PROGRAM KERJA

TIM MANAJEMEN KOMPLAIN DAN

MANAJEMEN KOMPLAIN DAN KEPUASAN
PASIEN

PERIODE

1 SEPTEMBER 2020 S/D 31 AGUSTUS 2021

KLINIK RAWAT INAP dr. M.SUHERMAN UM JEMBER

Jl. Karimata No 49 Kec. Sumbersari Jember

Telp. (0331 ) 326091

1
 KLINIK RAWAT INAP dr. M. SUHERMAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER

LEMBAR PENGESAHAN

Disusun oleh : Diperiksa oleh:

Nama Feril cahya adi candra, Nama dr. Novita Nuraini, MARS
S.Kep., Ners
Jabatan Ketua Tim Manajemen Jabatan Ketua Tim Mutu
Komplain dan Kepuasan
Pasien
Tanggal 20 Agustus 2020 Tanggal 20 Agustus 2020

Disetujui oleh :

Nama Dr. Dian Damayanti

Jabatan Pimpinan Klinik
Tanggal 30 Agustus 2020

1
Isi dokumen ini sepenuhnya merupakan rahasia Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman
Unive``rsitas Muhammadiyah Jember dan tidak boleh diperbanyak, baik sebagian
maupun seluruhnya kepada pihak lain tanpa ijin tertulis dari pimpinan Klinik
Rawat Inap dr. M. Suherman

2
 RENCANA PROGRAM KERJA TIM MANAJEMEN KOMPLAIN
DAN KEPUASAN PASIEN

No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : Halaman

DAFTAR REVISI

No.Rev Tanggal Halaman Tertulis Revisi

1
2
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr wb

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan
hidayah-Nya sehingga Laporan Program Kerja Tim Manajemen Komplain dan
Kepuasan Pasien Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman Jember ini dapat terselesaikan.
Laporan Program Kerja Tim Mutu Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman Jember Tahun
2021 ini berisi tentang rencana kegiatan Tim Manajemen Komplain dan Kepuasan
Pasien Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman Jember yang harus dilaksanakan dan
dicapai semua program pokok selama tahun 2021.
Ucapan terima kasih tidak lupa kami sampaikan kepada seluruh tim
penyusun. Laporan Program Kerja Tim Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien ini
disusun atas kerjasama antara tim Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien
dibawah koordinasi Tim Mutu dan seluruh karyawan Klinik Rawat Inap dr. M.
Suherman Jember, antara lain :
1. dr. Dian Damayanti selaku Pimpinan Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman
Jember.
2. dr. Novita Nuraini, MARS selaku Ketua Tim Mutu Klinik Rawat Inap dr. M.
Suherman Jember.
3. Feril cahya adi candra, S.Kep., Ners selaku Ketua Tim Manajemen Komplain
dan Kepuasan Pasien Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman UM Jember.
4. Putri Wahyu W, AMd Keb selaku anggota Tim Manajemen Komplain dan
Kepuasan Pasien Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman UM Jember
5. Seluruh karyawan Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman UM Jember selaku
pelaksana pencegahan dan pengendalian infeksi di Klinik Rawat Inap dr. M.
Suherman UM Jember.
Harapan kami, semoga Laporan Program Kerja Tim Manajemen Komplain dan
Kepuasan Pasien ini dapat dapat digunakan sebagai acuan pengelolaan pelaksanaan
program-program pokok Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman Jember serta dapat
menjadikan pelayanan masyarakat yang unggul dengan pelayanan prima. Saran dan
kritik serta masukan- masukan sangat penting kami harapkan guna peningkatan
kualitas Program Kerja Tim Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien di tahun –
tahun mendatang. Kepada semua yang telah berperan serta dalam penyusunan
Laporan Program Kerja Tim Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien ini,
disampaikan terima kasih.

