A.

Perpajakan Apotek UGM

Pajak yang dibayarkan oleh apotek UGM meliputi:

1. Pajak yang dipungut oleh daerah: pajak reklame (papan nama apotek) dan

pajak retribusi dan pajak pemeliharaan irigasi yang dibayarkan tiap tahun.

2. Pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat, terdiri dari:

a. Pajak tidak langsung, yaitu pajak yang dibebankan / dilimpahkan pada

orang lain misalnya bea materai.

b. Pajak langsung, yaitu pajak yang harus dipikul sendiri oleh wajib pajak dan

tidak dapat dibebankan pada pihak lain, yaitu:

1) PPh pasal 21 (PPh pribadi)

2) PPh pasal 23 (PPh badan)

3) PPh pasal 25 (PPh angsuran)

4) PPh pasal 28 (PPh lebih bayar)

5) PPh pasal 29 (PPh pelunasan)

6) Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)

7) Pajak Pertambahan Nilai Pedagang Eceran (PpnPE)

B. Evaluasi Mutu Pelayanan Apotek UGM

Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam

membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi

masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek

profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian (Hartini dan

Sulasmono, 2007). Apotek UGM merupakan salah satu Apotek yang bersaing

ketat di tengah-tengah bisnis Apotek yang semakin pesat dan berkembang di

73
 74

Yogyakarta. Dengan slogan ”Serve with Heart” yang diusungnya, Apotek UGM

selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen terutama dalam

hal pelayanan. Kepercayaan konsumen merupakan salah satu faktor yang paling

mempengaruhi kesuksesan pertumbuhan Apotek UGM. Untuk mempertahankan

kepercayaan dan loyalitas konsumen, Apotek UGM senantiasa meningkatkan

kualitas pelayanan dan menyelaraskan antara patient oriented dan profit oriented.

Sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian di Apotek, keberadaan

Apoteker di Apotek bertujuan untuk melindungi masyarakat dari pelayanan yang

tidak profesional dan untuk melindungi profesi dalam menjalankan praktek

kefarmasian. Apoteker di Apotek harus dapat memberikan pelayanan kefarmasian

seperti konseling mengenai sediaan farmasi, pengobatan dan perbekalan kesehatan

lainnya sehingga pasien dapat terhindar dari bahaya penyalahgunaan atau

penggunasalahan sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan lainnya. Selain itu,

Apoteker juga melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan ke

rumah, khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit

kronis lainnya. Untuk aktivitas tersebut apoteker harus membuat catatan berupa

catatan pengobatan setiap pasien (medication record) (Anonim, 2004).

Patient oriented yang dilakukan oleh Apotek UGM adalah dengan

menunjukkan eksistensi Apoteker dalam pelayanan di Apotek. Pelayanan

kefarmasian yang diberikan di Apotek UGM yaitu pelayanan resep, non resep,

alat kesehatan, promosi dan edukasi serta konseling obat. Pelayanan resep

mencakup semua golongan obat dan pelayanannya sesuai dengan alur pelayanan

resep di Apotek UGM. Pelayanan non resep meliputi pelayanan Obat Wajib
 75

Apotek (OWA), obat keras tanpa resep, obat bebas, obat bebas terbatas, alat

kesehatan, kosmetik, obat tradisional, minuman ringan serta komoditi lainnya.

Penyerahan obat keras tanpa resep tetap dilakukan di Apotek UGM, dimana

Apoteker bertanggung jawab penuh atas pelayanan tersebut. Obat keras

diserahkan secara langsung oleh apoteker dengan mencatat nama dan alamat

pasien sebagai dokumentasi. Sistem pendokumentasian di Apotek ini telah

berjalan dengan baik. Apotek UGM juga memberlakukan sistem delivery obat

bagi para pelanggannya. Walaupun telah menerapkan pelayanan kefarmasian yang

mengedepankan orientasi terhadap pasien, Apotek UGM perlu meningkatkan lagi

kualitas pelayanan untuk menjaga loyalitas konsumen lama dan menarik

konsumen baru. Dengan demikian perlu terus mengadakan evaluasi mengenai

mutu pelayanan Apotek terhadap konsumennya.

Kualitas pelayanan di Apotek UGM diwujudkan dengan pelayanan yang

memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu pelayanan yang efektif dan

efisien. Efektifitas pelayanan diperoleh dengan adanya suatu prosedur tetap untuk

menjamin mutu pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan. Pelayanan yang

efektif akan memberikan hasil yang optimal bagi pasien. Sedangkan pelayanan

yang efisien diukur dari lama waktu pelayanan yang diberikan Apotek UGM

kepada masyarakat. Oleh sebab itu, untuk menentukan kualitas pelayanan Apotek

UGM perlu dilakukan evaluasi keefektifan dan kefisienan dalam pelayanan.

