MAKALAH

PERAN LITERASI DIGITAL DALAM PELAYANAN PUBLIK

Disusun untuk memenuhi tugas

Mata Kuliah : Etika Pelayanan Publik

Dosen Pengampu : Didih Abidin

Disusun Oleh:

Novi Liana (4202014021)

KELAS 5A

PRODI D4 AKUNTANSI SEKTOR PUBLIK

JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI PONTIANAK
Tahun 2022/2023
 KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Penulis
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan
inayah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu.

Makalah Etika Pelayanan Publik dengan materi “Peran Literasi Digital dalam Pelayanan
Publik” ini telah disusun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai sumber
sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini.

Terlepas dari itu semua, saya menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan, baik dari
segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu, dengan tangan terbuka penulis
menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar dapat dilakukan perbaikan pada makalah.

Akhir kata penulis ucapkan terimakasih dan penulis berharap semoga makalah ini dapat
memberikan manfaat kepada pembaca.

Pontianak, 10 November 2022

Novi Liana

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................................i

DAFTAR ISI..........................................................................................................................ii

BAB 1 PENDAHULUAN.....................................................................................................1

A. LATAR BELAKANG...............................................................................................1
B. RUMUSAN MASALAH...........................................................................................2
C. TUJUAN MASALAH...............................................................................................2

BAB 2 PEMBAHASAN........................................................................................................3

A. PENGERTIAN..........................................................................................................3

Literasi Digital...........................................................................................................3

Pelayanan Publik........................................................................................................4

B. PERAN......................................................................................................................6
1. Peran Literasi Digital dalam Pelayanan Publik...................................................6

PENUTUP..............................................................................................................................10

A. KESIMPULAN .........................................................................................................10
B. SARAN......................................................................................................................10

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................11

ii
 BAB 1
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Memasuki era revolusi industri 4.0 dan menuju society 5.0 memberikan
gambaran yang jelas mengenai dampak perubahan layanan publik dengan menyesuaikan
konstruksi digital dalam mekanisme pemberian layanan publik. Adanya perkembangan
teknologi dan peningkatan kompetensi dalam pengelolaan teknologi pada sumber daya
manusia merefleksikan bahwasanya sektor publik di beberapa negara maju telah
melakukan perubahan dan menjadikan suatu acuan sebagai output keberhasilan dalam
melakukan transformasi layanan publik yang ada di Indonesia. Hal ini tentunya
memberikan suatu inovasi yang dituntut secara akselerasi dalam melakukan pola layanan
publik yang transparan dan akuntabel.
Adanya digitalisasi dalam mekanisme layanan publik menjadikan suatu
capaian keberhasilan yang dituntut bagi Instansi Pemerintah dengan mengunsurkan
beberapa aspek sebagai turning point dalam mentransformasikan layanan publik. Namun
demikian, proses digitalisasi layanan publik masih belum maksimal. Hal ini
menunjukkan masih ada kesenjangan antar lembaga pemerintah maupun antar wilayah.
Dibandingkan dengan sektor swasta, lembaga pemerintah masih tertinggal dalam hal
inovasi digitalisasi layanan publik. Pemerintah harus banyak belajar dari reformasi
digital yang dilakukan sektor swasta. Sektor swasta mampu melakukan perubahan
digital sangat cepat, bukan hanya untuk meningkatkan profit, tetapi juga menyelesaikan
permasalahan yang ada di tengah masyarakat. Sebuah peningkatan pelayanan selalu
memiliki kualitas pelayanan yang telah menjadi isu penting dalam penyediaan layanan
publik di Indonesia.
Opini pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang melekat pada
institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu identik
dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal etika
pelayanan dimana perilaku aparat penyedia layanan yang tidak ekspresif dan tidak
mencerminkan jiwa pelayanan yang baik. Seperti dikutip oleh Dwiyanto (2011) aparatur
pemerintah melaksanakan kegiatan pemerintahan, mendorong akuntabilitas kepada
masyarakat, masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik, serta memajukan
telekomunikasi. Kualitas pelayanan sendiri dapat direpresentasikan sebagai suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Lebih lanjut, kedinamisan kebutuhan masyarakat

1
 sendiri menurut Saefullah (2008) dikarenakan perubahan kehidupan dunia yang begitu
cepat mempunyai pengaruh yang cepat pula terhadap perubahan sikap dan perilaku
masyarakat secara umum.

