Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Arlia Salon Kabupaten Purwakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI ARLIA SALON KABUPATEN PURWAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Manajemen
Oleh:
NAMIRA RIZKIYANI
185210034
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI DAN BISNIS PERDANA
MANDIRI PURWAKARTA
2022
LEMBAR PENGESAHAN
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI ARLIA SALON KABUPATEN PURWAKARTA”
Tanggung jawab yuridis ada pada penulis,
Namira Rizkiyani
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:
Tim Pembimbing:
Pembimbing I, Pembimbing II,
Fachmi Immanur A, S.Tr.AB., M.M. Ricky Ekaristy Purwadi, S.Pd., M.Pd.
Tim Penguji:
Penguji I, Penguji II,
Patriot Nusa, S.E., M.B.A. Indra Dermawan, S.Sos., M.AB.
Mengetahui:
Ketua Program Studi
STIEB PERDANA MANDIRI
Dr. Gina Novianti Rahayu, ST., M.Pd.

PERNYATAAN
“Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Arlia Salon Kabupaten Purwakarta” ini
adalah sepenuhnya karya saya sendiri dan tidak melakukan penjiplakan atau
pengutipan yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku”.
Purwakarta, 14 Juli 2022

Yang membuat pernyataan,
Namira Rizkiyani
NIM.185210034
i
ABSTRAK
Namira Rizkiyani (185210034) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan di Arlia Salon. Dibawah bimbingan Djuni Akbar, SE.,
M.Si. dan Ricky Ekaristy Purwadi, S.Pd., M.Pd.
Kacantikan memiliki peranan yang sangat penting untuk meningkatkan
kepercayaan diri dan sudah menjadi kebutuhan primer bagi sebagian masyarakat
khususnya wanita. Hal ini menyebabkan penyedia jasa salon kecantikan berlomba-
lomba untuk manarik pelanggan dengan berbagai keunggulan pelayanan yang
disediakan. Melihat fenomena tersebut, salah satu salon kecantikan yang ada di
Purwakarta yaitu Arlia Salon hadir sebagai solusi kebutuhan wanita yang akan
menunjang kecantikan dan meningkatkan kepercayaan diri khususnya wanita.
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan di Arlia
Salon yang masih belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan sehingga masih
belum memenuhi kepuasan pelanggan.
Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui gambaran kualitas
pelayanan yang diberikan Arlia Salon. 2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pelanggan Arlia Salon. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di Arlia Salon.
Subjek penelitian ini adalah pelanggan Arlia Salon. Adapun metode penelitiannya
menggunakan kuantitatif deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data
primer dan sekunder. Dari populasi yang tidak diketahui diambil sampel sejumlah
96 orang. Nonprobably sampling khususnya sampling eksidental merupakan teknik
sampling yang peneliti pilih. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
observasi, wawancara dan kuesioner. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Alia Salon digunakan teknik analisis
data korelasi product moment dan analisis regresi linear sederhana dengan
menggunakan software SPSS versi 25.
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan yang diperoleh dan dirasakan oleh pelanggan di Arlia Salon berada pada
kategori sangat kuat. Bersarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan adalah 81,1% sedangkan 18,9% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesikan skripsi ini dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI ARLIA SALON”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari syarat memperoleh gelar
Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi dan Bisnis (STIEB) Perdana Mandiri Purwakarta.
Peneliti menyadari keterbatasan pengetahuan, kemampuan, maupun
pengalaman, menjadi kendala dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu,
peneliti mengharapkan kritik, saran, serta koreksi yang sifatnya membangun dari
para pembaca guna perbaikan skripsi ini selanjutnya serta bermanfaat bagi pihak-
pihak yang berkepentingan dalam pengembangan ilmu Manajemen Pemasaran.
Namira Rizkiyani
NIM.185210034
iii
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya,
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu. Sehubungan dengan
keterbatasan pengetahuan, kemampuan, dan pengalaman yang dimiliki peneliti,
skripsi ini dapat terselesaikan pula berkat doa, motivasi, fasilitas, bantuan, dan
perhatian berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti mengucapkan terima kasih
kepada semua pihak yang terhormat sebagai berikut:
1. Bapak Ika Jatnika, S.E., M.Sc., Ak., CA. selaku Ketua STIEB Perdana
Mandiri.
2. Ibu Dr. Gina Novianti Rahayu, S.T., M.Pd selaku Ketua Program Studi
Manajemen Bisnis STIEB Perdana Mandiri.
3. Bapak Fachmi Imannur A, S.Tr.AB., M.M. selaku Dosen Pembimbing I
dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Ricky Ekaristy Purwadi, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen pembimbing II
dalam penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh staf Akademik dan Administrasi Kemahasiswaan serta staf
pengajar STIEB Perdana Mandiri
6. Ibu Yayan Sri Marliana selaku Owner Arlia Salon
7. Mamaku tercinta dan Alm. Bapak serta adikku Wildan.
8. Kiki Wahyuda yang senantiasa membantu dan memberikan semangat.
9. Sahabat terdekat Jihan, Cindy, Julaeha, Vivi, Ayuni, Wiwin, Resti dan
Marwiyah
iv
10. Rekan mahasiswa Manajemen Bisnis angkatan 2018
11. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang secara
langsung maupun tidak langsung turut berperan dalam penyusunan skripsi
ini.
Namira Rizkiyani
NIM. 185210034
v
DAFTAR ISI
JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN
PERNYATAAN....................................................................................................... i
ABSTRAK .............................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang Penelitian ................................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ............................................................................................ 9
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 9
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 10
1.4.1. Manfaat Teoritis ................................................................................... 10
1.4.2. Manfaat Praktis .................................................................................... 10
BAB II ................................................................................................................... 11
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
PENELITIAN ....................................................................................................... 11
vi
2.1. Kajian Pustaka ............................................................................................ 11
2.1.1. Pemasaran ............................................................................................ 11
2.1.1.1. Definisi Pemasaran........................................................................ 11
2.1.1.2. Unsur-Unsur Pemasaran................................................................ 12
2.1.1.3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ............................................. 14
2.1.1.4. Konsep Pemasaran ........................................................................ 16
2.1.1.5. Tingkatan Pemasaran .................................................................... 18
2.1.1.6. Jasa ................................................................................................ 19
2.1.1.7. Klasifikasi Jasa .............................................................................. 19
2.1.1.8. Karakteristik Jasa .......................................................................... 20
2.1.1.9. Model Persepsi Kualitas Jasa ........................................................ 20
2.1.2. Pelayanan ............................................................................................. 21
2.1.2.1. Definisi Kualitas Pelayanan .......................................................... 21
2.1.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan ......................................................... 22
2.1.3. Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 23
2.1.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ....................................................... 23
2.1.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................... 24
2.1.3.3. Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................... 25
2.1.3.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................................................ 27
2.2. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 28
vii
2.3. Hubungan antara variable kualitas pelayanan dan variable kepuasan
pelanggan........................................................................................................... 35
2.4. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 36
BAB III ................................................................................................................. 42
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 42
3.1. Subjek dan Objek Penelitian ...................................................................... 42
3.1.1. Subjek Penelitian ................................................................................. 42
3.1.2. Objek Penelitian ................................................................................... 42
3.2. Metode Penelitian ....................................................................................... 42
3.3. Operasional Variabel .................................................................................. 43
3.4. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 48
3.4.1. Jenis Data ............................................................................................. 48
3.4.2. Sumber Data ........................................................................................ 48
3.5. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ...................................... 49
3.5.1. Populasi................................................................................................ 49
3.5.2. Sampel ................................................................................................. 49
3.5.3. Teknik Penarikan Sampel (Teknik Sampling) ..................................... 51
3.6. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 52
3.7. Teknik Analisis Data .................................................................................. 53
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 56
viii
3.8.1. Uji Validitas ......................................................................................... 56
3.8.2. Uji Reliabilitas ..................................................................................... 59
3.8.3 Uji Asumsi ............................................................................................ 61
3.8.3.1. Uji Normalitas ............................................................................... 61
3.8.3.2 Uji Linearitas .................................................................................. 61
3.8.4. Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval dengan Methode Of
Succesive Interval (MSI) ............................................................................... 62
3.8.5. Uji Hipotesis ........................................................................................ 62
3.8.5.1. Analisis Korelasi ........................................................................... 62
3.8.5.2. Analisis Regresi Linear Sederhana ............................................... 63
3.8.5.3. Koefisien Determinasi (R2) ........................................................... 64
3.8.4.4. Uji Signifikasi (Uji t) .................................................................... 64
BAB IV ................................................................................................................. 68
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................................... 68
4.1. Hasil Penelitian........................................................................................... 68
4.1.1. Profil Arlia Salon ................................................................................. 68
4.1.2. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 68
4.1.3. Karakteristik Responden ...................................................................... 69
4.1.3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 70
4.1.3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 70
ix
4.1.3.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 71
4.2. Gambaran Kualitas Pelayanan .................................................................... 72
4.2.1. Tanggapan Responden Mengenai Keandalan (Reliability) ................. 73
4.2.2. Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) . 74
4.2.3. Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance) ..................... 75
4.2.4. Tanggapan Responden MengenaiEmpati (Empathy) .......................... 77
4.2.5. Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik (tangible) .................... 78
4.2.6. Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ... 80
4.3. Gambaran Kepuasan Pelanggan ................................................................. 84
4.3.1. Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Kepuasan Pelanggan ....... 85
4.3.2. Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
....................................................................................................................... 88
4.4. Pengujian Validitas, Reabilitas, MSI, Asumsi dan Hipotesis .................... 92
4.4.1. Uji Validitas ......................................................................................... 92
4.4.2. Uji Reliabilitas ..................................................................................... 94
4.4.3. Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval dengan Methode Of
Succesive Interval (MSI) ............................................................................... 95
4.4.4.Uji Asumsi ............................................................................................ 96
4.4.4.1. Uji Normalitas ............................................................................... 96
4.4.4.2. Uji Linearitas ................................................................................. 98
x
4.4.5. Uji Hipotesis ........................................................................................ 99
4.4.5.1. Analisis Korelasi ........................................................................... 99
4.4.5.2. Analisis Regresi Linear Sederhana ............................................. 100
4.4.5.3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 101
4.4.5.4. Uji Signifikasi (Uji t) .................................................................. 101
4.5. Pembahasan .............................................................................................. 103
4.5.1. Gambaran Kualitas Pelayanan ........................................................... 103
4.5.2. Gambaran Kepuasan Pelanggan ........................................................ 105
4.5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......... 106
BAB V................................................................................................................. 109
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ........................................................... 109
5.1. Kesimpulan ........................................................................................... 109
5.2. Rekomendasi ........................................................................................ 110
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 109
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Daftar Nama Salon di Purwakarta ........................................................ 3
Tabel 1.2. Data Transaksi Arlia Salon 2019-2021 ................................................. 6
Tabel 1.3. Rekapitulasi Hasil Pra Survey .............................................................. 7
Tabel 2.1. Resume Penelitian Terdulu ................................................................. 28
Tabel 3.1. Operasional Variabel ........................................................................... 44
Tabel 3.2. Kriteria Persentase Tanggapan Responden ......................................... 55
Tabel 3.3. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ................................................ 59
Tabel 4.1. Distribusi Penyebaran dan Penerimaan Kuesioner ............................. 69
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 70
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 71
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 71
Tabel 4.5. Kriteria Persentase Tanggapan Responden ......................................... 73
Tabel 4.6. Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik (tangible) ................... 73
Tabel 4.7. Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap
(responsiveness) ................................................................................. 74
Tabel 4.8. Tanggapan Responden Mengenai Keandalan (reliability) ................ 76
xii
Tabel 4.9. Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (assurance) ..................... 77
Tabel 4.10. Tanggapan Responden Mengenai Empati (empathy) ....................... 78
Tabel 4.11. Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas
Pelayanan ......................................................................................... 80
Tabel 4.12. Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Kepuasan
Pelanggan ........................................................................................ 85
Tabel 4.13. Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan ........................................................................................ 88
Tabel 4.14. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) ...................... 92
Tabel 4.15. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ................... 93
Tabel 4.16. Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 95
Tabel 4.17. Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 96
Tabel 4.18. Hasil Uji Linearitas ........................................................................ 98
Tabel 4.19. Hasil Analisis Korelasi .................................................................. 99
Tabel 4.20. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ...................................... 100
Tabel 4.21. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................... 101
Tabel 4.22. Hasil Uji Signifikasi (Uji t) ........................................................... 102
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Perkembangan Indeks Persaingan Usaha 2018-2022 ..................... 1
Gambar 1.2. Grafik Pasar Industri Kosmetik ......................................................... 3
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 38
Gambar 3.1. Macam-macam Teknik Sampling ................................................... 52
Gambar 3.2. Rentang Nilai Variabel Penelitian ................................................... 57
Gambar 4.1. Rentang Nilai Variabel Kualitas Pelayanan dalam
Kontinium ..................................................................................... 83
Gambar 4.2. Rentang Nilai Variabel Kepuasan Pelanggan dalam
Kontinium .................................................................................... 91
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat keterangan penelitian
Lampiran 2 Kuesioner studi pendahuluan
Lampiran 3 Kuesioner penelitian
Lampiran 4 Rekapitulasi kuesioner variabel
kualitas pelayanan (X)
Lampiran 5 Rekapitulasi kuesioner variabel
kepuasan pelanggan (Y)
Lampiran 6 Hail uji validitas
Lampiran 7 Hasil uji reliabilitas
Lampiran 8 Hasil uji normalitas
Lampiran 9 Hasil uji linearitas
Lampiran 10 Hasil analisis korelasi linear sederhana
Lampiran 11 Hasil analisis regresi linear sederhana
Lampiran 12 Hasil uji determinasi (R2)
Lampiran 13 Hasil uji signifikasi
Lampiran 14 MSI
Lampiran 15 Tabel nilai distribusi r
Lampiran 16 Tabel nilai distribusi t
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan bisnis di Indonesia semakin berkembang pesat. Keadaan
tersebut menimbulkan persaingan yang tajam antara pelaku bisnis, sehingga
memaksa pelaku bisnis untuk lebih memperhatikan lingkungan yang dapat
mempengaruhi perusahaan, agar perusahaan mengetahui strategi pemasaran seperti
apa dan bagaimana yang harus diterapkan dalam perusahaan. Meningkatnya
persaingan bisnis dan usaha ini juga dibuktikan dengan indeks persaingan usaha
yang meningkat. Berikut adalah grafik data perkembangan indeks persaingan usaha
pada tahun 2018-2021.
Sumber: Laporan IPU 2018-2021 (kppu.go.id)
Gambar 1.1
Perkembangan Indeks Persaingan Usaha 2018-2022
Hasil kajian menyatakan bahwa persaingan usaha secara nasional termasuk
ke dalam kategori persaingan usaha menuju tinggi. Terdapat kenaikan nilai IPU
pada tahun 2021 dibandingkan tahun 2020. Pada tahun 2021, nilai IPU mencapai
1
2
4,81 poin atau meningkat dibandingkan tahun 2020 yang hanya 4,65 poin (skala 1-
7, dimana 1 menunjukkan tingkat persaingan rendah dan 7 menunjukkan tingkat
persaingan tinggi). Sebagaimana tercermin di Gambar 1, Pandemi Covid-19
berdampak pada indeks persaingan di tahun 2020 yang turun dari posisi sebelumnya
di tahun 2019.Namun demikian, seiring program pemulihan ekonomi dan
pengendalian Covid19 yang semakin baik, indeks persaingan kembali meningkat di
2021, dimana peningkatan tersebut sebagian besar didorong oleh faktor permintaan
dan penawaran. Besaran IPU tahun ini juga semakin mendekati Target Nasional
yang tertuang dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Tahun 2024 yakni
Indeks Persepsi Persaingan Usaha 5,0 poin.
Pertumbuhan bisnis dalam beberapa tahun terakhir tersebut diwarnai
dengan berbagai macam persaingan di segala bidang, tidak terkecuali pada bisnis
salon kecantikan. Perkembangan tersebut diketahui dengan meningkatnya jumlah
bisnis salon kecantikan yang semakin banyak berkembang dari tahun ke tahun.
Melihat kondisi tersebut menyebabkan para pengusaha salon kecantikan semakin
dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat.
Maraknya persaingan bisnis kecantikan ini juga diakibatkan banyaknya
populasi perempuan yang ada di Indonesia lebih dominan dibandingkan dengan
laki-laki. Hal ini juga ditandia dengan bertumbuhnya industry kosmetik yang
mencapai 9% meningkat dibandingkan pertumbuhan tahun lalu hanya sekitar 7,3%
kenaikan ini juga dipicu oleh meningkatnya tren kebutuhan masyarakat terhadap
produk kecantikan dan perawatan tubuh. katadata.co.id (di akses pada tanggal 10
Februari 2022). Dengan banyaknya persaingan bisnis kecantikan tersebut membuat
2
3
banyak konsumen perempuan mendapatkan pilihan yang sulit untuk menggunakan
jasa kecantikan yang akan mereka pilih.
Gambar 1.2
Grafik Pasar Industri Kosmetik
Keanikan pasar idustri dibidang kosmetik juga dapat dilihat pada grafik yang
ada pada gambar 1.2 bahwa industri kosmetik mengalami kenaikan terus menerus
pada setiap tahunnya. Kenaikan ini dikarenakan kebiasaan masyarakat tentang
pembelian produk kecantikan selama pandemi, hasilnya konsumen lebih memilih
menggunakan produk perawatan wajah dibandingkan make up dekoratif. Ini
dikarenakan selama pandemi masyarakat diwajibkan menggunakan masker sebagai
salah satu protokol kesehatan.
Salon kecantikan di daerah Purwakarta juga semakin berkembang pesat, hal
ini dapat dilihat pada setiap jalan di daerah Purwakarta banyak sekali salon
kecantikan yang bisa di jumpai. Hal ini dibuktikan dengan hasil observasi langsung
ke lapangan dan juga hasil dari penelusuran pada Google maps ataupun pada
website.
3
4
Berikut akan dilampirkan data pesaing salon kecantikan yang ada di
Purwakarta yang membuktikan bahwa persaingan bisnis salon kecantikan ini
mengalami persaingan yang sangat ketat.
Tabel 1.1
Daftar Nama Salon di Purwakarta
No Nama Salon Alamat

