4.

Tahap 4: Evaluasi Alternatif-alternatif Saluran Pemasaran

Setelah mengidentifikasi desain saluran pemasaran yang dapat digunakan, selanjutnya

produsen perlu mengevaluasi alternatif saluran pemasaran yang tersedia untuk memutuskan
mana yang terbaik.

Setelah mempertimbangkan service level sasaran, faktor pembatas, perilaku

konsumen, dan kategori produk, diajukan dua alternatif saluran pemasaran untuk Televisi A,
seperti tersaji pada Tabel 6.6.

Alternatif Saluran Pemasaran untuk Televisi A

Alternatif I

Model saluran : produsen → pengecer

Strategi : intensif

Tanggung jawab : penuh

Alternatif II

Model saluran : produsen → distributor → pengecer

Strategi : intensif

Tanggung jawab : penuh

Pertanyaannya, dari kedua alternatif di atas, mana yang dipilih perusahaan? Untuk
mengambil keputusan, perusahaan dapat menggunakan kriteria-kriteria ekonomi,
pengendalian, dan adaptif.

a. Kriteria Ekonomi

Yang dipertimbangkan adalah biaya dan hasil penjualan. Apabila penjualan dikurangi
biaya penyaluran diperolehlah hasil bersih. Saluran pemasaran terbaik adalah yang
memberikan hasil bersih tertinggi. Untuk memperoleh hasil bersih objektif dibutuhkan data
yang memungkinkan perhitungan biaya dan penjualan dari setiap alternatif. Sebagai contoh di
bawah ini disajikan perkiraan kasar biaya dan hasil penjualan setiap alternatif.

1) Alternatif 1
Alternatif ini memerlukan sales representatif, gudang, dan armada pengangkutan. Sales
representative diperlukan untuk menjalin hubungan dengan pengecer, sedangkan armada
pengangkutan perlu agar perusahaan dapat mengangkat produk dari pabrik ke pengecer.

Dengan alternatif ini, yang dapat dijangkau produsen terbatas pada pengecer-pengecer yang
dekat dengan lokasi pabrik. Padahal, untuk televise A yang murah, faktor penyebaran produk
(market coverage) sangat penting. Karena itu, penjualan televise dibatasi oleh penyebaran
produk yang terbatas.

Dengan keharusan merekrut sales representatif dan membangun armada penjualan, biaya
pemasaran pada alternatif 1 cenderung besar. Untungnya perusahaan dapat menikmati marjin
yang seharusnya dinikmati oleh distributor.

2) Alternatif 2

Dengan alternatif ini perusahaan menyerahkan urusan distribusi kepada distributor. Dengan
demikian, perusahaan tidak perlu merekrut tenaga sales representatif dan membangun armada
pengangkutan. Dua komponen ini disediakn distributor yang berhubungan langsung dengan
pengecer.

Ketidakharusan menyediakan kedua komponen di atas menyumbang pada efisiensi saluran.

Namun, pada sisi lain perusahaan kehilangan marjin yang dinikmati distributor. Apakah
alternatif ini menyebabkan biaya lebih tinggi ataukah lebih rendah, tergantung pada lebih
besar mana, komponen biaya yang diturunkan versus yang dinaikkan. Kalau yang diturunkan
lebih tinggi, otomatif alternatif 2 lebih efisien dibanding alternatif 1.

Kalau lini produk panjang atau jumlah varian televisi banyak maka biaya sales representative
dan transportasi per-varian produk lebih rendah, sehingga alternatif 1 dapat dijadikan pilihan.
Sebaliknya, kalau varian produk terbatas dan penjualan rendah, alternatif 2 lebih tepat, sebab
distributor dapat menyebarkan produk pada para pengecer secara lebih efisien/

b. Kriteria Pengendalian

Kriteria ini mempertimbangkan tingkat kemudahan pengendalian masing-masing saluran

pemasaran. Pada prinsipnya, semakin panjang dan semakin luas suatu saluran maka tingkat
pengendalian semakin rendah.

