Manajemen

TOTAL QUALITY Kualitas

MANAGEMENT
Total Quality Management (TQM) merupakan filosofi dan praktik manajemen terbaik
(best management practices) yang dapat membantu pengelolaan organisasi agar lebih
efektif dalam upaya peningkatan mutu dan kinerja perusahaan.

Materi yang Pelajari:

pengertian dan konsep TQM, perkembangan dalam TQM, dan elemen-
elemen TQM, by : Suhdi
faktor penghambat dan pendorong pelaksanaan TQM, keberhasilan dalam
implementasi TQM, dan perbaikan secara berkelanjutan (continuous
improvement).
implementasi TQM dan keterkaitannya dengan konsep reengineering dan
bernchmarking, serta implementasi TQM pada industri manufaktur dan
layanan INISIASI 2
By : SUHDI
 Manajemen
TOTAL QUALITY Kualitas
MANAGEMENT
TIK , setelah mempelajari Materi ini

Mahasiswa diharapkan mampu menjelaskan:

Pengertian dan Konsep TQM.
Perkembangan konsep TQM.
Elemen-elemen Penting dalam TQM.
by Faktor
: SuhdiPenghambat dan Pendorong TQM.
Faktor Keberhasilan dalam Implementasi TQM.
Perbaikan yang Berkelanjutan (Continuous
Improvement).
Pengertian Reengineering dan Benchmarking serta
Hubungannya dengan TQM.
Implementasi TQM dalam Industri Manufaktur dan
Layanan.
INISIASI 2
By : SUHDI
 Manajemen
KONSEP Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PENGERTIAN DAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

“Total” yang berarti keseluruhan atau

TQM ? terpadu,

Total Quality
Management “Quality” yang berarti kualitas
(TQM) by : Suhdi

“Management” diartikan dengan

pengelolaan

Manajemen didefinisikan sebagai proses planning, organizing,

staffing, leading, dan controlling terhadap seluruh kegiatan
dalam organisasi.
 Manajemen
KONSEP Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PENGERTIAN DAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TQM juga merupakan filosofi yang bertujuan untuk
TQM ? perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan
(continuous improvement) terhadap produk dan jasa,
sehingga meningkatkan kinerja organisasi.
by : Suhdi
TQM juga merupakan visi yang berfokus pada setiap orang dalam
organisasi terhadap perbaikan kualitas (quality improvement).

Kualitas terpadu (Total Quality) adalah suatu pendekatan untuk

melaksanakan bisnis yang mencoba memaksimumkan persaingan
dalam organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap kualitas
produk, layanan, orang, proses, dan lingkungan.
 Manajemen
KONSEP Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PENGERTIAN DAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Menurut Goetsch dan Davis (1995), pendekatan Total Quality memiliki beberapa karakteristik, yaitu
1. Fokus pada pelanggan (internal dan eksternal).
2. Terobsesi dengan kualitas
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan dan menyelesaikan masalah.
4. Komitmen jangka panjang.
5. Kerja tim (teamwork).
by : Suhdi
6. Continual Process Improvement.
7. Pendidikan dan pelatihan.
8. Tidak ada pengendalian (freedom from control).
9. Keseragaman tujuan.
10.Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
 Manajemen
KONSEP Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PENGERTIAN DAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Pelanggan In Total Quality Concept

byInternal
: Suhdi:
Pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang ataupun jasa secara
langsung.Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa untuk dijual kembali oleh
orang lain.

Eksternal :
Pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli.
 Manajemen
KONSEP Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PENGERTIAN DAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Konsep dan filosofi

Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality
Total Quality
Management) merupakan suatu penerapan
Management ?
metode kuantitatif dan sumber daya manusia
untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan
TQM bukan inspeksi, tetapi merupakan filosofiby : Suhdi
baku maupun layanan bagi organisasi, semua
untuk selalu mengerjakan segala sesuatu dengan
proses dalam organisasi pada tingkatan
baik sejak awal dan setiap waktu (to do right the
tertentu di mana kebutuhan pelanggan
first time and every time).
terpenuhi sekarang dan dimasa mendatang.
TQM mencakup sikap atau perilaku dan metode
untuk mengadakan perbaikan dan peningkatan
secara terus-menerus dan berkesinambungan.
(continuous improvement ).
 Manajemen
KONSEP Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Traditional HRM TQHRM
PERKEMBANGAN KONSEP TQM Karakteristik Proses Peran Unilateral Peran Konsultan
Sentralisasi Desentralisasi
Pelatihan berdasar kebutuhan Pelatihan secara terus-menerus
Adminiatratif Pengembangan
Karakteristik Isi Nomothetic (satu pendekatan) Pluralistic (banyak pendekatan)
Penekanan pada kerja individu Penekanan secara holistik
Pendekatan Manajemen

Traditional Human Resource Management

Sumber Daya Manusia

Orientasi pada karyawan Orientasi pada sistem

(THRM) Pengukuran performansi/ kinerja Pengukuran kepuasan
menekankan pada fungsi konsultasi dan by : Suhdi
Berdasar pekerjaan Berdasar personalia
bersifat terdesentralisasi Perbedaan Antara Traditional HRM dengan TQHRM

Total Quality Human Resource Management (TQHRM)

mementingkan pengembangan diri dan organisasi
untuk mengadakan perbaikan dan penyempurnaan
 Manajemen
KONSEP Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PERKEMBANGAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Menurut Oakland (1994), perubahan budaya TQM
1. Dari kerahasiaan atau sesuatu yang bersifat selentingan menjadi komunikasi terbuka
antar seluruh anggota organisasi atau perusahaan.
2. Dari pengendalian menjadi pemberdayaan.
3. Dari inspeksi menjadi pencegahan. by : Suhdi
4. Dari fokus internal ke fokus eksternal.
5. Dari biaya dan penjadualan menjadi kesesuaian terhadap kualitas.
6. Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus-menerus.
7. Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerjasama.
8. Dari pengalokasian dan saling melempar hal-hal yang tidak diketahui menjadi
penyelesaian semua masalah sampai akar-akarnya.
 Manajemen
KONSEP Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PERKEMBANGAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Transformasi Manajemen Teori X ke TQM
Deskripsi Teori X MBO Klasik TQM Awal TQM Lanjut
Struktur Organisasi Hirarki Ketat Hirarki Tim Ad-Hoc Tim Otonom
Usaha Perbaikan Tidak boleh ada Ketetapan Saran-saran, Kerjasama (teamwork)
perubahan Manajemen Quality Circle memperbaiki proses

Kewenangan Membuat Manajemen puncak

by : Suhdi
Manajemen puncak- Bersama-sama Manajemen paling
Keputusan bawah bawah
Tradisi Fokus Manajemen Diktatorial Supervisi Coaching Kepemimpinan
Motivasi Ketakutan Persuasif Humanistik Humanistik dan lintas-
budaya (cross-cultural)

Locus Diri sendiri Orientasi Orientasi divisi/ Sistem total (termasuk

departemen pabrik pemasok)
Sumber: Gaspersz (2001)

KONSEP
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
ELEMEN PENTING DALAM TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Elemen-elemen penting dalam penerapan TQM
Menurut Oakland (1994) dan Agus (2000)
Kepemimpinan dan komitmen (leadership and
commitment)
Keterlibatan penuh seluruh karyawan (full employee
involvement) by
Perencanaan yang baik (good planning)
Strategi pelaksanaan (implementation strategy)
Pengukuran dan evaluasi (measurement and evaluation)
Pengendalian dan perbaikan (control and improvement)
Mencapai dan mempertahankan standar kesempurnaan
(achieving and maintaining standard of excellence)
Manajemen
Kualitas
Prinsip penting untuk keberhasilan praktek TQM
Saraph et al. (1989) :
Komitmen dari manajemen puncak (top management
commitment)
Berfokus pada pelanggan (customer focus)
: Suhdi
Hubungan dengan pemasok (supplier relationship)
Menggunakan praktek bisnis terbaik (benchmarking)
Pelatihan yang berorientasi kualitas (quality oriented
training)
Berfokus pada karyawan (employee focus)
Kesalahan nol (zero defect)
Perbaikan proses (process improvement)
Pengukuran kualitas (quality measurement)
 Manajemen
Hambatan Dalam Penerapan Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
FAKTOR PENGHAMBAT DAN PENDORONG TQM

Terdapat 6 faktor yang menjadi penghambat dalam pelaksanaan atau penerapan TQM,

1. bila filosofi Total Quality Management dipandang sebagai suatu kegiatan yang
membutuhkan waktu,
2. bilfilosofi TQM diterapkan dalam suatu lingkungan yang birokratis,
bysebagai
3. bila filosofi Total Quality Management dipandang : Suhdi
sesuatu program yang
dilaksanakan secara formal,
4. bila filosofi Total Quality Management dilaksanakan secara kaku,
5. bila filosofi Total Quality Management dipandang tidak berhubungan dengan orang
atau personil, dan
6. bila filosofi Total Quality Management dipandang sebagai hanya dilakukan untuk
kelompok orang ahli atau spesialis.
 Manajemen
Hambatan Dalam Penerapan Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
FAKTOR PENGHAMBAT DAN PENDORONG TQM

Atribut efisiensi untuk melaksanakan kegiatan 1. Dukungan (commitment).

dan menlaksanakan TQM, menurut Oakland 2. Konsistensi (consistency).
(1994): 3. Kemampuan (competence).
4. Hubungan (contact).
by 5.
: Suhdi
Komunikasi (communication).
6. Kepercayaan (credibility).
7. Perasaan (compassion).
8. Kesopanan (courtesy).
9. Kerjasama (co-operation).
10. Kemampuan (capability).
11. Kepercayaan (confidence).
12. Kritikan (criticism).
 Manajemen
Hambatan Dalam Penerapan Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
FAKTOR PENGHAMBAT DAN PENDORONG TQM

TQM pada organisasi atau perusahaan juga

menuntut adanya siklus yang berjalan secara
terus menerus yang meliputi:
Perencanaan (plan),
Pendidikan atau pelatihan (train), by : Suhdi
Tindakan atau pelaksanan (action),
Pemeriksaan (monitor),
Perbaikan (improve), dan
Peninjauan (review).

IMPLEMENTASI
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
REENGINEERING DAN BENCHMARKING
Michael Hammer mendefinisikan reengineering sebagai
pemikiran secara mendasar atau fundamental dan
mendesain kembali secara radikal proses bisnis
organisasi atau perusahaan untuk mengadakan
perbaikan penting yang dramatik, dan mengukur
performansinya dengan biaya, kualitas, layanan, dan
kecepatan atau ketepatan.
Manajemen
Kualitas
Reengineering meliputi aspek teknis
(Klein, 1993) seperti:
Teknologi, standar, prosedur, sistem,
dan pengendalian, maupun aspek
sosial seperti organisasi, staffing,
kebijakan, pekerjaan, jalur karir, dan
insentif

Reengineering merupakan kegiatan untuk melakukan perbaikan dengan

mengadakan perombakan secara total proses bisnis hingga ke akar-akarnya
 Manajemen
IMPLEMENTASI
Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
REENGINEERING DAN BENCHMARKING

Benchmarking merupakan satu Benchmarking mempunyai empat

langkah untuk mengadakan perbaikan teknik, yaitu:
dengan meniru praktek bisnis terbaik 1. Internal benchmarking,
di kelasnya. 2. Competitive benchmarking,
by : Suhdi
Perusahaan yang membenchmark dan 3. Functional benchmarking, dan
yang dibenchmark harus saling 4. Generic benchmarking.
terbuka. Frost dan Fringle (1993)
 Manajemen
IMPLEMENTASI
Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PENERAPAN TQM DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA

TQM bukan pengendalian mutu (quality control) yang merupakan pengendalian mutu
setelah proses produksi (after-the-event process). Namun demikian, TQM selalu
memusatkan pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan mengadakan
pengendalian mutu sejak awal
by : Suhdi
TQM dapat diterapkan pada berbagai industri, baik manufaktur maupun jasa, baik jasa
yang tampak hasilnya seperti tukang jahit atau bengkel, maupun jasa yang tidak tampak
hasilnya seperti jasa konsultasi dan pendidikan
 Manajemen
IMPLEMENTASI
Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PENERAPAN TQM DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA

Menurut Sharples et al. (1996), yang paling penting dapat untuk melaksanakan TQM
pada perusahaan jasa adalah:
1. Tanggungjawab dan dukungan (commitment)
2. Pendidikan dan Pelatihan (education and training)
3. Penerapan dan praktek (application and by : Suhdi
practice)
4. Standarisasi dan pengenalan (standardization and
recognition)
Dalam industri manufaktur, pelaksanaan TQM harus
berpasangan dengan pelaksanaan JIT baik sebagai filosofi untuk
menghilangkan pemborosan pada semua sektor yang ada
maupun JIT sebagai teknik pengendalian persediaan,
penjadwalan, penyediaan produk dan sebagainya.
 Manajemen
IMPLEMENTASI
Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PENERAPAN TQM DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA
Proses generik dalam Hoshin Kanri
Hoshin Kanri merupakan Metode Partisipatif Tujuan tercapai secara
suatu pendekatan Proses Yang Tertib
berdasar fakta konsisten
sistem dalam
manajemen perubahan Visi
Penggunaan alat Arah yang jelas
dalam organisasi dengan pengambilan keputusan
Rencana jangka
metode partisipatif yang berdasar data yaitu 7 alat Komitmen terhadap tujuan
panjang + pengendali kualitas
= dan sarana pada semua
secara konsisten
berfokus pada tujuan level dalam organisasi
Tujuan jangka pendek
dan
dan dengan Rencana tindakan
Rencana yang selalu
melaksanakan Penggunaan alat disempurnakan untuk
pengambilan keputusan Tinjauan rutin
perencanaan berdasar tahun-tahun berikutnya
berdasar fakta. terhadap kemajuan
konsensus yaitu alat
perencanaan dan Kemampuan untuk
Tinjauan tahunan
pengelolaan melakukan terobosan
 Manajemen
IMPLEMENTASI
Kualitas
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PENERAPAN TQM DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA

Filosofi TQM memang selalu menuntut perubahan dan perbaikan,

sehingga membutuhkan waktu lama dalam penerapannya.
Perubahan dan perbaikan tersebut antara lain meliputi metode,
komunikasi, penyediaan layanan, dan sebagainya.
Dengan kesadaran untuk selalu melakukan perbaikan secara
berkesinambungan maka filosofi TQM akan terlaksana dan tujuan
organisasi penyedia jasa untuk meningkatkan mutu dapat tercapai.
Manajemen
Kualitas
EKMA4265