BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman, banyak terjadi persaingan di dunia
industri dan usaha untuk mengembangkan industri besar yang menggunakan alat
berat, salah satunya turbin. Didalam proses perindustrian, tidak selamanya
peralatan yang di pergunakan dalam keadaan baik dan tetap mampu bekerja
optimal, ada kalanya alat berat yang di gunakan mengalami kerusakan atau
membutuhkan perawatan dan lain-lain.
Perusahaan yang bergerak dengan bantuan alat – alat berat yang dimaksud
ada kalanya membutuhkan jasa untuk membantu mereka menyelesaikan atau
menetralisir masalah pada alat berat yang di pakai, dan untuk jasa yang di
butuhkan pastinya haruslah yang terbaik, oleh karena itu banyak dari perusahaan
tersebut dan mengadakan sebuah seleksi tender, yaitu seleksi untuk para penyedia
jasa service alat berat yang di maksudkan.
Pendirian PT. Nusantara Turbine dan Propulsi (PT. NTP) sebagai anak
perusahaan PT. IPTN, pada dasarnya merupakan bagian dari rencana
komprehensif PT. IPTN untuk melakukan restrukturisasi usaha dengan jalan
menyederhanakan kegiatan usahanya dan memisahkan antara kegiatan usaha
pokok (core business ) dengan none core business.
PT. NTP membuat dua fokus industri yang dilakukan oleh PT Turbin dan
Propulsi yakni Aero Engine dan Industrial Turbine. Namun pada kesempatan kali
ini penulis melaksanakan praktek kerja pada bagian Sales and Marketing Aero
Engine.
Industrial Turbine Services berfokus pada manufaktur, jasa pemeliharaan,
perbaikan, dan overhaul industri gas. Pada unit ini, NTP mengkhususkan diri pada
pemeliharaan solar turbines, centrifugal pumps, steam turbines, turbo charges,

1
rebabbit dan perbaikan umum yang mencakup electroplating, plasma spray,
machining, welding, balancing and sermetal coating.
Sejak tahun 1986 NTP telah bermitra dengan Perusahaan Solar Turbine
untuk memelihara solar turbines, dan mendapatkan kepercayaan pelanggan yang
tinggi dalam negeri dan regional.
Dalam kegiatan servicing SBU Industrial Turbine Services PT. NTP,
penulis menemukan masalah – masalah marketing yang salah satunya penulis
temukan selama melakukan tugas dalam kegiatan praktek kerja lapangan. Adapun
masalah marketing yang penulis temukan dan juga di jadikan masalah utama
untuk di analisis, sebagai berikut :
Saat penulis menginput dokumen penjualan yang bertujuan untuk
mengetahui data pelanggan yang telah menerima service dari industrial turbine
service dan mengetahui pelanggan mana yang masih belum memenuhi syarat
administrasi atau yang sudah, dan yang belum memenuhi tagihan dari industrial
turbine services.
Dalam daftar yang di input, terdapat beberapa pelanggan yang melakukan
repeat order lebih dari 3 kali, dan ada pula yang tidak melakukan repeat order
lebih dari tida kali dengan kata lain pelanggan tersebut melakukan order kurang
dari atau sama dengan 3 kali.
Berikut ini adalah data pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari 3
kali dan telah di akumulasikan dan di jumlahkan total order yang di lakukan oleh
setiap perusahaan yang melakukan repeat order :

2
Keterangan untuk pelanggan yang melakukan repear order
(ordern di atas 3)

Jumlah
Nama Pelanggan
Repeat Order

PT. GE Nusantara Turbine 158

Service (Gents)

