PENGARUH KUALITAS PELAYANAN COSTUMER

SERVICE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI

KASUS PADA PT. BANK MEGA SYARIAH KANTOR
CABANG KEDIRI)

SKRIPSI

Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana

Manajemen.

Oleh :
Dewi Anggari Sarwati
NPM. 18419534

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

KADIRI KEDIRI
2022

i
 LEMBAR PENGESAHAN

Dipertahankan di depan Tim Penguji Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Kadiri dan diterima untuk memenuhi salah satu
syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Pada
tanggal April 2022

Mengesahkan :
Universitas Kadiri
Fakultas Ekonomi

Dekan,

Dr. Nur Laely,MM.

NIDN: 0718026001

Tim Penguji :

1. Nonni Yap,SE.M.Ak :………………………………

NIDN : 0715049302

2. Nindi Vaulia Puspita,SE.MM :………………………………

NIDN : 0705098702

3. Yudiarto Perdana Putra,SE.MM :………………………………

NIDN : 070406870

ii
 SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :

Nama : Dewi Anggari Sarwati
NPM 18419534
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Jenjang : Sarjana(S1)
Menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam
penulisan skripsi saya yang berjudul :

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN COSTUMER SERVICE TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (STUDI

KASUS PADA PT. BANK MEGA SYARIAH KANTOR CABANG KEDIRI)”

Apabila suatu saat saya terbukti melakukan plagiat, maka saya akan menerima
sanksi yang telah ditetapkan.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Kediri, April 2022

Materai 10.000

Dewi Anggari Sarwati

NPM. 18419534

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur yang sedalam-dalamnya penulis panjatkan kepada Tuhan

Yang Maha Esa atas segala rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Costumer
Service Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Mega
Syariah Kantor Cabang Kediri)”

Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat
dalam mencapai derajat Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Kadiri. Sehubungan dengan selesainya Skripsi ini,
penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:

1. Allah SWT. yang telah memberikan kesempatan dan kelancaran untuk

penulis sehingga penulis dapat meyelesaikan Skripsi hingga akhir.

2. Ibu Dr. Nur Laely,MM. selaku Dekan Universitas Kadiri Fakultas Ekonomi.

3. Bapak/Ibu segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Kadiri yang telah

memberikan motivasi serta ilmu yang bermanfaat selama kuliah.

4. Orang tua dan keluarga yang telah memberi dorongan materil dan spiritual seta
dukungan dan motivasi yang tiada hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan
Skripsi ini dengan lancar.

Penulis menyadari penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu, saran serta kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga
karya akhir dapat bermanfaat bagi kita semua.

Kediri, April 2022

Dewi Anggari Sarwati

iv
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN................................................................................ii

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS....................................................iii

KATA PENGANTAR.......................................................................................iv

DAFTAR ISI.......................................................................................................v

DAFTAR TABEL............................................................................................viii

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................ix

DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................x

ABSTRAK BAHASA INDONESIA................................................................xi

ABSTRAK BAHASA INGGRIS.....................................................................xii

BAB IPENDAHULUAN....................................................................................1

1.1 Latar Belakang.......................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah..................................................................................5
1.3 Pembatasan Masalah..............................................................................5
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian..............................................................5
1.4.1 Tujuan Penelitian............................................................................5
1.4.2 Manfaat Penelitian..........................................................................6
BAB IITINJAUAN PUSTAKA.........................................................................7

2.1 Penelitian Terdahulu..............................................................................7

2.2 Landasan Teori.......................................................................................9
2.2.1 Bank Syariah...................................................................................9
2.2.2 Kualitas Pelayanan........................................................................14
2.2.3 Costumer Service..........................................................................23
2.2.4 Loyalitas........................................................................................31
2.3 Kerangka Pikir Penelitian.....................................................................37

v
 2.4 Konsep Hipotesis..................................................................................39
BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN........................................................40

3.1 Jenis Penelitian.....................................................................................40

3.2 Lokasi dan Periode Penelitian..............................................................40
3.3 Populasi dan Sampel............................................................................41
3.3.1 Populasi.........................................................................................41
3.3.2 Teknik Sampling...........................................................................41
3.4 Sumber Data.........................................................................................42
3.5 Operasional Variabel............................................................................42
3.5.1 Variabel Bebas..............................................................................43
3.5.2 Variabel Terikat............................................................................44
3.6 Skala Pengukuran Variabel..................................................................44
3.7 Metode Pengumpulan Data..................................................................45
3.8 Teknik Analisis Data............................................................................46
3.8.1 Uji Validitas..................................................................................46
3.8.2 Uji Reliabilitas..............................................................................47
3.8.3 Regresi Sederhana.........................................................................48
3.8.4 Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji T)........................................48
3.8.5 Koefisien Determinasi Parsial (R2)...............................................49
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.................................50

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian.....................................................50

4.1.1 Profil dan Sejarah..........................................................................50
4.1.2 Kegiatan Usaha.............................................................................51
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden......................................................57
4.2.1 Usia...............................................................................................57
4.2.2 Jenis Kelamin................................................................................57
4.2.3 Pekerjaan.......................................................................................58
4.3 Deskripsi Jawaban Responden.............................................................59
4.3.1 Variabel Kualitas Pelayanan Costumer Service............................59
4.3.2 Variabel Loyalitas Nasabah..........................................................62
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas...............................................................63
4.4.1 Uji Validitas..................................................................................63

vi
 4.4.2 Uji Reliabilitas..............................................................................66
4.5 Analisis Regresi Sederhana..................................................................67
4.6 Hipotesis...............................................................................................68
4.6.1 Uji Parsial (Uji t)...........................................................................68
4.6.2 Uji Koefisien Determinasi (R2).....................................................69
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN.............................................................72

5.1 Kesimpulan...........................................................................................72
5.2 Saran.....................................................................................................72
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................74

LAMPIRAN......................................................................................................78

vii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1. Penelitian Terdahulu...............................................................................7

Tabel 4. 1 Karakteristik Usia Responden................................................................57
Tabel 4. 2 Karakteristik Jenis Kelamin Responden................................................58
Tabel 4. 3 Karakteristik Pekerjaan Responden.......................................................58
Tabel 4. 4 Jawaban Indikator Reability...................................................................59
Tabel 4. 5 Jawaban Indikator Assurance.................................................................60
Tabel 4. 6 Jawab Indikator Tangible.......................................................................60
Tabel 4. 7 Jawaban Indikator Empathy...................................................................61
Tabel 4. 8 Jawaban Indikator Responsiveness........................................................61
Tabel 4. 9 Jawaban Indikator Transaksi Secara Berulang.......................................62
Tabel 4. 10 Jawaban Indikator Merekomendasikan................................................62
Tabel 4. 11 Jawaban Indikator Bersedia Tetap Menjadi Nasabah..........................63
Tabel 4. 12 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Costumer Service....64
Tabel 4. 13 Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah............................................65
Tabel 4. 14 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Costumer Service.........66
Tabel 4. 15 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah........................................66
Tabel 4. 16 Hasil Analisis Regresi Sederhana........................................................67
Tabel 4. 17 Uji Parsial (Uji T).................................................................................68
Tabel 4. 18 Hasil Uji Koefisien Determinasi..........................................................69

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Pikiran Penelitian..........................................................39

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu bisnis yang bergerak dalam bidang jasa keuangan adalah bank.

Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana

dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat serta memberikan

jasanya dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Sektor perbankan

merupakan salah satu hal yang menunjang keberhasilan pembangunan ekonomi

khususnya di Indonesia.

Sistem perbankan di Indonesia menganut dual banking system, sehingga

nasabah masih dapat melakukan pilihan antara bank konvensional atau bank

syariah. Kedua sistem perbankan secara sinergis dan bersama-sama memenuhi

kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa perbankan.

Sistem bank konvensional dan bank syariah memiliki beberapa perbedaan,

dimana bank konvensional dalam operasionalnya sangat tergantung pada suku

bunga yang berlaku, karena keuntungan utama bank konvensional berasal dari

selisih antara bunga pinjam dengan bunga simpan(Kurniasih & Suryani, 2017).

Sedangkan bank syariah dalam operasionalnya berlandaskan pada Al-quran dan

Hadis, yang dengan kata lain bahwa bank syariah adalah lembaga keuangan

berbentuk bank dengan usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa

1
 lainnya dengan lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang

pengoperasionalannya isesuaikan dengan prinsip syariat Islam.(Dwilita, 2019)

Keberadaan perbankan syariah di Indonesia merupakan perwujudan dari

keinginan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif yang

menyediakan jasa perbankan yang memenuhi prinsip syariah. Pembentukan

perbankan syariah dimulai adanya ketentuan hukum bahwa riba merupakan seuatu

yang diharamkan, sehingga dilarang oleh agama selain itu, pembentukan

perbankan syariah dalam mengamalkan prinsip-prinsip syariah ialah untuk

mengharapkan ridha Allah, juga dalam rangka mencapai kemaslahatan di bidang

ekonomi.

Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat

dan signifikan. Ditandai dengan banyak berdirinya Bank Syariah dan banyaknya

konvensional yang membuka kantor KCP syariah salah satunya adalah Bank

Mega Syariah. Selain itu berbagai undang-undang yang mengatur mekanisme

perbankan syariah pun telah dikeluarkan oleh pemerintah. (Yusnita, 2019)

Salah satu tolak ukur keberhasilan bank syariah dapat dicapai apabila bank

memiliki jumlah nasabah yang banyak karena menggunakan dananya adalah

nasabah. Saat ini, para banker berusaha keras untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan nasabah dengan menawarkan berbagai jenis produknya. Dampaknya

nasabah memiliki banyak pilihan, kekuatan tawar-menawar nasabah semakin

besar, semua ini menjadi bagian penting dalam mendorong setiap bank

menempatkan orientasinya pada kepuasan nasabah sebagai tujuan utamanya.

2
Dalam memberikan pelayanan, bank tentu mewajibkan seluruh karyawan dan

personal yang ada di dalamnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik

khususnya pelayanan customer service dikarenakan customer service adalah

personal yang lebih banyak menerima keluhan-keluhan dari nasabah. Selain itu,

customer service lebih banyak berinteraksi terhadap para nasabah terutama

mengenai produk perbankan. Dengan demikian, customer service harus mampu

memberikan pelayanan yang terbaik, agar nasabah merasa puas atas pelayanan

yang diberikan.(Fernandes & Marlius, 2018)

Tentu hal ini juga menjadi fenomena yang harus di hadapi oleh PT. Bank

Mega Syarih, adalah lembaga Perbankan syarih yang ada di Indonesia. PT. Bank

Mega Syarih mulai berdiri dan resmi beroperasi sebagai bank syariah pada 25

Agustus 2004 dan pada tanggal 7 November 2007, melakukan perubahan bentuk

logo BSMI ke bentuk logo bank umum konvesional yang menjadi sister

company- nya yaitu PT. Bank Mega. Tbk. Tentunya waktu yang dibutuhkan

sejak tahun 2004 hingga sampai saat ini, Bank Mega Syariah sudah dapat

meningatkan citra mereka sebagai salah satu Bank Syariah di Indonesia(Nurdin

et al., 2021). Tentunya dalam mempertahankan nasabah, mendapatkan

kepercayaan dari para nasabahnya terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhinya antara lain kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas

keamanan.

Kualitas pelayanan yang terbaik adalah kualitas pelayanan yang dapat

memenuhi kebutuhan para nasabahnya, memberikan informasi yang cepat dan

sesuai dengan kemauan dari para nasabah, bersikap ramah dalam melayani

nasabahnya, hal ini akan menjadi tolak ukur dari loyalitas para nasabah karena
3
semakin baik pelayanan yang diberikan maka nasabah akan mendapatkan kesan

yang baik dan merasakan senang dari pelayanan hingga akhirnya akan setia

pada bank tersebut(Reza & Karim, 2021). Seperti sebelumnya terkait dengan

costumer service memiliki peran yang sangat penting dalam kualitas pelayanan,

karena costumer service menjadi front off yang memiliki hubungan dengan

masyarakat. Seorang costumer service harus mampu bersikap akrab, ramah,

sopan dan harus berbahasa yang baik. Sehingga nasabah akan merasa puas

dengan kualitas pelayanan yang diberikan costumer service tersebut.

Loyalitas nasabah merupakan kecenderungan nasabah untuk memilih nilai

perusahaan yang ditawarkan diatas alternatif tawaran perusahaan pesaing. Dengan

loyalitas yang diperkuat oleh komitmen diantara perusahaan dan pelanggan akan

meningkatkan hubungan yang lebih dekat dalam penjaminan dan pemenuhan

kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Maka dari hal tersebut peran costumer

service erat kaitannya dengan langkah perusahaan menjaga loyalitas dari para

nasabahnya.

Berdasarkan asumsi di atas peneliti ingin melakukan penelitian tentang

pengaruh dari kualitas pelayanan costumer service terhadap tingkat loyalitas

nasabah dalam perspektif ekonomin islam dengan mengambil judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Costumer Service Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam

Perspektif Ekonomi Islam (Studi Kasus PT. Bank Mega Syariah Kantor

Cabang Kediri)”

4
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan dengan latar belakang di atas maka rumusan masalah yang

didapatkan, sebagaiberikut :

1. Apakah kualitas pelayanan costumer service memiliki pengaruh terhadap

loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri ?

1.3 Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini akan lebih memfokuskan pada beberapa hal sehingga

mampu mencapai tujuan ingin dicapai dengan beberapa batasan masalah, yaitu :

1. Lokasi penelitian hanya dilaksanakan pada Kantor Cabang Kediri PT. Bank

Mega Syariah sebagai salah satu Bank Syariah di Indonesia sejak tahun 2004.

2. Dalam penelitian ini loyalitas nasabah yang merupakan kemauan seseorang

untuk tetap menggunakan produk tersebut dalam hal ini adalah produk bank

yang dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan costumer service sebagai

frontline hubungan PT. Bank Mega Syariah dengan masyarakat.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah ditetapkan dalam

penelitian ini, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan costumer service memiliki

pengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang

Kediri

5
1.4.2 Manfaat Penelitian

Peneliti berharap bahwa penulisan penelitian ini akan dapat bermanfaat

kepada beberapa pihak, antara lain :

1. Manfaat akademis, yaitu sebagai salah satu sumbangan dalam

mengembangkan ilmu pengetahuan sehingga menambah wawasan

khususnya pada pengaruh kualitas pelayanan costumer service terhadap

loyalitas nasabah.