Kegiatan pelayanan kefarmasian di Apotek UGM secara keseluruhan

mendekati ideal. Hal ini dapat dilihat dari indikator yang ditetapkan dalam

KepMenKes RI No.1027/MenKes/SK/IX/2004 Bab IV, yaitu:

 76

1. Indikator tingkat kepuasan pasien.

Evaluasi mutu pelayanan di Apotek UGM dilakukan dengan

menggunakan kuesioner kepuasan pasien (Tabel I). Dari kuesioner tersebut,

dapat diperoleh data yang kemudian dianalisis menjadi informasi mengenai

kepuasan pasien dari segi kenyamanan ruang tunggu, pelayanan Apoteker baik

dari segi waktu maupun sikap Apoteker juga dalam memberikan konseling

kepada pasien. Fasilitas ruang tunggu Apotek ini dirasa sudah cukup nyaman,

dilengkapi dengan bangku dan adanya hiburan televisi. Untuk kedepannya,

sebaiknya ruangan apotek menggunakan Air Conditioner yang dapat

meningkatkan kenyamanan pasien. Keberadaan Apoteker di Apotek UGM

merupakan langkah yang baik dalam mempertahankan kualitas pelayanan

terhadap pasien.

Tabel III. Contoh kuesioner kepuasan pasien

Sangat Cukup Kurang

Puas
No. Jenis Pelayanan Puas Puas Puas
(3)
(4) (2) (1)
Ketanggapan Apoteker
1
terhadap pasien
2 Kebersihan ruang tunggu
3 Kenyamanan ruang tunggu
Kelengkapan obat dan alat
4
kesehatan
5 Kesesuaian harga obat
6 Kecepatan pelayanan obat
7 Keramahan Apoteker
Kemampuan Apoteker dalam
8
memberikan informasi obat
 77

9 Kecepatan pelayanan kasir

Ketersediaan brosur, leaflet,
10 poster, dll sebagai informasi
obat/ kesehatan
Skor Total

2. Indikator dimensi waktu

Yaitu lama pelayanan yang diukur dengan waktu. Dalam hal ini Apotek

UGM mempunyai manajemen waktu yang cukup baik, artinya dapat

memberikan pelayanan dengan waktu yang cukup efisien.

3. Indikator prosedur tetap (protap) atau Standard Operating Procedure (SOP).

Prosedur operasional dibuat dan dilaksanakan untuk menjamin mutu

pelayanan sesuai standar yang telah ditetapkan. Apotek UGM telah memiliki

SOP untuk setiap tahap pelayanan resep, peracikan obat, pelayanan OTC,

pelayanan OWA, dan retur obat. Adanya SOP ini membantu semua karyawan

di Apotek UGM untuk menjalankan pelayanan sesuai dengan standar sehingga

dapat mengurangi terjadinya kesalahan. Prosedur operasional tersebut

menjadikan setiap pelayanan menjadi lebih teliti, hati-hati, efisien, dan penuh

tanggung jawab.

Metode yang diterapkan di Apotek UGM untuk menjamin mutu

pelayanan resep diantaranya dapat dilihat dari ketelitian, kecermatan, efisien

dan tanggung jawab petugas yang berkompeten. Mulai dari penerimaan resep,

penyiapan (pengambilan, peracikan, dan pengetiketan) serta penyerahan obat

ke pasien dilakukan oleh petugas yang berbeda. Adanya pemberian nomor

 78

resep berguna sebagai kontrol untuk mencegah kesalahan penyerahan obat

kepada pasien.

Pada saat penyerahan obat ke pasien yang disertai pemberian informasi,

petugas diwajibkan mencantumkan alamat dan nomor telepon pasien di

belakang resep. Hal ini dilakukan untuk memudahkan penelusuran dan

mengambil tindakan jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan bagi pasien.

Demikian juga dengan pelayanan Obat Wajib Apotek (OWA) dilaksanakan

dengan penuh tanggung jawab. Selain itu, juga dilakukan pendokumentasian

meliputi pencatatan nama dan alamat pasien serta keluhannya.

