PENGARUH KUALITAS CITA RASA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN HAYAM

WURUK

( AYAM GORENG TULANG LUNAK )

PROPOSAL SKRIPSI

Ditulis Oleh:

JUANDA YUSRIL PERDIANSA

NIM.201010502238

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S-1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PAMULANG

TANGERANGSELATAN
2023
 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa

karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyusun makalah ini tepat pada waktunya. Makalah ini membahas tentang
“PENGARUH KUALITAS CITA RASA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN HAYAM WURUK ( AYAM GORENG

TULANG LUNAK )”.

Dalam penyusunan makalah ini, penulis banyak mendapat tantangan dan

hambatan akan tetapi dengan bantuan dari berbagai pihak tantangan itu bisa

teratasi. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah

ini, semoga bantuannya mendapat balasan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha

Esa.

Kritik dan saran dari pembaca sangat kami harapkan untuk

penyempurnaan makalah selanjutnya. Akhir kata, semoga makalah ini

bermanfaat bagi kita semua dan semoga Allah SWT meridhoi segala usaha kita,

amin ya rabbal alamin.

Tangerang Selatan, 10 Juni 2023

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................

KATA PENGANTAR..............................................................................................

DAFTAR ISI.............................................................................................................

DAFTAR TABEL.....................................................................................................

DAFTAR GAMBAR................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................

1.1 LatarBelakangPenelitian

....................................................................................................................................

1.2 FokusPenelitian

....................................................................................................................................

1.3 TujuanPenelitian

....................................................................................................................................

1.4 ManfaatPenelitian

....................................................................................................................................

1.5 SistematikaPenulisan

....................................................................................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................

2.1 LandasanTeori

..........................................................................................................................

2.2 PenelitianTerdahulu

..........................................................................................................................
 2.3 KerangkaBerpikir

..........................................................................................................................

2.4 ProposisiPenelitian

..........................................................................................................................

BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................

3.1 JenisPenelitian

..........................................................................................................................

3.2 TempatdanWaktuPenelitian

..........................................................................................................................

3.3 Instrument Penelitian

..........................................................................................................................

3.4 Unit Analisis.........................................................................................................

3.5 ProsedurPengumpulan Data.................................................................................

3.6 TeknikAnalisis Data.............................................................................................

3.7 PemeriksaanKeabsahan Data...............................................................................

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................

A.

B.

C.
D.

E.

F.

G.

H.

I.

J.

K.

L. 1.1 Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan jumlah penduduk dunia yang makin meningkat setiap

tahunnya sangat berpengaruh terhadap permintaan kebutuhan akan makanan.

Dengan adanya peningkatan pertumbuhan permintaan akan makanan, menjadi

sebuah peluang bisnis tersendiri yang sangat besar Dengan kenyataan bahwa

Indonesia merupakan negara berpenduduk ke-4 terbesar di dunia.menjadikan para

investor tertarikPertumbuhan jumlah penduduk dunia yang makin meningkat setiap

tahunnya sangat berpengaruh terhadap permintaan kebutuhan akan makanan.

Dengan adanya peningkatan pertumbuhan permintaan akan makanan,

menjadi sebuah peluang bisnis tersendiri yang sangat besar. Dengan kenyataan
bahwa Indonesia mengembangkan usahanya dalam bidang makanan di Indonesia.

Hingga sampai saat ini bisnis usaha makanan semakin berkembang dan tumbuh

subur di Indonesia. Beragamnya produk baik barang maupun jasa yang ditawarkan

dalam berbagai merek oleh perusahaan dewasa ini telah meningkatkan keinginan

konsumen untuk mencoba produk tersebut dalam berbagai merek. Salah satu dari

produk tersebut adalah fast food atau disebut juga makanan cepat saji.

Pada kesempatan ini penulis memilih pembahasan metedologi peneitian

dengan objeknya adalah HAYAM WURUK ( AYAM GORENG TULANG

LUNAK ) yaitu sebuah restoran kuliner yang bergerak dibidang makanan cepat saji

( Fast Food ).Restoran Hayam Wuruk mempunyai perbedaan dalam penyajiannya

yang dimana cara oenyajiannya adalah dengan cara ayam tersebut di presto, dari

segi tulang ayam tersebut dapat di makan, sehingga dapat di konsumsi di semua

berbagai kalangan usia. Untuk usia 1-4 tahun tidak di anjurkan untuk

mengkonsumsi ini, harus ada pengawasan dari orang tua. Restoran Hayam Wuruk

sudah cukup lama berdiri sejak tahun 2000 restoran ini mempunyai brand image

dengan nama “ Hayam Wuruk “ restoran ini pertama kali buka berlokasi di bali

sebagai pusat dan memiliki beberapa ccabang di wilayah Indonesia seperti, Jakarta,

Surabaya, Yogyakarta, Padang, Pekan baru, dan sekitaran Jabodetabek. Dalam

menyajikan menu makanan, restoran “ Hayam Wuruk” mempunyai cara penyajian

yang berbeda, dimana proses penyajiannya dengan cara di presto pada ayam

tersebut agar tulang pada ayam menjadi lunak, sehingga konsumen dapat dengan

mudah mengkonsumsi ayam tersebut.

Dengan banyaknya cabang - cabang yang tersebar di wilayah Indonesia

membuat nama “ Hayam Wuruk “ dikenal luas oleh masyarakat maka terkadang

timbul beberapa permasalahan terkait pelayanan antara dari segi koordinasi pusat

ke cabang memiliki perbedaan dalam menerapkan pelayanan, disamping itu timbul

beberapa permasalahan lain, dalam hal cita rasa masakan yang berbeda antara

penerapan masakan di pusat dan beberapa cabang lain yang rasanya sedikit berbeda

dengan yang dipusat. hal inilah yang membuat terjadi perselisihan di antara cabang

yang satu dengan cabang lainnya, dan membuat kepercayaan konsumen menurun

jika terjadi perbedaan antara rasa masakan.

Beberapa permasalahan yang terkadang muncul di antaranya seperti :

1. Terkadang terdapat perbedaan dari segi rasa yang diterapkan di

masing – masing cabang yang berbeda sehingga mengakibatkan

turunnya kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk.

2. Dalam menyambut konsumen, para karyawan yang bertugas di

pintu masuk terkadang kurang ramah kepada konsumen sehingga

mengakibatkan konsumen kurang puas terhadap pelayan yang

diterapkan.

3. Dalam menginput pesanan makanan yang di pesan oleh konsumen

sering kali terjadi kelalaian yang di sebab kan oleh karyawan yang

bertugas sebagai waiter / waiters sehingga mengakibatkan salah

peng input an di kasir .

4. Jika restoran ramai pesanan konsumen terkadang berakibat

kurangnya tenaga karyawan yang mengakibatkan

keterlambatannya proses penyajian pesanan terhadap konsumen.

