KONSEP KUALITAS Manajemen

Kualitas

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita

mendengar orang membicarakan masalah
kualitas, misalnya :”kualitas produk buatan Apa
Eropa lebih baik dari pada produk buatan Asia”. sesungguhnya
Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
kualitas itu ?
Inisiasi 4
Pelajari Materi berikut : by : Suhdi
Konsep kualitas
Manajemen kualitas,
Biaya kualitas,
Dan perkembangan konsep
manajemen kualitas
INISIASI 1
By : SUHDI
 KONSEP KUALITAS Manajemen
Kualitas

TIK , setelah mempelajari materi ini

Mahasiswa diharapkan mampu menjelaskan:

Manajemen KualitasPengertian
dalam Kualitas.
Industri Jasa
Peran dan Fungsi Kualitas dalam Perusahaan Manufaktur
Inisiasi
dan4Layanan.
by Konsep
: Suhdi Kualitas pada Perusahaan Manufaktur.
Konsep Kualitas pada Perusahaan Layanan.
Biaya-biaya Kualitas.
Hubungan antara Biaya Kualitas dan Produktivitas.
Definisi Manajemen Kualitas.
Perkembangan Sistem Manajemen Kualitas.
Model Manajemen Kualitas Menurut Para Ahli.
INISIASI 1
By : SUHDI
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS
Definisi
KUALITAS
Produsen great
Long perform
Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa lifetime ance
Inisiasi 4
by : Suhdi
Konsumen

Secara konvensional, kualitas didefinisikan sebagai karakteristik

barang atau layanan seperti kehandalan, kemudahan dalam
penggunaan
Dalam era globalisasi, kualitas dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu
yang mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, atau
kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dan penawaran pihak perusahaan
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS

Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak kenal antara lain :
Ishikawa (1943)
”kualitas untuk memperbaiki kinerja organisasi dengan cause and effect diagram yang digunakan untuk
Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
mendiagnosis quality problem”.
Juran (1992)
Inisiasi 4
“kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya”.
by (1979)
Crosby : Suhdi
“kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability,
dan cost effectiveness”.
Deming (1986)
“kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang”.
Garvin (1987)
”kualitas berkenan dengan beberapa pendekatan, yaitu product based, user based, manufacturing based, dan
value based”.
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS

Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak kenal antara lain :
Scherkenbach (1991)
“kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan
Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut”.
Elliot (1993)
Inisiasi 4
“kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat,
by : Suhdi
atau dikatakan sesuai dengan tujuan”.

Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991),
kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan
kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus
didefinisikan terlebih dahulu.
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS

Dalam kenyataannya, penyelidikan kualitas adalah suatu penyebab umum

(common cause) yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha.
Flyn et al. (1995) mengidentifikasi tujuh faktor kualitas, yaitu :
Manajemen
dukungan Kualitas support),
manajemen (management dalam Industri Jasa
Inisiasi 4
informasi kualitas (quality information),
by : Suhdi
manajemen proses (process management),
desain produk (product design),
manajemen kekuatan kerja (workforce management),
keterlibatan pemasok (supplier involvement),
dan keterlibatan karyawan (customer involvement).
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS
PERAN DAN FUNGSI KUALITAS PADA PERUSAHAAN
MANUFAKTUR DAN JASA
Russel dan Taylor (2011)
mengidentifikasi enam peran pentingnya
Manajemen Kualitas kualitas,
dalam yaitu: Industri Jasa
(1) meningkatkan reputasi perusahaan, Inisiasi 4
(2) menurunkan biaya,
by : Suhdi
(3) meningkatkan pangsa pasar,
(4) dampak internasional,
(5) adanya pertanggungjawaban produk, (
(6) untuk penampilan produk, dan
(7) mewujudkan kualitas yang dirasakan penting, serta masih banyak lagi alasan-alasan
mengapa kualitas begitu penting bagi organisasi atau perusahaan.
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS
PERAN DAN FUNGSI KUALITAS PADA PERUSAHAAN
MANUFAKTUR DAN JASA produk