B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Apa yang dimaksud dengan literasi digital?
b. Apa yang dimaksud dengan pelayanan publik?
c. Bagaimana peran literasi digital dalam pelaksanaan pelayanan publik?

C. TUJUAN
Tujuan dari makalah ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui pengertian dari literasi digital
b. Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan publik
c. Untuk mengetahui bagaimana peran literasi digital dalam pelaksanaan pelayanan
publik

2
 BAB 2
PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN
1. Literasi Digital

Dilihat dari sejarahnya, konsep ini pertama kali dilontarkan oleh Paul Gilster
dalam Digital Literacy yang terbit pada 1997. Dalam bukunya, Gilster memuat
pengertian literasi digital sebagai kemampuan untuk memahami dan menggunakan
informasi melalui berbagai sumber digital. Novi Kurnia dan Santi Astuti (2017)
menyebutkan bahwa konsep ini sebagai bagian dari literasi media bukanlah hal baru.
Pasalnya, terdapat konsep serupa yang kerap disebut sebagai literasi komputer pada
1980. Akan tetapi, konsep literasi komputer dianggap tidak memadai kebutuhan literasi
media karena hanya membawa makna secara teknis atau penguasaan komputer semata.

Oleh karena itu, konsep digital literasi mulai dikemukakan. Konsep baru ini
tidak hanya terkait dengan penguasaan komputer secara teknis, namun juga pengetahuan
dan emosi dalam menggunakan media dan perangkat digital, termasuk halnya internet.
Di Indonesia, cikal bakal dari konsep literasi berbasis digital dimulai sejak kemunculan
kurikulum teknologi informasi dan komunikasi (TIK) pada 2006.

Kemudian menurut Martin (2008) literasi digital merupakan gabungan dari

beberapa bentuk literasi yaitu: komputer, informasi, teknologi, visual, media, dan
komunikasi. Dengan enam keterampilan literasi dasar tersebut, Martin merumuskan
beberapa dimensi literasi digital berikut ini:

1. Literasi digital melibatkan kemampuan aksi digital yang terikat kerja, pembelajaran,
kesenangan dan aspek lain dalam kehidupan sehari-hari.

2. Literasi digital secara individual bervariasi tergantung situasi sehari-hari yang ia

alami dan juga proses sepanjang hayat sebagaimana situasi hidup individu itu.

3. Literasi digital melibatkan kemampuan mengumpulkan dan menggunakan

pengetahuan, teknik, sikap dan kualitas personal selain itu juga kemampuan
merencanakan, menjalankan dan mengevaluasi tindakan digital sebagai bagian dari
penyelesaian masalah/tugas dalam hidup.

3
 4. Literasi digital juga melibatkan kesadaran seseorang terhadap tingkat literasi
digitalnya dan pengembangan literasi digital.

Berdasarkan pada prinsip literasi komputer dan informasi, menurut Bawden (2001)
menyusun konsep litersai digital yang lebih komprehensif dengan menyangkut beberapa
aspek berikut ini:

1. Perakitan pengetahuan yaitu kemampuan membangun informasi dari berbagai sumber

yang tepercaya.

2. Kemampuan menyajikan informasi termasuk di dalamnya berpikir kritis dalam

memahami informasi dengan kewaspadaan terhadap validitas dan kelengkapan sumber
dari internet.

3. Kemampuan membaca dan memahami materi informasi yang tidak berurutan (non
squential) dan dinamis.

4. Kesadaran tentang arti penting media konvesional dan menghubungkan nya dengan
media berjaringan (internet).

5. Kesadaran terhadap akses jaringan orang yang dapat digunakan sebagai sumber rujukan
dan pertolongan.

6. Penggunaan saringan terhadap informasi yang datang.

7. Merasa nyaman dan memiliki akses untuk mengkomunikasikan dan mempublikasikan

informasi.