 Hal ini mengakibatkan kekecewaanya konsumen dalam penyajian

makanan cepat saji.

Apabila hal ini dibiarkan secara terus menerus maka, akan mengakibatkan

penurunan brand image perusahaan. Yang akan mengakibatkan menurunnya

kepercayaan konsumen terhadap kepuasaan pelayanan pada “ Hayam Wuruk ”.

Untuk itu Penulis merasa perlu membuat penelitian lebih lanjut terkait masalah

tersebut lebih dalam, sehingga membuat pelayanan yang diterapkan akan menjadi

optimal dan diharapkan dengan penelitian yang penulis buat, bisa diterapkan oleh

pihak Manajemen Hayam Wuruk.

Menurut Ferrinadewi (2016:46) “rasa dapat digunakan pemasar

menawarkan produk dengan berupaya mengasosiasikan rasa tersebut dengan

perasaan konsumen. Kata “rasa” yang menjadi motivasi konsumen dalam memilih

produk adalah faktor yang menjadi fokus perhatian produsen atau pemasar. Jadi

siapa yang menjadi konsumen atau pembeli itu sangat penting diketahui oleh

pihak produsen atau pemasar”. Adapun teori ini diperkuat pendapat oleh para ahli

lainnya seperti, Menurut Imantoro, dkk (2018) “ mendefinisikan bahwa cita rasa

adalah suatu cara pemilihan makanan yang harus dibedakan dari rasa (taste)

makanan tersebut. Cita rasa merupakan atribut makanan yang meliputi

penampakan, bau, rasa, tekstur, dan suhu ”.

Menurut Arianto (2018:83) ” kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan

sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan

waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk

semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di
perusahaan”. Sedangkan menurut pendapat para ahli lainnya seperti Menurut

Tjiptono dalam Meithiana Indrasari (2019:61) “ kualitas pelayanan adalah suatu

keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,

serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat

melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan”.

Terkait pembahasan mengenai kepuasan konsumen yang tentunya haruslah

dilandasi juga oleh peneliti sebelumnya guna untuk memperkuat gagasan yang

penulis buat. Adapun Menurut para ahli seperti Kotler dan Keller (2009:138) “

menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

terhadap ekspetasinya ”.  Disamping itu hal ini di perkuat juga oleh peneliti

sebelumnya seperti. Menurut Peter dan Olson (2016: 184) “ kepuasan konsumen

adalah konsep yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset

konsumen. Secara teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau

merek, kemungkinan besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada

yang lain perihal tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan

berganti produk atau merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer,

dan konsumen lain “.

Berdasarkan permasalahan di atas maka penulis tertarik untuk meneliti

tentang “ PENGARUH KUALITAS CITA RASA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

RESTORAN HAYAM WURUK ( AYAM GORENG TULANG LUNAK ) “,

Sebagai acuan landasan permasalahan yang penulis teliti di restoran Hayam

 Wuruk tersebut.

1.2 Fokus Penelitian

Berdasarkan kepada latar belakang penelitian yang telah diuraikan

sebelumnya dengan fenomena yang terjadi di lapangan, dengan ini peneliti

melakukan penelitian dengan lebih terarah dan spesifik menjadi pertanyaan yang

penulis buat terhadap permasalahan peneitian sebagai berikut :

1. Bagaimana caranya agar menjadikan kualitas cita rasa agar tidak berubah

dan tetap terjaga keasliannya.

2. Bagaimana menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai SOP

( Standar Operational Procedure ) agar berjalan dengan baik.

3. Bagaimana membuat kosnumen dapat menikmati pelayanan dan cita rasa

yang diberikan oleh karyawan Hayam Wuruk agar konsumen tersebut

menjadi pelanggan.

Untuk tahapan rumusan di atas akan penulis uraikan dengan detail pada

bab berikutnya. Sehingga apa yang di harapkan oleh pembaca lebih paham jalan

pikiran penulis dalam membahas permasalahan di atas.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menjaga kualitas cita rasa agar tetap terjaga keasliannya seharusnya

dilakukanlah pengawasan secara berkala dari pusat ke berbagai cabang di

Indonesia.

2. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai SOP

 ( Standar Operational Procedure ) para karyawan sebaiknya melakukan

kegiatan training terlebih dahulu.

3. Untuk membuat kosnumen dapat menikmati pelayanan dan cita rasa yang

diberikan oleh karyawan Hayam Wuruk, di perlukanlah pendekatan lebih

dalam, supaya konsumen merasa nyaman di saat berada di restoran Hayam

Wuruk.

1.4 Manfaat Penelitian

Merupakan bentuk pernytaan tentang hasil penelitian secara lebih spesifik

baik untuk pengembangan dengan pengetahuan, menambah wawasan maupun

untuk keperluan perubahan pada restoran Hayam Wuruk.

a. Bagi Penulis, untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam

menerapkan ilmu pemasaran yang penulis kuasai, untuk bisa di

aplikasikan pada resoran tersebut dan sebagai salah satu syarat

gelar sarjana ekonomi ( S-1 ) program studi fakultas ekonomi

universitas pamulang.

b. Bagi Akademis, Sebagai masukan kepada rekan mahasiswa untuk

menambah ilmu pengetahuan manajemen pemasaran dalam

memperluas wawasan dan pola pikir.

c. Bagi Restoran, Sebagai masukan untuk bisa mengubah dan

meningkatkan kualitas cita rasa dan kualitas pelayanan, targetnya

adalah agar kepuasan konsumen dapat terlaksanakan.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

1. Cita Rasa

Cita rasa adalah suatu cara pemilihan makanan yang harus dibedakan dari

rasa makanan tersebut. Citarasa merupakan atribut makanan yang meliputi

penampakan, bau, rasa, tekstur, dan suhu. Cita rasa merupakan bentuk kerja sama

dari kelima macam indera manusia, yakni perasa, penciuman, perabaan,

penglihatan, dan pendengaran. Rasa sendiri merupakan hasil kerja pengecap rasa

(taste buds) yang terletak di lidah, pipi, kerongkongan, atap mulut, yang

merupakan bagian dari cita rasa Menurut Sugeng Nugroho Hadi (2016, 133 ) ”

Cita rasa merupakan bentuk kerja sama dari kelima macam indera manusia yakni

perasa, pencium, perabaan pengliatan dan pendengaran. Rasa sendiri merupakan

hasil kerja pengecap rasa yang terletak dilidah, pipi, kerongkongan, atap mulut,

yang merupakan bagian dari cita rasa ”. Adapun Menurut teori para ahli lainnya

seperti,

1.1 Indikator Cita Rasa

Berdasarkan pendapat Sari (2013:322), “ ada lima indikator yang akan

digunakan untuk mengukur indikator variabel cita rasa ini, yaitu :

1. Penampakan (Tampilan) Tampilan dari hidangan yang disajikan kepada

konsumen yang dapat dilihat oleh indera penglihatan konsumen. Tata

letak makanan dan penyusunan beberapa komponen pendukung dalam

 wadah yang digunakan akan menunjukkan penampakan atau

penampilan hidangan yang akan menggugah selera konsumen.

