1.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Alat transportasi merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh semua orang. dengan

adanya alat transportasi, maka jarak tempuh ataupun tingkat mobilitas seseorang akan semakin

efisien. Seiring berkembangnya zaman, jenis-jenis alat transportasi pun semakin bervariasi. Oleh

karena itu penting bagi setiap perusahaan untuk mencermati kegiatan pemasarannya guna

menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang.

Banyak kajian dalam pemasaran, salah satunya adalah perilaku konsumen. Perilaku

konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh

lingkungan dan sosial dimana dia berada. Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang

berkaitan erat dengan proses pembelian. Pada saat iu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas

seperti melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian tentang produk. Perilaku konsumen

merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.

Produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menjadi salah satu pembentukan

motivasi, persepsi dan sikap konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian.

Disamping itu kemudahan untuk mendapatkan alat transportasi jenis sepeda motor saat ini sangat

mudah karena program pemberian kredit bisa dilakukan dengan uang muka yang terjangkau oleh

semua lapisan masyarakat. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor usia, jenis kelamin,

pekerjaan dan pendapatan. Tujuan dari perusahaan adalah tidak terlepas dari mencari keuntungan

yang maksimal. Oleh karena itu manajer harus bisa merumuskan suatu kebijakan yang tepat agar

barang atau produk yang dijual dapat diterima oleh konsumen yang membutuhkan. Turun
naiknya penjualan suatu produk dapat terjadi karena faktor internal dan eksternal. Faktor internal

dapat terjadi karena perusahaan itu sendiri, misalnya kualitas produk yang diberikan oleh

perusahaan. Sedangkan faktor eksternal diantaranya bermunculan berbagai merk sepeda motor

yang dipasarkan semakin banyak dan menawarkan harga yang bersaing dan berbagai jenis serta

tipe yang menarik.

AISI atau yang disebut juga dengan Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia yang

berfungsi sebagai wadah organisasi berskala nasional yang anggota didalamnya bertujuan

berbagi pengetahuan dan mendata perkembangan penjualan motor pada setiap tahunnya. Pada

tabel 1.1 dibawah ini tampak data penjualan sepeda motor di Indonesia selama tahun 2021

Tabel 1.1
Data penjualan Sepeda motor di Indonesia tahun 2021
Menurut AISI
No Bulan Unit terjual
1 Januari 394.733
2 Februari 377.776
3 Maret 521.424
4 April 472.889
5 Mei 254.710
6 Juni 428.556
7 Juli 376.640
8 Agustus 470.605
9 September 464.614
10 Oktober 444.724
11 November 463.586
12 Desember 387.797
TOTAL 5.057.516
Sumber: AISI (2021)
 Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa penjualan sepeda motor di Indonesia

mencapai 5.057.516 unit sepanjang tahun 2021.

Untuk mengetahui bagaimana putusan pembelian terhadap kualitas produk dan

pelayanan, peneliti melakukan penyebaran kuesioner kepada 30 orang secara acak dan dari hasil

kuesioner tersebut diperoleh data sebagai berikut

Tabel 1.2
Data Pra Survei
Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda

(Persentase)%
No Faktor

1 Kualitas Produk 80 %

2 Kualitas Pelayanan 20 %

Terlihat dari data diatas, Pengaruh kualitas produk dipilih sebanyak 80% dan kualitas

pelayanan dipilih sebanyak 20% sebagai faktor dalam memutuskan pembelian sepeda motor roda

dua tersebut.

Masalah kualitas produk Honda adalah kualitas body yang mudah kendur/ cat pudar

setelah pemakaian beberapa tahun. Permasalahan kualitas produk ini tentu dapat berdampak pada

keputusan pembelian konsumen. Selain adanya kekurangan pada kualitas produk, namun Honda

juga memiliki kelebihan yaitu kualitas penggunaan bahan bakar yang lebih irit.

Munculnya beberapa produk persaingan yang semakin ketat pada industri otomotif

sepeda motor matic semakin banyak dan beraneka ragam. Masyarakat mempunyai banyak

pilihan dalam memilih serta memutuskan pada sepeda motor mana yang akan dipilih, dengan
demikian perusahaan yang berkesinambungan dan konsisten, dalam meningkatkan kualitas

produk agar tidak ditinggalkan oleh calon pelanggan-pelanggannya.  