Sementara itu menurut Belshaw (2012) mengatakan bahwa ada delapan elemen
esensial untuk mengembangkan literasi digital, yaitu sebagai berikut:

1. Kultural, yaitu pemahaman ragam konteks pengguna dunia digital;

2. Kognitif, yaitu daya pikir dalam menilai konten;

3. Konstruktif, yaitu reka cipta sesuatu yang ahli dan actual;

4. Komunikatif, yaitu memahami kinerja jejaring dan komunikasi di dunia digital;

4
 5. Kepercayaan diri yang bertanggung jawab;

6. Kreatif, melakukan hal baru dengan cara baru;

7. Kritis dalam menyikapi konten; dan literasi digital sebagai kecakapan hidup; dan

8. Bertanggung jawab secara sosial.

2. Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Sinambela (2008) adalah pemenuhan keinginan

dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Sedangkan berdasarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik definisi pelayanan publik
merupakan segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Selaras dengan hal tersebut menurut Santosa (2008) pelayanan
publik adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah,
atau pun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah,
melainkan juga pihak swasta.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang

dilakukan oleh instansi pemerintahan baik di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Daerah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan dan pemenuhan kebutuhan
masyarakat. Azas dan Prinsip Kualitas Layanan Publik Secara teoritis, tujuan pelayanan
publik pada dasarnya adalah mengakomodir kebutuhan masyarakat. Agar dapat
mengakomodir kebutuhan tersebut dituntut kualitas pelayanan publik yang prima dan
profesional. Berikut azas-azas dalam pelayanan publik menurut Sinambela (2008) yaitu:

a. Transparansi

b. Akuntabilitas

5
 c. Kondisional

d. Partisipatif

e. Kesamaan Hak

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan

sebagai dasar acuan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan
publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik antara lain adalah:

a. Kesederhanaan

b. Kejelasan

c. Kepastian waktu

d. Akurasi

e. Keamanan

f. Tanggung jawab

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

h. Kemudahan akses

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

j. Kenyamanan

Dengan adanya penjelasan diatas dapat dijadikan suatu tolak ukur capaian
peningkatan kualitas pelayanan publik dalam memberikan kontribusi besar bagi
kebutuhan masyarakat yang efektif dan transparan. Proses pelayanan yang diatur
berdasarkan poin-poin tersebut memperjelas langkah bagi tiap Instansi Pemerintah
dalam memberikan pelayanan melalui guidance dan prosedur yang telah ditetapkan oleh
peraturan. Namun, dalam paradigma saat ini kebutuhan masyarakat yang sangat dinamis
memerlukan adanya suatu inovasi yang dilakukan pemerintah selaku pelayanan publik.
6
 Pemerintah juga dituntut untuk menerapkan prinsip equity, artinya pelayanan pemerintah
tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status,
pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang
sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Prosedur
dan azas dari kualitas layanan publik tersebut akan lebih baik ditindaklanjuti dengan
mengelaborasikan literasi digital yang telah dihimpun dari kajian pustaka diatas.

B. PERAN

1. Peran Literasi Digital dalam Pelayanan Publik

Beberapa aspek literasi digital yang digunakan sebagai dasar analisis adalah
aspek kultural, kognitif, konstruktif, komunikatif, kepercayaan diri, kreatif, kritis dan
bertanggungjawab secara sosial. Kemudian analisis dari tiap aspek literasi digital akan
ditinjau dari sudut pandang unsur pelayanan publik yang terdiri dari pemberi
(pemerintah), penerima (masyarakat) dan kepuasan yang diberikan. Analisa akan
dijelaskan secara rinci sebagai berikut : a.

