Puskesmas

Watubelah
Dr. Joice Untari, M.HKes
NIP.19590325 198903 2001

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA PELAYANAN
No. Dokumen : A/SOP/III/2016/007
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 6 Maret 2016
Halaman : 1/2
1. Pengertian Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna
pelayanan adalah upaya untuk menanggapi dan menindak lanjuti
ketidakpuasan masyarakat, pengguna pelayanan atas pelayanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk:

1. Meningkatkan pelayanan dan penyelenggaraan upaya Puskesmas.
2. Mencegah terjadinya permasalahan dalam penyelenggaraan
pelayanan.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas tentang umpan balik.

4. Referensi Permenkes No. 75 tahun 2014.

5. Prosedur 1. Melalui rapat UMM, UMM berkoordinasi dengan admen untuk

mengadakan rapat atau pertemuan dengan semua penyelenggara
program dan pelayanan di Puskesmas.
2. Membuat undangan untuk semua Tim mutu.
3. UMM membuka rapat kemudian membahas tentang menerima
keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan.
4. Persiapkan media yang digunakan untuk menerima keluhan dan
umpan balik masyarakat.
5. Membuat jadwal pengambilan sampling survey tentang keluhan
masyarakat
6. Mengidentifikasi keluhan masyarakat/umpan balik.
7. Analisa keluhan dan umpan balik
8. Laporkan hasil analisis kepada Kepala Puskesmas
9. Buat rencana perbaikan program sesuai dengan analisis masalah
10. Melakukan tindak lanjut perbaikan program sesuai dengan analisis
masalah.

6. Diagram alir
Persiapkan Jadwal identifikasi
survey Analisa
Media

Tindak lanjut Membuat

Rencana Melaporkan Hasil
perbaikan
Perbaikan

7. Unit Terkait Semua unit

8. Rekaman Historis
Perubahan
No Tanggal Mulai
Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan