Menangani Komplain Pelanggan

Pentingnya Menangani Komplain

1. Dari 100 pelanggan yg tidak puas, 4% komplain dan 96% memilih pergi
2. 91% dari yang memilih pergi, tidak akan kembali lagi
3. Bersyukurlah jika ada yg komplain karena bersedia memberitahukan kekurangan kita..layani dengan baik
dan ubahlah kekecewaan menjadi rasa suka.

Persiapan Menangani Komplain

1. Menguasai product knowledge

2. Mahir mengendalikan emosi

Kategori Komplain

Justified Complaint (Komplain yang dibenarkan)

Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan atau Kualitas Produk
Wajib segera ditangani

- Halaman buku kurang

- Warna baju tidak sesuai
- Buku yang dipesan tidak sesuai dengan Judul.
- Speaker rusak ketika diterima
- Buku belum di kirim (Resi terlambat)
- Di web ada stoknya tetapi Realnya kosong

Unjustified Complaint (Komplain Yang tidak di benarkan)

Ditangani untuk citra baik perusahaan

- Pelanggan salah pesan buku

- Pengiriman dari ekpedisi terlambat
- Barang sudah diterima tapi pelanggan merasa tidak menerima barang
- Madu pecah karena kesalahan ekspedisi
- Pengiriman lama dari ekpedisi

Langkah-langkah Menangani Komplain

1. Mendengarkan keluhan Pelanggan

2. Indentifikasi Orang yang Komplain

a) Agresif (memperlihatkan kemarahannya)

 b) Pasif (cenderung banyak diam, tapi posting di media sosial)

c) Profesional (pandai bicara, tau product knowledge)

d) Konstruktif (cari masalah untuk menjatuhkan kompetitor)

3. Pastikan masalah pelanggan selesai tuntas dan cepat (klo barang dikirim ulang, pastikan barangnya
sampai, tanya terus setiap waktu untuk memastikan barangnya sampai)

4. Berikan kompensasi untuk menenangkan hati customer

Hal-Hal yang Harus Diperhatikan dalam Menangani Komplain

1. Tangani komplain pelanggan dengan baik, karena bisa meningkatkan trust (kepercayaan).

2. Fast Response (utamakan tipe pelanggan agresif)

3. Minta maaf dulu, jangan menyalahkan pihak lain

4. Menjadi pendengar yang baik

5. Berterima kasih sudah diberikan saran yang membangun

6. Catat semua komplain di laporan excell, kemudian evaluasi dengan tim internal