1. Ocha Salon Jl. Bendul kecamatan Sukatani
2. Shine Jl. Anjun, Plered
3. Shrie Salon Jl. Cikopak
4. Reva Salon Jl. Veteran No. 24
5. Renata Salon Jl. Ipik Gandamananah
6. Mojang Salon Purwakarta Kp. Bungursari
7. Tamago Salon Kp. Tegalmunjul
8. Farina Jl. Veteran
9. Kalinka Jl. R.E. Martadinata
10. Keysa Salon Jl. Veteran Ciwangi
11. Sissy Salon Kp. Cimuntuk, Sukatani
12. Katia Derma Jl, Raya Bendul, Sukatani
13. Natasha Jl. Veteran, Ciseureuh
14. Tasyaken Jl. Veteran, Nagri Kaler
15. Shrie Salon Jl. Cikopak, Mulyamekar
16. Keira Jl. Veteran, Ciseureuh
17. Apip Salon Jl. Ipik Gandamanah
18. Cinderella Salon Jl. Basuki Rahmat
19. Salon Anna Kecamatan Jatiluhur
20. Delta Salon Jl. Raya Campaka
21. Perak Beauty Jl. Ipik Gandamanah
22. Salon Citra Jl. Kapten Halim
23. Nirwana Jl. Munjuljaya
24. Indri Salon Jl. Jendral Sudirman
25. Chika Salon Jl. Jendral Sudirman
Sumber: Data diolah dan Google Maps 2022
Berdasarkan tabel 1.1. terlihat bahwa persaingan usaha penyedia jasa salon
kecantikan di Purwakarta berkembang pesat. Bahkan jika dilihat bahwa salon
4
5
kecantikan yang ada di Jl. Veteran terdapat lebih dari lima salon. Dengan begitu,
pelaku usaha salon kecantikan harus meningkatkan kepuasan pelayanannya agar
suatu usaha bisa terus berkembang dan mampu bersaing dengan pelaku usaha yang
lain. Dengan banyaknya salon kecantikan yang ada di Purwakarta, maka akan
terlihat bagaimana calon pelanggan memilih untuk menggunakan jasanya pada
salon tertentu apakah melihat dari keterampilan karyawannya, lokasi yang strategis,
harga yang terjangkau, ataupun lahan parkir yang luas. Beberapa faktor tersebut
bisa menjadi acuan untuk calon pelanggan memilih jasa kecantikan yang mereka
butuhkan atau yang mereka pilih.
Kualitas pelayanan merupakan senjata ampuh dalam keunggulan suatu
perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Suatu pelayanan
yang baik akan menyebabkan terpenuhinya harapan pelanggan sehingga pelanggan
merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
Jasa perawatan kecantikan yang ada di Purwakarta salah satunya adalah
Arlia Salon yang bertempat di desa Sukajaya kecamatan Sukatani kabupaten
Purwakarta. Pelayanan yang diberikan oleh Arlia Salon ini berupa keterampilan
karyawannya, meliliki lahan parkir, ketersediaan toilet dan juga tempat yang cukup
nyaman. Dengan keadaan persaingan yang begitu ketat maka usaha-usaha yang
bergerak di bidang kecantikan harus bisa berinovasi dan juga meningkatkan
kualitas pelayanannya agar calon pelanggan memutuskan untuk menggunakan jasa
kecantikan yang mereka tawarkan. Pelayanan yang berbeda dan juga beragam
membuat calon pelanggan akan membandingkan dengan pelayanan yang diberikan
oleh salon pesaing sebagai pilihan yang akan calon pelanggan putuskan. Kualitas
5
6
pelayanan merupakan faktor yang penting dalam meningkatkan jumlah pelanggan.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
pelanggan. Produk jasa yang ditawarkan oleh Arlia Salon diantaranya adalah
potong rambut, creambat, hair spa, colouring, facial.
Adanya treatment baru yang berawal dari tahun 2020 yaitu Facial
mengakibatkan perubahan transaksi pada Arlia Salon karena pada tahun
sebelumnya Arlia Salon hanya berfokus pada treatment rambut saja. Untuk lebih
memastikan adanya perubahan yang terjadi, berikut akan dilampirkan tabel data
transaksi yang ada di Arlia Salon selama tiga tahun terakhir:
Tabel 1.2
Data Transaksi Arlia Salon 2019-2021
(dalam satuan transaksi)
Tahun Jumlah Transaksi
2019 370
2020 425
2021 350
Sumber: Arlia Salon 2022
Dari tabel 1.2 menunjukan bahwa jumlah transaksi pada tahun 2019 ke tahun
2020 mengalami kenaikan jumlah transaksi dari dari 370 menjadi 425 kenaikan ini
diakibatkan adanya treatment baru yaitu facial. Dalam kondisinya, walaupun pada
tahun 2020 masih terjadinya pandemi, tetapi transaksi yang ada di Arlia Salon
meningkat hal ini menandakan bahwa kebutuhan perempuan dalam hal kecantikan
6
7
tidak dapat dipisahkan dan sudah menjadi suatu keharusan untuk perempuan.
sedangkan dari tahun 2020 ke tahun 2021 mengalami penurunan jumlah transaksi
dari 425 menjadi 350 hal tersebut karena adanya beberapa faktor tertentu
diantaranya banyaknya pesaing yang muncul pada tahun tersebut yang
mengakibatkan banyaknya pelanggan melakukan transaksi atau menggunakan jasa
kecantikan kepada salon pesaing.
Oleh karena itu untuk mengetahui faktor penurunan transaksi yang terjadi
pada Arlia Salon yang bisa diakibatkan karena pelayanan yang kurang baik, harga
yang tidak terjangkau ataupun tempatnya yang tidak stategis. Berikut akan
dilampirkan rekapitulasi hasil pra survey yang dilakukan kepada pelanggan Arlia
Salon.
Tabel 1.3
Rekapitulasi Hasil Pra Survey
No. Pernyataan Setuju Tidak Jumlah