Dengan mempertahankan dan meningkatkan mutu, diharapkan

kepercayaan costomer terjaga bahkan bertambah, dengan demikian apotek

akan tumbuh dan terus berkembang. Hal-hal yang berhubungan dengan mutu

Apotek UGM yang harus dipertahankan antara lain:

a. Pelayanan
Pelayanan kepada pasien memegang peranan yang amat penting

dalam kelangsungan perkembangan suatu Apotek, dimana dalam pelayanan

tersebut harus dikembangkan sikap ramah, cepat dan tepat, serta selalu bisa

mendengarkan keluhan pasien. Dalam rangka mewujudkan pelayanan

kefarmasian yang berorientasi kepada pasien, Apotek UGM senantiasa

memberikan pelayanan terbaik untuk pasien. Kepuasan pelanggan adalah

nomor satu yakni dengan pelayanan yang ramah dan tidak memakan waktu

lama, Apotek UGM berusaha memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam hal

pelayanan, Apotek UGM memiliki sistem informasi manajemen software

IAAS yang sangat mendukung dan mempermudah kinerja karyawan. Untuk

 79

meningkatkan mutu pelayanan Apotek, perlu mendengarkan keluhan-

keluhan yang disampaikan oleh pasien, dengan tetap menghormati pilihan

pasien mengenai suatu obat, sejauh penggunaan obat tersebut rasional.

b. Obat
Ketersediaan obat dalam suatu Apotek sangat penting, hal ini

berhubungan dengan mutu pelayanan Apotek selain dari segi pelayanan

pasien secara langsung. Dengan tersedianya obat secara lengkap

kemungkinan terjadinya penolakan resep atau permintaan obat kecil,

sehingga akan meningkatkan kepercayaan pasien terhadap mutu pelayanan

di Apotek. Obat merupakan komoditas utama bagi suatu apotek, selain

barang maupun jasa lain yang ditawarkan. Ketersediaan obat merupakan

faktor utama yang harus dikendalikan karena hal ini berhubungan dengan

mutu pelayanan apotek, selain dari segi pelayanan pasien secara langsung.

Ketersediaan obat yang lengkap dapat mengurangi kemungkinan menolak

resep atau permintaan obat pasien, sehingga akan menimbulkan rasa

loyalitas pasien terhadap mutu pelayanan di apotek.

Inventori obat di Apotek Universitas Gadjah Mada pada umumnya

sudah lengkap, namun kadang kala pada saat obat dibutuhkan ternyata stok

habis sehingga apotek harus nempil ke apotek lain. Hal ini dilakukan untuk

menghindari kekecewaan konsumen dalam memperoleh obat. Penyimpanan

obat di Apotek UGM berdasarkan kelas terapi yang diurutkan berdasarkan

alfabetis, hal tersebut mempermudah karyawan dalam mengambil jenis obat

yang dibutuhkan. Hanya saja, Apotek UGM perlu memperhatikan

penempatan beberapa sediaan injeksi yang seharusnya disimpan ditempat

 80

sejuk masi disimpan pada suhu kamar. Selain itu, penyimpanan bahan baku

luar maupun dalam seharusnya pada lemari yang berbeda.

c. Harga

Penentuan harga apotek juga turut mempengaruhi jumlah konsumen

yang akan membeli di apotek. Hal ini tampak dari kecenderungan sebagian

konsumen untuk memilih obat yang diyakini lebih berkualitas, namun

dengan harga yang rendah. Melalui penentuan harga yang tepat maka

tingkat kompetitif suatu apotek akan meningkat dibanding apotek lainnya.

Banyak pertimbangan yang harus dilakukan, antara lain: harus

memperhitungkan harga jual obat di apotek sekitar, harga jual yang

ditentukan sedapat mungkin jangan lebih tinggi dari apotek sekitar tetapi

jangan terlalu rendah sehingga dapat menimbulkan kerugian. Harga

penjualan di apotek sebenarnya mengikuti struktur harga yang ditetapkan

oleh gabungan pengusaha farmasi (GP Farmasi) dan telah disetujui oleh

pemerintah, yaitu Harga Jual Apotek (HJA) kepada konsumen yang tidak

boleh melebihi Harga Eceran Tertinggi (HET).

Penetapan HJA di Apotek Universitas Gadjah Mada ditentukan

sebagai berikut :

1) Resep Racikan

a) Bahan Baku

HJA : (Harga bahan baku x Index) + E + T

b) Obat Jadi (Obat generik maupun obat dengan nama dagang)

HJA : {(HNA + PPN) x Index} + E + T

 81

E : Embalase (harga barang yang tidak termasuk obat, misalnya

plastik, kopi resep, dan lain-lain)

T : Tuslah

2). Resep non racikan dan penjualan OWA

HJA : {(HNA + PPN) x Index} + E + T

E : Embalase (harga barang yang tidak termasuk obat, misalnya

plastik, kopi resep, dan lain-lain)

