TUGAS PELATIHAN DAN PENDAMPINGAN

PELATIHAN HANDLING COMPLAIN TERHADAP TAMU UNTUK

SELURUH STAFF HILTON HOTEL BANDUNG

OLEH

Paul Nathanael 202012011

Riandra Dean H. 202013056
Indri Elsa Nurjaya 202014035
Fikri Nizar F. 202014051

AKADEMI PARIWISATA NHI BANDUNG

PROGRAM DIPLOMA III PERHOTELAN
HTM 2022/2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI....................................................................................................2
1. Latar Belakang................................................................................................3
2. Tujuan..............................................................................................................4
3. Bentuk Kegiatan..............................................................................................4
4. Sasaran Kegiatan.............................................................................................4
5. Keluaran (Output)...........................................................................................4
6. Persyaratan Peserta.........................................................................................5
7. Lama Kegiatan.................................................................................................5
8. Lokasi Kegiatan...............................................................................................5
9. Jadwal Kegiatan/Rundown..............................................................................5
10. Rancangan Anggaran..................................................................................6
PELATIHAN HANDLING COMPLAIN TERHADAP TAMU
UNTUK SELURUH STAFF HILTON HOTEL BANDUNG

1. Latar Belakang

Handling complain terhadap tamu di hotel merupakan bagian yang

penting dalam industri perhotelan. Sebagai penyedia layanan, hotel harus
mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu-tamunya
agar tamu merasa senang dan kembali lagi ke hotel di masa depan.
Namun, dalam kenyataannya, tidak semua tamu merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh hotel, sehingga mereka akan
mengeluarkan complain atau keluhan.

Complain bisa bervariasi, mulai dari masalah kamar yang tidak sesuai
dengan yang dijanjikan, kebisingan yang mengganggu, ketidaknyamanan
dalam fasilitas, pelayanan yang buruk, hingga keluhan tentang makanan
yang disajikan di restoran hotel. Bagaimanapun, complain tersebut harus
dianggap serius dan harus ditangani dengan cepat dan profesional oleh
staf hotel.

Sebagai contoh, jika seorang tamu mengeluhkan ketidaknyamanan pada

kamar yang mereka tempati, staf hotel harus segera merespons keluhan
tersebut dengan menawarkan solusi yang memuaskan bagi tamu tersebut,
seperti memindahkan tamu ke kamar yang lebih baik atau memberikan
diskon atas biaya penginapan. Tindakan cepat dan tanggap terhadap
keluhan tamu dapat menghindari eskalasi keluhan dan mencegah tamu
mengalami kekecewaan yang lebih besar.

Seiring dengan kemajuan teknologi, sebagian besar hotel sekarang telah

memiliki sistem manajemen keluhan yang efektif, sehingga staf hotel
dapat mengatasi keluhan tamu dengan cepat dan efisien. Hal ini penting
 bagi hotel untuk memastikan bahwa tamu merasa puas dengan layanan
yang diberikan dan kembali lagi ke hotel di masa depan.

2. Tujuan

• Menjelaskan basic manner saat menangani komplein dari tamu

• Mengajarkan staf menjadi cerminan yang baik bagi hotel di mata
umum
• Mengajarkan staf untuk mengontrol emosi dan perkataan saat
menangani komplain dari tamu
• Mempermudah operasional antar departemen agar tidak terjadi
miskomunikasi
• Mengurangi feedback dan review yang buruk dari tamu
• Meningkatkan kualitas pelayanan hotel

3. Bentuk Kegiatan

Kegiatan pelatihan ini dilaksanakan oleh pihak Human Resource

Department dan kegiatan yang diberikan berupa:
• Seminar (Pemaparan materi, sesi sharing, dan tanya jawab)
• Workshop (Peserta diberi kesempatan untuk langsung
mempraktekan materi sesuai kasus yang diberikan)

4. Sasaran Kegiatan

• Meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap staf

• Mengurangi feedback negatif dari tamu
• Meningkatkan kualitas pelayanan hotel
• Meningkatkan citra hotel

5. Keluaran (Output)

Keluaran dari kegiatan ini adalah sejumlah hasil kegiatan dalam bentuk :
 • Laporan hasil kegiatan
• Dokumentasi lapang
• Publikasi, dan lainnya.

6. Persyaratan Peserta

1. Seluruh staf di wajibkan berstatus sebagai karyawan tetap Hilton Hotel

Bandung
2. Seluruh staf dari setiap departemen Hilton Hotel Bandung
- Sales & Marketing
- HR
- FB Product
- FB Service
- Front Office
- House Keeping
- Engineering
- Accounting

7. Lama Kegiatan

• Lama kegiatan berlangsung selama 90 meniT

• Training dilaksanakan dalam waktu 3 hari (46-50 orang/hari)
Setiap departemennya mengirimkan 4-5 orang per hari

8. Lokasi Kegiatan

Ruang meeting yang berada di Hotel Hilton Bandung

9. Jadwal Kegiatan/Rundown

No. Kegiatan Durasi Pelaksana

1. Pembukaan 5’ MC (HR)
2. Sambutan 10’ HRD
 3. Pemberian Materi dan Workshop 45’ Pemateri dari setiap
departemen
4. Break 25’ -
5. Penutupan 5’ MC (HR)

10. Rancangan Anggaran

No. Nama Bahan Qty Biaya Satuan Biaya

1. Ballpoint 138 pcs Rp5.000 Rp690.000
2. Kertas 138 pcs Rp3.000 Rp414.000
3. Makan Siang 138 pcs Rp30.000 Rp4.140.000
4. Air Mineral 138 pcs Rp5.000 Rp690.000
TOTAL Rp5.934.000