Setuju
1. Arlia Salon 10 20 30
memiliki junis
treatment yang
beragam
2. Karyawan Arlia 15 15 30
Salon ramah dan
sopan
melakukan
promosi yang
menarik
memiliki
pelayanan yang
baik
7
8
memiliki tempat
yang strategis
menawarkan
harga yang
terjangkau
melakukan proses
treatment yang
cepat
Sumber: Data diolah 2022
Berdasarkan degngan hasil pra survey yang ada pada tabel 1.3, terlihat
bahwa banyak pelanggan yang tidak setuju dengan jenis treatment yang beragam,
tidak setuju dengan harga yang terjangkau, tidak setuju dengan promosi yang
menarik dan tidak setuju dengan pelayanan yang baik. Dalam pra survey tersebut,
peneliti tertarik untuk meneliti tebih jauh lagi mengenai pelayanan yang diberikan
oleh Arlia Salon. Mengingat kualitas pelayanan yang ada pada Arlia Salon menarik
untuk diteliti lebih jauh lagi oleh peneliti. Oleh karena itu, peneliti memilih untuk
meneliti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Arlia Salon.
Sehubungan dengan hasil pra survey diatas ada beberapa faktor yang
menyebabkan jumlah transaksi di Arlia Salon menurun diantaranya karena jenis
treatment yang tidak beragam, promosinya tidak menarik, pelayanannya kurang
baik, dan harganya tidak terjangkau. Oleh karena itu, Arlia Salon harus
meningkatkan beberapa faktor yang kurang tersebut.
Kualitas pelayanan yang harus diberikan adalah kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu pelaku usaha dan bisnis terutama
dibidang jasa harus memperhatikan kualitas pelayanan mereka sehingga pelanggan
bisa merasa puas.
8
9
Adapun penelitian sebelumnya oleh Ade Ratnasari (2016) yang berjudul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus pada Salon Cantik) mengatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di salon Cantik. Sedangkan
penelitian yang dilakukan oleh Rey Avila Mangarin dan Jennifer C. Gonzaga
(2021) dalam penelitiannya yang berjudul “Service Quality and Customer
Satisfaction Among Beauty Salon” mengatakan bahwa Quality Service has a
significant low positive correlation to Customer Satisfaction.
Dari uraian diatas maka peneliti ingin mengetahui seberapa besar
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI ARLIA SALON”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan di Arlia Salon?
2. Bagaimana gambaran kepuasan pelanggan di Arlia Salon?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di Arlia Salon?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan yang diberikan Arlia Salon.
9
10
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan Arlia Salon.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di Arlia Salon.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis
Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu
manajemen, khususnya manajemen pemasaran mengenai kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
1.4.2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pengelola
Arlia Salon untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan.
10
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