T : Tuslah

3). Penjualan obat bebas dan obat bebas terbatas

HJA : (HNA + PPN) x Index

Apotek UGM memberikan diskon tertentu untuk pembelian dalam

jumlah yang besar, maupun bagi konsumen loyal ataupun kalangan tertentu

misalnya dari apotek lain atau dari teman sejawat lain (dokter, farmasis, RS,

atau klinik).

d. Fasilitas

Fasilitas yang baik adalah dapat membuat konsumen merasa nyaman

dan tetap menjadi pelanggan. Fasilitas di Apotek pada umumnya meliputi

ruang tunggu yang nyaman misalnya dilengkapi dengan tempat duduk yang

nyaman, TV, surat kabar atau majalah, area parkir yang luas, toilet yang

bersih dan tersedianya mushola.

Fasilitas yang tersedia di Apotek UGM adalah ruang tunggu yang

cukup nyaman yang dilengkapi dengan televisi, tempat duduk yang nyaman,

etalase yang menjual makanan dan minuman ringan. Selain itu, Apotek
 82

UGM memiliki area parkir yang cukup luas dan terjamin keamanannya.

Dengan adanya fasilitas tersebut dapat menjamin kenyamanan pasien

selama menunggu penyiapan obat.

e. Konseling

Tujuan utama dari konseling adalah meningkatkan kepatuhan pasien

dalam penggunaan obat sehingga tujuan pengobatan dapat tercapai dan

kualitas hidup pasien meningkat. Dengan konseling diharapkan pasien lebih

dapat mengenali penyakit dan penggunaan obat yang didapatnya, sehingga

kesadaran pasien untuk mematuhi pengobatan akan meningkat. Selain itu

diharapkan dengan adanya konseling pengetahuan masyarakat akan

kesehatan juga meningkat.

Pelayanan konseling dilakukan baik di ruangan khusus maupun

langsung ketika pasien membeli obat. Di Apotek UGM telah tersedia

ruangan konseling, tetapi ruangan tersebut jarang digunakan untuk kegiatan

konseling karena konseling lebih sering dilakukan di luar ruang konseling.

Pelayanan konseling dilakukan pada saat penyerahan obat kepada pasien

baik obat bebas, obat bebas terbatas, obat keras, maupun pelayanan resep.

Umumnya pasien enggan untuk mendapatkan pelayanan konseling di

ruangan konseling dikarenakan pasien dalam keadaan terburu-buru atau

kurangnya kesadaran pasien akan pentingnya mengetahui segala informasi

sehubungan dengan obat yang akan digunakannya.

C. Strategi Pengembangan Apotek UGM

 83

Strategi yang telah dilakukan Apotek Universitas Gadjah Mada untuk

meningkatkan pertumbuhan Apotek, yaitu :

1. Melakukan aliansi strategik dengan memfasilitasi praktek dokter

bersama. Apotek melakukan strategi pengembangan yaitu bekerjasama

dengan beberapa dokter yaitu:

a. dr. Achmad Fuath, SpRM

b. dr. Bharoto Winardi, SpOG

c. dr. Ibnu Purwanto, SpPD

d. dr. Ide Pustaka

e. drg. Prabawati Kusminarto

Kerjasama yang dilakukan yaitu dengan memberikan fasilitas untuk

praktek dokter yaitu tempat praktek, tempat tidur pasien, AC, dan tempat

pendaftaran. Keuntungan yang didapat Apotek dengan kerjasama ini adalah resep

yang akan masuk ke Apotek dengan tanpa melanggar hak konsumen untuk

memilih Apotek yang diminatinya sendiri. Hal ini disebabkan resep tetap

diberikan langsung kepada pasien, bukan dengan cara resep diberikan dokter

langsung ke Apotek. Selain itu pemasukan untuk Apotek didapatkan dari sewa

tempat praktek dokter.

2. Melakukan aliansi strategik atau bekerja sama dengan Apotek dan pusat

pelayanan kesehatan serta PBF.

a) Kerjasama dengan Apotek antara lain:

1) Nempil/order barang misalnya dengan Apotek Sewon, Kencana,

Merapi, Kosudgama, Prasojo, Klajuran dan lain-lain.

 84

2) Mengembangkan Apotek jaringan, dimana tujuannya tidak hanya

berdasarkan profit oriented tapi juga bertujuan untuk menegakkan

pharmaceutical care.

3) Menyediakan obat-obatan untuk pusat pelayanan kesehatan seperti

GMC, RS Mata dr YAP, RSH dr. Soeparwi, dan lain-lain.

b) Kerjasama dengan PBF antara lain:

1) Pemberian diskon untuk Apotek dengan jumlah pembelian tertentu.

