No Proses Input Output

Management waktu
untuk respon perbaikan
agar mengurangi loss Mendifinisikan dari insiden
dari Cost IT yang dan juga permintaan dari
berlebihan perbaikan berdasarkan
skema, klasifikasi, dan
model
Mengidentifikasi
dan juga Membuat skema
1 klasifikasi dari risiko
mengklasifikasika
n permasalahan berdasarkan akar
masalah Secara rutin menganalisa,
dan juga membuat report
meeting agar pembaharuan
dan perbaikan dari
juga menganalisa management informasi
secara dalam akar berjalan dengan baik
masalah dan
mengalokasikan untuk

Secara rutin menganalisa,

Menginvestigasi Management waktu dan juga membuat report
dan juga untuk respon perbaikan
meeting agar pembaharuan
2 menemukan agar mengurangi loss dan perbaikan dari
permasalahan dari Cost IT yang
management informasi
yang ada berlebihan
berjalan dengan baik

Mendokumentasikan dan
trial untuk solusi yang
diberikan agar proses
pembenahan dapat
mengurangi waktu TimeOut
Meningkatkan service
pengetahuan
ketika terjadi
3
masalah kembali,
dapat terdeteksi
secara dini Mengevaluasi dan
memprioritaskan untuk
akses dalam pengambilan
keputusan sebagai
perubahan benar-benar
terdelegasikan secara jelas

No Proses Input Output

Mengevaluasi
Pendokumentasian dari
penyelesaian dari list
penutupan kasus dan report
yang sudah dibuat
penutupan kasus
untuk perbaikan IT
terdokumentasi
service
Menyelesaikan
kembali dan juga Dalam penyelesaian
menutup Pembelajaran dan
4 yang sudah dilakukan,
permasalahan sosialisasi studi kasus agar
dari kasus yang
yang sudah pengetahuan untuk
terselesaikan untuk permasalahan serupa tidak
terselesaikan delegasi penutupan
terdefinisikan secara menjadi hambatan yang
besar untuk IT operasional
jelas
 Menyelesaikan
kembali dan juga Dalam penyelesaian
menutup Pembelajaran dan
4 yang sudah dilakukan,
permasalahan sosialisasi studi kasus agar
dari kasus yang
yang sudah pengetahuan untuk
terselesaikan untuk
terselesaikan permasalahan serupa tidak
delegasi penutupan
menjadi hambatan yang
terdefinisikan secara
besar untuk IT operasional
jelas

Dalam penyelesaian di
tuangkan dalam meeting
untuk membahas
bagaimana penyelesaian
yang dilakukan sebagai
langkah untuk mitigasi
Management risiko
penyelesaian
masalah dan
5
management
perubahan untuk
perbaikan
Identifikasi penyelesaian
dan dokumentasi secara
lengkap agar penyelesaian
tersebut dapat bermanfaat
untuk memitigasi risiko
yang serupa
 Langkah-langkah
Seorang CIO, Head development, Manager IT, melakukan pengidentifikasian dan
klasifikasi berdasarkan langkah berikut ini:
- Mengidentifikasi masalah berdasarkan dari menghubungkan adanya insiden yang
ada, dan dari banyak sumberdaya untuk dicarikan akar masalah penyebab dari
permasalahannya. Dan menimbang dari risiko dan potensial untuk mempengaruhi
masalah layanan.
- Menyelesaikan permasalahannya dengan berdasarkan dari data yang sudah di
identifikasi dan dikumpulkan dari setiap sumber ataupun unit terkait, termasuk juga
informasi dari settingan IT dan juga kejadian secara detail
- Membagi berdasarkan grup sebagai penyelesaian masalah yang ada, dengan
memastikan adanya akar masalah, dan solusi yang akan diselesaikan. Grup dapat
terbagi berdasarkan kategori nya, seperti permasalahan hardware, software, jaringan,
atau pun aplikasi.
- Mengklasifikasikan skala prioritas, terutama yang berkaitan dengan bisnis proses
yang ada, dan juga memperhatikan dari pihak ketiga terkait apakah sudah sesuai
dengan kerjasama jasa yang sudah disepakati dengan pihak tersebut untuk dapat
menyelesaikan permasalahan yang ada.
- Membuat laporan dari permasalahan yang sudah teridentifikasi, dan
menginformasikan
Case manager, dan ke unit terkait
Information untuk penyelesaian
security tersebutinvestigasi
manager, melakukan sedang di dalam
selesaikan.
-menemukan
Menjelaskanpermasalahan
status dari penyelesaian tersebut,
yang ada dengan apakah langkah
melakukan sedang ditangani, sudah
sebagai berikut:
selesai,
- Melakukan identifikasi masalah dengan membandingkan permasalahan padareopen,
masih dalam progres, atau pun sudah tertangani dengan baik. (Open,
in progress, closed).
management data, terkait dengan yang dihadapi, dengan mendiskusikan juga dengan
pihak luar yang terkait berdasarkan skala prioritas yang ada.
- Memastikan sistem konfigurasi dari list yang ada terhadap permasalahan nya
- Mereport kepada unit terkait mengenai apa yang dihadapi, memberikan saran agar
tidak terjadi permasalahan di kemudian hari, dan memberikan informasi mengenai
bagaimana sistem konfigurasi yang menjadi solusi agar segera di selesaikan jika
ditemui masalah yang sama di kemudian hari.

