LAPORAN

PENANGANAN KELUHAN DAN PENINGKATAN

KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER 1
TAHUN 2023

PEMERINTAH KABUPATEN MALANG

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS ARDIMULYO
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas tersusunnya Laporan
Penanganan Keluhan dan Peningkatan Kepuasan Masyarakat (PKPKM) Puskesmas
Ardimulyo, yang merupakan salah satu perencanaan kegiatan

Laporan Peningkatan mutu Puskesmas Ardimulyo ini disusun sebagai media

komunikasi telah dilaksanakannya kegiatan PKPKM di Puskesmas Ardimulyo pada
Tahun 2023.

Laporan ini disusun berdasarkan hasil kegiatan PKPKM Puskesmas Ardimulyo

pada bulan Januari sampai Juni 2023 dimana dari hasil survey dan penanganan
keluhan dilakukan berdasarkan Pedoman dan Panduan PKPKM.

Kami menyadari bahwa POA PKPKM ini masih jauh dari sempurna, oleh karena
itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat kami harapkan guna
peningkatan mutu dan kinerja Puskesmas Ardimulyo dimasa yang akan datang.

Ardimulyo, Juni 2023

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………………………………………….

DAFTAR ISI……………………………………………………………………………

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang…………………………………………………………………
B. Tujuan…………………………………………………………………………..

BAB II PEMBAHASAN

A. Hasil Kegiatan…………………………………………………………………..
B. LaporanKegiatan Tim PKPKM……………………………………………….

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan…..………………………………………………………………….
B. Saran…………………………………………………………………………….
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penanganan keluhan yang baik adalah strategi dalam meningkatkan pelayanan

dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. Penanganan keluhan yang
efektif akan berpengaruh besar terhadap organisasi untuk meningkatkan mutu
pelayanan termasuk penghematan biaya yang harus dikeluarkan. Penghematan yang
dimaksud adalah pengeluaran operasional organisasi untuk memecahkan masalah
seperti kesalahan, keluhan yang sebenarnya dapat dihindari, kelalaian, sistem yang
tidak efisien dan tenaga yang kurang terlatih (Pohan, 2007).

Keluhan merupakan rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen terhadap
satu produk atau layanan yang diterimanya. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak
hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran
(outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana pasien
diperlakukan dalam proses pelayanan. Hasil pelayanan kesehatan adalah luaran klinis,
manfaat yang diperoleh oleh pelanggan dan pengalaman pelanggan yang berupa
kepuasan atau kekecewaan (Machmud, 2008).

Keluhan menjadi pesoalan disemua negara yang dapat dilihat dari meningkatnya
keluhan pasien di dunia, pada National Health Service (NHS) di United Kingdom (UK)
pada tahun 2015-2016 terdapat 198.739 keluhan dan meningkat pada tahun berikutnya
sebesar 4,9% menjadi 208.415 keluhan. Pada Hospital and Community Health Service
(HCHS) tahun 2017-2018 total laporan komplain tertulis adalah 113.989. Proporsi
terbesar dikaitkan dengan layanan rawat inap yaitu sebesar 31,3%. Keluhan meningkat
pada kategori pengobatan klinis, perilaku tenaga medis dalam memberikan pelayanan
dan komunikasi dalam pelayanan.(Annual Complaint Report of NHS, 2017).