2) Pelayanan retur barang.

3) Pemesanan barang melalui telepon dan pengantaran obat dengan cepat.

4) Konsinyasi untuk produk-produk baru dari PBF.

3. Melakukan pelayanan yang optimal

a) Pemberian obat disertai dengan pemberian informasi obat yang tepat, aman

dan rasional. Penyerahan obat oleh Apoteker harus disertai pemberian

informasi obat yang tepat, aman dan rasional dalam rangka

pelaksanaan pharmaceutical care.

b) Delivery service

Apotek menyediakan pelayanan pengantaran obat kepada pelanggan

tetap apotek atau customer yang lokasi rumahnya dalam radius lima km dari

apotek. Biasanya delivery service dilakukan untuk obat yang racikannya

memakan waktu sedangkan pasien sedang terburu-buru atau obat tersebut

stoknya kosong sehingga diusahakan oleh apotek untuk nempil ke apotek

rekanan sehingga butuh waktu untuk mendapatkannya. Selain itu, biasanya

delivery service dilakukan untuk pembelian obat dengan nominal minimal

 85

Rp 50.000,00 dan untuk pembelian cito.

c) No pharmacist no services

Apotek UGM mempunyai moto No Pharmacist No Services sehingga

Apoteker harus selalu hadir di Apotek. Dengan adanya Apoteker, pelayanan

bisa maksimal dan dapat dipertanggungjawabkan. Selain itu dengan adanya

Apoteker akan menunjukkan eksistensi Apoteker di Apotek sehingga dapat

meningkatkan kepercayaan pasien ataupun customer terhadap Apotek

tersebut. Penerimaan dan penyerahan resep dilakukan oleh Apoteker.

d) Konsultasi obat melalui telepon

Pelayanan konsultasi obat dapat dilakukan lewat telepon untuk

pasien yang membutuhkan alternatif pengobatan dari Apoteker atau

informasi obat. Dengan adanya Apoteker yang selalu hadir di Apotek,

pelayanan konsultasi obat lewat telepon selalu dapat dilaksanakan. Fasilitas

telepon dapat mendukung pula pelayanan obat misalnya pemesanan obat

melalui telepon untuk pelanggan tetap Apotek.

e) Menjalankan konseling untuk pasien dalam upaya pelaksanaan

pharmaceutical care.

4. Memberikan diskon khusus untuk pembelian bagi karyawan Apotek,

kalangan dokter, Apoteker, pegawai farmasi UGM, Apotek kerjasama,

GMC dan pihak-pihak lain yang bekerja sama dengan Apotek UGM.

Pemberian diskon dilakukan untuk menarik konsumen dan bersaing

dengan Apotek lain. Pemberian diskon ini tidak melewati harga standar

obat di DIY untuk menghindari persaingan tidak sehat.

 86

5. Diversifikasi antara lain menyediakan alat kesehatan, kosmetika,

perlengkapan bayi, ibu hamil dan perlengkapan ibu setelah melahirkan,

susu ibu hamil, makanan dan minuman ringan, madu serta es krim.

Strategi diversifikasi dilakukan oleh Apotek dalam rangka meningkatkan

keterjaringan konsumen dan mempromosikan pelayanan Apotek.

6. Bekerja sama dengan pihak lain seperti Indogama.

Kerjasama yang dilakukan dengan menyediakan tempat untuk Indogama

dengan sistem sewa per tahun

7. Tersedianya area parkir yang cukup luas, sehingga menambah

kenyamanan pasien.

8. Ruang tunggu yang nyaman dan layout Apotek yang menarik

9. Ruang tunggu cukup luas dan nyaman untuk pasien. Usaha untuk

perbaikan ruang tunggu pasien selalu dilakukan untuk meningkatkan

kenyamanan pasien. Layout dibuat semenarik mungkin, yaitu tidak

adanya pembatas antara pasien dan Apoteker di penerimaan resep. Selain

itu, ornamen-ornamen dari pihak sponsor juga menambah daya tarik bagi

pasien serta menambah pendapatan bagi Apotek.

Strategi pengembangan Apotek tersebut dilakukan dalam rangka

menambah pangsa pasar masih terus dilakukan sampai saat ini sehingga

diharapkan dapat menambah konsumen (meningkatkan pangsa pasar atau market

share), menciptakan loyalitas konsumen (meningkatkan customer share) dan

meningkatkan brand awareness Apotek UGM di mata konsumen. Pada akhirnya

strategi yang dilakukan tersebut akan meningkatkan omset Apotek.

87