a. Aspek kultural, aspek ini berperan sebagai stimulus dari lingkungan pekerjaan bagi
aparatur sipil negara dimana unsur keingintahuan dan pemahaman akan ragam
dunia digital dibangun dengan ekosistem yang mendukung. Sinergisitas dari aspek
kultural terhadap pengetahuan, teknik dan sikap dapat dilakukan dengan
meningkatkan tingkat awareness dari pimpinan terhadap bawahannya dengan
melakukan sharing knowledge antar pegawai dan terlibat aktif dalam perkembangan
teknologi yang ada saat ini sehingga dapat menjadikan peningkatan pada
pengetahuan teknik dan sikap dari pemahaman ragam konteks penggunaan dunia
digital yang dibentuk pada lingkungan pemerintah. Lalu pada penerima dalam hal
ini masyarakat dapat diberikan mediamedia informasi mengenai penggunaan
digitalisasi pelayanan publik sehingga masyarakat ketika ingin menggunakan sudah
memahami secara menyeluruh mengenai kebutuhan yang diinginkan. Pada
kepuasan yang diberikan pun akan berdampak positif selaras dengan aspirasi
masyarakat mengenai pemahaman ragam dunia digital telah terakomodir
sepenuhnya.

b. Aspek kognitif, dalam aspek ini bagi aparatur sipil negara pemerintah dapat
mengidentifikasi mengenai pemahaman mengenai konten digital sebagai suatu

7
 substansi yang esensial dan berguna bagi masyarakat melalui pembahasan bersama
atau melakukan benchmarking terhadap private sector yang telah
mengimplementasikan kualitas pelayanan pelanggan secara maksimal. Bagi
masyarakat dapat diberikan suatu wadah partisipasi aktif dalam media sosial dengan
menghimpun seluruh informasi kebutuhan apa saja yang sifatnya urgensi dan
berkesinambungan setiap tahunnya untuk dijadikan sebagai dasar acuan dalam
memilih konten digital yang diberikan dalam pelayanan publik. Bagi kepuasan yang
diberikan dapat dilihat dalam identifikasi konten atau jenis pelayanan apa saja yang
dibutuhkan di masyarakat.

c. Aspek konstruktif, dalam aspek ini di pemerintah dapat melakukan tindak lanjut
dengan pihak swasta sebagai partner untuk membangun sebuah reka cipta sistem
digital yang menjadi wadah konkrit dari seluruh jenis pelayanan yang akan
diberikan ke masyarakat. Bagi masyarakat dan kepuasan yang diterima secara
mandatory termasuk kedalam wadah reka cipta sistem tersebut dengan prinsip
memudahkan akses dan pemahaman akan proses layanan digital yang diajukan.

d. Aspek komunikatif, dalam aspek ini pemahaman akan kinerja dan proses
penggunaan sistem diperlukan bagi aparatur sipil negara melalui program
pendidikan dan pelatihan yang diberikan sesuai dengan jenis layanan yang ada pada
sistem digital tersebut dengan orientasi hasil pendidikan diwajibkan dapat
meningkatkan kemahiran pegawai dalam mengelola sistem pelayanan tersebut. Lalu
pada sisi masyarakat perlu diberikan suatu bentuk informasi singkat pada tiap jenis
layanan mengenai pemahaman prosedur penggunaan sistem guna memastikan hasil
layanan publik telah sesuai dengan apa yang diajukan. Sisi kepuasan akan berjalan
baik jika kedua aspek tersebut dapat diimplementasikan secara berkesinambungan.

e. Aspek kepercayaan diri yang bertanggungjawab, dalam aspek ini pimpinan tinggi di
pemerintahan dapat memberikan delegasi tugas kepada admin dan user dari
pembagian tiap kewenangan sebagai pengguna sistem layanan tersebut. Tentunya
dalam mendelagasikan tugas diinventarisir kesesuaian level jabatan dan kompetensi
yang dimiliki oleh tiap pegawai terhadap delegasi yang diberikan pada penggunaan
sistem layanan digital. Pada sisi publik dapat diberikan sosialisasi yang sifatnya
himbauan dan persuasif agar masyarakat dapat dengan mudah memahami sistem
digital pelayanan yang digunakan sehingga meningkatkan stigma positif terhadap
kualitas layanan berbasis digital. Sisi kepuasan akan diterima oleh masyarakat jika
8
 persepsi dari masyarakat telah terbentuk secara menyeluruh terhadap penggunaan
pelayanan berbasis digital.