Faktor kedua yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih barang yang akan

dibeli adalah Pelayanan yang disediakan oleh dealer itu sendiri, apakah sesuai dengan yang

konsumen inginkan atau tidak, karena banyak hal yang menyebabkan konsumen merasa kurang

dengan layanan yang diberikan pihak dealer. Konsumen yang dilayani dengan baik akan kembali

mengunjungi dealer tersebut, hal ini disebabkan oleh faktor kepercayaan yang telah terbentuk

antara konsumen dengan pihak dealer. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Produk Dan

Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda di Pekanbaru (Studi

Kasus PT. Capella Dinamik Nusantara)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan hal tersebut maka permasalahan dalam penulisan skripsi ini: apakah kualitas

produk dan pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor?

1.3 Tujuan Penyusunan Tugas Akhir

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas

produk dan pelayanan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda di Pekanbaru
1.4 Manfaat Penyusunan Tugas Akhir

Manfaat penelitian dibagi menjadi manfaat praktis dan manfaat teoritis, adapun manfaat

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.4.1 Manfaat Teoritis

1. Bagi akademisi, khususnya di bidang Manajemen diharapkan mampu memberikan

informasi dan kontribusi untuk pengembangan ilmu pengetahuan terutama yang

berkaitan dengan Manajemen Pemasaran yang berkaitan dalam peningkatan kualitas

laba dan nilai dari suatu perusahaan

2. Bagi penelitian yang akan datang, diharapkan hasil penelitian ini dapat memperluas

dan memberikan tambahan referensi dan literatur bagi para peneliti yang akan meneliti

lebih lanjut kajian yang sama untuk waktu yang akan datang.

1.4.2 Manfaat Praktis

Melalui penelitian ini diharapkan:

1. Bagi Pelaku Bisnis, diharapkan dapat bermanfaat sebagai pengetahuan dan bahan

pertimbangan dalam hal pengambilan kebijakan perusahaan untuk diimplementasikan

kedalam kegiatan usaha yang saat ini sedang dijalankan khususnya bidang pemasaran

untuk pengembangan dan kesuksesan usaha di masa yang akan datang.

2. Bagi Pihak yang akan terjun ke dalam bidang Pemasaran, diharapkan dapat

bermanfaat sebagai pengetahuan dan salah satu bahan acuan bagi mereka yang ingin

mempelajari dan mengkaji lebih dalam lagi permasalahan-permasalahan yang erat

kaitannya dengan daya saing.

1.5 Ruang Lingkup Penyusunan Tugas Akhir

Batasan dan ruang lingkup penelitian ini adalah pelanggan dan calon pelanggan sepeda

motor merek Honda di Pekanbaru yang berusia 18 tahun keatas. Penelitian dilakukan di salah

satu dealer PT. Capella Dinamik Nusantara yang beralamat di Jl. Soekarno Hatta No.88,

Kelurahan Delima, Pekanbaru. dimana penelitian ini meneliti tentang pengaruh kualitas produk

dan pelayanan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda di Pekanbaru.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Terdahulu

Penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan perbandingan dan acuan. Selain

itu, untuk menghindar anggapan kesamaan dengan penelitian ini. Maka dalam kajian pustaka ini

peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian terdahulu.

1) 1) Penelitian sebelumnya dengan nama Fitra dan Yusnaidi (2023), yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Kualitas Produk terhadap

Keputusan Pembelian Mobil Avanza di PT.Dunia Barusa”. Metode penelitian yang

digunakan adalah deskriptif yang mendekati kuantitatif yang dilakukan selama 4bulan

di lokasi magang. Teknik yang digunakan penulis dalam pengambilan sampel adalah

teknik convenience sampling sebanyak 120 orang. Penulis juga menggunakan sistem

pengukuran yang dibagi jadi empat kategori yaitu sangat puas, puas, cukup puas dan

tidak puas. Hasil dari penelitian dapat dikatakan semua variabel memiliki peran

penting dan sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian mobil Avanza di PT.

Dunia Barusa.

2) Silaban, M dan Sunartiyo (2020), dalam jurnalnya yang berjudul “ Pengaruh Kualitas

Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Motor Honda Beat “ menyatakan hasil

penelitian dengan metode parsial parsial bahwasanya kualitas produk berdampak positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian.

 Penulis mengambil penelitian dari Fitra dan Yusnaidi serta jurnal dari Silaban sebagai

kajian terdahulu karena memiliki kesamaan variabel yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan

dan keputusan pembelian serta memiliki objek penelitian yang sama yaitu sepeda motor

2.2 Kerangka Teori

2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Indrasari (2019:2) pemasaran adalah suatu kegiatan menyeluruh,

terpadu, dan terencana, yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau institusi dalam

melakukan usaha adar mampu mengakomodir permintaan pasar dengan cara menciptakan

produk bernilai jual, menentukan harga, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan saling

bertukar tawaran yang bernilai bagi konsumen, klien, mitra, dan masyarakat umum

Menurut Indrasari (2019:8) manajemen pemasaran adalah sebuah rangkaian

proses analisis, perencanaan, pelaksanaan, serta pengawasan dan pengendalian suatu

kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk mencapai target perusahaan secara

efektif dan efisien.

