filosofinya yang disebut sebagai Deming‟s

14 Points (Pike dan Barnes, 1996). Deming‟s 14 Points tersebut berisi:

1. Rumuskan dan umumkan kepada semua karyawan, maksud dan tujuan

organisasi.
2. Mempelajari dan melaksanakan filosofi baru, baik oleh manajer maupun
karyawan.
3. Memahami tujuan inspeksi, yaitu untuk memperbaiki proses dan mengurangi
biaya.
4. Mengakhiri praktek bisnis yang menggunakan penghargaan berdasarkan
angka atau uang saja.
5. Memperbaiki secara konstan dan terus-menerus, kapan pun sistem produksi
dan pelayanan.
6. Membudayakan atau melembagakan pendidikan dan pelatihan.

16
 7. Mengajarkan dan melembagakan kepemimpinan.
8. Menjauhkan rasa ketakutan, ciptakan kepercayaan, ciptakan iklim yang
mendukung inovasi.
9. Mengoptimalkan tujuan perusahaan, tim, atau kelompok.
10. Menghilangkan desakan atau tekanan-tekanan yang menghambat
perkembangan karyawan.
11. Menghilangkan kuota berdasarkan angka-angka, tetapi secara terus-
menerus melembagakan metode perbaikan. Menghilangkan manajemen
berdasarkan sasaran (management by objective), tetapi mempelajari
kemampuan proses dan bagaimana memperbaikinya.
12. Menghilangkan hambatan yang membuat karyawan tidak merasa bangga
akan pekerjaan atau tugasnya.
13. Mendukung pendidikan dan perbaikan atau peningkatan prestasi setiap
orang.
14. Melaksanakan tindakan atau kegiatan untuk mencapai semua tujuan atau
sasaran itu.

 Philip B. Crosby

Ahli manajemen kualitas yang kedua ini, menyatakan bahwa kualitas

merupakan kesesuaian dengan syarat atau spesifikasi yang didasarkan pada
kebutuhan pelanggan. Dia juga memperkenalkan empat hal penting dalam
manajemen kualitas. Crosby (1979) memperkenalkan keempat hal penting
dalam manajemen kualitas (Pike dan Barnes, 1996). Keempat fungsi tersebut
yaitu:

1. Definisi kualitas: Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan.

2. Sistem pencapaian kualitas: merupakan pendekatan rasional untuk
mencegah cacat atau kesalahan.
3. Standar kinerja: standar kinerja perusahaan atau organisasi yang
mempunyai orientasi kualitas adalah tidak ada kesalahan (zero defect).
4. Pengukuran: pengukuran kinerja yang digunakan adalah biaya kualitas.
Dalam kenyataannya, Crosby menekankan biaya kualitas seperti biaya

17
 pembuangan dan pengerjaan ulang terhadap produk yang cacat, biaya
persediaan, biaya inspeksi dan pengujian.

Selain keempat hal penting tersebut, Crosby (1979) memperkenalkan 14

langkah perbaikan kualitas yang disebut dengan fourteen-step plan for quality
improvement (Pike dan Barnes, 1996). Keempat belas langkah tersebut yaitu:
1. Komitmen manajemen.
2. Tim perbaikan kualitas.
3. Pengukuran kualitas.
4. Biaya evaluasi kualitas.
5. Kesadaran kualitas.
6. Tindakan koreksi.
7. Dewan yang bersifat sementara atau insidental untuk program pencegahan
cacat (zero defect).
8. Pelatihan bagi supervisi.
9. Hari-hari yang bebas cacat (zero defect day).
10. Menyusun sasaran atau tujuan.
11. Kesalahan menyebabkan adanya perubahan.
12. Pengenalan.
13. Dewan kualitas.
14. Kerjakan semua itu secara berulang.

 Joseph M. Juran, Ph. D

Ahli manajemen kualitas yang ketiga, Juran (1962) memperkenalkan tiga
proses kualitas (Pike dan Barnes, 1996). Ketiga proses kualitas tersebut yaitu:
1. Perencanaan kualitas (quality planning), terdiri dari:
a) Identifikasi pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
b) Menentukan kebutuhan pelanggan.
c) Mengembangkan karakteristik produk yang merupakan tanggapan
terhadap kebutuhan pelanggan.

18
 d) Menyusun sasaran kualitas yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
dan pemasok sehingga dapat meminimalkan biaya.
e) Mengembangkan proses yang dapat menghasilkan produk yang sesuai
dengan karakteristik tertentu.
f) Memperbaiki atau meningkatkan kemampuan proses.

2. Pengendalian kualitas (quality control) terdiri dari:

a) Memilih subjek atau dasar pengendalian.
b) Memilih unit-unit pengukuran.
c) Menyusun pengukuran.
d) Menyusun standar kinerja.
e) Mengukur kinerja yang sesungguhnya.
f) Menginterpretasikan perbedaan antara standar dengan data nyata.
g) Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.

3. Perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement) terdiri dari:

a) Peningkatan kebutuhan untuk mengadakan perbaikan.
b) Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan khusus.
c) Mengorganisir proyek.
d) Mengorganisir untuk mendiagnosis penyebab kesalahan.
e) Menemukan penyebab kesalahan.
f) Mengadakan perbaikan-perbaikan.
g) Proses yang telah diperbaiki ada dalam kondisi operasional yang efektif.
h) Menyediakan pengendalian untuk mempertahankan perbaikan atau
peningkatan yang telah dicapai.

Perbandingan ketiga filosofi dari ketiga ahli tersebut dapat digambarkan

seperti pada tabel berikut:

Keterangan Deming Crosby Juran

Keseragaman produk Kesesuaian dengan Kesesuaian produk
Definisi Kualitas yang dapat diprediksi keperluan dengan penggunaan

19
 Perhatian untuk Menciptakan budaya Manajemen
menciptakan sistem kualitas mendukung
Tanggung jawab kualitas secara perencanaan,
manajemen senior menyeluruh pengendalian, dan
perbaikan kualitas
Menciptakan struktur Perbaikan kualitas Dewan kualitas
untuk perbaikan secara terstruktur memberikan petunjuk
Pendekatan strategik
terus-menerus untuk proses
terhadap sistem
perbaikan terus-
kualitas
menerus
Secara terus-menerus Perbaikan proses, Pendekatan proyek
dan bukan program
berkesinambungan dengan sasaran pada
Dasar perbaikan
untuk mengurangi perbaikan
penyimpangan
Menghilangkan cacat Menghilangkan cacat Kualitas adalah
dan menurunkan dan kualitas adalah mengukur berbagai
Pengukuran kualitas
biaya kualitas bebas cacat penyimpangan
Continuous Quality Continuous Quality Continuous Quality
Improvement dengan Improvement Improvement dalam
Perbaikan proses P-D-C-A perencanaan,
terus-menerus pengendalian, dan
perbaikan kualitas
Mendukung Mendukung Mendukung
pendidikan dan pendidikan dan pendidikan dan
pelatihan dalam pelatihan dengan 8 pelatihan secara
Pendidikan dan
Deming’s 14 Points langkah mengenai implisit dan eksplisit
pelatihan
pendidikan kualitas dalam
langkahlangkah Juran
Memisahkan Harus diambil Memisahkan
penyebab umum tindakan perbaikan penyebab umum
(yang tidak dapat bila ada kesalahan (yang tidak dapat
dihilangkan) dan dihilangkan) dan
Menghilangkan penyebab khusus penyebab khusus
penyebab masalah (dapat dihilangkan) (dapat dihilangkan)
dan digunakan teknik- dan digunakan
teknik statistika untuk teknikteknik statistika
identifikasi untuk identifikasi

20
 Dengan menekankan Sasaran baru dapat Pendekatan yang
pada Continuous tercapai setelah 30, sesuai dengan
Quality Improvement 60, atau 90 tahun Management by
Penyusunan tujuan/
dan tidak melihatnya Objective
sasaran
sebagai sasaran
jangka pendek
Deming’s 14 Points Menekankan pada Menekankan pada
untuk Quality perubahan budaya quality improvement
Improvement dan dengan pendekatan
Rencana struktural
menekankan proyek demi proyek
penggunaan alat
Partisipasi karyawan Tim Quality Pendekatan tim dan
dalam pengambilan Improvement, dewan gugus kendali kualita
Kerja Tim
keputusan kualitas
Tidak ada yang Biaya Kualitas tidak bebas,
optimum, perbaikan ketidaksesuaian, ada suatu yang
Biaya Kualitas terus-menerus dan Kualitas adalah bebas optimum
berkesinambungan

Dari tabel di atas nampak bahwa di antara ketiga ahli manajemen kualitas
tersebut terdapat kesamaan pandangan, baik dalam pengertian kualitas, filosofi
yang dianut, pandangan terhadap perbaikan yang continuous improvement,
perencanaan kualitas yang bersifat strategik, biaya kualitas, perlunya pendidikan,
pelatihan, dan kerja tim, usaha mencari penyebab kesalahan, dan masih banyak
lagi kesamaan pandangan dalam manajemen kualitas.

21
 BAB III

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Total Quality Management merupakan pendekatan manajemen sistematik

yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara
pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah guna menciptakan peningkatan
secara signifikan dalam kualitas, produktfitas dan kinerja lain dalam perusahaan.
TQM memastikan semua departemen atau karyawan saling bersinergi dalam
peningkatan kualitas produk atau layanan untuk memberikan layanan terbaik.
Penerapannya akan berdasar pada fakta saat mengambil keputusan, dengan
menggunakan performa metrik untuk memantau progresnya.

Konsep TQM dapat memantau perkembangan jangka panjang sebuah

company karena dapat mengkontrol peningkatan laba, produktivitas meningkat, dan
lainnya. Selain itu, terdapat pula kelebihan intangible, yaitu meningkatnya motivasi

22
karyawan, kerjasama efektif antar karyawan, kepuasan pelanggan, serta
komunikasi memadai. Namun, untuk menerapkannya diperlukan waktu untuk
dilakukannya proses pelatihan kepada karyawannya. Dalam hal ini, company perlu
menyiapkan dana untuk proses pelatihan panjang. Akan tetapi, pelatihan yang
diberikan merupakan bentuk investasi jangka panjang bagi company.

Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan

harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk
memproduksi barang atau jasa yang pada gilirann ya memberikan kepuasan
kepada pelanggan (output).

Total quality adalah philosophy, suatu paradigma total tentang perbaikan

kontinu dalam empat dimensi, yaitu:

1. Pengembangan perorangan dan prefesional.

2. Hubungan inter-personal.
3. Efektifitas managerial.
4. Produktivitas organisasi.

Pengertian total philosophy diatas ialah bahwa kualitas bukanlah suatu

program akan tetapi berakar dalam prinsip-prinsip seperti keyakinan, harapan,
rendah hati, kerja keras, konsisten dalam tujuan, perbaikan, progress, nilai-nilai
moral dan kebenaran yang harus menjadi budaya kehidupan organisasi. Apabila
seluruh karyawan organisasi tidak menghayati prinsip-prinsip tersebut maka
penerapan metode saja tidak cukup untuk membuat produk, jasa dan hubungan
kerja yang berkualitas.

