PANDUAN PENANGANAN PENGADUAN PASIEN

RSIA GRIYA MEDIKA

TAHUN 2018

RSIA GRIYA MEDIKA

Jln. Laksamana Bintan, Komp. Mega Indah Blok A3-4, B1-4 Sei Panas, Batam
Telp. 0778-473266/473269-08117789100 Fax; 0778473265
Email: rsiagriyamedika@gmail.com
 KEPUTUSAN DIREKTUR RSIA GRIYA MEDIKA BATAM
NOMOR 024/RSIA-GMB/SK-DIR/XI/2018

TENTANG

PEMBERLAKUAN PANDUAN PENANGANAN PENGADUAN KELUHAN

PASIEN/KELUARGA RSIA GRIYA MEDIKA BATAM

DIREKTUR RSIA GRIYA MEDIKA BATAM

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan di

RSIA Griya Medika Batam maka perlunya adanya
Panduan Penanganan Keluhan Pelanggan;

b. Bahwa setiap petugas Rumah Sakit harus bisa

mengidentifikasi dan menangani keluhan pasien untuk
meningkatkan mutu pelayanan;

c. Bahwa sesuai butir - butir di atas maka diperlukan

Keputusan Direktur RSIA Griya Medika Batam tentang
Panduan Penanganan Pengaduan Keluhan Pasein/
Keluarga di RSIA Griya Medika Batam;

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun

2009 Tentang Rumah Sakit;

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun

2004 Tentang Praktik Kedokteran;

3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun

2009 Tentang Kesehatan;
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun
2014 tentang Tenaga Kesehatan;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4
Tahun 2018 Tentang Kewajiban Rumah Sakit dan
Kewajiban Pasien;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
269/ Menkes/ Per/ III/ 2008 Tentang Rekam Medis;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
290/Menkes/Per/III/2008 Tentang Persetujuan Tindakan
Kedokteran;
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1226/Menkes/SK/XIII/2009 Tentang Pedoman Pelayanan
Terpadu Korban Kekerasan;
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
13 Tahun 2017 Tentang Penanganan Pengaduan
Masyarakat Terpadu di Lingkungan Kementrian
Kesehatan;
10. Akte Notaris PT. Kolega Jaya Nomor 05 Tahun 2004
tentang Pendirian Perseroan Terbatas;
11. SK. PT. Kolega Jaya Nomor 010/PTKJ/SK-DIR/IV/2016
tentang Pengangkatan Direktur RSIA Griya Medika
Batam;
12. SK. PT. Kolega Jaya Nomor 011/PTKJ/SK-DIR/IX/2018
tentang Struktur Organisasi RSIA Griya Medika Batam;
13. SK. PT Kolega Jaya Nomor 012/PTKJ/SK-DIR/IX/2018
tentang Falsafah, Visi, Misi, Tujuan Dan Motto RSIA
Griya Medika Batam.
 MEMUTUSKAN

Menetapkan :

KESATU : KEPUTUSAN DIREKTUR RSIA GRIYA MEDIKA BATAM

TENTANG PEMBERLAKUAN PANDUAN PENANGANAN
KELUHAN PELANGGAN DI RSIA GRIYA MEDIKA BATAM.

KEDUA : Penanganan Keluhan Pelanggan merupakan bagian yang tidak

terpisahkan dalam sistem penyelenggaraan pelayanan dan asuhan
pasien di RSIA Griya Medika Batam.

KETIGA : Pemberlakuan Panduan Penanganan Keluhan Pelanggan RSIA Griya

Medika Batam sebagaimana Diktum Kedua merupakan tanggung
jawab seluruh staf berwewenang yang bekerja di RSIA Griya Medika
Batam.

KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila

dikemudian hari ada kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan
perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Batam
Pada Tanggal : 22 November 2018
Direktur RSIA Griya Medika Batam

dr. Yulia
NIP 080213
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan hidayah yang telah
diberikan kepada semuanya, sehingga Panduan Penanganan Keluhan Pasien di RSIA Griya
Medika batam ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik.

Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan dalam
melaksanakan tugas di RSIA Griya Medika Batam khususnya terhadap penanganan keluhan
pasien.

Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam proses
pelayanan kesehatan yang secara maksimal dan tetap memperhatikan kaidah-kaidah hukum
yang telah ada.