1) Alternatif 1
 Dengan alternatif ini pengendalian berkurang sebab ada satu perantara (pengecer)
yang terlibat dalam penyaluran produk. Bagaimana pengecer memperlakukan
produk tidak selalu bisa diawasi produsen. Namun, perusahaan masih bisa
menangani layanan purnajual (after-sales service) dengan menugaskan sales
representative mengunjungi pengecer secara berkala.
2) Alternatif 2
Dalam alternatif ini terdapat dua perantara yang terlibat dalam penyaluran produk.
Tentu, dalam situasi demikian, pengendalian akan lebih sulit dibanding alternatif
1. Perusahaan (produsen) akan lebih sulit memantau pada pengecer mana produk
dipasok, dimana dijual, berapa harga pada setiap pengecer, dan bagaimana
dukungan layanan bagi pembeli. Layanan purna jugal juga lebih sulit dilakukan
karena yang berhubungan dengan pengecer adalah distributor.

c. Kriteria Adaptif

Kriteria ini mempertimbangkan bagaimana perusahaan dapat menyesuaikan strategi

pemasaran apabila terjadi suatu perubahan. Semakin panjang saluran distribusi semkin sulit
perusahaan melakukan perubahan karena saluran komunikasi lebih panjang. Sehingga, dari
kriteria ini, alternatif 1 lebih tepat dibanding alternatif 2.

Ada dua dampak saluran komunikasi yang lebih panjang pada alternatif 2. Pertama,
proses komunikasi semakin lama, sehingga perubahan tidak bisa dilakukan dengan cepat.
Lalu, adanya komunikasi tidak langsung antara produsen dan pengecer (karena harus melalui
distributor), memungkinkan terjadinya miskomunikasi dalam saluran pemasaran. Hal ini
disebabkan oleh tidak lengkapnya informasi dari produsen yang disampaikan distributor
kepada pengecer atau dari pengecer ke produsen. Bisa pula karena distributor salah
menerjemahkan pesan dai produsen ke pengecer atau pengecer ke produsen.

5. Tahap 5: Mengelola Anggota Saluran

Setelah memilih struktur saluran pemasaran, langkah selanjutnya adalah mengelola

saluran pemasaran. Langkah ini berisikan kegiatan-kegiatan: (1) menyeleksi anggota saluran,
(2) memotivasi anggota saluran, (3) mengevaluasi kinerja anggota saluran, dan (4)
memodifikasi persetujuan dengan anggota saluran.
 Misalkan kita telah memutuskan bahwa untuk televisi A dipakai saluran pemasaran
dua tingkat: produsen → distributor → pengecer → konsumen. Tugas selanjutnya adalah
memutuskan siapa distributor dan siapa pengecer, bagaimana memotivasi mereka agar
bekerja optimal, bagaimana mengevaluasi kinerja mereka, dan bagaimana membuat
perjanjian dengan mereka.

a. Seleksi Anggota Saluran

Umumnya seleksi anggota didasarkan pada pengalaman bisnis, lini produk lain yang
ditangani, catatan keuntungan, dan pertumbuhan, kemampuan bekerja sama, seputasi, dan
kemampuan melunasi hutang. Namun, jangan salah sangka. Bukan hanya produsen yang
menyeleksi perantara. Perantara pun tidak sembarangan memilih produsen. Mereka
mempertimbangkan faktor-faktor tertentu untuk mengambil keputusan menerima atau
menoalk kerja sama dengan perantara. Misalnya Anda memproduksi kerupuk singkong.
Bisakah Anda jamin kerupuk Anda diterima supermarket Hero? Hero tentu mengevaluasi
bagaimana pengaruh kerupuk Anda bagi keuntungan mereka Sepanjang menguntungkan
kenapa tidak?

Kriteria Pemilihan Produsen dan Tentara

Faktor-faktor penting bagi perantara dalam menjalin hubungan dengan produsen:

1. Reputasi produsen, produk, atau merek

2. Dukungan atau bantuan yang diberikan
3. Kompabilitas antara produk baru dengan lini produk yang sudah ada
4. Potensi keuntungan produk bagi perantara
5. Reaksi channel members yang lain atas penambahan produsen ke dalam sistem
saluran
6. Perkiraan biaya awal (start-up cost) penambahan produk baru

Faktor-faktor penting bagi produsen dalam menjalin hubungan dengan perantara:

1. Konflik dan hubungan dengan pelanggan dalam pasar sasaran

2. Kemampuan, reputasi, dan sejarah prestasi perantara di masa lalu
3. Kesesuaian antara fungsi perantara dan kebutuhan produsen
4. Potensi kontribusi perantara terhadap kebutuhan produsen (keuntungan, pangsa
pasar, pertumbuhan, dan lain-lain)
 5. Profitabilitas hubungan jangka panjang
6. Kondisi keuangan dan kemampuan manajerial
b. Memotivasi Anggota Saluran

Memotivasi anggota saluran berarti mendorong mereka untuk melakukan kinerja

terbaik. Ada tiga cara yang dapat dilakukan untuk memotivasi anggota saluran, yaitu:

a. Kerja sama, cara ini mengkombinasikan motivator positif dan negatif. Motivator
positif adalah balas jasa (reward) atas keberhasilan anggota saluran mencapai atau
melampaui target, seperti margin yang lebih tinggi, premi, iklan bersama, kontes
penjualan, hadiah, kupon, dan lain-lain. Motivator negatif adalah sanksi yang
dijatuhkan kalau anggota saluran tidak mencapai target atau melanggar
persetujuan. Contoh sanksi adalah pengurangan marjin, pengantaraan produk yang
lambat, atau pemutusan hubungan.
b. Kemitraan, produsen menyampaikan keinginannya dalam hal cakupan pasar,
tingkat inventory, pengembangan pasar, pencarian pelanggan, layanan, dan
bantuan teknis, serta informasi pasar. Produsen menginginkan persetujuan anggota
saluran atas keinginannya dan menawarkan suatu kompensasi sebagai imbalannya.
c. Pemrogaman distribusi, ini berarti mengembangkan sistem pemasaran vertikal
yang terencana dan dikelola secara professional. Program ini mengkonsolidasi
kebutuhan produsen dan distributor secara bersama-sama. Konsolidasi demikian
dilakukan Astra Internasional dengan Auto 2000 dan PT. Tunas.
c. Mengevaluasi Anggota Saluran

Produsen perlu mengevaluasi anggota saluran berdasarkan pencapaian kuota penjualan,

waktu antara kepada pelanggan, rata-rata tingkat inventory, penanganan produk-produk yang
rusak dan hilang, kerja sama dalam promosi dan pelatihan bersama, serta layanan yang
diberikan anggota saluran kepada pelanggan.

d. Memodifikasi Perjanjian dengan Anggota Saluran

Perjanjian dengan anggota saluran perlu dimodifikasi dari waktu ke waktu kalau ada
perubahan pola pembelian konsumen, perluasan pasar, produk menjadi dewasa, munculnya
pesaing, dan munculnya saluran pemasaran baru dan inovatif.

B. DINAMIKA SALURAN PEMASARAN

 Saluran pemasaran bersifat dinamis. Dinamika ini berkaitan dengan perkembangan
sistem distribusi dan hubungan antar-anggota saluran. Perkembangan teknologi dan
lingkungan bisnis menyebabkan munculnya sistem-sistem baru saluran pemasaran. Karena
menyangkut manusia, hubungan antar-anggota saluran juga diwarnai oleh dinamika
hubungan personal antar pelaku.

1. Perkembangan Sistem Saluran Pemasaran

Pola hubungan antara produsen dan anggota saluran berkembang dari saluran pemasaran
konvensional (conventional marketing system) menjadi sistem pemasaran vertikal (vertical
marketing system atau VMS), sistem pemasaran horizontal (horizontal marketing system) dan
sistem pemasaran saluran ganda (multi-channel marketing system).

a. Saluran Pemasaran Konvensional (Conventional Marketing System)

Dalam sistem ini hubungan antar anggota saluran bersifat jual-putus. Setelah produsen
menjual produknya, misalnya ke grosir maka produk menjadi milik grosir sepenuhnya.
Pemasaran produk pada anggota saluran selanjutnya maupun konsumen sama sekali berada di
luar produsen. Produsen tidak memiliki kerja sama apapun dengan grosir maupun pengecer.
Nasib produk tidak dapat ditelusuri produsen setelah berada pada anggota saluran.