Keluhan mengenai keterlambatan proses pelayanan menjadi faktor yang sering

terjadi dalam pemberian pelayanan Kesehatan Puskesmas. Hal ini karena
Keterlambatan dalam proses pelayanan yang terjadi akibat banyaknya masyarakat/
pasien yang dating secara bersamaan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan
tidak ditunjang dengan baik pada jumlah pegawai/perawat yang memadai dalam
memberikan pelayanan kesehatan. Ditambah lagi pegawai/perawat yang kurang
kompoten, acuh tak acuh atau cuek, lambat dan belum professional yang menambah
sederet permasalahaan dalam proses memberikan pelayanan kesehatan. Petugas
yang kurang ramah biasanya menjadi momok bagi masyarakat dalam mendapatkan
pelayanan kesehatan dari petugas/perawat, masyarakat yang menerima pelayanan
yang tidak sesuai dengan harapan biasanya berhubungan erat dengan petugas sebagai
pemberi pelayanan.
 Berdasarkan hal-hal tersebut di atas, Untuk itu tempat atau wadah dalam
menerima berbagai keluhan baik berupa kritikan, masukan serta saran sangatlah
penting dalam memproses atau menangani keluhan tersebut untuk menjadi bahan
evaluasi dalam memperbaiki pemberian pelayanan kesehatan yang diberikan petugas
dalam konteks pelayanan kesehatan puskesmas. di UPT Puskesmas Ardimulyo. Dalam
dunia pelayanan, penanganan keluhan sangatlah penting untuk diperhatikan. Karena
dengan adanya penanganan keluhan yang tepat akan memberikan peluang untuk
mengubah seseorang yang tidak puas menjadi pelanggan yang paus kembali. Proses
penanganan keluhan yang efektif haruslah dimulai dengan identifikasi dan penetuan
sumber masalah yang dapat menyebabkan seorang pelanggan merasa tidak
puas.Dengan adanya POA ini, diharapkan UPT Puskesmas Ardimulyo dapat
menangani keluhan masyarakat dan bisa selalu memperbaiki demi kesejahteraan
masyarakat.

B. Tujuan
a. Tujuan Umum
1. Menganalisis penanganan keluhan (Service Recovery) terhadap pasien di
UPT Puskesmas Ardimulyo.

2. Tertanganinya semua keluhan pelanggan pada Puskesmas Ardimulyo

b. Tujuan Khusus
1. Merekap dan menganalisa hasil pengelolaan keluhan dari kotak saran,
buku aduan dan media sosial/ elektronik
2. Menyusun laporan penanganan keluhan dan menindaklanjuti keluhan
pelanggan untuk diketahui pimpinan
3. Mempublikasikan hasil penanganan keluhan pada papan keluhan yang
sudah disediakan.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Hasil Kegiatan
Ruang lingkup dalam penanganan keluhan pelanggan di Puskesmas Ardimulyo
ada 5 yaitu :
1. Sosialisasi Pengelolaan Keluhan
2. Merekap Keluhan yang masuk
3. Menganalisa keluhan
4. Membuat laporan,analisa dan POA
5. Melakukan Survei IKM dan IKP

Pada bulan Januari sampai dengan Juni 2023 kegiatan yang dilakukan tim PKPKM
adalah penanganan keluhan yang belum teratasi pada RTM 2 tahun 2023 dan
penanganan keluhan baru pada periode Januari sampai Juni 2023. Selain itu tim
PKPKM mereview dokumen berupa SK, Pedoman, Panduan, KAK, KAP dan SOP
sebagai acuan kegiatan tim PKPKM kedepannya. Berikut hasil evaluasi kegiatan tim
PKPKM :

LAPORAN KEGIATAN TIM PKPKM

BULAN UNIT ANALISA TINDAK LANJUT DOKUMENTASI
TERKAIT MASALAH
Januari KIA dan Petugas KIA Kerjasama dengan Admen
Imunisasi dan dan petugas KIA,Imunisasi
Imunisasi untuk memperbaiki sistem
kurang layanan
ramah

Februari Ispa Petugas Kerjasama dengan Admen

Ispa tidak dan petugas Ispa untuk
dapat memperbaiki sistem layanan
memberikan
informasi
yang jelas
kepada
pasien
Maret Laboratoriu Petugas Kerjasama dengan Admen
m Laboratoriu untuk mengedukasi petugas
m tidak Laboratorium
dapat
memberikan
informasida
n KIE yang
jelas
kepada
pasien
April Semua U Terdapat Kerjasama dengan semua
nit Penilaian petugas di setiap unit untuk
yang baik mempertahankan pelayanan
terhadap yang baik
pelayanan
di
Puskesmas
Mei Laboratoriu Terdapat Kerjasama dengan admen
m keluhan di untuk mengedukasi petugas
Laboratoriu laboratorim agar lenih ramah
m tentang dan kooperatif
petugas
yang datang
terlambat

