KELUHAN DAN UMPAN BALIK

MASYARAKAT Disahkan oleh

No. Kode : Kepala Puskesmas Garung

SPO Terbitan
No. Revisi
:
:
Tgl. Mulai :
Puskesmas dr. Lilis Handayani Ujiati
Berlaku
Garung NIP. 196903102002122003
Halaman : 1/3

1. Tujuan : Untuk mendapatkan tanggapan kepuasan pelanggan dengan pelayanan

yang telah diberikan
2. Kebijakan : Prosedur ini mulai dari menerima pelanggan dengan senyum dan
ucapan mempersilahkan sampai dengan memberikan tanggapan bila
memungkinkan.
3. Definisi : Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan merupakan metode
pengawasan eksternal untuk memantau dan mengukur mutu pelayanan
apakah sesuai dengan harapan pelanggan.
4. Prosedur : 11. Petugas menerima pelanggan dengan senyum dan ucapan
mempersilahkan
12. Petugas menyiapkan blanko / buku keluhan
13. Petugas mencatat hari, tanggal, dan jam saat keluhan
disampaikan
14. Petugas mencatat identitas pelanggan
15. Petugas mencatat secara rinci keluhan yang dirasakan dengan
sikap empati
16. Petugas memberikan tanggapan secara langsung bila
memungkinkan
17. Petugas menghubungi bagian lain yang berkaitan
18. Petugas menyampaikan bahwa perlu waktu, jika tidak
memungkinkan menberikan tanggapan

5. Diagram Alir :
6. Referensi : Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, airlangga offset, 1999

7. Dokumen : 1. Buku keluhan pelanggan

Terkait 2. Kotak saran
3. Kuesioner

8. Distribusi : Manajemen, Karyawan / karyawati Puskesmas

Garung, 26 Maret 2013

Kepala Puskesmas Garung

dr. Lilis Handayani Ujiati

NIP. 19690310 200212 2 003

9. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan
 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
No. Kode : Disyahkan oleh
Terbitan : Kepala Puskesmas
No. Revisi :
DAFTAR TILIK
Tgl. : Dr. Lilis Handayani U
UPTD PUSKESMAS Mulaiberlaku NIP. 19690310 200212 2 003
GARUNG Halaman :

NO KEGIATAN YA TIDAK TIDAK BERLAKU

1 Apakah Ketua Tim mengundang anggota tim Admen?
Apakah Ketua dan anggota tim mengidentifikasi sasaran
2
yang akan dilakukan jalinan komunikasi?
Apakah Sekretaris Admen mencatat semua proses
3
pembahasan?
Apakah Ketua dan anggota tim Admen mengidentifikasi
4
materi yang akan dikomunikasikan?
5 Apakah Ketua Tim membagi tugas pada anggota tim?
Apakah Anggota tim mengidentifikasi alat dan bahan untuk
6
membuat kuesioner untuk masyarakat/pelanggan?
Apakah Anggota tim yang diberi tugas menyiapkan materi
dan gambar (leaflet) untuk menyampaikan informasi
7
kepada masyarakat tentang adanya jenis-jenis pelayanan
di puskesmas?
Apakah Anggota tim yang mendapat tugas
menginformasikan kepada Apakah Kepala
8
Desa/Dusun/RT/RW tentang rencana pelaksanaan jalinan
komunikasi dengan masyarakat?
Anggota tim yang mendapat tugas menginformasikan
kepada Apakah Kepala Desa/Dusun/RT/RW menentukan
9
waktu pelaksanaan jalinan komunikasi dengan
masyarakat?
Apakah Anggota tim yang mendapat tugas memohon
10 kepada Kepala Desa/Dusun/RT/RW untuk mengumpulkan
sasaran/masyarakat?
Apakah Kepala Desa/Dusun/RT/RW menyiapkan sarana
11
dan prasarana pertemuan?
Apakah Petugas membagikan bahan materi (leaflet,brosur)
12
yang akan disampaikan?
Apakah Petugas mengadministrasikan proses pertemuan
13
(presensi)?
Apakah Kepala Desa/Dusun/RT/RW membuka acara
14
pertemuan jalinan komunikasi dengan masyarakat?
Apakah Petugas menyampaikan materi sesuai dengan
15
rencana?
16 Apakah Petugas memberi kesempatan kepada
 peserta/masyarakat untuk bertanya apabila masih ada
yang belum jelas?
Apakah Petugas memberikan jawaban kepada
17
peserta/masyarakat sesuai dengan pertanyaan?
Apabila Petugas tidak bisa menjawab/tidak menguasai,
18
Apakah jawaban akan dikomunikasikan lain waktu?
Apakah Petugas melakukan evaluasi dari materi yang telah
19
disampaikan?
Apakah Petugas mendokumentasikan hasil penyampaian
20
materi?
21 Apakah Petugas menutup penyampaian materi?
Apakah Kepala Desa/Dusun/RT/RW menutup pertemuan
22
jalinan komunikasi dengan masyarakat?
Apakah Petugas mohon tanda tangan Kepala
23 Desa/Dusun/RT/RW sebagai bukti pelaksanaan jalinan
komunikasi dengan masyarakat?
24 Apakah Petugas merekap kedalam buku rekapan kegiatan?
Apakah Petugas melaporkan hasil kegiatan kepada Ketua
25
Tim Admen dan Kepala Puskesmas?
Apabila kegiatan didanai, setiap akhir bulan Apakah
26 Petugas menyerahkan bukti pelaksanaan kegiatan kepada
bendahara?

CR: …………………………………………%.

...............................................................................

Pelaksana/ Auditor

...............................................................................