Wassalamu’alaikum wr wb

Jember, 31 Agustus 2020

1
Tim Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien

2
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..................................................................................................... i

KATA PENGANTAR.................................................................................................... ii

DAFTAR ISI............................................................................................................... iii

I. Pendahuluan......................................................................................................... 1

II. Tujuan ................................................................................................................. 1

III. Kegiatan Pokok.................................................................................................... 2

IV. Cara Melaksanakan Kegiatan............................................................................... 3

V. Jadwal Kegiatan.................................................................................................... 4

VI. Anggaran Kegiatan............................................................................................... 5

VII. Evaluasi Pelaksanaan Dan Evaluasi Kegiatan..................................................... 7

VIII. Kesimpulan 7

iii
 BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan yang berkualitas merupakan cerminan dari sebuah proses yang

berkesinambungan dan berorientasi pada hasil yang memuaskan. Dalam
rangka mendukung visi Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman, yaitu menjadi
Klinik Rawat Inap Yang Unggul Dengan Pelayanan Prima, maka Klinik Rawat
Inap dr. M. Suherman berkomitmen untuk meningkatkan mutu pelayanan
yang diberikan. Peningkatan mutu pelayanan dilakukan dengan menerapkan
kebijakan mutu dan penerapan manajemen risiko untuk menjamin mutu
pelayanan serta keselamatan pasien dan pegawai Klinik Rawat Inap dr. M.
Suherman. Pembentukan tim manajemen mutu merupakan usaha dari Klinik
Rawat Inap dr. M. Suherman untuk mencapai visi Klinik Rawat Inap dr. M.
Suherman tersebut.

Tim Mutu adalah tim internal klinik yang memiliki tanggung jawab untuk
memantau, mengontrol dan meningkatkan mutu Klinik Rawat Inap dr. M.
Suherman, baik dari segi pelayanan maupun administratif. Setiap akhir tahun,
ketua tim mutu melaporkan hasil rencana kerja tahunan kepada Kepala Klinik
Rawat Inap dr. M. Suherman.

Tim Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien pasien yang disusun

melalui pengenalan permasalahan secara tepat berdasarkan data yang akurat,
serta diperoleh dengan cara dan dalam waktu yang tepat, maka akan dapat
mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan di Klinik Rawat Inap dr. M.
Suherman Universitas Muhammadiayh Jember sesuai dengan visi misi dan
tujun klinik. Dalam rangka menncapai tujuan klinik, perlu dilakukan
perencanan yang baik, baik mengenai kegiatan yang dilakukan maupun
anggaran yang akan digunakan.

1
1.2 Tujuan

a. Tujuan Umum

Menjalankan program monitoring Manajemen Komplain dan

Kepuasan Pasien di Klinik Rawat Inap dr. M Suherman Universitas
Muhammadiyah Jember

b. Tujuan Khusus

1. Melaksanakan monitoring Manajemen Komplain dan Kepuasan

Pasien
2. Melaksanakan pelaporan Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien
3. Melaksanakan evaluasi Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien

2
 BAB II KEGIATAN POKOK

2.1 Kegiatan Pokok

a. Pemenuhan sarana dan prasarana

1. Pemenuhan sarana, prasarana dan alat unit

a) Penyusunan draf pengajuan sarana, prasarana unit

1
 b) Pengajuan ke unit sarpras

b. Pemenuhan Perangkat Kerja

1. Evaluasi perangkat kerja

a) Evaluasi perangkat kerja

b) Penyusunan perangkat kerja

2. Penyusunan program kerja periode 1 September 2021-31 Agustus 2022

2
 a) Pengumpulan data
b) Penyusunan program kerja periode 1 September 2021-31 Agustus 2022

3. Peningkatan angka Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien

a) Survey Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien

3
 2.2 Cara Melaksanakan Kegiatan.

Cara melaksanakan kegiatan berdasarkan kegiatan pokok diatas terangkum dalam Tabel Evaluasi Kegiatan
Tim kepuasan Periode 1 September 2020-31 Agustus 2021 berikut:
Tabel Evaluasi Kegiatan Tim Perencanaan Periode 1 September 2020-31 Agustus 2021

Cara Melaksanakan
NO Kegiatan Indikator Keberasilan Teknik Evaluasi Waktu Evaluasi
Kegiatan

4
 Adanya bukti rapat
Terlaksananya
penyusunan draft
penyusuanan draft
1. Penyusunan draf pengajuan sarana,
pegajuan sarana,
pengajuan sarana, prasarana dan alat
prasarana dan alat tim
prasarana unit tim Manajemen
Manajemen Komplain dan
Komplain dan
Pemenuhan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
1 sarana,
prasarana dan
alat unit Terlaksananya pengajuan
2. Pengajuan ke unit Bukti penyerahan
pemenuhan kelengkapan
sarpras surat pengajuan.
tim kepuasan

2 Evaluasi
perangkat kerja
1. Evaluasi perangkat Bukti rapat evaluasi
Terlaksannaya evaluasi perangkat kerja,
kerja
perangkat kerja daftar tilik
perangkat kerja