PENELITIAN
2.1. Kajian Pustaka
2.1.1. Pemasaran
2.1.1.1. Definisi Pemasaran
Menurut Kotler (2019:5) pemasaran (Marketing) adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.
Pemasaran (Marketing) adalah mengidentifikasi dan
memenuhu kebutuhan manusia dan sosial. Menurut American
Marketing Association (AMA) Pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Definisi marketing atau pemasaran menurut Association of
Australia dan New Zealand (MAANZ) pemasaran adalah aktivitas
yang memfasilitasi dan memperlancar suatu hubungan pertukaran
yang saling memuaskan melalui penciptaan, pendistribusian,
promosi dan penentuan harga dari barang, jasa dan ide.
Dapat disimpulkan dari beberapa pengertian diatas bahwa
marketing atau pemasaran adalah suatu aktivitas satu orang individu
dengan yang lainnya atau sutau kelompok dan organisasi yang
11
12
melakukan berbagai aktivitas menciptakan dan hubungan pertukaran
yang saling menguntungkan dan saling memuaskan.
2.1.1.2. Unsur-Unsur Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2018:59) dalam unsur
pemasaran terdapat tiga elemen penting diantaranya:
1. Strategi Pemasaran
a. Segmentation (Segmentasi Pasar)
Segmentasi pasar adalah proses pembagian pasar menjadi
kelompok pembeli berbeda yang mempunyai kebutuhan,
karakteristik, atau perilaku berbed, yang mungkin memerlukan
produk atau program pemasaran terpisah.
b. Targeting (Target Pasar)
Setelah perusahaan mendefinisikan segmen pasar,
perusahaan dapat memasukin satu atau beberapa segmen tersebut.
Target pasar melibatkan evaluasi setiap daya tarik segmen pasar dan
memilih satu atau lebih segmen yang akan dimasuki. Perusahaan
harus menargetkan daya tarik segmen di mana perusahaan dapat
menghasilkan nilai pelanggan terbesar dan mempertahankannya
sepanjang waktu.
c. Positioning
Positioning adalah pengaturan suatu produk untuk menduduki
tempat yang jelas, berbeda, dan diinginkan, relative terhadap produk
pesaing dalam pikiran konsumen sasaran.
12
13
2. Taktik Pemasaran
Berikut adalah taktik perusahaan menurut Kotler dan Amstrong
(2018:61-62):
a. Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran taktis
terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon
yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari
semua hal yang kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi
empat kelompok variabel yang disebut “tujuh P”.
b. Penjualan
Program yang terdiri atas berbagai kegiatan pemasaran yang
berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang
dan jasa dari perodusen kepada konsumen, sehingga penggunaannya
sesuai dengan yang diperlukan.
c. Diferensiasi
Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar perusahaan
harus memutuskan bagaimana mendefensiasikan penawaran
pasarnya untuk segmen sasaran dan posisi apa yang ditempatinya
dalam segmen tersebut.
3. Nilai Pemasaran
Menurut Kartajaya (2021) Nilai pemasaran adalah
seperangkat nilai yang dikembangkan oleh perusahaan melalui
13
14
merek, pelayanan, dan proses dengan harapan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
• Merek (Brand)
Suatu merek dari suatu produk mengandung makna
yang dapat dikenali artinya mudah memisahkan satu
yang serupa dengan yang lainnya.
• Pelayanan (service)
Elemen pelayanan menjadi sisi tersendiri yang
relative tetap ampuh untuk dijadikan sebagai senjata
dalam mengendalikan persaingan
• Proses
Proses menyangkut kemampuan para karyawan
untuk melakukan Tindakan yang sesuai denga napa
yang diharapkan.
• Kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan berkaitan dengan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kinerja perusahaan atau suatu
produk dengan harapan seseorang.
2.1.1.3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut Kotker dan Amstrong (2018:62) Bauran pemasaran
(marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali
yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang
14
15
diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal
yang kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat
kelompok variabel yang disebut “tujuh P” diantaranya sebagai
berikut:
• Product (Produk)
Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
perusahaan kepada pasar sasaran.
• Price (Harga)
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk
memperoleh produk.
• Place (Tempat)
Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk
tersedia bagi pelanggan sasaran.
• Promotion (Promosi)
Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan
membujuk pelanggan membelinya.
• People
People merupakan elemen vital dalam bauran pemasaran.
• Process
Pada indistri jasa proses produksi sering kali lebih penting daripada
hasilnya. Hal ini karena terjadinya interaksi dengan konsumen yang
mengonsumsi jasa pada saat yang bersamaan.
15
16
• Physical Evidence
Sifat jasa yang tidak nyata hanya dapat dinilai setelah dikonsumsi
akan meningkatkan risiko pengambilan keputusan pembelian
konsumen.
2.1.1.4. Konsep Pemasaran
Menurut Alma, Buchari (2018:13), terdapat beberapa konsep
pemasaran diantaranya:
1. Konsep Produksi (Production Concept)
Konsep produksi bertitik tolak dari anggapan, bahwa
konsumen ingin produk yang harga murah dan mudah didapatkan
dimana-mana. Produsen yang menganut konsep ini, akan
membuat produksi secara massal, menekankan biaya dengan
efisiensi tinggi, sehingga harga pokok pabrik bisa ditekan dan
harga jual lebih rendah dari saingan.
2. Konsep Produk (Product Concept)
Pada saat barang masih langka di pasar, maka produsen
memusatkan perhatian pada teknis pemvuatan produk saja.
Produsen belum memperhatikan selera konsumen.
3. Konsep Penjualan (Selling Concept)
Di sini produsen membuat barang, kemudian harus
menjual barang itu dengan berbagai teknik promosi. Hal yang
penting ialah adanya kegiatan promosi secara maksimal. Paham
16
17
dari konsep ini ialah konsumen pasti mau membeli barang, bila
mereka dirangsang untuk membeli.
4. Konsep Pemasaran (Marketing Concept)
Di sini produsen tidak hanya membuat barang, tidak pula
asal melancarkan promosi. Tetapi produsen memusatkan
perhatian pada selera konsumen, produsen memperhatikan needs
dan wants dari konsumen. Jadi produsen tidak hanya
memperhatikan kebutuhan konsumen saja, tetapi memperhatikan
apa keinginan konsumen.
5. Konsep Kemasyaratakatan, memiliki rasa tanggung jawab
(Responsibility) atau berwawasan sosial (Societal Marketing
Concept)
Tingkat orientasi pada rasa tanggung jawab sosial dan
kemanusiaan didasarkan atas banyaknya kritik dan sorotan dari
luar perusahaan, baik yang datang dari pemerintah maupun dari
masyarakat melalui lembaga konsumen. Pada tingkat terakhir ini
manajemen pemasaran harus memusatkan kegiatannya pada
bagaimana menciptakan dan menawarkan barang untuk perbaikan
mutu kehidupan, bukan hanya sekedar menawarkan barang untuk
memenuhi kebutuhan hidup.
17
18
2.1.1.5. Tingkatan Pemasaran
Menurut Alma, Buchari (2018:5) menjelaskan bahwa sebuah
perusahaan memiliki tingkatan-tingkatan yang memiliki penekanan
pada tugas pemasarannya.
1. Tingkat pimpinan pemasaran adalah penekanan pada analisis
struktur pasar, orientasi dan dukungan pelanggan, serta
memposisikan perusahaan dalam mengawasi rantai nilai.
2. Pada tingkat bisnis pemasaran adalah untuk segmentasi pasar dan
targeting pasar. Unit bisnis harus lebih menekankan pada
karakteristik produk yang akan dipasarkan dan lebih mengenasi
needs dan wants dari konsumen.
3. Pada tingkat operasional, para petugas harus melaksanakan
berbagai taktik marketing mix, mencari kombinasi dari bauran
yang paling maksimal.
Dalam ketiga tingkatan tersebut, saya menyimpulkan bahwa
setiap perusahaan atau pelaku bisnis pasti memiliki tingkatan
pemasaran yang tujuannya untuk memudahkan dalam transaksi
marketing atau pemasaran. Ada juga yang melakukan semua
aktivitas pemasarannya sendiri karena bisnis atau usahanya masih
dibilang kecil atau masih merintis.
18
19
2.1.1.6. Jasa
Menurut Arief (2020:13) jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik
atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memeberikan nilai tambah, seperti
kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi konsumen.
Jasa juga bisa dikatakan sebagai suatu aktivitas yang dapat
dirasakan tetapi tidak bisa dilihat dan diraba. Hanya saja suatu jasa
bisa dirasakan manfaatnya tetapi jasa tidak berwujud.
2.1.1.7. Klasifikasi Jasa
Menurut Arief (2020:39) mengklasifikasikan sebuah jasa
sebagai berikut.
1. Product-relate service
Klasifikasi ini berperan sebagai pendukung terhadap produk,
misalnya jaminan, garansi, perbaikan dan perwatan. Sebagai contoh,
jika kita membeli mobil biasanya diberikan jaminan mesin, garansi
suku cadang dan perawatan gratis.
2. Equipment-based services
Pada klasifikasi ini, jasa lebih ditonjolkan sedangkan produk
sebagai pendukungnya. Penyedia jasa bergantung pada keyakinan
19
20
konsumen bahwa penyedia jasa mempunyai peralatan terbaik untuk
mengeksekusi jasa yang ditawarkan.
3. People-based service
Pada klasifikasi ini yang diutamakan masih jasa, namun jasa itu
sendiri lebih tergantung kepada orang dibandingkan kepada peralatan
dalam penyampaian jasa kepada konsumen atau pelanggan.
2.1.1.8. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2019:39) Jasa mempunyai empat karakteristik
berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran: tak
berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi
(variability), dan dapat musnah (perishability).
Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus
yang berbeda dengan barang. Jasa mempunyai pengaruh besar dalam
pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara
proses produksi dengan konsumsi, mempunyai tingkat variabilitas yang
tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.
2.1.1.9. Model Persepsi Kualitas Jasa
Menurut Arief (2020:118) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama
diantaranya:
20
21
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas output jasa yang diterima pelanggan.
2. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengann
kualitas cara penyampaiajn suatu jasa.
3. Corporat Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Dengan adanya dimensi kualitas jasa tersebut dapat
menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan tersebut, baik
dan buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana
costumer merasakan technical quality dan functional quality.
2.1.2. Pelayanan
2.1.2.1. Definisi Kualitas Pelayanan
Definisi layanan atau pelayanan dalan konteks jasa adalah
segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
Menurut Arief (2020:145) kualitas pelayanan merupakan
senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan
yang bergerak di bidang jasa. Hasil suatu penelitian menunjukan
adanya korelasi kuat antara kualitas (yang diterima pelanggan)
21
22
dengan pangsa pasar. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus
menjadi fokus perhatian dan sebagai isu strategi manajemen
perusahaan dalam menjalankan usaha.
2.1.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (Indrasari, Meithiana 2019:65) ada lima
indikator atau lima faktor utama kualitas palayanan yang digunakan
konsumen untuk menilai atau menentukan kualitas pelayanan.
Kelima indikator tersebut adalah sebagai berikut:
1. Keandalan (Reliability)
Keandalan yakni kemampuan orang memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Artinya para
karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan.
2. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Yakni motivasi
para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan
dalam menggunakan jasa
3. Jaminan (Asurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
atau keraguan. Yaitu mengenai pengetahuan baik dari karyawan
dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.
22
23
4. Empati (Emphaty)
Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman alas
kebutuhan individual para pelanggan. Yaitu sikap karyawan yang
menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
2.1.3. Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Indrasari, Meithiana (2019:82), kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setekah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan
harapan konsumen itu sendiri.
Menurut Kotler (2019:139) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap
ekspektasi mereka.
Jika pelanggan merasakan pelaksanaan pelayanan yang lebih
baik dari apa yang mereka harapkan, mereka akan senang, tetapi jika
hal tersebut dibawah harapan mereka, maka mereka tidak akan puas.
23
24
Oleh karena itu, kualitas pelayanan sangat mempengaruhi
memenuhi keinginan mereka agar mereka merasa puas.
2.1.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2019:155-157) ada beberapa metode
dalam pengukuran kepuasan pelanggan diantaranya:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap pemasar yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, gagasan, masukan dan
keluhan. Media yang digunakan berupa kotak saran yang diletakan
ditempat-tempat strategis, kartu komentar, sluran telepon khusus
bebas pulsa, website, media sosial, blog, nomor ponsel dan lain
sebagainya. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan
cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost/Mystery Shopping
Metode ini untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan
pesaing.
3. Lost Customer Analysis
24
25
Metode ini membuat perusahaan sedapat mungkin
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakn perbaikan/ penyempurnaan
selsnjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Metode ini Sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email,
website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memeberikan sinyal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap mereka.
2.1.3.3. Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2019:151-152) terdapat enam inti konsep
pengukuran kepuasan pelanggan:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer
Satisfaction)
Cara paling sederhana mengukur kepuasan pelanggan adalah
menanyakan langsung kepada pelanggan seberapa puas
mereka terhadap produk atau jasa vspesifik tertentu.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
25
26
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
momponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini
terdiri atas empat langkah diantaranya:
▪ Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan.
▪ Meminta pelanggan menilai produk atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti
harga, kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau
keramahan staf layanan pelanggan.
▪ Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama.
▪ Meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-
dimensi yang menurut mereka penting dalam menilai
kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Konfirmasi Ekspektasi (Confirmation Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan konfirmasi atau diskonfirmasi
antara ekspektasi pelanggan dengan kinerja aktual produk
perusahaan pada sejumlah stribut atau dimensi penting.
4. Niat Beli Ulang (Repurchase Intent)
26
27
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan membeli produk yang
sama lagi atau akan menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willingness to
Recommend)
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran penting
untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Sebagian pakar kepuasan pelanggan beragumen bahwa
pemahaman dan pengukuran kepuasan pelanggan selama ini
cukup banyak dan dilandasi perspektif ketidakpuasan
pelanggan.
2.1.3.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengonsumsi produk/jasa
yang dibelinya. Konsumen atau pelanggan umumnya mengevaluasi
pengalaman penggunaan suatu produk untuk memutuskan apakah
mereka akan menggunakan Kembali produk atau jasa tersebut.
Setelah mengonsumsi suatu barang atau menggunakan suatu jasa
untuk pertama kalinya, konsumen atau pelanggan menilai tindakan
dan pengalaman yang diperolehnya untuk menentukan tingkat
kepuasannya, hasilnya akan disimpan dalam memori jangka panjang
27
28
dan dipergunakan kembali untuk mengevaluasi beberapa alternatif
dikemudian hari pada saat mereka akan melakukab pembelian ulang.
Menurut Tjiptono (2019:107) kepuasan pelanggan
berpotensi memberikan sejumlah manfaat pokok, yaitu:
• Respon terhadap strategi produsen berbiaya rendah
• Manfaat ekonomik retensi pelanggan dibandingkan penjaringan
pelanggan secara terus-menerus
• Customer lifetime value
• Daya persuasif gethok tular (word of mouth dan word of mouse)
• Reduksi sensitifitas harga
• Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa
depan.
2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Resume Penelitian Terdahulu
No Judul/ Variabel Indikator Hasil Penelitian Sumber

Penulis
1. The Effect of Variabel Variabel X: Coefficient value Jurnal
Service X: X1: Service X1 is 0,256 and is EMBA
Quality and X1: Quality: positive, meaning Vol.9.
Price During Service 1. Tangible that with service No.4
Pandemi Quality 2. Reliability quality which Oktober
Covid 19 on X2: Price 3. includes tangible, 2021
Customer Responsive reability,
Satisfaction Variabel 4. Assurance responsive,
in Salon Y: 5. Empathy assurance,
MOI Customer empathy, the value
Manado Satisfacti X2: Price customer
Town Square on 1. satisfaction will
Affordability increase.
Monika L. 2. Price Coefficient value
Tan, Alje L. suitability X2 is 0,565 and is
28
29

Penulis
Tumbel, 3. Price positive, meaning
Rotinsulu Competitiven that include
Jopie Jorre ess affordability, price
conformity with
Variabel Y: product quality,
Customer price compermity
Satisfaction: with benefits, the
1. the value of customer
suitability of satisfaction will
server with increase.
expectations
2. Pengaruh Variabel Variabel X Kualitas pelayanan Jurnal
Kualitas X X1: Kualitas berpengaruh positif Ilmiah
Pelayanan X1: Pekayanan dan signifikan Prodi
dan Harga Kualitas 1. Daya terhadap kepuasan Manaje
Terhadap Pelayanan tanggap pelanggan di salon men
Kepuasan X2: 2. Cantik. Universi
Pelanggan Harga Kehandalan tas
(Studi Kasus 3. Jaminan Pamulan
pada Salon Variabel 4. Empati g Vol.4
Cantik) Y: 5. No.1
Ade Kepuasan Kemampuan Oktober
Ratnasari Pelanggan fisik 2016
X2: Harga
1. laba yang
maksimal
2.
pengembalia
n investasi
3. mencegah
persaingan
4.mempertah
ankan market
share
Variabel Y:
Kepuasan
pelanggan
1. kesetiaan
2. membeli
lebih banyak
3.
membicaraka
n hal yang
baik tentang
perusahaan
29
30

Penulis
4.memberi
perhatian
lebih
3. Pengaruh Variabel Variabel X: 1.KualitasPelayana DeReM
Kualitas X: Kualitas n yang diberikan a Jurnal
Pelayanan Kualitas Pelayanan oleh JNE Manaje
Terhadap Pelayanan 1.Keandalan mendapatkan men
Kepuasan Variabel 2.Daya penilaian positif dan Vol. 11
Pelanggan Y: Tangkap kesan yang baik No.2,
pada JNE Kepuasan 3.Jaminan dari pelanggan Septemb
Cabang Pelanggan 4.Perhatian 2.Dengan tingkat er 2016
Bandung 5.Bukti Fisik kepuasan yang
tinggi menunjukian
Januar Variabel bahwa pelanggan
Efendi Y: Kepuasan akan selalu setia
Panjaitan, Ali Pelanggan menggunakan jasa
Lili Yuliati 1.Kesesuaian pengiriman JNE.
pelayanan
dengan
tingkat
harapan
2.Tingkat
kepuasan
dibandingkan
dengan yang
sejenis
3.Tidak ada
pengaduan
atau
komplain
4. Pengaruh Variabel Variabel X: 1. Ada pengaruh Jurnal

kualitas X: Kualitas yang signifikan Pendidi
pelayanan kualitas Pelayanan kualitas pelayanan kan
terhadap pelayanan 1.Pemenuhan terhadap kepuasan Ekonom
kepuasan Variabel Standar pelanggan di i Vol.
pelanggan di Y: 2.Tangible AHASS Sumber 12 No.1
AHASS Kepuasan 3.Responsive Jaya Maha Sakti 2018
Sumber Jaya Pelanggan 4.Reliability Motor Kecamatan
Maha sakti 5.Assurance Rogojampi
6.Empathy Kabupaten
Ludviyatus Banyuwangi yaitu
Sholeha, Variabel Y: sebesar 79%,
Sutrisno Kepuasan sedangkan sisanya
Jadja, Joko Pelanggan yaitu 21%
Widodo 1.Tingkat dipengaruhi
Kesenangan variabel bebas
Seseorang lainnya yang tidak
30
31

Penulis
2.Kesediaan diteliti dalam
dalam penelitian ini
merekomend meliputi harga,
asikan potongan harga,
lokasi, dan lain-lain
5. Pengaruh Variabel Variabel X: 1.Variabel kualitas Journal
Kualitas X: Kualitas pelayanan yaitu of
Pelayanan Kualitas Pelayanan tangible secara Busisne
Terhadap Pelayanan 1.Tangibles parsial berpengaruh ss
Kepuasan 2.Reliability positif dan Adminis
Pelanggan Variabel 3.Responsive signifikan terhadap tration
PT. Y: ness kepuasan Vol.1
Sucofindo Kepuasan 4.Assurance pelanggan. No. 2
Batam Pelanggan 5.Empathy 2. Variabel kualitas Septemb
pelayanan yaitu er 2017
Alfi syahri Variabel Y: reliability secara
lubis, Nur Kepuasan parsial berpengaruh
Rahmah Pelanggan positif dan
Andayani 1. Tingkat signifikan terhadap
Kepuasan kepuasan
seseorang pelanggan.
setelah 3. Variabel kualitas
membanding pelayanan yaitu
kan kinerja responsiveness
atau hasil secara parsial
yang dia berpengaruh positif
rasakan dan signifikan
dibandingkan terhadap kepuasan
dengan pelanggan.
harapannya
2.Kesesuaian
Pelayanan
6. An Analysis Variable Variable X: variables of direct Internati
of the Effect X: Service evidence, onal
of Service Service Quality reliability, Jurnal
Quality on Quality 1. Direct responsiveness, of Multi
Customer Evidence assurance and Science
Satisfaction: Variable 2. Reliability empathy are Vol 2
Case Study Y: 3. improved then No. 2ND,
of Micro Customer Responsivene there will be a May
Enterpises at Satisfacti ss creation of 2021 E
Various on 4. Assurance customer ISSN
Chips 5. Empathy satisfaction, but the 2722-
Industry increase of one 2985
Variable Y: variable must be
Unna Ria Customer offset by an
Safitri, A. Satisfaction increase in other
Fidhdiar variables so that it
31
32

Penulis
Ariestanto 1. Exceed will not lose
TNK, costumer customers or
Purwanti satisfaction potential
customers. While
the value of the
coefficient of
determination (R 2)
of 0.586 has the
sense that the
quality of service
that includes direct
evidence variables,
reliability
variables,
responsiveness
variables,
Assurance
variables and
empathy variables
are together able to
explain the
remaining 58.6%
customer
satisfaction
variable 41.4%
explained by other
causes variables
beyond the
variables examined
in this study
7. The effect of Variable Variable X: This chapter August
service X: Service Service contains a 2020
quality on Quality Quality summary of the ST.
customer 1. Empathy study, conclusion Mary’s
satisfaction Variable 2. Reliability and Universi
in the case of Y: 3. Assurance recommendation ty
Hyatt Customer 4. for the hotel for
Regency Satisfacti Responsivene further research.
Hotel on ss Summery and
5. Tangibility conclusion made in
Feven line for the study of
Bekele Variable Y: objective, which
Customer was, assessed the
Satisfaction effect of service
1. exceeds quality on customer
Expectation satisfaction in the
case of Hyatt
32
33

Penulis
Regency Addis
Ababa.
8. Service Variable Variable X: The Significant Internati
Quality and X: Service Service Influence of Quality onal
Customer Quality Quality Service to Journal
Satisfaction 1. Tangibles Customer of
Among Variable 2. Reliability Satisfaction As Researc
Beauty Salon Y: 3. shown in the above h and
Customer Responsivene table, only Innovati
Rey Avila Satisfacti ss tangibles indicator on in
Mangarin on 4. Assurance significantly Social
and Jennifer 5. Empathy influence (p- Science
C. Gonzaga value0.05) to (IJRISS)
Variable Y: quality service. As |Volume
Customer can be seen, quality V, Issue
Satisfaction service has V, May
1. Attitude significant 2021|IS
2. Behaviour influence to quality SN
3. service. The 2454-
Professional regression model 6186
Knowledge produced R2 =
and skills 0.145, F= 10.007,
p. Quality
1. Service
has a significant
low positive
correlation to
customer
satisfaction.
9. The Effect of Variable Variable X: In this research on Internati
Service X: Service Service determining the onal
Quality on Quality Quality effect of service Journal
Customer 1. Physical quality in hotel of
Satisfaction: Variable Appearance businesses on Educati
A Research Y: 2. customer on and
on Hotel Customer Trustfulness satisfaction, these Researc
Businesses Satisfacti 3. Eagerness results have been h Vol. 2
on 4. Assurance found: 59% of the No. 1
Phd. Turgay 5. Empathy participants consist January
Bucak of men and the rest 2014
Variable Y: consists of women.
Customer 39, 7% of the
Satisfaction participants stay at
1. hotel due to
expectations business travel; 30,
and 3%, historical and
perceptions cultural trip; 26,
of customers 3%, recreation and
entertainment; and
33
34

Penulis
3, 7%, health
purposes. 49, 3% of
participants have
been self-employed,
22, 3% are civil
servant, 11, 7% are
workers and, 10,
7% are retired.
10. Effect of Variable Variable X1: The research Internati
Service X1: Service results showed that onal
Quality and Service Quality service quality and Journal
Price on Quality 1. Reliability price had a positive of
Customer 2. and significant Digital
Satisfaction Variable Responsivene effect on customer Entrepr
X2: Price ss satisfaction. This eneurshi
3. Empathy means that all the p and
Variable 4. Assurance hypotheses are Business
Y: 5. Tangible accepted. (IDEB)
Customer Therefore, the Vol. 1,
Satisfacti Variable X2: practical No. 1,
on Price implication on the August
1. Price forwarding industry 2020
affordability is considering ISSN
2. Price prices that are 2723-
competitiven directly 5432
ess proportional to the
3. Price and services provided.
quality This can increase
suitability satisfaction by
providing
Variable Y: guarantees for
Customer goods delivered. In
Satisfaction fact, it can increase
1. Suitability opportunities for
of service the business. This
with research is still
expectations limited to the
2. Suitability studied variables,
of service which are quality,
with the tariff price, and customer
paid satisfaction in
3. Customer forwarding service
satisfaction companies.
for the Therefore, further
services studies need to
offered include other
variables that can
increase
34
35