Pertanyaannya, apakah pemasaran produk dapat diperlakukan semena-mena oleh anggota

saluran? Misalnya, apakah pengecer dapat mengganti merek atau mengubah harga?
Tergantung pada apakah produk sudah dikenal oleh konsumen. Koran Kompas misalnya,
tidak akan dijual dengan harga seenaknya oleh pengecer karena konsumen sudah mengenal
dan mengetahui harganya. Berbeda dengan jeruk Medan. Harga komoditas ini dapat
ditentukan sendiri oleh pengecer sampai batas apakah konsumen masih bersedia membeli
atau tidak.

b. Sistem Pemasaran Vertikal (Vertical Marketing System)

Dalam sistem ini, anggota-anggota saluran, misalnya produsen, distributor, dan

pengecer, berlaku sebagai satu kesatuan. Seluruh anggota saluran terlihat dalam kerja sama
untuk mencapai sasaran bersama. Setiap anggota saluran bukan lagi perusahaan terpisah yang
mengejar sasaran sendiri.
Sistem ini dapat mengurangi konflik. Pengendalian dilakukan oleh satu anggota saluran yang
paling berpengaruh. Saluran dikelola secara professional untuk memperoeh efisiensi dan
efektivitas.

Ada tiga tipe sistem pemasaran vertikal, yaitu:

1) Corporate System
Sistem ini menggabungkan produksi dan distribusi yang berada di bawah pengelolaan
manufaktur ataupun pengecer. Manufaktur besar dapat membentuk jaringan distribusi
sendiri. Peristiwa demikian disebut integrasi ke depan (forward integration). Hal ini
dilakukan Bata. Awalnya berdiri pabrik semua. Lalu, dibangunlah outlet sendiri atas
nama Bata. Untuk menyuplai outlet tersebut dibangun pula armada mobil boks.
Pabrik, armada mobil boks, dan outlet akhirnya menjadi sistem yang terintegrasi
secara eksklusif.
Kadangkala pengecer juga membangun fasilitas produksi untuk menjamin pasokan
dan kualitas produk. Peristiwa tersebut dinamakan integrasi ke belakang (backward
integration).
2) Contractual System
Sistem ini sama saja dengan corporate system dalam hal integrasi pengelolaan
produksi dan distribusi. Hanya saja anggota-anggota yan terlibat tidak berada dalam
naungan korporasi yang sama, melainkan perusahaan-perusahaan berbeda yang
terlibat berdasarkan kontrak. Anggota yang menggerakkan sistem kontrak ini bisa
grosir, pengecer, maupun perusahaan induk waralaba.
3) Administered System
Sistem ini juga mengintegrasikan produksi dan distribusi, namun setiap anggota
dalam saluran bersifat indepednen. Keterlibatan anggota bersifat sukarela dengan
dasar saling percaya. Mereka terlibat dalam sistem dengan pertimbangan keuntungan.
Saluran dikomandoi anggota saluran yang biasanya punya reputasi terpuji.
c. Sistem Pemasaran Horizontal (Horizontal Marketing System)

Ini merupakan praktik yang sangat lazim pada pemasaran internasional. Dalam
praktik ini, dua atau lebih perusahaan melakukan program bersama yang bersifat sementara
atau permanen. Biasanya ada pembagian kerja untuk produksi, promosi, dan distribusi.
Sebagai conoth, Ford Corporation bekerja sama dengan Mazda Corporation. Keduanya
korporasi membuat produk bersama. Untuk pasar Amerika diberi merek Ford dan
didistribusikan Ford Corporation. Untuk pasar Jepang mereknya Mazda dan tentu
distribusinya di bawah bendera Mazda Corporation.

Tak jarang terjadi kerja sama distribusi. Nestle yang merajai pasar Eropa, bahkan
pasar global, bersedia mendistribusikan Quacker Oats yang notabene made in USA. Memang
terdapat peluang menu sarapan pagi berbasis gandum di Eropa. Bagi Nestle,
pertimbangannya adalah memproduksi sendiri dengan risiko produk barunya akan bersaing
dengan Quacker Oats yang sudah kuat ataukah mendistribusikan Quacker Oats dan
menikmati marjin atas jasanya itu. Nestle memilih yang kedua, sehingga terciptakan sistem
pemasaran horizontal antara kedua perusahaan.

d. Sistem Pemasaran Saluran Ganda (Multi-Channel Marketing System)

Dalam bayangan kita, sebuah perusahaan hanya menggunakan satu saluran

pemasaran. Pada kenyataannya, acapkali perusahaan menggunakan beberapa saluran untuk
satu atau beberapa lini produk untuk mencapai satu atau lebih segmen. Sebagai contoh, selain
menggunakan armada angkutan sendiri. Unilever juga menggunakan Wicaksana Overseas
International (WOI) untuk menyalurkan beberapa lini produknya. Pendekatan seperti ini
snagat mungkin sebab secara manjerial sering kali lini yang berbeda, bahkan merek yang
berbeda, menjadi unit bisnis berbeda dan berada di bawah manajemen yang berbeda pula.
Setiap urut bisnis bebas memutuskan saluran pemasaran sendiri sepanjang menghasilkan
keuntungan optimal.