23
 BAB IV

STRATEGY QUALITY MANAJEMENT

Untuk mencapai hasil dari penerapan TQM dibutuhkan strategi yang

terstruktur dengan baik. Terdapat delapan elemen dasar yang harus dilakukan
bersamaan dengan penerapan konsep TQM diantaranya yaitu:

 Customer Focussed
Customer merupakan pihak yang menentukan apakah kualitas produk
maupun jasa yang dihasilkan company dalam memenuhi kebutuhan atau
tingkatan kualitas tujuannya. Apapun yang dilakukan oleh sebuah
organisasi/company seperti pelatihan karyawan, perbaikan proses, penggunaan
mesin canggih ataupun adopsi teknologi terbaru yang pada akhirnya tetap

24
 customer yang menentukan apakah upaya-upaya yang dilakukan tersebut
bermanfaat atau tidak.

 Total Employee Involvement

Karyawan merupakan sumber daya perusahaan yang penting dalam
mencapai tujuan yang direncanakannya. Oleh karena itu, keterlibatan karyawan
secara keseluruhan dapat mendukung perusahaan dalam melakukan
peningkatan proses dan kualitas yang berkesinambungan yang kemudian
menghasilkan produk dan layanan yang terbaik untuk pelanggannya. Dalam
pemberdayaan karyawan, diperlukan pelatihan dan peningkatan terhadap
keterampilan karyawan dalam mengerjakan tugasnya.

 Process – centered
Perhatian pada peningkatan proses merupakan pondasi dasar dalam sistem
manajemen TQM. Proses merupakan serangkaian langkah-langkah yang
dimulai dari penerimaan INPUT dari supplier (internal maupun eksternal) dan
meng-transformasi-nya menjadi OUTPUT yang akan dikirimkan ke pelanggan
(internal maupun Eksternal).

 Integrated System

Kesatuan banyak keahlian dan ruang lingkup kerja dalam suatu perusahaan
yang membentuk departementalisasi secara vertikal maupun horizontal,
semuanya memerlukan suatu sistem yang terintegrasi dengan baik agar visi,
misi, strategi, kebijakan, tujuan dan sasaran perusahaan dapat dikomunikasikan
dengan baik dan jelas kepada semua karyawan.

 Strategy and Systematic Approach

Salah satu bagian yang penting dalam Manajemen Kualitas adalah

pendekatan Strategi dan Sistematik dalam mencapai Visi, Misi dan Tujuan
Perusahaan. Proses tersebut biasanya disebut dengan perencanaan Strategi

25
 ataupun Manajemen Strategi yang melakukan perumusan dan perencanaan
strategi dalam mengintegrasikan konsep kualitas ke dalam Strategi Perusahaan
secara keseluruhan.

 Continual Improvement

Peningkatan yang berkesinambungan mendorong perusahaan untuk

melakukan analisis dan menciptakan cara-cara yang lebih bersaing dan efektif
dalam mencapai tujuan perusahaan dan memenuhi harapan semua pihak yang
berkepentingan.

 Fact-based Decision Making

Untuk mengetahui sejauh mana kinerja suatu perusahaan, diperlukan data
untuk mengukurnya. TQM mewajibkan perusahaan tesebut untuk
mengumpulkan dan melakukan analisis data secara berkesinambungan agar
keputusan ataupun kebijakan yang diambil benar-benar akurat dan tepat
sasaran. Dengan adanya data, kita dapat menarik kesimpulan berdasarkan
kejadian ataupun hasil sebelumnya.
 Communication
Dalam operasional sehari-hari, perusahaan pasti akan mengalami perubahan
baik perubahan dalam strategi, kebijakan, jadwal maupun metode pelaksanaan.
Perubahan tersebut perlu dikomunikasikan dengan baik kepada semua
karyawan yang bersangkutan. Komunikasi yang baik juga akan menimbulkan
motivasi dan semangat kerja dalam mencapai tujuan perusahaannya.

26
 BAB V

KONSEP JUST IN TIME

Just in Time adalah sistem produksi untuk mengurangi biaya, pengerjaan

yang efisien serta memperoleh kualitas yang diinginkan oleh perusahaan. Sistem ini
dibuat untuk meminimalisir pemborosan karena overproduction, excess inventory,
waiting (menunggu proses produksi yang lama). Sistem ini pertama kali diterapkan
oleh Toyota Motor Corporation.Pada tahun 1937 kata Just in Time pertama
dicetuskan oleh Kiichiro Toyota lalu berbagai dilakukanlah beberapa
pengembangan dengan penambahan takt time, standardized work, kanban, and
supermarkets di tahun 1950.

27
 JIT memiliki konsep untuk memproduksi jenis-jenis barang yang diminta oleh
konsumen sejumlah barang yang di pesan dan ketika barang tersebut dibutuhkan
oleh konsumen. Oleh karena itu Just in Time (JIT) memiliki kunci utama yaitu what
(jenis barang pesanan), how much (berapa banyak barang yang dipesan), dan
when (kapan barang tersebut dipesan) sehingga produksi hanya akan dilakukan
sesuai dengan ketiga konsep di atas bertujuan untuk meningkatkan produktivitas
dan mengurangi pemborosan. Produktivitas akan meningkat karena perusahaan
hanya berfokus atas barang-barang yang dipesan oleh konsumen sehingga tidak
terkecoh oleh hal yang tidak diperlukan. Sedangkan pemborosan dapat disebabkan
ketika memproduksi barang terlebih dahulu baru di distribusikan pada konsumen.
Probabilitas konsumen yang tidak membeli produk tersebut mungkin terjadi
sehingga produk yang tak laku di pasaran akan menjadi beban yang merugikan
perusahaan dalam bentuk over produksi, waktu, transportasi, pemrosesan, tingkat
persediaan barang yang tidak diperlukan, gerak yang tidak diperlukan dan juga
cacat produksi.

JIT memiliki prinsip atau metode dasar yang dijadikan standar

pengembangan, yaitu:

 Kanban
Kanban merupakan sistem penjadwalan yang mentrigger untuk
memproduksi barang dan berapa banyak yang akan diproduksi sesuai dengan
permintaan pasar. Jadi bukan merupakan sistem untuk mengatur jumlah
persediaan atau inventory dimana bila stock habis harus segera di lakukan order
kembali untuk re-stock. Kanban adalah alat yang efektif untuk melakukan
produksi secara keseluruhan. Sistem manufaktur akan dioperasikan bila masuk
order dalam jumlah tertentu. Tujuannya untuk memproduksi finish goods tepat
waktu dan pada batas jumlah yang akan di konsumsi (Just in Time). Proses
produksi menghasilkan barang sebanyak yang dibutuhkan konsumen dan
sepecatnya dikirim untuk menekan holding cost.

 Meminimalisir waste

28
 Scrap, waiting time, overproduction perlu diminimalisir dalam setiap proses
produksi. Semua bahan - bahan mentah harus digunakan secara effisien untuk
memenuhi target produksi.

 Perbaikan work flow secara berkelanjutan

Sistem Just in Time bertujuan untuk menghindari penimbunan atau
bottleneck dan kegiatan tidak produktif yang menghambat production flow.
Menciptakan kualitas yang sempurna sebagai salah satu tujuan utama Just in
Time. Sistem Just in Time juga memilki quality control secara rutin sehingga
tidak menolerin kecacatan product atau zero defect.

 Mengurangi segala bentuk contingencies

Persediaan yang berlebih bertujuan untuk bisa mengantisipasi permintaan

yang fluktuatif dan segala kondisi yang tidak terduga seperti kenaikan harga
atau kelangkaan, justru akan berubah menjadi waste atau pemborosan jika tidak
digunakan. Dengan mengedepankan pengefisiensian waktu maka industri dapat
menghindari hal hal yang menciptakan biaya besar. Oleh karena itu dalam
perencanaan dan penjadwalan produksi harus bisa dibuat dan diawasi secara
baik dan teliti. Segala bentuk yang memberi kesan ketidakpastian harus bisa
diminamilisir dan harus sudah dimasukkan dalam pertimbangan dan formulasi
model forcastingnya agar apa yang di ekspektasikan oleh perusahaan juga
perencanaanya dapat tercapai.

 Produksi dilakukan dalam jumlah lot (lot size)

Produksi Lot size bertujuan untuk menghindari waiting time dan lead time
yang kompleks dan juga perencanaan produksi dalam jumlah besar maka
jadwal produksi dibagi - bagi dalam jumlah kecil yang berpetak - petak, dengan
hal ini industri dapat lebih efisien terhadap produksi dan lebih fleksibel guna
menyesuaikan perubahan order maupun permintaan dalam pasar.

Dalam sistem Just in Time (JIT), aliran kerja dikendalikan di setiap stasiun
kerja (work station) dengan cara menarik output dari stasiun kerja sebelumnya

29
 sesuai kebutuhan. Cara ini dapat disebut sebagai Pull System (sistem tarik) karena
system yang bekerja menarik output. Jadwal produksi diterima oleh final assembly
line sedangkan pesanan produksi akan diterima oleh stasiun – stasiun kerja yang
lain juga oleh pemasok untuk keperluan produksi produk. Singkatnya, stasiun kerja
pertama (pemasok) dilanjutkan dengan stasiun kerja kedua (lalu produk akan di
pasok sesuai kuantitas kebutuhan pada waktu yang tepat dan juga dengan
spesifikasi yang tepat. Sebagai tambahan, untuk stasiun kerja kedua, bila stasiun
kerja kedua menghentikan produksi karena belum ada konsumen yang memesan
produk atau alasan tertentu maka secara otomatis stasiun kerja pertama akan
berhenti memasok produk, karena tidak menerima pesanan produksi.

Empat hal pokok yang harus dipenuhi untuk mencapai tujuan dari konsep JIT yaitu:

1. Memproduksi apa yang dibutuhkan saat dibutuhkan dan dalam jumlah yang
diperlukan.
2. Autonomasi sebagai unit pengendalian cacat secara otomatis yang tidak
memungkinkan unit cacat mengalir ke proses berikutnya.
3. Tenaga kerja fleksibel, dengan maksud mengubah jumlah pekerja sesuai
dengan fluktuasi permintaan.
4. Berpikir kreatif, inovatif serta selalu menerima masukan atau saran dari
karyawan.

BAB VI

KONSEP JIT DENGAN SEKTOR JASA

A. Tujuan Just In Time (JIT)

Menurut Hansen & Mowen (2005:478), Just in Time (JIT) memiliki dua
tujuan strategis, yaitu untuk meningkatkan laba dan untuk memperbaiki posisi
bersaing perusahaan. Kedua tujuan ini dapat dicapai dengan mengendalikan biaya

30
 (yang memungkinkan persaingan harga yang lebih baik dan peningkatan laba),
memperbaiki kinerja pengiriman dan meningkatkan kualitas.

Menurut Gaspersz (2001:23; dalam Kuszatmono, 2008) tujuan Just in

Time (JIT) adalah “untuk menghasilkan produk pada tingkat kualitas dan kuantitas
yang prima, melalui cara yang paling efisien dan ekonomis, serta tepat waktu yaitu
pada saat produk tersebut dibutuhkan oleh konsumen”.

