SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA

Tujuan
Tahun 2021 Tahun 2022 1. Mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kepuasan

1.297 1.123
Responden Responden
pada setiap proses layanan SP4N-LAPOR!
2. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap
layanan SP4N-LAPOR!
3. Menyusun rekomendasi perbaikan, baik untuk
perbaikan layanan maupun kebijakan yang
mendukung.
 Metodologi
Pendekatan Service Quality (SERVQUAL)
SERVQUAL merupakan skala multi-item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima
dimensi

Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan 1. Analisis Statik Deskriptif
dalam kajian ini ada tiga jenis, yaitu: 2. Importance Performance
1. Pengisian kuesioner secara online untuk Analysis
responden nasional, 3. Customer Satisfaction
2. Wawancara tatap muka dengan Index
responden masyarakat pengguna SP4N- 4. Customer Loyality Index
LAPOR! Dan Admin di 6 lokasi kajian 5. Analisis Persamaan
3. Wawancara mendalam (indept Struktural
interview) dengan level pimpinan Admin 6. Impact Assessment
 Wilayah Sebaran Responden
Kalimantan
Sumatera Barat 56 62 Sulawesi Maluku + Papua
24 22 29 40 9 10

24 20
Sumatera Kab. Sleman
118 106 Bali
Jawa 24 18
822 700 Nusa Tenggara
18 21
Kab. Tangerang Margin Error: 3
121 65 Kab. Badung 19 29 2021
Daerah Istimewa Yogyakarta 2022
33 30 Wilayah Pilot
Nasional
 Jenis Kelamin Profil Responden Pengguna
54.4% 45.6%
Tingkat Pendidikan
0,9%
Total 7,1%
Pengguna 0.8% 45,9%
8,9%
Dengan 2022
65.7% 34.3% 1.5% 33,1%
Disabilitas 3,4%
0,8%
28 Orang 0,6%
Kelompok Usia 0,5%
22.4% 41.2% 25.2% 9.6% 1.9% 7,3%
46,7%
2021
8,1%
34,7%
56-65 1,9%
26-35 0,9%
17-25 36-45 46-55 2021
0,4%
2022 S3 S2 D4/S1 DIPLOMA SMA SMP SD Tidak Tamat SD

20.7% 42.0% 25.4% 9.5% 2.4%

 Berdasarkan Tahun
Tingkat Kepuasan Pengguna
Indeks Kepuasan Berdasarkan Status Pelaporan
67.8
Tidak Tahu
68.4

2021
72.3% 73.7% 79.9
Selesai
2022 80.1

79.9
Proses Penyelesaian
78.8
Indeks Kepuasan Pengguna
Dengan Disabilitas 73.8
Disampaikan ke Lembaga/Instansi terkait
73.2
79.3
69.4
Tahap Verifikasi
74.5 74.0
 Tingkat Kepuasan
Pengguna SP4N-LAPOR
Indeks Kepuasan Berdasarkan Indeks Kepuasan Berdasarkan
Kelompok Usia Jenis Kelamin
74,6
74,1
73,6
72,9 Pria 72.0 73.3
72 72,3
71,7

Wanita 72.8 74.2

67,6

2021

2022
17-25 26-35 36-45 56-55
 Importance Performance Analysis (IPA) digunakan
IPA Nasional untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja layanan pengaduan melalui SP4N-LAPOR!.
1. Kemudahan menemukan informasi mengenai SP4N-LAPOR!
2. Kemudahan mengakses SP4N-LAPOR!
3. Kemudahan mendaftar SP4N-LAPOR!
4. Kemudahan menggunakan SP4N-LAPOR!
5. Kenyamanan tampilan dan fitur dan aplikasi SP4N-LAPOR!
6. Kemudahan meng-unggah foto/dokumen bukti pendukung
7. Jaminan kerahasiaan B/I/S sebagai pelapor
8. Kemudahan mendapatkan update status progress
pelaporan yang disampaikan
9. Ketepatan Admin SP4N-LAPOR! Dalam menentukan
Lembaga/instansi yang menangani pengaduan
10. Kecepatan respon dari Instansi terkait terhadap pengaduan
yang disampaikan
11. Kualitas penyelesaian pengaduan
12. Kecepatan penyelesaian pengaduan
IPA Nasional
Poin 8
“Kemudahan mendapatkan update
status progress pelaporan yang
disampaikan”