Kualitas bukan hanya kualitas produk itu sendiri,

melainkan kualitas secara menyeluruh
Manajemen (Total Quality).
Kualitas dalam Industri Jasa
orang layanan
Inisiasi 4
Total quality merupakan suatu pendekatan untuk Total quality
by : Suhdi
melaksanakan bisnis yang berusaha memaksimumkan Improvement
persaingan organisasi melalui perbaikan secara
menyeluruh dalam hal kualitas produk, layanan, orang,
lingkungan proses
proses, dan lingkungan
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS
PERAN DAN FUNGSI KUALITAS PADA PERUSAHAAN
MANUFAKTUR DAN JASA
Menurut Goetsch dan Davis (1995), pendekatan kualitas secara menyeluruh tersebut
mempunyai karakteristik
Manajemen sebagaiKualitas
berikut: dalam Industri Jasa
a) Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
Inisiasi 4
b) Tujuan utamanya adalah kualitas.
c) by : Suhdi
Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan penyelesaian masalah.
d) Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang.
e) Mengadakan kerja tim.
f) Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan berkesinambungan.
g) Memberdayakan pendidikan dan pelatihan.
h) Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian.
i) Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan.
j) Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil organisasi.
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS
KONSEP KUALITAS PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR
Pengertian Kualitas (fitness for
consumer use)
Manajemen Kualitas
Pandangan
Pandangan
dalam Industri Jasa
Produsen Inisiasi 4
Konsumen
by : Suhdi
Kesesuaian Kualitas: Kualitas Rancangan:
Produksi • Kesesuaian dengan Karakteristik Pemasaran
Spesifikasi Kualitas
• Kesesuaian Biaya Harga

Kesesuaian
untuk
Digunakan
Gambar. Dua Perspektif Kualitas
Sumber: Russel dan Taylor (1996)
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS
KONSEP KUALITAS PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR
Garvin (1996) Menguraikan dimensi kualitas untuk industri manufaktur, yaitu:
Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik operasi dari suatu
produk.
Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
Feature, yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu
menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan. Inisiasi 4
Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya
rendah. by : Suhdi
Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh komponen produk
tersebut.
Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut.
Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri.
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS
KONSEP KUALITAS PADA INDUSTRI LAYANAN
Menurut Garvin (1996), dimensi kualitas pada industri jasa antara lain:
Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberiInisiasi
jasa 4pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan harapan pemakai
by : Suhdijasa.
Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan layanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima
jasa.
Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan
untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan atau penerima jasa.
Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS
KONSEP KUALITAS PADA INDUSTRI LAYANAN
Mengidentifikasi penentu
Menurut Stebbing (1992), utama kualitas layanan

Manajemen Kualitas
Beberapa langkah yang dalam Industri Jasa
Mengelola harapan
pelanggan
harus ditempuh untuk Inisiasi 4
dapat meningkatkanby : Suhdi Mengelola kualitas jasa
kualitas layanan atau jasa :
Mengembangkan budaya
kualitas
 Manajemen
Kualitas
PENGERTIAN KUALITAS
KONSEP KUALITAS PADA INDUSTRI LAYANAN
Enam konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas
pada perusahaan manufaktur maupun jasa:
Manajemen Kualitas
Kepemimpinan yang mampudalam
mendorongIndustri
dan pelaksanaanJasa
prinsip kualitas
dengan menyediakan
Inisiasisarana
4 dan prasarana yang mendukung
by : Suhdi
Menekankan pada kepuasan pelanggan

Pendekatan yang berdasarkan fakta untuk membuat keputusan

Keterlibatan semua pihak untuk mewujudkan prinsip tersebut

menggunakan pendekatan proses (bukan hanya hasil akhir)

Mengadakan perbaikan secara terus-menerus dan berkesinambungan.
 Manajemen
Kualitas
BIAYA KUALITAS
BIAYA KUALITAS

Paradigma baru manajemen kualitas adalah meningkatkan kualitas produk dan jasa
namun dengan menekan biaya, yaitu biaya pemborosan karena menghasilkan produk
Manajemen
yang cacat atau Kualitas
tidak sesuai keinginan dalam Industri Jasa
pelanggan.
Inisiasi 4
Ada dua kelompok biaya kualitas, yaitu :
• Biaya untuk menghasilkan produk yangby : Suhdi (cost of achieving good quality)
berkualitas
biaya pencegahan dan biaya penilaian atau pengujian.
• Biaya yang dikeluarkan karena menghasilkan produk cacat
biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan ekstrenal. (cost of poor quality)
 Manajemen
Kualitas
BIAYA KUALITAS
BIAYA KUALITAS DAN PRODUKTIVITAS

Nilai kualitas adalah indeks penilaian

pelanggan, Manajemen
yang merupakan harga yang
Kualitas dalam Industri Jasa
dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaatInisiasi 4
yang dirasakan karena kualitas produk atau
proses sesuai dengan harapannya
by : Suhdi
(Bester, 1999).
 Manajemen
Kualitas
BIAYA KUALITAS
BIAYA KUALITAS DAN PRODUKTIVITAS
Dalam istilah kualitas dikenal dengan kualitas berdasarkan sasaran atau quality by objective
(QBO)
Manajemen
Menurut Bester Kualitas
(1999), tiga patokan metode QBO dalam, yaitu:Industri Jasa
Inisiasi 4 untuk menentukan biaya sasaran
a. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen
kualitas. Berdasakan sasaran tersebut, by : Suhdiyang diberikannya pada keuntungan
kontribusi
setiap tahun dapat diprediksi.
b. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian sasaran dan pencapaian
masing-masing bagian Oleh karenanya perlu diadakan identifikasi secara tepat sasaran
masing-masing bagian.
c. Setiap orang mulai dari manajer hingga pelaksana kegiatan operasional yang
memegang fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk menjamin
pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.
 Manajemen Kualitas