Penulis
satisfaction, such
as purchasing
decisions or
customer retention
with a larger
sample size
Sumber: Jurnal 2022
Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu diatas, diantaranya terdapat
persamaan dengan penelitian ini, yakni pada variabel yang diteliti yaitu kualitas
Pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan
penelitian diatas terletak pada teori, seperti teori-teori yang dikemukakan oleh para
ahli, indikator yang terdapat dalam variabel-variabel yang berkaitan dan objek
penelitian/ tempat penelitian yang berbeda.
2.3. Hubungan antara variable kualitas pelayanan dan variable kepuasan

pelanggan
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rey Avila Mangarin dan Jennifer
C. Gonzaga (2021) dalam penelitiannya yang berjudul “Service Quality and
Customer Satisfaction Among Beauty Salon” mengatakan bahwa Quality Service
has a significant low positive correlation to Customer Satisfaction.
Sedangkan penelitian menurut Ade Ratnasari (2016) yang berjudul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus pada Salon Cantik) mengatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di salon Cantik.
Hal ini menandakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
35
36
Ha: Adanya pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.4. Kerangka Pemikiran
Menurut Sugiyono (2018:95) bahwa “kerangka berfikir merupakan model
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
didefinisikan sebagai masalah yang penting.
Menurut Kotler (2019:5) pemasaran (Marketing) adalah mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.
Taktik pemasaran yang didalamnya terdapat bauran pemasaran (marketing
mix) berisi tentang 7P, dimana 7P tersebut yaitu berupa tempat (Place), Harga
(Price), Produk (Product), dan Promosi (Promotion), orang (People), proses
(Process) dan Physical Evidence.
Menurut Arief (2020:180) mengatakan bahwa:
Definisi layanan atau pelayanan dalan konteks jasa adalah segala kegiatan
yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan
memenuhu pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan
yang mengandung kekeliruan. Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian
produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
Menurut Tjiptono (Indrasari, Meithiana 2019:65) indikator kualitas
pelayanan yang akan digunakan ada lima diantaranya keandalan (Reliability), daya
tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik
(Tangible).
Kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2019:139) kepuasan pelanggan adalah
36
37
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Tjiptono (2019:151-152) terdapat beberapa konsep pengukuran
kepuasan pelanggan diantaranya yaitu Dimensi Kepuasan Pelanggan adalah
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam momponen-
komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah
diantaranya:
▪ Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
▪ Meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-
item spesifik, seperti harga, kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau
keramahan staf layanan pelanggan.
▪ Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama.
▪ Meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti menggambarkan kerangka pemikiran
sebagai berikut:
37
38
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
2.5. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2018:99) menyatakan bahwa “Hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan
masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Dikatakan
sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan
data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap
rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.
Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
“Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Arlia Salon”.
38
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Subjek dan Objek Penelitian
3.1.1. Subjek Penelitian
Menurut Arikunto (2015:188), subjek penelitian adalah sebagai
tempat di mana data untuk variabel penelitian diperoleh dan ditentukan
dalam kerangka pemikiran. Adapun subjek penelitian ini yaitu pelanggan
pada Arlia Salon.
3.1.2. Objek Penelitian
Menurut Sugiyono (2018:3) Pengertian objek penelitian adalah suatu
atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai
variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Dari pengertian tersebut, objek yang akan dijadikan
penelitian adalah kualitas pelayanan pada Arlia Salon.
3.2. Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2018:1) “Metode penelitian diartikan sebagai cara
ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah
berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasioanal,
empiris, dan sistematis”. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
42
43
metode kuantitatif karena datanya berupa angka-angka dan pengerjaannnya
menggunakan statistik.
Menurut Sugiyono (2018:15) “Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai
metode penelitian yang berlandaskan pada filasafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk
menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka metode penelitian yang akan
digunakan dalam penelitian pada Arlia Salon ini menggunakan metode penelitian
kuantitatif dimana pada penelitiannya, peneliti menggunakan populasi atau sampel
tertentu untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan pada bab sebelumnya.
3.3. Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2018:57), “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, obyek, organisasi atau kegiatan yang mempunyai variasi
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”.
Dalam penelitian ini, terdapat variable independent dan variable dependen.
1. Variabel Independen
Variabel independent ini sering disebut dengan variabel bebas. Variabel
bebas merupakan variabel yang memepengaruhi perubahan timbulnya variabel
terikat. Dalam penelitian ini, vaiabel bebas atau variabel independennya adalah
(variabel x) yaitu kualitas pelayanan.

44
2. Variabel Dependen
Variabel dependen sring juga disebut dengan variabel terikat yang
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya
variabel bebas. Dalam penelitian ini, variabel dependen atau variabel terikatnya
adalah (variabel y) yaitu kepuasan pelanggan.
Berdasarkan definisi yang telah dijelaskan diatas, penelitian ini meliputi
kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai
variabel dependen. Berikut ini disajikan tabel variabel-variabel operasional yang
akan diteliti.
Tabel 3.1
Operasional Variabel
No Variabel Definisi Indikator Operasional Item Skala

Teoritik Ukur
1. Kualitas Menurut Arief 1. Keandalan 1.Ketepatan dalam 1 Interval

Pelayanan (2020:145) (Reability) melakukan booking
(X) kualitas Menurut Tjiptono di Arlia Salon
pelayanan (Indrasari, 2. Arlia Salon buka 2
merupakan Meithiana tepat waktu
senjata ampuh 2019:65) 3. Karyawan 3
dalam Keandalan adalah melakukan
keunggulan kemampuan orang treatment sesuai
perusahaan, memberikan deskripsi di awal
terutama layanan yang
perusahaan yang dijanjikan dengan
bergerak di segera, akurat dan
bidang jasa. memuaskan.
Hasil suatu
penelitian 2. Daya Tanggap
menunjukan (Responsiveness)
adanya korelasi Menurut Tjiptono 1. Karyawan sigap 4
kuat antara (Indrasari, dalam komunikasi
kualitas (yang Meithiana saat melakukan
diterima 2019:65) Daya treatment
pelanggan) tanggap adalah 2. Karyawan Arlia 5
dengan pangsa keinginan para Salon sigap
pasar. Oleh staf untuk memberikan solusi
45

Teoritik Ukur
karena itu, membantu para atau keinginan
kualitas pelanggan dan pelanggan
pelayanan harus memberikan 3.Karyawan 6
menjadi fokus layanan dengan menerima kritik
perhatian dan tanggap. Yakni dan saran dari
sebagai isu motivasi para pelanggan.
strategi karyawan dalam
manajemen memecahkan
perusahaan masalah yang
dalam dihadapi
menjalankan pelanggan dalam
usaha. menggunakan jasa
3.Jaminan
(Assurance) 1. Karyawan 7
Menurut Tjiptono terampil dan
(Indrasari, berpengalaman
Meithiana dalam melakukan
2019:65) Jaminan treatment
mencakup 2. Karyawan ramah 8
pengetahuan, dan sopan kepada
kompetensi, pelanggan
kesopanan dan 3. Karyawan 9
sifat dapat memberikan rasa
dipercaya yang aman dan nyaman
dimiliki para staf, kepada pelanggan
bebas dari bahaya, saat treatment.
risiko atau
keraguan.
4.Empati 1. Karyawan Arlia 10

(Empathy) Salom
Menurut Tjiptono memperhatihan
(Indrasari, kebutuhan
Meithiana pelanggan
2019:65) Empati 2.Karyawan Arlia 11
meliputi Salon
kemudahan dalam mengutamakan
menjalin relasi, kepentingan
komunikasi yang pelanggan.
baik, perhatian 3.Karyawan Arlia 12
pribadi, dan Salon memberikan
pemahaman alas air minum gratis
kebutuhan kepada pelanggan.
individual para
pelanggan.
46

Teoritik Ukur
5. Bukti Fisik 1.Arlia Salon 13
(Tangible) memiliki tempat
Menurut Tjiptono tunggu yang bersih.
(Indrasari, 2.Arlia Salon 14
Meithiana memiliki lahan
2019:65) Bukti parkir yang luas
fisik meliputi dan aman
fasilitas fisik, 3.Arlia Salon 15
perlengkapan, memiliki fasilitas
pegawai, dan toilet yang bersih
sarana
komunikasi.
2. Kepuasan Menurut Kotler 1. Dimensi 1. Pelanggan 1 Interval

Pelanggan (2019:139) Kepuasan puas dengan
(Y) kepuasan Pelanggan. ketepatan saat
pelanggan Menurut Tjiptono booking di
adalah perasaan (2019:151) Arlia Salon
senang atau Berbagai 2. Pelanggan 2
kecewa penelitian memilih puas dengan
seseorang yang kepuasan keramahan
timbul karena pelanggan ke karyawan
membandingkan dalam komponen- 3. Pelanggan 3
kinerja yang komponennya. puas dengan
dipersepsikan Diantaranya: karyawan yang
produk (hasil) 1.Mengidentifikasi rapi dan
terhadap dimensi-dimensi bersih.
ekspektasi kunci kepuasan 4. Pelanggan 4
mereka pelanggan. puas dengan
2.Meminta treatment yang
pelanggan menilai sesuai dengan
produk atau jasa deskripsi awal.
perusahaan 5. Pelanggan 5
berdasarkan item- puas dengan
item spesifik, kesigapan
seperti harga, komunikasi
kecepatan layanan, karyawan saat
fasilitas layanan, melakukan
atau keramahan treatment.
staf layanan 6. Pelanggan 6
pelanggan. puas dengan
3.Meminta desain tempat
pelanggan menilai yang menarik
produk atau jasa 7. Pelanggan 7
pesaing puas dengan
berdasarkan item- kemampuan
item spesifik yang karyawan yang
sama.
47

Teoritik Ukur
4.Meminta para terampil dan
pelanggan untuk berpengalaman
menentukan 8. Pelanggan 8
dimensi-dimensi puas dengan
yang menurut lahan parkir
mereka penting yang luas dan
dalam menilai aman.
kepuasan 9. Pelanggan 9
pelanggan secara puas terhadap
keseluruhan. peralatan
treatment yang
ada di Arlia
Salon.
10. Pelanggan 10
puas dengan
toilet yang
bersih.
11. Pelanggan 11
puas dengan
kemudahan
transaksi di
Arlia Salon
12. Pelanggan 12
puas terhadap
harga yang
ditawarkan
oleh Arlia
Salon.
13. Pelanggan 13
puas dengan
fasilitas yang
disediakan
(seperti AC)
14. Pelanggan 14
puas terhadap
kecepatan
karyawan
dalam
melakukan
treatment di
Arlia Salon
15. Pelanggan 15
puas dengan
perhatian yang
diberikan
karyawan.
Sumber: Pengolahan data dan sumber buku 2022