2. Manfaat praktis yaitu sebagai tolak ukur bagi PT. Bank Mega Syariah

Kantor Cabang Kediri dalam meningkatkan kualitas pelayanan costumer

service kedepannya.

3. Dapat memberikan pengalaman kepada peneliti terkait penyusunan

penelitian yang menyangkut pengaruh kualitas pelayanan costumer service

terhadap loyalitas nasabah.

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu digunakan menjadi suatu referensi tetapi tentunya tetap melakukan perubahan atau perbedaan dalam

penulisan penelitian ini, antara lain :

Tabel 2. 1. Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Variabel Yang Diteliti
No dan Tahun Judul Penelitian Alat Analisis Hasil Link Sumber Artikel
Penelitian Variabel Bebas Variabel Terikat
Kualitas Pelayanan, Loyalitas
dengan indikator Pelanggan
a. Tangible a. word of mout Ada pengaruh kualitas pelayanan
Pengaruh Kualitas
b. Reliability b. reject another customer service terhdap loyalitas
Pelayanan
c. repeat nasabah BPRS MAU Bandar
Costumer Service c. Responsiveness Analisis Regresi
1 (Sulastri, 2017) purchasing Lampung. Dengan signifikansi
Terhadap Loyalitas Linier Berganda
d. Assurance 𝛼=0,05
Nasabah Dalam
dengan hasil uji –t=4,878 dan
Perspektif Ekonomi
signifikannya <0,05 (0,000<0,05
Islam e. Emphaty

7
 Kualitas layanan secara langsung
berpengaruh positif dan signifikan
dengan kepuasan pelanggan dan
Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Promosi secara langsung
Kepuasan Pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan
Memediasi Pengaruh
(Novianti et al., Loyalitas Analisis Regresi dengan kepuasan pelanggan,
2 Kualitas Pelayanan
2018) Pelanggan Linier Berganda sedangkan terhadap
dan Promosi Terhadap
loyalitas pelanggan, promosi
Loyalitas Pelanggan
berpengaruh negatif
Promosi signifikan.Kepuasan pelanggan
secara langsung berpengaruh positif
dan signifikan dengan loyalitas
pelanggan
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Variabel Kualitas Pelayanan
dengan indikator Pelanggan Customer Service pada Bank BJB
Pengaruh Kualitas a. Tangible a. Kualitas Produk Cabang Subang
Pelayanan b. Kualitas cukup tinggi. Mayoritas jawaban
(Subagja & Costumer Service b. Reliability Analisis Regresi responden adalah menyatakan setuju
3 Pelayanan
Hanifah, 2020) Terhadap Kepuasan c. Responsiveness c. Harga Produk Linier Berganda bahwa kualitas
Nasabah Pada Bank pelayanan customer service sesuai
BJB Cabang d. Assurance d. Faktor Emosi dengan yang diharapkan nasabah
Subang e. Emphaty e. Kemudahan dan dinilai cukup
baik oleh nasabah
Pengaruh Kualitas Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan (X1.) serta
Pelayanan dan kepuasan nasabah (X2.) secara
4 Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Analisis Regresi parsial berpengaruh signifikan
(Siagian, 2020)
Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Linier Berganda terhadap
Nasabah Pada BPR loyalitas nasabah BPR Artha
Artha Prima Perkasa Prima Perkasa.

8
2.2 Landasan Teori

2.2.1 Bank Syariah

1. Pengertian Bank Syariah
Bank Syariah merupakan bank yang dalam aktivitasnya baik dalam

mobilisasi dan dana maupun dalam peranan modalnya mendasarkan atas prinsip

jual beli dan bagi hasil. Dengan ditetapkan UU No.7 tahun 1992 tentang

perbankan yang beberapa pasalnya mengatur tentang perbankan Islam di

Indonesia. Serta mengacu pada pasal-pasal terkandung didalamnya yang mengatur

perbankan dengan system bagi hasil, pemerintah mengeluarkan Peraturan

Pemerintah No.72 tentang Bank Berdasarkan Prinsip Bagi Hasil. Peraturan ini

akan menjadi petunjuk operasional atau lebih menjelaskan beberapa hal penting

yang berkaitan dengan bank dengan prinsip bagi hasil yang tidak dijelaskan

didalam Undang-Undang No.7 dan penjelasan undang-undang tersebut.

Pada pasal 1 ayat (1) Peraturan Pemerintah no.72 tahun 1992 tentang Bank

berdasarkan Prinsip Bagi Hasil menegaskan bahwa Bank berdasarkan prinsip bagi

hasil adalah :

“Bank umum atau Perkreditan Rakyat yang melakukan kegiatan usaha semata-

mata berdasarkan prinsip bagi hasil”.

Sedangakan menurut psal 1 ayat (7) Undang-Undang No.21 tahun 2008

tentang Perbankan Syariah, pengertian bank syariah diuraikan sebagai berikut :

“Bank yang menjelaskan kegiatan usahanya tentang berdasarkan Prinsip Syariah

dan menurut jenisnya terdiri dari Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan

Syariah”.

9
1. Jenis dan Kegiatan Bank Syariah

Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang sangat dibutuhkan oleh

masyarakat dalam melakukan transaksi keuangan maupun transaksi perbankan

lainnya(Putra & Adiyes, 2021). Transaksi yang dapat ditawarkan oleh bank

berbeda antara satu bank dengan bank lainnya. Beberapa bank syariah

menawarkan semua produk perbankan, sebagian bank syariah menawarkan

produk tertentu dan seterusnya. Produk dan jasa bank syariah yang dapat

diberikan kepada masyarakat tergantung jenis banknya.

A. Jenis Bank Syariah ditinjau dari segi fungsinya

1) Bank Umum Syariah

Bank umum syariah (BUS) adalah bank yang dalam aktivitasnya

melaksanakan kegiatan usaha sesuai dengan prisip syariah dan melaksanakan

kegiatan lalu lintas pembayaran. Bank umum syariah dapat melaksanakan

kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya

memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Prinsip syariah adalah prinsip

hukum Islam dala kegiatannya berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh

lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah.

Bank umum syariah disebut juga dengan full branch, karena tidak dibawah

koordinasi bank konvensional, sehingga aktivitasnya terpisah dengan

konvensional. Bank umum syariah dapat dimiliki oleh bank konvensional, akan

tetapi aktivitas serta pelaporannya terpisah dengan induk banknya

2) Unit Usaha Syariah

10
Unit usaha syariah merupakan unit usaha yang dibentuk oleh bank

konvensional, akan tetapi dalam aktivitasnya menjalankan kegiatan perbankan

berdasarkan prinsip syariah, serta melaksanakan kegiatan lalu lintas

pembayaran. Aktivitas unit usaha syariah sama dengan aktivitas yang dilakukan

oleh bank umum syariah, yaitu aktivitas dalam menawarkan produk

penghimpunan dana pihak ketiga, penyaluran dana kepada pihak yang

membutuhkan, serta memberikan pelayanan jasa perbankan lainnya. Unit usaha

syariah (UUS) adalah unit kerja dari kantor pusat bank konvensional yang

berfungsi sebagai kantor induk dari kantor atau unit yang melaksanakan kegiatan

usaha berdasarkan prinsip syariah, atau unit kerja di kantor cabang dari suatu

bank yang berkedudukan di luar negeri yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor cabgang pembantu

syariah dan/atau unit syariah yang termuat dalam Undang-Undang Perbankan

No. 21 Tahun 2008.

3) Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

Bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS) adalah bank yang melaksanakan

kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak

memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. BPRS tidak dapat melaksanakan

transaksi lalu lintas pembayaran atau transaksi dalam lalu lintas giral. Fungsi

BPRS pada umumnya terbatas pada hanya penghimpunan dana dan penyaluran

dana.

B. Jenis Bank Syariah ditinjau dari segi statusnya

1) Bank Devisa

11
 Bank devisa merupakan bank syariah yang dapat melakukan aktivitas

tranksaksi ke luar negeri dan/atau transaksi yang berhubungan dengan mata

uang asing secara keseluruhan. Produk yang ditawarkan oleh bank devisa lebih

lengkap disbanding produk yang ditawarkan oleh bank non-devisa. Bank devisa

wajib menyampaikan laporan keuangan sekurang-kurangnya dalam dua Bahasa,

yaitu Bahasa Indonesia dan Inggris

2) Bank Non-Devisa

Bank non-devisa merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk

melaksanakan kegiatan seperti bank devisa. Transaksi yang dilakukan oleh bank

non-devisa masih terbatas pada transaksi dalam negeri dan/atau transaksi dalam

mata uang rupiah saja. Bank nondevisa dapat mengubah statusnya menjadi bank

devisa apabila telah memenuhi persyaratan devisa yaitu telah memperoleh

keuntungan dua tahun terakhir secara berturut-turut. Produk dan jasa perbankan

yang ditawarkan oleh bank non-devisa lebih terbatas dibandingkan dengan bank

non-devisa

C. Jenis Bank Syariah ditinjau dari segi levelnya

1) Kantor Pusat

Kantor pusat merupakan kantor yang menjadi pusat dari kantor cabang

diseluruh wilayah negara maupun kantor cabang yang ada di negara lain. Setiap

bank hanya memiliki satu kantor pusat yang berlokasi di negara di mana bank

syariah didirikan. Tugas utama kantor pusat bank syariah antara lain menyusun

kebijakan operasional bank secara keseluruhan, membuat perencaaan strategis,

12
dan melakukan pengawasan terhadap operasional yang terjadi di kantor cabang

bank syariah

2) Kantor Wilayah

Kantor wilayah, merupakan perwakilan dari kantor pusat yang membawahi

suatu wilayah tertentu. Pembagian kantor wilayah didasarkan pada besar kecilnya

bank maupun wilayah yang menjadi target pemasarannya. Kantor wilayah tidak

melayani transaksi perbankan secara langsung, akan tetapi sebagai koordinator

dari kantor cabang dalam mencapai target penghimpunan dana, penyaluran

dana, maupun pelayanan jasa. Kantor wilayah bank dibagi berdasarkan area,

misalnya kantor wilayah Jakarta, kantor wilayah Indoneis Timur, dan lainnya

3) Kantor Cabang

Kantor cabang penuh merupakan kantor cabang yang diberi kewenangan

oleh kantor pusat atau kantor wilayah untuk melakukan semua transaksi

perbankan. Dengan kata lain, semua transaksi perbankan dapat dilakukan oleh

kantor cabang penuh. Kantor cabang penuh menawarkan semua produk baik

produk penghimpunan dana, penyaluran dana, dan pelayanan jasa perbankan.

Kantor cabang penuh membawahi kantor cabang pembantu dam kantor kas, oleh

karena itu kantor cabang pembantu dan kantor kas bertanggung jawab kepada

kantor cabang penuh dalam melakukan aktivitas operasionalnya

4) Kantor Cabang Pembantu

Berbeda dengan kantor cabang penuh yang dapat melayani semua transaksi

perbankan, kantor cabang pembantu hanya dapat melayani beberapa aktivitas

perbankan. Pada umumnya, kantor cabang pembantu lebih memfokuskan pada

13
aktivitas penghimpunan dana pihak ketiga saja. Dalam hal pembiayaan, kantor

cabang pembantu hanya diberi kewenangan untuk mencari calon nasabah.

Keputusan persetujuan maupun penolakan pembiayaan dilakukan oleh kantor

cabang. Pimpinan kantor cabang pembantu menjadi salah satu komite pembiayaan

5) Kantor Kas

Kantor kas merupakan kantor cabang yang paling kecil, karena aktivitas yang

dapat dilakukan oleh kantor kas pada mulanya hanya meliputi transaksi yang

tekait dengan tabungan baik setoran dan penarikan tunai. Transaksi lain, seperti

pembukaan simpanan giro wadiah, deposito mudharabah, pemberian pembiayaan,

pelayanan transfer, kliring, inkaso, ditangani oleh kantor cabang penuh sebagai

induknya.

2.2.2 Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Terjadinya kompetisi dalam usaha dalam merebut market guna meningkatkan

penjualan membawa sebuah perubahan positif dalam dunia bisnis karena

mereka bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik bagi setiap konsumen.

Hal itu mengubah persepsi banyak orang yang awalnya berpegang teguh pada

filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran. Dalam proses pemasaran,

kualitas pelayanan menjadi sesuatu yang sangat krusial karena hal itu menjadi

faktor dominan dalam menciptakan rasa puas atau tidak puasnya terhadap

pelanggan.

14
 Menurut “Muliani & Wardhani, 2020”, bahwa pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal

lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk

memecahkan permasalahan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan merupakan

salah satu upaya untuk memenuhi ekspetasi pelanggan dalam hal kecepatan

menangani komplain dan keramahan terhadap pelanggan.

Pelayanan adalah kunci utama untuk mencapai keberhasilan dalam berbagai

aspek usaha atau aktivitas bisnis yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan akan

sangat menentukan dalam setiap kegiatan di masyarakat jika di dalamnya terdapat

persaingan. Bisa jadi produk yang dijual sama atau jasa yang ditawarkan juga

sama tapi kenapa respon dari masyarakat bisa berbeda? Semua itu disebabkan

oleh adanya pelayanan terhadap pelanggan yang berbeda. Menurut “Farid Tiza &

Susanti, 2019”, bahwa Pelayanan merupakan tanggapan terhadap keperluan

manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan

produk yang mereka inginkan.

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas sendiri sebenarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari

perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada

dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain,

yaitu: 1). Persepsi konsumen 2). Produk/jasa dan 3).Proses(Yayat, 2017). Untuk

yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan

dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa atau layanan.

15
 “Sudirman et al., 2020”, mengemukakan bahwa kualitas memiliki delapan

dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek berikut :

A. Kinerja (performance)

Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek,

atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kerja individu. Kinerja

beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang

pada dasarnya bersifat umum.

B. Keistimewaan Produk (features)

Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat

menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara

subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini pelanggan) yang

menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian,

perkembangan kualitas suatu produk jasa menuntut karakter flesibelitas agar dapat

menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

C. Realibilitas (realibility)

Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk

mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu priode. Keandalan

suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen

dalam memilih produk (jasa). Hal ini menjadi semakin penting mengingat

besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila

produk yang dianggap tidak reliabel mengalami kerusakan.