2. Aroma (Bau) Aroma yang tercampur di udara, umumnya dengan

konsentrasi yang sangat rendah, yang manusia terima dengan indra

penciuman. Bau yang sangat subyektif serta sulit diukur dari sebuah

makanan atau minuman. Dengan kata lain aroma dapat diukur sesuai

selera orang masing-masing.

3. Rasa adalah tanggapan atas adanya rangsangan kimiawi yang sampai di

indera pengecap lidah, khususnya jenis rasa dasar yaitu manis, asin,

asam, dan pahit.

4. Tekstur adalah sifat dan keadaan suatu makanan atau minuman bisa

dalam keadaan padat, lunak, cair dan lain sebagainya. Suhu Temperatur

atau suhu dari makanan saat disajikan kepada konsumen. Konsumen

menyukai vasiasi temperature yang didapatkan dari minuman satu

dengan lainnya “.

Cita rasa sebuah makanan akan berpengaruh pada seseorang dengan

identitas darimana makanan tersebut diproduksi. Dengan indikator ciri, bau dan

aroma dari cita rasa, konsumen bisa menilai bahwa makanan yang dikonsumsi

memiliki ciri tersendiri di setiap daerah. Disamping itu rumah makan harus

mempunyai cita rasa yang tinggi pula untuk menarik para konsumen, dengan cara

memberikan kualitas yang tinggi terhadap produk (makanan) yang di jual.

Dalam memberikan cita rasa yang baik Restoran Hayam Wuruk

menggunakan bahan makanan yang masih baru, segar, dan berkualitas.

Hal ini diperkuat oleh teori lainnya. Menurut Wahida (dalam Resky 2021), “

cita rasa memiliki lima indikator untuk mengukur variabel cita rasa, yaitu :

1. Penampakan Bentuk fisik pada makanan dapat membuat daya tarik

tersendiri pada setiap makanan yang disajikan.

2. Bau Aroma makanan yang memiliki ciri khas kuat yang dapat

mempengaruhi indera penciuman.

3. Rasa Pengenalan rasa makanan dapat diketahui manusia melalui sel-

sel pencicip dan dapat juga dipengaruhi oleh tekstur, suhu, warna,

dan bau makanan.

4. Tekstur Tekstur makanan dilihat dari konsistensi atau ketetapannya

meliputi derajat kepadatan, kekerasan maupun kekentalan, kenyal,

keras, dan cair.

5. Suhu Temperatur waktu penyajian berperan penting dalam cita rasa

makanan. Selain temperatur, makanan yang sudah dingin atau panas

juga dapat berpengaruh pada saraf pengecap terhadap suatu

makanan”.

1.2 Komponen-Komponen Cita rasa

Kompleksitas suatu cita rasa dihasilkan oleh keragaman persepsi alamiah.

Cita rasa di pengaruhi oleh tiga faktor, yaitu bau, rasa, dan ragsangan mulut

(panas dan dingin).Faktor yang pertama dapat dideteksi oleh indera pencium dan

dua faktor yang disebutkan terakhir dapat dideteksi oleh sel-sel sensorik pada
lidah. (Wahidah, 2013), “

1. Bau

Bau merupakan salah satu komponen citarasa pada makanan, yaitu

memberikan aroma atau bau, maka dapat mengetahui rasa dari

makanan tersebut. Dimana bau ini dikenal dengan menggunakan

hidung. Apabila bau makanan berubah maka tentu saja akan

berpengaruh pada rasa. Bau menyengat atau alkohol yang

disebabkan oleh bahan makanan tersebut telah lama disimpan dan

yang telah terkontaminasi oleh udara luar. Bau makanan banyak

menentukan kelezatan bahan makanan tersebut.Dalam hal bau

lebih banyak sangkut pautnya dengan alat panca indera penciuman.

Bau-bauan baru dapat dikenali bila berbentuk uap, dan molekul-

molekul komponen bau tersebut harus sempat menyentuh siliah sel

olfactory, dan meneruskan ke otak dalam bentuk influksi listrik

oleh ujung-ujung sel olfactory.

2. Rasa

Rasa berbeda dengan bau yang lebih banyak melibatkan panca indera

lidah. Rasa dapat dikenali dan dibedakan oleh kuncup-kuncup

cecepan yang terletak pada papilla yaitu bagian noda darah jingga

pada lidah.Pada anak kuncup-kuncup perasa tersebut selain terletak

dilidah juga terletak pada farinx, pelata bagian langit - langit yang

lunak maupun keras “.

Untuk dapat menambahkan citarasa pada makanan dapat

 dilakukan dengan berbagai cara diantaranya memberikan rasa

pedas pada makanan misalnya pada daging ayam, dapat dilakukan

dengan di presto terlebih dahulu yaitu dengan memberikan bumbu

yang sudah di siapkan. Sampai dengan saat ini telah dikenal empat

rasa utama, yaitu asin (salty), pedas (spicy), gurih (tasty), dan

manis(sweet).

3. Rangsangan Mulut

Selain dari komponen - komponen cita rasa tersebut diatas, komponen

yang juga penting adalah timbulnya perasaan seseorang setelah

menelan suatu makanan. Bahan makanan yang mempunyai sifat

merangsang syaraf perasa dibawah kulit muka, lidah, maupun gigi

akan menimbulkan perasaan tertentu. Misalnya bila seseorang

mencium bau ammonia, selain bau yang menrangsang juga akan

menimbulkan perasaaan bahwa bau tersebut tajam (sharp).

1.3 Kualitas Pelayanan

Dalam sebuah perusahaan, melayani konsumen menjadi prioritas yang di

utamakan dalam sebuah perusahaaan, oleh sebab itu kualitas pelayanan harus di

tingkatkan.Menurut Arianto (2018:83), “ kualitas Kualitas Pelayanan dapat

diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada

ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku

untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di

perusahaan”. Adapun menurut teori ahli lainya seperti, Menurut Tjiptono

(2016:59),” kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan”. Definisi diatas dapat diketahui ciri pokok pelayanan yaitu tidak kasat

mata dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh

perusahaan penyelenggara pelayanan.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas

pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk

merespon keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna yang sangat tinggi.

Apabila keinginan pengguna tidak direspon, maka pengguna akan beralih kepada

penyelenggara pelayanan yang lain. Dengan demikian sifat pelayanan adalah

pelayanan yang dikendalikan oleh pengguna. Pelayanan merupakan faktor yang

amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal

ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk.

Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh

karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan

faktor - faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.

1.4 Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2016 : 284), ”

mengemukakan terdapat lima indikator kualitas pelayanan antara lain:

1. Keandalan (Reliability) Keandalan adalah kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, terpercaya,

akurat serta konsisten.

 2. Ketanggapan (Responsiveness) Ketanggapan adalah suatu

kemampuan untuk memberikan pelayanan ke pelanggan dengan

cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan.

3. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah mengukur kemampuan dan

kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki

karyawan.

4. Empati (Empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

5. Berwujud (Tangibles) Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik,

peralatan yang baik yang digunakan untuk memberikan pelayanan

kepada konsumen”.

1. 5 Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik

Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan

kebutuhan dan keinginannya. Ciri pelayanan yang baik yang harus di ikuti oleh

karyawan yang bertugas melayani pelanggan menurut Kasmir (2017:71),” yaitu:

1. Tersedia karyawan yang baik.

2. Tersedia sarana dan prasaranan yang baik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi.
 6. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

1.6 Dimensi Kualitas

Pelayanan Dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi dalam (Atmaja,

2018) sebagai berikut:

1. Tangible atau bukti langsung

Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang mengikuti

fasilitas fisik (gedung, gudang dll) perlengkapan dan peralatan yang dapat

dipergunakan (teknologi) penampilan pegawainya.

2. Reliability atau kehandalan

Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang disimpatik dan

dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsivess atau daya tanggap Responsiveness

yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

 cepat (Responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya

suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.

4. Assurance atau jaminan Assurance

yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan.

5. Emphaty atau empati Emphaty

yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

1.7 Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler & Keler (2016:196), “ kepuasan konsumen adalah

perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan

produk atau layanan kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan ”. Sedangkan

menurut teori para ahli lainnya, Menurut Sunyoto (2015:140) “. kepuasan

konsumen merupakan salah satu alasan di mana konsumen memutuskan untuk

berbelanja pada suatu tempat ”. Hal ini pun diperkuat oleh para ahli dalam

kepuasan konsumen , Menurut Prinsah (2017:196), “ kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen

amat puas / senang “.

Dari definisi diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan suatu perasaan yang timbul setelah konsumen atau pun

pelanggan merasa puas atau kecewa, atas produk maupun jasa yang diberikan

kepada konsumen atau pelanggan yang mereka dapatkan maka dari itu yang

dibutuhkan oleh konsumen adalah kebutuhan mereka sesuai dengan yang

diharapkan.

1.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Oleh karena kepuasan Konsumen merupakan prioritas paling utama dalam

restoran cepat saji, maka restoran cepat saji harus memiliki fokus pada konsumen.

Tingkat kepuasan Konsumen ditentukan oleh lima faktor utama dan harus di

perhatikan oleh restoran cepat saji, yaitu:

1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka

2. menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang

berkualitas.

3. Kualitas pelanggan, konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan

4. pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

 5. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

6. bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk

7. tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

8. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan

harga

9. yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

10. konsumennya.

11. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

yang

12. tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

cenderung

13. puas akan produk tersebut.

1.9 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Setyo (2017), “ kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa

harapan konsumen terpenuhi. Menjelaskan indikator kepuasan konsumen,

yaitu:

1. Terpenuhinya harapan konsumen

Konsumen merasakan kepuasan akan terpenuhinya keinginan dan

kebutuhan dari suatu produk barang atau jasa.

2. Sikap atau keinginan menggunakan produk

Sikap merupakan kecenderungan yang di pelajari, ini berarti bahwa sikap

yang berkaitan dengan perilaku membeliterbentuk sebagai hasil dari

 pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan yang

diperoleh dari orang lain atau terpapar oleh iklan di media masa, internet

dan berbagai bentuk pemasaran langsung.

3. Merekomendasikan kepada pihak lain.

Konsumen akan selalu merekomendasikan hasil pengalamanya kepada

orang lain atas apa yang diperoleh dari suatu kualitas produk yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan

4. Kualitas layanan

Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk mengimbangi harapan

konsumen.

5. Loyalitas konsumen

Memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan loyalitas terhadap

produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat atau harapan

mereka terpenuhi.

6. Reputasi yang baik

Upaya bagi suatu perusahaan di mana produk utama yang dihasilkan

adalahsuatu jasa, maka reputasi dan namabaik sangat menentukan adanya

anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merek (brand image), citra

perusahaan (company image), reputasi merk (brand reputation), nama

yang terbaik (the best name), pelayanan prima (service excelent) dan

semua yang beruhubungan dengan kepuasan konsumen mendapatkan

proritas.
 7. Lokasi

Yang dimaksud dengan lokasi adalah tempat di mana perusahan

Memperjual belikan produk barang/jasa yang ditawarkan kepada

konsumen “.

Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang di tuntut

kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang

hampir setiap saat berubah.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya, Menurut Kotler dalam buku sunyoto (2013, p.35), “ Konsumen dapat

mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan umum yaitu kalau kinerja di

bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan

harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan

maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira “. Banyak

tokoh yang mendefinisikan tentang kepuasan konsumen, kepuasan konsumen

adalah respon atau reaksi terhadap tidak sesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah penggunaan atau

pemakaian,

Dari penjelasan teori diatas, maka kunci untuk memberikan kepuasaan

pada konsumen adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan

dan diinginkan oleh konsumen. Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya

(Lupiyoadi, 2013:231), “ Apabila konsumen merasa puas, mereka akan

memnunjukkan besarnya kemungkinan kembali membeli produk atau jasa yang

sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik

atas produk atau jasa yang telah mereka gunakan kepada orang lain ”.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah upaya peneliti untuk mencari perbandingan

dan selanjutnya untuk menemukan inspirasi baru untuk peneltiain selanjutnya di

samping itu kajian terdahulu membantu penelitian dapat memposisikan penelitian

serta menujukkan orsinalitas dari penelitian. Pada bagaian ini peneliti

mencamtumkan berbagai hasil penelitian terdahulu terkait dengan penelitian yang

hendak dilakukan, kemudian membuat ringkasannya, baik penelitian yang sudah

terpublikasikan atau belum terpublikasikan. Berikut merupakan penelitian

terdahulu yang masih terkait dengan tema yang penulis kaji.

Menurut Randi (2018: 15), “ penelitian terdahulu ini menjadi salah satu

acuan peneliti dalam melakukan penelitian sehingga peneliti dapat memperkaya

teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan “.

Adapun kajian terdahulu yang menjadi referensi terkait dengan penelitian

ini akan di sampaikan pada tabel di bawah ini :

N Peneliti, Judul Kesamaan Hasil Penelitian

o Tahun Penlitian Variabel

1 Rusmaniah Pelestarian Pendekatan Hasil penelitian

Rusmaniah Kuliner Lokal yang menjelaskan kuliner

 Jengkol digunakan lokal di Kalimantan
1. VOL. 21 NO. 3
Tahilala dalam Selatan yaitu jengkol
(2022)
Seabagai penelitian ini tahilala merupakan

Warisan Dan adalah warisan budaya Banjar

Perwujudan pendekatan sehingga diperlukan

Nilai Budaya kualitatif. pelestarian.