Keuntungan pendekatan ini adalah cakupan pasar yang lebih luas, biaya saluran yang
lebih rendah, dan pemasaran yang semakin sesuai dengan semen pasar. Sebaliknya,
kerugiannya adalah pengendalian yang lebih sulit dan potensi konflik antar-saluran.

2. Konflik Antar-anggota Saluran Pemasaran

Ada kemungkinan terjadinya konflik antara produsen dengan anggota saluran

(konfllik vertikal), antara anggota saluran yang satu dengan lainnya (konflik horizontal) dan
konflik multisaluran. Konflik ini dapat disebabkan oleh perbedaan tujuan, perasaan dan hak
yang tidak jelas, perbedaan persepsi, ketergantungan saluran yang terlalu besar terhadap
produsen, maupun ketergantungan produsen yang terlalu besar terhadap anggota saluran.
Pada initnya, apapun bentuknya, konflik terjadi karena adanya persepsi bahwa sebuah
anggota saluran melakukan tindakan yang merugikan anggota saluran lain.
 a. Konflik Vertikal

Konflik vertikal bisa terjadi antara produsen dan grosir, produsen dan pengecer, dan grosir
dan pengecer. Konflik vertikal terjadi akibat terjadinya perbedaan kepentingan atas hubungan
yang dibentuk.

1) Produsen versus Grosir

Sumber utama konflik antara produsen dan grosir adalah masalah penyimpanan persediaan.
Produsen ingin agar grosir menyimpan persediaan dalam jumlah besar sehingga produsen
tidak sering-sering mengantar produk. Pada sisi lain, grosir ingin menekan persediaan sampai
serendah mungkin untuk menghemat biaya penyimpanan. Mereka ingin agar produsenlah
yang bertanggung jawab atas persediaan.

Masalah lainnya terkait dengan kemungkinan produsen melangkahi grosir, yang terjadi kalau
produsen menjual produknya langsung ke pengecer atau konsumen. Banyak produsen
mengambil cara ini karena tergoda oleh keuntungan yang lebih besar.

2) Produsen versus Pengecer

Pengecer memiliki untuk memperoleh keuntungan optimal dari semua lini produk yang
dikelolanya. Produk mana yang lebih menguntungkan akan memperoleh perhatian lebih
besar. Bentuk perhatian tersebut bisa berupa penempatan pada posisi paling strategis,
promosi yang lebih gencar oleh pengecer, maupun persediaan yang lebih banyak. Pada sisi
lain, produsen hanya berkepentingan dengan produknya dan tidak peduli terhadap produk
pemasok lain. Kedua pihak bisa terlibat konflik akibat kepentingan yang berbeda.

Beberapa Masalah dan Solusi Saluran Distribusi

Masalah : produsen melangkahi perantara dan menjual produk langsung ke konsumen

Solusi :

a) Buat perjanjian untuk tidak pernah menjual secara langsung

b) Identifikasi konsumen yang dapat dikenai penjualan langsung
c) Lalu negosiasi dengan perantara
d) Jual langsung tetapi berikan sebagian keuntungan kepada perantara
Masalah : produsen memberi produk pada saluran tipe baru untuk memperluas
ketersediaan produk

Solusi :

a) Bagi pasar dan gunakan saluran berbeda untuk setiap psar

b) Kembangkan merek berbeda untuk perantara berbeda

Masalah : produsen menggunakan terlalu banyak perantara pada suatu area geografis

Solusi :

a) Gunakan sejumlah perantara berdasarkan potensi setiap area dan komunikasikan

kebijakan ini kepada mereka
b) Gunakan distributor utama yang menjual produk kepada pengecer
c) Pilihlah perantara paling berprestasi untuk posisi itu
d) Dorong perantara saat ini untuk membuka cabang pada area yang belum disadari
potensi pasarnya

Masalah : perantara mempermasalahkan keadilan pembagian keuntungan diantara

anggota-anggota saluran

Solusi :

a) Kaitkan marjin dengan fungsi yang diberikan perantara tanpa memperhatikan posisi
setiap anggota dalam saluran

Masalah : produsen menuduh bahwa perantara tidak loyal dan memberikan dukungan
minimal terhadap produk produsen dengan sedikit program untuk memasarkan produk-
produk itu

Solusi :

a) Desain program dengan memperhatikan masukan dari perantara

b) Pastikan bahwa produsen memberikan layanan yang dibutuhkan perantara

Masalah : perantara tidak bersedia memberikan informasi yang dianggap penting bagi
produsen

Solusi :
 a) Bayar anggota saluran untuk setiap informasi penting yang diberikan
b) Lakukan riset pemasaran bersama dengan perantara
c) Usahakan kepercayaan anggota-anggota saluran agar mereka mau membagi data
penting dengan produsen

Semakin kuat produsen, semakin kuat pengaurhnya menekan pengecer. Produsen yang kuat
adalah yang memiliki merek bereputasi dan lini produk yang banyak. Contohnya adalah
Unilever yang memiliki merek-merek sangat kuat, seperti Pepsodent, Lux, Lifebouy, Sunsilk,
Clear, Blueband, Sariwangi, Rinso, dan lain-lain. Boelh dikatakan bahwa produk-produk
korporasi ini memiliki porsi yang besar dari penjualan pengecer kebutuhan sehari-hari
(groceries). Dengan kekuatan demikian, Unilever dapat mendikte pengecer tentang
pengelolaan produk-produknya. Dapat dibayangkan, kalau korporasi ini menerapkan sangsi
paling berat, yaitu menarik seluruh produknya dari sebuah eceran, selain kehilangan
penjualan, eceran tersebut juga kehilangan reputasi. Tentu konsumen akan kecewa kalau
tidak menemukan merek-merek Unilever diatas.

Pengecer yang kuat juga bisa mendikte produsen. Pengecer yang memiliki nama toko
yang kuat (strong store brand) dapat melakukan hal demikian, terutama untuk produsen
(pemasok) lemah. Apabila merasa produsenlah yang tergantung pada mereka, pengecer dapat
menentukan sendiri marjin keuntungan, biaya operasional dan promosi, serta posisi setiap
produk.

b. Konflik Horizontal

Konflik horizontal terjadi antara anggota saluran yang setingkat. Dalam sistem pemasaran
vertikal konflik horizontal dicegah dengan mengatur batas-batas wilayah operasional setiap
anggota saluran. Konflik ini sangat mungkin terjadi dalam sistem pemasaran horizontal.
Penyebabnya adalah anggapan bahwa pihak lain tidak cukup baik menjalankan penyaluran
produk sebagaimana disepakati sebelumnya.

c. Mengatasi Konflik

Cara terbaik mengatasi konflik adalah mencegah terjadinya konflik. Untuk itu diperlukan
sebuah perjanjian yang mengatur hubungan pihak-pihak yang terlibat secara terperinci. Kalau
konflik sudah terjadi, penyelesaian bisa dilakukan melalui perundingan pihak-pihak yang
terlibat serta melalui pengadilan maupun pengadilan dagang (urbitrase).
 3. Perkembangan Teknologi Saluran Pemasaran

Strategi pemasaran tidak akan efektif kalau tidak ditunjang oleh sistem distribusi yang
efektif. Kunci keefektifan distribusi adalah informasi dan koordinasi. Perkembangan nayata
dalam manajemen saluran pemasaran adalah pemakaian electronic data interchange (EDI).
Sistem ini memungkinkan anggota-anggota saluran berbagi informasi tentang pergerakan
produk dan penjualan dan juga bertransaksi satu sama lain. Sistem ini memungkinkan
koordinasi tentang kapan pengiriman produk dan seberapa banyak produk yang dikirim pada
setiap wilayah pemasaran. Koordinasi ini memungkinkan penerapan fust-in-time inventory
control, yaitu pengendalian persediaan yang melakukan pengiriman barang sesuai kebutuhan.
Sistem ini menghindari penumpukan barang yang tidak perlu mauapun situasi kehabisan stok.