D. Kesesuaian (conformance)

16
 Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah

kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk

dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk

juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat

diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain

E. Ketahanan (durability)

Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.

Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan

yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara

ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari

jumlah kegunaan yang dapat diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan

untuk mengganti produk

F. Kemampuan Pelayanan (serviceability)

Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetisi,

kegunaan, dan kemudahan produk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa

konsumen tidak hanya memerhatiakan adanya penurunan kualitas produk tetapi

juga waktu sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan

staf, frekuensi pelayanan perbaikan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya.

Variabelvariabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar

perorangan mengenai pelayanan yang diterima, di mana kemampuan pelayanan

suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk

yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

G. Estetika (aesthetics)

17
 Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika

suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk didengar oleh pelanggan.

Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan

oleh konsumen.

H. Kualitas yang dirasakan (perceived quality)

Konsumen tidak selalu memilki informasi lengkap mengenai atribut-atribut

produk (jasa). Namun umumnya pelanggan memiliki informasi tentang produk

secara tidak langsung, misalnya melaui merek, nama, dan negara produsen atau

penyedia jasa.

Kualitas pelayanan merupakan dua suku kata yang saling bertautan dan

integral, dua suku kata tersebut harus dikerjakan dengan baik dan benar. Konsep

kualitas pelayanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai

kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi

secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam

menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses

dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi harapan, keinginan dan

kebutuhan serta persepsi.

Kualitas pelayanan yang baik menjadi sebuah prioritas bagi setiap

perusahaan. Mereka berkompetisi untuk menyajikan sebuah pelayanan yang lebih

baik, lebih ramah dan lebih mendekatkan antara perusahaan dengan

konsumennya. Adanya kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap suatu produk

atau jasa merupakan salah satu alasan pengusaha mendirikan perusahaan. Tidak

sedikit perusahaan yang mulai menitikberatkan pelayanan terhadap pelanggannya

18
dengan harapan para pelanggan akan merasa puas dan loyal terhadap produk atau

jasa perusahaan karna pelanggan merupakan salah satu aset yang paling

berharga bagi sebuah perusaan, semakin banyak pelanggan maka akan semakin

bertambah keuntungan perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan ini sangat

penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka

tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Kualitas pelayanan

diberikan kepada pelanggan harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan

yang maksimal. Berbagai ahli mendefinisikan kualitas sebagai “kecocokan

untuk digunakan”, “pemenuhan tuntutan”, “bebas dari variasi”, dan seterusnya.

3. Unsur Kualitas Pelayanan

Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk

aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan

bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan

dan kepuasan dari pelanggan yang meminta pelayanan dan yang meminta

dipenuhi pelayanannya. Konsep kualitaslayanan yang berkaitan dengan kepuasan

ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan

“RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep

kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari

pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan

mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.

(Alfatiyah, 2018)

Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk

aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima

19
pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya

jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya,

menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai

dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan

secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.

Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas

layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh “Setiawan

et al., 2019”, sebagai berikut :

A. Kehandalan (Reability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dangan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi. Tuntutan keandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat,

tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani

dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan

uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam

memberikan pelayanannya. Inti pelayanan keandalan adalah setiap pegawai

memiliki kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk-beluk prosedur

kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan

yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan,

mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk

pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak

positif atas pelayanan

20
tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional

atas uraian kerja yang ditekuninya.

B. Jaminan dan Kepastian (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi

beberapa komponen antara lain komunikasi (comunication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy). Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya

bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai,

komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan

perilaku dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang

ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang

yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-

bentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.

C. Berwujud (Tangible)

Yaitu kemapuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensiya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaran fisik perusahaan yang

dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik

(contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Berarti dalam memberikan

pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan

pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga

21
pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik

biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi

pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan

karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang

dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.

D. Empati (Empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian danpengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Empati dalam suatu

pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan

keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk

mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat

pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang

memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang

ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dan

kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang

melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama. Artinya setiap

bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya

empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan

pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa

kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan

22
memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk

perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk

pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai

dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan

pelayanan

E. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat/responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif

dalam kualitas pelayanan.

2.2.3 Costumer Service

1. Pengertian Costumer Service

Dengan tren permintaan konsumen di era modern ini cenderung lebih suka

yang instan atau tidak direpotkan untuk masalah administrasi dan lain-lain. Oleh

karena itu, banyak bank yang menawarkan kepada masyarakat atau calon nasabah

untuk produk yang dijual, dengan cara mempermudah sistem administrasi dan

syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh nasabah. Hal ini dilakukan oleh bank,

untuk merebut calon nasabah dan unggul dalam persaingan. Sehingga perbankan

membutuhkan peran Customer Service untuk melakukan interaksi dan

memberikan pelayanan terhadap nasabah dan calon nasabah terkait dengan jasa

yang akan digunakan. Peran Customer Service ini dinilai sangat menentukan

kelancaran usaha perbankan.

23
 Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan

untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat

memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah(Juanamasta et al., 2019).

Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan

untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat

memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah. Menurut “Meldiana & Rahadi, 2020”

peranan costumer service adalah mempertahankan nasabah lama agar tetap setia

menjadi nasabah kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan

nasabah. Dan juga berusaha untuk mendapatkan nasabah baru untuk melalui

berbagai pendekatan juga meyakinkan nasabah tentang kualitas produk yang

dimiliki.

Seorang Customer Service juga diharapkan dapat memberikan pelayanan

yang cepat, akurat, baik dan ramah terhadap nasabah. Pelayanan baik, memuaskan

dan maksimal yang diberikan oleh Customer Service memang berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah yang bersangkutan. Seorang Customer Service yang

baik tidak hanya dilihat dari segi fisik, namun juga dilihat dari segi non-fisik

seperti kemampuan dan etika pelayanan. Disamping itu untuk mempertahankan

nasabah lama untuk terus membeli dan mengkonsumsi produk bank tersebut,

tetapi juga mampu untuk menarik calon nasabah baru untuk ikut membeli

produk bank yang ditawarkan serta memberikan pelayanan yang memuaskan

kepada semua nasabah.

2. Tugas dan Tanggung Jawab Costumer Service

A. Tugas Costumer Service

24
Tugas Customer Service secara umum adalah melayani nasabah sesuai dengan

pedoman atau ketentuan bank.Tugas tersebut harus dilaksanakan secara sungguh-

sungguh mengingat betapa pentingnya seorang Customer Service bagi bank.

Tugas seorang Customer Service adalah :

1) Sebagai Receptionist

Customer Service bertindak sebagai penerima tamu yang datang ke bank dengan

ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan Customer Service

memberikan perhatian dan ucapan salam kepada nasabah yang datang dan

berbicara dengan jelas.

2) Sebagai deskman

Customer Service bertindak sebagai pemberi informasi mengenai produk

perbankan, menjelaskan manfaat atau karakteristik produk yang akan digunakan

menjawab pertanyaan nasabah. Brosur dan formulir sangat diperlukan untuk

kelancaran kegiatan, dan membantu pengisian formulir aplikasi secara lengkap

sesuai dengan transaksi nasabah.

3) Salesman

Customer Service bertindak atau berusaha untuk menjual produk perbankan

diperlukan pendekatan-pendekatan kepada nasabah untuk sedia menggunakan

produknya dan juga berusaha mencari nasabah baru. Keluhan dan permasalah

nasabah juga perlu diperhatikan sebab menjadi tolak ukur untuk kinerja Customer

Service.

4) Sebagai Costumer Relation Officer.

25
Customer Service bertindak sebagai penghubung antara bank dengan nasabah.

Bukan tidak mungkin nasabah pindah ke lain bank karena pelayanan yang kurang,

sehingga diperlukan hubungan yang baik antara bank dengan nasabah agar

nasabah senang, puas dan percaya untuk menggunakan jasa dan produk yang

kita miliki.

5) Sebagai Komunikator

Customer Service bertindak sebagai pemberi segala informasi mengenai produk

dan jasa yang ditawarkan serta memberi kemudahan kepada nasabah. Selain itu

juga sebagai tempat menampung keluhan dan sarana konsultasi nasabah. Hal ini

untuk menjaga hubungan baik dan lancar antara bank dengan nasabah.

B. Tanggung Jawab Costumer Service

Tanggung jawab Customer Service yang paling utama adalah memberikan

informasi dan pelayanan terbaik kepada nasabah terkait dengan berbagai produk

yang ditawarkan oleh bank.Pekerjaan Customer Service dikatagorikan sebagai

pekerjaan pokok karena melalui pekerjaan tersebut terdapat interaksi awal

antara bank dengan nasabah atau konsumen perbankan untuk melakukan

pembukuan rekening simpanan atau memperoleh informasi mengenai produk

dan aktivitas tertentu bank.

Pekerjaan Customer Service juga berkaitan erat dengan penerapan prinsip

kehati-hatian dan manajemen risiko bank melalui penerapan Know Your Customer

(KYC) dan anti money laundering, pelaksanaan edukasi kepada nasabah agar

nasabah memiliki kepahaman yang mengenai produk atau aktivitas bank,

pemelihara nasabah untuk menjadi kelangsungan usaha suatu bank, dan

26
perlindungan terhadap hak dan kepentingan nasabah dari konsumen

perbankan,khususnya terkait dengan kerahasiaan data nasabah

3. Budaya Pelayanan Prima

Budaya layanan prima adalah cara bagaimana cara menyelaraskan faktor-

faktor yang berkaitan dengan budaya pelayanan prima yaitu sebagai berikut :

A. Kemampuan (ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak untuk

membantu menunjang pelayanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam

bidang kerja yang ditekuni, untuk melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi dan menggunakan public ralation sebagai instrumen

dalam membawa hubungan kedalam maupun keluar organisasi perusahaan.

B. Sikap (attitude)

Setiap insan mempunyai perilaku yang dapat disesuiakan kondisi dan kemauan

nasabah.

C. Penampilan (appearance)

Kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun yang non fisik yang

mau merefleksikan kepercayaan deviden dan kredubilitas dari pihak lain.

D. Perhatian (attention)

Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggang baik

yang berkaitan dengan perhatiaan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

peramahan saran atau keritikan seoarng nasabah.

E. Tindakan (action)

27
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu perbuatan

dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan

pelayanan terhadap pelanggan.

F. Tanggung Jawab (accountability)

Melaksanakan kegiatan tentu mempunyai tanggung jawab, yaitu suatu sikap

keberpihakan kepada pelanggan sebagai ujud kepedulian menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.

4. Model Mutu Pelayanan

Dalam pelayanan kepada pelanggan terdapat dua pihak yang mendominasi

yaitu pihak yang dilayani dan pihak yang melayani. Kedua kelompok tersebut

dalam hubungannya dikemungkinkan timbul kesenjangan yang mengganggu

kulitas pelayanan baik terhadap benda yang dinikmati atau berupa jasa bagi suatu

pihak, sedangkan dipihak lainnya, menyampaikan pelayanan tersebut juga

menimbulkan gangguan. Untuk mengantisipasi mutu pelayanan ini, dibuat model

yang mencoba mengisi kesenjangan. Artinya antara persepsi yang dijanjikan

dengan ekpektasi dan harapan bila tidak terjadi kesenjangan maka pelayanannya

bermutu. Terdapat Model 5 kesenjangan, sebagai berikut :

A. Kesenjangan pertama, hubungan pelanggan, yaitu yang menyampaikan

keinginannya dengan yang melayani yaitu manajemen yang menjanjikan. Ini

adalah kesenjangan antara yang melayani dan yang dilayani. Banyak

organisasi pemberi pelayanan yang tidak mengerti apa yang sesungguhnya

harus dilayani sesuai harapan pelanggan. Disinilah perlu komunikasi yang

efektif, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam komunikasi.

28
B. Kesenjangan kedua, hubungan antara terjemahan persepsi kepada kualitas

pelayanan, dimana persepsi manajemen akan memberi harapan kepada

pelanggan. Dalam hubungan ini, organisasi yang melayani seringkali

mengalami kesulitan bahkan jauh dari kehendak pelanggan. Hala-hal yang

menjadi penyebabnya diantaranya tidak adanya keterlibatan manajemen

dalam kualitas pelayanan, kekurangan sumber-sumber dan permintaan yang

berlebihan.

C. Kesenjangan ketiga, yaitu hubungan antara penyampaian pelayanan dan

terjemahan persepsi kepada kualitas pelayanan. Walaupun sudah ada standar

formal atau spesifikasi untuk pelayanan, namun untuk penyampaian mutu

pelayanan masih terbatas.hal ini di karenakan kinerja pegawai yang

berhubungan dengan pelayanan terbatas.

D. Kesenjangan keempat, hubungan antara penyampaian pelayanan dan

komunikasi eksternal kepada pelanggan. Sepanjang apa yang dijanjikan

melalui iklan sesui dengan apa yang dilaksanakan sehingga memenuhi apa

yang diharapkan pelanggan. Sebaliknya bila ada yang dijanjikan didalam

iklan tidak sesui dengan yang dijanjikan maka ini hal yang membahayakan.

Banyak organisasi pelayanan menggunakan brosur untuk berkomunikasi

dengan oraganisasi yang potensial yang dilayani. Oleh karena itu dalam hal

tidak dapat memenuhi janji yang diiklankan tidak akan mendekatkan kepada

pelanggan, bahkan sebaliknya.

E. Kesenjangan kelima, hubungan antara mutu pelayanan yang dijanjikan oleh

pihak yang melayani dan pelayanan yang diingikan pelanggan. Seperti

29
 halnya dengan kesenjangan pertama, maka kesenjangan kelima ini

merupakan kesenjangan yang mewakili tentang pokok yaitu penjamin

adanya mutu pelayanan yang baik. Yang melayani harus proyektif bertemu

yang melebihi harapan yang dilayani, artinya bermutu yang pelayanan yang

dijanjikan pelayanan dengan penyampaian pelayanan yang dijanjikan

5. Standari Sikap dan Penampilan Costumer Service

Standar penampilan yang di butuhakan untuk menumbuhkan rasa percaya

nasabah terhadap bank sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan

membuat nasabah merasa puas. Berikut adalah standar penampilan petugas

customer service :

A. Penampilan diri, seorang petugas cutomer service harus mengenakan pakaian

yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Penampilan seorang customer

service harus mengenakan pakaian yang rapih dan terlihat bersih, terlihat

menarik dan terkesan pakaian yang di kenakan benar-benar dapat memikat

hati nasabah yang datang

B. Percaya diri bersikap akrab dan penuh senyum dalam melayani nasabah.

Seorang nasabah akan merasa nyaman dan terpuaskan apabila dilayani

dengan sikap yang akrab dan penuh percaya diri.