Banjar Di

Desa

Pingaran.

2 Kadek Dodik Analisis Metode hasil penelitian

Arianta . Perhitungan penelitian tersebut dapat

Biaya yang disimpulkan bahwa

Anantawikrama
Produksi Pada digunakan perusahaan sebaiknya
Tungga
Usaha Mikro, adalah memanfaatkan metode
Atmadja,SE,Ak.,M
Kecil Dan metode full costing dalam
.
Menengah penelitian perhitungan biaya

Ni Luh Gede Erni ( UMKM ) kualitatif produksi jajan pisang

Sulindawati, SE. Jajanan Cita kacang dan jajan

Ak,M . Rasa Khas lainnya.

Bali ( Studi
1.
Kasus Pada
2. VOL. 8 NO. 2
UD.Sari Artha
(2017 )
Kue Di Desa
 Banjar,

Kecamatan

Banjar )

3 Ida Ri’aeni Strategi Metode Hasil penelitian

Vol 1 , No 2 komunikasi penelitian menunjukkan bahwa

(2017 ) Pemasaran yang strategi pemasaran

Digital Pada dilakukan digital yang dilakukan

Produk adalah oleh produk

Kuliner deskriptif tradisional ini yaitu

Tradisional kualitatif. membangun citra one

stop shopping pada

toko offline dengan

memilah beberapa

produk yang bisa

dijual secara online,

melakukan inovasi

produk dengan

citarasa khusus,

membangun

keyakinan terhadap

konsumen bahwa

produk terpercaya dan

legendaris, juga
 melakukan

endorsement media

massa (melalui

program kuliner

televisi) serta

testimoni positif dari

konsumen yang sudah

menggunakan produk

tersebut.

4 Sopia Weni Kualitas Dengan Bahwa kualitas

Anggriani Pelayanan menggunaka pelayanan yang

Bagi Peserta n metode diberikan pada pasien

Vol 5, No 2 (2016) BPJS deskriptif BPJS Kesehatan dan

Kesehatan kualitatif Non BPJS Kesehatan

Dan Non di Puskesmas Dau

BPJS sudah baik dan sesuai

Kesehatan dengan kebutuhan

masyarakat dilihat dari

Bukti langsung,

Keandalan, Daya

Tanggap, Jaminan,

dan Empati.

Sedangkan faktor
 pendukung pelayanan

adalah sikap pegawai

yang ramah sopan

santun, kesederhanaan

alur dan biaya

terjangkau namun

masih ada yang perlu

diperbaiki yaitu

kurangnya sarana dan

prasarana penunjang,

seperti pengeras suara,

jaringan wifi lamban

serta ketidaksesuaian

jumlah pasien yang

ramai dengan jumlah

petugas yang ada.

5 Nanang Suparman Kualitas Jenis Dari hasil

Pelayanan Izin penelitian ini analisis menunjukka

1. Vol 13 No 1
Mendirikan deskriptif n bahwa kualitas
(2017)
Bangunan dengan perizinan mendirikan

( IMB ) Pada pendekatan bangunan yang diukur

Badan kualitatif. melalui 4

Pelayanan (empat) dimensi
Perizinan yakni dimensi

Terpadu kemudahan, dimensi

Penanaman kecepatan, dimensi

Modal ketepatan, dan dimensi

( BPPTPM ) keamanan cenderung

Kabupaten belum berjalan

Cianjur baik,hal demikian

Provinsi Jawa terjadi akibat faktor-

Barat faktor kendala yang

mempengaruhi antara

lain struktur

organisasiyang belum

solid, ketimpangan

sumber daya manusia

baik kuantitatif

maupun kualitatif,daya

dukung infrastruktur

dan teknologi

perkantoran yang

kurang memadai dan

tidak up to date, dan

kerumitan prosedur

yang belum terurai.

6 Yayuk Yuliana Upaya Metode yang Secara deskirptif

Membangun digunakan bahwa kualitas produk

Vol. 2. No. 2 Loyalitas adalah berpengaruh secara

(2017) Konsumen kualitatif positif pada loyalitas

Melalui pelanggan signifikansi

Pendekatan adalah 0,010,<0,05.

Kualitatif Pada penelitian ini

Pada Kualitas kualitas pelayanan

Produk Dan berpengaruh secara

Kualitas positif signifikansi

Pelayanan Di adalah 0,011,<0,05

fakultas pada loyalitas

Ekonomi pelanggan. Hasil

UMN AL analisis kualitatif

WASHLIYA bahwa loyalitas

H MEDAN konsumen mempunyai

T.A konsekuensi motivasi

2013/2014 dan perilaku.

71. Eka Giovana Asti, Pengaruh Jenis metode Hasil dari penelitian

SE, MM Kualitas yang menunjukkan ada

2. Vol. 1 No. 01 Pelayanan, digunakan pengaruh secara

(2020) Kualitas adalah parsial antara Kualitas

Produk, Dan metode Pelayanan, Harga,

Harga kualitatif, terhadap Kepuasan

Terhadap Konsumen sedangkan

Kepuasan Kualitas Produk tidak

Konsumen. berpengaruh terhadap

Kepuasan Konsumen

pada Resto Oto Bento

Villa Nusa Indah Uji

thitung (signifikan

korelasi ) untuk

variabel Kualitas

Pelayanan diperoleh

nilai thitung= 5,953,

variabel Kualitas

Produk diperoleh nilai

thitung = - 0,788

variabel Harga

diperoleh nilai thitung

= 4,089 sementara

ttabel yang diperoleh

mengunakan nilai alpa

(α=5% diperoleh nilai

sebesar = 1,664), nilai

thitung variabel X1
 dan X3 lebih besar

dari pada nilai ttabel,

H1 diterima dan H0

ditolak yang artinya

terdapat pengaruh

antara Kualitas

Pelayanan dan Harga

terhadap Kepuasan

Konsumen pada Resto

Oto Bento villa nusa

indah, sedangkan nilai

thitung variabel X2

lebih kecil daripada

nilai ttabel, H1 ditolak

dan H0 diterima yang

artinya tidak terdapat

pengaruh antara

Kualitas Produk

terhadap Kepuasan

Konsumen pada Resto

Oto Bento villa nusa.

8 Kasinem Kasinem Pengaruh Metode Hasil pengujian

Kepercayaan analisa yang statistik dapat diambil

 Vol. 17 No. 4 dan Kualitas digunakan kesimpulan

(2021) Pelayanan dalam Kepercayaan dan

Terhadap penelitian ini Kualitas Pelayanan

Kepuasan adalah mempunyai pengaruh

Konsumen kualitatif yang positif dan

Pada Hotel negatif terhadap

Bukit Serelo Kepuasan Konsumen.