B. Manfaat Just In Time (JIT)

Manfaat Just In Time (Indiscribd, 2009):
a. Berkurangnya persediaan – Biaya “berkurang”, investasi pada persediaan.
b. Meningkatnya pengendalian mutu – Pemasok lebih komit. Prinsip Dasar Just In
Time (JIT)
Untuk menghasilkan metode Just In Time (JIT) maka harus ada delapan prinsip
yang harus dijadikan dasar pertimbangan di dalam menentukan sistem strategi
produksi, yaitu (Jaelani, 2009):

a. Berproduksi sesuai dengan pesanan jadwal produksi induk

Sistem manufaktur baru akan dioperasikan untuk menghasilkan produk
menunggu setelah diperoleh kepastian adanya order dalam jumlah tertentu
masuk. Tujuan utamanya untuk memproduksi finished goods tepat waktu dan
sebatas pada jumlah yang ingin dikonsumsikan saja, ntuk itu proses produksi
akan menghasilkan sebanyak yang diperlukan dan secepatnya dikirim ke
pelanggan yang memerlukan untuk menghindari terjadinya stok serta untuk
menekan biaya penyimpanan.
b. Produksi dalam jumlah kecil
Produksi dilakukan dalam jumlah lot (lot size) yang kecil untuk menghindari
perencanaan dan jeda waktu yang kompleks seperti halnya dalam produksi
jumlah besar. Fleksibilitas aktivitas produksi akan bisa dilakukan, karena hal
tersebut memudahkan untuk melakukan penyesuaian-penyesuaian dalam
rencana produksi terutama menghadapi perubahan permintaan pasar.
c. Mengurangi pemborosan (eliminate waste)

31
 Pemborosan (waste) harus dieliminasi dalam setiap area operasi yang ada.
Semua pemakaian sumber-sumber input (material, energi, jam kerja mesin atau
orang, dan lain-lain) tidak boleh melebihi batas minimal yang diperlukan untuk
mencapai target produksi.
d. Perbaikan aliran produk secara terus-menerus (continuous product flow
improvement)
Tujuan pokoknya adalah menghilangkan proses-proses yang tidak
produktif yang bisa menghambat kelancaran aliran produksi.
e. Penyempurnaan kualitas produk (product quality perfection)
Kualitas produk merupakan tujuan dari aplikasi Just In Time (JIT) dalam
sistem produksi. Disini selalu diupayakan untuk mencapai kondisi “Zero Defect”
dengan cara melakukan pengendalian secara total dalam setiap langkah proses
yang ada. Segala bentuk penyimpangan haruslah bisa diidentifikasi dan
dikoreksi sedini mungkin.
f. Respek terhadap semua orang / karyawan (respect to people)
Dengan metode Just In Time (JIT) dalam sistem produksi setiap pekerja
akan diberi kesempatan dan otoritas penuh untuk mengatur dan mengambil
keputusan apakah suatu aliran operasi bisa diteruskan atau harus dihentikan
karena dijumpai adanya masalah serius dalam satu stasiun kerja tertentu.
g. Mengurangi segala bentuk ketidak-pastian
Persediaan yang ide dasarnya diharapkan bisa mengantisipasi permintaan
yang berfluktuasi dan segala kondisi yang tidak terduga, justru akan berubah
menjadi waste bilamana tidak segera digunakan. Begitu pula rekruitmen tenaga
kerja dalam jumlah besar secara tidak terkendali seperti halnya yang umum
dijumpai dalam aktivitas proyek akan menyebabkan terjadinya pemborosan
bilamana tidak dimanfaatkan pada waktunya. Oleh karena itu dalam
perencanaan dan penjadwalan produksi harus bisa dibuat dan dikendalikan
secara teliti.Segala bentuk yang memberi kesan ketidak-pastian harus bisa
dieliminasi dan harus sudah dimasukkan dalam pertimbangan.
h. Perhatian dalam jangka panjang
Ketujuh prinsip pelaksanaan Just In Time (JIT) dalam sistem produksi di
atas bukanlah suatu komitmen perusahaan yang diaplikasikan dalam jangka

32
 waktu pendek. Melainkan harus dibangun secara berkelanjutan dan merupakan
komitmen semua pihak dalam jangka panjang. Dalam jangka pendek, ada
kemungkinan aplikasi Just In Time (JIT) dalam sistem produksi justru akan
menambah biaya produksi mengikuti konsekuensi proses terbentuknya kurva
belajar.

C. Karakteristik Dasar Just In Time (JIT)

Hansen & Mowen (2005:479) menyatakan ada beberapa karakteristik dasar Just
In Time (JIT):
a) Tata letak pabrik
Just In Time (JIT) mengganti tata letak pabrik tradisional ini dengan suatu
pola sel manufaktur. Sel manufaktur terdiri dari mesin-mesin yang
dikelompokkan dalam kumpulan, biasanya dalam bentuk setengah lingkaran.
Mesin-mesin diatur sehingga mereka dapat digunakan untuk melakukan
berbagai operasi secara berurutan. Tiap sel dipersiapkan untuk menghasilkan
produk atau kumpulan produk tertentu. Produk dipindah dari satu mesin ke yang
lainnya dari awal hingga selesai. Para pekerja ditugaskan pada sel-sel dan
dilatih untuk mengoperasikan semua mesin dalam sel.
b) Pengelompokkan dan pemberdayaan karyawan
Pelatihan pekerja sel untuk melakukan tugas-tugas ganda juga memiliki
pengaruh pada relokasi dukungan pelayanan pada sel. Sebagai tambahan dari
pekerjaan produksi langsung, para pekerja sel dapat melakukan tugas
persiapan, memindahkan barang setengah jadi dari bagian ke bagian lain dalam
sel, melakukan perawatan pencegahan dan perbaikan kecil, melakukan inspeksi
kualitas, dan melakukan tugas pembersihan. Kemampuan multitugas ini secara
langsung berhubungan pada pendekatan tarikan melalui produksi.
c) Total quality control
Just In Time (JIT) perlu memberikan tekanan yang lebih kuat pada
pengelolaan kualitas. Total quality control pada intinya adalah suatu pengerjaan
tanpa henti untuk suatu kualitas sempurna, usaha untuk mendapatkan suatu
desain produk dan proses manufaktur tanpa cacat.

33
 d) Ketelusuran biaya overhead
Suatu sistem pembiayaan menggunakan tiga metode untuk membebankan
biaya pada produk individual: penelusuran langsung, penelusuran penggerak,
dan alokasi. Dari ketiga metode, penelusuran langsung adalah yang paling
akurat dan, sehingga, lebih disukai daripada dua metode lainnya.
e) Pengaruh persediaan
Just In Time (JIT) umumnya menurunkan persediaan hingga tingkat yang
sangat rendah. Pencapaian terhadap tingkat yang tidak signifikan dari
persediaan adalah vital bagi kesuksesan Just In Time. Just In Time (JIT)
menolak untuk menggunakan persediaan sebagai solusi dari masalah-masalah
ini. Bahkan, persediaan tidak hanya dipandang sebagai pemborosan namun
sebagai sesuatu yang langsun berhubungan dengan kemampuan perusahaan
untuk bersaing.

BAB VII

KONSEP KEPEMIMPINAN, KONSEP TEAMWORK Dan KONSEP TQL

Apa itu arti dan konsep kepemimpinan? Arti dari kepemimpinan itu sendiri
adalah kapabilitas seseorang untuk mempengaruhi individu atau masyarakat agar
bisa meraih tujuan tertentu. Ini bisa menyangkut pada sebuah tujuan dari organisasi
atau golongan. Pendapat ini berasal dari Stephen P. Robbins.Sementara istilah

34
 pemimpin sendiri merupakan individu yang diberi kesempatan untuk menjadi ketua
suatu organisasi untuk bisa mencapai tujuan dari sebuah organisasi.

A. Pengertian

Kepemimpinan adalah proses di mana seseorang bisa mempengaruhi orang

lain untuk meraih tujuan dan mengarahkan organisasi dengan lebih
berkesinambungan, terhubung, efektif dan koheren.

Berikut merupakan beberapa definisi atau pengertian populer mengenai

konsep kepemimpinan:

 Merupakan sebuah proses di mana individu bisa mempengaruhi sekelompok

individu untuk meraih tujuan bersama (Northouse, 2007, p3).
 Kepemimpinan merupakan proses untuk menginspirasi orang lain untuk meraih
visi suatu individu yang telah direncanakan. Sehingga menjadi usaha bersama,
tujuan bersama dan kesuksesan bersama (Zeitchik, 2012).
 Kepemimpinan adalah proses pengaruh sosial, yang mengoptimalkan usaha
orang lain untuk meraih pencapain (Kruse, 2013).
Berdasarkan teori dari M. Josephson, konsep tentang kepemimpinan itu
sendiri adalah: Kepemimpinan adalah buah dari hubungan tiap individu dalam
organisasi atau golongan. Kepemimpinan lahir bukan karena adanya status atau
derajat seseorang. Karena status bisa saja menghancurkan kepemimpinan itu
sendiri ataupun sebaliknya.
Setiap individu dalam suatu golongan atau organisasi memiliki potensi dan
kapasitas untuk memimpin dan bisa menunjukan perilaku kepemimpinan. Jika
individu menjadi pemimpin dalam suatu waktu bukan berarti pada waktu yang akan
datang juga akan menjadi pemimpin. Itu juga berlaku dengan jenis kepemimpinan
lain yang memiliki waktu temporal (sementara) berganti seiring waktu.
Kepemimpinan bisa dinilai dari seberapa kualitas pemimpin bisa
merencanakan dan meraih tujuan tertentu, serta bisa dinilai dari kekompakan pada
suatu golongan atau organisasi yang dipimpin. Berlandaskan teori yang telah
diungkapkan bisa dikatakan dengan jelas bahwa kepemimpinan itu sangat terbatas.

35
 Karena kepemimpinan hanya bisa dipakai hanya pada suatu waktu dan bisa dipakai
oleh setiap orang dalam lingkup golongan atau organisasi.

B. Sifat Kepemimpinan
Sifat Kepemimpinan Menurut Para Ahli konsep kepemimpinan
Konsep kepemimpinan berdasarkan traits theory of leadership ini
mengungkapkan bahwa pemimpin mempunyai karakter khusus yang bisa membuat
mereka diikuti karena kecakapan memimpinnya
Akan susah bila merumuskan satu-satu apa saja sifat pemimpin yang harus
dimiliki. Karena kepemimpinan adalah sebuah sikap dan perilaku yang menjadi
bawaan seseorang. Namun Abu Ahmadi (2007:122-123) berpendapat terdapat
beberapa sifat pemimpin, yakni: Cakap, memiliki rasa tanggung jawab, berani,
memiliki visi yang jelas, percaya diri, rajin dan tangkas.
Setelah mengungkapkan beberapa konsep tentang karakter pemimpin, dari
apa yang telah diteliti. Ada pendapat lain mengenai karakter pemimpin berdasarkan
pendapat Keith Davis, berikut merupakan empat karakter utama pemimpin (konsep
kepemimpinan), yakni:
 Kecerdasan
Instrumen ini merupakan sebuah barang wajib bila ingin menjadi pemimpin
efektif, karena dengan instrumen ini kerja dari sebuah organisasi/
kelompok/perusahaan akan semakin terarah dan tepat dalam mencapai tujuan.
 Matang dan Sosial
Instrumen lain yang bisa menentukan pemimpin efektif adalah kematangan
mental dan emosinya ketimbang anggota lain di organisasinya. Kematangan
emosi bisa membuat masalah bisa diatasi dengan tenang. Sementar Instrumen
berupa kecakapan sosial ini berfungsi untuk meyakinkan setiap tujuan yang ada
di masyarakat/kelompok untuk bernegosiasi dan meyakinkan dalam mencapai
tujuan.
 Motivasi
Instrumen ini berupa keinginan yang kuat untuk berprestasi pada suatu individu
pemimpin sehingga keinginan tersebut bisa menyebar/menular ke orang lain

36
 terutama golongan atau organisasi yang dipimpin. Dengan begitu suatu
organisasi bisa lebih bersemangat dalam memperoleh misi yang telah
dicanangkan. Motivasi merupakan dorongan yang kuat dalam diri untuk bisa
mencapai target dengan sukses.
 Empati
Instrumen ini adalah cara pemimpin untuk bisa memahami apa yang orang lain
rasakan. Karena dalam sebuah mencapai tujuan, pemimpin tahu bahwa
organisasi membutuhkan kerja sama dan kekompakan anggota. Empati pada
pemimpin bisa membuat lingkungan lebih stabil dalam mencapai tujuan.
 Prinsip Kepemimpinan
Untuk membantu seorang individu agar bisa memahami dan mengetahui apa itu
kepemimpinan. Maka kami sajikan beberapa panduan kepemimpinan berupa
prinsip dan cara menerapkannya berdasarkan (Angkatan Darat A.S., 1983).