Merupakan point yang berada pada

kuadran IV, sehingga Lembaga/instansi
terkait perlu berkonsentrasi untuk
mengalokasikan sumberdayanya guna
meningkatkan performa kemudahan
mendapatkan update status progress
pelaporan yang disampaikan.
 Impact Assessment
Pengguna SP4N-LAPOR
SP4N-LAPOR! Mempermudah SP4N-LAPOR! Meningkatkan
Proses Penyampaian Pengaduan Keinginan untuk Menyampaikan Pengaduan
59,3% 52,5%
Sangat Setuju Sangat Setuju
52,5% 58,6%

31,5% 36,9%
Setuju Setuju
40,4% 31,3%

6,2% 7,4%
Tidak Setuju Tidak Setuju
5,5% 7,1%
2021
2,9% 3%
Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
3,6% 2,9%
2022
 Impact Assessment
Pengguna SP4N-LAPOR
Mendapatkan Perlakuan yang Sama Efektifitas SP4N-LAPOR! dalam Penyelesaian
Ketika Menyampaikan Pengaduan Kekerasan Terhadap Perempuan

62.5% 59.8% 60.8%

2021 54.6%

2022
40.2% 39.2%
38.8%

29.8%

2.9% 2.6% 3.8% 5.1%

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Belum Efektif Sudah Efektif
 Impact Assessment
Pengguna SP4N-LAPOR
SP4N-LAPOR! Meningkatkan SP4N-LAPOR! Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Publik Efektivitas Penyelesaian Pengaduan
58,6% 41,9%
Sangat Setuju Sangat Setuju
52,5% 49,4%

31,3% 34,2%
Setuju Setuju
36,9% 34,2%

7,1% 17,2%
Tidak Setuju Tidak Setuju
7,4% 7,4%

2,9% 6,8%
Sangat Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 2021 6,3%
3,2%
2022
 Loyalitas Pengguna
Pengguna SP4N-LAPOR
84
Hasil survei
menunjukkan adanya 82,9
peningkatan loyalitas
pengguna secara cukup
signifikan (lebih dari 3
persen) selama kurun
waktu 2021-2022. 80,9 80,9

2021

2022

Terus Menggunakan SP4N-LAPOR! Sebagai Terus Menggunakan SP4N-LAPOR! Sebagai

Sarana Penyampaian Pengaduan Sarana Penyampaian Pengaduan
 PROFIL ADMIN SP4N-LAPOR!
DIPLOMA
9%
PEMDA
SMA 12%
11%
66% 34% KEMENTRI
AN
S2 23% LEMBAGA
D4/S1
21% 65%
59%

Jenis Kelamin Status Pendidikan Admin Berdasarkan Instansi

 Indeks Kepuasan
Admin SP4N-LAPOR!

Kepuasan admin dalam menggunakan SP4N-LAPOR!

secara keseluruhan tahun ini mencapai 77,6. Indeks
kepuasan admin disusun terdiri atas atribut yaitu
kepuasan penggunaan aplikasi SP4N LAPOR! dan
kepuasan pelayanan SP4N LAPOR!.
 Kepuasan Penggunaan Aplikasi
80,1
SP4N-LAPOR!
80,0
79,9

Indeks Kepuasan
Responden

79,6

Tampilan aplikasi Kelengkapan menu aplikasi Kemudahan menggunakan Adanya help menu atau
aplikasi pedoman penggunaan
aplikasi
Sangat tidak puas Tidak Puas Puas Sangat Puas Kepuasan Penggunaan
 Kepuasan Pelayanan
SP4N-LAPOR!
77,6

77,2

Indeks Kepuasan
Responden
77,0
76,8 76,8 76,8

76,2

Cakupan Koordinasi Koordinasi Transparansi Lamanya Solusi yang Transparansi

wewenang antara admin dengan selama Proses diberikan hasil/solusi
admin dalam nasional pejabat proses penyelesaian yang
menangani dengan penghubung pelaporan Pengaduan diberikan
pengaduan admin K/L/D
Sangat tidak puas Tidak Puas Puas Sangat Puas Indeks Kepuasan
 Kontribusi KOICA-UNDP
Pengaruh bantuan KOICA-UNDP Dukungan KOICA-UNDP yang
Dalam Pelaksanaan SP4N-LAPOR! Diprioritaskan Dalam Pengembangan
Di Wilayah Percontohan 46% SP4N-LAPOR! Ke Depannya

Sangat tidak Tidak

berpengaruh Berpengaruh
1% 6%

23%
Sangat
Berpengaruh
25% 12%
9% 8%
Berpengaruh
68% 2%
Pelatihan dan Dukungan dalam Penguatan Penguatan Asistensi Dukungan untuk
Pengembangan penguatan Mekanisme Koordinasi Lintas Perumusan penjangkauan
Kapasitas SDM Sistem informasi Monitoring dan Sektor Kebijakan dan kampanye
dan Teknologi Evaluasi Peraturan dan
Proses Bisnis
 Kontribusi KOICA-UNDP
Mendukung Kerjasama KOICA-UNDP Dampak yang Didapatkan Dengan Adanya
Untuk Pengembangan SP4N-LAPOR! Bantuan/Dukungan KOICA-UNDP
64,80%
61,10%
1% 50%

27,80%

99%
Mendorong Inovasi dalam Penyelenggaraan SP4N- Meningkatkan Pengetahuan Mendorong Penyempurnaan
Penyelenggaraan Pelayanan LAPOR! Lebih Inklusif dengan dan Keterampilan dalam Kebijakan Implementasi
Publik Partisipasi Aktif Perempuan Pelaksanaan SP4N-LAPOR! SP4N-LAPOR!
dan Penyandang Disabilitas Penangan pengaduan
Masyarakat
 Kontribusi KOICA-UNDP
Manfaat yang Didapatkan dari Kegiatan
Yang Didukung oleh KOICA-UNDP

69,1%

58%
48,8%
38,3%

Mendorong Inovasi dalam Penyelenggaraan SP4N-LAPOR! Meningkatkan Pengetahuan dan Mendorong Penyempurnaan
Penyelenggaraan Pelayanan Lebih Inklusif dengan Partisipasi Keterampilan dalam Pelaksanaan Kebijakan Implementasi SP4N-
Publik Aktif Perempuan dan SP4N-LAPOR! Penangan LAPOR!
Penyandang Disabilitas pengaduan Masyarakat
 Kontribusi KOICA-UNDP
Inovasi yang Dilakukan Di Daerah Percontohan Setelah
Mengikuti Kegiatan Bersama dengan KOICA-UNDP
64%

44,4%
40,7% 40,7%

29,6%

Mendorong Inovasi dalam Peningkatan Kualitas Penyelenggaraan SP4N- Meningkatkan Mendorong

Penyelenggaraan Penyelenggaraan SP4N- LAPOR! Lebih Inklusif Pengetahuan dan Penyempurnaan Kebijakan
Pelayanan Publik LAPOR! dengan Partisipasi Aktif Ketrampilan dalam Implementasi SP4N-
Perempuan dan Pelaksanaan SP4N-LAPOR! LAPOR!
Penyandang Disabilitas Penanganan Pengaduan
Masyarakat
Kesimpulan dan Rekomendasi Survei Pengguna SP4N-LAPOR!
Secara umum responden cukup puas dengan pelayanan pengaduan publik SP4N-LAPOR!. Hal
ini ditunjukan oleh indeks kepuasan masyarakat pengguna sebesar 72,3 (2021), dan 73,7
(2022)

Indeks Kepuasan yang mengalami pengingkatan yaitu kecepatan penyelesaian pengaduan, hal ini
merupakan kabar baik karena pada tahun 2020 lalu, atribut ini termasuk kategori prioritas perbaikan.
Sedangkan indeks kepuasan yang paling tinggi pada tahun 2021 adalah terkait kemudahan mengakses
SP4N-LAPOR!, dan pada tahun 2022 adalah jaminan kerahasiaan pelapor

Berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan kepuasan, atribut yang menjadi prioritas diperbaiki, yaitu:
- Kemudahan mendapatkan update status progres pelaporan yang disampaikan
- Ketepatan Admin SP4N-LAPOR! menentukan Lembaga yang menangani pengaduan
- Kecepatan respon instansi terkait dalam menangani pengaduan
 Implikasi Kebijakan
Peningkatan transparansi atau peyampaian
Perbaikan dari sisi ketepatan admin dalam
update proses penyelesaian pengaduan sesuai
menentukan instansi yang menangani
denga SLA yang telah ditentukan
pengaduan

Peningkatan kecepatan respon dari instansi Mengembangan media WA (Whatsapp) sebagai

terkait, salah satunya melalui peningkatan media penyampaian pelaporan
kualitas pejabat penghubung di setiap instansi

Menyusun strategi sosialisasi yang menarik dan massif tentang Keberadaan SP4N-LAPOR!
misalnya penggunaan mascot SP4N-LAPOR! dan penggunaan jargon atau tagline yang mudah
diingat, seperti “Mudah Lapornya, Cepat Diresponnya”
 Rekomendasi Survei Admin
SP4N-LAPOR!