48
3.4. Jenis dan Sumber Data
3.4.1. Jenis Data
Menurut Sugiyono (2018:3) “Data yang diperoleh melalui penelitian
itu adalah data empiris (teramati) yang memepunyai kriteria tertentu atau
valid, reliable dan objektif.
Berikut ada dua jenis data:
1. Data Kualitatif
Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, narasi,
gerak tubuh,ekspresi wajah, bagan, gambar dan foto.
2. Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data
kualitatif yang diangkakan atau scoring. Jenis data pada penelitian yang
akan saya teliti yaitu jenis data kuantitatif karena data yang ada berbentuk
angka-angka.
3.4.2. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang didapatkan langsung kepada
pengumpul data. Data diperoleh dari angket yang dibagikan kepada
responden, kemudian responden akan menjawab pertanyaan sistematis.
Pilihan jawaban juga telah tersedia, responden memilih jawaban yang sesuai
dan dianggap benar setiap individu.
2. Data Sekunder
49
Data sekunder adalah data yang tidak diberikan secara langsung
kepada pengumpul data, biasanya dalam bentuk file dokumen atau melalui
orang lain.
Data primer dan data sekunder yang dilakukan dalam penelitian ini
yaitu dengan cara observasi langsung pada Arlia Salon lalu membuat
kuisinoner yang akan diberikan kepada pelanggan Arlia Salon. Sedangkan
data sekundernya didapat dari buku-buku, artikel, dan jurnal.
3.5. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
3.5.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2018:130) “Populasi adalah keseluruhan
element yang akan dijadikan wilayah generalisisasi. Elemen populasi
adalah keseluruhan subyek yang akan diukur, yang merupakan unit yang
diteliti”.
Jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui secara pasti
karena pelanggan di Arlia Salon pada setiap tahunnya berbeda-beda dan
mengalami kenaikan dan penurunan.
3.5.2. Sampel
Menurut Sugiyono (2018:131) “Sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Bila populasi besar,
dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

50
Menurut Riduwan (2013:66) “untuk pengambilan teknik sampel
apabila populasinya tidak diketahui secara pasti, digunakan Teknik
sampling kemudahahan”.
Karena jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui secara
pasti, maka penelitian menggunakan rumus Wibisono (Riduwan, 2013:66)
berikut adalah rumusnya:
Sumber: Riduwan (2013:66)
Keterangan:
n = jumlah sampel
Zα = nilai tabel distribusi normal
σ = standar deviasi popolasi
e = tingkat kesalahan
Jika digunakan untuk mengestimasi µ kita dapat (1-α) % yakin bhwa
error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya sebesar n,
apabila nilai σ tidak diketahui, maka kita dapat menggunakan s dari sampel
sebelumnya (untuk n ≥ 30) yang memberikan estimasi kepada σ, maka
standar deviasi populasinya adalah 0,25. Apabila peneliti ingin
menggunakan tingkat presisi 5% dan tingkat kepercayaannya 95% dan error
estimasi µ kurang dari 0,05. Karena α=0,05 maka Zα = 1,96. Berikut
adalah hitungan pengambilan sampelnya:

51
sesuai dengan perhitungan tersebut, dengan tingkat kepercayaan
95% maka sampelnya adalah 96,04 yang akan dibulatkan menjadi 96 orang.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka peneliti menarik kesimpulan
untuk menetapkan 96 sampel untuk dijadikan subjek penelitian, dengan
harapan sampel tersebut mewakili populasi pelanggan yang ada di Arlia
Salon.
3.5.3. Teknik Penarikan Sampel (Teknik Sampling)
Menurut Sugiyono (2018:133) “Teknik sampling merupakan Teknik
pengambilan sampel”. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan
dalam penelitian, terdapat berbagai Teknik sampling yang digunakan.
Teknik sampling pada dasarnya dapat dikeompokan menjadi dua yaitu
Probability Sampling dan Nonprobability Sampling.
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
Sampling Incidental yang merupakan sampel nonprobability. Menurut
Sugiyono (2012:85), Sampling Incidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan insidental
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan Teknik
insidental sampling karena sampel yang akan diambil yaitu pelanggan Arlia
Salon. Alasan peneliti mengambil penarikan Sampling Incidental karena

52
untuk melalukan jumlah penarikan sampel tidak menentu sehingga sulit dan
tidak efisien untuk melakukan penelitian terhadap semua anggota populasi.
Gambar 3.1
Macam-macam Teknik Sampling
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Sugiyono (2018:213) mengatakan bahwa:
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan
berbagai cara. Bila dilihat dari settingnya, data dapat dikumpulkan pada setiing
alamiah dal lain sebagainya. Jika dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan
data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Lalu, bila dilihat
dari segi cara atau teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview
(wawancara), kuisioner (angket), observasi (pengamatan) dan gabungan ketiganya.
1. Interview (Wawancara)
Wawancara digunakan sebagai Teknik pengumpulan data, apabila peneliti
ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus
diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetehui hal-hal responden yang lebih
mendalam dan jumlah respondennya. Wawancara juga dibagi menjadi dua yaitu
wawancara terstruktur dan wawancara tidak terstruktur.

53
2. Kuisioner (Angket)
Kuisioner merupakan Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden
untuk dijawab. Kuisioner juga merupakan Teknik pengumpulan data yang efisien
bila peneliti ingin tahu dengan pasti variabel yang akan diukur atau tahu apa yang
bisa diharapkan dari responden.
3. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila peneliti
berkenan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila
responden yang diamati tidak terlalu besar. Observasi dapt dibedakan menjadi
observasi tersruktur dan tidak tersruktur.
Dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan wawancara, kepada
pemilik/owner Arlia Salon untuk mendapatkan data terkait pelanggan yang ada di
Arlia Salon peneliti juga akan melakukan pemberian kuisioner kepada pelanggan
Arlia Salon untuk mendapatkan data yang terkait pada variabel yang peneliti ambil.
3.7. Teknik Analisis Data
Sugiyono (2018:206), mengatakan bahwa “Analisis data merupakan
kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Teknik analisis data dalam
penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Terdapat beberapa macam statistik
yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan
statistik inferensial”. Berikut ini adalah kegiatan analisis data:
1. Mengelompokan data berdasarkan variabel dan jenis responden.
2. Mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden.

54
3. Menyajikan data tiap variabel yang diteliti.
4. Melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah.
5. Melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
Setelah menyajikan data, maka melakukan perhitungan untuk menjawab
rumusan masalah dan hipotesis. Adapun langkah – langkahnya sebagai berikut:
1. Mengelompokan data berdasarkan karakteristik responden dan variabel
penelitian
2. Memberikan gambaran kecenderungan responden menggunakan % skor aktual.
Untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian, dapat dilihat dari
perbandingan antara skor aktual dan ideal. Skor aktual diperoleh melalui hasil
perhitungan seluruh pendapat responden atau jawaban seluruh responden atas
kuesioner yang telah diajukan, sedangkan skor ideal adalah skor atau bobot
tertinggi atau semua responden diasumsikan memilih jawaban dengan skor
tertinggi. Apabila digambarkan dengan rumus, maka akan tampak seperti dibawah
ini.
% skor aktual = (skor aktual) / (skor ideal) x 100%

Sumber: Narimawati (2013:85)
Penjelasan bobot nilai skor aktual dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.2
Kriteria Persentase Tanggapan Responden
No. % Jumlah Skor Kriteria

1. 20,00% - 36,00% Tidak Baik
2. 36,01% - 52,00% Kurang Baik
3. 52,01% - 68,00% Cukup
55
4. 68,01% - 84,00% Baik

5. 84,01% - 100% Sangat baik
Sumber: Narimawati (2013:85)
3. Data yang diperoleh kemudian diolah, maka diperoleh rincian skor dan
kedudukan responden berdasarkan urutan angket yang masuk untuk masing-masing
variabel X dan Y. Adapun langkah-langkah menurut Sugiyono (2014:76) sebagai
berikut:
a. Menentukan jumah Skor Kriterium (SK) dengan menggunakan rumus:
SK = ST X JB X JR
Keterangan:
ST = Skor Tertinggi
JB = Jumlah Butir
JR = Jumlah Responden
b. Membandingkan jumlah skor hasil angket dengan jumlah skor kriterium, untuk
mencari jumlah skor hasil angket dengan rumus:
Xi = X1 + X2 + X3 + X4 ……. Xn
Keterangan:
Xi = Jumlah skor hasil angket variabel X
X1 – Xn = jumlah skor hasil angket masing masing responden
c. Membuat daerah kategori kontinum menjadi tiga angkatan yaitu rendah, sedang,
dan tinggi. Langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan kontinum tertinggi dan terendah Tinggi: SK = ST x JB x JR
Rendah: SK = SR x JB x JR
Keterangan:
ST = Skor Tertinggi
56
JB = Jumlah Butir
JR = Jumlah Responden
SR = Skor Terendah
2. Menentukan selisih skor kontinum dari setiap tingkatan dengan rumus:
R = (Skor kriterium tertinggi – skor kriterium terendah) / 5
3. Selanjutnya menentukan daerah kontinum tinggi, sedang, dan rendah dengan cara
menambahkan selisih (R) dari mulai kontinum tinggi sampai rendah.
4. Membuat garis kontinum dan menentukan letak skor hasil penelitian sebagai
berikut
Gambar 3.2.
Rentang Nilai Variabel Penelitian
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas
3.8.1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2018:193), “Instrumen yang valid berarti alat
ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid”.
Dengan menggunakan instrument yang valid dan reliabel dalam
pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan
reliabel.
Pengukuran variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan skala ordinal. Kuesioner dalam penelitian
ini menggunakan skala Likert. Skala Likert dalam penelitian ini disusun
57
dengan jenis pernyataan positif, setiap pernyataan mewakili indikator, dan
diberi bobot nilai 1 sampai dengan 5. Menurut Sugiyono (2018:152),
menyatakan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel.
Untuk uji validitas penelitian ini penulis akan menggunakan metode
koefisien korelasi produk moment. Berikut adalah rumusnya yang
dikemukakan oleh (Sugiyono, 2018:273)
Sumber: Sugiyono (2018:273)
Keterangan:
rxy = Indeks korelasi antara variabel X dan variabel Y, dua variabel yang
dikoreksi
r = Koefisien validitas nitem yang dicari
n = Jumlah sampel atau banyaknya responden
X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item
Y = Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item
ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X yang bersifat ordinal
ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y yang bersifat ordinal
ΣX2 = Kuadrat faktor variabel X

