LAPORAN TRIBULAN I

KEGIATAN IDENTIFIKASI KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS BALONGBENDO KABUPATEN
SIDOARJO

TAHUN 2017

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk
sehingga laporan tribulan I Tim Penanganan Keluhan pelanggan tahun 2017 dapat disusun.
Dengan selesainya laporan tribulan ini diharapkan dapat membantu dalam mengukur
tingkat kepuasan pelanggan sehingga pelayanan puskesmas dapat ditingkatkan lebih baik lagi.
Penyajian laporan tribulan ini memanfaatkan data yang diambil dari Survei kepuasan, kotak
kepuasan, kotak saran, buku keluhan, dan sms/wa/telpon.
Kami menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak kekurangan, diharapkan
saran dan tanggapan serta peran aktif dari semua pihak. Dan kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan sehingga tersusunnya laporan tribulan ini kami ucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya.

Balongbendo, 30 Maret 2017

Ketua Tim Penanganan Keluhan Pelanggan

dr.Brilianti Dwi Wulandari

2
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ………………………………………………………………………………..1

Kata Pengantar ………………………………………………………………………………..2
Daftar isi ………………………………………………………………………………………3
BAB I Pendahuluan …………………………………………………………………………..4
A. Latar Belakang ……………………………………………………………………4
B. Tujuan …………………………………………………………………………….4
1.Tujuan Umum …………………………………………………………………..4
2.Tujuan Khusus ………………………………………………………………….4
BAB II Hasil Identifikasi Kepuasan Pelanggan ……………………………………………...5
BAB III Penutup ……………………………………………………………………………..11
A. Kesimpulan ………………………………………………………………………11
B. Saran ……………………………………………………………………………..11
C. Rencana Tindak Lanjut …………………………………………………………..11

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan
kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan public melalui Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang
menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan
Pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, di lingkungan Propinsi Jawa Timur
telah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik.
Puskesmas Idaman adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang sesuai dengan
Standart Operating Procedure (SOP) pelayanan kesehatan. “Puskesmas sebagai pelayan
masyarakat, akan berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan harapan pelanggan, oleh karena itu Puskesmas juga merubah paradigma
dari “ Puskesmas yang mengatur Masyarakat” menjadi “Puskesmas yang memenuhi
harapan Masyarakat”

B. Tujuan
1. Tujuan Umum:
Meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu untuk mencapai masyarakat sehat
di wilayah Balongbendo
2. Tujuan Khusus:
a. Mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan setiap unit
b. Memberikan umpan balik setiap keluhan pelanggan kepada setiap unit pelayanan
c. Memberikan masukan bagi manajemen puskesmas untuk mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanan

4
 BAB II
HASIL IDENTIFIKASI KEPUASAN PELANGGAN

Pelaksanaan kegiatan identifikasi kepuasan pelanggan tribulan I ini di Puskesmas

Balongbendo Kabupaten Sidoarjo sebagaimana dalam perencanaan dilakukan terhadap
unit/program dengan hasil sebagai berikut;

A. Identifikasi melalui Survei kepuasan

Survei kepuasan belum dilaksanakan. Survei kepuasan akan dilaksanakan di tribulan kedua.

B. Kegiatan melalui kotak saran

No Unit Rencana Tindak
Saran/Kritik Analisa Evaluasi
. pelayanan Lanjut
1. Rawat inap Kehilangan Tidak ada Dipasang tulisan Tulisan “Hati-
dompet di satpam. “Hati-hati hati dengan
ruang rawat dengan barang barang bawaan
inap saat jaga bawaan anda” anda” sudah
saudara yang dipasang di ruang
sakit. Mohon rawat inap
keamanan
diperketat
2. Sanitasi Closet di Kurangnya Dipasang tulisan Tulisan SIRAM-
kamar mandi kesadaran SIRAM - KENCING/BAB-
kurang bersih masyarakat KENCING/BAB SIRAM sudah
dan bau. dalam – SIRAM dan ditempel di setiap
menjaga diberi parfum di kamar mandi dan
kebersihan. kamar mandi sudah diberi
parfum
3. Loket Petugas loket Pasien Petugas akan Briefing setiap
kurang senyum banyak dibriefing setiap pagi dengan janji
pagi dengan layanan sudah

5
 janji layanan dilaksanakan.