➢ Diperlukan peningkatan kualitas Admin secara ➢ Melaksanakan monitoring Kementerian

berkelanjutan, baik melalui pelatihan maupun
penyediaan pedoman teknis penanganan
pengaduan masyarakat
➢ Memastikan kualitas aplikasi, dan melakukan
perbaikan pelayanan SP4N LAPOR!
dan Lembaga untuk memastikan
masalah dari masyarakat dapat
diselesaikan sesuai SOP
➢ Melaksanakan monitoring Pemda
untuk memastikan masalah dari
masyarakat dapat diselesaikan sesuai
SOP

➢ Mengatur dan memastikan semua link SP4N

➢ Menjadi mitra pemerintah pusat/daerah
LAPOR! ada di website K/L/D
untuk meningkatan pelayan publik
➢ Mengintegrasikan semua channel pengaduan
dalam bidang pengelolaan pelaporan.
masyarakat daerah dengan SP4N LAPOR!
 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Pengguna 2021 ANALISIS IPA UNTUK 6
3,3
3,2
3,1
D31 D12
D11
D14
D13
(ENAM) WILAYAH KAJIAN
3,0 D32
Kepuasan

2,9 D15
2,8
D16
D17
D21 Kabupaten Sleman Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
2,7
D18
2,6
D22
Analisis IPA pada 6 (enam) wilayah kajian. Gambar ini
2,5
2,4
menunjukkan analisis IPA untuk wilayah Kabupaten Sleman.
3,1 3,2 3,3 3,4
Kepentingan
Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa untuk pengguna tahun
2021, ada 4 (empat) atribut yang berada di kuadran IV yaitu
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan 1. Atribut D1.7 jaminan kerahasiaan sebagai pelapor,
Pengguna 2022
2. D1.8 kemudahan mendapatkan update status progres pelaporan
3,2 D11 D12
3,1 D31 yang disampaikan,
D17 D14
3,0
D15
D13
D16 D32 3. D2.1 ketepatan admin dalam menentukan lembaga/instansi yang
2,9
menangani pengaduan, dan
Kepuasan

2,8
2,7
D21
4. D2.2 kecepatan respon dari instansi terkait terhadap pengaduan.
2,6 Adapun untuk pengguna Tahun 2021, hanya ada 1 (satu) atribut
2,5
2,4
yang berada di kuadran IV yaitu
D18
D22
2,3 5. D1.8 kemudahan mendapatkan update status progres pelaporan
3,5 3,6 3,7 3,8 3,9
Kepentingan
yang disampaikan.
 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Pengguna 2021
3,1 D32 D31
3,0 Kabupaten Badung Provinsi Bali
2,9 D11
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa dari responden pengguna di
Kepuasan

2,8 D13 D17

D12
2,7 D14 D21 Kabupaten Badung Tahun 2021 dan 2022, tidak ada satupun atribut
2,6
2,5
yang masuk di kuadran IV, namun ada 6 (enam) atribut yang masuk ke
D22
2,4 D15 D16
D18
dalam kuadran I yaitu:
2,3
3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8
Kepentingan 1. D1.5. Kenyamanan tampilan fitur dan menu aplikasi SP4N LAPOR!
2. D1.6. Kemudahan meng-upload foto/dokumen bukti pendukung
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Pengguna 2022 3. D1.8. Kemudahan mendapatkan update status progres pelaporan
3,3 yang disampaikan
3,3
3,2 D11 D12
D17
4. D2.1. Ketepatan Admin SP4N LAPOR! dalam menentukan
3,2 D16
lembaga/instansi yang menangani pengaduan
Kepuasan

3,1 D13 D14

D15
3,1 D32
D31 D18
3,0 5. D2.2. Kecepatan respon dari instansi terkait terhadap pengaduan
3,0
2,9
D21 yang disampaikan
2,9 D22
2,8 6. D3.2. Kecepatan penyelesaian pengaduan
3,1 3,2 3,3 3,4 3,5
Kepentingan
 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Pengguna 2021
3,2
D12
3,1 D11
D13 D14 D31
3,0 D16
D15 D32 Kabupaten Tangerang Provinsi Banten
Kepuasan