Case manager, dan information security manager dalam memitigasi risiko melakukan
langkah sebagai berikut:
- Sesegera setelah akar masalah sudah diidentifikasi, menyusun sebuah langkah
panduan dan juga menuangkan dalam sebuah report dan sosialisasi untuk memitigasi
risiko
- Mengidentifikasi, dan juga mengevaluasi bagaimana skala prioritas yang ditentukan,
dan me list solusi yang sudah diselesaikan berdasarkan kategori kriteria yang ada dari
permasalahan yang dijabarkan, berdasarkan dari kerugian dan keuntungan bisnis
proses.

Langkah-langkah
Head IT operations melakukan keputusan sebagai berikut:
- Menegaskan bahwa permasalahan yang sudah diberikan solusi untuk menutup
kasusnya, dengan mengkonfirmasi pihak terkait apakah sudah berjalan dengan baik
untuk operasional di lapangan, dan memastikan jika terjadi masalah yang sama
apakah dari unit terkait sudah dapat menyelesaikannya secara mandiri
- Menginformasikan kepada petugas pelayanan front office bahwa jika ditemukan lagi
masalah, petugas depan dapat memberikan informasi yang jelas dan mengetahui
bagaimana langkah yang akan dibuat berdasarkan dari masalah yang serupa yang
pernah terjadi sebelumnya.
- Melakukan report rutin dari perubahan yang sudah dilakukan apakah ada masalah
lain yang timbul, dan apakah dari perbaikan yang dilakukan sudah berhasil membuat
operasional yang lebih baik
- Memonitoring secara rutin dan berkesinambungan bagaimana dampak dari
permasalahan yang ada terhadap bisnis operasional yang berjalan
untuk operasional di lapangan, dan memastikan jika terjadi masalah yang sama
apakah dari unit terkait sudah dapat menyelesaikannya secara mandiri
- Menginformasikan kepada petugas pelayanan front office bahwa jika ditemukan lagi
masalah, petugas depan dapat memberikan informasi yang jelas dan mengetahui
bagaimana langkah yang akan dibuat berdasarkan dari masalah yang serupa yang
pernah terjadi sebelumnya.
- Melakukan report rutin dari perubahan yang sudah dilakukan apakah ada masalah
lain yang timbul, dan apakah dari perbaikan yang dilakukan sudah berhasil membuat
operasional yang lebih baik
- Memonitoring secara rutin dan berkesinambungan bagaimana dampak dari
permasalahan yang ada terhadap bisnis operasional yang berjalan
Head IT operation
- Mereview memastikan
dan juga untuk proaktif
mengkonfirmasi dalamunit
ulang kepada penyelesaian
terkait darimasalah
masalahdan
yang
memastikan pencegahan
dihadapi secara rutin masalah yang akan timbul di kemudian hari dengan langkah:
- Menyimpulkan
Memastikan dari masalah terkait dengan
permasalahan IT servis
yang sudah dandihadapi
pernah insiden yang ada,pembelajaran
menjadi dan
menginformasikan
berharga untuk dapatdandituangkan
mensosialisasikan
ke dalamulang kepada
review semua
meeting unit terkait
dengan atasan secara
agar
rutin dari
inovasi danmeeting koordinasi
perubahan layananyang