Lahat

9 Ahmad Zikri, Analisis Metode Hasil penelitian ini

Muhammad Ikhsan Kualitas penelitian yaitu menggunakan

Harahap Pelayanan yang menaruh keterangan

Vol. 2 No. 1, Pengiriman digunakan tentang kualitas

(2022) Barang adalah pelayanan, agar

terhadap kualitatif Kantor Pos Regional I

Kepuasan menggunaka Sumatera citra nya

Konsumen n metode semakin baik dimata

pada PT Pos observasi & konsumen, dan juga

Indonesia wawancara konsumen lebih

(Persero) melibatkan senang lagi memakai

Regional I dua orang. jasa Kantor Pos

Sumatera Regional I Sumatera

sehingga terciptanya

tujuan akhir yaitu

 terciptanya kepuasan

konsumen.

2.3 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir adalah alur pikir peneliti sebagai dasar - dasar

pemikiran untuk memperkuat sub fokus yang menjadi latar belakang dari

penelitian ini. Didalam penelitian kualitatif, dibutuhkan sebuah landasan yang

mendasari penelitian agar penelitian lebih terarah. Oleh karena itu dibutuhkan

kerangka berpikir untuk mengembangkan konteks dan konsep penelitian lebih

lanjut sehingga dapat memperjelas konteks penelitian, metedologi, serta

penggunaan teori dalam penelitian. Penjelasan yang disusun akan menggabungkan

antara teori dengan masalah yang diangkat dalam penelitian ini. Kerangka berpikir

dalam suatu penelitian perlu dikemukakan apabila penelitian tersebut berkenaan

atau berkaitan dengan fokus penelitian.

Menurut Sugiyono ( 2017: 92 ). “ Maksud dari kerangka berpikir sendiri

adalah supaya terbentuknya suatu alur penelitian yang jelas dan dapat diterima

secara akal ”.

Berdasarkan pembahasan mengenai teori dari para ahli yang berkaitan

dengan penelitian ini, maka kerangka pemikiran yang penulis buat adalaah tertera

pada gambar berikut ini :

 Gambar 2.1

X: Metode :
Terjadi perbedaan
Cita Rasa  Wawancara
rasa makanan
X2 :
Kualitas Pelayanan  FGD ( Focus
Y:
Kepuasan Konsumen Group Dicussion )
Menurunnya kualitas
pelayanan  Dokumentasi

 Peneliti sendiri

Terciptanya Kualitas Cita rasa Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.

2.4 Proposisi Penelitian

Proposisi di dalam sebuah penelitian bisa di artikan sebagai sebuah

pernyataan yang bisa di sangkal, di percaya, atau di uji kebenarannya mengenai

konsep atau teori yang menjelaskan atau memprediksi fenomena – fenomena.

Proposisi menyatakan tentang hubungan logis antara dua konsep. Adapun

beberapa jenis proposisi penelitian yang penulis gunakan yaitu :

1. Tentang banyak nya keluhan konsumen yang terjadi di restoran Hayam

Wuruk terhadap Cita Rasa yang berbeda terjadi di cabang restoran.

2. Menurunnya kualitas pelayanan terjadi di restoran Hayam Wuruk yang di

sebabkan para karyawan tidak mematuhi terhadap peraturan SOP

(Standard Operational Procedure) sehingga banyak konsumen yang

kecewa.

3. Untuk mengetahui kualitas Cita Rasa dan Kualitas Pelayanan penulis

menggunakan metode sebagai berikut : Wawancara, FGD ( Focus Group

Discussion ), Dokumentasi, Peneliti Sendiri.

4. Setelah di analisa penelitian di dukung oleh data – data hasil penelitian

akhirnya terciptanya kualitas Pelayanan yang baik dan Cita Rasa yang

konsisten ( Tidak Berubah ) dengan rasa aslinya.

 BAB III

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian yang penulis buat menggunakan metode Kualitatif Deskriptif,

penelitian ini menggunakan pendekatan internal ke restorann Hayam Wuruk yang

bertujuan untuk membangun dan menggali lebih dalam lagi terkait proposisi

penelitian sehingga bisa menjelaskan kejadian ataupun realita yang sebenarnya

yang penulis temukan.

Menurut Moleong (2017:6), “ penelitian kualitatif adalah penelitian yang

bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek

penelitian seperti perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain secara

holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu

konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.

Hal ini pun diperkuat oleh teori Penelitian kualitatif menurut Hendryadi, et. al,

(2019:218), “ merupakan proses penyelidikan naturalistik yang mencari

pemahaman mendalam tentang fenomena sosial secara alami ”.

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Dalam melakukan penelitian, Penulis melakukan penelitian yang berada

di lokasi : Pondok Indah Plaza 1 Blok UA Jalan Metro Pondok Indah

No. 39 9 7, RT.4/RW.14, Pd. Pinang, Kec. Kby. Lama, Kota Jakarta

Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta.

Alasan peneliti melakukan penelitian di tempat tersebut yaitu, sebagai

berikut :

1. Karena restoran Hayam Wuruk mempunyai cabang di beberapa

wilayah di Indonesia, Sehingga nama Hayam Wuruk di kenal oleh

masyarakat luas sebagai pelopor ayam yang tulangnya di

konsumsi, namun. Kualitas Cita Rasanya seringkali berbeda di

berbagai cabang di Indonesia.

2. Karena banyaknya konsumen maupun pelanggan yang datang di

restoran Hayam Wuruk, Seringkali membuat kualitas pelayanan

tidak optimal. Sehingga yang terjadi penurunan kualitas

pelayanan pada konsumen maupun pelanggan.

3. Terkadang munculnya perselisihan antara para karyawan yang

menyebabkan kinerja karyawan menjadi menurun sehingga

kualitas dalam melayani konsumen berkurang.

2. Waktu Penelitian

Penulis membuat waktu penelitian untuk mempunyai target

penelitian yang dituju agar sesuai dengan jadwal waktu yang penulis

tentukan. Adapun waktu penilitian sebagai berikut :

Label 2.2
 Jadwal Penelitian

No. Kegiatan Bulan

Januari February Maret

1 Melakukan riset

peneitian

2 Melakukan

penyusunan

proposal penelitian

3 Memasuki tempat

penelitian

4 Melakukan diskusi

dengan para

karyawan

5 Membuat tema

pembahasan

6 Melakukan analisa

terhadap cita rasa

dan pelayanan

7 FGD (Focus

Group Discussion)

8 Melakukan

wawancara

9 Analisa hasil
 penelitian

10 Menentukan hasil

penelitian

3.3 Instrumen Penelitian

Instrumen Penelitian yang Penulis buat sesuai dengan metode kualitatif

deskriptif, sehingga objek penelitian dan data yang penulis dapat terarah. Adapun

metode instrumen penelitian yang digunakan. Agar sesuai dengan arahan dari

pedoman buku metedologi penelitian yang penulis dapatkan di kampus

Universitas Pamulang. Berikut ini adalah metode Instrumen Penelitian :