Kenali diri sendiri dan usahakan untuk adanya peningkatan diri – Untuk bisa
mengenal diri sendiri, maka individu diharuskan tahu mengenai kecenderungan,
atribut yang ada di dalam diri. Hal tersebut bisa diraih dengan cara belajar mandiri,
refleksi mengikuti kelas formal dan berkomunikasi dengan orang lain.

Ahli dalam hal teknis – Sebagai seorang pemimpin, individu harus

mengetahui keahliannya dan apa yang harus dilakukan, serta memiliki keakraban
yang kuat dengan tugas-tugas dari anggota yang dipimpin.

Mencari tanggung jawab dan mengambil tanggung jawab atas tindakan yang
dilakukan. – Cari cara untuk mengarahkan organisasi yang dipimpin ke arah atau
tingkat yang baru. Jika semuanya telah sampai, cepat atau lambat pasti ada
masalah baru dan jangan menyalahkan orang lain. Analisis situasi, ambil tindakan
korektif dan lanjutkan ke arah selanjutnya.

Membuat keputusan yang tepat – Pakailah alat atau metode pemecahan

masalah, pengambilan keputusan dan perencanaan yang baik.

Berikan contoh – Jadilah panutan yang baik bagi anggota. Mereka tidak
hanya mendengar apa yang diharapkan tetapi juga melihat apa yang harus
dilakukan.

37
 Kenali anggota dan perhatikan kesejahteraan mereka – Ketahui sifat
manusia dan pentingnya merawat pekerja dengan tulus.

Selalu memberi tahu – Pahami cara berinteraksi dengan anggota tetapi juga
dengan orang penting lainnya.

Kembangkan rasa tanggung jawab kepada anggota – Bantu mereka untuk

mengembangkan karakter yang baik sehingga mereka bisa melakukan tanggung
jawab profesional mereka.

Pastikan bahwa tugas dimengerti, diawasi dan diselesaikan – komunikasi

adalah kunci dari tanggung jawab jenis ini.

Berlatih sebagai tim – Walaupun dalam organisasi menyebut mereka bagian,

departemen dll. Tapi mereka tidak bekerja sebagai tim namun mereka hanya
sekelompok orang yang melakukan pekerjaan mereka masing-masing.

Gunakan kemampuan penuh organisasi – Dengan memotivasi diri dan tim

maka individu bisa menggerakan organisasi, departemen, bagian dll, kedalam
tahap yang maksimal.

C. Proses Kepemimpinan yang Hebat

Cara menuju kepemimpinan keren dan hebat, bagi pemimpin yang sukses
terdiri dari (Kouzes, Posner, 1987):

Tantang prosesnya – Pertama, tentukan dan temukan proses yang sangat

tentukanuntuk ditingkatkan.

Menginspirasi tujuan bersama – Berikan dan bagikan tujuan atau visi yang
dipunyai dengan kata-kata yang mudah dipahami oleh setiap anggota.

Dorong anggota untuk bertindak – Berikan anggota semangat, cara dan

metode untuk memecahkan masalah.

38
 Contohkan caranya/metode – Ketika proses menjadi sulit buat terobosan
bersama. Seorang bos akan memberitahu anggota apa yang harus lakukan,
sedangkan pemimpin menunjukan cara melakukannya.

Motivasi dan dorongan hati – Jika terjadi masalah dorong anggota dan
semangati mereka, meskipun hati Anda tidak tenang atau hancur.

D. Konsep Teamwork

Kerja sama adalah kunci untuk membangun bisnis yang lebih baik. Tanpa
kerja sama, bukan tidak mungkin bisnis tidak akan berjalan secara maksimal. Maka
dari itu, di setiap perusahaan bisnis perlu mengelola teamwork. Sebab, teamwork
adalah kemampuan yang harus dimiliki karyawan dalam perusahaan. Namun,
beberapa perusahaan bisnis tampaknya abai terhadap teamwork. Padahal, untuk
mengeluarkan ide atau gagasan, perlu adanya diskusi dan itu hanya akan terjadi
jika melakukan teamwork. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk
melakukannya karena teamwork adalah bagian dari kesuksesan bisnis.

Untuk mengetahuinya lebih lengkap, Anda perlu mempelajari pengertian dari

teamwork, manfaat serta tips membangunnya.

1. Pengertian Teamwork

Secara umum, teamwork adalah kemampuan yang dimiliki setiap karyawan

dalam perusahaan untuk saling bersinergi. Hal ini menjadi penting karena untuk
mencapai tujuan perusahaan dibutuhkan teamwork yang kompak. Maka dari itu,
softskill di dalam perusahaan perlu dihadirkan selain hardskill. Softskill yang
dimaksud adalah kemampuan untuk berkomunikasi. Tidak hanya mendengar
melainkan juga berbicara karena agar seluruh pekerjaan dapat terkoordinasi
dengan baik.

2. Manfaat Teamwork

39
 Setelah memahami pengertian dari teamwork, Anda perlu mempelajari
manfaatnya. Apa saja itu?

 Bekerja Lebih Efektif

Seperti yang telah dijelaskan di atas bahwa teamwork adalah kemampuan
karyawan untuk saling bersinergi. Maka dari itu, apabila sinergi antar karyawan
dapat terjalin dengan baik, pekerjaan pun cepat selesai. Segala permasalahan
yang ada di dalam perusahaan pun segera terselesaikan. Sebab, ada diskusi
yang baik antar karyawan. Hal ini juga akan menimbulkan dampak positif bagi
perusahaan.

 Mendapatkan Lebih Banyak Gagasan

Satu hal yang perlu diketahui dengan hadirnya teamwork dalam bisnis
adalah muncul banyak gagasan. Ada diskusi yang mengalir sehingga lahir ide
dan gagasan yang masif dan sistematis. Hal ini akan berdampak baik karena
dengan seringnya tukar pikiran maka akan muncul sesuatu yang menarik. Misal,
strategi promosi atau jenis pelayanan kepada konsumen. Jika pun ada masalah,
segala sesuatunya bisa terselesaikan dengan cepat. Ada pembicaraan dan
respons yang baik merupakan bagian dari teamwork.

 Percaya Satu dengan Lainnya

Tidak semua perusahaan berkomitmen untuk membangun rasa percaya
antar karyawan. Padahal, jika dapat membangun rasa percaya antar karyawan,
itu akan membawa dampak positif di internal perusahaan. Setiap karyawan
percaya bahwa setiap pekerjaan bisa diselesaikan di masing-masing divisi.
Tidak ada keraguan sehingga pekerjaan pun cepat selesai. Hal seperti ini
tumbuh ketika perusahaan mau bersama-sama karyawan membangun visi dan
misi menjadi satu kesatuan. Dengan demikian, nama baik perusahaan tetap
terjaga dan brand engagement kepada konsumen bisa meningkat.

 Saling Memotivasi

40
 Jika ada tanggung jawab yang gagal pada salah satu karyawan, biasanya
akan dihujat. Namun, hal tersebut tidak akan terjadi apabila di perusahaan yang
baik dalam mengelola karyawannya. Dari situ justru setiap karyawan atau divisi
saling memotivasi satu sama lain agar hal tersebut tidak terulang lagi. Dengan
teamwork yang baik, pengambilan risiko pun bisa didistribusikan kepada setiap
karyawan dengan adil. Dukungan dan kepercayaan antar karyawan dapat
menjadi momen kebersamaan. Hal-hal seperti itulah yang mampu menjadikan
perusahaan lebih sehat secara mental. Imbasnya, strategi apa pun yang
dicanangkan cenderung berhasil ke depannya.

3. Tips Membangun Teamwork

Teamwork adalah satu kesatuan dalam kinerja karyawan sehingga mampu
menciptakan suasana kerja lebih kondusif. Lalu, bagaimana cara membangun
suasana seperti itu? Ikuti beberapa tips menariknya di bawah ini:
 Bangun Komunikasi secara Terbuka
Ada beberapa hal yang perlu dilakukan ketika hendak membangun teamwork
yang baik. Salah satunya dengan membangun komunikasi secara terbuka. Dari
setiap karyawan di berbagai divisi perlu saling terbuka untuk situasi dan kondisi
apa pun di perusahaan. Misal, ada kendala atau hambatan, segala sesuatunya
lebih baik dibicarakan sebelum diputuskan.
Hal ini untuk mengantisipasi apabila ada tumpang tindih keputusan.
Akhirnya, justru akan muncul polemik yang nantinya berdampak buruk pada
kinerja karyawan. Jika komunikasi dibangun secara terbuka, tidak akan terjadi
pengambilan keputusan ganda.
 Ciptakan Lingkungan Kerja yang Kondusif
Apa hal-hal yang membuat karyawan bisa bertahan lama di satu
perusahaan? Salah satunya adalah lingkungan kerja yang kondusif. Tidak dapat
dimungkiri bahwa ketika lingkungan kerja baik, hubungan antar karyawan pun
saling terbuka. Cara yang bisa pebisnis lakukan seperti mengadakan outing
kantor tiap dua atau tiga bulan sekali.

41
 Dengan demikian, karyawan bisa tampak ceria dan bahagia ketika
melaksanakan suatu pekerjaan. Tidak ada rasa canggung sehingga pekerjaan
pun bisa segera selesai.
 Lakukan Evaluasi
Abai terhadap evaluasi bukanlah sesuatu yang baik di perusahaan. Setiap
pekerjaan, baik kecil maupun besar, perlu adanya evaluasi. Dari evaluasi maka
akan terlihat mana yang menjadi kekurangan sehingga perlu diperbaiki. Evaluasi
adalah salah satu unsur dalam mengelola teamwork. Maka penting bagi
perusahaan untuk melakukannya.

E. Konsep TQL

Pengertian Total Quality Management (TQM) – Total Management System

atau disingkat dengan TQM adalah suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus
pada Pelanggan (Customer focused) dengan melibatkan semua level karyawan
dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara
terus-menerus). Total Quality Management atau TQM menggunakan strategi, data
dan komunikasi yang efektif untuk meng-integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam
budaya dan kegiatan-kegiatan perusahaan. Singkatnya, Total Quality Management
(TQM) adalah pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka
panjang melalui Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).

