1.

 Sekolah  Mengembangkan ”Kebebasan” yang Terkendali.

Pengendalian dalam pengertian TQM adalah pengendalian manusia terhadap metode  dan proses kerja.
Dalam institusi pendidikan yang menerapkan TQM,  keterlibaran dan pemberdayaan guru/staf
administrasi  dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat
penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan “rasa memiliki” dan “rasa tanggung
jawab” terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan
pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak.
Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan
hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan
terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam hal ini guru/staf yang melakukan
standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar
bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.
Konsep kebebasan yang terkendali dalam implementasi TQM ini, didasari oleh suatu pemahaman bahwa
dalam institusi pendidikan yang menerapkan TQM setiap personil pada hakekatnya merupakan manajer
bagi pekerjaannya masing-masing. Artinya setiap orang diberikan kebebasan sepenuhnya untuk
menyelesaikan pekerjaannya dengan sebaik-baiknya, tanpa dipengaruhi oleh pihak lain, termasuk oleh
pimpinan sekolah.
Aplikasinya di sekolah dapat ditemui pada pemberian kebebasan kepada setiap guru untuk menyusun
program pengajaran, dan melaksanakan program pengajaran sesuai dengan keinginannya dan
mempertanggung jawabkan pada waktunya (tentunya didasarkan pola  KBM yang standar). Tidak berarti
bahwa pemberian kebebasan yang dimaksud lalu melaksanakan pekerjaannya itu tidak sesuai dengan
standar yang ada. Jadi diberi kebebasan menyelesaikan tugas yang diberikan, tetai tetap dalam kendali
etika profesional yang ada.
Dengan demikian maka semua guru/staf menjadi lebih bertanggung jawab terhadap pekerjaannya.
Manajemen puncak dan menengah di sekolah hanya bertindak sebagai pemberi dukungan dan wewenang
kepada para guru/staf, bukan mengontrol mereka. Sehingga manajemen sekolahakan menjelma menjadi
sebuah “energi” bersama yang menjamin terciptanya proses mutu pada setiap lini organisasi, karena
adanya kebebasan yang telah diberikan kepada setiap karyawan dalam mengimplementasikan keputusan
dan kebijakan organisasi yang telah disepakati bersama.
9.    Seluruh Komponen Sekolah Harus Memiliki Kesatuan Tujuan.
Sekolah yang akan menerapkan TQM, maka seluruh komponen yang ada dalam organisasi harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Artinya
pimpinan, guru, dan seluruh staf di lembaga pendidikan harus memiliki program kerja dalam rangka
untuk menuju pada satu tujuan awal organisai (yang berlandaskan TQM) yaitu menhasil produk jasa
pendidika yang memenuhi keinginan pelanggan sekolah.
Mekanisme kerja dengan kesatuan tujuan ini, di sekolah bukanlah hal yang baru. Karena program sekolah
dan program kerja kepala sekolah yang telah disusun akan dijadikan sebagai dasar bagi manajemen di
bawahnya untuk membuat rencana program kerja. Artinya program kerja guru dan seluruh staf, isinya
adalah merupakan pengejawantahan dari isi program sekolah dan kepala sekolah. Dengan demikian maka
tidak mungkin program kerja guru dan program kerja staf  berbeda tujuan dengan program kerja kepala
sekolah.
Namun demikian yang dimasud dengan konsep TQM bahwa sebuah organisasi harus memiliki kesatuan
tujuan diantara seluruh personilnya, bisa jadi dimaknai sebagai kesatuan semangat dan motivasi dalam
rangka mencapai tujuan yang diinginkan. Jika ini yang dimaksud maka, eran pemimpin sangat penting
untuk memberikan pengaruhnya kepada seluruh bawahan agar dapat bekerja maksimal untuk menjapai
tujuan di masing-masing bidang pekerjaannya. 
10.    Sekolah Harus Menjamin  Keterlibatan dan Pemberdayaan Guru dan Staf.
Aspek penting dari peran kepemimpinan dalam pendidikan adalah memberdayakan guru dan memberi
mereka wewenang yang luas untuk meningkatkan pembelajaran kepada para siswa.
 Para guru diberi wewenang untuk mengambil keputusan  sehingga mereka memiliki tanggung jawab
yang besar. Mereka diberi keleluasaan dan otonomi untuk bertindak. Menurut Spanbauer (dalam Edward
Sallis, 2015: 157-158) bahwa terkait dengan pemimpin institusi pendidikan bagi pemberdayaan, para
pemimpin harus melakukan hal sebaagai berikut:
Melibatkan para guru dan seluruh staf dalam aktifitas penyelesaian masalah, dengan menggunakan
metode ilmiah dasar, prinsip-prinsip mutu statistik dan kontrol proses.
Memilih untuk meminta pendapat mereka tentang berbagai hal dan tentang bagaimana cara mereka
menjalankan program.
Menyampaikan sebanyak mungkin informasi manajemen untuk membantu pengembangan dan
peningkatan komitmen mereka.
Menanyakan pendapat para staf tentang hal-hal yang menghambat  penyapaian mutu kepada para
pelanggan (siswa, orang tua dan masyarakat).
Memahami bahwa keinginan meningkatkan mutu para guru tidak sesuai dengan manajemen top-down.
Memindahkan tanggung jawab dan kontrol pengembangan tenaga profesional langsung kepada guru dan
pekerja teknis
Memberikan teladan yang baik.
Belajar untuk berperan sebagai pelatih dan bukan sebagai bos.
Memberikan otonomi dan berani mengambil resiko.
Memberikan perhatian yang berimbang dalam menyediakan mutu bagi para pelanggan eksternal dan
kepada pelanggan internal.
2.
Indikator Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen

1. Perasaan Puas
Merupakan ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan ketika menggunakan produk atau
menerima pelayanan dari perusahaan. Jika produk dan pelayanan yang diterima baik, maka pelanggan
dapat merasa puas.

2. Harapan Terpenuhi
Ketika membeli atau menggunakan suatu produk atau layanan, konsumen pastinya mengharapkan
mendapat suatu manfaat atau kemudahan. Ketika harapan tersebut terpenuhi sesuai ekspektasi, dapat
dikatakan kepuasan pelanggan pun terpenuhi.

3. Pembelian Kembali
Ketika merasa puas, pelanggan terdorong untuk membeli atau menggunakan kembali produk/layanan
perusahaan, demi mencapai tujuan dan harapan yang diinginkan para pelanggan itu sendiri.

4. Rekomendasi
Pelanggan yang puas juga cenderung menceritakan kembali pengalaman mereka menggunakan produk
atau layanan perusahaan kepada orang lain, serta mengajak mereka untuk menggunakan produk/layanan
yang sama. Hal ini menguntungkan perusahaan karena mendapatkan pelanggan baru.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Sistem Penanganan Keluhan dan Saran

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui sistem penangan keluhan dan saran dari konsumen. Perusahaan
yang berorientasi pada kepuasan konsumen biasanya memiliki sistem laporan keluhan dan saran yang
baik dan beragam.

2. Sistem Survei Reputasi Perusahaan

Kepuasan pelanggan juga dapat diketahui melalui survei di berbagai media, baik telepon, pos, kuesioner,
maupun wawancara langsung. Dari survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui bagaimana reputasinya
di kalangan konsumen dan apakah konsumen mereka puas terhadap produk/layanan yang ditawarkan.

3. Sistem Analisis Konsumen

Perusahaan dapat mengetahui kepuasan pelanggan dengan cara menganalisis konsumen yang telah
melakukan transaksi dan menggunakan produk/layanan mereka. Dari sini perusahaan bisa mengetahui
perilaku konsumen yang menunjukkan apakah konsumen puas atau tidak akan produk/layanan
perusahaan.

4. Ghost Shopping
Cara selanjutnya adalah menggunakan metode ghost shopping atau pembelanjaan bayangan. Perusahaan
dapat mempekerjakan orang-orang yang disebut ghost shoppers yang akan berbelanja atau menggunakan
produk/layanan dari perusahaan tersebut dan pesaing, kemudian membandingkannya.

Data yang diperoleh dapat menjadi gambaran bagi perusahaan mengenai kepuasan yang diperoleh
pelanggan secara umum.