 Wawancara

 FGD (Focus Group Discussion )

 Dokumentasi

 Peneliti Sendiri

1. Wawancara

Wawancara Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan oleh peneliti melalui komunikasi langsung dengan responden

oleh karena itu, peneliti dan responden bertemu secara langsung untuk

memperoleh tanggapan dan reaksi secara lisan guna memperoleh data

yang akurat, akuntabel serta dapat di pertanggung jawabkan. Dengan

demikian wawancara menurut Sugiyono (2013), “ mendefinisikan

wawancara sebagai sistem komunikasi yang terjadi antara dua orang yaitu
 pewawancara (interview) yang mengajukan pertanyaan dan yang

diwawancarai (interviewer) guna memberikan jawaban atas pertanyaan

dan saling memberi informasi serta pandangan melalui dialog dengan

mengkonstruksi setiap inti dalam topik yang dibahas “. Sehingga melalui

proses wawancara, peneliti dapat mengetahui secara mendalam tentang

situasi dan fenomena yang terjadi, dimana hal ini tidak dapat ditemukan

melalui observasi.

Wawancara yang dilakukan di restoran Hayam Wuruk adalah

pendekatan secara mendalam kepada beberapa karyawan dan konsumen

dengan menggunakan form kuesioner sebagai data di lengkapi dengan

audio recorder dan foto.

2. FGD (Focus Group Discussion )

Focus Group Discussion/FGD atau diskusi kelompok terfokus

merupakan suatu metode pengumpulan data yang lazim digunakan pada

penelitian kualitatif sosial, tidak terkecuali pada penelitian keperawatan.

Metode ini mengandalkan perolehan data atau informasi dari suatu

interaksi informan atau responden berdasarkan hasil diskusi dalam suatu

kelompok yang berfokus untuk melakukan bahasan dalam menyelesaikan

permasalahan tertentu. Data atau informasi yang diperoleh melalui teknik

ini, selain merupakan informasi kelompok, juga merupakan suatu

pendapat dan keputusan kelompok tersebut.

Menurut Krueger (2014), “ FGD adalah metode yang memfasilitasi

interaksi kelompok terarah yang digunakan untuk memperoleh informasi

 kualitatif dalam penelitian sosial. FGD digunakan untuk memahami

pandangan, pengalaman, dan sikap peserta terhadap topik penelitian “.

Menurut Morgan (2018), “ FGD adalah pendekatan kualitatif yang

melibatkan diskusi kelompok kecil peserta dengan moderator yang

mengarahkan percakapan. FGD memungkinkan para peserta untuk

berbagi pandangan, pengalaman, dan pemikiran mereka tentang topik

tertentu “.

3. Dokumentasi

Dokumentasi mengacu pada proses dan hasil pencatatan,

pengumpulan, dan penyimpanan informasi atau data dalam

bentuk tertulis, visual, atau elektronik. Dokumentasi memiliki

peran penting dalam berbagai konteks, termasuk bisnis,

pendidikan, riset, pelayanan kesehatan, dan banyak lagi.

Menurut Yuen (2013), dokumentasi adalah proses mencatat,

mengumpulkan, dan menyimpan informasi untuk tujuan

referensi, pengawasan, atau komunikasi. Dokumentasi

membantu dalam mengarsipkan informasi yang dapat diakses

kembali untuk keperluan masa depan. Adapun menurut Creswell

(2014), dokumentasi adalah proses mencatat dan mencatat

secara sistematis data penelitian, termasuk observasi,

wawancara, dan dokumen, untuk membangun penelitian yang

kredibel dan valid.

 4. Peneliti Sendiri

Penelitian adalah proses sistematik yang dilakukan untuk

memperoleh pengetahuan baru, pemahaman, atau pemecahan

masalah dengan menggunakan metode ilmiah. Penelitian

melibatkan langkah-langkah yang terstruktur dan terarah untuk

mengumpulkan, menganalisis, dan menafsirkan data guna

menjawab pertanyaan penelitian atau menguji hipotesis. Tujuan

dari penelitian adalah untuk menyumbangkan pengetahuan baru

atau memvalidasi pengetahuan yang ada dalam suatu bidang

atau disiplin ilmu. Menurut Creswell (2014), “ Penelitian adalah

proses membangun pengetahuan melalui identifikasi masalah

dalam bentuk pertanyaan, pengumpulan informasi, analisis dan

interpretasi data“. Adapun menurut teori ahli lainnya seperti,

Menurut Sekaran dan serta penarikan kesimpulan “. Bougie

(2016), “ Penelitian adalah proses ilmiah yang dilakukan dengan

menggunakan metode sistematis untuk memperoleh

pengetahuan baru atau memperbarui pengetahuan yang ada."

3.4 Unit Analasis

Unit analisis dalam konteks penelitian merujuk pada unit yang menjadi

fokus analisis atau pengamatan dalam proses penelitian. Unit analisis dapat berupa

individu, kelompok, organisasi, atau entitas lain yang relevan dengan tujuan

penelitian. Menurut Miles dan Huberman (2014), “ Unit analisis adalah entitas

yang ditentukan oleh peneliti sebagai subjek analisis, di mana data dikumpulkan
dan dianalisis untuk menjawab pertanyaan penelitian”. Adapun Menurut para ahli

lainnya Creswell (2014), “ Unit analisis adalah unit atau elemen yang ditentukan

sebelumnya yang menjadi fokus dalam analisis data, baik itu individu, kelompok,

atau kejadian tertentu."

3. 5 Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data merujuk pada langkah-langkah atau metode

yang digunakan untuk mengumpulkan informasi yang relevan dalam sebuah

penelitian. Prosedur ini mencakup strategi, teknik, dan instrumen yang digunakan

untuk mengumpulkan data sesuai dengan tujuan penelitian. Berikut adalah

pengertian prosedur pengumpulan data: Menurut Sekaran dan Bougie (2016),

prosedur pengumpulan data adalah "langkah-langkah yang diambil untuk

mengumpulkan data yang diperlukan dengan menggunakan instrumen, teknik, dan

metode tertentu “. Adapun menurut teori ahli lainnya seperti, Menurut Creswell

(2014), prosedur pengumpulan data adalah "sistematisasi langkah-langkah yang

digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian, termasuk pemilihan

partisipan, desain instrumen pengumpulan data, dan strategi pengumpulan data

yang sesuai dengan pertanyaan penelitian."