2.2.2 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Daga (2018:37) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya meliputi daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi

dan perbaikan, serta atribut bernilai lainya. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Daga

(2018) the characteristic of a product of service that bear on its ability to satisfy stated

or implied customer need, yang berarti kualitas produk adalah karakteristik dari produk

dan jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut
 Mullins, Orville, Larreche dan Boyd dalam Indrasari (2019) apabila perusahaan ingin

mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti

aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang

dijual perusahaan dengan produk pesaing.

Menurut Musfar (2021:22) kualitas produk merupakan faktor yang terdapat dalam

suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk

apa produk itu diproduksi. Menurut Stanton (2019:17, dalam Al Idrus) kualitas produk

adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud termasuk didalamnya

masalah warna, harga, nama baik perusahaan, nama baik toko yang menjual (pengecer),

dan pelayanan publik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna

memuaskan keinginannya.

2.2.3 Dimensi Kualitas Produk

Kotler dalam Daga (2018:38) mengatakan bahwa dimensi dari kualitas produk

dibagi menjadi dua bagian:

1. Level (performance quality).

Kemampuan suatu produk untuk menampilkan fungsi-fungsinya. Dalam hal ini fungsi-

fungsi produk tersebut sangat terlihat dan berbeda dibandingkan para pesaing.

Performance quality akan diukur melalui:

A. Kenyamanan (comfortable), kemampuan produk memberikan, kemudahan dan

kenyamanan bagi penggunanya.

B. Ketahanan (durability), umur produk atau seberapa lama produk tersebut bertahan

sampai akhirnya dia harus diganti.

 C. Model atau desain (design), produk mempunyai model dan nilai kesesuaian dengan

selera konsumen.

D. Kualitas bahan (material), produk terbuat dari bahan yang berkualitas dan

mendukung fungsi produk.

2. Consistency (conformance quality).

yaitu konsisten atau stabil dalam memberikan kualitas yang diharapkan konsumen, artinya

kualitas tersebut mempunyai standar yang memang tercermin dalam produk. Conformance

quality dijelaskan dalam:

A. Bebas dari cacat dan kegagalan (freedom from defects), bebas dari kesalahan-

kesalahan dalam proses produksinya.

B. Konsisten (consistency) secara konsisten mempertahankan kinerja produk untuk

diberikan kepada pelanggan, sesuai dengan yang diharapkan.

Kualitas sebagai mutu dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan dari dalam

produk dan jasa yang bersangkutan. Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau

kegunaan serta fungsi dari suatu produk. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu

produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu

diproduksi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk di

dalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain, eksklusif, kenyamanan,

wujud luar (warna, bentuk, pembungkus dan sebagainya).

 Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut konsumen yang bebas

memilih tingkat mutu atau dari sudut produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu

guna mempertahankan dan memperluas jangkauan pemasaran. Kualitas diukur menurut

pandangan pembeli tentang mutu dan kualitas produk tersebut.

Peningkatan kualitas produk dirasakan sangat perlu dengan demikian produk perusahaan

semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Jika hal itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka

perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah

konsumen. Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut

menentukan pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. Apabila dalam situasi pemasaran

yang semakin ketat persaingannya, peranan kualitas produk akan semakin besar dalam

perkembangan perusahaan.

2.2.4 Definisi Perilaku Konsumen

Menurut Halim et al (dalam Anisa dan Tamando 2021:2) perilaku konsumen merupakan

pemahaman tentang cara individu, kelompok maupun organisasi dalam membeli produk

barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya. 

Menurut Wirapraja et al (dalam Anisa dan Tamando 2021:2) bahwa perilaku sangat

berkaitan dengan memilih, membeli, mengkonsumsi, dan membeli kembali produk yang

ditawarkan perusahaan.

2.2.5 Defenisi Kualitas Pelayanan

Aspek terpenting dalam sebuah perusahaan atau usaha agar tercapainya kepuasan

pelanggan adalah kualitas sebuah produk agar perusahaan tersebut dapat tetap bertahan
 ditengah persaingan pasar selain itu kualitas layanan menjadi elemen yang dominan dalam

evaluasi pelanggan termasuk kedalam menentukan kepuasan pelanggan.