C. Menyapa dengan lembut, dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.

Seorang yang disapa dengan nama akan merasa tersanjung dan merasa di

hormati dan di hargai.

D. Bersikap tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap

pembicaraan nasabah.

30
E. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, dalam berkomunikasi dengan

nasabah seorang petugas cutomer service dituntut menggunakan bahasa yang

baik dan benar, suara yang digunaka harus jelas dalam arti mudah di pahami

F. Bersemangat dalam melayani nasabah.

G. Hindari menyela dan memotong pembicaraan nasabah.

H. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan kepada nasabah

I. Meminta bantuan dan informasi kepada pihak lain apabila ada permasalahan

yang tidak dapat ditangani sendiri.

J. Meminta nasabah untuk menunggu apabila belum dapat melayni nasabah

2.2.4 Loyalitas

1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas nasabah merupakan kecenderungan nasabah untuk memilih nilai

organisasi yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi pesaing(Ishak &

Azzahroh, 2017). Loyalitas nasabah juga menunjukan kecenderungan organisasi

mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan nasabah atas tawaran

tertentu. Dengan tingkat loyalitas yang akan dipredikasi akan diperoleh asumsi

atas nilai waktu kehidupan pelanggan. Dengan loyalitas yang diperkuat dengan

komitmen diantara perusahaan dan nasabah akan meningkatkan hubungan yang

lebih dekat dalam penjamin pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah.

Nasabah merupakan pembeli atau konsumen yang melakukan pembelian atau

mengkonsumsi kembali produk tertentu. istilah loyalitas seringkali

diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas

merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari,

31
namun akan sangat sulit jika di analisis maknanya, loyalitas pelanggan merupakan

tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran yang modern.

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkapsecara

terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih

produk alternative dari sejumlah produk sejenis dan merupakan fungsi proses

psikologis(Leninkumar, 2017). Perlu ditentukan bahwa hal tersebut berbeda

dengan perilaku pembelian ualng, loyalitas pelanggan menyertakan efek perasaan,

tidak melibatkan aspek efektif didalamnya.

“Parhi & Misra, 2017” Berpendapatan bahwa loyalitas pelanggan dorongan

perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk

membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa yang

dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lamamelalui

suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan

harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Terkait dengan hal

tersebut banyak faktor yang tentu mempengaruhi dari loyalitas yang dimiliki oleh

para nasabah karena tentu para nasabah ingin mendapatkan layanan yang sesuai

dengan ekspetasi mereka. Ekspetasi ini lah yang perlu diciptakan oleh perusahaan

khususnya Bank sehingga mampu membuat para nasabah menjadi senang,

nyaman, dan ingin menggunakan produk ataupun layanan yang diberikan oleh

perusahaan.

32
 Menurut, “Tripathi, 2018” dalam menciptakan loyalitas ini dipengaruhi oleh

faktor-faktor, seperti perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length

of patronage) dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Tentu kepuasan dari

pelanggan menjadi suatu hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan dengan

meningkatkan layanan yang ada dan menyesuaikannya dengan ekspetasi para

nasabah. Maka untuk dapat memudahkannya faktor tersebut dijabarkan sebagai

berikut :

A. Perhatian (caring)

Perhatian diciptakan dengan adanya pengetahuan perusahaan akan keinginan dari

para nasabahnya. Pelanggan memiliki suatu hal yang harus tentunya diperhatikan

dan diberikan oleh perusahaan. Perhatian adalah salah satu hal wajib yang harus

diberikan oleh perusahaan sehingga para nasabah merasa puas dan ingin

melakukan transaksi ataupun menggunakan produk lainnya berulang-ulang,

karena terciptanya rasa puas dari nasabah yang sudah diperhatikan.

B. Kepercayaan (trust)

Faktor kedua ini adalah tentang kepercayaan, dimana kepercayaan adalah suatu

harapan dan keyakinan seseorang terhadap orang lain ataupun perusahaan akan

kejujuran, kebaikan dan kesetiaannya. Tentu sikap yang ditunjukan oleh nasabah

tersebut muncul dari layanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepercayaan ini

akan mempengaruhi hubungan antara perusahaan dengan konsumennya karena

semakin tinggi tingkat kepercayaannya kepada perusahaan tersebut tentu akan

menciptakan hubungan yang kuat juga antara perusahaan dengan konsumennya.

Salah satu cara membangun kepercayaan dari nasabah adalah melakukan hal yang

33
jujur dengan tidak melakukan penipuan, melakukan kebaikan salah satunya adalah

memberikan kualitas layanan yang baik dan hingga nantinya akan muncul

kesetiaan dari para nasabah kepada perusahaan. Yang nantinya para nasabah tidak

akan memilih perusahaan saingan dan hanya berfokus pada perusahaan tersebut

akibat terbangunnya suatu rasa kepercayaan dari para nasabah tersebut.

C. Perlindungan (length of patonage)

Ini tentu sudah tidak asing lagi yaitu perlindungan, perlindungan adalah suatu cara

yang dilakukan oleh perusahaan untuk tetap menjaga hal yang privasi atau pribadi

dari para nasabahnya dan bahkan terkait juga dengan kualitas produk perusahaan.

Pada suatu kasus bank di Indonesia melakukan hal yang tidak sesuai dengan

perjanjian hingga membuat banyak tabungan masyarakat menghilang dan

membuatnya jatuh miskin. Kasus lainnya beberapa bank di Indonesia mengalami

pembobolan atau hacking pada akun nasabahnya. Dari kedua kasus tersebut tentu

berkaitan dengan perlindungan data pribadi dan juga kepemilikan aset, yang tentu

menjadi prioritas dari para nasabahnya. Jika pada suatu bank mampu memastikan

perlindungan tersebut tentu para nasabah akan memilih perusahaan tersebut

sebagai bank pilihan untuk menaruh aset dan data pribadinya, serta nasabah akan

setia untuk tetap menggunakan layanan dari perusahaan tersebut.

D. Kepuasan Kumulatif (overall satisfaction)

Kepuasan kumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasar total pembelian dan

konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. kepuasan ekumulatif

ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen dan

kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus dapat

34
memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi

dengan perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan

dari segala fasilitas dan sumberdaya yang dimiliki agar pelanggan dapat

memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

3. Karakteristik Loyalitas Nasabah

Menurut. “(Mujianto, 2018)” bahwa untuk mengetahui loyalitas pun mampu

melalui karakteristik para nasabahnya, antara lain :

A. Melakukan pembeliat secara teratur

Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian produk atau menggunakan

jasa yang sama secara teratur atau secara berkala. Apabila keloyalan pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa sudah terbentuk, maka akan menimbulkan

perilaku repeat buyer (pembelian ulang), dimana pelanggan akan berulang-

ulang kali membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan yang sama dalam

jangka waktu yang panjang

B. Membeli diluar lini produk atau jasa

Selain menggunakan layanan yang sama secara teratur, pelanggan yang loyal juga

menggunakan fitur layanan yang lain dengan perusahaan yang sama

C. Merekomendasikan kepada orang lain

Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati memberikan informasi yang positif

berkenaan dengan jasa yang sudah menjadi langgananya sehingga mengajak orang

lain untuk ikut memakainya.

D. Menunjukan kekebalandari daya tarik produk sejenis dari pesaing

35
Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh terhadap tawaran pesaing dari jasa

langganannya karena pelanggan yang loyal merasa bahwa jasa yang dipakainya

itu tidak ada bandingannya. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan

lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, serta

membeli lebih sering dan atau membeli lebih banyak

4. Indikator Loyalitas Nasabah

Dalam mengetahui apakah seseorang pelanggan memiliki loyalitas yang

cukup tinggi tentu kita harus mengetahuinya baik melalui karakteristik ataupun

dengan beberapa indikator, sebagai berikut :

A. Menurut, “Massoudi, 2020” indikator loyalitas Nasabah adalah sebagai

berikut :

1) Melakukan pembelian secara berulang dan menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing

2) Mereferensikan kepada orang lain

3) Membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

B. Menuru “Khairawati, 2020”, segala indikator yang terdapat pada loyalitas

adalah sebagai berikut :

1) Kesetiaan terhadap produk

2) Ketahanan terhadap pengaruh yang negative mengenai produk

3) Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan

C. Menurut “Mujianto, 2018” mengemukakan bahwa Loyalitas Nasabah dapat

diketahui dengan indikator :

36
1) Transaksi secara berulang

2) Rekomendasi

3) Menambah jumlah tabungan

4) Menceritakan hal positif

5) Kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yang tinggi.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa indikator Loyalitas Nasabah

adalah perilaku nasabah dalam melakukan transaksi secara berulang, memberi

rekomendasi pada orang lain untuk menjadi nasabah PT Bank Mega Syarih.,

menambah jumlah saldo tabungan, membicarakan hal-hal positif mengenai

produk PT. Bank Mega Syariah ke orang lain, dan bersedia tetap menjadi nasabah

PT. Bank Mega Syariah walaupun bunga yang diterima rendah atau menanggung

biaya yang tinggi.

2.3 Kerangka Pikir Penelitian

Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat

dan signifikan. Ditandai dengan banyak berdirinya Bank Syariah dan banyaknya

konvensional yang membuka kantor KCP syariah salah satunya adalah Bank

Mega Syariah. Selain itu berbagai undang-undang yang mengatur mekanisme

perbankan syariah pun telah dikeluarkan oleh pemerintah

Saat ini, para banker berusaha keras untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan nasabah dengan menawarkan berbagai jenis produknya. Dampaknya

nasabah memiliki banyak pilihan, kekuatan tawar-menawar nasabah semakin

besar, semua ini menjadi bagian penting dalam mendorong setiap bank

menempatkan orientasinya pada kepuasan nasabah sebagai tujuan utamanya.

37
Dalam memberikan pelayanan, bank tentu mewajibkan seluruh karyawan dan

personal yang ada di dalamnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik

khususnya pelayanan customer service dikarenakan customer service adalah

personal yang lebih banyak menerima keluhan-keluhan dari nasabah. Selain itu,

customer service lebih banyak berinteraksi terhadap para nasabah terutama

mengenai produk perbankan. Dengan demikian, customer service harus mampu

memberikan pelayanan yang terbaik, agar nasabah merasa puas atas pelayanan

yang diberikan.

Loyalitas nasabah merupakan kecenderungan nasabah untuk memilih nilai

perusahaan yang ditawarkan diatas alternatif tawaran perusahaan pesaing. Dengan

loyalitas yang diperkuat oleh komitmen diantara perusahaan dan pelanggan akan

meningkatkan hubungan yang lebih dekat dalam penjaminan dan pemenuhan

kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Maka dari hal tersebut peran costumer

service erat kaitannya dengan langkah perusahaan menjaga loyalitas dari para

nasabahnya.

Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan

Costumer Service (Y)
(X)
1. Transaksi Secara
1. Tangible Berulang
2. Rekiabikity 2. Merekomendasikan
3. Responsiveness 3. Bersedia Tetap Menjadi
4. Assurance Nasabah
5. Emphaty

38
Gambar 2. 1 Kerangka Pikiran Penelitian

2.4 Konsep Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu masalah yang dihadapi dan

perlu diuji kebenarannya dengan data yang lebih lengkap dan menunjang. Berikut

ini perumusan hipotesis dari penelitian ini:

H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan costumer service terhadap

loyalitas nasabah PT. Bank Mega Kantor Cabang Kediri.

Ha : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan costumer service terhadap

loyalitas nasabah PT. Bank Mega Kantor Cabang Kediri.

39
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penilitian deskriptif dengan menggunakan

pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan

untuk memaparkan secara sistematis factual dan akurat mengenai fakta-fakta

dan sifat-sifat populasi tertentu(Suardi, 2017). Sedangkan yang dimaksud

penelitian kualitatif adalah penelitian ilmiah yang disusun secara tersistematis

terhadap bagian-bagian dan mencoba untuk menemukan kausalitas untuk

mengetahui keterkaitan. Pendapat lainnya menjelaskan penelitian kuantitatif adalah

penelitian yang melibatkanteori, desain, hipotesis dan menentukan subjek.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat dipahami bahwa dalam penelitian ini

akan memaparkan secara faktual dan akurat tentang pengaruh kualitas pelayanan

costumer service terhadap loyalitas nasabah dalam perspektif ekonomi Islam di

PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri.

3.2 Lokasi dan Periode Penelitian

Dalam penelitian ini mengambil lokasi yaitu PT. Bank Mega Syariah

Kantor Cabang Kediri. Lokasi tersebut digunakan dikarenakan Bank Mega

Syariah merupakan salah satu dari Bank Syariah di Indonesia dengan valuasi

yang cukup besar, serta lokasi yang strategis dengan peneliti tinggal mampu

memudahkan

40
 peniliti dalam mengumpulkan dan melakukan observasi pada PT. Bank Mega

Syariah Kantor Cabang Kediri yang beralamat di Jalan Pahlawan Kusuma Bangsa

No. 12 Kediri.

Untuk periode penelitian ini peneliti melaksanakan penelitian dari bulan

Februari hingga Maret, waktu 1 bulan tersebut peneliti rasa cukup untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi merupakan jumlah sampel yang berada dalam suatu lokasi

dengan memiliki karakteristik yang sama. Dalam penelitian ini sesuai dengan

tujuan dari penelitian ini maka populasi dari penelitian ini adalah seluruh

nasabah PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri dan dengan keadaan

yang terbatas baik waktu, tenaga terutama dana, maka penelitian ini hanya

mengambil beberapa sampel saja.

3.3.2 Teknik Sampling

Dalam penelitian kualitatif ini, sumber data dipilih secara purposive dan

bersifat snowball sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan

sumber data dengan pertimbangan tertentu, seperti orang tersebut dianggap paling

tahu tentang apa yang peneliti harapkan(Ames et al., 2019). Sedangkan yang

dimaksud snowball sampling adalah teknik pengambilan sampel yang awalnya

jumlahnya sedikit, lama-lama menjadi besar(Naderifar et al., 2017). Dasar

pertimbangan digunakannya teknik snowball sampling ini adalah karena dengan

41
teknik penarikan sampel ini, dianggap akan lebih representatif baik ditinjau dari

segi pengumpulan data maupun dalam pegembangan data.