BIAYA KUALITAS
BIAYA KUALITAS DAN PRODUKTIVITAS

Manajemen Kualitas
• Jarak dalam Industri
efektivitas kualitas,Jasa
Empat Inisiasi 4
• Standar efektivitas kualitas
by : Suhdi
komponen • Sasaran kualitas
utama QBO • Efektivitas manajemen kualitas
 Manajemen
Kualitas
BIAYA KUALITAS
BIAYA KUALITAS DAN PRODUKTIVITAS

Omachonu dan Beruvides (1998) merumuskan Produktivitas

Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa

Output InisiasiInput
4 adalah sumber daya yang digunakan
Output adalah hasil yang dicapai
by : Suhdi
x Faktor kualitas Faktor kualitas adalah skor atau nilai yang
Input berkaitan dengan jaminan kualitas.
 Manajemen
Perkembangan Konsep Kualitas
Manajemen Kualitas
PENGERTIAN MANAJEMEN KUALITAS

Manajemen kualitas
merupakanManajemen
proses perencanaan, pengorganisasian,
Kualitas kepemimpinan,
dalam Industri Jasa
dan pengendalian terhadap pelaksanaan
Inisiasiprinsip
4 kualitas dalam
organisasi atau perusahaan. by : Suhdi
Manajer kualitas harus dapat
memegang peran interpersonal, informatif, dan pengambilan
keputusan dalam bidang kualitas.
 Manajemen
Perkembangan Konsep Kualitas
Manajemen Kualitas
PENGERTIAN MANAJEMEN KUALITAS

Menurut Robbins (1996) peran manajemen meliputi :

• Peran interpersonal, yang meliputi peran kepemimpinan, peran kepemimpinan yang
Manajemen
hanya menggunakan Kualitas
nama pemimpin sebagaidalam Industri
simbol, dan Jasa dengan
peran penghubung
pihak eksternal organisasi; Inisiasi 4
by : Suhdi
• Peran informatif, yang meliputi peran untuk memonitor kegiatan dalam organisasi,
peran penyebaran informasi kepada pihak internal dan eksternal organisasi, dan peran
sebagai juru bicara ke pihak eksternal organisasi;
• Peran pengambilan keputusan, yang meliputi peran kewirausahaan, peran penanganan
gangguan baik dari dalam maupun dari luar organisasi, peran pengalokasian sumber
daya, dan peran sebagai negosiator dengan pihak eksternal. baik peran maupun fungsi
manajemen tersebut memang harus dilaksanakan untuk mencapai tujuan melalui orang
lain
 Manajemen
Perkembangan Konsep Kualitas
Manajemen Kualitas
SEJARAH PERKEMBANGAN MANAJEMEN KUALITAS

Beberapa tahap perkembangan Garvin membagi sejarah

Manajemen kualitas , yaituKualitas
Manajemen : dalamperkembangan
Industri manajemen
Jasa
inspeksi, Inisiasi 4 kualitas menjadi:
pengendalian kualitas, by : Suhdi inspection quality era,
penjaminan kualitas, statistical quality control era,
manajemen kualitas, quality assurance era,
manajemen kualitas terpadu, dan strategic quality
organisasi pembelajar, management era.
dan world-class organization.
 Manajemen
Perkembangan Konsep Kualitas
Manajemen Kualitas
MODEL-MODEL MANAJEMEN KUALITAS MENURUT PARA AHLI

W. Edwards Deming
Mengusulkan The Deming’ 14 point yang sering disingkat menjadi 7 point oleh ahli
Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
manajemen kualitas yang mengikutinya
Inisiasi 4
visionary leadership, internal and external cooperation learning, process management,
continuous improvement, employee fulfilment,by : dan
Suhdicustomer satisfaction

Philip B. Crosby
Memperkenalkan 14 langkah perbaikan kualitas yang disebut dengan fourteen-step
plan for quality improvement
 Manajemen
Perkembangan Konsep Kualitas
Manajemen Kualitas
MODEL-MODEL MANAJEMEN KUALITAS MENURUT PARA AHLI

Joseph M. Juran, Ph.D

Memperkenalkan tiga proses kualitas
Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
yaitu quality planning, quality control, dan quality improvement yang masing-masing
Inisiasi 4
mempunyai berbagai ciri yang berbeda-beda
by : Suhdi
Ketiga ahli tersebut mengusulkan prinsip perbaikan kualitas yang berbeda, namun pada
intinya mempunyai kesamaan terutama dalam perbaikan kualitas secara terus-menerus
dan berkesinambungan.
Manajemen
Kualitas
EKMA4265