Batam, 23 November 2018

Tim Penyusun
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ............................................................................................................... i

Daftar Isi ........................................................................................................................ ii

BAB I DEFENISI .......................................................................................................... 1

BAB II RUANG LINGKUP ........................................................................................... 3

BAB III TATA LAKSANA........................................................................................... 5

BAB IV DOKUMENTASI ............................................................................................. 7

 BAB I
DEFINISI

A. DEFINISI
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas dari adanya
keluhan pelanggan atau yang biasa dikenal dengan komplain. Keluhan pelanggan atau
komplain terjadi akibat situasi dimana keinginan atau harapan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan. Secara definisi, keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan
dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pasien terhadap
pelayanan yang diberikan.
Kepuasan adalah perasaan senang yang bersifat memuaskan, menyenangkan dan
melegakan terhadap suatu pelayanan yang sudah diterima. Ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang sudah diberikan. Ketidakpuasan inilah yang akan menimbulkan keluhan
dari pasien atau pelanggan.
Secara definisi diatas dapat disimpulkan bahwa keluhan diartikan sebagai salah
satu pernyataan atau ungkapan kurang puas terhadap suatu produk layanan jasa baik
secara lisan atau tertulis oleh pihak penyampai keluhan baik eksternal atau internal atau
sebuah ungkapan ketidakpuasan antara harapan dan fakta terhadap apa yang diterima
dalam bentuk produk atau layanan jasa. Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor
penting dalam sebuah kelembagaan baik secara organisasi publik atau pemerintahan, hal
itu dikarenakan kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan citra baik dari sebuah
organisasi.
Keluhan pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien dan keluarga merupakan hal
yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat
konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan yang dalam hal ini
akan semakin ditinggalkan oleh pasien. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan dalam
menangani keluhan pelanggan atau komplain agar bias segera teratasi. Setiap keluhan
pasien di RSIA Griya Medika Batam selalu ditanggapi dengan baik dan terselesaikan
dengan cepat sehingga tidak menimbulkan konflik atau permasalahan lebih lanjut yang
dapat merusak citra baik RSIA Griya Medika Batam secara keseluruhan.
B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari panduan ini adalah untuk bisa menangani semua keluhan
pelanggan (pasien dan keluarga) secara profeisonal dan kekeluargaan.

2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (pasien dan keluarga) agar
dapat tercapai penyelesaian masalah sehingga terwujudnya tindakan kearah
perbaikan dan pencegahannya yang efektif dan efisien.
b. Tersedianya tata cara atau langkah-langkah yang jelas ketika mendapatkan
keluhan serta upaya dalam mengatasinya.
c. Menghasilkan catatan atau rekam jejak yang dapat digunakan untuk
menganalisa kemungkinan peningkatan pelayanan.
d. Sebagai alat bantu pemantauan dan evaluasi kinerja pegawai.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup dari penanganan keluhan pelanggan (pasien dan keluarga) meliputi
seluruh pelayanan yang diselenggarakan RSIA Griya Medika, baik rawat jalan maupun
rawat inap yang dikelola oleh MPP (Manajer Pelayanan Pasien). Adanya keluhan
pelanggan (pasien dan Keluarga) dapat dilakukan dengan cara :
1. Komplain/ keluhan pasien secara langsung
Sistem keluhan pelanggan (pasien dan keluarga) adalah salah satu usaha yang
dilakukan oleh rumah sakit dalam mengidentifikasi masalah atau menggali informasi
langsung dari pelanggan (pasien dan keluarga) dengan cara sebagai berikut :
a. Langsung/ lisan (bertatap muka, telepon)
b. Tidak langsung/ tertulis (kotak saran)
2. Survey kepuasan pasien, meliputi : survey pasien rawat inap maupun rawat jalan.
Pemberian survey ini berisikan elemen-elemen penilaian yang menggambarkan
tentang pelayanan yang diberikan. Umumnya penilaian dengan metode ini
dilakukan dengan cara mengisi formulir untuk menggali informasi dari pelanggan
atas pelayanan yang diberikan.

Enam langkah penanganan keluhan pelanggan (pasien dan keluarga) :

1. Mendengarkan
2. Meminta maaf
3. Melakukan konfirmasi keluhan pelanggan (pasien dan keluarga)
4. Mengakui perasaan pasien dan menurunkan derajat bicara
5. Menjelaskan tindakan yang dilakukan
6. Mengucapkan terima kasih dan menanyakan apakah ada lagi yang bisa dibantu

Keluhan pelanggan (pasien dan keluarga) yang disampaikan secara langsung/ lisan
kepada staf rumah sakit. Staf wajib mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pasien
dan Keluarga dengan cara :
1. Tenang dan optimis
2. Tidak melakukan adu argumentasi dengan pasien dan Keluarga
3. Tidak memotong dan menyela pembicaraan
4. Upayakan tidak terlibat secara emosional yang dalam
 5. Tidak tertawa saat berbicara dengan pasien dan keluarga
6. Tidak membela diri dan menyudutkan pasien dan Keluarga
7. Empati kepada pasien dan Keluarga
8. Mengklarifikasi komplain yang disampaikan
9. Meminta maaf kepada pasien dan kelurga atas ketidakpuasan yang diterima
10. Mencari solusi/ jalan keluar dalam penyelesaian komplain