Pengambilan sumber data yang dipilih secara purposive dan bersifat

snowball sampling, maka sumber data dipilih orang-orang yang dianggap sangat

mengetahui permasalahan yang akan diteliti atau juga yang berwenang dalam

masalah tersebut dan jumlahnya tidak dapat ditentukan, karena dengan sumber

data yang sedikit itu apabila belum dapat memberikan data yang lengkap, maka

mencari orang lain lagi yang dapat digunakan sumber data.

3.4 Sumber Data

Untuk mengumpulkan data dari informasi yang diperoleh dalam penelitian ini

penulis akan menggunakan data primer, dimana data primer merupakan data yang

didapatkan secara langsung di lapangan dengan menggunakan beberapa teknik

pengumpulan data yang sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian ini. Data

primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini didapatkan menggunakan survei

kuesioner, wawancara, dan dokumentasi.

3.5 Operasional Variabel

Operasional variabel dibuat agar penelitian ini dapat lebih mudah untuk

dimengerti oleh pembaca, sekaligus untuk dapat menghindari adanya persepsi

yang keliru terkait dengan variabel yang diteliti, selain itu juga dapat digunakan

sebagai kerangka untuk mendeskripsikan permasalah yang hendak diungkapkan.

Adapun semua indikator dalam operasionalisasi variabel ini adalah berskala likert

42
3.5.1 Variabel Bebas

Variabel bebas merupakan variabel yang memberikan pengaruh terhadap

variabel terikat. Dalam penelitian ini terdapat 1 (satu) variabel bebas yaitu

Kualitas Pelayanan Costumer Service (X) dengan beberapa indikator :

1. Kehandalan (Reability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dangan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

2. Jaminan dan Kepastian (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

3. Berwujud (Tangible)

Yaitu kemapuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensiya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaran fisik perusahaan yang

dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

4. Empati (Empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian danpengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

43
5. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat/responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif

dalam kualitas pelayanan.

3.5.2 Variabel Terikat

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas,

dalam penelitian ini menggunakan 1 (satu) variabel terikat, yaitu Loyalitas

Nasabah dengan beberapa indikator :

1. Transaksi Secara Berulang

Para nasabah akan melakukan transaksi secara berulang-ulang tanpa tertarik

dengan Bank lainnya, transaksi dalam hal ini adalah produk bank yang digunakan

oleh nasabah tersebut.

2. Merekomendasikan

Setelah seseorang nasabah merasa produk dan layanan yang diberikan oleh bank

tersebut baik tentu mereka akan merekomendasikannya kepada orang terdekatnya.

3. Bersedia Tetap Menjadi Nasabah

Dan terakhir adalah kemauan nasabah untuk tetap menggunakan produk layanan

bank ini karena telah puas dengan apa yang diterimanya.

3.6 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini mengacu pada Skala Likert

(Likert Scale), dimana masing-masing dibuat dengan menggunakan skala 1 – 5

44
kategori jawaban, yang masing-masing jawaban diberi score atau bobot yaitu

banyaknya score antara 1 sampai 5, dengan rincian:

1. Jawaban SS sangat setuju diberi score 5.

2. Jawaban S setuju diberi score 4.

3. Jawaban R ragu-ragu diberi score 3.

4. Jawaban TS tidak setuju diberi score 2.

5. Jawaban STS sangat tidak setuju diberi score 1

3.7 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini terdapat 3 (tiga) teknik pengumpulan data yang sesuai

dengan jenis penelitian kuantitatif, antara lain :

1. Wawancara

Wawancara yang dilakukan secara mendalam, maksudnya proses

memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil

bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang

diwawancari, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara, di mana

pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama.

Dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan wawancara dengan narasumber

yaitu nasabah PT. Bank Mega Syarih Kantor Cabang Kediri.

2. Kuesioner

Angket atau kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui

formulirformulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara

tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban

atau

45
tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti. Penelitian ini

menggunakan angket atau kuesioer, daftar pertanyaannya dibuat secara

berstruktur dengan bentuk pertanyaan terbuka (open question). Metode ini

digunakan untuk memperoleh data tentang pelayanan costumer service dan

loyalitas nasabah dari responden.

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah ”penelitian menyelidiki benda-benda tertulis dengan

mencari data mengenai hal-hal atau variabel berupa catatan transkrip buku, surat

kabar, majalah, prestasi, leger, agenda, dan sebagainya”.

Sehubungan dengan hal tersebut maka terdapat beberapa data yang

dibutuhkan terkait dengan profil dan sejarah PT. Bank Mega Syariah Kantor

Cabang Kediri dan juga kegiatan usaha yang ada di PT. Bank Mega Syariah

Kantor Cabang Kediri.

3.8 Teknik Analisis Data

3.8.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji sejauh mana akurasi atau kebenaran

suatu instrumen sebagai instrumen pengukuran variabel pencarian. Jika instrumen

pengukur valid atau benar, hasil pengukuran tentu akan benar, atau dengan kata

lain, validitas bagaimana instrumen pengukuran yang digunakan sebenarnya

mengukur apa yang ingin Anda ukur. Dengan correilaging antara skor elemen

dengan skor total jika korelasi R di atas 0,30, dapat disimpulkan bahwa instrumen

ini valid jika bukan korelasi R kurang dari 0,30, dapat disimpulkan bahwa elemen

instrumen tidak valid, jadi Itu harus diperbaiki atau dilempar.

46
 Hasil tes instrumen digunakan untuk menguji validitas instrumen. Jenis-

jenis validitas instrumen dapat diamati dalam uraian berikut:

1. Validitas isi : kadang-kadang, yang disebutkan dengan kesahihan wajah,

ditentukan berdasarkan teori teori dan atau pendapat pakar
2. Validitas Kriteria : Diukur dengan menghitung korelasi antara skor setiap

elemen dengan total spesifikasi menggunakan teknik korelasi produk (metode

intergorelation). Ketika koefisien korelasi positif dan> 0,30, indikator

dianggap valid. Perhitungan koefisien korelasi dapat dilakukan dengan

perangkat lunak SPSS 23

3.8.2 Uji Reliabilitas

Tes realitas adalah ukuran yang menunjukkan koherensi instrumen

pengukuran untuk mengukur gejala yang sama dari peluang lain. Konsistensi di

sini, yang berarti bahwa kutipan disebut konsisten jika digunakan untuk mengukur

konsep suatu kondisi dengan kondisi lain.Dalam program SPSS, metode ini

dilakukan oleh metode Cronbach Alpha, di instrument penelitian tersebut memilki

nilaiAlpha Cronbach lebih besar dari 0,60. Formula yang digunakan untuk

Cronbach Alpha adalah:

𝑘 ∑ 𝑠𝑏 2
𝑟=[ ] [1 − ]
(𝑘 − 1) 𝑠1 2

Jika setelah menggunakan SPSS didapatkan output bahwa nilaicronbach’s

alpha (α) > 60 %(0,60) maka variabel yang digunakan sebagai instrument

penelitian dianggap konsisten atau reliabelsedangkan jika nilaicronbach’s

47
alpha(α) < 60 % (0,60) maka variabel yang digunakan sebagai instrument

penelitian dianggap tidak konsisten atau tidak reliabel

3.8.3 Regresi Sederhana

Menurut Hardani, 2020mengatakan waktu yang tepat untuk menggunakan

analisis regresi linier sederhana, jika peneliti memprediksi bagaimana

meningkatkan keadaan variabel dependen (kriterium), jika satu variabel

independen sebagai prediksi rinical meningkatkan nilai (dimanipulasi).Analisis

regresi linier berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu

variabel prediksi (variabel independen) ke variabel dependen. Analisis ini terdiri

dari menemukan arah hubungan antara variabel independen dan jika setiap

variabel independen positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai variabel

dependen jika nilai variabel independen meningkat atau menurun. Persamaan

regresi sederhana, sebagai berikut :

𝑌 = 𝖺 + 𝛽1X1 + e
Dimana:
Y = Loyalitas Nasabah
α = Nilai Konstanta
X = Kualitas Pelayanan Costumer Service
β = Koefisien Regresi Variabel X
e = Error

3.8.4 Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji T)

Menurut Dr. Priyono, 2018parsial statistik uji t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh efek variabel penjelasan atau independen secara

individual menjelaskan variasi variabel dependen.Salah satu cara untuk

48
melakukan uji t adalah membandingkan nilai statistik kritis yang benar tergantung

pada tabel. Uji t digunakan untuk menentukan setiap kontribusi variabel yang

sebagian independen ke variabel dependen, menggunakan tes setiap koefisien

regresi variabel independen jika memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak

pada variabel dependen.Tes jika setiap variabel independen berpengaruh

signifikan pada variabel yang terkait dengan α = 0,05. Maka cara yang

dipergunakan adalah:

a. Bila (P-Value) < 0,05 artinya variabel independen secara parsial

mempengaruhi variabel dependen.
b. Bila (P-Value) > 0,05 artinya variabel independen secara parsial tidak
mempengaruhi variabel dependen.

3.8.5 Koefisien Determinasi Parsial (R2)

Koefisien determinasi parsial (r2) digunakan untuk mengukur faktor

manakah yang paling berpengaruh dari variabel bebas terhadap variabel

terikatnya. Nilai r2 yang besar menunjukkan variabel independen yangmempunyai

pengaruh paling dominan terhadap variabel dependen. Tujuan menghitung

koefisien determinasi parsial (r2) adalah untuk mengetahui variabel bebas mana

yangpaling dominan terhadap variabel terikat

49
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1 Profil dan Sejarah

PT. Bank Mega Syariah pertama kali berdiri pada tahun 27 Juli 2004.

Sejarahnya berawal dari PT. Bank Umum Tugu (Bank Tugu) yang diakuisisi oleh

CT Corpora melalui Mega Corpora dan PT. Para Rekan Investama pada tahun

2001. Sejak awal diakuisisi, para pemegang saham memang ingin mengubah

Bank Umum Tugu menjadi Bank Umum Syariah.

Keinginan tersebut terlaksana terlaksana setelah mendapatkan izin dari

Bank Indonesia melalui Keputusan Deputi Gubernur Bank Indonesia

No.6/10/KEP.DpG/2004. Melalui izin tersebut, Bank Umum Tugu resmi menjadi

Bank Syariah Mega Indonesia atau disingkat BSMI. Tanggal 27 juli 2004 menjadi

tanggal resmi berdirinya Bank Syariah Mega Indonesia.

Pengubahan Bank Tugu menjadi Bank Syariah Mega Indonesia dicatat

dalam sejarah perbankan Indonesia sebagai salah satu upaya bank umum

konvensional menjadi bank umum syariah.

BSMI resmi beroperasi pada tanggal 25 Agustus 2004. Sejak saat itu ada

beberapa perubahan terjadi pada Bank Mega Syariah, di antaranya :

50
1. Pada tanggal 7 November 2007 pemegang saham memutuskan perubahan

bentuk logo Bank Syariah Mega Indonesia atau BSMI ke bentuk logo PT

Bank Mega yang menjadi sister company-nya. Hanya saja BSMI

menggunakan warna yang sedikit berbesa dengan PT Bank Mega, ditambah

tulisah Syariah dengan warna ungu.

2. Pada tanggal 2 November 2010 PT Bank Mega Syariah Indonesia mengganti

namanya menjadi PT Bank Mega Syariah melalui Keputusan Gubernur

Bank Indonesia No. 12/75/KEP.GBI/DpG/2010.

3. Pada tanggal 16 Oktober 2008 Bank Mega Syariah mendapatkan status

sebagai Bank devisa. Status ini membuatnya dapat melakukan transaksi devisa

dan terlibat dalam perdagangan internasional. Artinya jangkauan bisnisnya

pun semakin luas tidak hanya di ranah domestik namun juga dan

internasional.

4. Di tahun 2009 tepatnya pada tanggal 8 April mendapatkan izin dari

departemen agama republik Indonesia sebagai bank yang dapat menerima

setoran biaya penyelenggaraan ibadah haji. Izin ini menjadi salah satu

landasan baru bagi Bank Mega Syariah untuk semakin melengkapi kebutuhan

akan perbankan syariah umat muslim di Indonesia.

Setelah PT. Bank Mega Syariah yang terus berkembang maka akhirnya pada

tahun 2013 membangun PT Bank Mega Syariah dengan Kantor Cabang di Kediri.

4.1.2 Kegiatan Usaha

Sebagai lembaga keuangan, kegiatan bank sehari-sehari tidak akan lepas

dari bidang keuangan. Sama seperti halnya pedagang atau perusahan lainnya,

51
kegiatan pihak perbankan secara sederhana dapat kita katakan adalah membeli

uang (menghimpun dana) dan menjual uang (menyalurkan dana) kepada

masyarakat umum.

Sesuai ketentuan Pasal 19 Ayat (1) dijelaskan bahwa dalam

melaksanakan kegiatannya Bank Mega Syariah yaitu diantaranya :

1. Menghimpun dana dalam bentuk Simpanan berupa Giro, Tabungan, atau

bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan wadiah atau akad

lain yang tidak bertentangan dengan Prinsip Syariah, seperti Tabungan Utama

Mega Syariah dan Investasinya.

2. Menghimpun dana dalam bentuk Investasi berupa Deposito, Tabungan, atau

bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan mudharabah Akad

atau lain yang tidak bertentangan dengan Prinsip Syariah;

3. Menyalurkan Pembiayaan bagi hasil berdasarkan mudharabah, musyarakah,

atau Akad lain yang tidak bertentangan dengan Prinsip Syariah;

4. Menyalurkan Pembiayaan berdasarkan murabahah, salam, istishna, atau

akad lain yang tidak bertentangan dengan Prinsip Syariah;

5. Menyalurkan Pembiayaan berdasarkan qardh atau Akad lain yang tidak

bertentangan dengan Prinsip Syariah, contohnya yaitu Pinjaman Dana

Talangan Haji.