Pertamina UP-VI Balongan 32

Indoturbine 15

Simec Indonesia 7

Cometric Citra Utama 6

Indonesia Power 17

Ramma Efsaco 8

Premi Air 7

Proserve Engineering Indonesia 4

Indo Acidatama TBK 4

Pembangkitan Jawa Bali 4

Mutiara karang

Petrotec Guna Perkasa 7

Sumber : Data Sekunder dari PT. NTP

3
 Dari data sekunder tersebut dapat diketahui beberapa pelanggan yang
melakukan repeat order, dari fenomena tersebut pelanggan bisa di katakan merasa
puas dengan pelayanan yang di berikan SBU Industrial Turbine Services PT.
NTP. pihak marketing pernah melakukan survey untuk mengukur sejauh mana
kepuasan pelanggan, hanya saja untuk mengetahui hasil dari survey tersebut
dilakukan tidak melalui cara yang sistematis, sehingga hasil yang ada berasal dari
pemikiran secara logis dari pihak yang melakukan survey. Setelah mengetahui
fenomena yang terjadi maka peneliti memutuskan untuk melakukan analisa
mengena pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
persetujuan pihak perusahaan.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kialitattif sesuai dengan hasil observasi
dan wawancara yang di lakukan penulis selama melaksanakan praktek kerja
lapangan di PT. NTP. Observasi yang dilakukan yakni mencoba melihat sejauh
mana responden bersedia untuk di wawancara dengan melalui telepon, bertatap
muka, dan melalui pesan – pesan elektronik lain, namun dari hasil tersebut
membuktikan bahwa pelanggan rata – rata terlallu sibuk untuk memiliki waktu
luang dalam pelaksanaan wawancara.
Hasil observasi didukung oleh pernyataan dari pihak marketing yang paling sering
melakukan kontak dengan pelanggan, ini terbukti setelah penulis melakukan
wawancara, dan menanyakan seputar pelanggan, dan hasilnya menunjukan bahwa
pelanggan SBU Industrial Turbine Services PT. NTP pada umumnya memang
memiliki kesulitan untuk di hubungi untuk melakukan survey dalam bentuk
wawancara, pihak pemasar juga menyarankan penulis untuk tidak melakukan
survey dengan menggunakan pesan singkat melalui telepon genggam atau hand
phone, karena berkaitan dengan etika yang baik dalam penelitian terhadap
pelanggan.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di kemukakan sebelumnya,
fakta yang terlihat dalam daftar dokumen penjualan SBU Industrial Turbine

4
 Services yang juga memperlihatkan sebagian pelanggannya melakukan repear
order lebih dari 3 kali dari tahun 2001 hingga 2012, dapat di katakan bahwa para
pelanggan tersebut merasa puas akan pelayanan yang di berikan oleh Industrial
Tubine Services, ini menimbulkan keingintahuan bagi pihak SBU Industrial
Turbine Services untuk mencari tahu hal – hal yang mempengaruhi pelanggan
yang puas dengan pelayanan Industrial Turbine Services.
Adapun masalah – masalah yang ingin di bahas dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan?
2. Apakah faktor-faktor yang paling berpengaruh kepada kepuasan
pelanggan?

1.3
Tujuan Penelitian
1.3.1 Untuk Perusahaan
1. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
terhadap pelayanan industrial turbine services
2. Jika faktor telah teridentifikasi, diharapkan akan menjadi pendorong
bagi industrial turbine service untuk meningkatkan service atau
mempertahankan service yang berkualitas di mata pelanggan.

1.3.2 Untuk Penulis

1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang ada di Industrial Turbine
Services terhadap loyalitas pelanggan.
2. menambah pengetahuan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dalam usaha yang bergerak di bidang industry
services.

1.3.3 Untuk Pihak Lain

1. Dapat menjadi referensi dan masukan untuk peningkatan kualitas untuk
perusahaan yang menjadi service provider.

5
 2. Dapat dijadikan acuan untuk laporan akhir, terutama yang meneliti
tentang hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

1.4 Sistematika Penyusunan Penulisan

Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun berdasarkan

bab demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan

manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Berisi tentang landasan teori, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Berisi tentang definisi variabel penelitian dan definisi operasional,

penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode
analisis data.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Berisi tentang hasil penelitian secara sistematika kemudian dianalisis

dengan menggunakan metodologi penelitian yang telah ditetapkan untuk
selanjutnya diadakan pembahasan.

6
BAB V : PENUTUP

Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran dari hasil

penelitian.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

Untuk lokasi tempat penelitian di lakukan, penulis melakukannya di PT.
Nusantara Turbine Services Jl. Pajajaran 154, KP (IV) Bandung. Waktu penelitian
dimulai bulan awal bulan Juni hingga bulan Juli 2012.

7
8
DAFTAR PUSTAKA