yangakan dilangsungkan
lebih di kemudian hari, dengan
baik dapat terrealisasikan.
membahas kasus, dan potensial kasus serupa dan memastikan langkah apa yang akan
ditempuh jika menghadapi di kemudian hari
- Memastikan kepada atasan, direktur, atau pun owner dari permasalahan yang
timbul untuk diketahui sampai pihak top level management agar menjadi perhatian
khusus untuk di tindak lanjuti dan bagaimana rencana dan strategi yang akan
dilakukan.
- Berdasarkan dari masalah dengan memperhatikan keuntungan dan kerugian bagi
perusahaan, bagaimana penyelesaian masalah tersebut berdampak terhadap nya,
dan membuat report secara rutin untuk progresnya.
- Memastikan reporting hasil dari total kerugian yang berdampak, untuk kemudian di
review dalam servis level agreements dengan pihak terkait untuk membahas
kerjasama yang mungkin butuh untuk diperbaharui atau di revisi sehingga masalah
yang timbul di kemudian hari akan dapat di minimalisir untuk kerugian dari
perusahaan.
- Berdasarkan dari masalah yang sudah di selesaikan, membuat reporting untuk trend
masalah yang sudah ada dan bagaimana penyelesaian yang sudah dibuat. Sehingga
dapat diketahui bagaimana perbandingan secara jumlah dan juga problem
management yang sudah dilakukan apakah sudah baik atau masih butuh untuk di
perbaharui dan dicarikan inovasi yang lebih baik
- Mengidentifikasi dan juga menginisiasikan perbaikan yang dapat berjalan secara
bertahan (sustain) bagi kelangsungan bisnis proses agar terhindar dari masalah yang
serupa, guna perbaikan dan kelancaran proses bisnis yang lebih baik.
 Indikator capaian IT

Pengaruh risiko bisnis

Kontribusi IT sejajar dengan

kebutuhan bisnis

Pengoptimalan dari aset IT,

sumberdaya, dan
kapabilitas

Ketersediaan indormasi
yang berguna dalam
membantu pengambilan
keputusan
Indikator capaian bisnis proses

Permasalahan terkait IT
dengan operasional tidak
terulang kembali
 Indikator capaian IT
% pengaruh bisnis proses (<20%)
∑ IT insiden (<5/bulan)
% risiko terkait IT terhadap enterprise (<20%)
∑ Penambahan assessment risiko (+3/bulan)
∑ Gangguan bisnis proses terkait IT (<3/bulan)
% Kepuasan stakeholder terkait IT servis (>85%)
% kepuasan user dari kualitas IT (>85%)
% Penggunaan budget IT Cost (<70%)
% Peningkatan Assessment (+ 5%)
% Kepuasan dari IT eksekutif management ( >90%)
% Kepuasan management informasi untuk management (>90%)
∑ Insiden bisnis proses karena ketidak tersediaan informasi (0 insiden)
Perbandingan rasio dari ketersediaan informasi terhadap pengambilan
keputusan bisnis (<5%)
Indikator capaian bisnis proses
∑ Jumlah insiden yang berasal dari masalah yang belum terselesaikan (<2
insiden)
% Insiden berat untuk operasional (<3%)
% jumlah permintaan solusi masalah baru (<5%)
% Insiden dari aktifitas management terkait bisnis proses (<5%)
∑ Jumlah kasus yang terselesaikan dengan menemukan akar masalah (100%)