6. Menyalurkan Pembiayaan penyewaan barang bergerak atau tidak bergerak

kepada Nasabah berdasarkan ijarah dan/atau sewa beli dalam bentuk ijarah

muntahiya bittamlik atau Akad lain yang tidak bertentangan dengan Prinsip

Syariah.

52
 Bank Mega Syariah merancang mempertimbangkan produk dan layanan

sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang beragam. Seluruh produk dan

layanan tersebut berbasis bagi hasil dan transaksi rill dalam kerangka keadilan,

kebaikan, dan tolong menolong demi terciptanya kemaslahatan seluruh lapisan

masyarakat (rahmatan lil alamin)

1. Produk Simpanan

A. Tabungan Utama Ib

Tabungan dalam mata uang Rupiah dengan akad wadiah yang memberikan

kemudahan, kenyamanan, dan keuntungan sesuai prinsip syariah.

B. Tabungan Pendidikan Plus iB

Perencanaan Dana/ Pendidikan Sesuai Syariah. Merupakan simpanan terencana

untuk mempersiapkan masa depan dana pendidikan anak sesuai prinsip syariah.

Mudharabah Mutlaqah plus manfaat tambahan perlindungan asuransi jiwa.

C. Tabungan Plus iB

Tabungan yang memberikan nisbah setingkat deposito berjangka. Tabungan Plus

iB adalah tabungan investasi yang dapat digunakan untuk tabungan

transaksional dengan prinsip Mudharabah.

D. Tabungan Haji iB Mega Syariah

Tabungan ini diperuntukkan bagi nasabah yang berencana untuk menunaikan

ibadah haji. Dengan menggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah, produk

53
tabungan ini bisa memberikan dana talangan kepada nasabah agar lebih cepat

berangkat ke tanah suci.

E. Tabungan umrah iB

Memudahkan langkah ke tanah suci. Tabungan Umrah Plus iB adalah simpanan

terencana sesuai syariah yang memudahkan nasabah mempersiapkan biaya

perjalanan umrah dengan berbagai keunggulan dan manfaat. Beberapa keunggulan

tabungan ini adalah nisbah yang menarik, perlindungan simpanan selama masa

menabung, dan perlindungan asuransi selama perjalanan umrah, termasuk

baggage loss.

F. Fleksi iB

Simpanan Fleksibel sesuai syariah. Simpanan dengan konsep syariah titipan

(wadiah) yang dapat anda manfaatkan untuk berinvestasi dalam waktu yang lebih

leluasa.

G. Giro Utama iB

Rekening Koran Wadiah. Merupakan Rekening Koran dengan akad wadiah

yang dapat dibuka baik dalam mata uang Rupiah maupun Dollar, dan

memungkinkan nasabah untuk mengelola dana dengan nyaman sesuai

kebutuhan melalui produk ini. Nasabah dapat menyimpan dana sesuai syariah

dan khusus untuk rekening dengan mata uang Rupiah mendapatkan kemudahan

bertransaksi melalui cek dan bilyet giro.

H. Deposito Plus iB

54
Deposito yang dapat dibuka dengan mata uang Rupiah maupun Dollar yang

dikelola sesuai syariah. Deposito plus iB merupakan simpanan berjangka Dengan

akad mudharabah yang tidak hanya sekedar meberikan bagi hasil relatif tinggi,

tetapi juga dapat dijadikan fasilitas jaminan untuk kebutuhan pembiayaan

2. Produk Pembiayaan

A. KPR Utama iB

Pembiayaan kepemilikan rumah sesuai syariah merupakan fasilitas pembiayaan

dengan menggunakan konsep syariah Murabahah dengan angsuran sesuai

kemampuan nasabah yang telah disepakati sejak awal sampai akhir masa

pembiayaan sehingga memberikan ketenangan dan kepastian jumlah pembayaran

(angsuran) bagi nasabah

B. KPM Utama iB

Pembiayaan kepemilikan mobil sesuai syariah merupakan fasilitas pembiayaan

dengan menggunakan konsep syariah Murabahah dengan angsuran sesuai

kemampuan nasabah yang telah disepakati sejak awal sampai akhir masa

pembiayaan sehingga memberikan ketenangan dan kepastian jumlah pembayaran

(angsuran) bagi nasabah.

C. Multi Guna iB

Pembiayaan Multi Guna sesuai syariah Multi Guna iB dari Bank Mega Syariah

adalah fasilitas pembiayaan dengan menggunakan konsep syariah Murabahah

dengan angsuran sesuai kemampuan nasabah yang telah disepakati sejak awal

55
sampai akhir masa pembiayaan sehingga memberikan ketenangan dan kepastian

jumlah pembayaran (angsuran) bagi nasabah.

D. Bank Garansi iB

Penjaminan Pembayaran Usaha Produktif sesuai syariah Bank Garansi iB dari

Bank Mega Syariah adalah fasilitas pembiayaan dengan menggunakan konsep

syariah kafalah yaitu akad penjaminan yang diberikan oleh Bank Mega Syariah

kepada pihak penerima jaminan (nasabah) atas permintaan pihak terjamin.

E. PRK Syariah

Pembiayaan Modal Kerja Usaha Produktif dengan line facility sesuai Syariah

PRK Syariah iB dari Bank Mega Syariah dalah fasilitas pembiayaan dengan line

facility dimana penarikan dananya dapat dilakukan sewaktu-waktu melalui

penggunaan rekening Koran/giro berdasarkan kebutuhan usaha nasabah yang

telah disepakati menggunakan konsep syariah Musyarakah dengan nisbah bagi

hasil yang disepakati antara bank dan nasabah.

3. Produk Layanan

A. Mega Syariah Card

Mega Syariah Card merupakan fasilitas kartu ATM serbaguna bagi nasabah

rekening tabungan Bank Mega Syariah yang dapat digunakan untuk penarikan

tunai pada seluruh ATM berlogo ATM bersama dan ATM prima serta dapat

digunakan sebagai kartu debit di berbagai merchant.

A. Safe Deposit Box Mega Syariah

56
Mega Syariah Safe Deposit Box adalah fasilitas penyimpanan barang berharga

(safe deposit box) dengan berbagai ukuran dan harga hemat

4.2 Deskripsi Karakteristik Responden

Responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden

yang merupakan nasabah di PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri

dengan karakteristik berbeda-beda.

4.2.1 Usia

Responden dalam penelitian ini dibagi atas 5 rentang usia berdasarkan

jumlah responden, sebagai berikut :

Tabel 4. 1 Karakteristik Usia Responden

Rentang Usia Jumlah Persentase

25 - 32 19 19%
33 - 40 31 31%
41 - 48 23 23%
49 - 56 27 27%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa mayoritas responden yang

merupakan nasabah di Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri, yaitu rentang

usia 33 – 40 tahun dengan persentase 31% sedangkan yang terendah merupakan

rentang usia 25 – 32 tahun dengan persentase 19%.

4.2.2 Jenis Kelamin

Karakteristik selanjutnya adalah jenis kelamin dari responden yaitu laki-

laki dan perempuan, didapatkan data sebagai berikut :

57
 Tabel 4. 2 Karakteristik Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Perempuan 46 46%
Laki-Laki 54 54%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa mayoritas responden yang

merupakan nasabah di Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri, yaitu

berkelamin laki-laki dengan persentase 54% sedangkan perempuan dengan

persentase 46%.

4.2.3 Pekerjaan

Karakteristik pekerjaan untuk nasabah sendiri tentu sangat beranekaragam

sesuai dengan kebutuhannya. Responden yang didapatkan juga memiliki beberapa

perbedaan dalam pekerjaannya. Berikut merupakan jenis pekerjaan responden :

Tabel 4. 3 Karakteristik Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

PNS 24 24%
Pegawai Swasta 20 20%
Pegawai BUMN 21 21%
Wirausaha 18 18%
Lainnya 17 17%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa pekerjaan terbanyak dari

responden adalah PNS dengan persentase sebesar 24% sedangkan pekerjaan

58
paling sedikit pada pekerjaan lainnya seperti petani, ibu rumah tangga, dan

lainnya dengan persentase sebesar 17%.

4.3 Deskripsi Jawaban Responden

Peneliti akan mendeskripsikan hasil jawaban dari para responden terhadap

kuesioner yang telah diberikan oleh peneliti, yang dibagi atas beberapa indikator

untuk setiap variabelnya. Berikut merupakan data yang telah didapatkan oleh

peneliti :

4.3.1 Variabel Kualitas Pelayanan Costumer Service

Variabel kualitas pelayanan costumer service merupakan variabel bebas

yang akan mempengaruhi variabel terikat. Variabel ini terdiri atas 5 (lima)

indikator untuk mampu menilai tinggi dan rendahnya kualitas pelayanan dari

costumer service, berikut data jawaban responden tiap indikator :

A. Reability

Tabel 4. 4 Jawaban Indikator Reability

Pilihan Jumlah Persentase

STS 15 15%
TS 22 22%
R 23 23%
S 15 15%
SS 25 25%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan dengan tabel di atas bahwa pada indikator reability diketahui

bahwa persentase terbesar responden menjawab sangat setuju dengan 25% terkait

dengan

59
kehandalan pelayanan costumer service sedangkan terrendah adalah sangat tidak

setuju dengan 15%

B. Assurance

Tabel 4. 5 Jawaban Indikator Assurance

Pilihan Jumlah Persentase

STS 15 15%
TS 24 24%
R 25 25%
S 19 19%
SS 17 17%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan dengan tabel di atas bahwa pada indikator assurancediketahui bahwa

persentase terbesar responden menjawab ragu-ragu dengan 25% terkait dengan

tanggung jawab dan asuransi yang diberikan oleh pelayanan costumer service

Bank Mega Syariahsedangkan terrendah adalah sangat tidak setuju dengan 15%

C. Tangible

Tabel 4. 6 Jawab Indikator Tangible

Pilihan Jumlah Persentase

STS 21 21%
TS 21 21%
R 20 20%
S 16 16%
SS 22 22%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan dengan tabel di atas bahwa pada indikator tangible diketahui

bahwa persentase terbesar responden menjawab sangat setuju dengan 22% terkait

dengan

60
pelayanan secara nyata dan berwujud yang diberikan oleh costumer service

sedangkan terendah adalah setuju dengan 16%

D. Empathy

Tabel 4. 7 Jawaban Indikator Empathy

Pilihan Jumlah Persentase

STS 15 15%
TS 20 20%
R 23 23%
S 20 20%
SS 22 22%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan dengan tabel di atas bahwa pada indikator empathy diketahui

bahwa persentase terbesar responden menjawab ragu-ragu dengan 23%

sedangkan terendah adalah sangat tidak setuju dengan 15%

E. Responsiveness

Tabel 4. 8 Jawaban Indikator Responsiveness

Pilihan Jumlah Persentase

STS 20 20%
TS 16 16%
R 23 23%
S 23 23%
SS 18 18%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan dengan tabel di atas bahwa pada indikator empathy diketahui bahwa

persentase terbesar responden menjawab setuju dan ragu-ragu dengan 23%

sedangkan terendah adalah tidak setuju dengan 16%

61
4.3.2 Variabel Loyalitas Nasabah

Variabel loyalitas nasabah merupakan variabel terikat yang dipengaruhi

oleh variabel bebas. Variabel ini terdiri atas 3 (tiga) indikator untuk mampu

menilai tinggi dan rendahnya loyalitas nasabah Bank Mega Syariah Kantor

Cabang Kediri, berikut data jawaban responden tiap indikator :

A. Transaksi Secara Berulang

Tabel 4. 9 Jawaban Indikator Transaksi Secara Berulang

Pilihan Jumlah Persentase

STS 0 0%
TS 24 24%
R 30 30%
S 20 20%
SS 26 26%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan dengan tabel di atas bahwa pada indikator transaksi secara

berulangdiketahui bahwa persentase terbesar responden menjawab ragu-ragu

dengan 30% sedangkan terendah adalah sangat tidak setuju dengan 0%

B. Merekomendasikan

Tabel 4. 10 Jawaban Indikator Merekomendasikan

Pilihan Jumlah Persentase

STS 15 15%
TS 24 24%
R 25 25%
S 19 19%
SS 17 17%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

62
Berdasarkan dengan tabel di atas bahwa pada variabel

merekomendasikandiketahui bahwa persentase terbesar responden menjawab ragu-

ragu dengan 25% sedangkan terendah adalah sangat tidak setuju dengan 15%

C. Bersedia Tetap Menjadi Nasabah

Tabel 4. 11 Jawaban Indikator Bersedia Tetap Menjadi Nasabah

Pilihan Jumlah Persentase

STS 0 0%
TS 16 16%
R 14 14%
S 51 51%
SS 19 19%
Total 100 100%

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan dengan tabel di atas bahwa pada variabel

merekomendasikandiketahui bahwa persentase terbesar responden menjawab

setuju dengan 51% sedangkan terendah adalah sangat tidak setuju dengan 0%

4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan relibalitas digunakan untuk dapat mengetahui apakah data

yang digunakan dalam penelitian ini valid atau tidak serta reliabilitas terkait

kemampuan data untuk digunakan untuk persamaan regresi ini.

4.4.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukan sejauh mana alat

ukut yang digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur. Syarat pengambilan

keputusan aja jika nilai Sig. sebesar 0.05 maka indikator tersebut dapat dinyatakan

valid. Berikut hasil uji validitas dengan aplikasi SPSS :

63
Tabel 4. 12 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Costumer Service

Correlations

Reliability Assurance Tangible Empathy Responsiveness Total

Reliability Pearson
1 .001 .046 -.146 -.173 .343**
Correlation
Sig. (2-tailed) .994 .646 .147 .085 .000

N 100 100 100 100 100 100

Assurance Pearson
.001 1 .047 .012 .061 .494**
Correlation
Sig. (2-tailed) .994 .639 .906 .546 .000

N 100 100 100 100 100 100

Tangible Pearson
.046 .047 1 .053 -.275** .423**
Correlation
Sig. (2-tailed) .646 .639 .601 .006 .000

N 100 100 100 100 100 100

Empathy Pearson
-.146 .012 .053 1 .242* .530**
Correlation
Sig. (2-tailed) .147 .906 .601 .015 .000

N 100 100 100 100 100 100

Responsiveness Pearson
-.173 .061 -.275** .242* 1 .385**
Correlation
Sig. (2-tailed) .085 .546 .006 .015 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total Pearson
.343** .494** .423** .530** .385** 1
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Berdasarkan dengan tabel uji validitas di atas didapatkan bahwa nilai

Sig. (2-tailed) pada seluruh indikator bernilai 0.000 atau lebih kecil dari 0.05

(0.000 <

64
0.05) berdasarkan syarat pengambilan keputusan maka data yang digunakan pada

setiap indikator bersifat valid.