Menurut Arianto (2018) menyatakan kualitas pelayanan sebagai berfokus pada

memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan

pelanggan. Kualitas pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh

perusahaan saat pelanggan berada diperusahaan..Sedangkan menurut Riyanto (2018),

mengatakan bahwa kualitas adalah sebagai tolak ukur seberapa layak tingkat layanan yang

diberikan mampu atau sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

2.2.6 Definisi Keputusan Pembelian

Menurut Hetereigonity (dalam Mukarom & Laksana, 2018, hlm. 68-69) untuk
mengukur kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan, perlu diketahui
kriteria, dimensi, atau indikator yang dipakai oleh pelanggan dalam menilai
pelayanan tersebut, di mana lima indikator kualitas layanan tersebut di
antaranya adalah sebagai berikut.

1. Tangibily,
yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Realibility,
yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang menjanjikan secara
akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness,
yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan
layanan yang baik dan cepat.
4. Empathy,
yaitu berusaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan
secara individual.
5. Assurance,
yaitu pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan
personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
2.2.7 Definisi Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Armstrong dalam Indrasari (2019:70) mengemukakan proses

keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap yang dilakukan oleh seorang konsumen

sebelum sampai kepada keputusan pembelian dan selanjutnya pasca pembelian. Hal ini

menunjukan bahwa proses membeli yang dilakukan oleh konsumen dimulai jauh sebelum

tindakan membeli dilakukan serta mempunyai konsekuensi setelah pembelian tersebut dilakukan.

Definisi menurut Peter dan Olson dalam Indrasari (2019:70) menyatakan bahwa keputusan

pembelian adalah proses integrasi yang digunakan untuk mengkombinasikan pengetahuan untuk

mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif untuk memilih satu Dari dua definisi diatas,

Penulis menyimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah suatu proses dari perilaku calon

konsumen untuk menilai dan menetapkan pilihan yang dianggap paling menguntungkan bagi

calon pembeli

2.2.8 Proses Pengambilan Keputusan

Keputusan untuk membeli suatu produk baik barang maupun jasa timbul karena adanya

dorongan emosional dari dalam diri maupun pengaruh dari luar. Proses keputusan pembelian

merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami

bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Menurut Kotler dan

Amstrong dalam Indrasari (2019:72) Proses keputusan pembelian ada lima tahap adalah sebagai

berikut:

1. Pengenalan masalah, proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah

atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.

2. Pencarian informasi, sumber informasi utama di mana konsumen dibagi menjadi empat

kelompok:

A. Pribadi: Keluarga, teman, tetangga, rekan.

B. Komersial: Iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.

C. Publik: Media massa, organisasi pemeringkat konsumen.

D. Eksperimental: Penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.

3. Evaluasi alternatif, beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses

evaluasi: pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen

mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat masing-masing

produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan

manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini.

4. Keputusan pembelian, dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar merek

dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli

merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat

membentuk lima sub keputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode

pembayaran.

5. Perilaku pasca pembelian, setelah melakukan pembelian konsumen mungkin mengalami

konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal

menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung

keputusannya.

2.2.9 Indikator Keputusan Pembelian

Kotler & Keller dalam Indrasari (2019:74), mengemukakan keputusan pembelian

memiliki indikator sebagai berikut:

1. Pilihan produk, dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-

orang yang berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.

Misalnya: kebutuhan suatu produk, keberagaman varian produk dan kualitas produk.

2. Pilihan penyalur, sebelum menentukan keputusan pembelian para konsumen juga

biasanya akan menilai siapa penyalur barang atau produk tersebut.

3. Waktu pembelian, Seorang konsumen akan menentukan waktu pembelian apbila barang

yang dibutuhkan atau yang diinginkan ingin dibeli oleh konsumen tersebut.

4. Jumlah pembelian, konsumen akan memutuskan jumlah pembelian apabila konsumen

tersebut sudah membuat keputusan pembelian suatu barang atau produk suatu

perusahaan.

5. Pilihan merek, pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli

karena kepercayaan dan popularitas merek

2.3 Hubungan Variabel

Kotler dan keller dalam Indrasari (2019:74) menjelaskan bahwa keputusan konsumen

untuk melakukan pembelian suatu produk meliputi enam sub keputusan, salah satunya adalah

pilihan produk. Misalnya: kebutuhan suatu produk, keberagaman varian produk dan kualitas

produk

2.4 Kerangka Pikir

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu

kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan di gambar 2.1 :

Gambar 2.1
Kerangka Pikir
 Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa peneliti akan meneliti kualitas produk

terhadap keputusan pembelian

2.5 Hipotesis

Berdasarkan buku Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif karya Darwin et al (2021),

mengartikan hipotesis sebagai prediksi atas kemungkinan hasil dari suatu penelitian. Adapun

hipotesisnya adalah :

H1: Terdapat pengaruh positif kualitas produk dan pelayan terhadap keputusan pembelian