TUGAS KRITIK ARTIKEL INTERNASIONAL

Disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Islamic Studies in English Text

Disusun oleh:
Sarwoto , S.Pd.
NIM. 1282.31.1.22

Dosen pengampu:
Muhammad Najib, S.S., M.Ed.

MAGISTER PENDIDIKAN AGAMA ISLAM

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SAINS AL-QUR’AN JAWA TENGAH
DI WONOSOBO
2023
1. Tujuan penelitian

Melakukan komparasi reaksi pelanggan terhadap chatbot dari layanan

pelanggan sebuah bank serta mengembangkan theoretical framework

2. Latar Belakang Teori

Kecerdasan buatan adalah teknologi atau sistem berkemampuan tinggi

untuk mengevaluasi skenario layanan secara real-time dengan mengumpulkan

data dari sumber digital dan/atau fisik untuk memberikan rekomendasi yang

disesuaikan, alternatif atau solusi bagi pertanyaan atau masalah pelanggan dari

yang sederhana hingga kompleks.

Kecerdasan buatan (AI) sudah umum digunakan dalam layanan,

seperti oleh dokter dalam mendiagnosa pasien dan sebagainya. Dalam

sektor customer service (layanan pelanggan) pun AI telah banyak digunakan.

Sebagai contoh penggunaan AI oleh merek Uniqlo dalam layanan pelanggan

mereka. Hampir semua, yakni 99.78% layanan pelanggan diurus oleh AI dan

hampir setengah (48%) dari pelanggan yang menggunakan AI juga melakukan

pembelian.

3. Prosedur Penelitian

Penulis melakukan 3 buah studi terkait masalah yang diteliti. Masing-

masing studi mengumpulkan jawaban dari partisipan atas beberapa

pertanyaan.

Studi 1 : Fokus pada efek dari variasi sistem layanan pelanggan (AI

dan manusia). Total partisipan sebanyak 51% di rentang usia 17-57 tahun.

Rata-rata usia 26,04 dengan 51% laki-laki dan 49% perempuan.

2
 Studi 2 : Replikasi dari studi 1 dengan menambahkan objektif baru

untuk menguji kemampuan mengatasi masalah antara AI dan manusia. Total

partisipan 181 orang dengan rentang usia 20-53 tahun dan rata-rata 30,68

tahun. Partisipan terdiri dari 43.6% laki-laki dan 56.7% perempuan.

Studi 3 : Replikasi studi 2 dengan menambahkan objektif lainnya

untuk membandingkan penyelesaian tugas (tinggi dan rendah). Total

partisipan 100 orang (51% laki-laki dan 49% perempuan), rentang usia 16-55

tahun dengan rata-rata 26.64.

4. Diskusi Umum

Dalam penelitian tersebut, penulis membandingkan pengaruh layanan

pelanggan (customer service) AI dengan layanan pelanggan manusia pada niat

penggunaan pelanggan. Mereka menemukan bahwa pelanggan merasa bahwa

AI memiliki kapasitas pemecahan masalah yang lebih besar dan menunjukkan

niat yang lebih besar untuk menggunakan layanan pelanggan berbasis AI

untuk tugas-tugas dengan kompleksitas rendah. Konsumen merasa bahwa

layanan pelanggan manusia memiliki kemampuan pemecahan masalah yang

lebih besar dan menunjukkan niat yang lebih besar untuk menggunakan

layanan pelanggan manusia untuk tugas-tugas dengan kompleksitas tinggi.

Tiga eksperimen berbasis lapangan yang sudah dilakukan oleh penulis di

Cathay United Bank di Taiwan memberikan bukti yang menyatu untuk

kerangka teoretis kami.

5. Kesimpulan

Hasil yang ditemukan oleh para penulis memberikan literatur

tambahan dalam layanan pelanggan berbasis teknologi dengan

3
mendemonstrasikan kompleksitas tugas adalah sebuah kondisi batas yang

penting untuk keefektifan AI sebagai layanan pelanggan. Penelitian

mereka menyarankan bahwa sistem layanan pelanggan berbasis AI

dirasakan memiliki kemampuan mengatasi masalah yang besar dan dapat

digunakan pada tugas dengan kompleksitas rendah, namun jika pekerjaan

tersebut berat atau lebih kompleks, layanan pelanggan berbasis manusia

lebih dapat diandalkan.