Keluhan pelanggan yang disampaikan secara tidak langsung/ tertulis melalui kotak
saran wajib melakukan :
1. Membaca komplain yang disampaikan
2. Mencatat setiap komplain pasien dan keluarga dan melaporkan kepada bagian
yang terkait
3. Apabila komplain pada kotak saran tersebut disertai dengan nomor telepon, maka
MPP menindak lanjuti dengan langsung menghubungi pasien
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata Laksana Penyelesaian Keluhan Pelanggan (Pasien dan Keluarga) Secara

Langsung
1. Petugas unit menerima komplain dari pasien.
2. Petugas unit menyelesaikan komplain pada saat itu juga.
3. Apabila pasien tidak puas, petugas unit meminta bantuan kepada manajer
keperawatan/ manajer medis untuk melakukan koordinasi dan bersama-sama
menyelesaikan komplain.
4. Apabila manajer keperawatan/ manajer medis tidak dapat menyelesaikan
komplain tersebut, maka dapat meminta bantuan humas rumah sakit.
5. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada komite medik, untuk
mendapatkan penjelasan dan jawaban. Komplain yang bersifat non medis akan
diselesaikan oleh humas rumah sakit dengan unit terkait.
6. Jika humas rumah sakit sudah mendapatkan jawaban, humas rumah sakit akan
menyampaikan kepada pasien secara langsung ( yang bersifat non medis ) dan
ditemani oleh dokter ( yang bersifat medis ). Dalam menyampaikan jawaban
petugas humas dan unit terkait mengundang pasien atau keluarga untuk
memberikan penjelasan di ruang pertemuan.
7. Segala bentuk proses penanganan keluhan pelanggan dicatat pada formulir
keluhan pelanggan.

B. Tatalaksana Penanganan Keluhan Pelanggan ( Pasien dan Keluarga ) Melalui

Survey Kepuasan Pelanggan
1. Melakukan pengumpulan data terkait dengan kepuasan pelanggan
Pengumpulan data terkait angka kepuasan pelanggan dapat dilakukan
menggunakan metode pemberian formulir survey kepuasan pasien ( kuesioner ).
Untuk instalasi rawat inap dan instalasi rawat jalan pengumpulan data survey
dilakukan dengan cara memberikan formulir survey kepuasan pada saat pasien
akan pulang, kemudian setelah diisi pasien/ keluarga memberikan kembali pada
perawat ruangan.
2. Mengolah data survey
Pada tahap ini dilakukan pengolahan serta analisa terhadap data yang telah
dikumpulkan dari berbagai responden berdasarkan data yang telah didapatkan,
proses pengolahan data survey dilakukan dengan cara memasukkan data survey
yang telah diisi oleh pasien/ keluarga ke dalam program komplain rumah sakit
sesuai dengan elemen penilaian yang telah ditetapkan. Hasil dari data survey
didistribusikan dan dilaporkan setiap periode mingguan dan bulanan ke unit
terkait dan manajemen.
3. Melakukan analis dan tidak lanjut
Tindak lanjut dilakukan oleh masing-masing unit setelah mendapatkan
kesimpulan dari hasil analisa data yang telah dikumpulkan, dicatat dalam
formulir perbaikan pelayanan pelanggan. Penanggung jawab yang bertugas
untuk memantau dan memonitoring terkait pelaksanaan atas tindak lanjut hasil
survey adalah marketing. Tindak lanjut penanganan keluhan pelanggan (pasien
dan keluarga) akan diproses sesuai tata cara penanganan komplain melalui
survey kepuasan pelanggan.
 BAB IV
DOKUMENTASI

a. Penanganan Keluhan Pelanggan Secara Langsung

Penanganan keluhan pelanggan secara langsung baik dari unit terkait maupun yang
langsung ditangani oleh marketing dicatat dan di dokumentasikan oleh marketing.
b. Penanganan Keluhan Pelanggan Melalui Survey Kepuasan Pasien
1. Rawat Inap
Dicatat pada survey pasien rawat inap pada formulir dan formulir perbaikan
pelanggan
2. Rawat Jalan
Dicatat pada survey rawat jalan :
 Survey Pasien Rawat Jalan (Poli dan UGD)
 Lembar Kritik & Saran
Survey rawat jalan, rawat inap, formulir kritik dan saran dicatat dan dilpaorkan
secara terperinci oleh marketing dan dilaporkan kepada unit terkait secara berkala.
 Alur Penanganan Keluhan Pasien

Keluhan Pasien/ Keluarga

Langsung/ Tidak Langsung

Perawat Ruangan Unit Terkait

Pasien Tidak Pasien Puas

Puas

Manajemen

MPP

Selesai