D17
2,9
D21
2,8
D18 Analisis IPA untuk responden pengguna dari Kabupaten Tangerang Provinsi
2,7
D22
Banten Tahun 2021 dan 2022. Dari kedua gambar tersebut, dapat dilihat
2,6
bahwa ada 5 (lima) atribut yang berada di kuadran IV yaitu:
2,5
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5
Kepentingan 1. Atribut D1.7. Jaminan kerahasiaan B/I/S sebagai pelapor
2. Atribut D1.8. Kemudahan mendapatkan update status progres
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan pelaporan yang disampaikan
Pengguna 2022
3. Atribut D2.1. Ketepatan Admin SP4N LAPOR! dalam menentukan
3,2
lembaga/instansi yang menangani pengaduan
3,1
D13 D11D12 D14 4. Atribut D2.2. Kecepatan respon dari instansi terkait terhadap
3,0 D16
D15
pengaduan
Kepuasan

2,9 D17 D31

D21
2,8
5. Atribut D3.2. Kecepatan penyelesaian pengaduan
D32
D18
2,7
2,6 D22
2,5
3,1 3,2 3,3 3,4 3,5
Kepentingan
 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Pengguna 2021
3,2 D11 D12
3,1 D17
D31
3,0 D32 D14
D16
D15
D13
Kepuasan

2,9
2,8
D21
Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
2,7
2,6
D18
Berdasarkan kedua gambar, untuk responden pengguna di
D22
2,5 Provinsi DIY Tahun 2021 dan 2022, ada 3 (tiga) atribut yang
2,4
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 berada di kuadran IV yaitu Kemudahan mendapatkan update
Kepentingan status progres pelaporan yang disampaikan, ketepatan Admin
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
SP4N LAPOR! dalam menentukan lembaga/instansi yang
Pengguna 2022 menangani pengaduan dan kecepatan respon dari instansi terkait
3,3 D12 terhadap pengaduan.
D17
3,2 D11 D14
D13 D16
D15
3,1
Kepuasan

3,0
2,9 D21D31
D32 D18
2,8
2,7
2,6 D22
2,5
3,2 3,3 3,4
Kepentingan
 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Pengguna 2021
3,4
D32
3,3
D31
3,2 D12
D11
Kepuasan

3,1 D13
D16
3,0 D15 D17 D14
2,9 Provinsi Bali
2,8 D21
2,7
D22
D18
Berdasarkan kedua gambar, untuk responden pengguna di
2,6
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6
Provinsi DIY Tahun 2021 dan 2022, ada 3 (tiga) atribut yang
Kepentingan berada di kuadran IV yaitu Kemudahan mendapatkan update
status progres pelaporan yang disampaikan, ketepatan Admin
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan SP4N LAPOR! dalam menentukan lembaga/instansi yang
Pengguna 2022 menangani pengaduan dan kecepatan respon dari instansi
3,5
3,4
D31 terkait terhadap pengaduan.
3,3 D32
Kepuasan

D12
D11
3,2
D13 D14
3,1 D16
D15
D21 D17

3,0
D18
2,9 D22
2,8
3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7
Kepentingan
 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Pengguna 2021
3,3
3,3
3,2 D12 D13 D32
D31
D21 D17
Kepuasan

3,2
D11 D14
3,1
D16 Provinsi Sumatera Barat
3,1 D22
3,0 D18 Dengan memperhatikan gambar analisis IPA untuk Provinsi
3,0 D15
2,9
Sumatera Barat, terlihat hanya ada 2 (dua) atribut yang berada
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 di kuadran IV, yaitu atribut D1.5 Kenyamanan tampilan fitur dan
Kepentingan
menu aplikasi SP4N LAPOR!, dan D2.2 Kecepatan respon dari
instansi terkait terhadap pengaduan. Oleh karena itu, untuk
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Pengguna 2022 meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna SP4N LAPOR!,
3,4 maka kedua atribut yang berada di kuadran IV tersebut, perlu
3,3
D15
D17
untuk diperbaiki.
3,2 D12
D11 D16
Kepuasan

D14
3,1 D32 D13
3,0 D18
2,9 D21 D22
D31
2,8
2,7
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5
Kepentingan