58
ΣY2 = Kuadrat faktor variabel Y
Korelasi produk moment dilambangkan dengan (r), dimana
ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1≤ r≤+1). Apabila nilai r = -1,
berarti korelasinya sempurna negatif, r=0, berarti tidak ada korelasinya, dan
r= 1, berarti korelasinya sangat kuat. Artinya hnilai r akan dikonsultasikan
dengan tabel interpretasi Nilai r sebagai berikut:
Tabel 3.3
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersbut signifikan
terhadap taraf signifikasi tertentu. Maka diuji dengan rumus statisti t sebagai
berikut:
Keterangan:
t = Nilai thitung
r = Nilai rhitung
n = Jumlah responden
59
Berdasarkan rumus diatas, jika koefisien korelasi sama dengan 0,3
atau lebih maka butir instrument dinyatakan valid. Menurut Ghozali
(2015:53), keputusan pengujian validitas item instrument sebagai berikut:
1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 dan taraf
signifikan α= 0,05.
2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung ≥ rtabel.
3.8.2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrument dapat dikakukan secara eksternal
maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test-
retest, equivalent dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas
instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada
pada instrument dengan teknik tertentu.
Pengujuan reliabilitas instrument dengan rentang skor antara satu
sampai dengan lima, menurut Sugiyono (2017:365) menggunakan rumus
koefesien Cronbach Alpha sebagai berikut:
Keterangan:
ri = Reabilitas instrument
k = Banyaknya butir pertanyaan
Σσi2 =Jumlah varian butir
σt2 =Varian total

60
Jumlah varian butir dapat dihitung melalui nilai varian tiap butirnya,
kemudian dijumlahkan sebagai berikut:
Sumber: sugiyono (2017:365)
Keterangan:
JKi = Jumlah kuadrat seluruh skor item
JKs = Jumlah Kuadrat subjek
Adapun pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan SPSS 25 for
windows dengan keputusan uji reliabilitas, pengujian uji reliablitas
dilakukan menggunakan Cronbach Alpha (a). Koefisien Cronch Alpha (a)
yang lebih dari 0,70 menunjukan keandalan (reliabilitas) instrumen.
Menurut Ghozali (2013:48), keputusan uji reliabilitas ditentukan
sebagai berikut:
1. Jika koefisien internal seluruh item rhitung > rtabel dengan tingkat
signifikansi 5%, maka item pertanyaan dinyatakan reliabel.
2. Jika koefisien internal seluruh item rhitung < rtabel dengan tingkat
signifikansi 5%, maka item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.

61
3.8.3 Uji Asumsi
3.8.3.1. Uji Normalitas
Menurut Sugiyono (2018:258), “penggunaan statistik
parametris mensyaratkan bahwa data setiap variabel yang akan
dianalisis harus berdistribusi normal”. Oleh karena itu sebelum
pengujian hipotesis dilakukan, maka terlebih dahulu akan dilakukan
pengujian normalitas data.
Untuk kepentingan uji ini, yang perlu dibaca hanyalah dua
item paling akhir, nilai dari Kolmogrov-Smirnov dan Asypm.sig (2-
tailed).
Berikut adalah kaidah keputusan menutut Ghozali (2013:163):
1. Jika nilai Sig < 0,05, maka tolak Ha terima Ho artinya data tidak
berdistribusi normal.
2. Jika nilai Sig > 0,05, maka terima Ha tolak Ho artinya data
berdistribusi normal.
3.8.3.2 Uji Linearitas
Uji Linearitas bertujuan untuk menentukan kelinearan anata
variabel yang dihubungkan. Dalam menguji linearitas, tujuan
pengujian adalah mengetahui apakah antara variabel X dengan
variabel Y memiliki hubungan yang linear atau tidak. Berikut adalah
kriteria pengujiannya menurut Ghozali (2013:66) :
1. Jika nilai Sig ≥ maka ada hubungan linear secara signifikan
antara variabel X dengan variabel Y, (dalam artian linear)

62
2. Jika nilai Sig ≤ 0,05 maka tidak ada hubungan linear secara
signifikan antara variabel X dengan variabel Y, (dalam artian
data tidak linear)
3.8.4. Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval dengan Methode

Of Succesive Interval (MSI)
Sebelum data dihitung dengan menggunakan program SPSS for
Windows, data penelitian yang merupakan data berskala ordinal terlebih
dahulu ditransformasikan ke dalam data berskala interval, gunanya untuk
memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik dimana data harus
berskala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval
(MSI) (Riduwan, 2011:30). Adapun di dalam proses pengolahan data
MSI tersebut, penulis menggunakan bantuan Additional Instrument
(Add- Ins) dari Microsoft Excel.
3.8.5. Uji Hipotesis
3.8.5.1. Analisis Korelasi
Untuk mengetahui keeratan hubungan (korelasi) antara dua
macam variabel digunakan ukuran koefisien (r). besarnya koefisien
korelasi (r) antara dua macam variabel adalah nol sampai dengan
±1. Apabila dua buah variabel mempunyai nilai r = 0, berarti antara
dua variabel tersebut tidak ada hubungan. Sedangkan apabila dua
buah variabel mempunyai r = ±1, maka dua buah variabel tersebut
mempunyai hubungan yang sempurna. Tanda minus (-) pada nilai r

63
menunjukan hubungan yang berlawanan arah (apabila nilai variabel
yang satu naik, maka nilai variabel yang lain turun), dan sebaliknya
tanda plus (+) pada nilai r menunjukan hubungan yang searah
(apabila nilai variabel yang satu naik, maka nilai variabel yang lain
juga akan naik). (Alghifari ,2015:199). Berikut adalah rumus untuk
menentukan koefisien korelasi:
Sumber: Sugiyono, 2018:273
Keterangan:
rxy = korelasi anatara variabel X dan Y
r = koefisien korelasi item yang dicari
ΣXY = jumlah skor dalam XY
3.8.5.2. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi bertujuan menentukan persamaan regresi
yang baik dan dapat digunakan untuk menaksir nilai variabel
dependen. Taksiran yang dihasilkan merupakan taksiran yang
terbaik. (Alghifari, 2015:196). Berikut rumus untuk menghitung
regresi linear sederhana:
Ŷ = a + bX
Sumber: Alghifari (2015:196)
Keterangan:
Ŷ = nilai yang di prediksi

64
X = nilai variabel independen
a = konstanta (nilai Y apabila X=0)
b = koefisien regresi
3.8.5.3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variari variabel terikat.
Rumus koefisien determinasi yang digunakan untuk mengukur
variabel X terhadap Y sebagai berikut :
Keterangan:
KD = Koefisien Determinasi
r = koefisien korelasi
3.8.4.4. Uji Signifikasi (Uji t)
Sebelum membuat kesimpulan, terlabih dahulu melakukan
pentgujian signifikasi dengan rumus t. Berikut adalah rumusnya:
Keterangan:
t = Nilai thitung
65
r = Nilai rhitung
n = Jumlah responden
Berdasarkan rumus thitung di atas, hipotesis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di Arlia Salon
Ho = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di Arlia Salon
Adapun kaidah pengujiannya adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak, artimya signifikan.
2. Jika nilai thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima, artimya tidak signifikan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Arlia Salon Kabupaten Purwakarta

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Arlia Salon Kabupaten Purwakarta

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI ARLIA SALON KABUPATEN PURWAKARTA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI DAN BISNIS PERDANA

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI ARLIA SALON KABUPATEN PURWAKARTA”

Tanggung jawab yuridis ada pada penulis,

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I, Pembimbing II,

Fachmi Immanur A, S.Tr.AB., M.M. Ricky Ekaristy Purwadi, S.Pd., M.Pd.

Penguji I, Penguji II,

Patriot Nusa, S.E., M.B.A. Indra Dermawan, S.Sos., M.AB.

Dr. Gina Novianti Rahayu, ST., M.Pd.

“Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan di Arlia Salon Kabupaten Purwakarta” ini

pengutipan yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku”.

Purwakarta, 14 Juli 2022

Namira Rizkiyani (185210034) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI ARLIA SALON”.

Ekonomi dan Bisnis (STIEB) Perdana Mandiri Purwakarta.

Peneliti menyadari keterbatasan pengetahuan, kemampuan, maupun

pihak yang berkepentingan dalam pengembangan ilmu Manajemen Pemasaran.

Purwakarta, 20 Juli 2022

keterbatasan pengetahuan, kemampuan, dan pengalaman yang dimiliki peneliti,

kepada semua pihak yang terhormat sebagai berikut:

Manajemen Bisnis STIEB Perdana Mandiri.

3. Bapak Fachmi Imannur A, S.Tr.AB., M.M. selaku Dosen Pembimbing I

dalam penyusunan skripsi ini.

4. Bapak Ricky Ekaristy Purwadi, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen pembimbing II

dalam penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh staf Akademik dan Administrasi Kemahasiswaan serta staf

pengajar STIEB Perdana Mandiri

6. Ibu Yayan Sri Marliana selaku Owner Arlia Salon

7. Mamaku tercinta dan Alm. Bapak serta adikku Wildan.

8. Kiki Wahyuda yang senantiasa membantu dan memberikan semangat.

langsung maupun tidak langsung turut berperan dalam penyusunan skripsi

Purwakarta, 20 Juli 2022

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv

1.1. Latar Belakang Penelitian ................................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah ............................................................................................ 9

1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 9

1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 10

1.4.1. Manfaat Teoritis ................................................................................... 10

1.4.2. Manfaat Praktis .................................................................................... 10

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1.1. Pemasaran ............................................................................................ 11

2.1.1.1. Definisi Pemasaran........................................................................ 11

2.1.1.2. Unsur-Unsur Pemasaran................................................................ 12

2.1.1.3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ............................................. 14

2.1.1.4. Konsep Pemasaran ........................................................................ 16

2.1.1.5. Tingkatan Pemasaran .................................................................... 18

2.1.1.6. Jasa ................................................................................................ 19

2.1.1.7. Klasifikasi Jasa .............................................................................. 19

2.1.1.8. Karakteristik Jasa .......................................................................... 20

2.1.1.9. Model Persepsi Kualitas Jasa ........................................................ 20

2.1.2. Pelayanan ............................................................................................. 21