Tabel 4. 13 Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah

Correlations

Transaksi
Secara Bersedia Tetap
Berulang Merekomendasikan Menjadi Nasabah Total

Transaksi Secara Pearson

1 -.038 -.123 .492**
Berulang Correlation
Sig. (2-tailed) .709 .222 .000

N 100 100 100 100

Merekomendasikan Pearson
-.038 1 .103 .705**
Correlation
Sig. (2-tailed) .709 .309 .000

N 100 100 100 100

Bersedia Tetap Menjadi Pearson

-.123 .103 1 .488**
Nasabah Correlation
Sig. (2-tailed) .222 .309 .000

N 100 100 100 100

Total Pearson
.492** .705** .488** 1
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan dengan tabel uji validitas variabel loyalitas nasabah di atas

didapatkan bahwa nilai Sig. (2-tailed) pada seluruh indikator bernilai 0.000 atau

lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05) berdasarkan syarat pengambilan keputusan

maka data yang digunakan pada setiap indikator variabel loyalitas nasabah

bersifat valid.

65
4.4.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Syarat pengambilan

keputusan jika nilai Cronbach’s Alpha memiliki nilai lebih besar atau > 0.60 maka

indikator yang digunakan dapat dikatakan reliabel.

Tabel 4. 14 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Costumer Service

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-

Item Deleted Item Deleted Total Correlation

Reliability 12.13 8.114 .730

Assurance 12.27 6.866 .665

Tangible 12.29 7.461 .667

Empathy 12.12 6.551 .787

Responsiveness 12.23 7.755 .783

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan dengan tabel uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan costumer

service didapatkan bahwa seluruh nilai Cronbach’s Alpha memiliki nilai yang

lebih besar dari 0.60 atau Cronbach’s Alpha > 0.60 berdasarkan syarat

pengambilan keputusan maka indikator variabel kualitas pelayanan costumer

service dapat dikatakan reliabel.

Tabel 4. 15 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-

Item Deleted Item Deleted Total Correlation

Transaksi Secara Berulang 6.72 2.891 .798

Merekomendasikan 7.21 1.905 .640
Bersedia Tetap Menjadi
6.47 2.878 .702
Nasabah

66
 Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan dengan tabel uji reliabilitas variabel loyalitas nasabah

didapatkan bahwa seluruh nilai Cronbach’s Alpha memiliki nilai yang lebih besar

dari 0.60 atau Cronbach’s Alpha > 0.60 berdasarkan syarat pengambilan

keputusan maka indikator variabel loyalitas nasabahdapat dikatakan reliabel.

4.5 Analisis Regresi Sederhana

Setelah data yang didapatkan dari 100 responden tersebut dinyakan valid dan

reliabel maka selanjutnya akan dilakukan analisis regresi sederhana dengan

menggunakan SPSS 23 untuk dapat mengetahui jenis pengaruh yang diberikan

oleh variabel kualitas pelayanan costumer service kepada variabel loyalitas

nasabah, berikut hasil analisis regresi sederhana :

Tabel 4. 16 Hasil Analisis Regresi Sederhana

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.327 .263 5.052 .000

Kualitas Pelayanan Costumer
.679 .084 .630 8.040 .000
Service (X)
Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan tabel hasil analisis regresi sederhana didapatkan persamaan

regresi dalam penelitian ini :

Y = 1,327 + 0,679X

Persamaan regresi tersebut memberikan arti bahwa variabel kualitas

pelayanan costumer service memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas

67
nasabah yang berarti jika kualitas pelayanan costumer service meningkat maka

akan meningkatkan pula loyalitas nasabah. Hal tersebut ditunjukan jika nilai

variabel kualitas pelayanan (X) bertambah 1 maka akan meningkatkan loyalitas

nasabah (Y) sebesar 0,679.

4.6 Hipotesis

Dalam uji hipotesis ini penelitian ini menggunakan uji parsial (uji t) dan uji

koefisien determinasi (R2). Dimana uji t untuk mengetahui apakah terdapat

pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan costumer service terhadap loyalitas

nasabah sedangkan uji koefisien determinasi untuk dapat mengetahui besar

pengaruh yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan costumer service

terhadap loyalitas nasabah.

4.6.1 Uji Parsial (Uji t)

Dalam uji parsial ini terdapat syarat pengambilan keputusan, dimana jika

nilai Sig. (Signifikansi) memiliki nilai lebih kecil dari 0.05 atau (Sig. < 0.05)

maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berikut hasil uji parsial dengan menggunakan

SPSS 23 :

Tabel 4. 17 Uji Parsial (Uji T)

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.327 .263 5.052 .000

Kualitas Pelayanan Costumer .000
.679 .084 .630 8.040
Service (X)
Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

68
 Dari tabel di atas didapatkan bahwa nilai Sig. (Signifikansi) yang ditandai

dengan kotak biru menunjukan nilai 0.000 yang berarti nilai Sig. < 0.05

berdasarkan dengan syarat pengambilan keputusan tersebut H0 ditolak dan H1

diterima yang berarti Terdapat pengaruh signikan kualitas pelayanan costumer

service terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Kantor Cabang Kediri.

4.6.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji determinasi digunakan untuk mengetahui besar pengaruh dari variabel

kualitas pelayanan costumer service terhadap loyalitas nasabah dalam satuan

persen (%). Berikut hasil uji koefisien determinasi :

Tabel 4. 18 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .930 a
.897 .891 .50547
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Costumer Service (X)

Sumber : Data Primer yang dioleh peneliti (2021)

Berdasarkan data tersebut menunjukan nilai R Square 0,897 dan jika

dipersentasikan menjadi 89,7% yang berarti kualitas pelayanan costumer service

mampu mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 89,7% sedangkan sisanya 10,3%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

4.7 Deskripsi Karakteristik Narasumber

Subjek dalam penelitian ini merupakan nasabah PT. Bank Mega Syariah

Kantor Cabang Kediri dengan karakteristik khusus yaitu nasabah yang sudah

menggunakan produk layanan Bank Mega Syariah dalam kurun waktu lebih dari 1

69
tahun. Dan didapatkan beberapa narasumber yang sudah setuju untuk dapat

melakukan wawancara sejumlah 5 (lima) orang, dengan karakteristik sebagai

berikut :

1. Subjek penelitian yang pertama dengan inisial OS. OS merupakan nasabah

PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri yang sudah menggunakan

layanan Bank Mega Syariah dalam kurun waktu 5 tahun. Terkait dengan hal

tersebut layanan yang digunakan adalah Mega Syariah Card dan Deposito.

Pekerjaan dari OS adalah sebagai pegawai swasta di salah satu perusahaan

logistik di Kediri. OS beralamat di Kecamatan Badas, Desa Badas yang

berusia 32 Tahun.

2. Subjek penelitian yang pertama dengan inisial NS. NS merupakan nasabah

PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri yang sudah menggunakan

layanan Bank Mega Syariah dalam kurun waktu 7 tahun. Terkait dengan hal

tersebut layanan yang digunakan adalah Tabungan Utama iB. Pekerjaan

dari NS adalah sebagai Pegawai Negeri Sipil di salah satu instansi

pemerintahan Kabupaten Kediri. NS beralamat di Kecamatan Gampengrejo,

Desa Turus yang berusia 42 Tahun.

3. Subjek penelitian yang pertama dengan inisial KM. KM merupakan

nasabah PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri yang sudah

menggunakan layanan Bank Mega Syariah dalam kurun waktu 5 tahun.

Terkait dengan hal tersebut layanan yang digunakan adalah KPR Utama iB.

Pekerjaan dari KM adalah sebagai pegawai swasta di salah satu perusahaan

di Kediri. KM beralamat di Kecamatan Grogol, Desa Bakalan yang berusia

27 Tahun.

70
4. Subjek penelitian yang pertama dengan inisial KS. KS merupakan nasabah

PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri yang sudah menggunakan

layanan Bank Mega Syariah dalam kurun waktu 8 tahun. Terkait dengan hal

tersebut layanan yang digunakan adalah Tabungan Utama iB, Tabungan

Umrah iB dan Deposito. Pekerjaan dari KS adalah sebagai pegawai swasta di

salah satu perusahaan start up di Kediri. KS beralamat di Kecamatan Pare,

Kelurahan Pare yang berusia 39 Tahun.

5. Subjek penelitian yang pertama dengan inisial SP. SP merupakan nasabah PT.

Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri yang sudah menggunakan layanan

Bank Mega Syariah dalam kurun waktu 3 tahun. Terkait dengan hal tersebut

layanan yang digunakan adalah Mega Syariah Card dan Deposito.

Pekerjaan dari SP adalah sebagai pegawai swasta di salah satu perusahaan

start up di Kediri. SP beralamat di Kecamatan Pare, Desa Bendo yang berusia

30 Tahun.

4.8 Deskripsi Jawaban Narasumber

Penelitian ini dilakukan dari bulan Februari hingga Maret di PT. Bank

Mega Syariah Kantor Cabang Kediri. Penelitian ini dilakukan melalui observasi,

wawancar, dan studi dokumentasi dengan subjek penelitian dan beberapa

informan yang merupakan nasabah di Bank Mega Syariah. Hasil penelitian di

analisis oleh peneliti dengan menggunakan teknik deskriptif kualitatif, yang

artinya peneliti akan menggambarkan, menguraikan, serta mengiterpretasikan

seluruh data yang terkumpul sehingga mampu memperoleh gambaran secara

umum dan menyeluruh.

71
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan dengan hasil dan pembahasan di atas maka didapatkan

kesimpulan dalam penelitian, sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan costumer service memiliki pengaruh positif yang signikan

terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri

berdasarkan persamaan regresi yang didapatkan Y = 1,327 + 0,679X

2. Pengaruh kualitas pelayanan costumer service terhadap loyalitas nasabah PT.

Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri bersifat positif dan signifikan

ditandai dengan uji t yaitu nilai Sig. 0.000 < 0.05, serta persentasi pengaruh

yang diberikan sebesar 89,7%

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka

selanjutnya peneliti ingin menyampaikan saran-saran yang kiranya dapat

memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait atas hasil penelitian ini

adapun saran yang dapat peneliti sampaikan adalah sebagai berikut :

1. PT. Bank Mega Syariah Kantor Cabang Kediri harus mampu

mempertahankan kualitas pelayanan customer service yang sudah baik ini

agar nasabahnya akan semakin loyal terhadap perusahaan dan akan

memberikan keuntungan terhadap perusahaan, nasabahpun akan selalu

72
merasa puas atas kinerja dan jasa/produk yang ditawarkan PT. Bank Mega

Syariah Kantor Cabang Kediri.

73
 DAFTAR PUSTAKA

Alfatiyah, R. (2018). Analisis Kualitas Jasa Periklanan Dengan Kombinasi

Metode Servqual Dan Quality Function Deployment (Qfd) Untuk
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. JITMI (Jurnal Ilmiah Teknik Dan
Manajemen Industri), 1(1), 1–7.
Ames, H., Glenton, C., & Lewin, S. (2019). Purposive sampling in a qualitative
evidence synthesis: A worked example from a synthesis on parental
perceptions of vaccination communication. BMC Medical Research
Methodology, 19(1), 1–9. https://doi.org/10.1186/s12874-019-0665-4
Dr. Priyono. (2018). METODE PENELITIAN KUANTITATIF (Teddy Chandra
(ed.)). ZIFATAMA PUBLISHING.
Dwilita, H. (2019). Perbandingan Kinerja Perbankan Indonesia Studi Pada Bank
Umum Konvensional Dan Bank Umum Syariah Yang Terdaftar Di Bursa ….
Jurnal Akuntansi Bisnis Dan Publik, 10(1), 145–162.
http://jurnal.pancabudi.ac.id/index.php/akuntansibisnisdanpublik/article/view
/579
Edi, S. (2020). Teori dan Ilustrasi Syirkah Dalam Ekonomi Islam. Paper
Knowledge . Toward a Media History of Documents, 2, 12–26.
Farid Tiza, M., & Susanti, F. (2019). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. INA-Rxiv, 1–8.
Fernandes, Y. D., & Marlius, D. (2018). Peranan Customer Service Dalam
Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada Pt. Bank Pembangunan
Daerah Sumatera Barat Cabang Utama Padang. Akademi Keuangan Dan
Perbankan Padang, 1–12.
Hardani, Andriani, H., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Istiqomah, R. R., Fardani, R.
A., Sukmana, D. J., & Auliya, N. H. (2020). Metode Penelitian Kualitatif &
Kuantitatif (Issue April). https://perpustakaan.gunungsitollikota.go.id
Ishak, M. Z., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam (Journal of Islamic
Economics and Business), 3(1), 26. https://doi.org/10.20473/jebis.v3i1.3599
Juanamasta, I. G., Wati, N. M. N., Hendrawati, E., Wahyuni, W., Pramudianti,
M., Wisnujati, N. S., Setiawati, A. P., Susetyorini, S., Elan, U., Rusdiyanto,
R., Astanto, D., Ulum, B., Khadijah, S. N., Trimarjono, A., Syafii, M.,
Mubarroq, A., Kristiningsih, K., Pratiwi, R. D., Veri, V., … Umanailo, M. C.
B. (2019). The role of customer service through customer relationship