Juni Loket Terdapat Kerjasama dengan petugas

keluhan di Sarpras tentang perbaikan
Loket mesin antrian
pendaftaran
tentang
antrian
No Kegiatan Tempat Waktu Sasaran
. Sesuai Tidak Sesuai Tidak Sesuai Tidak
Sesuai Sesuai Sesuai
1 Merekap Kotak saran, buku   
aduan dan media social
2 Rapat dan menganalisa hasil   
pengelolaan keluhan
3 Menyusun laporan bulanan   
4 Melakukan survey kepuasan   
pelanggan
5. Merekap hasil survey   
kepuasan pelanggan
6 Menganalisa hasil survey   
kepuasan pelanggan
7 Menyusun laporan survey   
kepuasan pelanggan
8 Rapat mutu bulanan   
9 Rapat Tinjauan Mutu   

Kegiatan yang dilakukan oleh Tim PKPKM pada Bulan Januari sampai Juni 2023
yaitu terdapat keluhan di Ruang KIA,Imunisasi,Ispa,Laboratorium dan Loket yang
sudah ditindak lanjuti dan di evaluasi.
Untuk tahun 2022 identifikasi keluhan yang belum di tindak lanjuti akan di
masukkan ke dalam monitoring tahun 2023 yaitu mesin antrian yang belum terpasang
dan digunakan.
Pada bulan Juni ini Tim PKPKM juga melakukan Survei kepuasan
pasien/pelanggan yang di lakukan di setiap unit di Puskesmas dengan Responden
sebanyak 375 dan hasilnya sebagai berikut
 HASIL REKAP SURVEI KEPUASAN PASIEN DI SETIAP UNIT

UNIT HASIL TARGET

Farmasi 82,12 >76,61
Kesehatan anak/Imun 83,48 >76,61
Gigi dan Mulut 85,93 >76,61
KB 82,36 >76,61
Laboratorium 82,36 >76,61
BP Umum 77,52 >76,61
Loket 80,29 >76,61
Kamar Bersalin 99,9 >76,61
Rawat Inap 80,48 >76,61
UGD 76,62 >76,61

Hasil index pada masing – masing Unit yang ada di Puskesmas Ardimulyo rata-
rata termasuk dalam kategori baik. Nilai tertinggi 99,99 pada unit Kamar Bersalin dan
nilai terendah pada unit UGD yaitu yaitu 76,62.

Pernyataan responden pada 9 unsur pelayanan di Puskesmas Ardimulyo

Kabupaten Malang seluruhnya berada pada kategori baik. Secara keseluruhan hasil
perhitungan IKM Unit Pelayanan mendapatkan hasil sebesar 80,5 atau berada pada
kategori baik.
No Unsur Layanan Nilai per unsur
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan 1218
dengan jenis pelayanannya
2 Kemudahan prosedur atau alur pelayanan 1213
3 Kecepatan waktu dalam memberikan 1204
pelayanan
4 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 1198
5 Kedisiplinan petugas dalam memberikan 1206
pelayanan
6 kemampuan petugas dalam pelayanan 1218
7 Perilaku petugas (kesopanan, 1221
keramahan) dalam memberikan pelayanan
8 Keamanan pelayanan di unit 1202
9 Penanganan pengaduan pengguna 1198
layanan
Keseluruhan layanan 80,05

Hasil tertinggi terdapat pada unsur Perilaku petugas (kesopanan,keramahan) dalam

memberikan pelayanan yang mendapatkan nilai 1221 atau berada pada kategori baik.
Nilai terendah berada pada Keadilan untuk mendapatkan pelayanan yang memperoleh
nilai 1198 yang berada pada kategori baik. Hasil keseluruhan menurut 9 unsur dalam
IKM Unit Pelayanan dapat dilihat pada tabel diatas.
 B.TINDAK LANJUT

Kegiatan yang dilakukan oleh Tim PKPKM pada bulan Januari sampai Juni 2023
yaitu terdapat keluhan yang sudah masuk pada Sosial Media dan Buku Aduan yaitu
pada ruang KIA,Imun,Ispa,Laborat dan Loket yang sudah di tindak lanjuti dan di
evaluasi

NO BULAN KEGIATAN HASIL ANALISA RTL

1 Januari Terdapat keluhan di ruang Kerjasama Petugas Sudah

2023 KIA dan Imunisasi bahwa dengan kurang dilakukan
komunikatif dan
pasien mengeluh sikap Admen dan
dalam menerus
petugas kurang ramah petugas memberikan kan
KIA,Imunisasi KIE tindak
lanjut
untuk
memperbaiki
sistem
layanan

2 Februari Terdapat keluhan di ruang Kerjasama petugas ruang Sudah

2023 ISPA kurang dilakukan
Ispa tentang penyampaian dengan
kooperatif dan
informasi dan kondisi Admen dan dalam menerus
penyakit yang kurang jelas petugas menyampaika kan
n informasi tindak
kepada pasien Ruang Ispa
dan KIE lanjut
untuk
memperbaiki
sistem
layanan

3 Maret Terdapat keluhan di Kerjasama petugas -

2023 Laboratorium
Laboratorium tentang dengan
kurang
penyampaian informasi Admen untuk kooperatif
pemeriksaan yang kurang mengedukasi dalam
penyampaian
jelas kepada pasien petugas
informasi
Laboratorium pemeriksaan

4 April 2023 Terdapat penilaian baik Kerjasama Mempertaha Sudah

terhadap pelayanan di dengan nkan dilakukan
semua pelayanan dan
puskesmas
petugas yang baik menerus
untuk selalu kan
mempertaha tindak
nkan lanjut
pelayanan
yang baik
4 Mei 2023 Terdapat keluhan di Kerjasama petugas Sudah
Laboratorium dilakukan
Laboratorium tentang dengan
sedang dan
petugas yang datang Admen untuk menjalankan menerus
terlambat mengedukasi tugas lain kan
petugas tindak
lanjut
Laboratorium

5 Juni 2023 Terdapat keluhan di Loket Kerjasama Rekam medis Sudah

pasien dilakukan
pendaftaran tentang antrian dengan
tertumpuk dan
petugas dengan rekam menerus
Sarpras medis pasien kan
lain tindak
tentang
lanjut
perbaikan
mesin antrian
 RANCANGAN USULAN KEGIATAN PENANGANAN KELUHAN DAN PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT

TERLAMPIR
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
1. Secara umum penanganan keluhan di UPT Puskesmas Ardimulyo sudah
dilaksanakan sesuai pedoman PKPKM yang telah ditetapkan, namun ada
beberapa kendala terkait dengan mesin antrian yang sampai saat ini belum
ditindak lanjuti dan akan di evaluasi secara berkala serta dilaporkan kepada
tim manajemen mutu yang akan dibahas dalam Rapat Tinjauan Mutu (RTM)
setiap semester.
2. Monitoring pelaksanaan rencana tindak lanjut tim PKPKM dilakukan secara
periodic untuk meninjau kinerja pelayanan puskesmas dan memastikan
penanganan keluhan sudah ditindak lanjuti dengan baik.

B. SARAN
1. Kegiatan ini harus rutin dilaksanakan sebagai upaya peningkatan mutu dan
kinerja pelayanan di Puskesmas Ardimulyo
2. Diharapkan petugas Unit melakukan upaya perbaikan pelayanan dan
peningkatan kinerja dengan baik
3. Untuk memperlancar pelayanan disetiap unit diharapkan petugas sarpras
memfungsikan Kembali mesin antrian agar dapat digunakan.
4. Untuk menghindari anggapan yang kurang baik terhadap area parkir di
harapkan Admen dapat melakukan kerjasama dengan petugas parkir.

Mengetahui , Ardimulyo, Juni 2023

Kepala UPT Puskesmas Ardimulyo PJ PKPKM

dr. Julia Rosana Linda Trianasari

NIP. 19700712 2002122004