C. Kegiatan melalui kotak kepuasan pelanggan

Januari Februari Maret
Unit
No Tidak Tidak Tidak
Pelayanan Puas Puas Puas
Puas Puas Puas
1. UGD + 99,02 0,94 99,38 0,62 99,26 0,74
rawat inap
2. Loket 99,25 0,75 99,41 0,59 99,76 0,24
3. Kasir 99,20 0,80 99,16 0,84 99,38 0,62
4. Sanitasi 93,75 6,25 100,00 0,00 100,00 0,00
5. BP 99,30 0,70 99,33 0,67 99,76 0,24
6. KIA 99,09 0,91 98,98 1,02 99,44 0,56
7. Gigi 98,83 1,17 99,42 0,58 98,93 1,07
8. Laborat 99,09 0,91 99,30 0,70 99,37 0,63
9. Lansia 99,38 0,62 99,39 0,61 99,48 0,52
10. TB paru 97,50 2,50 97,37 2,63 100,00 0,00
11. Ruang obat 99,33 99,47 99,53 0,47 99,61 0,39
12. Gizi 96,43 3,57 98,08 1,92 100,00 0,00
13. VK bersalin 90,91 9,09 100,00 0,00 100,00 0,00
Tingkat kepuasan paling tinggi pada bulan januari pada unit lansia sebesar 99,38%.
Pada bulan februari ada 2 unit yang memiliki tingkat kepuasan paling tinggi sebesar 100%.
yaitu unit klinik sanitasi dan VK bersalin. Pada bulan Maret ada 4 unit yang memiliki
tingkat kepuasan paling tinggi sebesar 100%. yaitu unit klinik sanitasi, klinik gizi, TB paru,
serta VK bersalin.

D. Kegiatan melalui SMS/Telpon/WA

Unit Loket
Keluhan : tukang parkir merangkap calo antrian pendaftaran
Analisa : kurangnya pengawasan dari pihak puskesmas

6
 Rencana Tindak Lanjut : dilakukan pembinaan (peringatan) kepada tukang parkir untuk
tidak merangkap sebagai calo antrian pendaftaran
Evaluasi : sudah dilakukan pembinaan

E. Kegiatan melalui buku keluhan pelanggan

Unit Rencana Tindak
No. Saran/Kritik Analisa Evaluasi
pelayanan Lanjut
1. Loket Pasien salah Adanya sistem Petugas loket Petugas loket
masuk poli baru dimana menginformasikan sudah
karena buku rekam medik kepada pasien melakukan
status tidak diantar untuk menunggu sesuai SOP
dibawa sendiri petugas loket. di poli yang
dituju. Petugas
loket memberi
label atau
memisahkan
rekam medik
sesuai polinya.
Antrian di loket Petugas Diusulkan tenaga Usulan
lama kurang lewat anggaran petugas
BLUD belum
terealisasi
Bolak balik Pasien belum Persyaratan Persyaratan
minta fotokopi memahami pendaftaran pendaftaran
persyaratan ditempel di papan sudah
pendaftaran pengumuman ditempel di
loket papan
pengumuman
loket loket
Tarif berobat Adanya perda Sosialisasi tarif Tarif
kok mahal baru perda pelayanan

7
 dipasang di
masing-
masing
ruangan
Tolong petugas Pasien banyak Petugas akan Briefing
lebih ramah dan dibriefing setiap setiap pagi
senyum pagi dengan janji dengan janji
minimal tidak layanan layanan
judes sudah
dilaksanakan.
Antrian di loket Petugas Diusulkan tenaga Usulan
lama kurang lewat anggaran petugas
BLUD belum
terealisasi
Ruang tunggu Ruangan Penambahan kipas Kipas angin
loket kurang terbuka, kena angin di loket sudah
nyaman dan sinar matahari terpasang di
panas loket
Petugas tidak Pasien banyak Petugas akan Briefing
tersenyum sama dibriefing setiap setiap pagi
sekali pagi dengan janji dengan janji
layanan layanan
sudah
dilaksanakan.
Komunikasi Pasien banyak Petugas akan Briefing
agak ketus dibriefing setiap setiap pagi
pagi dengan janji dengan janji
layanan layanan
sudah
dilaksanakan.
Antrian di loket Petugas Diusulkan tenaga Usulan

8
 lama kurang lewat anggaran petugas
BLUD belum
terealisasi
2. Poli umum Panggilan di Panggilan di Sosialisasi dan Sosialisasi
poli tidak sesuai poli sesuai pemasangan alur dan
dengan antrian dengan rekam pelayanan pemasangan
di loket medik yang alur
masuk. pelayanan
sudah
dilakukan
Minta rujukan Ketidaktahuan Sosialisasi rujukan Petugas
dipersulit pasien tentang sesuai indikasi sudah
penyakit apa medis melakukan
saja yang rujukan
boleh dirujuk sesuai
indikasi
medis
Ruang tunggu - Penambahan tv di Penambahan
poli mohon ada ruang tunggu tv di ruang
tv nya tunggu sudah
dilakukan
Minta surat Adanya perda Sosialisasi tarif Tarif
sehat mahal baru baru dipasang di
masing-
masing
ruangan
Harus Pasien belum Persyaratan Persyaratan
mengumpulkan memahami pendaftaran pendaftaran
KK padahal persyaratan ditempel di papan sudah
sudah pendaftaran pengumuman ditempel di
mengumpulkan loket papan