74
 management (Crm) to increase customer loyalty and good image.
International Journal of Scientific and Technology Research, 8(10), 2004–
2007.
Khairawati, S. (2020). Research in Business & Social Science Effect of
customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer
loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science,
9(1), 15– 23.
Kurniasih, E. T., & Suryani, A. I. (2017). Analisis Perbandingan Kinerja
Keuangan Bank Syariah Dengan Bank Konvensional. Journal Development,
5(1), 99–109. https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.48
Leninkumar, V. (2017). The Relationship between Customer Satisfaction and
Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic
Research in Business and Social Sciences, 7(4).
https://doi.org/10.6007/ijarbss/v7-i4/2821
Massoudi, A. H. (2020). Consumer Loyalty Indicator as Drivers to Satisfaction.
Cihan University-Erbil Journal of Humanities and Social Sciences, 4(1), 41–
45. https://doi.org/10.24086/cuejhss.vol4n1y2020.pp41-45
Meldiana, M. R., & Rahadi, D. R. (2020). Peran Customer Service Dalam
Mendukung Kompetensi Pegawai Pada Perusahaan. JIMEA : Jurnal Ilmiah
MEA, 4(3), 1567–1581.
Muhammad Yulianto. (2015). Prinsip-Prinsip Ekonomi Islam. In Lintas Pustaka.
Lintas Pustaka.
http://www.bibliovault.org/BV.landing.epl?ISBN=9780226763743
Mujianto, H. (2018). Pengaruh Strategi Public Relations Terhadap Citra
Perusahaan (Studi Kasus Pada Hotel Grand Kopo Bandung). Jurnal
Komunikasi Hasil Pemikiran Dan Penelitian, 4(1), 88–96.
https://journal.uniga.ac.id/index.php/JK/article/view/360
Muliani, M., & Wardhani, F. I. (2020). Pengaruh Promosi Di Instagram Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Nasi Penggoda Secara
Online Melalui Ojek Online (Ojol) Pada Masa Karantina Covid-19 Di Kota
Pontianak. Jurnal Ekonomi Integra, 10(2), 118.
https://doi.org/10.51195/iga.v10i2.141
Naderifar, M., Goli, H., & Ghaljaie, F. (2017). Snowball Sampling: A
Purposeful Method of Sampling in Qualitative Research. Strides in
Development of Medical Education, 14(3).
https://doi.org/10.5812/sdme.67670
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90.
https://doi.org/10.22441/mix. 2018.v8i1.006
Nurdin, Rukma Ningrum, Sofyan Bacmid, & Abdul Jalil. (2021). Pengaruh

75
 Manfaat, Kepercayaan Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Minat
Nasabah Menggunakan Mobile Banking Di Bank Mega Syariah Cabang
Palu. Jurnal Ilmu Perbankan Dan Keuangan Syariah, 3(1), 30–45.
https://doi.org/10.24239/jipsya.v3i1.37.30-45
Parhi, A. K., & Misra, P. (2017). Factors Affecting Customer Loyalty in NCR.
265–275. https://doi.org/10.4018/978-1-5225-4831-7.ch020
Putra, N., & Adiyes, P. (2021). Manajemen Pembiayaan Bank Syariah (Nurlaili
(ed.); Issue February). Cahaya Firdaus.
Reza, N. I., & Karim, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pt. Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora,
6(1), 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. 9(2), 114–126.
Siagian, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah
Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 7(3), 330–341.
Suardi, W. (2017). Catatan Kecil Mengenai Desain Riset Deskriptif Kualitatif.
Juranal EKUBIS, 2(1), 1–11.
Subagja, A. D., & Hanifah, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer
Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BJB Cabang Subang. Ijd-
Demos, 1(2), 148–158. https://doi.org/10.31506/ijd.v1i2.16
Sudirman, A., Butarbutar, M., Sihol Nababan, T., Puspitasari, D., & Tinggi Ilmu
Ekonomi Sultan Agung, S. (2020). Customer Loyalty of Gojek Users
Viewed From the Aspects of Service Quality and Consumer Satisfaction.
Jurnal Ilmiah Manajemen, 63(1), 63–73.
http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/in
dex
Sulastri, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Costumer Service Terhadap
Loyalitas Nasabah Dalam Perspektif Ekonomi Islam. Jurnal Ekonomi Dan
Bisnis Islam.
Tripathi, G. (2018). Customer satisfaction and word of mouth intentions: testing
the mediating effect of customer loyalty. Journal of Service Research, 17(2),
1–16.
Ulum, M. (2017). Memahami Dasar Filosofis Hukum Ekonomi Islam
Understanding the Philosophical. ’Anil Islam Jurnal Kebudayaan Dan
Llmu Keislaman, 10(1), 58–85.
https://jurnal.instika.ac.id/index.php/AnilIslam/article/view/28
Yayat, R. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan
Di Kecamatan Gamping. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA),

76
 2, 56–65. http://eprints.uny.ac.id/17523/1/SKRIPSI FULL.pdf
Yusnita, R. R. (2019). Analisis Kinerja Bank Umum Syariah Dengan
Menggunakan Pendekatan Islamicity Performance Index Periode Tahun
2012-2016. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 2(1), 12–25.
https://doi.org/10.25299/jtb.2019.vol2(1).3443

77
 LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

Nama : Dewi Anggari Sarwati

Tempat, tanggal lahir : Kediri, 05 Agustus 1999
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Jl. Wilis Mukti III No. 91 RT 029 RW 005
Campurejo Kota Kediri
Alamat e-mail : dewianggaris@gmail.com
Riwayat Pendidikan :
 2005 – 2006 : TK Candra Purnamasari Kediri
 2007 – 2012 : SDK Frateran 1 Kediri
 2013 – 2015 : SMPN 4 Kediri
 2016– 2018 : SMAN 7 Kediri
Pengalaman Organisasi :
 2013 – 2014 : OSIS SMPN 4 Kediri
 2013 – 2015 : Paduan Suara & Vokal Grup SMPN 4 Kediri
 2016– 2018 : Paduan Suara SMAN 7 Kediri
Pengalaman Magang :
 2018– 2019 : Receptionist INSUMO PALACE HOTEL Kediri
 2019– Sekarang : PT. Bank Mega Syariah KC Kediri
(Customer Service)

78
 KUESIONER PENELITIAN
Kepada
Yth. Pengguna pelayanan Costemer Service Terhadap Loyalitas Nasabah
-di Tempat

Dengan hormat,
Saya Dewi Anggari Sarwati dari Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Kadiri mengadakan penelitian tentang “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN COSTUMER SERVICE TERHADAP
LOYALITAS NASABAH ( STUDI KASUS PT. BANK MEGA SYARIAH
KANTOR CABANG KEDIRI”
Pada kesempatan ini, saya sangat mengharapkan bantuan saudara/i untuk
bersedia mengisi kuesioner dan menjawab seluruh pertanyaan berikut dengan
sebenar-benarnya. Data yang kami kumpulkan ini hanya untuk kepentingan ilmiah
dalam pembuatan “tugas akhir (skripsi)”
Informasi yang saudara/i responden berikan hanya digunakan untuk
kepentingan terbatas, dalam arti diperlukan untuk penelitian ini saja, semua data
dan jawaban saudara/i akan dijamin kerahasiaan. Demikian pernyataan ini dibuat,
terima kasih atas partisipasinya dan mohon maaf apabila ada kata-kata maupun
tulisan yang kurang berkenan sehubungan dengan penelitian ini.
Saya selaku peneliti mengucapkan terima kasih atas kesediaan para
responden yang telah membantu dalam memberikan tanggapan pada kuesioner
ini.

Peneliti

Dewi Anggari S
18419534

79
 PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

A. Informasi Umum

Judul Penelitian : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

COSTUMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (
STUDI KASUS PT. BANK MEGA SYARIAH KANTOR CABANG
KEDIRI”
Petunjuk Pengisian Kuesioner

Isilah identitas diri Saudara/i dengan keadaan yang sebenarnya :

1. Nama Responden:
2. Umur :
a. < 20 Tahun
b. 20 s/d 30 Tahun
c. 31 s/d 40 Tahun
d. 41 s/d 50 Tahun
e. > 50 Tahun
2. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
3. Pendidikan Terakhir :
a. SD
b. SMP
c. SMA/SLTA
d. Diploma/Sarjana

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Berilah tanda (√ ) pada kolom jawaban dengan keterangan sebagai berikut:
5 = SS (Sangat Setuju)
4 = S (Setuju)
3 = R (Ragu-ragu)
2 = TS (Tidak Setuju)

80
1 = STS (Sangat Tidak Setuju)
Variabel Pernyataan SS S R TS STS
X KUALITAS PELAYANAN
Xa Saya mendapatkan ketepatan
waktu pelayanan sesuai dengan
nomor antrean.
Xb Customer service Bank Mega
Syariah Kediri memiliki
Pengetahuan dan kecakapan
yang baik dalam memberikan
jawaban dan penjelasan
informasi seputar layanan Bank
Mega Syariah Kediri yang saya
butuhkan
Xc Saya mendapatkan respon
spontan Customer Service
Bank Mega Syariah Kediri
yang ada di terhadap setiap
keluhan yang saya sampaikan
seputar layanan Bank Mega.
Xd Sebelum menggunakan
layanan untuk pertama kali,
saya mendapat respon spontan
dari Customer Service Bank
Mega Syariah Kediri untuk
setiap info layanan yang belum
saya ketahui.
Xe Saya mendapatkan pelayanan
yang sopan dan ramah dari
Customer Service yang ada di
Bank Mega Syariah Kediri

81
Y LOYALITAS NASABAH
Ya Setelah saya menggunakan
produk jasa Kantor Bank Mega
Syariah Kediri saya sangat
terbantu dalam pekerjaan dan
saya akan terus melakukan
transaksi menggunakan jasa
Bank Mega Syariah Kediri
Yb Saya sering merekomendasikan
layanan Kantor Bank Mega
Syariah Kediri kepada saudara
atau teman saya untuk
menggunakannya.

Yc Saya akan tetap menjadi

nasabah Bank Mega Syariah
Kediri karena pelayanan disini
sangat sopan dan tidak akan
menggunakan produk lain

82
MINAT PENGGUNAAN

Jawaban
No. Pernyataan
STS TS N S SS

1. Saya berminat menggunakan Card dan

Deposito dari Bank Mega Syariah √

2. Saya akan merekomendasikan layanan dalam

Bank Mega Syariah √

3. Saya akan tetap Bersedia tetap menjadi nasabah

√

83
 Hasil Jawaban Responden
Kualitas Pelayanan Costumer Service (X) Loyalitas Nasabah (Y)
Responden
Reability Assurance Tangible Empathy Responsiveness Transaksi Secara Berulang Merekomendasikan Bersedia Tetap Menjadi Nasabah
1 3 3 5 3 3 3 3 4
2 5 4 5 3 3 5 4 4
3 2 5 3 3 3 2 5 5
4 1 5 2 5 5 3 5 5
5 3 3 2 2 3 3 3 3
6 4 2 5 4 5 4 2 5
7 2 2 2 1 3 2 2 3
8 5 3 1 3 5 5 3 5
9 3 4 4 5 4 3 4 4
10 3 3 1 2 5 3 3 5
11 3 4 4 1 1 3 4 3
12 3 2 5 4 2 3 2 4
13 3 5 3 4 3 3 5 3
14 4 1 2 2 3 4 1 4
15 3 1 3 5 3 3 1 4
16 2 2 1 4 5 2 2 5
17 1 2 1 5 5 2 2 5
18 1 2 4 1 2 4 2 2
19 2 5 5 1 1 2 5 4
20 3 4 4 2 5 3 4 5
21 5 4 4 5 3 5 4 4
22 4 2 3 2 2 4 2 2
23 1 3 5 5 5 3 3 5
24 1 2 4 3 1 3 2 4
25 2 2 1 2 3 2 2 4
26 3 2 2 4 3 3 2 4

84
27 3 4 3 5 4 3 4 4
28 5 5 1 5 4 5 5 4
29 4 2 2 5 1 4 2 2
30 4 1 2 4 4 4 1 4
31 4 3 5 5 1 4 3 4
32 4 3 3 5 3 4 3 4
33 5 5 5 3 4 5 5 4
34 5 5 3 3 4 5 5 4
35 4 2 2 2 1 4 2 4
36 3 4 5 3 1 3 4 4
37 5 2 5 2 1 5 2 4
38 2 2 5 3 3 2 2 4
39 3 3 2 4 5 3 3 5
40 5 3 2 2 1 5 3 4
41 3 2 4 3 4 3 2 4
42 5 1 5 5 1 5 1 4
43 2 1 3 5 4 2 1 4
44 2 1 1 2 2 2 1 2
45 3 5 5 1 1 3 5 4
46 2 5 4 4 3 2 5 4
47 2 3 1 3 5 2 3 5
48 5 2 5 1 4 5 2 4
49 5 4 1 3 2 5 4 2
50 2 5 5 4 2 2 5 2
51 3 3 3 2 3 3 3 4
52 4 3 2 2 4 4 3 4
53 5 1 2 1 2 5 1 2
54 3 3 2 3 5 3 3 5
55 2 4 4 4 4 2 4 4
56 1 3 3 5 4 4 3 4
57 3 1 3 4 1 3 1 4
58 4 1 2 2 2 4 1 2

85
59 3 4 4 5 1 3 4 4
60 5 3 1 3 5 5 3 5
61 2 1 3 4 3 2 1 4
62 1 5 1 4 5 4 5 5
63 4 5 5 3 4 4 5 4
64 3 3 1 3 4 3 3 4
65 5 2 4 3 4 5 2 4
66 5 3 3 1 3 5 3 4
67 3 2 1 2 5 3 2 5
68 2 4 5 1 2 2 4 2
69 4 2 1 2 5 4 2 5
70 5 4 4 1 3 5 4 4
71 5 1 4 1 1 5 1 4
72 2 4 4 3 1 2 4 4
73 2 5 2 4 5 2 5 5
74 2 4 2 1 5 2 4 5
75 3 5 2 5 4 3 5 4
76 4 3 2 3 3 4 3 3
77 5 4 1 2 1 5 4 3
78 5 4 1 4 2 5 4 2
79 3 4 3 5 5 3 4 5
80 1 4 1 2 1 5 4 3
81 1 3 3 1 3 3 3 3
82 2 1 5 5 2 2 1 2
83 1 1 3 4 4 3 1 4
84 2 1 5 4 4 2 1 4
85 5 3 5 4 1 5 3 3
86 5 5 3 1 1 5 5 3
87 4 3 1 3 2 4 3 2
88 5 3 4 1 1 5 3 3
89 2 5 1 4 2 2 5 2
90 2 3 1 2 3 2 3 3

86
 91 1 2 2 2 4 3 2 4
92 5 3 2 5 4 5 3 4
93 4 4 5 4 3 4 4 3
94 1 2 1 3 2 4 2 2
95 1 2 4 3 4 4 2 4
96 2 5 3 3 4 2 5 4
97 1 3 2 5 3 2 3 3
98 5 2 3 2 2 5 2 2
99 5 1 3 5 4 5 1 4
100 1 2 5 5 2 3 2 2

87