3.6 Tehnik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan sebuah teknik yang membahas terkait

proses pengolahan data dan informasi yang sudah didapatkan selama melakukan

penelitian untuk mendapatkan hasil dari penelitian tersebut. Menurut (Sugiyono,

2019:455), “ Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama

dalam penelitian, karena tujuan utaman dari penelitian adalah mendapatkan data.
Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, peneliti tidak akan mendapatkan

data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Adapun teknik pengumpulan

data yang digunakan dalam penelitian ini, dilakukan dengan cara :

1. Observasi, adalah teknik alami yang efektif untuk mengumpulkan data

terkait tindakan dan perilaku. Observasi melibatkan kegiatan di lapangan

untuk melihat apa yang dilakukan oleh karyawan, konsumen atau day

trader, dan menjelaskan, menganalisa, serta menginterprestasikan apa yang

seseorang lihat. Adapun pendekatan observasi yang dilakukan dalam

pengumpulan data melalui teknik observasi, peneliti memainkan peran

sebagai pengamat pastisipan. Observasi partisipan adalah bahwa peneliti

mengumpulkan data dengan berpartisipasi dalam kehidupan sehari-hari

kelompok atau organisasi yang diteliti.

2. Wawancara, yaitu mewawancarai responden untuk memperoleh informasi

mengenai permasalahan yang diteliti. Wawancara adalah metode

pengumpulan data yang efektif, terutama selama tahap penelitian

eksploratif. Tujuan wawancara adalah untuk mengetahui beberapa isu

pendahuluan, sehingga peneliti dapat melakukan invesigasi mendalam

lebih lanjut.

3. Dokumen, merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa

berbentuk tulisan, gambar. Studi dokumen merupakan pelengkap dari

penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.

Dalam hal dokumen Bogdan menyatakan “hasil penelitian dari observasi

dan wawancara akan lebih kredibel atau dapat dipercaya jika didukung
 oleh sejarah pribadi kehidupan di masa kecil, di sekolah, di tempat kerja,

di masyarakat atau autobiografi.

4. Trianggulasi, teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari

berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada.

Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda-beda untuk

mendapatkan data dari sumber yang sama. Peneliti menggunakan

observasi partisipatif, wawancara mendalam dan dokumentasi untuk

sumber data yang sama secara serempak “.

3.7 Pemeriksaan Keabsahan Data

Pemeriksaan keabsahan data, juga dikenal sebagai validitas data, mengacu

pada proses penilaian terhadap kualitas data yang dikumpulkan dalam penelitian.

Tujuan dari pemeriksaan keabsahan data adalah untuk memastikan bahwa data

yang digunakan dalam analisis penelitian adalah akurat, dapat dipercaya, dan

relevan untuk menjawab pertanyaan penelitian yang diajukan. Menurut Bryman

(2016), “ Pemeriksaan keabsahan data adalah penilaian terhadap kualitas dan

validitas data yang melibatkan pengecekan terhadap kesesuaian antara data dan

pertanyaan penelitian, serta kemungkinan adanya bias atau kesalahan dalam

pengumpulan atau interpretasi data “. Sedangkan Menurut Creswell (2014),

“Pemeriksaan keabsahan data adalah proses evaluasi dan penilaian terhadap

kualitas data yang dikumpulkan, termasuk validitas, reliabilitas, dan keandalan

data “.

Beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk memeriksa keabsahan data

dalam konteks penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Validitas instrumen pengukuran, Memastikan bahwa instrumen yang

digunakan untuk mengukur kualitas cita rasa, kualitas pelayanan, dan

kepuasan konsumen telah diuji validitasnya secara sebelumnya. Validitas

instrumen dapat diuji melalui tahapan pengembangan dan validasi

instrumen, seperti uji validitas isi dan uji validitas konstruk.

2. Reliabilitas instrumen pengukuran, Mengukur tingkat konsistensi

instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian. Hal ini dapat

dilakukan dengan uji reliabilitas internal instrumen, seperti uji reliabilitas

menggunakan koefisien alpha Cronbach.

3. Validitas data kualitatif, Memastikan bahwa data kualitatif yang

dikumpulkan, seperti wawancara atau observasi, mencerminkan

pengalaman dan perspektif peserta dengan akurat. Validitas data kualitatif

dapat diperkuat melalui teknik triangulasi, yaitu membandingkan data dari

sumber yang berbeda atau menggunakan metode pengumpulan data yang

berbeda.

4. Sampel dan generalisasi, Memeriksa keabsahan sampel yang digunakan

dalam penelitian. Pertimbangkan apakah sampel yang diambil mewakili

populasi yang lebih luas dan apakah hasil penelitian dapat digeneralisasi

ke populasi tersebut.

5. Keabsahan analisis, Memeriksa metode analisis yang digunakan untuk

menguji hubungan antara kualitas cita rasa, kualitas pelayanan, dan

kepuasan konsumen. Pastikan bahwa analisis dilakukan dengan benar dan

tepat sesuai dengan tujuan penelitian.

 DAFTAR PUSTAKA

Anggriani, S. W. (2016). Kualitas pelayanan bagi peserta BPJS kesehatan dan non

BPJS kesehatan. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (JISIP), 5(2).

Arianta, K. D., Atmadja, A. T., SE, A., Sulindawati, N. L. G. E., & SE Ak, M.

(2017). Analisis perhitungan biaya produksi pada Usaha Mikro, Kecil dan

Menengah (UMKM) jajanan cita rasa khas Bali (Studi kasus pada UD.

Sari Artha Kue di Desa Banjar, Kecamatan Banjar). JIMAT (Jurnal Ilmiah

Mahasiswa Akuntansi) Undiksha, 8(2).

Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk

dan harga terhadap kepuasan konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi

Manajemen Bisnis, 1(01), 1-14.

Kasinem, K. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media

Wahana Ekonomika, 17(4), 329-339.

Ri’aeni, I. (2017). Strategi komunikasi pemasaran digital pada produk kuliner

tradisional. LUGAS Jurnal Komunikasi, 1(2), 141-149.

Rusmaniah, R., Herman, H., Indriyani, P. D., Sari, R. M., & Nugroho, D. A.

(2022). Pelestarian Kuliner Lokal Jengkol Tahilala Sebagai Warisan Dan

Perwujudan Nilai Budaya Banjar Di Desa Pingaran: Preservation Of Local

Culinary Jengkol Tahilala As A Banjar Cultural Heritage In Pingaran

Village. Anterior Jurnal, 21(3), 57-61.

Suparman, N. (2017). Kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) pada

 badan pelayanan perizinan terpadu dan penanaman modal (BPPTPM)

kabupaten cianjur provinsi jawa barat. Jurnal Borneo Administrator,

13(1), 41-56.

Yuliana, Y. (2017). Upaya Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Pendekatan

Kualitatif Pada Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Di Fakultas

Ekonomi Umn Al Washliyah Medan Ta 2013/2014. Jurnal Penelitian

Pendidikan Sosial Humaniora, 2(2), 282-289.

Zikri, A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman

Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero)

Regional I Sumatera. JIKEM: Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan

Manajemen, 2(1), 923-926.