CONTOH KUESIONER PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAAN MAHASISWA
FEB UKSW

1. Hari/Tanggal :
2. Identitas Responden
a. Nama :
b. NIM :
c. Program Studi :
d. Umur :
e. Jenis Kelamin :

3. Petunjuk Pengisian :
Pilihlah salah satu pilihan jawaban yang ada dikolom kanan, sesuai dengan pendapat
anda tentang kualitas pelayanan, harga dan kepuasan anda terhadap FEB UKSW.
Terdapat 5 pilihan jawaban :
SS = 5 : Sangat Setuju
S = 4 : Setuju
N = 3 : Normal
TS = 2 : Tidak Setuju
STS = 1 : Sangat Tidak Setuju

No Bukti Langsung (tangibles) SS S N TS STS

1 FEB UKSW memiliki tempat yang nyaman
2 Lokasi FEB UKSW mudah untuk dijangkau
3 Dosen dan staff berpenampilan menarik, rapi dan
sopan
4 Fasilitas penunjang dan pendukung perkuliahan di
kelas lengkap
5 Metode pembelajaran Flearn FEB UKSW sangat
membantu mahasiswa dalam belajar
Kehandalan (reliability) SS S N TS STS
6 Dosen tiba di kelas tepat waktu dan sesuai jadwal
7 Dosen dan staff membantu mahasiswa jika terjadi
permasalahan
8 Dosen dan staff memberikan informasi yang lengkap
dan jelas terhadap mahasiswa
9 Dosen menyampaikan materi perkuliahan secara
jelas kepada mahasiswa
No Daya Tanggap (responsiveness) SS S N TS STS
10 Staff dengan cepat membantu mahasiswa dalam
pelayanan administrasi
11 Dosen dan staff selalu ada ketika dibutuhkan
12 Dosen dengan cepat membantu mahasiswa ketika
mahasiswa menemui kendala/masalah
13 Dosen dan staff dengan cepat dan tepat dalam
mengatasi setiap keluhan para mahasiswa

No Jaminan (assurance) SS S N TS STS

14 Dosen dan staff memberikan kualitas layanan yang
terbaik untuk mahasiswa
15 Dosen memberikan transparasi nilai akademik
kepada mahasiswa
16 Fasilitas dan layanan FEB UKSW adalah yang
terbaik

No Empati (empathy) SS S N TS STS

17 Dosen dan staff memberikan perhatian yang baik
kepada mahasiswa
18 Dosen dan staff memahami keinginan dan
kebutuhan mahasiswa
19 Dosen dan staff selalu menjalin hubungan yang baik
kepada para mahasiswa

No Harga/Biaya SS S N TS STS
20 Biaya/harga yang ditawarkan FEB UKSW
terjangkau
21 Biaya/harga sesuai dengan fasilitas dan kualitas
pelayanan
22 Biaya/harga sesuai dengan manfaat yang dirasakan
oleh mahasiswa
23 Biaya/harga lebih terjangkau daripada universitas
yang lain

No Kepuasan Mahasiswa SS S N TS STS

24 Saya merasa puas terhadap pelayanan dosen/staff
yang diberikan di FEB UKSW
25 Saya merasa puas terhadap fasilitas yang disediakan
di FEB UKSW
26 Jika saya mempunyai kesempatan, saya
berkeinginan kembali lagi di FEB UKSW untuk
melanjutkan studi lanjut
27 Saya merasa puas kuliah di FEB UKSW
28 Saya akan merekomendasikan UKSW kepada orang
lain
 DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Variabel Indikator Deskripsi Item Kuesioner
Variabel X1 :  Bukti Langsung bukti konkret 1,2,3,4,5
Kualitas Pelayanan (tangibles) kemampuan suatu
Yaitu tingkat perusahaan untuk
keunggulan menampilkan yang
(excellence) yang terbaik bagi
diharapkan dan pelanggan. Baik dari
pengendalian atas sisi fisik tampilan
tingkat keunggulan bangunan, fasilitas,
tersebut untuk perlengkapan
memenuhi teknologi pendukung,
keinginan hingga penampilan
pelanggan karyawan.
(Tjiptono, 2005)  Kehandalan kemampuan 6,7,8,9
(reliability) perusahaan untuk
memberikan pelayanan
yang sesuai dengan
harapan konsumen
terkait kecepatan,
ketepatan waktu, tidak
ada kesalahan, sikap
simpatik, dan lain
sebagainya.
 Daya Tanggap memberikan pelayanan 10,11,12,13
(responsiveness) yang cepat atau
responsif serta diiringi
dengan cara
penyampaian yang
jelas dan mudah
dimengerti.
 Jaminan jaminan dan kepastian 14,15,16
(assurance) yang diperoleh dari
sikap sopan santun
karyawan, komunikasi
yang baik, dan
pengetahuan yang
dimiliki, sehingga
mampu menumbuhkan
rasa percaya
pelanggan.
 Empati (empathy) memberikan perhatian 17,18,19
yang tulus dan bersifat
pribadi kepada
pelanggan, hal ini
dilakukan untuk
mengetahui keinginan
konsumen secara
 akurat dan spesifik.
Variabel X2 :  Keterjangkauan Aspek penetapan harga 20
Harga harga yang dilakukan oleh
Harga adalah produsen atau penjual
sejumlah uang yang sesuai dengan
yang diebankan kemampuan beli
atas suatu produk konsumen
atau jasa atau  Kesesuain harga Aspek penetapan harga 21
jumlah dari nilai dengan kualitas yang dilakukan oleh
yang ditukar produk/layanan produsen atau penjual
pelanggan atas yang sesuai dengan
manfaat-manfaat kualitas produk yang
karena memiliki dapat diperoleh oleh
atau menggunakan konsumen
produk atau jasa  Daya saing harga Penawaran harga yang 23
tersebut (Kotler diberikan oleh
dan Armstrong, produsen atau penjual
2010:314; Stanton, berbeda dan bersaing
1998:308) dengan yang di
berikan oleh produsen
lain, pada satu jenis
produk yang sama
 Kesesuaian harga Aspek penetapan harga 22
dengan manfaat yang dilakukan oleh
produk produsen atau penjual
yang sesuai dengan
manfaat yang dapat di
peroleh konsumen dari
produk yang di beli
Variabel Y :  Kesesuain harapan Tingkat kesesuaian 24,25,27
Kepuasan antara kinerja jasa
Pelanggan yang diharapkan oleh
Perasaan senang pelanggan dengan
atau kecewa yang dirasakan oleh
seseorang yang pelanggan
muncul setelah  Minat Berkunjung Kesediaan pelanggan 26
membandingkan Kembali untuk berkunjung
anatara harapan kembali atau
terhadap kenyataan melakukan pembelian
yang diperoleh ulang terhadap jasa
(Kotler, 2009:138) terkait
 Kesediaan Kesediaan pelanggan 28
merekomendasikan untuk
merekomendasikan
jasa yang telah
dirasakannya kepada
teman atau keluarga