PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN PADA E-COMMERCE TOKOPEDIA DI INDONESIA

Muhammad Naufal Ramadhan (44516010017)

E-Mail: ifal.ramadan@gmail.com
Dosen Pengampu: Dadan Iskandar, Drs, M.si.
Jurusan Digital Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Mercu Buana
Jalan Meruya Selatan No. 1, Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta Barat, Daerah
Khusus Ibukota Jakarta 11650

ABSTRAK
Perkembangan dunia digital khususnya internet membuat transaksi jual beli
secara online melalui e-commerce semakin berkembang pesat. Hal tersebut membuat
banyak bermunculan e-commerce yang menawarkan berbagai layanan. Penelitian ini
mengenai kualitas layanan didunia e-commerce dalam kasus tokopedia, dan bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (X) terhadap keputusan pembelian (Y)
Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatif (hubungan kausal) dengan
pendekatan kuantitatif. mengambil sampel sekitar 400 orang, dengan menggunakan
teknik non-probability sampling dan menggunakan teknik kuota sampling.

Latar Belakang urusan manusia. Mulai dari cara orang

Ketika dunia digital sudah berkomunikasi, berinteraksi dengan
semakin maju seperti sekarang ini, sesama, bahkan pula cara orang
internet telah menjadi suatu kebutuhan berbisnis. Hal ini terjadi karena
bagi tiap elemen yang ada di internet dapat menghubungkan orang
masyarakat. Internet telah menjadi tanpa ada batasan tempat dan waktu.
pendorong bagi perubahan dunia Kapanpun dan dimanapun itu, selama
khususnya dalam hal mempermudah internet tersedia, informasi dan

1
komunikasi dapat terjadi. Apalagi ini Dibalik kemudahan yang di
didorong dengan biaya internet yang tawarkan e-commerce, ada potensi
kian hari makin murah tarifnya. Salah permasalahan yang muncul, di
satu yang perkembangannya paling antaranya adalah alasan orang takut
signifikan dengan adanya internet bertransaksi online adalah kualitas
yaitu tentang cara orang memasarkan pelayanan yang buruk. Sebanyak 26%
produknya dan cara orang berbelanja. konsumen Indonesia kehilangan uang
Kini, konsumen tidak perlu keluar karena menjadi sasaran tindak
rumah, terkena macet dijalan, desak- penipuan online menurut hasil
desakkan di pasar untuk membeli suatu penelitian terbaru Kaspersky Lab dan
barang. Hanya dengan membuka B2B International. Indonesia menjadi
website e-commerce yang negara dengan korban penipuan online
menawarkan jual beli barang, lalu tertinggi menurut hasil penelitian itu,
memilih barang yang akan dibeli, serta dan disusul India 24%
melakukan pembayaran, kemudian
tinggal menunggu barang pesanan Rumusan Masalah
datang. Semua itu bisa dilakukan Berdasarkan latar belakang
hanya dengan jari dan tanpa berpindah masalah di atas, penulis merumuskan
tempat, yaitu mengakses internet. masalah yang akan menjadi pedoman
Tokopedia sebagai salah satu e- sekaligus arah dari penelitian ini.
commerce di Indonesia yang Perumusan masalah dalam penelitian
mengusung model bisnis marketplace ini adalah “Sejauh mana pengaruh
yang memungkinkan setiap individu, kualitas layanan terhadap keputusan
toko kecil, dan brand untuk membuka pembelian pada E-Commerce
dan mengelola toko online Cara Tokopedia di Indonesia ?”
kerjanya pembayaran baru diteruskan
kepada pihak penjual setelah barang Tujuan Penelitian
diterima oleh pihak pembeli. Berdasarkan perumusan masalah
yang dikemukakan tersebut, maka