Disahkannya perangkat SK perangkat kerja

kerja
2. Penyusunan
perangkat kerja

5
 Terkumpulnya data awal
1. Pengumpulan data penyusunan rencana Bukti penyerahan
operasional profil unit

3
Penyusunan 2. Penyusunan
program kerja program kerja
Disahkannya Program
periode 1 periode 1 September SK Program Kerja
Kerja
September 2021-31 Agustus
2021-31 2022
Agustus 2022

4 Terlaksananya program Terkumpulnya data

survey Manajemen hasil evaluasi setiap bulan
Peningkatan 1. Survey Manajemen Komplain dan Kepuasan survey kepuasan
angka Komplain dan Pasien
Manajemen Kepuasan Pasien

6
Komplain dan
Kepuasan
Pasien

7
2.3 Jadwal Kegiatan

Jadwal pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tabel berikut.

Tabel Jadwal Kegiatan Tim Manajemen Komplain dan Kepuasan Pasien Periode 1 September 2021-31 Agustus
2022

Jadwal Pelaksanaan Keterangan

No Kegiatan
Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags
Penyusunan
draf pengajuan
1 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
sarana,
prasarana unit

Pengajuan ke
2 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
unit sarpras

1
 Evaluasi
3 perangkat √
kerja

Penyusunan
4 perangkat √
kerja

Pengumpulan
5 √
data

6 √

Penyusunan
program kerja
periode 1

2
 September
2021-31
Agustus 2022

Survey
Manajemen
7 Komplain dan √
Kepuasan
Pasien

3
 BAB III ANGGARAN

3.1 Rencana Pendapatan

Berdasarkan rencana pendapatan pada Rencana Operasional Klinik Rawat Inap dr. M. Suherman periode 1
September 2020-31 Agustus 2021, maka pada 1 September 2020-31 Agustus 2021 tim kepuasan masih belum
mendapatkan target pendapatan.

3.2 Rencana Pengeluaran

Untuk menjalankan kegiatan / program seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, maka rencana
pengeluaran Tim kepuasan periode 1 September 2020-31 Agustus 2021adalah sebagai berikut.

Tabel Rencana Pengeluaran Tim kepuasan periode 1 September 2020-31 Agustus 2021.

Total
Program Kegiatan Rencana Pengeluaran
Anggaran
N Semester 1 Semester 2
o Juml Sat
Kegiatan Harga O No De Ja Ma Ap Me Ju J Ag
ah uan Sep
kt v s n r r i n ul s
Feb

1
 Penyusunan
draf
pengajuan
1
sarana,
prasarana
unit
ATK
50.0
a. Kertas 1 rim Rp50.000 Rp50.000
00
b. Bolpoint 100 100 10 100 100 100 100 10 10 100
10 pcs Rp1.000 1000 Rp10.000
pilot/lusin 0 0 00 0 0 0 0 00 00 0
c. Staples 20.0
1 bh Rp20.000 Rp20.000
kecil 00
d. Isi 10.0
1 dos Rp10.000 Rp10.000
staples 00
e. Buku 18.0
1 bh Rp18.000 Rp18.000
notulen 00
f. Map folder 22.0
1 bh Rp22.000 Rp22.000
tebal 00
Penyusunan
program
kerja
periode 1
8
September
2021-31
Agustus
2022
a. konsumsi
french
1 bh Rp7.000 Rp7.000
fries 7000

2
 doritos 1 bh Rp9.000 9000 Rp9.000
the kotak 3 bh Rp3.500 3500 Rp10.500
Survey
Manajemen
Komplain
9
dan
Kepuasan
Pasien
TOTAL Rp156.500

3
 BAB IV
MONITORING, EVALUASI DAN PELPORAN KEGIATAN

4.1 Monitoring
Monitoring dilaksanankan setiap bulan oleh Kasubag/sekretaris Bagian dengan
mengisi lembar monitoring.
Lembar Monitoring Program Kerja
No Kegiatan Program/Kegiatan Target Realisasi Analisis Maslah
Pokok

4.2 Evaluasi
Evaluasi dilaksanakan setiap bulan oleh Kabag dengan mengisi lembar evaluasi.
N Uraian Penyebab Rencana Tindak Target Kesimpulan
o Masalah Masalah Tindak Lanjut penyelesaian
Lanjut

4.3 Pelaporan
Pelaporan kepada tim perencanaan setiap 3 bulan