f. Aspek kreatif, pada aspek ini tingkat kreatifitas dapat dirangsang melalui pertukaran
pegawai ataupun studi banding pegawai yang ada di pemerintah dengan swasta atau
pada kawasan luar negeri yang telah mengimplementasikan konsep layanan
berbasis digital dengan kapabilitas yang baik. Tingkat kreatifitas yang tinggi di
dapat ketika respon dari masyarakat akan kebutuhan layanan yang semakin dinamis.
Maka dari itu jenis layanan yang dibutuhkan diharapkan dapat terhimpun secara
menyeluruh pada tahap perencanaan pembangunan sistem layanan digital.

g. Aspek kritis, dalam aspek ini pemerintah dapat melakukan program monitoring dan
evaluasi atas pelaksanaan digitalisasi pelayanan publik yang telah
diimplementasikan. Monitoring dapat dilakukan dengan melihat tingkat resiko atas
penggunaan sistem dan memperbaharui dari jenis layanan yang diberikan sehingga
dapat dibangun sistem yang lebih optimal. Tindak lanjut setelahnya dari semua
sistem yang telah dibangun dapat diintegrasikan satu sama lain sehingga dari sisi
penerima (masyarakat) dapat dengan mudah memperoleh informasi melalui
pelayanan yang terintegrasi. Lalu dari sisi kepuasan, dapat dilakukan dari integrasi
sistem yang terimplementasi secara komperhensif dan sistemik dengan tidak terjadi
tumpang tindih dari tiap jenis layanan yang ada.

h. Aspek bertanggungjawab secara sosial, dalam aspek ini baik dari sisi pemerintah
maupun masyarakat dapat melakukan forum sosial dengan menstimulus dan
mengajak tingkat kerjasama yang terbuka mengenai tanggung jawab moral satu
sama lain sebagai pengguna maupun penerima manfaat dari sistem layanan yang
diberikan. Berdasarkan hasil analisa di atas, pelayanan berbasis digital dapat
diimplementasikan jika adanya saling kerja sama yang baik dan berkesinambungan
dari sisi pemerinitah maupun masyarakat dengan melihat kebutuhan jenis layanan
yang sesuai. Adanya kolaborasi dari sektor swasta pun menjadikan peran yang
penting dalam pembangunan infrastruktur sistem layanan digital dengan melihat
pola yang telah diimplementasikan dan cara kerja yang baik serta prosedural yang
ada di sektor swasta.

9
 BAB 3

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Layanan publik berbasis digital dilakukan berdasarkan arahan dari presiden dan
melihat adanya perubahan mekanisme kerja serta meninjau dari dinamisnya kebutuhan
masyarakat saat ini. Perkembangan infrastruktur teknologi menjadikan sebuah inovasi dalam
melakukan transformasi layanan publik berbasis digital. Peningkatan kualitas layanan publik
berbasis digital dapat diimplementasikan dari 8 (delapan) aspek yaitu : aspek kultural,
kognitif, konstruktif, komunikatif, kepercayaan diri, kreatif, kritis dan bertanggungjawab
secara sosial. Kemudian analisis dari tiap aspek literasi digital akan ditinjau dari sudut
pandang unsur pelayanan publik yang terdiri dari pemberi (pemerintah), penerima
(masyarakat) dan kepuasan yang diberikan. Hasil analisa ini menjelaskan bahwasanya peran
dari kedua belah pihak baik pemerintah dan masyarakat sangat esensial guna menjamin
keberlangsungan kualitas pelayanan publik yang efektif.

B. SARAN

Perlunya peran kontribusi aktif dari pemerintah maupun masyarakat guna

membangun kualitas layanan publik berbasis digital yang optimal. Sektor swasta pun
berperan aktif sebagai partner dalam benchmarking pembangunan infrastruktur sistem
layanan publik dan diharapkan dapat berkesinambungan dengan melakukan monitoring dan
evaluasi yang menyesuaikan pada dinamika kebutuhan masyarakat pada saat ini.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Ardy Firman Syah. (2021) Literasi Digital Dalam Peningkatan Kualitas Layanan Publik
Pemerintah. Pusat Pengkajian Manajemen Apartur Sipil Negara.

https://www.hukumonline.com/berita/a/literasi-digital-lt6189c6e5b61af

11