Dalam TQM (Total Quality Management), semua anggota organisasi atau

karyawan perusahaan harus berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan
proses, produk, layanan serta budaya dimana mereka bekerja sehingga
menghasilkan kualitas terbaik dalam Produk dan Layanan yang pada akhirnya
dapat mencapai tujuan kepuasan pelanggan.

42
 BAB VIII

KONSEP QA

Quality Control dan Quality Assurance Bagi Perusahaan

Salah satu faktor yang sangat penting dalam persaingan pasar adalah
kualitas suatu produk maupun layanan. Kualitas sering dijadikan sebagai suatu
tolok ukur dan pembeda untuk suatu produk dan layanan antara satu produsen
dengan produsen lainnya. Oleh karena itu, semua produsen dan penyedia layanan
selalu mencari cara untuk meningkatkan kualitas produk ataupun kualitas
layanannya. Kualitas dapat diartikan sebagai tingkat baik atau buruknya suatu
produk yang dihasilkan dan apakah produk yang dihasilkan tersebut sesuai dengan
spesifikasi yang telah ditentukan ataupun kesesuaiannya terhadap kebutuhan.

Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas, perusahaan (produsen)

umumnya akan menggunakan 2 (dua) teknik yaitu teknik pengendalian kualitas
(Quality Control) dan teknik penjaminan kualitas (Quality Assurance). Kedua teknik
tersebut bertujuan untuk memastikan bahwa produk akhir atau layanan memenuhi
persyaratan dan standar kualitas yang ditetapkan. Dalam rekayasa dan manufaktur,
pengendalian mutu atau pengendalian kualitas (Quality Control) melibatkan
pengembangan sistem untuk memastikan bahwa produk dan jasa dirancang dan
diproduksi untuk memenuhi atau melampaui persyaratan dari pelanggan maupun
produsen sendiri. Sistem-sistem ini sering dikembangkan bersama dengan disiplin
bisnis atau rekayasa lainnya dengan menggunakan pendekatan lintas fungsional.

Pengendalian mutu (Quality Control) atau QC untuk akronimnya, merupakan

suatu proses yang pada intinya adalah menjadikan entitas sebagai peninjau
kualitas dari semua faktor yang terlibat dalam kegiatan produksi.

Terdapat 3 (tiga) aspek yang ditekankan pada pendekatan ini, yaitu :

Unsur-unsur. Seperti : kontrol, manajemen pekerjaan, proses-proses yang

terdefinisi dan telah terkelola dengan baik, kriteria integritas dan kinerja, dan
identifikasi catatan.

43
Seperti : pengetahuan, keterampilan, pengalaman, dan kualifikasi.

Elemen lunak. Seperti : kepegawaian, integritas, kepercayaan, budaya organisasi,

motivasi, semangat tim, dan hubungan yang berkualitas.

Lingkup kontrol termasuk pada inspeksi produk, di mana setiap produk

diperiksa secara visual, dan biasanya pemeriksaan tersebut menggunakan alat
mikroskop stereo untuk mendapatkan detail halus sebelum produk tersebut dijual ke
pasar eksternal. Penekanan Quality Control (QC) terletak pada pengujian produk
untuk mendapatkan produk yang cacat. Dalam pemilihan produk yang akan diuji,
biasanya dilakukan pemilihan produk secara acak (menggunakan teknik sampling).
Setelah menguji produk yang cacat, hal tersebut akan dilaporkan kepada
manajemen pembuat keputusan, apakah produk dapat dirilis atau ditolak. Hal ini
dilakukan guna menjamin kualitas dan merupakan upaya untuk meningkatkan dan
menstabilkan proses produksi (dan proses-proses lainnya yang terkait) untuk
menghindari atau setidaknya meminimalkan, isu-isu yang mengarah kepada
kecacatan- kecacatan di tempat pertama, yaitu pabrik.

Quality Assurance (QA) dapat didefinisikan secara umum mencakup uji, tes,
monitoring, dan memeriksa semua proses produksi yang terlibat dalam suatu
produksi produk. Selain itu, tugas dari Quality Assurance (QA) yaitu memastikan
semua standar kualitas dipenuhi oleh setiap komponen dari produk atau layanan
yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan jaminan kualitas sesuai
standar yang diberikan oleh perusahaan. Jadi, secara umum, tugas dan tanggung
jawab dari Quality Assurance (QA) yaitu terkait dengan peran jaminan kualitas
suatu produk. Meskipun sifat yang tepat dari pekerjaan jaminan kualitas akan
berbeda berdasarkan pada industri tertentu, tugas utama dan kompetensi terkait
dengan memastikan bahwa produk tersebut memenuhi standar kualitas yang
diperlukan atau diberikan sesuai standar perusahaan.

Quality Assurance (QA) merupakan suatu pendekatan yang berbasis

PROSES (process base approach) yang tujuan utamanya adalah mencegah produk
cacat mulai dari tahap perencanaan (planning) hingga tahap pengiriman produk ke
pelanggan sehingga menghindari terjadi pengerjaan ulang (rework) dan keluhan

44
pelanggan yang akan merugikan reputasi perusahaan serta pengeluaran biaya-
biaya akibat kualitas yang buruk. Quality Assurance merupakan proses yang pro-
aktif yaitu melakukan penekanan terhadap perencanaan, dokumentasi dan
penentuan panduan kualitas pada awal proyek dimulai untuk memahami
persyaratan dan standar kualitas yang diharapkan. Setelah semua persyaratan dan
standar kualitas yang diinginkan tersebut teridentifikasi, maka diperlukan
pengembangan perencanaan untuk memenuhi persyaratan dan standar kualitas
yang diinginkan tersebut.

45
 BAB IX

KONSEP ISO 9000 BERKAITAN DENGAN TQM

ISO (The International Organization for Standarization) adalah badan standar

dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan
dengan perubahan barang dan jasa. Dengan kata lain, ISO sebagai koordinasi
standar kerja, publikasi standar harmonisasi, dan promosi pemakaian standar
internasional. ISO merupakan organisasi internasional yang berangggotakan para
Dewan Standarisasi Nasional (DSN) yang berkedudukan di Jenewa, Swiss. ISO
9000 merupakan sistem pengelolaan seluruh rangkaian kegiatan yang berkaitan
dengan sistem mutu organisasi dimana titik beratnya pada penghasilan produk
dengan mutu yang tetap konsisten. Setiap organisasi dan setiap orang yang ada di
dalam perusahaan mempunyai tanggung jawab terhadap mutu.

Saat ini, banyak perusahaan yang memperebutkan sertifikat ISO 9000. ISO
9000 merupakan suatu standar yang terdiri dari elemen yang mengatur mulai dari
tanggung jawab manajemen terhadap mutu, sampai kepada hal yang lebih teknis
seperti pembelian bahan baku, perencanaan mutu pengendalian proses, pengujian
produk akhir, pelayanan pelanggan, dan sebagainya (Endih, 2015). Inti dari ISO
9000 adalah spesifikasi, baik untuk komponen yang dibeli, proses atau hasil akhir
dan langkah-langkah kunci yang dikontrol secara ketat yang dapat mempengaruhi
mutu produk atau jasa akhir. Membutuhkan banyak dokumen untuk menjalankan
sistem ISO 9000. Ada tiga tingkatan dokumentasi yang dibutuhkan dalam sistem
ISO 9000, yakni: tingkat paling atas adalah manual mutu, tingkat kedua dokumen
spesifik yang diperlukan untuk mengendalikan masalah-masalah mendasar dalam
hal mutu, seperti rencana mutu, pengukuran rutin, catatan inspeksi dan pengujian,
spesifikasi pelanggan, spesifikasi pemasok dan prosedur order penjualan, dan
tingkat ketiga Standart Operational Procedure (SOP).

46
 Standar Internasional ISO 9000 adalah suatu pendekatan dalam pengolahan
kegiatan organisasi dengan mengembangkan mekanisme pengendalian yang
mengacu pada sejumlah persyaratan yang secara eksplisit tertulis dalam standar
tersebut, yang dibangun atas dasar delapan prinsip mutu yaitu: fokus pelanggan,
kepemimpinan, partisipasi seluruh karyawan, pengendalian proses, pengendalian
melalui sistem, perbaikan terus menerus, pendekatan faktual dalam mengambil
keputusan, serta hubungan timbal balik saling menguntungkan dengan pemasok.

Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat

kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran, yaitu harga, ketersediaan, dan
mutu/kualitas. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu
tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan
sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh.

Lain hal dengan TQM, TQM (Total Quality Manajement) muncul pada
tertengahan tahun 1980-an sebagai respon atas serangan Jepang terhadap pasar
AS dengan produk elektronik dan otomotif yang berkualitas tinggi dan murah. TQM
dapat didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performa secara terus
menerus (countinous performance improvement) pada setiap level operasi atau
proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan
semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. TQM adalah filosofi
manajemen yang mempunyai tujuan utama bagi kepuasan pelanggan terhadap
barang dan jasa. Tujuan ini hanya dapat dicapai melalui keterlibatan manajemen
dalam seluruh tingkatan, perbaikan yang berkelanjutan (continuous improvement)
dari produk jasa dan proses, pendidikan dan latihan bagi karyawan dan partisipasi
dari seluruh karyawan dalam pemecahan masalah. TQM merupakan suatu
penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki
produk, baik dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi perusahaan,
yang meliputi semua proses dalam perusahaan pada tingkatan tertentu di mana
kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan dimasa yang akan datang. TQM
lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan
kerja tim atau kelompoknya.

47
 Pandangan ISO 9000 dan TQM. ISO 9000 diciptakan tahun 1987 dengan
tujuan untuk memberikan pemahaman tentang sistem kualitas. Dalam ISO 9000
menjelaskan sebuah proses pengendalian statistik yang terkendali, sedangkan
TQM lebih fokus pada program kerja untuk perbaikan berkelanjutan berbasis pada
pengendalian statistik (Phan et al., 2016; Faritsy, 2014). Keduanya dirancang
untuk memperolah data tentang kualitas. Perbedaannya, ISO 9000 tidak
membutuhkan analisa terhadap data sedangkan TQM membutuhkan kumpulan
data untuk diolah dan hasilnya untuk mengembangkan kualitas. ISO 9000 bisa
menjadi kekuatan perusahaan dalam pengawasan produk-produk yang diterima
dari suplier, sedangkan TQM mengendalikan dan mengolah hubungan dengan
suplier atas dasar kepercayaan. ISO dan TQM memiliki program kerja yang
berbeda, namun keduanya mempunyai tujuan yang sama yakni kepuasan
pelanggan. Ini dapat menjadi alasan, mengapa banyak perusahaan
mempertimbangkan ISO 9000 sebagai langkah awal menuju TQM.

ISO 9000 dengan TQM merupakan satu kesatuan yang dapat dijadikan
pedoman perusahaan dalam melaksanakan perbaikan mutu organisasi. Keduanya
memiliki kesamaan dalam tahap penerapanya. ISO 9000 dapat memberikan pesan
yang aktual dan potensial kepada pelanggan bahwa perusahaan menggunakan
standar mutu yang legal ditaraf internasional. Jadi, dapat dikatakan hubungan
antara ISO 9000 dengan TQM adalah komplementer artinya ISO 9000 dan TQM
merupakan sistem manajemen yang terpadu serta bekerja sama untuk mencapai
sasaran yakni kepuasan pelanggan. Karena hubungan diantara keduanya adalah
komplementer, maka keduanya penting untuk diadopsi oleh suatu perusahaan.