9
 pengumuman
loket loket
3. Rawat inap Tempat tidur Pengaman Perbaikan sarana Perbaikan
tidak ada tempat tidur sarana sudah
pengaman rusak dilakukan
Mohon ruang - Pengajuan Belom
anggrek diberi penambahan kipas tersedia kipas
kipas angin angin angin di
ruang
anggrek
4. Laborat Hasil dahak Petugas Penambahan Sudah
terlalu lama kurang petugas diajukan
penambahan
petugas
5. Sanitasi Ruangan kurang Petugas Pembinaan kepada Sudah
bersih dan rapi cleaning cleaning service dilakukan
service kurang pembinaan
bersih dalam kepada
membersihkan cleaning
ruangan service
Kamar mandi Petugas Pembinaan kepada Petugas
ruang rawat cleaning cleaning service kesling sudah
inap kotor service kurang melakukan
optimal pembinaan
kepada
cleaning
service
6. DBD Ada kasus Kasus yang Sosialisasi ke Sosialisasi
demam difogging masyarakat DBD sudah
berdarah minta hanya yang tentang penyakit dilakukan.
fogging memenuhi DBD dan cara Pelaksanaan

10
 syarat sesuai pencegahannya.Pe fogging
SOP. laksanaan fogging sudah sesuai
sesuai SOP SOP
7. Imunisasi Habis Kurangnya Petugas lebih Petugas
imunisasi, anak KIE dari intensif sudah
panas petugas melakukan KIE melakukan
tentang efek KIE
samping imunisasi
dan cara
penanganan
8. Obat Pasien hampir Ketinggian Diletakkan keset Sudah
terjatuh saat lantai tidak di pintu masuk diletakkan
masuk ruang sama ruang obat keset di pintu
obat masuk ruang
obat
9. KIA/KB Kurangnya Petugas KB Petugas KB lebih Petugas KB
informasi kurang dalam intensif sudah
tentang KB melakukan melakukan KIE melakukan
KIE dengan ABK KIE dengan
ABK
Posyandu tidak Petugas ada Ada kesepakatan Kesepakatan
sesuai jadwal kegiatan lain dengan kader bila terjadi
yang lebih (linsek) bila perubahan
penting dan terjadi perubahan disampaikan
jadwal jadwal 2-3 hari
bersamaan sebelumnya
dengan jadwal melalui sms,
lain telepon, WA
dan surat.
Tidak ada Senam hamil Sosialisasi kelas Sudah
senam hamil di sudah ada di hamil dilakukan

11
 puskesmas kelas hamil sosialisasi
tiap desa kelas hamil
10. TB paru Ruang kurang Poli TB Poli TB dipisah Poli TB
privasi sehingga digabung dengan poli lansia dengan poli
sulit untuk dengan poli lansia sudah
konsultasi lansia dipisah
tentang
penyakitnya
11. Kasir Saya punya Faskes I bukan Pasien diberi PIC BPJS
BPJS dari di Puskesmas penjelasan tentang telah
perusahaan Balongbendo Faskes I melakukan
tetapi kenap komunikasi
disuruh bayar dengan
pasien

12
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Balongbendo dinilai sangat
baik dengan nilai rata2 diatas 99,37%.
Berdasarkan keluhan dan saran, pada umumnya memberikan keluhan mengenai kebersihan
dan kenyaman serta kejelasan tentang prosedur pelayanan.

B. SARAN
Diperlukan kerjasama antara penanggung jawab unit pelayanan dengan penanggung jawab
UKP serta Kepala Puskesmas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

C. RENCANA TINDAK LANJUT

Lanjutkan dan tingkatkan kinerjanya. Lanjutkan dan tingkatkan kinerjanya. Rencana tindak
lanjut keluhan pelanggan sebagaimana tercantum dalam matriks di BAB II.

Balongbendo, 30 Maret 2017

Ketua Tim Manajemen Mutu Ketua Tim Penanganan Keluhan
Pelanggan

Sutris, S.ST dr. Brilianti Dwi Wulandari

NIP. 197012261991031001 NIP 198704142014022004
Mengetahui;
Kepala Puskesmas Balongbendo

dr. Titik Sri Harsasih

19750509200701202

13