2
tujuan dari penelitian ini adalah untuk termediasi teknologi yang terdapat
mengetahui dan menjelaskan seberapa bersama dengan komputer digital
besar pengaruh pelayanan yang (Creeber and Martin, 2009). Definisi
dilakukan oleh tokopedia. lain media online adalah media yang di
dalamnya terdiri dari gabungan
Manfaat Penelitian berbagai elemen. Itu artinya terdapat
Manfaat Akademis konvergensi media di dalamnya,
Sebagai bentuk kontribusi dimana beberapa media dijadikan satu
tambahan keilmuan dalam bidang (Lievrouw, 2011). Media online
komunikasi digital dan bisa merupakan media yang menggunakan
dijadikan sebagai bahan internet, media online berbasis
pembelajaran ataupun sebagai dasar tekhnologi, berkarakter fleksibel,
untuk melakukan penelitian lain berpotensi interaktif, dan dapat
yang serupa. berfungsi secara privat maupun secara
publik (Mondry, 2008: 13).
Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini juga E-commerce
diharapkan dapat bermanfaat bagi Menurut Onno W. Purbo dan
para calon pengguna Tokopedia, Aang Arif Wahyudi dalam David
dan dapat berguna terhadap Baum (2001:2) memberikan
Tokopedia untuk meningkatkan pengertian “E -commercesebagai satu
kualitas pelayanannya set dinamis teknologi, aplikasi, dan
proses bisnis yang menghubungkan
KERANGKA PEMIKIRAN perusahaan, konsumen, dan komunitas
tertentu melalui transaksi elektronik
Landasan Teori dan perdagangan barang, pelayanan,
Media Online dan informasi yang dilakukan secara
Media Online didefinisikan elektronik”.
sebagai produk dari komunikasi yang

3
Kualitas Layanan Hipotesis
Nasution (2004:50) berpendapat Dari hasil hipotesis yang di buat dapat
bahwa kualitas layanan merupakan ditarik kesimpulan bahwa Terdapat
penilaian menyeluruh atas keunggulan hubungan antara kualitas layanan
suatu layanan. Bila penilaian yang terhadap variabel keputusan pembelian
dihasilkan merupakan penilaian yang secara parsial atau simultan.
positif, maka kualitas layanan ini akan
berdampak pada terjadinya keputusan
pembelian. Sedangkan menurut
Tjiptono (1997: 219), betapapun
kualitasnya suatu produk, bila METODOLOGI PENELITIAN
konsumen belum pernah
mendengarnya dan tidak yakin bahwa Tipe atau Sifat Penelitian
produk itu tidak akan berguna bagi Tipe atau sifat dari penelitian
mereka, maka mereka tidak akan ini menggunakan jenis eksplanatif
pernah membelinya karena terdapat dua variabel X dan Y
sebagai sebab akibat. dan bersifat
Teori Keputusan Pembelian kausal penelitian kausal digunakan
Pengertian keputusan pembelian, untuk membuktikan hubungan antara
menurut Kotler & Amstrong (2001) sebab dan akibat dari beberapa
adalah tahap dalam proses variabel., yakni variabel X dan Y.
pengambilan keputusan pembeli di
Karena adanya pengaruh
mana konsumen benar-benar membeli.
kualitas layanan (yaitu variable X)
Pengambilan keputusan merupakan
terhadap keputusan pembelian pada
suatu kegiatan individu yang secara
aplikasi e-commerce tokopedia di
langsung terlibat dalam mendapatkan
indonesia(Variabel Y).
dan mempergunakan barang yang
ditawarkan.
Metode Penelitian

4
 Metode yang digunakan dalam karakteristik populasi. Apabila
penelitian ini yaitu metode penelitian populasi penelitian berjumlah kurang
survey. Survey yaitu meneliti populasi dari 100 maka sampel yang diambil
yang relatif luas dengan cara adalah semuanya, namun apabila
menentukan sampel yang mewakili populasi penelitian berjumlah lebih
(representatif) dari populasi yang dari 100 maka sampel dapat diambil
diteliti ini dilakukan dengan antara 10-15% atau 20-25% atau lebih.
menyebarkan kuesioner sebagai alat
pengumpulan data yang pokok. Berdasarkan rumus Taro Yamane
maka jumlah yang di ambil sekitar 400
Populasi dan Sampel orang
Populasi
Populasi merupakan keseluruhan N
n=
(universum) dari objek peneltian yang N . d 2 +1

dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-

tumbuhan, udara, gejala, nilai, 50,667,000
n=
50,667,000. 0,0025+1
peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya,
sehingga objek-objek ini dapat
n=400 Orang
menjadi sumber data penelitian
(Burhan, 2000:40).
Teknik Penarikan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah
Teknik Penarikan sampel yang
masyarakat Indonesia yang menjadi
digunakan dalam penelitian ini adalah
pelanggan tokopedia berdasarkan
teknik non-probability yaitu teknik
jumlah pengguna adalah 50.667.000
pengambilan sampel yang tidak
pada tanggal 7 juli 2018
memberi pelung atau kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi
Jumlah Sampel
untuk dipilih menjadi sampel. Dan
Sampel adalah bagian populasi
jenis yang digunakan adalah Sampling
yang hendak diteliti dan mewakili

5
Kuota, adalah teknik untuk
menentukan sampel dari populasi yang
mempunyai ciri-ciri tertentu sampai
jumlah (kuota) yang diiginkan