48
 BAB X

KONSEP ISO 9001 BERKAITAN DENGAN INDUSTRI JASA

ISO 9000 series merupakan standar internasional mengenai sistem

manajemen mutu. Standar ini juga berisi unsur-unsur legal wajib yang bertujuan
untuk menciptakan rasa nyaman bagi perusahaan. ISO 9000 series mencakup
beberapa standar diantaranya ISO 9001, ISO 9004, dan ISO 19011. Satu-satunya
standar yang dapat disertifikasi adalah standar ISO 9001, sedangkan untuk yang
lainnya tidak ditujukan untuk mendapat sertifikat atau kontrak. Organisasi atau
perusahaan yang merancang, memproduksi, dan memberikan produk dalam bentuk
barang atau jasa yang telah bersertifikat ISO 9001 tetap harus
mengimplemenstasikan ISO 9004 dan ISO 19011 sebagai dasar strategi
manajemennya. Sejak diterbitkan pertama kali pada tahun 1987, ISO 9001 telah
mengalami empat kali perubahan, yaitu pada tahun 1994, tahun 2000, tahun 2008,
dan terakhir tahun 2015 yang berlaku sampai saat ini.

ISO 9001 merupakan standar yang berisi persyaratan untuk sistem

manajemen mutu yang membantu perusahaan atau organisasi agar lebih efisien
dan kepuasan konsumen meningkat (International Organization for
Standarization, 2015). Perusahaan harus memahami persyaratan yang terdapat di
dalam ISO 9001 dan mengetahui cara menerapkannya, serta 3 mampu bertahan
pada sistem yang telah diterapkan agar persyaratan tersebut dapat terus menerus
terpenuhi. Standar ini digunakan untuk memastikan bahwa perusahaan telah
melakukan pengawasan dan penjaminan pada semua kegiatan operasinya yang
akan mempengaruhi kualitas produk yang diberikan

49
 Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat saat ini tidak hanya
industri manufaktur yang perlu melakukan sertifikasi pada sistem manajemennya.
Dewasa ini sektor jasa mengalami peningkatan yang dramatis yang dikenal sebagai
“great leap forward” atau kemajuan yang luar biasa dalam dunia jasa. Peningkatan
ini menuntut industri jasa agar menerapkan standar internasional sebagai bukti
bahwa perusahaan mampu menghasilkan jasa yang berkualitas. Penggunaan
standar tersebut juga dapat membantu perusahaan meningkatkan daya saingnya.
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam perusahaan jasa
merupakan suatu langkah yang tepat untuk memenangkan persaingan.

Manfaat ISO 9001:2015

Manfaat dari implementai ISO 9001:2015 dapat terbagi menjadi 3 bagian,

sesuai dengan stakeholder dan target dari penggunaannya, seperti pada tabel
berikut ini:

 Bagi Organisasi

Manfaat Proses Pencapaian

Proses serta dokumentasi yang ditetapkan secara efektif

Peningkatan efisiensi menyebabkan pekerjaan dapat dilakukan secara konsisten, variasi
tingkat operasional yang tidak memenuhi standar mutu dapat diminimalkan dan tingkat
kesalahan dapat dihindarkan.

Implementasi proses tindakan perbaikan dan pencegahan secara

Peningkatan efisiensi
efektif menyebabkan solusi permanen terhadap permasalahan dapat
tingkat organisasi
diterapkan. Pekerjaan ulang dan waste diminimalkan.

ISO 9001: 2015 menekankan peningkatan berkelanjutan. Kinerja

Peningkatan produktivitas
direview secara teratur dan fokus pada pencapaian target.

Penerapan pendekatan proses secara efektif akan menyebabkan

Peningkatan kinerja proses organisasi fokus pada proses bisnis. ISO 9001: 2015
secara terus menerus. mempersyaratkan proses pemantauan dan pengukuran kinerja
proses dilakukan secara terus menerus.

Kepercayaan konsumen, Implementasi dan sertifikasi ISO 9001: 2015 menyebabkan penilaian
mempertinggi posisi positif dari terhadap reputasi perusahaan. Sistem ISO 9001: 2015

50
 menekankan pula proses bisnis yang focus pada pelanggan,
organisasi dalam
memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan
persaingan di pasar
pelanggan.
 Bagi Karyawan
Manfaat
Meningkatnya kepuasan
karyawan dalam bekerja
Meningkatnya kebanggaan
terhadap perusahaan
Timbulnya proses
pembelajaran bagi
keberhasilan dalam bekerja
 Bagi Konsumen

Manfaat
Produk dan jasa bermutu
sesuai dengan harapan
konsumen
Meningkatnya kepuasan
pelanggan
Proses Pencapaian
Proses bisnis yang sistematis akan menuntun karyawan
bekerja secara sistematis pula. Tingkat stress karyawan yang
diakibatkan oleh ketidakjelasan dengan tidak adanya sistem
yang mendukung mereka bekerja diminimalkan.
Sertifikasi yang diperoleh dari implementasi akan memberikan
dampak positif terhadap rasa memiliki dari karyawan terhadap
perusahaan.
Prosedur terdokumentasi, instruksi kerja yang informatif, alur
kerja yang jelas memberikan kesempatan bagi karyawan baru
untuk secara cepat beradaptasi dan karyawan lama mampu
meminimalkan kesalahan dalam bekerja.
Proses Pencapaian
Kesinambungan implementasi akan meningkatkan
kemampuan perusahaan lebih fokus pada pelanggan.
Perusahaan akan berorientasi pada keberhasilan dalam
pemenuhan harapan konsumen secara lebih efektif.
Identifikasi harapan konsumen dapat dilakukan secara
sistematis, serta digunakan masukan dalam sasaran dan
proses bisnis ditingkatkan untuk mendukung sasaran
tersebut.
ISO 9001: 2015 memuat persyaratan bagaimana keluhan
pelanggan ditindaklanjuti secara efektif. Ketidakpuasan
pelanggan di masa mendatang selalu diupayakan dapat
diminimalkan.
51
 Sertifikasi ISO 9001: 2015 merupakan salah satu sarana bagi
perusahaan untuk menanamkan kepercayaan dan reputasi
Kepercayaan yang tinggi, yang tinggi bagi pelanggan. Pengelolaan proses- proses sistem
risiko transaksi yang manajemen yang efektif menghasilkan masalah terhadap
rendah kualitas tidak ditentukan oleh pelanggan, namun telah
dikendalikan secara efektif oleh perusahaan.

BAB XI

ALAT ATAU TEKNIK PENGENDALIAN DATA VERBAL

Dalam kegiatan pengendalian harian mutu secara rutin, ada beberapa alat
yang sering digunakan dalam memperbaiki kondisi perusahaan untuk dapat
meningkatkan kualitas produk atau jasa yang dihasilkannya. Alat dan teknik
tersebut sebenarnya lebih merupakan alat dan teknik penyelesaian masalah yang
berkaitan dengan peningkatan kualitas perusahaan atau organisasi. Alat dan teknik
tersebut biasanya digunakan untuk menemukan kesalahan, mencari penyebab
kesalahan, dan memutuskan cara penyelesaiannya atau menghilangkan penyebab
kesalahan-kesalahan tersebut. bahwa teknik dan alat tersebut dapat berwujud dua
jenis, yaitu yang menggunakan data verbal atau kualitatif dan yang menggunakan
data numerik atau kuantitatif. Teknik yang menggunakan data kualitatif antara lain :
Flow chart, Brainstorming, Diagram sebab akibat, Affinity diagram, Diagram pohon,
sedangkan yang menggunakan data kuantitatif antara lain : Lembar periksa,
Diagram pareto, Histogram, Scatter diagram, Grafik kendali, Run chart.

1. Flow Chart

Flow chart adalah gambaran skematik atau diagram yang menunjukkan

seluruh langkah dalam suatu proses dan menunjukkan bagaiman langkah itu
saling berinteraksi satu sama lain. Flow chart. digambarkan dengan simbol-
simbol, dan setiap orang yang bertanggung jawab untuk memperbaiki suatu
proses harus mengetahui seluruh langkah dalam proses tersebut.

Flow chart digunakan untuk berbagai tujuan antara lain :

a) Memberikan pengertian dan petunjuk tentang jalannya proses produksi.

52
 b) Membandingkan proses sesungguhnya dengan proses ideal 3) Mengetahui
langkah yang duplikatif dan.

c) langkah-langkah yang tidak perlu.

d) Mengetahui dimana atau dalam bagian proses yang mana pengukuran dapat
dilakukan.

e) Menggambarkan sistem total.

2. Brainstorming

Brainstorming adalah cara untuk memacu pemikiran kreatif guna

mengumpulkan ide- ide dari suatu kelompok dalam waktu yang relatif singkat.
Ide dalam brainstorming dapat digunakan dalam analisis selanjutnya.
Brainstorming dapat digunakan berkaitan dengan hal – hal berikut :

a) Menentukan penyebab yang mungkin dari masalah – masalah dalam proses

dan/atau solusi terhadap masalah – masalah itu.

b) Memutuskan masalah apa (kesempatan peningkatan apa) yang perlu

diselesaikan.

c) Anggota tim merasa bebas untuk berbicara dan menyumbangkan ide-ide

kreatif mereka.

d) Menginginkan untuk menjaring sejumlah besar persepsi alternatif.

e) Kreatifitas merupakan karakteristik outcome yang diiinginkan.

f) Fasilitator dapat secara efektif mengelola tim kerja sama itu.

3. Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram)

Cause and effect diagram (diagram sebab akibat), sering disebut juga
sebagai “diagram tulang ikan” (fishbone diagram) atau diagram ishikawa
(ishikawa diagram). Diagram sebab akibat, adalah suatu pendekatan terstruktur
yang memungkinkan dilakukan suatu analisis lebih terperinci dalam menemukan
penyebab-penyebab suatu masalah, ketidaksesuaian, dan kesenjangan yang
terjadi.

53
4. Affinity Diagram
Affinity diagram dikembangkan oleh Jiro Kawakita pada tahun 1950-an
dan sering menggunakan hasil brainstorming untuk mengorganisasikan
informasi sehingga mudah dipahami untuk mengadakan perbaikan proses.
Affinity diagram ini sangat berguna untuk menyaring data yang berjumlah besar
dan menciptakan pola pikir baru.
5. Diagram Pohon (Tree Diagram)
Tree diagram atau diagram pohon, merupakan alat yang digunakan untuk
menghubungkan tujuan yang harus ditempuh dengan tugas yang harus
dilaksanakan untuk mencapai tujuan tersebut.
6. Lembat Periksa (Checksheet)
Checksheet adalah alat yang sering digunakan untuk menghitung
seberapa sering sesuatu itu terjadi dan sering digunakan dalam pengumpulan
dan pencatatan data. Data yang sudah terkumpul tersebut kemudian
dimasukkan kedalam grafik seperti diagram pareto ataupun histogram
untuk kemudian dilakukan analisis terhadapnya. Selain Checksheet,
penggumpulan data dapat juga menggunakan datasheet. Pada datasheet, data
khusus dicatat dalam ruangan pada lembar kerja (Ariani, 1999).
7. Diagram Pareto (Pareto Diagram)
Pereto diagram yang merupakan diagram yang dikembangkan oleh
seorang ahli bernama Vilfredo Pareto adalah alat yang digunakan untuk
menentukan pentingnya atau prioritas kategori kejadian yang disusun menurut
ukurannya atau sebab-sebab yang akan dianalisis, sehingga kita dapat
memusatkan perhatian pada sebab-sebab yang mempunyai dampak terbesar
terhadap kejadian tersebut.
8. Histogram
Histogram adalah alat yang digunakan untuk menunjukkan variasi data
pengukuran dan variasi setiap proses. Berbeda dengan pareto chart yang
penyusunannya menurut urutan yang memiliki proporsi terbesar kekiri hingga
proporsi terkecil, histogram ini penyusunannya tidak menggunakan urutan
apapun.
9. Scatter Diagram

54
 Scatter Diagram adalah gambaran yang menunjukkan kemungkinan
hubungan (korelasi) antara pasangan dua macam variabel dan menunjukkan
keeratan hubungan antara dua variabel tersebut yang sering diwujudkan
sebagai koefisien korelasi. Diagram ini berupa titik yang menghubungkan paling
tidak dua variabel, X dan Y yang menunjukkan keeratannya, sehingga dapat
dilihat apakah suatu kesalahan dapat disebut berhubungan atau terkait dengan
masalah atau kesalahan yang lain.
10.Run Chart
Run chart adalah grafik yang menunjukkan variasi ukuran sepanjang
waktu, kecenderungan, daur, dan pola-pola lain dalam suatu proses dan
memperbandingkan performansi beberapa kelompok, tetapi tanpa menyebutkan
sebab-sebab terjadinya kecenderungan, daur, atau pola-pola tersebut.
11.Grafik Kendali
Grafik kendali adalah grafik yang digunakan untuk menentukan apakah
suatu proses berada dalam keadaan in control atau out control. Batas
pengendalian yang meliputi batas atas (upper control limit) dan batas bawah
(lower control limit) dapat membantu untuk menggambarkan performansi.

55
 BAB XII

PENGENDALIAN DATA NUMERIC MELALUI ALAT DAN TEKNIK

Total quality management (TQM) digunakan sebagai konsep manajemen

organisasi yang memperhatikan dan mengutamakan suara pelanggan. TQM
meliputi tiga kegiatan utama, yaitu hoshin planning, quality function deployment,
control dan daily Hoshin planning berkaitan dengan kebijakan manajemen yang
merupakan atu kesatuan terintegrasi dalam organisasi yang memonitor lingkungan
Asternal dan mengembangkan rencana proaktif untuk menyesuaikan dengan arah
organisasi masa mendatang. Hoshin planning ini meliputi ketepatan dan kecepatan
produk sampai ke pasar sehingga dapat meningkatkan laba.

Quality function deployment (QFD) yang merupakan alat untuk menerapkan

TQM menggunakan manajemen dan tim lintas fungsi (cross-functional teams) yang
terintegrasi secara horisontal sehingga semua departemen dapat bekerja bersama-
sama untuk mencapai sasaran, yaitu kepuasan pelanggan Quality function
deployment mencakup konsep produk yang terbaik yang sampai ke pasar sehingga
dapat meningkatkan laba.

Dalam kegiatan pengendalian harian mutu secara rutin, ada beberapa alat
yang sering digunakan dalam memperbaiki kondisi perusahaan untuk dapat
meningkatkan kualitas produk atau jasa yang dihasilkannya. Alat dan teknik
tersebut sebenarnya lebih merupakan alat dan teknik penyelesaian masalah yang
berkaitan dengan peningkatan kualitas perusahaan atau organisasi. Alat dan teknik
tersebut biasanya digunakan untuk menemukan kesalahan, mencari penyebab
kesalahan, dan memutuskan cara penyelesaiannya atau menghilangkan penyebab
kesalahan-kesalahan tersebut. Apabila hal tersebut berhasil dilakukan, maka

56
perbaikan kualitas atau continuous quality improvement dapat tercapai. Teknik dan
alat tersebut dapat berwujud dua jenis, yaitu yang menggunakan data verbal atau
kualitatif dan yang menggunakan data numerik atau kuantitatif.

Yang menggunakan data numerik atau kuantitatif, yaitu:

1. Check Sheet
Check sheet adalah alat yang sering digunakan untuk menghitung
seberapa sering sesuatu itu terjadi dan sering digunakan dalam
pengumpulan dan pencatatan data. Data yang sudah terkumpul tersebut
kemudian dimasukkan ke dalam grafik, seperti pareto chart ataupun
histogram untuk kemudian dilakukan analisis terhadapnya. Check sheet ini
dapat digunakan sebagai alat bantu dalam tahap pelaksanaan (do) dalam
plan-do-check-actuon cycle. di sektor pelayanan atau jasa, check sheet ini di
lakukan dengan mengumpulkan pendapat pelanggan mengenai proses
penyampaian jasa atau pelayanan.
2. Pareto Diagram
Pareto diagram yang merupakan diagram yang dikembangkan oleh
seorang ahli yang bernama Vilfredo Pareto adalah alat yang digunakan
untuk membandingkan berbagai kategori kejadian yang disusun menurut
ukurannya untuk menentukan pentingnya atau prioritas kategori kejadian-
kejadian atau sebab-sebab kejadian yang akan dianalisis, sehingga kita
dapat memusatkan perhatian pada sebab-sebab yang mempunyai dampak
terbesar terhadap kejadian.
3. Histogram
Histogram adalah alat yang digunakan untuk menunjukkan variasi
data pengukuran dan variasi setiap proses, Berbeda dengan pareto chart
yang penyusunannya menurut urutan yang memiliki proporsi terbesar ke kiri
hingga proporsi terkecil, histogram ini penyusunannya tidak menggunakan
urutan apapun.
4. Scatter Diagram

57
 Scatter diagram adalah gambaran yang menunjukkan kemungkinan
hubungan (korelasi) antara pasangan dua macam variabel dan menunjukkan
keeratan hubungan antara dua variabel tersebut yang sering diwujudkan
sebagai koefisien korelasi. Scatter diagram juga dapat digunakan untuk
mencek apakah suatu variabel dapat digunakan untuk mengganti variabel
yang lain.

5. Control Chart
Control chart adalah grafik yang digunakan untuk menentukan apakah
suatu proses berada dalam keadaan in control atau out of control. Control
limit yang meliputi batas atas (upper control limit) dan batas bawah (lower
control limit) dapat membantu kita untuk menggambarkan performansi yang
diharapkan dari suatu proses, yang menunjukkan bahwa proses tersebut
konsisten. Dengan mengetahui kondisi proses, maka kita dapat mengetahui
sumber variasi proses, apakah merupakan common cause atau special
cause. Apabila merupakan special cause. kita dapat mengadakan perubahan
tanpa mengubah proses secara keseluruhan. tetapi bila merupakan common
cause maka kita tidak dapat mengadakan perubahan.
6. Runcharts
Run chart adalah grafik yang menunjukkan variasi ukuran sepanjang
waktu, kecenderungan, daur, dan pola-pola lain dalam suatu proses,
misalnya perubahan dalam proses dan memperbandingkan performansi
beberapa kelompok, tetapi tanpa menyebutkan sebab-sebab terjadinya
kecenderungan, daur, atau pola-pola tersebut.

Alat-alat tersebut berfungsi membantu dalam membuat keputusan, yaitu

dengan menggunakan langkah, yaitu:

1. Menggunakan data dan analisis data untuk mendapatkan informasi untuk

mengambil berbagai langkah atau tindakan yang akan diambil dalam
perbaikan kualitas.

58
 2. Menggunakan informasi tersebut dan berdasarkan pendapat profesional
untuk mengambil tindakan atau memilih berbagai alternatif tindakan yang
harus diambil.

BAB XIII

PENGERTIAN DAN LEARNING ORGANIZATION

Organisasi belajar atau organisasi pembelajaran adalah suatu konsep

dimana organisasi dianggap mampu untuk terus menerus melakukan proses
pembelajaran mandiri (self learning) sehingga organisasi tersebut memiliki
‘kecepatan berpikir dan bertindak’ dalam merespon beragam perubahan yang
muncul.

Pedler, Boydell dan Burgoyne mendefinisikan bahwa organisasi

pembelajaran adalah “Sebuah organisasi yang memfasilitasi pembelajaran dari
seluruh anggotanya dan secara terus menerus mentransformasikan diri”. Menurut
Lundberg (Dale, 2003) menyatakan bahwa pembelajaran adalah “suatu kegiatan
bertujuan yang diarahkan pada pemerolehan dan pengembangan keterampilan dan
pengetahuan serta aplikasinya”. Menurut Sandra Kerka (1995) yang paling
konseptual dari learning organization adalah asumsi bahwa ‘belajar itu penting’,
berkelanjutan, dan lebih efektif ketika dibagikan dan bahwa setiap pengalaman
adalah suatu kesempatan untuk belajar.

Organisasi belajar juga ditunjukkan dengan banyaknya pengetahuan adanya

saling ketergantungan, jaringan komunikasi antarpribadi, yang semuanya itu untuk
mencapai misi, sasaran, dan tujuan dasar organisasi. Untuk dapat mewujudkan
organisasi belajar terlebih dahulu harus diketahui alasan mengapa organisa belajar
diperlukan Menurut Hitt (1996), ada dua alasan perlunya organisasi belajar
(learning organization), yaitu (1) untuk kelangsungan hidup organisasi, karena

59
organisasi harus sama atau lebih baik dari lingkungan, bila tidak demikian
organisasi akan mati, dan (2) untuk mencapai keunggulan organisasi. Di masa
sekarang ini keunggulan akan membuat organisasi dapat melangsungkan
kehidupanya. Untuk melangsungkan kehidupan tersebut, organisasi harus unggul
baik dalam lingkungan atau dengan pengaya untuk tetap unggul dan
mempertahankan kelangsungan hidupnya, organisasi tidak hanya dituntut adaptif
atau reaktif terhadap perubahan yang terjadi, melainkan proaktif dengan
membangun visi jauh ke depan.

Selain itu, organisasi belajar mempunyai tingkatan yang lebih tinggi dan lebih
luas daripada pembelajaran organisi. Untuk menjadi organisasi belajar maka setiap
individu harus melaksanakan pembelajaran dalam organisasi. Menurut Huysman
(2000), dalam kaitannya dengan proses pembelajaran organisasi, pembelajaran
dapat dianalisis sebagai berikut:

1. externalizing terhadap pengetahuan individu sehingga pengetahuan tersebut

dapat dikomunikasikan.
2. objectifying terhadap pengetahuan tersebut ke dalam pengetahuan
organisasi sehingga dapat diterima sebagai sesuatu yang benar.
3. internalizing terhadap pengetahuan organisasi melalu anggota organisasi.

Dari ketiga hal tersebut dapat dilihat bahwa pembelajaran dalam organisasi
menuntut usaha anggota organisasi secara individu sebagai agen pembelajaran
dan perubahan yang mendukung terlaksananya organisasi belajar. Pembelajaran
dalam organisasi dapat meliputi pembelajaran adaptif, dengan asumsi dasar
organisasi mempertahankan dirinya sendiri dan lingkungannya atau pembelajaran
generatif, yang merupakan kemampuan organisasi untuk menanyakan persepsinya
terhadap hubungan secara internal dan eksternal (Barker dan Camarata, 1998).

60
 BAB XIV

MEMBAHAS CONTOH KASUS

Kasus 1

Pengalaman PT. Aqua Golden Mississippi Dalam Menjalani Sertifikasi 150 9000

Pada bagian berikut ini adalah kasus pada salah satu perusahaan di
Indonesia untuk penerapan konsep dan metode dalam bab 5 mengenai ISO 9000
Kajian pengalaman di IT Aqua Golden Missippi ini adalah referensi dan hasil
penelitian yang dilaksanakan Howard Tindrasa sebagai karya akhir Program
MMBAT-ITB yang berjudul Kapan Kesiapan PT Big Fashion Garmentama
Industry untuk Implementasi ISO 9002 (1996). Kajian pengalaman ini digunakan
oleh peneliti tersebut sebagai kajian pengalaman di perusahaan lain yang telah
melaksanakan dan mendapat sertifikat ISO 9002.

PT. Aqua Golden Mississippi (PT. AGM) adalah perusahaan yang

bergerak dalam industri Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) dan berorientasi
ekspor Perusahaan ini menyadan pentingnya sistem manajemen kualitas yang
bertaraf internasional. Untuk itu, PT AGM sebagai market leader dalam industri
AMDK di Indonesia telah mengambil kebijaksanaan untuk melakukan proses
implementasi dan registrasi sistem manajemen kualitas ISO 9000.

Kebijaksanaan manajemen PT. AGM untuk mengimplementasikan dan

membudayakan sistem manajemen kualitas ISO 9000 mulai dari timbulnya.
gagasan, proses peralihan dari sistem lama ke sistem manajemen kualitas 1SO

61
9000, masa persiapan sampai diperolehnya sertifikat ISO 9002 dan penerapannya
dalam seluruh aktivitas perusahaan tidaklah cepat dan mudah. Proses ini memakan
waktu, tenaga, dan biaya yang tidak sedikit, sementara dampak positif yang didapat
baru akan terasa di maso vang akan datang. Namun semua itu dapat diatasi karena
adanya komitmen yang kuat dari pihak manajemen serta dukungan dari semua
pihak sehingga pada akhirnya proses sertifikasi ISO 9002 pada PT. AGM dapat
berhasil diperoleh.

Berikut ini adalah proses memperoleh sertifikasi ISO 9002 di PT. AGM yang
dibagi menjadi empat tahap, yaitu:

1. Tahap Pengambilan Keputusan Setelah menyadari betapa pentingnya

penerapan ISO 9000 maka PT AGM terlebih dahulu harus menetapkan
sasaran strategis dari implementasi 1SO 9000 pada perusahaanya, yaitu:
a. Memenuhi kebutuhan dan kepentingan perusahaan.
b. ISO 9000 sebagai sistem manajemen kualitas yang memberikan jaminan
kualitas internal, menuntut perusahaan untuk selalu berusaha memenuhi
persyaratan kualitas yang telah di tetapkan pelanggan dengan biaya
seoptimum mungkin.
c. Memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
d. ISO 9000 sebagai sistem manajemen kualitas yang memberikan jaminan
kualitas eksternal harus meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan
mampu memberikan barang yang telah ditentukan dan secara konsisten
mampu memenuhi ketentuan kualitas barang/jasa yang dikirim.

Pada tahap ini manajemen dihadapkan pada pemilihan seri standar ISO
9000 yang akan digunakan agar sesuai dengan kepentingan perusahaan.
Setelah melalui pemahaman ISO seri 9000 untuk memilih ISO 9001, ISO
9002, atau ISO 9003 maka diperoleh kesepakatan bahwa PT AGM akan
melakukan persiapan untuk memperoleh sertifikat ISO 9002 (SNI 19-9002-
1992).

2. Tahap Perumusan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9002 pada tahap ini
dilakukan empat langkah penting, yaitu:

62
 a. pembentukan tim ISO 9000.
b. internal quality audit I.
c. sistem dokumentasi.
d. internal quality audit II.

Setelah keputusan untuk registrasi model sistem kualitas ISO 9002

ditetapkan, maka dibentuklah Tim ISO. Manajemen Puncak menunjuk
direktur kualitas sebagai koordinator Tim ISO (sebagai management
representative) yang beranggotakan sepuluh orang yang terdiri dari para
kepala departemen: produksi, SDM, ekspor, hukum, quality assurance,
penelitian dan pengembangan, personalia, dan plat mager pabrik.

Beberapa aktivitas yang dilakukan oleh Tim ISO di PT AGM adalah:

a. menentukan sasaran, dengan melakukan perbaikan sistem manajemen

kualitas yang sesuai dengan ISO 9000.
b. menentukan ruang lingkup, yaitu model sistem kualitas ISO yang
digunakan.
c. menentukan rencana aktivitas yang harus dilakukan untuk memenuhi
persyaratan ISO seri 9002.
d. menyusun quality manual dan mendelegasikan tugas pembuatan
prosedur dan intruksi kerja kepada para kepala departemen.
3. Tahap Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9002

Setelah tahap ketiga dilaksanakan dengan baik, maka PT AGM akan

menerapkan sistem manajemen kualitas tersebut ke seluruh jajaran
manajemennya secara benar dan konsisten. Setelah itu, PT. AGM
mengajukan aplikasi ke lembaga sertifikasi yang dipilih, yaitu SISIR
(Singapore Institute of Standard & Industrial Research) di Singapura, dengan
langkah-langkah:

1. mengisi formulir mengenai company profile.

2. menyerahkan catatan kualitas (quality manual).
3. melampirkan dokumen-dokumen untuk diperiksa.
4. memenuhi persyaratan lain.

63
 Kemudian dilakukan preaudit atau preassessment berupa tindakan
perbaikan setelah proses sertifikasi. Kemudian external auditor (assessor)
dari lembaga sertifikasi tersebut datang untuk melakukan preaward audit,
yaitu pemeriksaan terakhir yang dilakukan dalam masa registrasi untuk
mendapatkan sertifikat. Bila masih terdapat kekurangan kekurangan harus
segera diperbaiki. Dari semua audit tersebut. PT AGM telah berhasil dan
dinyatakan lulus audit pada bulan November 1994, sedangkan sertifikat baru
diberikan pada tanggal 22 November 1994.

4. Tahap Pemeliharaan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9002

Proses implementasi ISO 9000 tidak hanya berhenti pada tahap perolehan
sertifikat, melainkan berlanjut ke tahap pemeliharaan, yang mempunyai 3
aktivasi penting yaitu:
a. Internal audit.
b. Corrective action.
c. Management review.

Dengan melakukan ketiga aktivitas tersebut, PT AGM siap untuk diperiksa

lagi dalam proses pemeriksaan yang hanya dilakukan sebagian dan berkala
setelah sertifikasi. Proses tersebut disebut surveillance. Proses ini dilakukan
setiap enam bulan sekali selama masa berlakunya sertifikat, dengan tujuan
untuk mengukur dan mengevaluasi efektivitas implementasi ISO 9002 di PT
AGM, apakah masih sesuai atau tidak dengan standar ISO 9000 yang
sebenarnya. PT. AGM telah lulus dalam surveillance tahap I pada bulan
Februari 1995. Surveillance I ini biasanya dilakukan tiga bulan setelah
sertifikasi, sedang untuk selanjutnya dilakukan enam bulan sekali. Sertifikat
hanya berlaku untuk untuk masa tiga tahun. Setelah surveillance terakhir
dalam jangka waktu tiga tahun tersebut, akan ditentukan kembali apakah PT
AGM masih berhak atas sertifikat tersebut atau tidak. Jika lulus dari evaluasi
terakhir ini, maka sertifikat tersebut akan tetap menjadi milik PT. AGM.

64
 Faktor penghambat dalam tahap impelementasi. Secara umum faktor-faktor
yang menghambat implementasi ISO 9000 adalah:

1. biaya yang cukup mahal yang harus dibayarkan kepada konsultan ISO 9000
dan Badan Sertifikasi dan Akreditasi ISO 9000.
2. jadwal pelatihan yang dilakukan oleh konsultan yang dangat padat di mana
tentunya akan berpengaruh terhadap pekerjaan utama.
3. sulit merubah kebiasaan lama di mana sistem manajemen kualitas ISO 9000
menuntut tertib administrasi serta banyak melakukan pencatatan dan
pendokumentasian berbagai aktivitas pekerjaan.
4. program pelatihan harus diikuti oleh pimpinan perusahaan dan hasinya harus
segera diteruskan kepada bawahannya Hal ini sangat memberatkan bagi
pimpinan yang tidak terbiasa memberikan pelatihan bagi bawahannya.
5. sikap para atasan yang sulit menerima, di mana mereka yang lebih senior
harus secara sukarela diberi pelajaran oleh yang lebih muda untuk dapat
menerapkan gaya manajemen baru.
6. sikap beberapa orang yang menolak sistem baru yang akan diterapkan ini
dan selalu mempunyai alasan untuk berkata sibuk serta tidak sempat mela-
kukan pelatihan juga sikap mencari-cari kelemahan sistem ini dan selalu
mempertanyakan kegunaan dan efektivitas sistem yang baru ini.

Dampak positif impelentasi ISO 9000 terhadap PT.AGM. Dampak positif

yang diterima oleh PT AGM setelah dilakukan implementasi ISO 9000 antara lain:

1. memudahkan penelusuran terhadap penyebab penyimpangan yang terjadi

dalam manajemen dengan adanya sistein dokumentasi yang baik.
2. kemungkinan duplikasi pekerjaan kecil karena adanya pembagian kerja yang
lebih jelas berdasarkan sistem dokumentasi yang ada.
3. adanya standar untuk pengendalian dokumen.
4. konsistensi dalam kualitas menimbulkan kepercayaan dan kepuasan
konsumen terhadap kualitas produk.
5. memberikan kesán (image) yang baik bagi perusahaan.

65
 DAFTAR PUSTAKA
Dorothea Wahyu Arini, SE., M.T. 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta:
PT. Ghalia Indonesia.
Mega. Putri. 2021. https://www.academia.edu/49398958/Makalah_Manajemen_Kualitas. 27
Oktober 2022
Ni. Luh. Wayan. Diah. Dwi. Lestari.
2017.https://www.academia.edu/35129535/Manajemen_Kualitas. 27 Oktober 2022
https://proxsisgroup.com/pq/pengertian-total-quality-management-tqm/
https://repository.uir.ac.id/401/2/bab2.pdf
https://students.warsidi.com/2017/06/pengertian-dan-mekanisme-just-in-time.html
https://www.jtanzilco.com/blog/detail/528/slug/penerapan-just-in-time
http://kalisat-berbagi.blogspot.com/2017/04/manajemen-mutu terpadu .html
https://gaharuchromeblogspot.wordpress.com/2010/07/19/makalah-manajemen- mutu terpadu/
http://myblognophy.blogspot.com/2014/04/manajemen%20mutu%20terpadu%20html
Fajrin Fitriana Ramadhany & Supriono. Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu Iso
9001:2015 Dalam Menunjang Pemasaran (Studi Pada Pt Tritama Bina Karya Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 53 No. 1 Desember 2017.
Padmantyo Sri dan Utami Ayu Sri. Iso 9000 Dengan Total Quality Management (Tqm): Mana Yang
Lebih Tepat Diadopsi?. Prosiding ISBN: 978-602-361-067-9 Seminar Nasional Riset Manajemen &
Bisnis 2017 “Perkembangan Konsep dan Riset E-Business di Indonesia.
Organisasi belajar - Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas

66